1
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI
KABUPATEN JEMBRANA
COKORDA GDE DHARMA PUTRA
NIM. 0891561036
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2011
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI
KABUPATEN JEMBRANA
Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Teknik Sipil,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
COKORDA GDE DHARMA PUTRA
NIM. 0891561036
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2011
LEMBAR PENGESAHAN
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 21 APRIL 2011
Pembimbing I,
Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT NIP. 19611024 198702 1 001
Pembimbing II,
Ir. I Wayan Yansen, MT NIP. 19560601 198303 1 003
Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Program Studi Teknik Sipil
Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Dr. Ir. I Gusti Agung Adnyana Putera, DEA NIP. 19611207 198903 1 003
Direktur Program Pascasarjana
Universitas Udayana,
Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP. 19590215 198510 2 001
Tesis Ini Telah Diuji
Pada Hari Kamis Tanggal 21 April 2011
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Nomor : 0840 / UN.14.4 / HK / 2011 Tanggal 14 April
2011
Ketua : Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT
Anggota :
1. Ir. I Wayan Yansen, MT 2. Ir. Mayun Nadiasa, MT
3. Ir. Dewa Ketut Sudarsana, MT 4. Ir. Gede Astawa Diputra, MT
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur dipanjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana.
Atas terselesaikannya penulisan tesis ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih sebesar-besarnya kepada Dr. Ir. I Gusti Agung Andyana Putera, DEA, sebagai Ketua Jurusan Program Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana, Ir.I Nyoman Yudha Astana, MT, dan Ir. I Wayan Yansen, MT sebagai Pembimbing atas segala bimbingan selama penelitian berlangsung dan selama penulisan tesis ini. Ir. Mayun Nadiasa, MT; Ir. I Gde Astawa Diputra, MT; serta Ir. I Dewa Ketut Sudarsana, MT sebagai tim penguji. Serta semua dosen yang berada di lingkungan Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil Konsentrasi Manajemen Proyek Konstruksi Universitas Udayana selama masa studi penulis di Universitas Udayana. Tidak lupa pula kepada Seluruh bagian administrasi/akademik pada Program Magister Teknik Jurusan Teksnik Sipil Uniersitas Udayana.
Pada kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima ksih kepada Bupati Jembrana dan Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Jembrana atas kesempatan belajar yang diberikan. Tidak lupa kepada Direktur PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana, beserta staf yang telah memberikan kesediaan
untuk menjadi responden dan sumber bahan penelitian, seluruh responden dari pelanggan PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana atas kesediaan waktu dalam pelaksanaan wawancara penelitian ini.
Keluarga tercinta : Ayah, Ibu, Kakak, istriku dr. Ni Made Anggaraeni, dan si kecil Cok Rani yang telah memberikan doa, motivasi, dukungan baik moral maupun materiil, juga untuk Peggy, Bunga, Angel, Abang Daud Huhu Depu, dan Ahmad Muhtar atas bantuannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari kata sempurna, karenanya kritik dan saran serta masukan demi penyempurnaan tesis ini dalam penelitian ke depan sangat diharapkan.
Denpasar, April 2011
Penulis
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA
Sebagai badan usaha milik daerah yang eksistensinya bergerak dalam bidang pelayanan air bersih, kelangsungan usaha PDAM Tirta Amerta Jati Jembrana akan sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor manusia sebagai pemberi layanan yaitu karyawan PDAM. Untuk itu, pengukuran kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan suatu perusahaan serta kepuasan pegawainya sangat diperlukan dalam keberlangsungan suatu organisasi.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan model Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1990 terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pengukuran tingkat kepuasan kerja pegawai terdiri dari enam indikator yaitu Apresiasi Perusahaan Kepada Perusahaan,Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial dengan menggunakan model Skala Likert. Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara variabel bebas tinjauan terhadap kepuasan baik konsumen maupun karyawan PDAM, dilakukan dengan mencari persamaan regresi.
Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Service Quality, secara umum menunjukkan tidak puas (50,20%). Sementara itu untuk skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral dengan skor 3,35. Berdasarkan hasil analisis SPSS for Windows v 16, diperoleh persamaan rgegresi berganda untuk kepuasan eksternal (konsumen) yaitu Y1 = 3,054 + 0,216X1+ 0,044X2 + 0,708X + 0,1123 X4 + 0,185X . Dimana aspek 5 Responsiveness memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan eksternal (konsumen PDAM) dibandingkan dengan variabebel lainnya sebesar 0,708. Sedangkan model persamaan regresi berganda untuk kepuasan karyawan yaitu Y2 = 2,895 + 0,683X1 + 0,157X2 + 0,109X + 0,0173 X4 + 0,167X + 5 0,107X . Dimana aspek Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan memberikan 6 pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan internal (karyawan PDAM) dibandingkan dengan variabel lainnya sebesar 0,683.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepuasan kerja karyawan.
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF WATER SUPPLIED COMPANY AT JEMBRANA REGENCY
As a regional undertaking company which its existence water supplying, Tirta Amerta Jati Water Supplied Company at Jembrana regency perpetuity will be hanging on the customer. Customer satisfaction influences by human being as an attendant. The customer measuring that support the income earnings, growth, company profit, and employee satisfaction will be required for organization existence.
Measuring the quality of service with Service Quality model by Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990 consists of five dimensions Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Measuring of the employee satisfaction develop by six indicator, those are company appreciation for the employee, works autonomy, professionalism status, organization decision, opportunity of duty, and social interaction that using Likert Scale. Meanwhile effect of independent variables influence for internal and external customer, using a multiply regression.
The result of measuring the degree of customer satisfaction with Service Quality method, shows a low score (50.20%). Meanwhile the result of measuring the degree of employee shows a neutral score (3.35). From SPSS for Windows v 16 result analysis, the multivariate regression for customer satisfaction is Y1 = 3,054 + 0,216X1 + 0,044X2 + 0,708X + 0,1123 X4 + 0,185X . Responsiveness 5 aspect has the more influence than other variable into the PDAM external customer satisfaction to the amount of 0,708. And the multivariate regression that founded for employee satisfaction Y2 = 2,895 + 0,683X1 + 0,157X2 + 0,109X 3 + 0,017X4 + 0,167X +0,1075 X . Company appreciation for employee aspect 6 has the more influence than other variable into the PDAM’s internal customer satisfaction with amount 0,683.
Keywords : service quality, customer satisfaction, employee satisfaction.
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ... i
PRASYARAT GELAR... ii
LEMBAR PERSETUJUAN ... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH... v
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR RUMUS ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelayanan ... 9
2.2 Kepuasan ... 10
2.2.1 Pengertian Kepuasan ... 10
2.2.2 Teori Kepuasan ... 11
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 14
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 14
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 23
2.4 Kepuasan Kerja Karyawan ... 25
2.4.1 Pengertian Kepuasan Kerja ... 26
2.4.2 Elemen-Elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan ... 27
2.4.3 Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan ... 32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian ... 35
3.2 Tempat Penelitian ... 36
3.3 Operasionalisasi Konsep ... 36
3.3.1 Variabel Kepuasan Pelanggan ... 36
3.3.2 Variabel Kepuasan Kerja Karyawan ... 37
3.4 Etika Penelitian ... 38
3.5 Populasi dan Sampel ... 39
3.5.1 Populasi ... 39
3.5.2 Sampel ... 39
3.6 Prosedur dan Teknik Pengumpulan Data ... 45
3.6.1 Studi Lapangan ... 45
3.6.2 Studi Pustaka ... 46
3.7 Teknik Analisis Data ... 46
3.7.1 Pengujian Persyaratan Analisis ... 46
3.7.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 48
3.7.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan ... 51
3.7.4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Karyawan PDAM ... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data ... 62
4.2 Hasil Penelitian ... 62
4.2.1 Pengujian Persyaratan Analisis ... 62
4.2.2 Karakteristik Sampel Pelanggan PDAM ... 71
4.2.3 Karakteristik Sampel Karyawan PDAM ... 74
4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana... 75 4.3.1 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Tangible ... 77 4.3.2 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Reliability ... 78 4.3.3 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Responsiveness .. 80 4.3.4 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Assurance ... 81 4.3.5 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Empathy ... 82 4.4 Analisis Tingkat Kepuasan Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana .. 85
4.4.1 Tingkat kepuasan karywaan pada dimensi Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan ... 86 4.4.2 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kewenangan atau
Otonomi Pekerjaan ... 90 4.4.3 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Citra atau
Profesionalisme Pekerjaan ... 93 4.4.4 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kebijakan
Organisasi ... 97 4.4.5 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Tuntutan Tugas .. 100 4.4.6 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Interaksi Sosial ... 103 4.5 Analisis Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 107 4.5.1 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen PDAM ... 107 4.5.2 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan
Konsumen PDAM ... 113 4.5.3 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Karyawan PDAM... 119 4.5.4 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember
2009... 2
Tabel 1. 2 Jumlah Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember 2009 ... 2
Tabel 3. 1 Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM ... 42
Tabel 3. 2 Sampel Penelitian Untuk Kelompok Pelanggan PDAM ... 45
Tabel 3. 3 Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan ... 48
Tabel 3. 4 Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 51
Tabel 3. 5 Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan ... 52
Tabel 3. 6 Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data ... 58
Tabel 4. 1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan ... 64
Tabel 4. 2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan .. 65
Tabel 4. 3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja Karyawan ... 66
Tabel 4. 4 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan ... 68
Tabel 4. 5 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan 69
Tabel 4. 6 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja Karyawan ... 70
Tabel 4. 7 Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Kelompok Umur ... 72
Tabel 4. 8 Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72
Tabel 4. 9 Komposisi Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Pelanggan PDAM ... 73
Tabel 4. 10 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Jenis Kelamin ... 74
Tabel 4. 11 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Masa Kerja 75
Tabel 4. 12 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Tangible ... 77
Tabel 4. 13 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Reliability ... 78
Tabel 4. 14 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness ... 80
Tabel 4. 15 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Assurance ... 81
Tabel 4. 16 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Empathy ... 82
Tabel 4. 17 Persepsi dan Harapan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana ... 84
Tabel 4. 18 Tanggapan Responden Terhadap Pekejaan Saat Ini Dapat Memberikan Jaminan Kehidupan Masa Datang ... 86
Tabel 4. 19 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Dengan Hati Nurani ... 87
Tabel 4. 20 Tanggapan Responden Terhadap ImbalanYang Diterima Dihubungkan Dengan Beban Pekerjaan ... 88
Tabel 4. 21 Tanggapan Responden Terhadap Manajemen Perusahaan Dalam Memberikan Kesempatan Untuk Berkembang ... 89
Tabel 4. 22 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menjadi Bagian Penting Dalam Satu Tim Kerja ... 90
Tabel 4. 23 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menggunakan Cara Sendiri Dalam Menyeleseaikan Pekerjaan ... 91
Tabel 4. 24 Tanggapan Responden Terhadap Cara Pemimpin Menangani Bawahan ... 93
Tabel 4. 25 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Atasan Langsung Mengambil Keputusan ... 94
Tabel 4. 26 Tanggapan Responden Terhadap Penghargaan/Sangsi Jika Menyelesaikan Pekerjaan Dengan Baik/Buruk ... 95
Tabel 4. 27 Tanggaan Responden Terhadap Perasaan Puas Dalam Menyelesaikan Pekerjaan ... 96
Tabel 4. 28 Tanggapan Responden Terhadap Pola Manajemen Perusahaan Dalam Memberikan Keleluasaan Dalam Memanfaatkan Waktu Kerja ... 97
Tabel 4. 29 Tanggapan Responden Terhadap Kebebasan Bekerja Dalam Menyelesaikan Pekerjaan ... 98
Tabel 4. 30 Tanggapan Responden Terhadap Penerapan Kebijaksanaan
Perusahaan Dalam Kegiatan Sehari-hari ... 99
Tabel 4. 31 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Membantu Menyelesaikan Pekerjaan Rekan Kerja ... 100
Tabel 4. 32 Tanggapan RespondenTerhadap Kesempatan Untuk Menggnakan Kemampuan Yang Dimiliki ... 101
Tabel 4. 33 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kerja Menyangkut Kenyamanan/Fasilitas Kerja Saat Ini ... 102
Tabel 4. 34 Tanggapan Responden Terhadap Hubungan Komunikasi Dengan Pelanggan ... 103
Tabel 4. 35 Tanggapan Responden Terhadap Keharmonisan Kerja Sesama Rekan Sejawat ... 104
Tabel 4. 36 Analisis Persepsi Pegawai Secara Keseluruhan Terhadap Kepuasan Kerja ... 106
Tabel 4. 37 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y ... 108
Tabel 4. 38 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi ... 111
Tabel 4. 39 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel ... 112
Tabel 4. 40 Koefisien Determinasi (R²) ... 113
Tabel 4. 41 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi Y1 ... 114
Tabel 4. 42 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 115
Tabel 4. 43 Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb... 116
Tabel 4. 44 Nilai Toleransi dan VIF ... 117
Tabel 4. 45 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y ... 120
Tabel 4. 46 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi ... 123
Tabel 4. 47 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel ... 124
Tabel 4. 48 Koefisien Determinasi (R²) ... 125
Tabel 4. 49 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi Y1... 126
Tabel 4. 50 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 127
Tabel 4. 51 Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb... 128
Tabel 4. 52 Nilai Toleransi dan VIF ... 129
DAFTAR RUMUS
Rumus 1 Penentuan Jumlah Sampel Menurut Slovin ... 40
Rumus 2 Sampling fraction per-stratum ... 41
Rumus 3 Sub Sampling fraction per-stratum ... 41
Rumus 4 Nilai Koefisien Korelasi ... 46
Rumus 5 Reliability Analysis Alpha Cronbach ... 47
Rumus 6 Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 49
Rumus 7 Nilai Skor Rata-Rata Kelompok ... 49
Rumus 8 Kualitas Pelayanan ... 49
Rumus 9 Nilai Rata-Rata Hitung (Mean) Masing-Masing Aspek ... 50
Rumus 10 Jarak Nilai Terendah Sampai Tertinggi Pada Tingkat Kepuasan ... 52
Rumus 11 Model Persamaan Regresi Kepuasan Eksternal (Konsumen PDAM) .... 54
Rumus 12 Model Persamaan Regresi Kepuasan Internal (Karyawan PDAM) ... 55
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Customer Assesment of Service Quality ... 19
Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality ... 22
Gambar 3. 1 Kerangka Alur Penelitian ... 61
Gambar 4. 1 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas ... 118
Gambar 4. 2 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas ... 130
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH
SINGKATAN
TKP : Tingkat Kepuasan Pelanggan KP : Kualitas pelayanan
LAMBANG
RS : Jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi pada tingkat kepuasan kerja
Y : Nilai skor rata-rata kelompok
X : Nilai rata-rata/Mean
n : Besar sampel minimal konsumen/karyawan PDAM
i
f : Sampling fraction per-stratum
i
n : Sub Sampling fraction per-stratum
xy
r : Nilai koefisien korelasi
r : Nilai reabilitas instrumen
α : Koefisien reabilitas Alpha Cronbach
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Kuisioner Harapan/Ekspektasi Pelanggan PDAM ... 136
Lampiran 2 : Lembar Kuisioner Persepsi Pelanggan PDAM ... 140
Lampiran 3 : Lembar Kuisioner Kepuasan Kerja Karyawan PDAM ... 144
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Harapan Pelanggan ... 147
Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Persepsi Pelanggan ... 150
Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Kepuasan Kerja Karyawan PDAM ... 153
Lampiran 7 : Critical Value of The r Product Moment ... 156
Lampiran 8 : Tabel Titik Persentase Distribusi F Untuk Probabilita α = 0,05 ... 157
Lampiran 9 : Tabel Durbin-Watson ... 159
Lampiran 10 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Konsumen PDAM (Y1) ... 161
Lampiran 11 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Karyawan PDAM (Y2) 164 Lampiran 12 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Ekspektasi Layanan PDAM ... 167
Lampiran 13 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Persepsi Layanan PDAM ... 170
Lampiran 14 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Kepuasan Karyawaan PDAM ... 173
1
P E N D A H U L U A N
1. 1 Latar Belakang
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana dan Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 4 Tahun 2001 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Tingkat II Jembrana Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana, adalah Badan Usaha Milik Daerah yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengolahan, penyediaan, serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk senantiasa dapat mengadakan pembenahan di bidang pelayanan dengan cara mengembangkan pelayanan secara profesional dalam rangka usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Tabel 1. 1
Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember 2009
No Jenis Pelanggan Jumlah
a. Sosial 98 Pelanggan
1 Kelompok I
b. Sosial Khusus 157 Pelanggan a. Rumah Tangga 16.193 Pelanggan
2 Kelompok 2
b. Instansi Pemerintah 634 Pelanggan a. Niaga Kecil 623 Pelanggan
3 Kelompok 3
b. Niaga Besar 39 Pelanggan a. Industri Kecil 4 Pelanggan
4 Kelompok 4
b. Industri Besar 14 Pelanggan
5 Kelompok 5 Pelabuhan 1 Pelanggan
Total 17.762 Pelanggan
Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009
Sedangkan jumlah pegawai di lingkungan PDAM Kabupaten Jembrana, sebagaimana terlihat pada Tabel 1. 2 dibawah ini.
Tabel 1. 2
Jumlah Pegawai PDAM Kabupaten Jembrana Per- Desember 2009
No Golongan Pegawai Jumlah Pegawai
1. Sarjana 11 Orang
Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Kabupaten Jembrana dihadapkan pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber dari PDAM Kabupaten Jembrana yang terkumpul dari Bulan Januari hingga Desember 2009, diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM Kabupaten Jembrana. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap kinerja PDAM antara lain adalah :
a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersih yang tidak lancar.
b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil atau tekanan air yang rendah sehingga sehingga tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PDAM Kabupaten Jembrana dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem pelayanan publik yang profesional dan dapat diandalkan.
Kelangsungan usaha dari Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana, sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan dari para pelanggannya. Sementara di lain pihak kesetiaan para pelanggan akan senantiasa menuntut keseimbangan adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan. Maka tidak ada pilihan lain bagi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana sebagai badan usaha yang eksistensinya bergerak dalam pelayanan publik, dituntut untuk membangun serta mengembangkan pelayanan yang berkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada akhirnya dapat menanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang selama ini dirasakan oleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan peningkatan kepuasan pelanggan secara nyata, tepat, dan terarah.
menyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai dari pelanggannya.
Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu kepuasannya itu dapat berlangsung terus di waktu yang akan datang. Oleh karena itu, kepuasan ini hanya bersifat jangka pendek. Jika ingin mempertahankannya, maka harus selalu dilakukan pencarian nilai pelanggan terutama untuk masa depan, serta melengkapinya dengan analisa kepuasan pelanggan. Artinya dengan berubahnya nilai pelanggan yang terus-menerus, perusahaan harus mengikutinya dengan menyediakan produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Likert (1961) dan McGregor (1960 seperti yang dikutip Ostroff, 1992 : 963) mengatakan bahwa seorang karyawan yang akan memberikan pelayanan dengan sepenuh hatinya kepada organisasi, sangat tergantung pada apa yang dirasakan karyawan itu terhadap pekerjaan, rekan kerja, dan atasannya. Kepuasan ataupun ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan tak terlepas dari faktor manusia yang menyampaikan atau memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang puas biasanya akan bekerja lebih keras dan lebih baik dibanding dengan karyawan yang frustasi (Etzoni, 1964; Gross & Etzoni, 1985) dalam Ostroff (1992 : 963).
dibalik keberhasilan atau kegagalan dalam menyampaikan pelayanan tidak dapat tidak harus diperhatikan, sebagaimana yang dikatakan oleh Heskett (1991) :
”The importance of an employee’s impact on customer retention and satisfaction cannot be overestimated. No one wants to deal with a person who is angry, irritable, unpleasant, or obnoxious. Employee satisfaction is a critical element not only in providing for high levels of customer satisfaction, but also for higher productivity, lower turnover, and reduced costs associated with recruiting. Customer satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more than anything else.” (Loyalty Path Associates, LLC, service@loyaltypath.com diakses 12 Februari 2010).
Mengingat pentingnya aspek mutu pelayanan dan aspek kepuasan pegawai ini bagi keberlangsungan suatu organisasi, maka pengukuran hubungan antara kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan suatu perusahaan dengan kepuasan pegawainya sangat diperlukan. Sebaliknya kegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan dan karyawan secara tepat baik dalam konsep maupun pengukurannya akan menjerumuskan perusahaan ke dalam suatu keadaan yang sama sekali jauh dari tujuan perusahaan itu.
1. 2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana?
3. Bagaimanakah hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di Kabupaten Jembrana?
1. 3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM di Kabupaten Jembrana.
2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) di PDAM Kabupaten Jembrana.
3. Menganalisis sejauhmana hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di Kabupaten Jembrana.
1. 4 Manfaat Penelitian
Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan diatas, penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah :
terhadap pengukuran, kepercayaan serta kinerjanya sendiri baik dalam tingkat internal maupun eksternal perusahaan.
2. Untuk mengidentifikasi tantangan bagi manajemen dalam menangani organisasi dalam beberapa tahun ke depan, terutama memperbaiki kepuasan kerja karyawan, memperbaiki kualitas pelayanan serta memperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan.
3. Sebagai alat bagi manajer dan karyawan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan selama ini menurut kacamata pelanggannya. 4. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya bagi
9
TINJAUAN PUSTAKA
2. 1. Definisi Pelayanan
Kotler (1994 : 464) mendefinisikan pelayanan sebagai :
” A service is any act performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product.”
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Gronroos (1990) seperti yang dikutip Gustafsson dan Johnson (2003 : 4), pelayanan adalah :
“A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature normally, but not necessarily, take place interaction between the customer and service employee and/or physicl resource or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solution to customer problems.”
sehingga mampu memberikan bantuan dalam menjelaskan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.
2. 2 Kepuasan
2. 2. 1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan (Crow et.all, 2003). Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas yang didefinisikan sebagai suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat puas atau kesenangan jiwa karena telah berkecukupan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990).
mendukung atau tidak memihak (unfavorable) pada obyek tersebut. Sejalan dengan hal tersebut, Robin (2003) mengatakan bahwa sikap adalah pernyataan evaluatif, baik yang menguntungkan atau tidak menguntungkan, mengenai obyek, orang, atau peristiwa. Perasaan mendukung atau memihak (favorable) dan pernyataan evaluatif yang menguntungkan dapat pula disebut kepuasan individu terhadap obyek tertentu. Sedangkan perasaan tidak mendukung atau tidak memihak (unfavorable) dan pernyataan evaluatif yang tidak menguntungkan menunjukkan ketidakpuasan individu terhadap obyek tertentu.
Sikap (attitude) terdiri atas 3 (tiga) komponen yaitu kognitif, psikomotor, dan afektif (Robin : 2003), dan dipengaruhi oleh : 1) pengalaman pribadi; 2) pengaruh orang lain yang dianggap penting; 3) pengaruh budaya; 4) media massa; 5) lembaga pendidikan dan lembaga agama; 6) pengaruh faktor emosional (Azwar : 2003). Sikap individu dibentuk oleh proses kognitif yang dimilikinya dan diwujudkan dalam perilaku serta sikapnya terhadap obyek tertentu juga dipengaruhi oleh berbagai faktor, dimana faktor emosional memegang peranan yang cukup penting. Sehingga Crow et al (2003) menyatakan bahwa konsep kepuasan itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu konsep yang bersifat relatif.
2. 2. 2 Teori Kepuasan
a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow
Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis (physiological needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhan untuk bersosialisasi (social/affiliation needs), kebutuhan penghargaan (esteem needs), dan kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization needs) (Surya : 2003; Kozler, Erb, Bermn & Yender : 2004 ; Kuswadi : 2005). Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba memuaskan kebutuhan yang lebih mendasar sebelum mengarahkan perilaku dalam memuaskan kebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan Donnelly : 1997). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan merasakan kepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha untuk memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang tingkatannya lebih tinggi dalam teori Maslow.
b. Teori Dua Faktor Herzberg
kebijakan dan administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan, hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja, dan status (Wati Setiasih : 2006).
Keberadaan faktor Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan kepuasan. Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu menimbulkan ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers) dapat mengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan karena faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih : 2006).
c. Teori Keseimbangan (Equity Theory)
Teori ini dikembangkan oleh Adams yang mempunyai prinsip bahwa individu akan merasa puas atau tidak puas tergantung dari adanya keadilan (equity). Perasaan equity dan inequity atas suatu situasi, diperoleh individu dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalam industri jasa pelayanan dapat diartikan pelanggan akan memutuskan bahwa mereka puas atau tidak puas setelah mereka membandingkan terlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang diterima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan pelayanan atau yang berbeda perusahaan.
d. Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory)
kerja individu dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yang seharusnya dengan kenyataan sesungguhnya. Locke (dalam Wati Setiasih, 2006) lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan merasakan kepuasan dalam halini pekerjaan jika tidak ada perbedaan antara yang diinginkannya dengan persepsinya atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak serupa dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah diuraikan sebelumnya.
2. 3 Kepuasan Pelanggan
2. 3. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan definisi tentang kepuasan di atas, maka kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterimanya, dan hal ini menurut Jasfar (2005) merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa pelayanan tersebut. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukan oleh Tjiptono (1995) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atas jasa.
hubungannya dengan harapan seseorang Wijono, 2000). Dengan demikian kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan PDAM merupakan respon terhadap penilaian pelanggan atas jasa pelayanan yang diterimanya.
Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima sangat menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa, dalam hal ini organisasi yang dimaksud adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Oleh karena itu Demming dalam Wijono (2000) menyatakan bahwa sebuah organisasi seharusnya tidak semata-mata memuaskan pelanggan, akan tetapi membuat pelanggan tersebut tetap bertahan/setia menjadi pelanggan perusahaan jasa yang dimaksud. Hal ini secara langsung menuntut Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Mutu jasa pelayanan dapat dinilai dengan berpedoman pada dimensi mutu pelayanan jasa itu sendiri. Zeithaml, et al (1990) mengemukakan dimensi dari mutu pelayanan jasa yang dapat dijadikan indikator untuk mengevaluasi pelayanan, dan apabila dikaitkan dengan upaya pengembangan pelayanan yang berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, secara ringkas komponen karakteristik itu adalah :
1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata)
mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerja personil, termasuk saluran-saluran komunikasi yang dipakai dalam pelaksanaan tersebut, sehingga pelanggan dapat mengetahui dan melihat dengan jelas bahkan dapat memberikan penilaian terhadap proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.
2. Reliability (dapat dipercaya)
PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu layanan, kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dan sebagainya, sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayanan PDAM memang benar bisa dipercaya.
3. Responsiveness (bersikap tanggap)
4. Assurance (jaminan pelayanan)
Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugas pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitas PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yang diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan yang diberikan PDAM terhadap pelanggannya.
5. Empathy (kesungguhan)
Mencakup akses bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, mekanisme komunikasi PDAM dengan pelanggan, usaha untuk memahami dan memenuhi keinginan dan harapan pelanggan, serta perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal.
Para pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas demikian pula sebaliknya (Supranto, 2001). Dengan demikian tampak bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan.
produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jada pada waktu lalu, informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta bisa juga dari kebutuhannya (personal needs) sehingga untuk menentukan kualitas suatu produk baik atau tidak, dapat diukur dari kepuasan pelanggan. Demikian pula halnya dengan industri jasa pelayanan PDAM sehingga kepuasan dibagi dalam beberapa tingkatn seperti yang tampak pada gambar berikut ini.
Gambar 2. 1 Customer Assessment of Service Quality
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 23)
Dimensions of 1.Expectations exceeded →
Very Satisfied
ES<PS (Quality Surprise) 2.Expectations met →
Satisfied
ES=PS (Satisfactory Quality)
3.Expectations not met → Unsatisfied
Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnya PDAM merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakan dengan diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding dengan harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.
Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990 : 37-45), yang ditulis dalam bukunya ”Delivery Quality Service, Balancing Customer Receptions and Expectations”merumuskan kualitas jasa berdasarkan persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat pada Gambar 2. 2. Kelima
gap tersebut adalah :
a. Gap between consumer expectation and management perception, yakni
kesenjangan antara harapan konsumen/pelanggan dan persepsi manajemen yang timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui sepenuhnya apa keinginan konseumen atau dengan kata lain manajemen tidak mengetahui apa keinginan konsumen/pelanggan.
b. Gap between management perception and service quality specification,
konsumen/pelanggan, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen/pelanggan tersebut. Intinya adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan yang ditawarkan.
c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitu kesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen/pelanggan.
d. Gap between service delivery and external communications, yaitu
kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang diakibatkan karena penyampaian janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, dan lain-lain. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.
e. Gap between perceived service and expected service, adalah
Customer
Provider
Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 46)
Word of Mouth Communications
Personal Needs Past Experience
Expected Service
Perceived Service
External Communications to
Customers Service Delivery
Service Quality Specifications
Management Perceptions of Customer Expectations Gap 1
Gap 2 Gap 3
Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata pelayanannya lebih baik sehingga sesui dengn harapan yang diimpikan selama menjadi pelanggan PDAM Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana.
Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut : a. keinginan untuk dilayani dengan baik
2. 3. 2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan dari suatu jenis pelayanan. Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan sebagai konsumen jasa pelayanan (Kotler, 2000 dalam Jasfar, 2005). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan, melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
a. Harapan pelanggan
dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Vroam dalam Newstroom dan Davis, 1998). Dengan demikian harapan merupakan dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan memberikan kepuasan kepada individu tersebut.
b. Kenyataan
Kenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang dirasakan setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri adalah suatu proses yang terjadi dalam diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana dia melihat, mendengar, merasa, meraba segala sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya (Muchlas, 1994). Lebih lanjut Robbins (2003) mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses dimana individu mengoganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya, sehingga pelanggan dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya berpedoman padabeberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian maka kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan.
c. Kepuasan pelanggan
demikian juga sebaliknya (Supranto, 2001). Dari pernyataan diatas dapat dirumuskan sebagai berikut :
% 100
x Yi Xi TKi=
Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan Xi = Skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan) Yi = Skor harapan pelanggan.
2. 4 Kepuasan Kerja Karyawan
Penelitian mengenai karyawan (employee research), sama pentingnya dengan penelitian mengenai pelanggan (customer research) dalam memperbaiki kualitas pelayanan. Cooper dan Summers (1990) seperti yang dikutip Ellitan (2003 : 243) mengatakan bahwa :
a. Karyawan adalah pelanggan pelayanan internal dan karyawan adalah orang-orang yang dapat menilai kualitas pelayanan internal yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal.
b. Karyawan memberikan pandangan mengenai kondisi-kondisi yang dapat menurunkan kualitas pelayanan organisasi. Pekeja mengalami sistem pemberian (delivery) pelayanan setiap hari, sehingga lebih tahu segala sesuatunya dibandingkan pelanggan.
2. 4. 1 Pengertian Kepuasan Kerja
Robbins (2003 : 91) menggambarkan kepuasan kerja sebagai suatu sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu, namun seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif terhadap pekerjaannya.
Pekerjaan menuntut interaksi dengan sesama rekan kerja dan atasan, mengikuti aturan dan kebijakan organisasi, memenuhi standar kinerja, hidup pada kondisi kerja yang sering kurang dari ideal, dan hal serupa lainnya. Ini dapat menjadi bahan penilaian (assessment) seorang karyawan terhadap seberapa puas atau tidaknya dia dengan pekerjaannya.
Tenaga kerja yang baik dan handal dalam industri jasa pelayanan merupakan aset yang paling berharga karena untuk mendapatkannya diperlukan biaya yang cukup besar. Pegawai yang baik dan handal merupakan aset bagi perusahaan dan untuk menciptakannya dapat diwujudkan melalui peningkatan kepuasan kerja dari pegawai itu sendiri (Jasfar, 2005; Kuswadi, 2005). Maka kepuasan kerja pegawai merupakan hal yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan pelanggan dalam meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan.
mendefinisikan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antar pimpinan dan sesama karyawan. Lain halnya dengan Hoppeck (1964) dalam Wati Setiasih, 2006 yang mendefinisikan kepuasan kerja sebagai penilaian dari pekerja tentang sejauhmana pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Sedangkan Handoko (1993) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai keadaan emosional yang menyenangkan yang merupakan cara para karyawan memandang pekerjaan mereka.
2. 4. 2 Elemen-elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan
Elemen atau komponen dalam kepuasan kerja pegawai/karyawan menurut Tzang dan Katefian (dalam Wati Setiasih, 2006) adalah :
1. lingkungan langsung yang mempengaruhi lingkungan kerja pegawai/karyawan
2. lingkungan tidak langsung yang mempengaruhi lingkungan kerja pegawai/karyawan
3. penghasilan atau promosi 4. pengembangan diri 5. otonomi kerja
6. interaksi dengan pelanggan dan keluarganya 7. gaya kepemimpinan
8. iklim kerja
10.kepuasan pekerjaan secara umum
11.faktor yang membuat kebahagiaan pegawai secara umum
Elemen lainnya dikemukakan oleh Newman & Maylor (2002) yakni 1) pekerjaan pegawai, mencakup : kerja tim, pengenalan, pencapaian; 2) organisasi, mencakup : promosi, otonomi, status, gaji, dan kondisi, pelatihan, perkembangan karir dan kemajuan; 3) kompetensi; 4) pola manajemen. Sedangkan Stamps (1997) mengemukakan dimensi kepuasan kerja yang merupakan elemen dalam kepuasan kerja. Elemen-elemen ini telah seringkali dipergunakan dalam penelitian lain yang berhubungan dengan kepuasan kerja karena dipandang paling sesuai. Elemen-elemen tersbut adalah :
a. Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan
Stamps, 1997) yang menemukan bahwa penghasilan merupakan elemen kedua paling kuat dalam menentukan kepuasan kerja.
b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan
Otonomi pekerjaan yaitu pengukuran terhadap sejumlah pekerjaan yang berhubungan dengan kemandirian, inisiatif, dan kebebasan yang diinginkan atau dituntut dalam kegiatan sehari-hari, pendapat dan mengambil keputusan dalam pelayanan kepada pelanggan, kepercayaan, dan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan untuk melaksanakan tugas (Stamps,1997). Hal ini sejalan dengan pendapat Robbins (2003) yang mengemukakan bahwa otonomi adalah kebebasan dalam tingkat pekerjaan tertentu, ketidaktergantungan,dan keleluasaan yang cukup besar diberikan kepada individu dalam menjadwalkan pekerjaannya.dengan demikian tampak bahwa otonomi merupakan kemandirian individu dalam melaksanakan pekerjaan sesuai kompetensi dan kewenangannya tanpa campur tangan atau intervensi individu maupun profesi lain.
berhbungan dengan kepuasan kerja pegawai (Stamps, 1997) dan dapat berimplikasi pada citra/status profesional.
c. Citra/profesional
Citra/status profesional yaitu perasaan penting atau berarti dalam pekerjaan pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi (Stamps, 1997). Status profesional dari sudut pandang pegawai merupakan pentingnya profesi pegawai/karyawan itu untuk ditekuni dan bagaimana rekan sejawatnya maupun profesi lain bahkan institusi tempat ia bekerja memberikan pengakuan terhadap profesinya. Dengan demikian pegawai akan merasakan kepuasan kerja jika profesinya dihargai maka status profesional ini oleh Stamps (1997) dijadikan salah satu elemen kepuasan kerja pegawai yang dipengaruhi oleh kebijakan organisasi.
d. Kebijakan organisasi
dipersepsikan berbeda oleh pekerja sehingga hal ini akan berdampak pada kepuasan kerja. Kebijakan organisasi berperan penting dalam menentukan kepuasan kerja dan sudah selayaknya dijadikan elemen kepuasan kerja pegawai karena kebijakan organisasi mengatur pelaksanaan pekerjaan suatu profesi termasuk tuntutan tugas dari profesi itu sendiri.
e. Tuntutan tugas
Tuntutan tugas yaitu berbagai macam keterampilan yang dibutuhkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan berbagai tugas/perilaku yang harus dilaksanakan (Stamps, 1997). Tugas-tugas tersebut harus dilaksanakan secara teratur sebagai bagian dari pekerjaan. Pegawai dalam melaksanakan tugasnya dituntut mengacu pada standar pelaksanaan pekerjaan dan standar operasional prosedur yang diberlakukan oleh institusi tempatnya bekerja. Pegawai akan cenderung puas jika tuntutan tugasnya sesuai dengan pengharapannya akan tugas tersebut maka tuntutan tugas dijadikan salah satu elemen kepuasan kerja pegawai oleh Stamps (1997). Dalam melaksanakan tuntutan tugasnya, pegawai harus berinteraksi dengan baik dengan rekan sejawat dan profesi lainnya untuk bekerja sama.
f. Interaksi sosial
kerja). Interaksi ini misalnya hubungan dengan atasan, kerja sama dengan rekan kerja dan pelanggan.
2. 4. 3 Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan
Pengukuran kepuasan kerja penting dilakukan karena hal ini dianggap sebagai langkah awal yang penting untuk menilai produk oleh beberapa organisasi. Tujuan dilakukannya pengukuran ini adalah (Kuswadi, 2005):
1. mengidentifikasi karyawan secara keseluruhan 2. mengetahui persepsi karyawan terhadap organisasi
3. mengetahui atribut mana yang termasuk dalam kategori kritis yang berpengaruh secara signifikan kepada karyawan, dan apabila memungkinkan organisasi dapat membandingkannya dengan indeks milik pesaingnya atau organisasi lain.
Pengukuran kepuasan telah banyak dilakukan oleh para ahli yang didasarkan pada teori-teori tertentu dari kepuasan kerja itu sendiri. Beberapa diantaranya yaitu :
a. Minnesota Satisfaction Quistionaire
Kuisioner Minnesota dikembangkan oleh Weiss et al (1967) menggunakan 20 item pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan kerja dengan jawaban menggunakan Skala Likert 1-5, dengan 1= sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = ragu-ragu, 4 = puas, 5 = sangat puas.
b. Job Descriptive Index
pekerjaan saat ini, gaji saat ini, kesempatan untuk promosi, supervisi yang diterima dan teman sekerja. Pertanyaan ini diisi dengan ya dan tidak.
c. Model Fixed-Respon Scale
Model ini dikembangkan oleh Potter (1991) yang didasarkan pada teori discrepancy. Setiap item terdiri dari 2 (dua) pertanyaan tentang aspek-aspek dalam pekerjaan yang diharapkan dan dirasakan. Pada ketiga pengukuran tersebut, peneliti tidak menemukan hasil dari uji validitas dan reliabilitasnya.ketiga pengukuran diatas menggunkan elemen kepuasan kerja yang berbeda dengan yang akan dipergunakan dalam penelitian ini.pada penelitian ini dipergunakan elemen-elemen dalamkepuasan kerja yang dikemukakan oleh Stamps (1997) sehingga dalam penelitian ini dipergunakan pengukuran dengan Index Work Satisfaction (IWS).
d. Index Work Satisfaction (IWS)
BAB III
METODE PENELITIAN
3. 1 Disain Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis deskriptif kualitatif untuk mengolah data primer yang diperoleh dari sampel penlitian. Sesuai dengan uraian pada latar belakang permasalahan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini ditujukan untuk mencari seberapa besar tingkat kepuasan konsumen (pelanggan eksternal PDAM) dan tingkat kepuasan karyawan (pelanggan internal PDAM) di Kabupaten Jembrana serta mengidentifikasi sejauhmana hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk menjawab permasalahan dan tujuan penelitian tersebut, maka studi kasus dipilih sebagai model dalam penelitian ini, karena memiliki beberapa keunggulan dalam menguji secara lengkap dan intensif pada semua sisi dalam berbagai peristiwa.
Berdasarkan tingkat penjelasan yang ingin dihasilkan untuk menjawab permasalahan, maka jenis penelitian ini tergolong penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran aktual atau lukisan secara sistematis sesuai dengan fakta, sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Penelitian dengan metode deskriptif juga dimaksudkan untuk menjawab esensi dari obyek penelitian ini. Sedangkan manfaat penggunaan penelitian
deskriptif, selain untuk mengenali distribusi dan perilaku data yang dimiliki, juga sebagai dasar pengambilan keputusan bisnis.
3. 2 Tempat Penelitian
Dalam hal ini pelaksanaan penelitian dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana untuk riset kepuasan karyawan PDAM. Sedangkan untuk riset kepuasan konsumen PDAM, penelitian dilakukan meliputi daerah/wilayah yang tercakupi oleh layanan PDAM.
3. 3 Operasionalisasi Konsep
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan pelanggan dan kepuasan kerja karyawan. Rincian lingkup variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
3. 3. 1 Variabel Kepuasan Pelanggan
Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data primer, maka dimensi kepuasan pelanggan tersebut akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu jasa pelayanan air bersih (PDAM). Adapun indikator-indikator tersebut adalah :
a. Tangible (tampilan fisik)
b. Reliability (kemampuan mewujudkan janji)
c. Responsiveness (ketanggapan dalam memberi pelayanan)
d. Assurance (kemampuan memberi jaminan pelayanan)
Dari variabel-variabel tersebut disusun pertanyaan-pertanyaan yang setiap pertanyaannya diberi skor 1 sampai 5. Skor 1 menggambarkan bahwa responden sangat tidak puas, sedangkan skor 5 adalah sangat puas. Setelah data terkumpul dan kemudian diolah, akan dibuat skor persepsi pelayanan dan harapan. Selisih dari keduanya akan menghasilkan tingkat pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Jika selisih tersebut (selanjutnya disebut skor gap/kesenjangan) hasilnya positif, berarti pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana sangat memuaskan. Sebaliknya jika skornya negatif berarti tingkat pelayanannya lebih rendah dari pada yang diharapkan responden. Sementara itu jika skor kesenjangannya sama dengan nol, artinya pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggannya.
3. 3. 2 Variabel Kepuasan Kerja Karyawan
Kepuasan kerja merupakan suatu hasil dari sikap pekerja baik yang positif/menyenangkan maupun negatif/tidak menyenangkan, mengenai seberapa baik kerja mereka menghasilkan sesuatu yang berdampak bagi kinerja pegawai itu sendiri maupun perusahaan. Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data primer, maka dimensi kepuasan karyawan tersebut akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu kepuasan kerja karyawan PDAM. Adapun indikator-indikator tersebut adalah :
d. Kebijakan organisasi e. Tuntutan tugas f. Interaksi sosial
Menurut Robbins (2003 : 101) terdapat dua pendekatan yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan kerja, yakni :
a. Pertama, angka nilai global tunggal (single global rating) yang meminta responden untuk menjawab satu pertanyaan, seperti misalnya ”bila semua hal dipertimbangkan, seberapa puaskah anda dengan pekerjaan anda?”. Kemudian responden menjawab dengan melingkari suatu bilangan antara 1 dan 5 yang berpadanan dengan jawaban dari ”sangat tidak puas” sampai ”sangat puas”.
b. Kedua, skor penjumlahan (summation score) yang tersusun atas sejumlah aspek kerja. Faktor-faktornya adalah sifat dasar pekerjaan, penyeliaan, upah sekarang, kesempatan promosi, dan hubungan dengan rekan kerja. Faktor-faktor ini dinilai pada suatu skala baku dan kemudian dijumlahkan untuk menciptakan skor kepuasan kerja keseluruhan.
3. 4 Etika Penelitian
Peneliti menjelaskan kepada responden bahwa responden dilindungi dari berbagai aspek dalam penelitian ini, yaitu :
b. Privacy, yakni peneliti meyakinkan responden bahwa data yang terkumpul tidak akan disebarluaskan oleh peneliti.
c. Anonimity, yakni peneliti menjaga kerahasiaan identitas responden dengan memberikan kode pada setiap instrumen.
d. Confidentiality, yakni peneliti berjanji akan merahasiakan informasi yang didapatkan dan data yang terkumpul hanya digunakan untuk penelitian. e. Protection from Discomfort, yakni peneliti mengupayakan kenyamanan
responden tidak terganggu.
3. 5 Populasi dan Sampel
3. 5. 1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini terdiri dari dua kelompok yaitu karyawan dan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Pegawai yang menjadi populasi adalah pegawai yang bertugas di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, sedangkan pelanggan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana.
3. 5. 2 Sampel
dengan total jumlah karyawan berjumlah 110 orang (data jumlah karyawan PDAM pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan secara Stratified Random Sampling dikarenakan karyawan yang menjadi populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik
Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut Slovin (Karnadi, 2008) :
2
n = besar sampel minimal kelompok karyawan N = Jumlah populasi kelompok (110 orang karyawan)
e = prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.
Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel adalah sebagai berikut :
52
Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut
Besarnya sampling fraction per-stratum adalah :
N N f i
i = ……….. (2)
Besarnya sub sampling fraction per-stratum adalah :
xn f
ni = i ……….. (3) Dimana :
i
f = sampling fraction stratum i
Ni = banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur populasi
N = banyaknya individu populais seluruhnya
n = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel
i
n = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel per-stratum
Berdasarkan strata unsur pimpinan dan unsur staf pada masing-masing sub populasi, maka penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian adalah dengan rincian sebagai berikut :
a. Karyawan dengan tingkat pendidikan Sarjana : =
b. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMA atau sederajat : =
=
d. Karyawan dengan tingkat pendidikan SD : =
Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel karyawan total berjumlah 52 responden.
Tabel 3. 1
Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM
No Sub Populasi Jumlah Responden
1 Sarjana 5
2 SMA atau sederajat 37
3 SMP 6
4 SD 4
Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010
b. Serupa dengan sampel kelompok 1, untuk sampel kelompok II yaitu pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Populasi pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana terdiri dari empat kelompok pelanggan dengan total jumlah berjumlah 17.762 pelanggan (data jumlah pelanggan pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan secara Stratified Random Sampling dikarenakan pelanggan yang menjadi populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik
terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut Slovin (Karnadi, 2008) :
2
n = besar sampel minimal kelompok pelanggan N = Jumlah populasi kelompok (17.762 pelanggan)
e = prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.
Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel adalah sebagai berikut :
99
Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut
sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor pengalinya. Jumlah sample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya. Nilai fi dihitung melalui perhitungan sebagai berikut :
Besarnya sampling fraction per-stratum adalah :
N N f i
i =
Besarnya sub sampling fraction per-stratum adalah :
Dimana :
i
f = sampling fraction stratum i
Ni = banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur populasi
N = banyaknya individu populais seluruhnya
n = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel
i
n = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel per-stratum
Berdasarkan strata unsur pada masing-masing sub populasi, maka penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian adalah dengan rincian sebagai berikut :
a. Kelompok Pelanggan 1 : =
b. Kelompok Pelanggan 2 : =
c. Kelompok Pelanggan 3 : =
xn f
ni = i = 0,001 x 99 = 0 responden
e. Kelompok Pelanggan 5 : =
Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel pelanggan total berjumlah 99 responden.
Tabel 3. 2
Sampel Penelitian Kelompok Pelanggan PDAM
No Sub Populasi Jumlah Responden
1 Kelompok 1 1
2 Kelompok 2 94
3 Kelompok 3 4
4 Kelompok 4 0
5 Kelompok 5 0
Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010
3. 6 Prosedur dan Teknik Pengumpul Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan cara sebagai berikut :
3. 6. 1 Studi Lapangan
Likert. Dalam skala Likert ini, setiap pertanyaan berisi lima alternatif jawaban dengan gradasi dari positif sampai dengan negatif.
3. 6. 2 Studi Pustaka
Dilakukan dengan bertujuan untuk memperoleh data sekunder, yang bersumber dari artikel, jurnal, dan laporan-laporan perusahaan lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
3. 7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang diperoleh dari sampel penelitian adalah sebagai berikut :
3. 7. 1 Pengujian Persyaratan Analisis
a. Pengujian Validitas Instrumen
Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui item-item instrumen yang valid dan atau item-item instrumen yang tidak valid. Rumus statistik yang digunakan untuk penggujian validitas adalah statistik koefisien korelasi product moment. Fungsi rumus ini adalah mengetahui validitas (kesahihan) pada setiap item kuisioner penelitian. Rumus statistik tersebut adalah sebagai berikut (Dajan, 1991) :
∑
2X = Jumlah kuadrat pengamatan variabel X
∑
2)
( X = Jumlah kuadrat dari jumlah
pengamatan variabel X
∑
Y2 = Jumlah kuadrat pengamatan variabel YNilai r yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
b. Pengujian Reliabilitas
Pengujian reabilitas dilakukan guna mengetahui konsistensi dari alat ukur/instrumen yang digunakan, sehingga hasil dari suatu pengukuran dapat dipercaya. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability analysis Alpha Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui reliabilitas (kehandalan) instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat kepuasan baik pelanggan maupun karyawan PDAM. Rumus reliability analysis Alpha Cronbach adalah sebagai berikut (Sugiyono, 1991):
(
∑
2)
Koefisien reabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.
Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) memberikan pedoman untuk koefisien Alpha sebagai berikut :
Tabel 3. 3
Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan
Koefisien Alpha Ketentuan
≤ 0,70 Luar biasa bagus (excellent) Sumber : Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004)
3. 7. 2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
%
Selanjutnya untuk mengukur kualitas pelayanan, masing-masing kelompok pertanyaan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy) diberi bobot sesuai dengan penilaian responden. Rumus rata-rata berikut digunakan untuk menghitung skor tersebut :
)
Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan adalah selisih antara skor persepsi dan skor harapan yang dapat dihitung dengan rumus :
SE
Menurut Supranto (2003 : 241) tingkat kualitas pelayanan dibedakan menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu :
