BAB II LANDASAN TEORI
B. Kajian Teori
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
a. Definisi kualitas
Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Ratnasari dan Aksa, 2011:103).
b. Definisi Pelayanan
Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Parasuraman mendifinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan dalam service encounter yang dilakukan oleh konsumen (Setiawan dan ukudi, 2007: vol. 14. No. 2).
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman (1985) menyatakan bahwa ada dua factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara universal mengakui adanya korelasi yang positif. Kualitas pelayanan ada 5 dimensi yaitu :
1. Bukti fisik (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan perlengkapa yang digunakan), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness), suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance), pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas komponen: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Empati, memberikan perhatian, tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan ( Ratnasari dan Aksa, 2011: 107).
Kelima hal tersebut merupakan kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya adalah pelayanan menjadi tidak unggul, ada komponen yang kurang. Maka untuk mencapai tingkat yang unggul atau prima, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu diantaranya berpenampilan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja, sikap selalu melayani, tenang dalam bekerja, rendah hati, menguasai pekerjaannya, memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional agar perusahaan meraih manfaat besar terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
d. Kepuasan Pelanggan
Menurut Engel kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2000: 38).
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2008) kepuasan dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Ratnasari dan Aksa, 2011:117).
Dalam meningkatkan kepuasan melalui kualitas pelayann, Kotler dan Keller menyarankan untuk melakukan hal sebagai berikut: memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode customer focus, dengan mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Selain itu, juga dilakukan pengamatan dan pegawasan pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
e. Kesenjangan Kualitas Jasa
Ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas jasa, yaitu :
1. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan terjadi, antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor berikut ini:
1) Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai harapan dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
2) Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.
3) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya. 4) Kesesuaian teknologi yang digunakan dengan pegawai.
5) Sistem pengendalian dari atasan,yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.
6) Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk melakukan cara pelayanan. 7) Team work, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen
merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas
pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan mengenai komuikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena berikut:
1) Tidak memadainya komunikasi horizontal.
2) Adanya kecenderungan untuk memberikan janji berlebihan. 5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akann memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini jelas menimbulkan masalah bagi perusahaan (Ratnasari dan Aksa, 2011:111).
2. Pengertian Jasa