BAB II KERANGKA TEORI
2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Rizan, dkk (2008), menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Menurut Tjiptono (2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keungulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Simamora (2003:180), definisi kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Agyapong (2010), “Service quality has also been defined by zepiel (1990) as customer perceptionof how well a service meets or exceeds their expectations, service quality is commonly noted as a critical prerequisite and determinant of competitiveness for establishing and sustaining satisfying relationships with customer”. Dari beberapa pendapat yang ada, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya guna membangun dan mempertahankan hubungan yang memuaskan pelanggan.
2.1.3 Dimensi Pelayanan
Menurut Umar (2005:237), pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti fisik (Tangible) Untuk mengukur penampilan fisik, kenyamanan dan kebersihan.
2. Empati (Emphaty) Pengukuran meliputi: komunikasi yang baik dan memiliki perhatian pribadi antara karyawan dengan pelanggan.
3. Kehandalan (Reliability) Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat waktu dan dapat diandalkan.
4. Daya Tangkap (Responsiveness) Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap pelanggan.
5. Jaminan (Assurance) Mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan.
2.1.4 Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut Simamora (2003:180), keberhasilan suatu perusahaan dalam membangun bisnisnya, tidak luput dari peran pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan akan memberikan manfaat yang cukup besar bagi perusahaan sebagai berikut :
1. Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami konsumen melebihi harapannya) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium.
2. Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga.
Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif mahal dibebankan untuk pelayanan yang membutuhkan penyelesaian paling cepat.
3. Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensi untuk penjualan yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan.
4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan dari produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangani isu-isu negatif.
5. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya. Kualitas yang baik bearti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kepercayaan, membangun citra karena prestasi dan sebagainya.
Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan kualitas pelayanan yang memuaskan adalah suatu hal yang penting.
2.1.5 Proses Kualitas Pelayanan
Menurut Reid dan Bojanic (2010:55), “The service quality process is the product of expectations and perceptions of a firm’s management, its employees, and the customers it serves”. Yang artinya produk dari harapan dan persepsi manajer suatu perusahaan, para karyawan dan pelanggan sebagai pusatnya.
Ketika dimana perbedaan dalam harapan atau persepsi dari pelayanan, sesuatu yang potensial untuk suatu celah dalam ketersediaan kualitas pelayanan.
Perusahaan perlu mendiagnosa kualitas layanan dan kepuasan konsumen.
Singkatnya, ketika pelanggan merasa puas, mereka akan lebih menyukai pembelian dari penyedia layanan tersebut kembali. Dalam jangka panjang,
apabila mereka terus merasa puas, mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.
Kesempatan dalam pelayanan adalah kesempatan terakhir yang tersedia ketika dimana suatu perbedaan antara harapan pelanggan dari suatu pelayanan dan persepsi mereka yang bersifat nyata ketika dikonsumsi. Ketika perbedaan ini terjadi, ini merupakan salah satu hasil atau lebih kesempatan yang terjadi dalam proses kualitas pelayanan. Terdapat 5 kesempatan potensial dari kualitas pelayanan yaitu:
1. Knowledge gap, dimana terjadi ketika persepsi manajer dari harapan konsumen yaitu perbedaan dari harapan nyata. Gap ini mungkin menjadi pendahulu dari gap lainya dalam proses kualitas pelayanan.
2. Standards gap, dimana lebih kepada perbedaan yang bisa terjadi antara persepsi manager tentang apa yang diharapkan konsumen dan bagaimana proses menyampaikan layanan dibuat untuk memenuhi harapan.
3. Delivery gap, dimana terjadi ketika terdapat perbedaan antara pelayanan dalam spesifikasi penyampaian layanan.
4. Communications gap, dimana terjadi ketika perbedaan antara penyampaian layanan dan janji layanan melalui komunikasi eksternal perusahaan dengan pelanggan.
5. Service gap, dimana terjadi ketika jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti contohnya memberikan kualitas buruk, dampak negatif akan dirasa terhadap citra perusahaan.
2.1.6 Pengaturan Kualitas Pelayanan
Menurut Reid dan Bojanic (2001:58), penyediaan kualitas pelayanan yang tinggi, semua anggota dari staf, dari atasan sampai bawahan dalam susunan organisasi, harus memperhatikan permintaan sebagai prioritas yang tertinggi.
Menyampaikan kualitas pelayanan yang tinggi didasarkan pada sikap dari pelayanan pelanggan. Untuk mengembangkan orientasi kualitas pelayanan, pelanggan harus merasa dalam jalur:
1. Setiap konsumen merupakan orang paling penting.
2. Pelanggan melakukan yang terbaik ketika mereka memanggil. Kita tidak memperlakukan mereka melalui dukungan dengan penyediaan jasa.
3. Pelanggan bagian dari bisnis kita.
4. Pelanggan merupakan manusia seperti kita, dengan perasaan dan emosi yang sama.
5. Pelanggan seharusnya mendapatkan layanan yang sopan dan perhatian dari layanan yang disediakan
6. Pelanggan merupakan sumber kehidupan dari setiap bisnis kita.
2.2 Keputusan Pembelian Konsumen
2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan pembelian merupakan keputusan konsumen untuk membeli suatu produk setelah sebelumnya memikirkan tentang layak adanya membeli produk itu dengan mempertimbangkan informasi-informasi yang ia ketahui dengan realitas tentang produk itu setelah ia menyaksikannya. Hasil dari pemikiran itu dipengaruhi kekuatan kehendak konsumen untuk membeli sebagai alternatif dari istilah keputusan pembelian yang dikemukakan oleh Zeithalm
(Setiadi, 2010) keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau ada terhadap produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga yang sudah dikenal oleh masyarakat sebelum konsumen memutuskan untuk membeli biasanya konsumen melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu keputusan membeli dalam tahap ini diawali dengan penilaian terhadap berbagai alternatif yang dapat dilihat dari atribut-atribut yang melekat pada produk itu. Dengan indikasi itu maka konsumen membentuk pilihan diantara produk yang tergabung dalam perangkat pilihan.
Dalam tahap ini produsen juga membentuk suatu maksud memilih suatu produk yang disukai.
Dalam memperlakukan pengambilan keputusan konsumen sebagai suatu pemecahan masalah kita mengasumsikan bahwa konsumen memiliki sasaran (konsekuensi yang diinginkan atau nilai dalam rantai arti akhir) yang ingin di capai atau dipuaskan. Seorang konsumen menganggap sesuatu ialah “masalah”
karena konsekuensi yang diinginkan belum dapat dicapai. Konsumen membuat keputusan prilaku mana yang ingin dilakukan untuk dapat mencapai sasaran mereka, dan dengan demikian “memecahkan masalahnya”. Dalam pengertian ini, pengambilan keputusan konsumen adalah proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran.
2.2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2013:51) proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan prilaku pasca pembelian.
1. Pengenalan masalah atau kebutuhan
Dalam tahap awal ini konsumen mengenali masalah atau kebutuhan.
Kebutuhan ini dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun eksternal. Pada tahap ini perusahaan harus memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen dan bagaimana kebutuhan tersebut mengarahkan konsumen pada produk tertentu, sehingag perusahaan dapat menciptakan suatu produk yang benar-benar dibutuhkan oleh konsumen.
2. Pencarian informasi
Setelah mengenali kebutuhan akan suatu produk, tahap selanjutnya adalah pencarian informasi dalam hal ini konsumen akan mencari dan mengumpulkan informasi sebanyak mungkin. Semakin banyak informasi yang didapat maka kesadaran dan pengetahuan konsumen akan keberadaan merek-merek yang ada semakin bertambah pula.
3. Evaluasi alternatif
Setelah pengumpulan berbagai informasi dari berbagai sumber, pada tahap ini konsumen akan memproses informasi-informasi yang telah dikumpulkan dan selanjutnya akan menentukan pilihan yang dirasa tepat diantara merek-merek alternatif yang ada. Konsumen akan memberikan perhatian yang besar untuk merek-merek yang dapat memenuhi kebutuhan mereka
4. Keputusan pembelian
Pada tahap ini konsumen benar-benar melakukan pembelian. Akan tetapi, terkadang dalam pengambilan keputusan ini ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi dalam mengambil keputusan sehingga dapat mengubah niat pembelian.
Pencarian
5. Perilaku pasca pembelian
Jika konsumen melakukan pembelian maka, langkah selanjutnya dalam proses keputusan pembelian adalah melakukan evaluasi pada produk tersebut.
Pada tahap ini konsumen akan mengevaluasi suatu produk, apabila suatu produk dinilai dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas, maka konsumen tersebut kemungkinan akan melakukan pembelian ulang. Sebaliknya, jika suatu produk dinilai kurang atau tidak dapat memenuhi harapan konsumen maka, konsumen akan merasa tidak puas maka, ia akan mencari alternatif produk lain.
Gambar 2.1
Tahap-tahap Proes Pengambilan Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler dan Keller (2013:51)
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Kotler dan Keller dalam Yunita (2015 : 26) sifat atau faktor-faktor individual yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari empat elemen yaitu : faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor perorangan, dan faktor psikologis.
1. Faktor kebudayaan (cultural factors)
Kebudayaan mempengaruhi prilaku konsumen. Oleh karena itu setiap perusahaan memahami hal tersebut. Perilaku seseorang sangat dipengaruhi oleh kebudayaan masyarakat dimana mereka hidup dan berkembang. Selama masa pertumbuhan dari anak-anak sampai dewasa orang-orang belajar dari
masyarakat disekitarnya tentang berbagai macam dasar nilai kehidupan, persepsi hidup, cita rasa maupun berbagai macam kebutuhan dan keinginan.
Adapun masyarakat yang paling besar pengaruhnya terhadap kebudayaan dan perkembangan prilaku orang perorangan adalah keluarga, organisasi keagamaan, lembaga pendidikan, suku dan kelas sosial.
2. Faktor sosial (social factors)
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, misalnya keanggotaan dalam kelompok sosial, keluarga dan kedudukan mereka dalam masyarakat. Keanggotaan dalam kelompok sosial. Kelompok sosial yang paling besar pengaruhnya adalah keluarga. Sedangkan kelompok sosial yang lebih kecil pengaruhnya adalah teman seprofesi, teman sekolah atau kuliah, berbagai macam organisasi sosial, organisasi profesional dan klub-klub bisnis dan sosial.
Dalam kelompok-kelompok sosial tersebut sering kali muncul kelompok sosial tertentu yang dijadikan “panutan” sebagian konsumen. Oleh karena itu banyak perusahaan mempergunakan tokoh panutan kelompok sosial tersebut sebagai salah satu sarana program promosi penjualan produk mereka. Keluarga mempunyai pengaruh besar terhadap prilaku orang perorangan. Berbagai macam riset pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan besar dan lembaga pendidikan dibanyak negara membuktikan bahwa keluarga merupakan kelompok sosial yang penting peranannya dalam pengambil keputusan pembelian berbagai macam jenis produk. Suami, istri dan anak-anak misalnya, mempunyai pengaruh besar dalam keputusan pemilihan rumah yang akan mereka beli atau disewa. Dilain pihak istri
memegang peran penting dalam memutuskan pembelian meubel dan perabotan rumah tangga, sedangkan suami lebih banyak memegang peranan dalam pemilihan kendaraan bermotor yang akan dibeli keluarga mereka.
Kedudukan dalam masyarakat. Kedudukan konsumen dalam masyarakat atau organisasi sering kali menimbulkan kebutuhan barang atau jasa tertentu.
3. Faktor orang perorangan (personal factors)
Keputusan konsumen membeli barang atau jasa juga dipengaruhi berbagai macam faktor yang bersifat pribadi atau individual. Dalam faktor pribadi yang mempengaruhi keputusan membeli barang atau jasa antara lain usia, gender, pekerjaan dan jumlah penghasilan tetap. Faktor usaha. Tidak dapat dipungkiri lagi usia mempengaruhi jenis dan jumlah kebutuhan dan keinginan oleh perorangan. Usia juga mempengaruhi cita rasa dan selera serta tingkat prioritas barang dan jasa dalam daftar kebutuhan mereka. Bagi anak-anak dibawah usia sepuluh tahun barang-barang permainan menduduki tingkat atas dalam daftar kebutuhan mereka. Sedangkan bagi kebanyakan pasangan suami istri baru sekitar 25 tahun, rumah dan perabotan rumah tangga akan menempati tingkat teratas dalam daftar kebutuhan.
Faktor gender. Disamping kebutuhan yang sifatnya umum pria dan wanita mampunyai kebutuhan barang dan jasa yang sifatnya pribadi. Banyak jenis barang dan jasa yang dibutuhkan pria tidak dibutuhkan oleh wanita dan sebaliknya. Strategi pemasaran produk yang hanya dibutuhkan konsumen wanita tidak efektif bilamana diterapkan pada konsumen pria. Pekerjaan mempengaruhi jenis dan jumlah produk yang dibeli seseorang. Para karyawan pria kantor yang sehari-hari mengerjakan pekerjaannya dibalik
meja suka membeli kemeja dan celana halus, dasi dan sepatu kerja. Tinggi rendahnya jabatan setiap orang dalam pekerjaan mereka juga mempengaruhi barang dan jasa. Jumlah penghasilan tetap seseorang menggambarkan tingkat tenaga beli mereka. Bagi kebanyakan konsumen jumlah penghasilan menjadi batas pihak produk, merek maupun jumlah produk yang dapat mereka beli.
4. Faktor Psikhologis (psyhological factors).
Pilihan konsumen terhadap barang dan jasa yang akan mereka beli juga dipengaruhi oleh empat macam faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi dan kepercayaan diri. Motivasi adalah dorongan manusia untuk melakukan suatu guna memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka. Apabila yang mereka lakukan guna memenuhi kebutuhan itu adalah membeli barang atau jasa, motivasi tersebut disebut motivasi pembelian. Seperti umumnya diketahui setiap orang manusia mempunyai banyak kebutuhan baik yang bersifat biologis (makanan, minuman, beristirahat) maupun yang bersifat psikologis (pengakuan dari masyarakat, kehormatan, kebanggaan).
Presepsi terhadap rangsangan. Disamping motivasi pembelian yang mendominasi mereka keputusan konsumen membeli sesuatu juga dipengaruhi oleh presepsi terhadap keadaan atau rangsangan yang dihadapi pada saat mereka akan mengambil keputusan. Karena perbedaan presepsi dua orang dengan dominasi motivasi pembelian yang sama belum tentu mengambil keputusan yang sama. Ada kemungkinan salah seorang diantara konsumen tersebut memutuskan membeli produk sedangkan yang lainnya memutuskan untuk menundanya. Kepercayaan konsumen terhadap produk
atau merek dagang juga mempengaruhi prilaku mereka dalam pembelian produk. Kepercayaan konsumen terhadap produk atau merek dagang dapat timbul karena berbagai macam sebab, antara lain karena pengalaman mereka dalam pemakaian produk, pengetahuan mereka tentang produk, opini atau pengaruh orang lain. Keputusan membeli barang dan jasa juga dipengaruhi oleh sikap konsumen. Yang dimaksud sikap konsumen adalah penilaian atau perasaan seseorang terhadap objek atau pendapat tertentu. Sikap seseorang akan menentukan apakah mereka menyukai suatu objek tertentu termasuk barang atau jasa.
Menurut Kotler (2013:221), ada empat jenis perilaku konsumen, yaitu:
1. Perilaku pembelian yang rumit
Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga proses. Pertama, pembeli mengembengkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua, pembeli membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, pembeli membuat pilihan untuk pembelian yang cermat.
2. Perilaku pembelian pengurngan ketidaknyamanan
Kadang-kadang konsumen terlibat dalam pembelian namun melihat sedikit perbedaan antara merek yang ada. Keterlibatan yang tinggi disadari atas fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan beresiko. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu antar merek, dia mungkin akan memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen menemukan perbedaan kecil, dia mungkin akan membeli semata-mata berdasarkan harga dan kenyamanan.
3. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Perilaku konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah melalui urutan umum keyakinan, sikap dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek dan memutuskan merek apa yang dibeli. Melainkan konsumen menjadi penerima informasi pasif melalui TV dan iklan.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi karena mereka mencari variasi bukan karena ketidakpuasan.
Menurut Danang (2014:283) Penjual perlu menyusun struktur keputusan membeli secara keseluruhan untuk membantu konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembelinya. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh komponen-komponen tersebut adalah:
1. Keputusan tentang jenis produk. Konsumen dapat mengambil secara keseluruhan untuk membeli sebuah produk. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli suatu produk serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Keputusan tentang bentuk produk. Keputusan ini menyangkut ukuran, mutu, corak, dan sebagainya. Dalam hal ini perusahaan ini harus melakukan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan akan dapat memaksimumkan daya tarik mereknya.
3. Keputusan tentang merek. Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan
tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
4. Keputusan tentang penjualnya konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut akan dibeli. Dalam hal ini produsen, pedagang besar, dan pengecer baru mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
5. Keputusan tentang jumlah produk. Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat.
Dalam hal ini perusahaaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian. Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian. Masalah ini akan menyangkut adanya uang. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian.
7. Keputusan tentang cara pembayaran. Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara produk pembayaran yang akan dibeli.
Keputuasn tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya.
2.3 Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung pelaksanaaan penelitian ini, maka penulis menentukan beberapa penelitian terdahulu yang berguna sebagai refrensi penelitian ini.
Dari penelitian Ridwan Zia Kusumah (2011) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman Singosari Di Semarang. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap keputusan pembelian makanan dan minuman di restoran waroeng taman Singosari di Semarang.
Izzati Choirini (2013) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Baseball Food Court Universitas Negri Surabaya. Berdasarkan nilai adjusted R2 yang dihasilkan sebesar 0,343 artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya sebesar 34,3%
sedangkan sisanya sebesar 65,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas layanan terhadap keputusan pembelian di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya
Nike Anastasia (2013) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Bekas (Studi Kasus Pada Showroom Boyolali Motor Cepiring).
Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan membeli mobil bekas (Studi Kasus pada Showroom Boyolali Motor Cepiring ), dengan demikian H1 diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan membeli mobil bekas (Studi Kasus
pada Showroom Boyolali Motor Cepiring, dengan demikian H2 diterima.
Persepsi harga berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan membeli mobil bekas (Studi Kasus pada Showroom Boyolali Motor Cepiring ), dengan demikian H3 diterima.
2.4 Kerangka Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Berdasarkan beberapa penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti terdadulu diperoleh informasi bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap keputusana pembelian. Atas dasar tersebut maka penulis merumuskan kerangka penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian
Sumber: Diolah peneliti (2016) Kualitas Pelayanan
(X)
Keputusan Pembelian (Y)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:55) bentuk penelitian metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, dimana dapat diartikan sebagai suatu pernyataan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Juliandi (2013:4) penelitian dalam permasalahan asosiatif merupakan penelitian yang berupaya mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan dan berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel menjadi penyebab perubahan variabel lainnya. Dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian konsumen.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Showroom IVO Mobil Tritura Medan yang beralamat di jalan Tritura No. 16, Medan. Penelitian ini dilaksanakan selama 1 bulan.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian pada Showroom IVO Mobil Tritura Medan. Berdasarkan data yang diberikan oleh manajemen Showroom IVO Mobil Tritura Medan jumlah konsumen pada bulan
Tabel 3.1
Sumber : Manajemen Showroom IVO Mobil Tritura Medan, 2016
Dengan total 39 konsumen yang datang dalam lima bulan tersebut maka dapat diperkirakan rata-rata konsumen yang datang setiap bulannya adalah 8 konsumen. Sehingga populasi yang didapatkan dari konsumen yang berkunjung selama lima bulan adalah sebanyak 39 orang.
3.3.2 Sample
Menurut Sugiyono (2012:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dikarenakan jumlah populasi
Menurut Sugiyono (2012:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dikarenakan jumlah populasi