TINJAUAN PUSTAKA
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki beberapa penafsiran dan menyangkut beberapa level diantaranya universal, kultural, sosial, dan personal. Sederhananya, kualitas merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan mampu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam kualitas jasa yang mempengaruhi kualitas jasa ada dua yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
Pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi fitness for use (kecocokan penggunaan produk), dan conformance to requirements (sesuai dengan yang distandarkan). Perusahaan harus memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan sehingga konsumen merasa puas dengan kualitas yang diberikan oleh perusahaan sehingga itu dapat membuat konsumen kembali untuk terus menggunakan produk.20
Menurut Tjiptono dan Chandra mengatakan bahwa konsep kualitas dianggap sebagai ukuran yang relatif atas kesempurnaan atau kebaikan dari suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.21 Kualitas sebagai kesesuaian dan keseluruhan dari ciri maupun karakteristik dari
20 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajement), (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2015) h. 2
21 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, SERVICE, Quality and Satisfaction Edisi 3 (Yogyakarta: Andi, 2011) h.164
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh terhadap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau secara tersirat.22
Pelayanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh suatu suatu pihak travel haji dan umrah atau instansi kepada pihak lain, atau bisa diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu menyiapkan dan mengurus segala keperluan yang dibutuhkan oleh suatu individu atau jamaah berupa barang atau jasa. Pelayanan dimaksudkan untuk memenuhi segala kebutuhan manusia, bisa melalui aktivitas sendiri maupun melalui aktivitas orang lain. Pelayanan ibadah haji dan umrah dapat dipahami sebagai kegiatan dalam rangka peningkatan kinerja dalam memenuhi kebutuhan jamaah sesuai dengan hak-hak atau suatu barang, jasa dan pelayanan yang disediakan oleh travel penyelenggara haji dan umrah.
Pelayanan memiliki ciri-ciri yang menjadi kriteria dalam suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada jamaah. Beriku beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik untuk melayani jamaah:23
a. Tersedianya karyawan yang baik
22 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Indeka, 2005) h. 95
23 Kasmir, Etika Costumer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h. 186
Kenyamanan jamaah sangat tergantung dari bagaimana karyawan melayaninya, karyawan diharuskan bersikap ramah, sopan, cepat tanggap, pandai berkomunikasi dan pintar. Untuk bertugas melayani jamaah, karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dulu agar dalam melayani jamaah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Setiap jamaah yang menggunakan jasa travel haji dan umrah pasti ingin dilayani secara baik dan prima. Sarana dan Prasarana menjadi hal penting yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada jamaah. Travel haji dan umrah juga harus dilengkapi dengan peralatan dan fasilitas yang membuat jamaah betah berada di dalam ruangan tersebut, kelengkapan tersebut akan membuat jamaah merasa nyaman dan puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
c. Bertanggungjawab kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai
Dalam memberikan pelayanan kepada jamaah, pembimbing harus mampu melayani dari awal hingga selesai.
Tanggung jawab pembimbing terhadap pelayanan yang diinginkan oleh jamaah sangat berdampak terhadap travel haji dan umrah, karena jika jamaah tidak puas atau pelayanannya buruk maka jamaah akan membicarakan hal-hal yang negatif
dan biasanya sesuatu yang buruk akan cepat berkembang di masyarakat, itulah pentingnya bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada jamaah secara tuntas.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Pembimbing dalam memberikan pelayanan kepada jamaah harus pandai mengatur waktu dan sesuai dengan prosedur. Pelayanan yang terlalu lama akan membuat jamaah bosan dan malas untuk kembali menjadi mitra. Pelayanan secara cepat dan tepat akan membuat jamaah merasa puas dan menganggap perusahaan sebagai biro jasa yang professioal.
e. Mampu berkomunikasi
Komunikasi juga merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh setiap biro travel haji dan umrah, pembimbing harus mampu berbicara dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti oleh jamaah. Penggunaan bahasa yang sulit akan membuat komunikasi menjadi salah paham, tetapi jika komunikasi mudah dimengerti akan membuat jamaah tidak segan untuk mengemukakan masalahnya dan membuat permasalahan menjadi jelas dan mampu terselesaikan.
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Tugas pembimbing selalu berhubungan dengan jamaah maka dari itu pembimbing perlu untuk menguasai
kemampuan dan pengetahuan yang baik untuk menghadapi jamaah maupun kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada jamaah. Jika terjadi ketidakmampuan dalam memberikan pelayanan maka akan berakibat fatal karena dianggap tidak mampu melayani jamaah.
g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah
Pembimbing harus mampu mendengarkan penjelasan, keluhan dan kebutuhan jamaah, berusaha mengerti kemauan jamaah dan apa yang diinginkan oleh jamaah oleh karena itu jika terjadi kesalahan maka akan memberikan solusi atau jalan keluar yang terbaik Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan jamaah.
h. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah
Dalam memberikan pelayanan kepada jamaah, kepercayaan jamaah merupakan ujung tombak travel haji dan umrah dalam menjalankan aktivitas. Karena jika jamaah tidak puas dengan pelayanan yang diberikan maka akan membuat jamaah sulit untuk percaya kembali dan bisa berdampak buruk terhadap reputasi atau citra perusahaan.
Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2002: 59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Penulis menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan atau jamah. Kualitas Pelayanan harus disertai dengan pelayanan yang baik, mulai dari kualitas pembimbingnya, fasilitas yang diberikan kepada pelanggan atau jamaah, dan produk layanan yang ditawarkan harus benar-benar dilakukan dengan baik agar dapat berkualitas dan memuaskan pelanggan atau jamaah.
Kualitas pelayanan juga memiliki karakteritik yaitu:
a. Tidak berwujud (intangiability) b. Bervariasi (variability)
c. Tidak tahan lama (perishability)
d. Produksi dan konsumsi terjadi bersamaan (inseparitibility)