PENGARUH KINERJA PEMBIMBING TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JAMAAH UMRAH PADA PT.
BAITULLAH ARAFAH MABRUR TANGERANG SELATAN Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh:
CHOIRUNNISA MAULINA BAHRI 11170530000007
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1442 H/2021 M
iv ABSTRAK
CHOIRUNNISA MAULINA BAHRI, NIM: 11170530000007,
“Pengaruh Kinerja Pembimbing Terhadap Kualitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan”, Dosen Pembimbing Dra. Hj. Mastanah, M.Si.
Dalam suatu biro perjalanan haji dan umrah diperlukan perusahaan yang mengutamakan pelayanan yang baik yang dapat diklasifikasikan diantaranya dapat memberikan pelayanan kepada jamaah dengan memiliki pembimbing yang profesional. Salah satu faktor penentu keberhasilan suatu biro travel dapat dilihat dari kualitas pelayanan pembimbing kepada jamaah, hal ini dapat dilihat melalui penilaian jamaah atas kinerja pembimbing tersebut.
Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pembimbing terhadap kualitas pelayanan jamaah umrah pada PT. Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan. Variabel independen dalam penulisan ini adalah kinerja pembimbing. Variabel dependen dalam penulisan ini adalah kualitas pelayanan jamaah umrah pada PT. Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan.
Metode penulisan ini adalah adalah penulisan kuantitatif yaitu penulisan yang mengambil sampel dari populsai dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data. Sampel dalam penulisan ini adalah jamaah PT. Baitullah Arafah Mabrur sebanyak 80 orang. Pada tahap uji analisis dilakukan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji f, uji t, dan uji koefisien determinasi.
Berdasarkan hasil uji f diperoleh Sig F 0,000 < 0,05 Ini berarti bahwa kinerja pembimbing secara simultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jamaah. Hasil uji t diketahui bahwa kinerja pembimbing secara parsial berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jamaah karena diperoleh Sig T 0,000 < 0,05.
Kata Kunci : Kinerja Pembimbing, Kualitas Pelayanan
v
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh
Alhamdulillahirabbil„alamin. Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan karuniaNya, sehingga pada akhirnya penulis berhasil menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul
“Pengaruh Kinerja Pembimbing Terhadap Kualitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan”.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, dukungan, dan dorongan serta do‟a dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala bentuk hormat, dan ketulusan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Lubis, Lc, M.A. selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta berserta jajarannya.
2. Dr. Suparto, M. Ed, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta beserta jajarannya
3. Dr. Siti Napsiyah S.Ag., MSW selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Dr. Sihabudin Noor, M.Ag sebagai Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. sebagai wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan.
vi
4. Drs. Sugiharto, M.A. sebagai Ketua Jurusan Manajemen Dakwah dan Amiruddin M.Si sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah.
5. Dra. Hj. Mastanah, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
6. Tim Penguji I dan II yaitu, Drs. H. M. Amin Akkas, M.Si dan Muammar Aditya, M.Ak yang telah membantu penulis dalam mengarahkan penulisan skripsi menjadi lebih baik lagi.
7. Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Staff Tata Usaha dan Akademik Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
9. Seluruh staff yang bekerja di Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
10. Kedua orangtua serta keluarga yang selalu mendoakan yang terbaik dan senantiasa memberikan dukugan, kepercayaan serta semangat kepada penulis.
11. Aida Nurmajdina, Alsifa Citra Aziza, Adzkia Mutiari Silmi, Nyai Putra Melasari, Nabilla Rahma dan Siti Solehah. Terima kasih sahabat sejak masa sekolah yang sudah menemani perjuangan penulis hingga saat ini.
12. Amril Huda, Khairiah Afriza, S.Sos., Intan Aprilia, Nurul Izza Amalia, S.Sos., Febrianti Rosalina, dan Laila Fitriyani. Terima kasih telah mendoakan, berbagi pengalaman, berbagi ilmu, memberikan dukungan, memberikan nasehat dan memberi semangat kepada
vii
penulis selama ini. Dan juga seluruh teman-teman Manajemen Dakwah angkatan 2017 khususnya konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah (MHU) terima kasih untuk dukungan dan kebersamaannya selama masa perkuliahan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
13. Semua pihak yang telah membantu namun tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih untuk sekecil apapun doa yang telah diberikan
Semoga skripsi ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi serta pengetahuan yang bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh
Jakarta, 15 Maret 2021
Penulis
viii DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN...i
LEMBAR PERNYATAAN...ii
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI...iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 8
D. Review Kajian Terdahulu ... 10
E. Teknik Penulisan ... 13
F. Sistematika Penulisan ... 13
BAB II ... 15
TINJAUAN PUSTAKA ... 15
A. Kinerja Pembimbing ... 15
B. Kualitas Pelayanan... 27
C. Jamaah Umrah ... 37
D. Kerangka Pemikiran ... 38
ix
E. Hipotesis ... 38
BAB III ... 40
METODE PENELITIAN ... 40
A. Desain Penelitian ... 40
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 40
C. Populasi dan Sampel ... 41
D. Sumber Data ... 42
E. Teknik Pengumpulan Data ... 42
F. Definisi Operasional Variabel ... 43
G. Teknik Analisis Data ... 46
BAB IV ... 52
HASIL PENULISAN DAN PEMBAHASAN ... 52
A. Gambaran Umum PT. Baitullah Arafah Mabrur ... 52
B. Gambaran Umum Responden ... 54
C. Deskripsi Kuesioner Penelitian ... 56
D. Uji Instrumen ... 63
E. Analisis Data ... 66
F. Pembahasan ... 74
BAB V ... 77
PENUTUP ... 77
A. Kesimpulan... 77
B. Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80
LAMPIRAN ... 83
x
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 4.1 ... 66 2. Gambar 4.2 ... 67 3. Gambar 4.3 ... 68
xi
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 ... 10
2. Tabel 2.1 ... 38
3. Tabel 3.1 ... 43
4. Tabel 3.3 ... 47
5. Tabel 3.2 ... 47
6. Tabel 3.4 ... 50
7. Tabel 4.1 ... 54
8. Tabel 4.2 ... 55
9. Tabel 4.3 ... 55
10. Tabel 4.4 ... 56
11. Tabel 4.5 ... 57
12. Tabel 4.6 ... 58
13. Tabel 4.7 ... 63
14. Tabel 4.8 ... 64
15. Tabel 4.9 ... 65
16. Tabel 4.10 ... 69
17. Tabel 4.11 ... 71
18. Tabel 4.12 ... 72
19. Tabel 4.13 ... 73
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Ibadah Haji dan Umrah merupakan wujud nyata ketaatan seorang hamba kepada Tuhan-Nya, untuk itu dambaan setiap muslim yang menunaikan ibadah Haji dan Umrah pasti ingin mendapatkan Haji dan Umrah yang mabrur, yaitu Haji dan Umrah yang diterima serta mendaat ridho Allah.1 Sedangkan makna Haji dan Umrah menurut umat Islam adalah respon terhadap panggilan Allah SWT.
Telah dijelaskan dalam Firman Allah SWT tentang kewajiban Haji dalam surah Ali Imran ayat 97:
ىَلَع ِ ه ِلِلّ َو ۗ اًٌِهآ َىاَك ُهَلَخَد ْيَه َو ۖ َنيِها َرْبِإ ُماَقَه ٌثاٌَِّيَب ٌثاَيآ ِهيِف َه َو ۚ ًلًيِبَس ِهْيَلِإ َعاَطَخْسا ِيَه ِجْيَبْلا ُّج ِح ِساهٌلا ِيَع ٌّيٌَِغ َ هاللَّ هىِإَف َرَفَك ْي
َييِوَلاَعْلا Artinya : “Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim; barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah dia; Mengerjakan haji
1 M. Quraish Shihab, dkk, Menuju Haji Mabrur, (Jakarta: Pustaka Zaman, 2000) h. 32
adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu bagi orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barang siapa yang mengingkari (kewajiban haji) maka sesungguhnya Allah Maha Kaya dari semesta alam.”(Q.S Ali Imran: 97)
Dan dijelaskan pula dalam surah Al-Baqarah ayat 196:
َحْلا اىُّوِحَأ َو ِه ِلِلّ َة َرْوُعْلا َو هج
Artinya; “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan umrah karena Allah.”: (QS. Al-Baqarah: 196)
Ibadah Umrah adalah mengunjungi atau Ziarah ke Baitullah untuk melaksanakan ibadah dengan Thawaf dan Sa‟i hingga diakhiri dengan Tahalul. Syarat mengerjakan ibadah umrah sama saja dengan haji, yang berbeda adalah waktu, rukun dan hukum saja.
Ibadah Umrah merupakan sarana bagi umat Islam untuk beribadah ke Tanah Suci karena setiap saat umat muslim dari seluruh belahan dunia datang ke Tanah Suci untuk melaksanakan ibadah Umrah. Selain itu, Ibadah Umrah pun banyak diminati umat muslim yang berkunjung ke Tanah Suci setiap waktu, karena pemberangkatan yang mudah ini umrah semakin diminati diberbagai umur sekalipun, dan juga waktu keberangkatan yang cukup cepat dan diberangkatkan oleh biro perjalanan haji dan umrah yang terpercaya.
Sesuai dengan Undang-undang No. 8 Tahun 2019 dalam pasal 6 yaitu tentang hak dan kewajiban jamaah, disebutkan bahwa jamaah berhak mendapat pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dalam menjalankan Haji.2 Untuk itu, kinerja pembimbing sangat diperlukan untuk melakukan bimbingan kepada jamaah, memberikan pelayanan kepada jamaah, mengasuh, mengarahkan, memimpin, menuntut dan mengontrol jamaah ke arah yang lebih baik yang menyebabkan seseorang atau kelompok lain menjadi lebih terarah dan bergerak ke arah tujuan tertentu.3
Menurut Konsep Kementerian Agama, Pembimbing adalah Alim Ulama‟4 yang harus menguasai pengetahuan manasik untuk memberikan bimbingan ibadah kepada jamaah.
Untuk memudahkan calon jamaah, pembimbing harus memilki kemampuan atau pengetahuan serta pengalaman yang dengan kemampuannya tersebut memberikan pemahaman ataupun pelatihan bimbingan manasik haji kepada calon jamaah yang membutuhkan pemaham ibadah haji yang akan dijalankan selama berada di Tanah Suci.
2 Kementerian Agama RI, Kepuasan Jamaah Haji Terhadap Kualitas Penyelenggaraan Ibadah Haji Tahun 1430 H/2009M, (Jakarta: Puslitbang Kehidupan Keagamaan, 2009). h. 4 dan 5.
3 R.B. Khatib Pahlawan Kayo, Kepemimpinan Islam dan Dakwah, (Jakarta: Sinar Grafika Offiset, 2005), h. 7
4 Depag RI, Pola Pembinaan Calon Jamaah Haji, (Jakarta: Derektorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Urusan Haji, 2001) h. 2
Pembimbing ibadah Haji dan Umrah yang memiliki kemampuan dan keahlian akan memberikan bimbingan yang bermutu dan berkualitas dalam mewujudkan jamaah mandiri yang berkualitas dan menjawab segala ketidaktahuan atau kekeliruan calon jamaah dalam melaksanakan ibadah. Untuk mewujudkan kualitas tersebut, harus dibimbing oleh seorang pembimbing yaitu terkait penguasaan dan pemahaman tentang haji dan umrah, ketaqwaan, akhlak mulia, kesehatan, kecerdasan, kreativitas, dan kemandirian.
Tidak semua pembimbing memiliki strategi dan pelayanan yang sama kepada jama‟ahnya, ada banyak sekali pembimbing yang membuat jama‟ah merasa enggan untuk dibimbing kembali dengannya dengan berbagai faktor.
Sebagai Pembimbing pasti mempunyai cara dan strategi tersendiri untuk memberikan pelatihan kepada calon jamaah agar jamaah mempunyai pengetahuan yang benar terhadap manasik, mengerti dan memahami cara-cara pelaksanaannya, mengetahui ilmu dan hukum manasik dengan baik dan benar.
Pelayanan kepada Jama‟ah pun tak luput dari peran pembimbing, pembimbing sebagai yang memberi pemahaman tentang ibadah haji, Ilmu-ilmu manasik haji dan sebagainya yang membuat kualitas ibadah jama‟ah semakin bertambah selama di Tanah Suci.
Menurut Syaukani, penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah pada hakikatnya merupakan bagian dari pelayanan.
Maka dari itu peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan karena sebab hal tersebut sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan para jamaah yang melaksanakan Haji Dan Umrah.5 Penyelenggaraan haji dan umrah yang dilaksanakan oleh pihak swasta tentunya berbeda dengan penyelenggaraan haji dan umrah yang dilaksanakan oleh pemerintah. Maka dari itu penyelenggaraan haji dan umrah oleh biro travel lebih fokus pada layanan jasa dan mengutamakan kualitas layanan (service quality) karena harus bersaing dengan sesama biro travel lainnya. Sebagaimana dalam konsep Islam, dalam memberikan pelayanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa,yang berkualitas kepada orang lain.
Hal ini tampak dalam Al-Qur‟an surah Ali Imran Ayat 159, Allah telah berfirman:
ِبْلَقْلا َظيِلَغ اًّظَف َجٌُْك ْىَل َو ۖ ْنُهَل َجٌِْل ِ هاللَّ َيِه ٍتَوْحَر اَوِبَف
ۖ ِرْهَ ْلْا يِف ْنُه ْرِواَش َو ْنُهَل ْرِفْغَخْسا َو ْنُهٌَْع ُفْعاَف ۖ َكِل ْىَح ْيِه اىُّضَفًْ َلَ
َييِلِّك َىَخُوْلا ُّب ِحُي َ هاللَّ هىِإ ۚ ِ هاللَّ ىَلَع ْلهك َىَخَف َجْهَزَع اَذِإَف Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu.
5 Imam Syaukani, Kepuasan Jemaah Haji Terhadap Kualitas Pelayanan Ibadah Haji Tahun 1430 H / 2009 M, (Jakarta: Puslitbang Kehidupan Agama Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama RI, 2011)
Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.”
Untuk itu, di dalam suatu biro perjalanan haji dan umrah diperlukan perusahaan yang mengutamakan pelayanan yang baik yang dapat diklasifikasikan diantaranya dapat memberikan kepuasan kepada jamaah dengan memiliki pembimbing yang profesional. Salah satu faktor penentu keberhasilan suatu biro travel dapat dilihat dari kualitas pelayanan pembimbing kepada jamaah, hal ini dapat dilihat melalui penilaian jamaah atas kinerja pembimbing tersebut.
Biro perjalanan travel haji dan umrah adalah kegiatan usaha yang mengatur dan menyediakan pelayanan bagi konsumen untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama melakukan ibadah haji dan umrah. Travel haji dan umrah menyelenggarakan kegiatan perjalanan yang bertindak sebagai perantara dalam menjual atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan ke Baitullah.6 Jama‟ah sendiri merupakan Dhuyufurrahman atau tamu-tamu Allah. Biro travel haji dan umrah menjadi salah satu penyedia pelayanan bagi jamaah untuk mendapat pelayanan yang baik sebagai tamu Allah. Dalam konteks dakwah, Jamaah merupakan mad‟u atau sasaran.
6 Novi Ratnawati, Diah Gustiniati, & Rini Fatonah, Upaya
Penanggulangan Terjadinya Penipuan Yang Dilakukan Biro Perjalanan Umrah (Studi Kasus Kota Bandar Lampung), Jurnal FH UNILA, 2018
Berkunjung ke Baitullah merupakan cita-cita semua umat islam. Mekkah dan Madinah memiliki keistimewahan yang besar di sisi Allah SWT. Maka dari itu, masyarakat muslim yang mengunjungi Baitullah semakin meningkat dari tahun ke tahun. Total jamaah selama tahun 2019 dalam kurun waktu 4 bulan terakhir mencapai 2,37 juta jamaah yang diumumkan oleh Kementrian Haji dan Umrah Arab Saudi serta Kementrian telah menerbitkan visa umrah sebanyak 2.371.441 jama‟ah.7
PT. Baitullah Arafah Mabrur adalah Travel Haji dan Umroh yang menjadi penyelenggara Haji dan Umrah dengan pelayanan berkualitas dan mampu membangun nilai-nilai keislaman serta memperbaiki kualitas umat dan menggapai haji dan umrah yang mabrur dan makbul. Maka dari itu penulis akan menuangkannya dalam skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kinerja Pembimbing Terhadap Kualitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan.”
B. Batasan dan Rumusan Masalah 1. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka seluruh masalah-masalah akan dibatasi untuk menghindari terlalu luasnya pembahasan yang akan diteliti. Oleh karena itu,
7 Dilihat dari https://www.bareksa.com/id/text/2019/12/30/periode-4- bulan-hingga-desember-2019-jemaah-umroh-asal-indonesia-capai-443- ribu/23932/news . diakses pada tanggal 20-9-2020 pukul 7.02 WIB
batasan masalah yang akan penulis bahas hanya “Pengaruh Kinerja Pembimbing Terhadap Kualitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan.”
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan diatas, masalah pokok yang akan dibahas adalah:
1. Apakah kinerja pembimbing berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan jamaah umrah pada PT. Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan?
2. Apakah kinerja pembimbing berpengaruh secara parsial terhadap kualitas pelayanan jamaah umrah pada PT.
Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada pokok permasalahan di atas, maka tujuan penulisan ini adalah :
a. Untuk mengetahui kinerja pembimbing berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan jamaah umrah PT. Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan.
b. Untuk mengetahui kinerja pembimbing berpengaruh secara parsial terhadap kualitas pelayanan jamaah PT.
Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan.
2. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini, peneliti mengharapkan memperoleh manfaat yang baik antara lain sebagai berikut :
a. Bagi penulis
Diharapkan hasil penulisan ini dapat menambah wawasan penulis tentang penyelenggaraan biro haji dan umrah khususnya tentang kinerja pembimbing dalam meningkatkan kualitas pelayanan jamaah, sebagai aplikasi ilmu yang diperoleh penulis dalam bangku perkuliahan dan untuk mendapatkan gelar S.Sos.
b. Bagi Akademisi
Diharapkan hasil penulisan ini dapat digunakan sebagai bahan bacaan dan menambah pengetahuan serta sebagai perbandingan bagi pihak-pihak yang akan melakukan penulisan selanjutnya sehingga penulisan ini dapat memberikan konstribusi positif.
c. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penulisan ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi PT. Baitullah Arafah Mabrur untuk mempertahankan pelayanan yang diberikan kepada jamaah sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para jamaah.
D. Review Kajian Terdahulu
Berdasarkan analisis penulis terhadap beberapa penulisan sebelumnya ditemukan masalah yang hampir sama, namun pembahasan dan objek yang berbeda. Perbedaan penulisan terdahulu dengan penulisan sekarang dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1
Tabel Kajian Terdahulu
Penuli&Judul Hasil Penelitian Perbedaan Amrin Ali, 2013
“Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan
Pada Kantor
Kecamatan Tapa Kab. Bone Bolango”
Berdasarkan hasil dari regrersi Kinerja pegawai memiliki nilai 0.601 Hal ini dipertegas dengan nilai thitung 3,864 dan ttabel 1,706.
Kinerja Pegawai berpengaruh positif terhadap kualitas Pelayanan.
1. Variabel dalam penulisan
terdahulu terdiri dari:
Variabel bebas:
kinerja pegawai Variabel terikat:
kualitas pelayanan Sedangkan variabel dalam penulisan ini variabel bebas:
kinerja pembimbing dan variabel terikat kualitas pelayanan 2. Objek pada
penelitian terdahulu:
Yaitu di Pada Kantor Kecamatan Tapa Kab.
Bone Bolango
sedangkan objek penelitian ini di PT.
Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan
Vina Fitria Yon Surya, 2018
“Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan di Puskesmas Pajarakan Kabupaten
Probolinggo”
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data variabel kinerja pegawai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan.
Dibuktikan dengan analisis korelasi sebesar 0,649 dibandingkan dengan r tabel sebesae 0,205 dan koefisien determinasi sebesar
1. Variabel dalam penulisan
terdahulu terdiri dari:
Variabel bebas:
kinerja karyawan Variabel terikat:
kualitas pelayanan Sedangkan variabel dalam penulisan ini variabel bebas:
kinerja pembimbing dan variabel terikat kualitas pelayanan 2. Objek pada
42,1%. Maka bernilai positif.
penelitian terdahulu:
Yaitu di Puskesmas Pajarakan Kabupaten Probolinggo
sedangkan objek penelitian ini di PT.
Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan
Atika Dewi, 2020
“Pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten bangka”
Dari hasil
perhitungan tentang penelitian ini, diperoleh R Square sebesar 0,864 yang mengandung
pengertian bahwa pengaruh variabel bebas (Kinerja Pegawai) terhadap variabel terikat (Kualitas Pelayanan) adalah sebesar 86,4%.
Dengan demikian, hipotesis konseptual
1. Variabel dalam penulisan
terdahulu terdiri dari:
Variabel bebas:
kinerja pegawai Variabel terikat:
kualitas pelayanan Sedangkan variabel dalam penulisan ini variabel bebas:
kinerja pembimbing dan variabel terikat kualitas pelayanan 2. Objek pada
mengenai pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bangka dapat dikatakan teruji.
penelitian terdahulu:
Yaitu di kabupaten bangka sedangkan objek penelitian ini di PT. Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan
E. Teknik Penulisan
Penulisan skripsi ini didasarkan pada pedoman penulisan karya ilmiah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta berdasarkan pada SK Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Nomor 507 tahun 2017.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran secara sistematis dan memudahkan serta teraturnya penelitian ini, memberikan gambaran yang jelas dan terarah mengenai penyusunan karya ilmiah ini, maka penulis mengelompokkan ke dalam enam bab pembahasan, yaitu sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN, pada bab ini penulis membahas tentang Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan
dan Manfaat Penelitian, Review Kajian Terdahulu, dan Sistematika Penulisan.
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA, pada bab ini membahas menjelaskan mengenai teori-teori yang terkait dengan penelitian ini yang berguna untuk memaparkan permasalahan dengan jelas.
BAB III: METODE PENELITIAN, Pada bab ini berisi tentang metode penelitian yang terdiri dari populasi dan sampel penelitian, tempat dan waktu penelitian, sumber data, instrumen penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik pengolahan data.
BAB IV: HASIL PENULISAN DAN PEMBAHASAN, pada bab ini berisi temuan penelitian dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V: SIMPULAN DAN SARAN, Pada bab ini terdiri dari kesimpulan hasil penelitian dan saran-saran yang menjadi penutup dalam penelitian ini.
15 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kinerja Pembimbing 1. Pengertian Kinerja
Kinerja merupakan singkatan dari Kinetika Energi Kerja, berasal dari bahasa Inggris yaitu Performance.
Performance berasal dari to perform yang artinya menampilkan atau melaksanakan, kata Performance juga merujuk pada “Job Performance” atau “Actual Performance” yang artinya suatu prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang telah dicapai oleh seseorang dalam menjalankan tugasnya.8
Wibowo mengungkapkan dalam buku Manajemen Kinerja bahwa kinerja adalah tentang melakukan suatu pekerjaan dari pekerjaan tersebut dan kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya.
Dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan tampilan kerja seseorang tentang bagaimana melakukan pekerjaan untuk
8 Moeherionto, Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi, (Jakarta:
RajaGrafindo Persada, 2012), h. 69
mencapai tujuan yang diinginkan dan dapat diukur secara kuantitatif.9
Gibson dalam Kasmir (2015: 182) menyatakan bahwa kinerja individu adalah dasar kinerja organisasi yang sangat dipengaruhi oleh karakteristik individu, motivasi individu, pengharapan, dan penilaian yang dilakukan oleh manajemen terhadap pencapaian hasil kerja individu.
Berdasarkan penjelasan diatas, kinerja mempunyai beberapa fungsi atau manfaat, diantaranya:
a. Kapasitas individu untuk melakukan sesuatu yang berkaitan dengan derajat hubungan proses individu antara tugas dan tanggung jawab, dengan keahlian, kemampuan, pengetahuan, dan pengalaman.
b. Kesempatan untuk melakukan sesuatu yang berkaitan dengan ketersediaan teknologi.
c. Kerelaan untuk melakukan sesuatu yang berhubungan dengan kemauan untuk menggunakan usaha dalam tujuan mencapai kinerja yang baik.
Kinerja seseorang dipengaruhi oleh beberapa faktor yang kemudian digolongkan menjadi 3 kelompok, yaitu:
a. Kompensasi Individu, adalah kemampuan seseorang melakukan pekerjaan.
9 Wibowo. Manajemen Kinerja. Edisi Kedua. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2007) h. 7
b. Faktor dukungan organisasi, adalah kondisi dan syarat kerja setiap orang bergantung pada dukungan organisasi dalam bentuk pengorganisasian penyediaan sarana dan prasarana kerja, dan kenyamanan lingkungan kerja.
c. Faktor psikologis, adalah kinerja setiap orang juga sangat bergantung pada kemampuan psikologis seperti persepsi, sikap dan motivasi.
Penilaian Kinerja individu sangat bermanfaat bagi pertumbuhan organisasi secara menyeluruh, melalui penilaian tersebut, maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan.
Penilaian kinerja khususnya dibidang jasa sebagai berikut10:
a. Pelayanan yang kondusif b. Kedisiplinan
c. Tanggungjawab
d. Kecepatan dan ketepatan waktu e. Keramahan dan kesopanan
f. Hubungan yang baik dengan pelanggan g. Kecekatan
h. Penampilan
10 Porter Michael E, Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul, (Erlangga, Jakarta, 1993), h. 36
Indikator penilaian kinerja tersebut yang akan penulis gunakan sebagai pengambilan data kepada jamaah PT. Baitullah Arafah Mabrur.
2. Pengertian Pembimbing
Pembimbing menurut bahasa adalah orang yang membimbing atau pemimpin serta penuntun. Bisa pula berupa sesuatu yang dipakai untuk membimbing seperti pengantar (ilmu pengetahuan).11
Menurut Kementerian Agama, Pembimbing adalah Alim Ulama‟12 yang harus menguasai pengetahuan manasik haji atau mereka yang telah yang mengikuti Pelatihan Pelatih Calon Jamaah Haji yang diselenggarakan oleh Departemen Agama untuk memberikan bimbingan ibadah haji kepada jamaah. Untuk memudahkan calon jamaah13, pembimbing harus memilki kemampuan atau pengetahuan serta pengalaman yang dengan kemampuannya tersebut memberikan pemahaman ataupun pelatihan bimbingan manasik haji kepada calon jamaah.
Sayuti mengungkapkan bahwa Pembimbing adalah seseorang yang mempunyai kewenangan untuk melakukan
11 S.S Daryanto, Kamus Bahasa Indonesia, (Surabaya: PT. Apollo Lestari, 1997)
12 Depag RI, Pola Pembinaan Calon Jamaah Haji, (Jakarta: Derektorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Urusan Haji, 2001) h. 2
13 Drs. H. Ahmad Kartono, M.Si., Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan Ibadah Haji Menurut 4 Mahzab, (Jakarta: Pustaka Cendikiamuda, 2016), h. 3
bimbingan manasik kepada jamaah karena untuk menjadi seorang pembimbing bukanlah hal yang mudah, menjadi seorang pembimbing dituntut untuk memiliki persyaratan- persyaratan yang harus dipenuhi oleh setiap pembimbing.
Pembimbing manasik seyogyanya mencontoh Nabi Muhammad SAW yang mana sifat dan kepribadian yang baik yaitu Siddiq14, Amanah, Tabligh, Fatonah.
Pembimbing sama halnya dengan da‟i yang mana sama-sama memberikan petuah-petuah dengan nada ucapan dan gaya yang menyejukkan hati dengan telinga yang mendengarnya.15
Fungsi Pembimbing Secara Khusus:
1) Melakukan persiapan kegiatan bimbingan meliputi, identifikasi potensi jamaah, penyusunan rencana kerja operasional, dan satuan acara pembelajaran manasik.
2) Melakukan pembimbingan manasik sesuai dengan materi dan kurikulum serta metode yang tepat.
3) Melakukan kajian pengembangan sistem pembelajaran manasik sesuai dengan perkembangan fiqh haji kontemporer.
14 Dr. Aunur Rahim Faqih, Bimbingan dan Konseling dalam Islam, (Yogyakarta: UII Perss, 2001) h. 9
15 Arifin, Ilmu Pendidikan Islam. (Jakarta: bumi Aksara. 1996) h. 30
4) Melakukan evaluasi dan pelaporan proses pembimbingan dan dampaknya dalam pelaksanaan manasik bagi jamaah.16
Syarat lain pembimbing dikelompokkan sebagai berikut:
a. Kemampuan atau keahlian (professional)
Pembimbing harus memiliki kemampuan dalam membimbing dan memberikan pelayanan kepada jamaah. seorang pembimbing juga harus merupakan orang yang ahli di bidang haji dan umrah, karena jika tidak menguasai bidang tersebut maka bimbingan tidak akan mencapai keberhasilan dalam membimbing jamaah.
b. Sifat kepribadian yang baik (akhlakul-karimah) 1) Siddiq (mencintai dan membenarkan
kebenaran)
2) Amanah (bisa dipercaya)
3) Tabliqh (menyampaikan apa yang layak disampaikan)
4) Fatonah (Cerdas, Berpengetahuan)
5) Mukhlis (ikhlas dalam menjalankan tugas) 6) Sabar
16 Abdul Choliq, Tugas, Fungsi dan Metodologi Pembimbing Manasik Haji, Cet.1 (Jakarta: Kementerian Agama RI, Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2015) h. 12-14.
7) Tawaddu 8) Adil
9) Bertakwa kepada Allah17
Pembimbing atau biasa disebut Muthawif mempunyai peran yang sangat penting dalam menunjang keberhasilan dan kelancaran selama di Tanah Suci Makkah, dengan demikian pembimbing harus bertanggung jawab atas amanahnya, menjadi tauladan sekaligus penggerak bagi lingkungannya untuk berkontribusi terhadap kemajuan dan pelayanannya kepada jamaah.
Standar atau kualifikasi menjadi seorang pembimbing menurut Buku Pedoman Sertifikasi Pembimbing, ada beberapa syarat yang harus dimiliki seorang pembimbing:
1) Jujur, bertanggung jawab, berakhlak mulia, memiliki dedikasi dan rasa nasionalisme.
2) Pernah menjadi seorang pembimbing manasik minimal 2 Tahun.
3) Mampu berkomunikasi Bahasa Inggris maupun Bahasa Arab.18
17 Faqih Ainur Rahim, Bimbingan dan Konseling Islam, (Yogyakarta: UII Perss, 2001) h.46-52
18 Keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Sertifikasi Pembimbing Manasik Haji, Bab III, Pasal 5, 2014.
3. Kinerja Pembimbing
Kinerja pembimbing merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam melaksanakan ibadah haji dan umrah. Dengan demikian, pembimbing lebih mengutamakan tugas dan tanggung jawab kepada jamaah, yaitu sebagai pemandu, penggerak, pemotivasi dan pengarah bagi calon jamaah haji dan umroh.
Adapun peran dan kinerja pembimbing, diantaranya:19 a. Pembimbing Sebagai Pemandu
Pembimbing merupakan seorang pemandu perjalanan ibadah haji dan umrah mulai dari keberangkatan hingga kepulangan jamaah ke tanah air. Pembimbing sangatlah penting untuk menunjang kelancaran beribadah selama jamaah di Makkah. Pembimbing juga harus bertanggung jawab dengan amanahnya, mampu menjadi tauladan sekaligus penggerak untuk berkontribusi terhadap kemajuan dan pelayanan jamaah. Menjadi tauladan tidak harus memegang posisi atau jabatan strategis, cukup menjadi sosok yang selalu bekerja secara opitimal dan amanah.
b. Pembimbing Sebagai Penggerak
19 Aulia Riska, Peran Pembimbing dalam Melaksanakan Bimbingan Manasik Haji Dan Umroh Di Kbih (Kelompok Bimbingan Ibadah Haji) Arafah Kota Pekanbaru, (Pekanbaru: UIN Suska, 2018) h. 13
Menurut konsep Manajemen Dakwah, pergerakan berarti memberikan arah atau mengarahkan kepada arah tertentu yang lebih baik. Menggerakan dengan memberikan pelatihan kepada jamaah menjadi sarana penting untuk pengembangan sumber daya manusia. Dengan bimbingan dan pelatihan oleh pembimbing akan membantu jamaah untuk melakukan ibadah haji dan umrah dan menanamkan rasa tanggung jawab kepada jamaah agar mereka dapat mengembangkan perilakunya dan dapat berkomitmen dengan perilaku positif agar dapat tercapai sesuai harapan.
c. Pembimbing Sebagai Motivator
Pembimbing berperan aktif sebagai pemberi motivasi untuk mendorong seseorang atau jamaah untuk menunjukan kemampuan atau perilaku ke arah yang lebih baik. Motivasi menjadi peranan yang penting bagi seorang pembimbing yang bertanggung jawab untuk menggerakkan, mengarahkan jamaah, membimbing jamaah, secara optimal sesuai dengan sarana dan fasilitasnya.
d. Pembimbing Sebagai Pengarah
Pembimbing juga berperan dalam pengarahan jamaah yaitu suatu tindakan untuk mengarahkan jamaah agar mau bekerja sama secara efektif dalam keberhasilan bimbingan kepada jamaah. Prinsip-prinsip yang harus dilaksanakan dalam memberikan arahan menurut M.Manulang, diantaranya
pengarahan harus jelas, pengarahan diberikan satu persatu, pengarahan harus positif, pengarahan harus diberikan kepada orang yang tepat, pengarahan harus erat dengan motivasi, dan pengarahan satu aspek berkomunikasi.
e. Pembimbing Sebagai Sumber Informasi
Informasi menjadi faktor penting dalam peran pembimbing, informasi dapat menentukan kesuksesan atau kagagalan dalam suatu kegiatan. Dimensi-dimensi yang dimiliki oleh informasi, diantaranya Akurat, Tepat waktu, Relevansi. Pembimbing juga bertugas untuk memberikan informasi yang terkait dengan penggunaan bahasa Arab.
Pembimbing atau Muthawif memberikan penjelasan tentang petunjuk, arah atau apapun yang menggunakan bahasa Arab kepada para jemaah serta memberikan informasi seputar masyarakat Arab.
f. Pembimbing Sebagai Pemberi Pelayanan
Pembimbing bukan hanya sebagai seorang pembimbing ibadah saja, tetapi juga bisa menyangkut segala aspek yang berkaitan dengan pelaksanaan haji dan umrah termasuk pelayanan, seperti check-in dan check-out hotel, transportasi, hingga masalah katering. Jamaah pengguna biro jasa travel haji dan umrah pun pasti menginginkan pelayanan yang terbaik terutama dalam urusan pembimbingan oleh Muthawif (pembimbing) karena semakin baik pelayanan yang diberikan
pembimbing maka akan menciptakan hubungan yang harmonis antara jamaah dengan biro travel terutama dengan pembimbing itu sendiri sehingga jamaah akan kembali menjadi mitra.
4. Aspek-aspek Kinerja Pembimbing
Muthawwif atau pembimbing adalah salah satu karyawan yang memiliki peranan penting dalam menunjang tercapainya tujuan biro jasa haji umrah. Kinerja pembimbing akan mempengaruhi terjaminnya pelayanan jamaah selama menjalankan ibadah. Kinerja Pembimbing dalam pelaksanaan ibadah umrah dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Persiapan Ibadah
a. Memberikan bimbingan pelaksanaan ibadah (manasik)
b. Memastikan semua perlengkapan jamaah dan keperluan perjalanan sudah lengkap
c. Mengetahui kondisi kesehatan jamaah
d. Mengingatkan jamaah untuk memperhatikan hal- hal penting, seperti selalu memakai ID Card dan tidak memisahkan diri dari rombongan
2. Perjalanan Keberangkatan
a. Mengumpulkan dan menyimpan pasport jamaah dengan baik
b. Berkoordinasi dengan handling jika ada permasalahanan dilapangan
c. Berkoordinasi dengan petugas Check in sebelum sampai hotel
d. Membantu petugas dalam mengawasi, cek dan menghitung jumlah koper setiap jamaah
3. Pelaksanaan Ibadah
a. Bersikap santun dan menjalin komunikasi yang baik
b. Berpenampilan islami, sopan, dan tidak berlebihan c. Menemani dan mengantarkan jamaah dalam
beribadah dan makan terutama dihari pertama d. Mampu berbahasa Arab dengan baik
e. Mengajarkan hal-hal praktis
f. Tanggap dengan setiap masalah yang terjadi dilapangan
g. Memahami segala hal terkait pelaksanaan ibadah dan sejarah kota Mekkah-Madinah
4. Perjalanan Kepulangan
a. Menampung, bertanggung jawab, dan menyikapi kritikan jamaah dengan baik
b. Mengantarkan jamaah ke tempat perbelanjaan c. Memastikan perlengkapan dan semua barang
bawaan sampai ditangan jamaah
d. Memastikan jamaah bertemu kembali dengan keluarga di bandara
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki beberapa penafsiran dan menyangkut beberapa level diantaranya universal, kultural, sosial, dan personal. Sederhananya, kualitas merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan mampu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam kualitas jasa yang mempengaruhi kualitas jasa ada dua yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
Pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi fitness for use (kecocokan penggunaan produk), dan conformance to requirements (sesuai dengan yang distandarkan). Perusahaan harus memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan sehingga konsumen merasa puas dengan kualitas yang diberikan oleh perusahaan sehingga itu dapat membuat konsumen kembali untuk terus menggunakan produk.20
Menurut Tjiptono dan Chandra mengatakan bahwa konsep kualitas dianggap sebagai ukuran yang relatif atas kesempurnaan atau kebaikan dari suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.21 Kualitas sebagai kesesuaian dan keseluruhan dari ciri maupun karakteristik dari
20 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajement), (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2015) h. 2
21 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, SERVICE, Quality and Satisfaction Edisi 3 (Yogyakarta: Andi, 2011) h.164
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh terhadap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau secara tersirat.22
Pelayanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh suatu suatu pihak travel haji dan umrah atau instansi kepada pihak lain, atau bisa diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu menyiapkan dan mengurus segala keperluan yang dibutuhkan oleh suatu individu atau jamaah berupa barang atau jasa. Pelayanan dimaksudkan untuk memenuhi segala kebutuhan manusia, bisa melalui aktivitas sendiri maupun melalui aktivitas orang lain. Pelayanan ibadah haji dan umrah dapat dipahami sebagai kegiatan dalam rangka peningkatan kinerja dalam memenuhi kebutuhan jamaah sesuai dengan hak-hak atau suatu barang, jasa dan pelayanan yang disediakan oleh travel penyelenggara haji dan umrah.
Pelayanan memiliki ciri-ciri yang menjadi kriteria dalam suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada jamaah. Beriku beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik untuk melayani jamaah:23
a. Tersedianya karyawan yang baik
22 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Indeka, 2005) h. 95
23 Kasmir, Etika Costumer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h. 186
Kenyamanan jamaah sangat tergantung dari bagaimana karyawan melayaninya, karyawan diharuskan bersikap ramah, sopan, cepat tanggap, pandai berkomunikasi dan pintar. Untuk bertugas melayani jamaah, karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dulu agar dalam melayani jamaah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Setiap jamaah yang menggunakan jasa travel haji dan umrah pasti ingin dilayani secara baik dan prima. Sarana dan Prasarana menjadi hal penting yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada jamaah. Travel haji dan umrah juga harus dilengkapi dengan peralatan dan fasilitas yang membuat jamaah betah berada di dalam ruangan tersebut, kelengkapan tersebut akan membuat jamaah merasa nyaman dan puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
c. Bertanggungjawab kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai
Dalam memberikan pelayanan kepada jamaah, pembimbing harus mampu melayani dari awal hingga selesai.
Tanggung jawab pembimbing terhadap pelayanan yang diinginkan oleh jamaah sangat berdampak terhadap travel haji dan umrah, karena jika jamaah tidak puas atau pelayanannya buruk maka jamaah akan membicarakan hal-hal yang negatif
dan biasanya sesuatu yang buruk akan cepat berkembang di masyarakat, itulah pentingnya bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada jamaah secara tuntas.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Pembimbing dalam memberikan pelayanan kepada jamaah harus pandai mengatur waktu dan sesuai dengan prosedur. Pelayanan yang terlalu lama akan membuat jamaah bosan dan malas untuk kembali menjadi mitra. Pelayanan secara cepat dan tepat akan membuat jamaah merasa puas dan menganggap perusahaan sebagai biro jasa yang professioal.
e. Mampu berkomunikasi
Komunikasi juga merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh setiap biro travel haji dan umrah, pembimbing harus mampu berbicara dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti oleh jamaah. Penggunaan bahasa yang sulit akan membuat komunikasi menjadi salah paham, tetapi jika komunikasi mudah dimengerti akan membuat jamaah tidak segan untuk mengemukakan masalahnya dan membuat permasalahan menjadi jelas dan mampu terselesaikan.
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Tugas pembimbing selalu berhubungan dengan jamaah maka dari itu pembimbing perlu untuk menguasai
kemampuan dan pengetahuan yang baik untuk menghadapi jamaah maupun kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada jamaah. Jika terjadi ketidakmampuan dalam memberikan pelayanan maka akan berakibat fatal karena dianggap tidak mampu melayani jamaah.
g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah
Pembimbing harus mampu mendengarkan penjelasan, keluhan dan kebutuhan jamaah, berusaha mengerti kemauan jamaah dan apa yang diinginkan oleh jamaah oleh karena itu jika terjadi kesalahan maka akan memberikan solusi atau jalan keluar yang terbaik Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan jamaah.
h. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah
Dalam memberikan pelayanan kepada jamaah, kepercayaan jamaah merupakan ujung tombak travel haji dan umrah dalam menjalankan aktivitas. Karena jika jamaah tidak puas dengan pelayanan yang diberikan maka akan membuat jamaah sulit untuk percaya kembali dan bisa berdampak buruk terhadap reputasi atau citra perusahaan.
Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2002: 59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Penulis menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan atau jamah. Kualitas Pelayanan harus disertai dengan pelayanan yang baik, mulai dari kualitas pembimbingnya, fasilitas yang diberikan kepada pelanggan atau jamaah, dan produk layanan yang ditawarkan harus benar-benar dilakukan dengan baik agar dapat berkualitas dan memuaskan pelanggan atau jamaah.
Kualitas pelayanan juga memiliki karakteritik yaitu:
a. Tidak berwujud (intangiability) b. Bervariasi (variability)
c. Tidak tahan lama (perishability)
d. Produksi dan konsumsi terjadi bersamaan (inseparitibility)
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeinthamal, dan Berry sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono diidentifikasikan dan dikelompokkan menjadi lima dimensi pokok SERVQUAL (Service Quality) yang menjadi penentu dalam meningkatkan mutu kualitas pelayanan, antara lain:24
a. Bukti langsung (tangible), bukti nyata perusahaan dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik,
24 Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Cuality Service, (Yogyakarta:
Andi, 2001) Cet.2 h. 14
perlengkapan, penampilan, keahlian dan kemampuan, kebersihan, kenyamanan dan sarana prasarana.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan baik, cepat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yakni respon pembimbing untuk membantu para jamaah dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan pembimbing dalam melayani jamaah serta kecepatan pembimbing dalam menangani keluhan jamaah.
d. Jaminan (assurance), yakni kemampuan pembimbing atas pengetahuan secara repat, kaulitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi kepada jamaah, kemampuan dalam memberika keamanan serta kemampuan dalam menanamkan kepercayaan jamaah.
e. Perhatian (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik untuk menyampaikan informasi dan memperoleh masukan dari jamaah, sertaa memahami kebutuhan para jamaah.
Dengan dimensi pokok penentu dalam meningkatkan mutu pelayanan ini diharapkan mampu menjadi tolak ukur
agar jamaah mendapatkan pelayanan seperti yang diinginkan dan juga dapat mewujudkan pelayanan terbaik untuk jamaah.
Berdasarkan penjelasan diatas, Penulis akan mengukur kualitas pelayanan menggunakan aspek-aspek yang dikemukakan oleh Parasuraman sebagai indikator dalam membuat alat ukur (skala).
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, menurut Abdullah dan Rozario diantaranya adalah harapan, kualitas proses dan kualitas hasil.
Menurut Sureshchandar, Rajendran, dan Anantharaman, terdapat lima faktor faktor kualitas pelayanan yang sangat penting dari sudut pandang pelanggan:
1. Inti pelayanan
2. Manusia dalam memberikan pelayanan seperti daya tanggap, jaminan, empati.
3. Sistematis dalam memberikan pelayanan seperti prosedur, sistem dan sebagainya.
4. Bukti fisik pelayanan, seperti perlengkapan, penampilan, dan lingkungan.
5. Tanggung jawab sosial seperti perilaku dari penyedia pelayanan tersebut.
Untuk mewujudkan pelayanan yang efektif, ada beberapa faktor di dalam pelayanan umum menurut Moenir, sebagai berikut:
a. Faktor Kesadaran
Kesadaran pada karyawan akan membuat karyawan dapat melaksanakan tugasnya dengan ikhlas, sungguh-sungguh, dan disiplin.
b. Faktor Aturan
Di dalam sebuah organisasi, aturan sangat penting untuk mengatur segala hal didalamnya. Peraturan tersebut diarahkan kepada manusia itu sendiri.
c. Faktor Organisasi
Mengorganisir fungsi pelayanan dalam penerapannya agar berperan dalam mutu pelayanan dan kelamcaran pekerjaan.
d. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Dapat melakukan suatu pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan atas dasar ketentuan yang ada.
e. Faktor Pendapatan
Seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas kinerja yang dilakukannya berupa uang, atau fasilitas.
f. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan sangat penting untuk membantu dalam pelaksanaan pekerjaan.
4. Hubungan Kinerja Pembimbing dan Kualitas Pelayanan Jamaah
Pengertian kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.25 Lewis dan Booms mendefinisikan kualitas sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan tersebut.
Kinerja pembimbing dan kualitas pelayanan umrah perlu dilakukan sebab hal tersebut sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan para jamaah yang melaksanakan Umrah.
Untuk itu, kinerja pembimbing sangat diperlukan untuk melakukan bimbingan kepada jamaah, memberikan pelayanan kepada jamaah, mengarahkan, memimpin, menuntut dan mengontrol jamaah ke arah yang lebih baik yang menyebabkan seseorang atau kelompok lain menjadi lebih terarah dan bergerak ke arah tujuan tertentu.26
25 Vina Fitria Yon Surya, Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas pelayanan di Puskesmas Pajarakan Kabupaten Probolinggo, Skipsi, (Universitas Jember, 2018) h. 70.
26 Jurnal Kajian Manajemen Dakwah, Strategi Manajemen Dalam Meningkatkan Pelayanan dan Kepercayaan Jamaah Haji dan Umrah, Prodi Manajemen Dakwah: IAIN Parepare. Vol. 1 No. 1 (2019) , h. 82.
Jamaah umrah merupakan pengguna jasa travel umrah, mereka pastinya menginginkan pelayanan yang terbaik terutama dalam urusan pembimbingan oleh Muthawif, karena semakin baik pelayanan maka akan menciptakan hubungan yang harmonis antara jamaah dan biro travel terutama dengan Muthawif atau pembimbing itu sendiri, sehingga jamaah menjadi puas dan akan kembali menjadi mitra bahkan cerita dari mulut ke mulut yang dilakukan jamaah bisa membuat citra Travel itu sendiri menjadi baik dimata masyarakat.
C. Jamaah Umrah
Jamaah berasal dari bahasa Arab yang berarti kompak atau bersama-sama. Jamaah sama halnya dengan sekelompok manusia yang terikat oleh tujuan yang sama melalui sikap, pendirian, keyakinan. Jamaah juga merupakan wadah bagi umat Islam dalam menjalankan ibadah.
Umrah berasal dari kata I‟timar yang berarti ziarah ke Baitullah untuk melaksanakan ibadah dengan Thawaf dan Sa‟i hingga diakhiri dengan Tahalul. Syarat mengerjakan ibadah umrah sama saja dengan haji, yang berbeda adalah waktu, rukun dan hukum saja.
Jadi penulis dapat menyimpulkan, Jamaah Umrah adalah sekelompok orang yang mempunya tujuan yang sama secara sengaja melaksanakan Ibadah Umrah Ke Baitullah dengan niat mengharapkan ridho Allah SWT.
D. Kerangka Pemikiran
Menurut Sugiyono (2008:127) Kerangka Pemikiran merupakan konsep yang menggambarkan hubungan antara teori dengan berbagai faktor yang teridentifikasi sebagai masalah riset. Kerangka Pemikiran dalam penelitian ini adalah:
Tabel 2.1
Gambar Kerangka Konsep
E. Hipotesis
Untuk melakukan uji hipotesis, yaitu merumuskan Ho (Hipotesis nol), dan harus disertai dengan Ha (Hipotesis alternatif). Berdasarkan penelitian penulis, maka hipotesisnya sebagai berikut:
1. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Pembimbing Terhadap Kualitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Baitullah Arafah Mabrur.
Variabel Independen (X)
Kinerja Pembimbing
Variabel Dependen (Y)
Kualitas Pelayanan Jamaah
2. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Pembimbing Terhadap Kualitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Baitullah Arafah Mabrur.
40 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Rancangan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif merupakan suatu penelitian yang analisisnya secara umum memakai analisis statistik untuk menguji hipotesis yang ada.27 Penelitian ini menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner atau angket yang disusun berdasarkan pengukuran terhadap variabel yang diteliti kemudian menghasilkan data kuantitatif.
Jenis penelitian ini adalah pendekatan deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan subjek dan objek penelitian berdasarkan fakta yang ada.28 Dalam variabel ini yang ingin diketahui adalah pengaruh kinerja pembimbing terhadap kualitas pelayanan jamaah umrah pada PT. Baitullah Arafah Mabrur Tangerang Selatan.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilaksanakan di PT. Baitullah Arafah Mabrur yang berlokasi di Villa Cendana Blok H No. 4
27 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahuljannah, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 184
28 Dr. Ulber Silalahi, M.A, Metode Penulisan Sosial Kuantitatif, (Bandung, PT Refika Aditama, 2015), h. 115
Cempaka Putih Ciputat Tangerang Selatan. Waktu penelitian akan dilaksanakan pada tanggal Desember-Februari 2021.
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek atau totalitas subjek penelitian yang dapat memberikan informasi atau data penelitian dan dapat berupa organisme, orang atau sekelompok individu, masyarakat, organisasi, benda, objek, peristiwa atau laporan dari mana sampel diambil untuk diukur.29 Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.30 Teknik Pengambilan Sampel dalam penelitian ini menggunakan Total Sampling, dimana jumlah sampel sama dengan populasi.31
Menurut Arikunto adalah apabila jumlah populasi kurang dari 100 orang maka keseluruhan dari populasi itu boleh dijadikan sampel, tetapi jika lebih dari 100 orang maka sampel yang diambil bisa 10-15% atau 20-25% dari keseluruhan populasi yang ada. Dalam penelitian ini karena jumlah populasinya tidak lebih dari 100 orang responden, maka penulis mengambil semua populasi yaitu 80 orang responden yaitu jamaah Arafah Mabrur Tahun 2019. Dalam
29 Dr. Ulber Silalahi, M.A., Metode Penelitian Sosial Kuantitatif, (Bandung: PT Refika Aditama, 2015)h. 172.
30 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: CV Alfabeta, 2016), h. 81
31 Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta. 2016), h. 82
penelitian ini, penulis menggunakan seluruh populasi untuk dijadikan sampel.
D. Sumber Data
a. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama dilokasi penelitian atau objek penelitian.32 Sumber data pertama dalam penelitian ini yaitu Jama‟ah Arafah Mabrur Tour and Travel Tangerang Selatan melalui kuesioner.
b. Data Sekunder, yaitu berupa data tidak langsung yang berupa catatan-catatan atau dokumen yang ditemukan dalam penelitian maupun studi kepustakaan.33
E. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.34 kuesioner dalam penelitian ini berisi pernyataan yang disusun berdasarkan teori-teori terkait.
b. Wawancara, yaitu dialog yang dilakukan oleh pewawancara untuk memperoleh informasi.
Wawancara dilakukan secara langsung bersama Bapak
32 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana, 2010), h. 122
33 Ibid., h. 122
34 Sugiyono. “Metode Penulisan Kuantitatif Kualitatif & RND”.
(Bandung: Alfabeta. 2017), h.142.
Ust. Medy Zalfitri Latief selaku pimpinan dan pembimbing di PT. Baitullah Arafah Mabrur.
c. Studi Pustaka, yaitu pengumpulan data dengan tinjauan pustaka, seperti buku-buku, bahan tertulis, skripsi- skripsi sebelumnya, serta referensi-referensi yang relevan terkait penelitian yang penulis lakukan.
F. Definisi Operasional Variabel Tabel 3.1
Indikator Variabel Penelitian
Variabel Sub Variabel Indikator Kinerja
Pembimbing (X)
1. Pelayanan yang kondusif
a. Memberikan bimbingan sesuai dengan ketentuan b. Pelayanan Arafah
Mabrur sesuai dengan harapan jamaah.
2. Kedisiplinan a. Membimbing dengan disiplin dan penuh dedikasi
b. Mengingatkan jamaah pada hal-hal penting
3. Tanggung a. Bertanggung jawab
Jawab untuk membimbing, mengingatkan dan mengarahkan jamaah b. Memastikan kesiapan
fisik dan
perlengkapan jamaah 4. Kecepatan
dan Ketepatan Waktu
a. Berkoordinasi dengan petugas b. Memberikan
pelayanan secara cepat dan tepat 5. Keramahan
dan
Kesopanan
a. Sopan dan ramah serta sabar dalam membimbing jamaah 6. Hubungan
yang baik dengan jamaah
a. Mengantarkan dan memandu jamaah b. Berkomunikasi
dengan baik kepada jamaah
7. Kecekatan a. Tanggap dalam menghadapi
permasalahan jamaah 8. Penampilan a. Berpenampilan sopan Kualitas
Pelayanan
1. Bukti Fisik (Tangibles)
a. Penampilan Pembimbing
(Y) b. Kedisiplinan c. Komunikasi 2. Kehandalan
(Reliability)
a. Kemampuan dan Keahlian pekerjaan b. Kesesuaian
Pelayanan c. Konsisten d. Terpercaya dan
akurat 3. Daya Tanggap
(Responsivene ss)
a. Memberikan jasa dengan cepat
b. Kemauan membantu c. Mendengarkan dan
mengatasi keluhan 4. Jaminan
(Assurance)
a. Kemampuan menimbulkan keyakinan
b. Kepercayaan janji kepada Jamaah 5. Empati
(Emphaty)
a. Memberikan perhatian kepada Jamaah
b. Menjalin
komunikasi yang baik
G. Teknik Analisis Data
Sehubungan dengan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka akan dilakukan analisis berdasarkan data yang sudah diperoleh penulis, yaitu:
A. Uji Instrumen 1. Uji Validitas
Validitas merupakan sejauh mana ketepatan atau kebenaran instrumen sebagai alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian. Suatu penelitian dikatakan valid apabila instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut valid. Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Software IBM SPSS Statistic 22. Analisis dilakukan terhadap semua butir instrumen kriteria pengujiannya dilakukan dengan cara membandingkan rhitung
dengan rtabel pada taraf α = 5% atau 0.05. Jika hasil perhitungan adalah rhitung>rtabel, maka butir instrumen dianggap valid.35
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah uji statistik yang digunakan untuk menentukan konsistensi instrumen penelitian. Uji Reliabilitas mengukur seberapa besar konsisten sasaran yang diukur dengan menggunakan Instrumen Ukuran Alpha Cronbach.
35 H. Imam Ghazali, “Aplikasi Nalaisis Multi Varian dengan Program Spss”, (Semarang : Badan Penerbit Univ Diponogoro,2007), h, 45.
Tabel 3.3
Pedoman Menentukan Tingkat Keandalan Instrumen Ukuran dari Cronbach
Hasil Uji Alpa Cronbach Derajat Keandalan
< 0,5 Tidak Dapat Digunakan
0,5 - 0,6 Jelek (Poor)
0,6 – 0,7 Cukup/Dapat Diterima (Fair)
0,7 – 0,9 Bagus (Good)
> 0,9 Luar Biasa Bagus (Excellent) B. Metode Analisis Data
Penulis menggunakan metode penulisan kuantitatif dengan pendekatan deskiptif untuk mengetahui bagaimana kinerja pembimbing terhadap kualitas pelayanan jamaah pada PT. Baitullah Arafah Mabrur dengan menggunakan pengukuran skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, persepsi dan pendapat dari responden terkait penelitian yang akan diteliti.36
Tabel 3.2
Contoh Tabel Kuesioner (Skala Likert)
No. Pertanyaan Skor Skala
1. Sangat Tidak Setuju 1 Likert
2. Tidak Setuju 2 Likert
36 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatiif, Kualitatif dan R&D, (Bandung : CV Alfabeta, 2016), h. 93
3. Netral 3 Likert
4. Setuju 4 Likert
5. Sangat Setuju 5 Likert
1. Uji Asumsi Klasik
Model regresi linier sederhana dapat disebut model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi dan terbebas dari asumsi klasik statistik, yaitu normalitas data, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui distribusi data penelitian masing-masing variabel tergantung (kualitas pelayanan) dan variabel bebas (kinerja pembimbing) telah menyebar secara normal.
Penelitian ini menggunakan pengukuran normalitas dengan teknik One-sample Kolmorogov Smirnov. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka menunjukan asumsi normalitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Asumsi Heteroskedastisitas ini digunakan apabila variasi dari faktor pengganggu selalu sama pada data pengamatan yang satu terhadap yang lainnya. Jika dapat terpenuhi berarti bersifat homoskedastik, dan jika tidak maka berarti dapat dikatakan terjadi penyimpangan.
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastik dan tidak heteroskedastisitas.
2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Regresi linier sederhana adalah suatu metode yang digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas (Independen) terhadap variabel terikat (Dependen) dan memprediksi variabel terikat dengan menggunakan variabel bebas.37 Adapun rumus regresi linier sederhana yaitu (Umar 2005: 307):
Keterangan:
Y = Kualitas Pelayanan
a = Harga Y bila X = 0 (Harga Konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi,
yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel independen. Bila b (+) maka naik bila (-) maka terjadi penurunan.
X =Variabel bebas (Kinerja Pembimbing) e = Error atau sisa
3. Koefisien Determinasi (R Square)
Koefisien determinasi untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen dalam menjelaskan
37 Jonathan Sarwono, Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2012, h.181.
Y = a + bX + e
