SKRIPSI
PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PULIK DI KANTOR BPJS KESEHATAN
CABANG MAKASSAR
Disusun dan Diusulkan Oleh: ROBBI
10561 11303 16
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
1
PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BPJS KESEHATAN
CABANG MAKASSAR
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan Diusulkan Oleh: ROBBI
10561 11303 16
Kepaada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
i
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR
Judul Skripsi : Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar
Nama Mahasiswa : Robbi
Nomor Induk Mahasiwa : 10561 11303 16
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui:
Pembimbing I
Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, S.T., M.Si
Pembimbing II
Nurbiah Tahir S.Sos., M.AP
Mengetahui: Dekan
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si NBM: 730727
Ketua Program Studi
Nasrul Haq, S.Sos., MPA NBM: 1067463
ii
HALAMAN PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar berdasarkan Surat Keputusan Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar Nomor 0111/FSP/A.4-II/VIII/42/2020 sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar sarjana dalam Program Studi Ilmu Administrasi Negara yang dilaksanakan di Makassar pada hari Sabtu tanggal 29 bulan Agustus tahun 2020
TIM PENILAI Ketua
Dr. Hj. Ihyani Malik. S.Sos., M.Si NBM: 730727
Sekretaris
Dr. Burhanuddin, S.Sos., M.Si NBM: 1084366
PENGUJI:
1. Prof. Dr. Alyas, MS ( )
2. Abdul Kadir Adys, S.H., MM ( )
3. Dr. Abdi, M.Pd ( )
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang tertada tangan di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Robbi
Nomor Induk Mahasiswa : 10561 11303 16
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil plagiat dari sumber lain. Penyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai yang berlaku di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 04 Agustus 2020
Yang Menyatakan,
iv ABSTRAK
Robbi, 2020. Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar (dibimbing oleh Hafiz Elfiansya Parawu dan Nurbiah Tahir)
Setiap organisasi baik pemerintah maupun swasta dituntut agar dapat mengoptimalkan sumber daya manusianya, serta bagaimana cara mengelola sumber daya manusia. Pengelolaan sumber daya manusia tidak dapat dilepaskan dari faktor pegawai yang diharapkan mampu berprestasi semaksimal mungkin demi tercapainya suatu tujuan organisasi pemerintah. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kinerja pegawai terhadap variabel kualitas pelayanan publik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar. Adapun metode dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Penarikan sampelnya menggunakan teknik purposive Sampling u n t u k va r i a b e l X yaitu pegawai yang ada di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar sebanyak 50 responden dan teknik Insidental Sampling untuk variabel Y yaitu sebanyak 50 masyarakat menjadi sampel. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis regresi linier sederhana secara pasial dan simultan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa analisis variabel kinerja pegawai berada dalam kategori baik dengan rata-rata skor sebesar 4,064 dan analisis variabel kualitas pelayanan publik berada dalam kategori baik dengan rata-rata skor sebesar 4,05. Berdasarkan hasil uji regresi linier sedehana menunjukkan bahwa variabel kinerja pegawai berepengaruh sebesar 60,6% terhadap kualitas pelayanan public di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.
v
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta petunjuk, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar” Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini banyak mengalami kesulitan dan kekurangan yang disebabkan keterbatasan penulis. Namun dengan adanya arahan dan bimbingan dari berbagai pihak berupa pikiran serta dukungan yang diberikan berupa dorongan moril dan bantuan material, maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penghormatan dan terima kasih yang sedalam-dalamnya penulis persembahkan kepada kedua orang tuaku tercinta Ayahku Mundu, Ibuku Jinda dan kakak-kakakku yang telah mencurahkan kasih sayangnya, terus mendukung dan mendoakan di setiap langkahku. Semoga dihari esok penulis kelak menjadi anak dan adik yang membanggakan.
Tak lupa pula penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
vi Muhammadiyah Makassar
2. Ibu Dr. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Bapak Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si Selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Nasrulhaq, S.Sos., MPA Selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara dan Nurbiah Tahir, S. Sos., M.AP selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
5. Bapak Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, ST., M.Si Selaku Pembimbing I Dan Ibu Nurbiah Tahir, S.Sos., M.AP Selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
6. Bapak/ Ibu Staff Administasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
7. Pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar yang telah menerima penulis untuk meneliti di kantor Bapak/Ibu. serta para pegawai yang telah ihklas mengisi setiap kuesioner yang dibagikan, penulis mengucapkan banyak terima kasih.
8. Teman-Teman Team Task Force Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
9. Kakanda Asrini HS, S.Sos yang selalu memberi masukan dan saran dalam proses penyelesaian Skripsi ini.
vii
10. Teman-teman angkatan 2016 terkhusus kelas H yang selama ini bersama-sama melawati suka maupun duka dalam menjalani hari-hasi selama menempuh studi di jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis mohon maaf untuk sebagian nama yang mungkin terlupakan, karena sesungguhnya penghormatan dan aspirasi saya lebih dari sekedar menuliskan nama-nama mereka di kertas ini. Akhirnya keterbatasan jualah yang membuat karya ini jauh dari kata sempurna, sehingga tetapp menyisahkan ruang untuk dikritik, semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, Amin.
Assalamu alaikum warahmatullahi wabarakatuh..
Makassar 08 Agustus 2020
viii DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ... i
HALAMAN PENERIMAAN TIM ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TATABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DFTAR DIAGRAM ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Penelitian Terdahulu ... 10
B. Teori dan Konsep Kinerja Pegawai ... 11
C. Teori dan konsep Kualitas Pelayanan ... 23
D. Pengaruh Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan ... 29
E. Kerangka Pikir ... 29
F. Hipotesis ... 31
G. Definisi Operasional ... 31
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 37
B. Jenis dan Tipe Penelitian ... 38
ix
D. Teknik Pengumpulan Data ... 39
E. Teknik Analisi Data ... 41
F. Teknik Pengabsahan Data ... 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 45
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 45
B. Hasil Penelitian ... 53
C. Hasil Analisis Linier Sederhana ... 112
D. Pembahasan ... 130 BAB V PENUTUP ... 144 A. Kesimpulan ... 144 B. Saran ... 145 DAFTAR PUSTAKA ... 147 LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Kriteria Jawaban Responden ... 42
Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden Pegawai ... 54
Tabel 4.2 : Jenis Kelamin Responden Masyarakat ... 55
Tabel 4.3 : Usia Responden Pegawai ... 56
Tabel 4.4 : Usia Responden Masyarakat ... 56
Tabel 4.5 : Uji Validits Instrumen Variabel X ... 58
Tabel 4.6 : Uji Validitas Instrumen Variabel Y ... 59
Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas Instrumen Variabel X ... 60
Tabel 4.8 : Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Y ... 61
Tabel 4.9 : Pernyataan Pegawai dapat Mencapai Kualitas kerja yang ditetapkan oleh Instansi ... 63
Tabel 4.10: Pernyataan Kualitas kreja pegawai dinilai baik oleh atasan ... 64
Tabel 4.11: Pernyataan Kualitas Kerja pegawai baik dan berprestasi ... 65
Tabel 4.12: Rekapitulasi Aspek Kualias Kerja ... 66
Tabel 4.13: Pernyataan pegaai selalu melakukan komunikasi yang efektif terhadap masyarakat ... 68
Tabel 4.14: Pernyataan Pegawai selalu menggunakan bahasa yang mudah diemengrti ... 69
Tabel 4.15: Pernyataan Pegawai selalu menyampaikan informasi dengan Baik kepada masyarakat ... 70
Tabel 4.16: Rekapitulasi Aspek Komunikasi ... 71
Tabel 4.17: Pernyataan Pegawai selalu menyelesikan pekerjaan sesuai Dengan prosedur ... 73
Tabel 4.18: Penyataan Pegawai tidak menunda pekerjaan yang menjadi Tanggung jawabnya ... 74
xi
Tabel 4.19: Pernyataan Banyaknya hasil kerja yang dihasilkan dapat
dilihat dari watku kerja ... 75 Tabel 4.20: Rekapitulsi Aspek Kecepatan ... 76 Tabel 4.21 : Pernyataan Pegawai menggunakan fasilitas untuk menunjang
Hasil kerja pegawai ... 78 Tabel 4.22: Pernyataan Skill Pegawai sesuai dengan pekerjaan saat ini ... 79 Tabel 4.23: Pernyataan Pegawai selalu meminimalisir sekecil mungkin
tingkat kesalahan dalam hasil kerjanya ... 80 Tabel 4.24: Rekapitulasi Aspek Kemampuan ... 81 Tabel 4.25: Pernyataan Pegawai Selalu menawarkan bantuaan saat
melayani masyarakat ... 83 Tabel 4.26: Pernyataan Pegawai selalu mencari alternatif terbaik dalam
penyelesaiian pekerjaannya ... 84 Tabel 4.27: Pernyataan pegwai akan selalu terbuka untuk menerima kritik
dan saran atas pekerjaannya ... 85 Tabel 4.28: Rekapitulasi aspek inisiatif pegawai ... 86 Tabel 4.29: Rekapitulasi Analisis Deskriptif Variabel X ... 87 Tabel 4.30: Pernyataan pegawai memberikan pelayanan yang sama kepada
masyarakat ... 89 Tabel 4.31: Pernyataan pegawai tidk menunda pekerjaan dalam memberikan
Pelayanan kepada masyarakat ... 90 Tabel 4.32: Pernyataan pegawai selalu memberikan pelayanan yang tepat
Kepada masyarakat ... 91 Tabel 4.33: Rekapitulasi aspek keandalan ... 92 Tabel 4.34: Penyataan kesediaan pegawai membantu masyarakat yang
Merasa kesulitan dalam melakuka pelayanan ... 94 Tabel 4.35: Pernyataan pegawai memberikan perhatian dalam melayani
Masyarakat ... 95 Tabel 4.36: Pernyataan pegawai menerima saran yan diberikan masyarakat 96
xii
Tabel 4.37: Rekapitulas aspek ketanggapan ... 97
Tabel 4.38: Pernyataan pegawai memiliki pengetahuan terkai bidang kerjanya masing-masing... 99
Tabel 4.39: Pernyataan masyaraakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai 100 Tabel 4.40: Pernyataan masyrakat mendapatkan pelayanan yang baik dari pegawai ... 101
Tabel 4.41:Rekapitulasi aspek jaminan ... 102
Tabel 4.42:Pernyataan pegawai senantiasa memberikan motivsi terkait dengan keluhan msyarrakat ... 104
Tabel 4.43:Pernyataan pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama menerima pelayanan... 105
Tabel 4.44:Penyataan pegawai memberikan respn yng baik ketika sedang ada keluhan ... 106
Tabel 4.45:Rekapitulasi aspek empati ... 107
Tabel 4.46:Pernyataan BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas yang baik 109
Tabel 4.47:Penytaan pegawai berpenamilan menarik saat melayani Masyarakat ... 110
Tabel 4.48:Penyataan ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat ... 111
Tabel 4.49:Rekapitulasi aspek berwujud ... 112
Tabel 4.50: Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Publik ... 113
Tabel 4.51: Ujiparsial pengaruh (X 1.1 terhadap Y) ... 114
Tabel 4.52: Ujiparsial pengaruh (X 1.2 terhadap Y) ... 117
Tabel 4.53: Ujiparsial pengaruh (X 1.3 terhadap Y) ... 120
Tabel 4.54: Ujiparsial pengaruh (X 1.4 terhadap Y) ... 123
Tabel 4.55: Ujiparsial pengaruh (X 1.5 terhadap Y) ... 125
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Bagan Kerangka Pikir ... 29 Gambar 4.1: Letak Geografis Kota Makassar ... 42
Gambar 4.2: Struktur Oragnisasi BPJS Kesehatan Cabang Makassar... 46
xiv
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1: Diagram Rekapitulasi Aspek Kualitas Kerja ... 64
Diagram 4.2: Rekapitulasi Aspek Komunikasi ... 69
Diagram 4.3: Rekapitulasi Aspek Kecepatan ... 74
Diagram 4.4: Rekapitulasi Aspek Kemampuan ... 79
Diagram 4.5: Rekapitulasi Aspek Inisiatif ... 84
Diagram 4.6: Rekapitulasi Aspek Keandalan ... 89
Diagram 4.7: Rekapitulasi Aspek Ketanggapan ... 94
Diagram 4.8: Rekapitulasi Jaminan ... 99
Diagram 4.9: Rekapitulasi Aspek Empati ... 104
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Setiap organisasi baik pemerintah maupun swasta dituntut agar dapat mengoptimalkan sumber daya manusianya, serta bagaimana cara mengelola sumber daya manusia. Pengelolaan sumber daya manusia tidak dapat dilepaskan dari faktor pegawai yang diharapkan mampu berprestasi semaksimal mungkin demi tercapainya suatu tujuan organisasi pemerintah. Untuk mengatur tata pelaksanaan penyelenggaraan organisasi, perlu diciptakan pengaturan administrasi pemerintah atau suatu mekanisme sistematik yang menjamin terwujudnya fungsi – fungsi pemerintahan, yang lebih baik dan akurat, dengan demikian sumber daya manusia yang dimiliki oleh suatu institusi dapat teratur dengan baik demi menggapai visi dan misi organissasi tersebut.
Pegawai merupakan aset utama yang ada dalam sebuah organisasi yang mempunyai peran strategis didalam suatu organisasi yakni sebagai perencana, pemikir, dan juga sebagai pengendali kegiatan organisasi. Kinerja yang dimiliki oleh seorang pegawai diperoleh melalui usaha dan kerja keras serta melalui proses yang panjang, untuk itu setiap pegawai dituntut memiliki kinerja yang baik dalam melaksanakan tugasnya. Seperti yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 43 tahun 1999 Pasal 3 ayat (1) tentang Pokok-pokok Kepegawaian (1999:4) yaitu: “Pegawai negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur Negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara jujur, adil, profesional, dan merata dalam penyelenggaraan sebuah tugas Negara, pemerintah, dan pembangunan.”
Kinerja pegwai sangat berperan dalam kemajuan tersebut, karena pada dasarnya organisasi dijalankan oleh manusia, maka kinerja sesungguhnya adalah perilaku manusia dalam menjalankan peranannya dalam suatu organisasi. Menurut Mangkunegara (2005:67) menegaskan bahwa “Kinerja pegawai adalah hasil kerja (prestasi kerja) secara kuantitas dan kualitas yang telah dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang telah diberikan kepadanya”. Sedangkan menurut Mathis dan Jakson (2002) kinerja pegawai adalah seberapa banyak para pegawai memberi konstribusi kepada perusahaan melalui kuantitas outut, kualitas output, jangka waktu, kehadiran ditempat kerja dan sikap kooperatif.
Tinggi rendahnya Sumber Daya Manusia (SDM) pada instansi pemerintah maupun swasta dilihat dari kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang efektif dan efisien kepada masyarakat. Pegawai negeri sebagai seorang aparatur pemerintah dan sekaligus sebagai abdi masyarakat bahkan selalu siap dalam menjalankan tugas dengan baik serta siap melayani masyarakat dengan baik pula. Seorang pegawai negeri selalu dituntut agar selalu bekerja dengan penuh semangat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga tidak terkesan lamban. Semangat kerja bagi pegawai negeri sangat diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Salah satu faktor penting dalam melakukan pengembangan sebuah organisasi yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada
3
masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan merupakan persoalan yang unik karena setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda. Perbedaan ini muncul dikarenakan setiap orang memiliki temperamen yang berbeda. Untuk itu dibutuhkan kemampuan profesional dalam melayani berbagai tipe orang.
Jasa pelayanan yang baik serta memuaskan sangat diharapkan oleh masyarakat, biasanya orang-orang akan melakukan kontrol kualitas pelayanan dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya. Seseorang pasti memiliki pengalaman dan juga kenangan yang tidak mungkin dapat dihilangkan dengan begitu saja, dan akan memberikan dampak pada siklus selanjutnya. Olehnya itu diperlukan kehati-hatian dalam memberikan suatu pelayanan dengan berdasar pada kualitas pelayanan.
Keputusan MENPAN No. 63/2003 dan telah diatur dalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan bawa kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik itu dipusat, didaerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan usaha Milik Daerah yang dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan per aturan perundang-undangan. Definisi tersebut memberikan pemahaman yang berarti bahwa dalam proses pelayanan terjadi interaksi antara dua kepentingan, yaitu instansi pemerintah, lembaga (BUMN/BUMD) dengan masyarakat atau pengguna layanan.
Salah satu bentuk aktivitas masyarakat yang menjadi bagian penting dalam berbangsa dan bernegara adalah pelayanan publik. Dalam konteks Negara
modern pelayanan public sudah menjadi lembang ada profesi yang sangat utama, karena memberi jaminan keberlanjutan adiministrasi Negara yang melibatkan kebijakan pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dan diperuntukkan untuk kepentingan publik. Jika kita menilai kondisi pelayanan publik di negara maju dan negara sedang berkembang, sangatlah nampak perbedaan pelayanan publik yang berlaku. Hal ini disebabkan oleh adanya berbagai faktor, salah satunya yakni masih rendahnya kualitas pelayanan publik kepada Negara sedang berkembang dan Negara berkembang seperti Indonesia.
Pelayanan publik dibidang kesehatan merupakan fungsi pemerintah dalam menjalankan dan memberikan hak dasar yang dipahami seluruh komponen masyarakat sebagai hak untuk dapat menikmati kehidupan yang bermartabat dan hak yang diakui dalam peraturan perundang-undangan, dalam peranannya, pemerintah selaku penyedia pelayanan publik harus secara profesional dalam menjalankan aktivitas pelayanannya, tidak hanya menjalankan begitu saja tetapi di tuntut harus berdasarkan prinsip-prinsip Good Governance. Hal yang paling penting dalam proses pemenuhan hak dasar kebijakan – kebijakan yang disusun atau direncanakan hendaknya benar-benar dapat dirasakan oleh semua golongan masyarakat.
Kesehatan merupakan hak dasar setiap orang sebagaimana yang termaktub dalam Undang-Undang Dasar 1945 yakni dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat. Olehnya itu negara bertanggung jawab dalam memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negaranya. Salah satunya yaitu dengan memberikan dan menjamin warga negaranya mendapatkan pelayanan kesehatan
5
yang baik dan layak. Di Indonesia, falsafah dan dasar negara yaitu Pancasila terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga yaitu hak atas kesehatan. Hak ini juga tertuang dalam pasal 28 dan pasal 34 Undang-Undang Dasar 1945, dan diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 dan kemudian di ganti dengan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan yang menegaskan bahwa setiap warga negara memiliki hak yang sama dalam hal untuk memperoleh akses atas sumber daya dibidang kesehatan dan mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, aman, dan terjangkau.
Untuk mewujudkan pembangunan kesehatan tersebut maka pemerintah perlu menggerak kan pembangunan berwawasan kesehatan, mendorong kemandirian masyarakat untuk tetap hidup sehat, memelihara serta meningkatkan pelayananan kesehatan baik individu, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.
Pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu aspek yang dilaksanakan oleh pihak pemberi pelayanan kesehatan seperti kebijakan BPJS yang kegiatan pelayanan nya sudah terbuka untuk semua golongan dengan pertanggungan biaya yang sesuai dengan kemampuan masyarakat. Kebijakan ini sudah mendapat kan respon yang sangat besar khususnya pada golongan kecil. Kebijakan program JKN-BPJS yang menerapkan sistem pembiayaan dari masyarakat, yang dikelola oleh Departemen Kesehatan dan telah bekerja sama dengan semua rumah sakit, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta telah berjalan selama beberpa tahun dan sampai saat ini rumah sakit di Indonesia telah melayani peserta JKN pada kantor BPJS. Hal ini juga di dukung
oleh keseriusan pemerintah meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Dalam suatu organisasi, baik pemerintah maupun sektor swasta akan selalu memerhatikan pentingnya kinerja dan pelayanan yang baik, salah satu BUMN dalam hal ini adalah BPJS Kesehatan cabang Makassar juga menjadikannya sebagai unsur utama yang harus selalu diterapkan.
Banyaknya penduduk Makassar mendorong masyarakat untuk memiliki daya saing yang tinggi dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Tidak hanya dari segi kuantitas namun juga kualitasnya. Karena persaingan yang semakin tinggi itulah maka masyarakat memerlukan suatu wadah yang dapat melindungi mereka ketika tidak dalam keadaan sehat dan membutuhkan perawatan kesehatan. Sehingga, dengan dibentuknya BPJS Kesehatan dengan program Jaminan Kesehatan Nasionalnya maka diharapkan semua warga masyarakat Makassar memiliki asuransi kesehatan yang akan menjamin pelayanan kesehatannya ketika membutuhkannya.
Hasil penelitian sebelumnya oleh Diana (2017) terkait pengaruk kemampuan manajerial pengurus dan kinerja kayawn terhadap kualitas pelayanan anggota pada BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi, menunjukkan adanya pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan anggota pada koperasi BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi sebesar 3,997 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Makah al ini dapat dikatakan bahwa tingginya kualitas pelayanan anggota disebabkan oleh meningkatnya kinerja karyawan.
7
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitan di Kantor cabang BPJS Kesehatan cabang Makassar, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terapat adanya pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan public di Kantor BPJSS Kesehtan Cabang Makassar.
Hasil observasi awal peneliti menemukan bahwa kinerja dan juga pelayanan yang ada di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar masih belum optimal dan masih perlu adanya perbaikan dalam proses pelayanan peserta pengguna BPJS Kesehatan, banyak keluhan dan komplain dari peserta BPJS antara lain pelayanan pengurusan kartu BPJS, yang kurang memuaskan, pemberian pelayanan yang berbeda-beda, sistem administrasi yang kurang teratur, kurangnya tenaga yang melayani masyarakat, sehingga antrian yang sangat panjang dan memakan waktu berjam-jam. Hal ini menggambarkan bahwa masih kurang profesionalnya birokarsi pelayanan publik.
Penelitian ini penting dilakukan oleh peneliti agar dapat dijadikan suatu acuan bagi Kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar untuk dapat mengetahui tingkat kinerja pegawainya dan sekaligus dapat dijadikan pedoman guna meningkatkan kualias pelayanan yang ada pada kantor Cabang BPJS Kesehatan Makassar.
Melalui pemaparan latar belakang masalah penelitian yang berdasarkan pada pernyatan – pernyatan di atas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kinerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah utama penelitian, maka rumusan masalah dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:
1. Seberapa baik kinerja pegawai di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar?
2. Seberapa baik kualitas pelaynanan di Kantor BPJS Kessehatan Cabang Makassar?
3. Seberapa besar pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar secara parsial dan simultan?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan seeblumnya, maka yang menjadi tujuan penelitian ini, adalah sebagai berikut:
1. Untuk Mengetahui kinerja pegawai di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar
2. Untuk Mengetahui kualitas pelaynanan di Kantor BPJS Kessehatan Cabang Makassar
3. Untuk Mengetahui besar pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar secara parsial dan simultan.
9
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, maka manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Praktis
Sebagai sumber data dan informasi, serta dasar pertimbangan bagi pihak instansi Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar yang dapat mampu meningkatkan produktivitas kinerja pegawai dan kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Manfaat Teoritis
a. Sebagai salah satu bahan bacaan atau sumber referensi yang dimiliki oleh perpustakaan program sarjana Universitas Muhammadiyah Makassar. b. Sebagai salah satu sumber data dan informasi atau bahan referensi dasar
bagi para mahasiswa dan peneliti yang berminat untuk melakukan penelitian;
c. Sebagai salah satu sumber referensi dalam diskusi, seminar maupun pengkajian terkait pengaruh kinerja pegawai dan kualitas pelayanan publik.
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Lestari (2017) Pengaruh kinerja pegawai, komunikasi, dan lingkungan kerja fisik terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Magelang, Ada pengaruh antara kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magelang sebesar 7,24%, semakin tinggi kinerja pegawai maka kualitas pelayanan akan semakin tinggi pula, sebaliknya semakin rendah kinerja pegawai maka kualitas pelayanan juga semakin rendah.
2. Selanjutnya penelitian dari Diana (2017), dengan judul Pengaruh kemampuan manajerial pengurus dan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan anggota pada BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi, Terdapat pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan anggota pada koperasi BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi, sebesar 3,997 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Maka hal ini dapat dikatakan bahwa tingginya kualitas pelayanan anggota disebabkan oleh meningkatnya kinerja karyawan.
3. Penelitian dari Makkasau (2016) yang berjudul pengaruh kinerja terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mamuju Utara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh
11
secara simultan kinerja terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mamuju Utara ditentukan oleh dimensi quality of work (kualitas kerja), promptness (ketepatan waktu), initiative (inisiatif), capability (kemampuan), communication (komunikasi)
karena nilai F hitung lebih besar dari nilai F hitung tabel dengan besar pengaruh 87,2% dengan tingkat hubungan antar variabel yang sangat kuat. Pengaruh secara parsial kinerja terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mamuju Utara ditentukan oleh quality of work (kualitas kerja) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Promptness (ketepatan waktu) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Initiative (inisiatif) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Capability (kemampuan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel, dan communication (komunikasi) berpengaruh signifikan terhadap kualitas
pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t table.
B. Teori dan Konsep Kinerja Pegawai
Kinerja atau performance merupakan gambaraan mengenai tinngkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau suatu kebijkan dalam mewujudkan tujuan, sasaran, visi dan juga misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan yang strategis suatu organisasi. Kinerja dapat diketahui dan diukur jika individu atau sekelompok karyawan telah mempunyai kriteria atau
stndar keberhasilan tolok ukur yang telah ditetapkan oleh suatu oganisasi. Oleh karena itu, jika tanpa tujuan dan target yang ditetapkan dalam pengukuran, maka kinerja pada seseoang atau kinerja organisasi tidak mungkin dapat diketahui bila tidak ada tolok ukur keberhasilannya.
Sebenarnya pegawai dapat mengetahui seberapa besar kinerja mereka melaui sarana informal, seperti komentar atau penilaian yang baik dan juga yang buruk dari atasan, bawahan, dan juga mitra kerja tetapi seharusnya penialain kinerja juga harus diukur melalui penilaian formal dan terstruktur atau terukur. Namun apabila penilaian kinerja tersebut mengacu pada pengukuran formal yang berkelanjutan, maka penilaian justru lebih lengkap dan detail karena aspek yang bekaitan dengan pekerjaan, standar kerja, perilaku dan hasil kerja bahkan juga termasuk tingkat absesnsi karyawan dapat dinilai.
1. Definisi Kinerja Pegawai
Kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari dua segi, yaitu kinerja pegawai (perindividu) dan kinerja organisasi. Kinerja pegawai adalah hasil kerja perorangan dalam sebuah organisasi. Sedaagnkan kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai oleh suatu organisasi. Kinerja pegawai dan kinerja organisasai memilikiketerkaitan yang sangat erat. Tercapainya suatu tujuan organisasi tidak dapat dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerkakkan atau dijalnkan oleh pegawai yang berperan aktif sebagai pelaku dala upaya tercapainya tujuan suatu organisasai.tercapainya kinerja yang maksimal tidak akan terlepas dari peran pemimpiin birokrasi dalam
13
memberikan motivasi kepada bawahannya untuk melakasnakan pekerjaan secara efektif dan efiseien.
Ada berbagai pendapat tentang kinerja, seperti dikemukakan oleh Rue and & Byars (1981:375), Mengatakan bahwa kinerja adalah sebagai tingkat pencapaian hasil. Kinerja menurut Besnadin dan Russel (1993:135) “Kinerja adalah catatan yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tententu atau kegaiata selama peeiode waktu tertentu”. Sedangkan menurut Suyadi Prawirosentono (1992:2), kinerja merupakan suatu hasil kerja yang mmpu dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang yang berada dalam suatu organisasi, seuai dengan yang menjadi wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar suatu hukum serta sesuai dengan moral dan etika. Pendapat Whittaker dan Simons yang telah dikutip dari LAN RI dalam buku tentang Pengukuran Kinerja Instansi Pemerintah (2005:5), menjelaskan bahwa pengertian kinerja pegawai mengandung definisi: Pengukuran kinerja yaitu suatu metode yang digunakan untuk menilai kemajuan yang telah dicapai akan dibandingkan dengan tujuan yang telah ditetapkan.
Pengukuran kinerja tidak dimaksudkan agar berperan sebagai mekanisme untuk memberikan hukuman/penghargaan (punishment/reward), namun pengkuran kinerja berperan menjadi alat manajemen dan alat komunikasi untuk memperbaiki kinerja organisasi.
Sejalan dengan beberapa pendapat di atas, Gibson (1990:40), mengatakan bahwa kinerja seseorang ditentukan oleh kemampuan dan motivasinya untuk
melaksanakan pekerjaan. Dijelaskan bahwa pelaksanaan pekerjaan ditentukan oleh interaksi antara kemampuan dan motivasi.
Dari beberapa pendapat di atas dapat ditarik kesimpulkan bahwa yang dimaksud Kinerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai oleh setiap karyawan atau pegawai sehingga dapat memberikan kontribusi terhadap perusahaan. Penilaian kinerja merupakan proses yang dilakukan perusahaan dalam mengevaluasi kinerja pekerjaan perusahaan.
Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pegawai tersebut dalam pekerjaanya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan tertentu. Menurut Robbins (2003) bahwa kinerja pegawai adalah sebagai fungsi dari interaksi antara kemampuan dan motivasi. Menurut Kusriyanto dalam buku Mangkunegara (2006:9) mendefinisikan kinerja karyawan adalah perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu (lazimnya per jam). Amstrong dan Baron dalam buku Wibowo (2012:7) mendefinisikan kinerja karyawan adalah hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai adalah hasil kerja baik dari kualitas maupun kuantitas yang dicapai pegawai per satuan periode waktu pada pelaksanaan tugas kerjanya seseorang sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
2. Indikator Kinerja Pegawai
15
kinerja terdiri dari:
a. Pelayanan yang tepat waktu serta berkualitas,
b. Tingkat keterampilan pendidikannya yang sesuai dengan bidang kerjan, c. keterlambatan /Kehadiran
Menurut Michel dalam Rizky (2001:15) menggunakan lima indikator yaitu: a. Kualitas Kerja (Quality of Work), yaitu kualitas pekerjaan yang dihasilkan
dapat memuaskan konsumen/penggunanya atau tidak.
b. Komunikasi (Communication), yaitu kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan baik kepada konsumen.
c. Kecepatan (Promptness), yaitu kecepatan bekerja yang diukur oleh tingkat waktu, sehingga pegawai atau karyawan dituntut untuk bekerja cepat dalam mencapai kepuasan dan juga penigkatan kerja.
d. Kemampaun (Capability), yaitu kemampuan dalam melakukan pekerjaan semaksimal mungkin.
e. Inisiatif (Initiative), yaitu setiap pegawai mampu menyelesaikan masalah pekerjaannya sendiri agar tidak terjadi kemandulan dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
Sedangkan untuk mengukur kinerja secara individu ada enam indikator menurut (Robbins, 2006:260) yaitu:
a. Kualitas kerja diukur dari persepsi seorang pegawai terhadap kualitas pekerjaan yang telah dihasilkan serta kesempurnaan suatu tugas terhadap keterampilan dan kemampuan seorang pegawai.
misalnya jumlah siklus jumlah aktivitas unit yang diselesaikan.
c. Ketepatan waktu adalah tingkat kegiatan yang diselesaikan pada awal waktu yang telah dinyatakan, dilihat dari pada sudut koordinasi dengan hasil output yang memaksimalkan waktu yang telah tersedia untuk aktivitas kegatan lain.
d. Efektivitas Adalah tingkat penggunaan sumber daya organisasi (uang tenaga, bahan baku, teknologi,) dimaksimalkan oleh dengan maksud menaikkan hasil dari setiap unit saat dalam penggunaan sumber daya. e. Kemandirian adalah tingkat seorang pegawai yang nantinya akandapat
menjalankan suatu fungsi kerjanya
f. Komitmen Kerja adalah suatu tingkat dimana seorang pegawai mempunyai komitmen kerja dengan suatu instansi dan tanggung jawab seorang pegawai terhadap Kantor.
Berdasarkan indikator-indikator di atas, maka peneliti mengambil indiaktor menurut Michel dalam Rizky (2001:15) yaitu:
a. Kualitas kerja (quality of work) b. Komunikasi (Communication) c. Kecepatan (Promptness) d. Kemampuan (Capability) e. Inisiatif (Initiative) 3. Faktor-Faktor Kinerja
Adapaun faktor yang mampu mempengaruhi kinerja seorang pegawai menurut (Suyadi Prawirosentono, 1999:27) yaitu:
17
a. Efektifitas dan Efesiensi
Bila suatu tujuan tertentu pada akhirnya mampu dicapai, kita boleh mengatakan bahwa aktifitas tersebut dapat efektif namun apabila akibat-akkibat suatu yang tidak dicari kegiatan menilai yang penting melalui hasil yang dicapai sehingga mampu menagkibatkan suatu kepuasan walaupun efektif dinamakan tidak efisien. Sebaliknya apabila akibat yang dicari-cari tersebut tidak terlalu penting atau remeh maka kegiatan terebut dapat efisien. b. Otoritas (Wewenang)
Otoritas merupakan sifat dari suru perintah atau komunikasi dalam suatu organisasi formal yang dimiliki oleh seorang anggota organisasi kepada anggota kegiatan lainnya untuk melakukan suatu kegiatan kerja yang sesuai dengan menjadi kontribusinya. Perintah tersebut mengatakan apa yang boleh
dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan dalam organisasi tersebut. c. Disiplin
Disiplin merupakan taat kepada hukum yang ada dan peraturan yang telah berlaku, yakni setiap pegawai ang bersangkutan akan menghormati suatu perjanjian kerja dengan organisasi diman tempat dia bekerja.
d. Inisiatif
Insiatif yakni berkaitan dengan daya pikir serta kreatifitas dalam membentuk ide untuk merencanakan sesuatu yang dapat berkaitan dengan tujuan dalam suatu organisasi.
Menurut Timpe A. Dale (1992:31) dalam buku tentang Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia (Mangkunegara, 2010:15), mengemukakan adanya faktor-faktor kinerja bisa dilihat dari faktor internal dan faktor eksternal, yang lebih jelasnya sebagai berikut:
Faktor Internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang, Seperti misalnya kinerja seseorang baik disebabkan oleh karena mempunyai kemampuan yang tinggi dan seseorang itu merupakan tipe yang pekerja keras, sedangkan seseorang yang memiliki kinerja yang buruk disebabkan oleh karena orang tersebut tidak memiliki upaya-upaya dalam memperbaiki kempamuannya.
Faktor eksternal yakni faktor-faktor yang dapat mempengaruhi suatu kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan. Misalnya, sikap, perilaku, dan tindakan-tindakan para rekan kerja, pemimpin atau bawahan, iklim organisasi dan fasilitas kerja.
Faktor internal dan eksternal ini adalah jenis-jenis atribusi yang telah dibuat para pegawai mempunyai sejumlah akibat psikologi dan berdasarkan kepada suatu tindakan. Seseorang pegawai yang telah menganggap kinerjanya baik berawal dari faktor-faktor internal seperti upaya dan kemampuan, diduga orang tersebut akan dapat mengalami lebih banyak perasaan positif baik tentang kinerjanya dibandingkan dengan apabila ia menghubungkan kinerjanya yang positif dengan faktor eksternal.
19
4. Penialaian Kinerja
Penilaian kinerja adalah merupakan proses mengevaluasi pelaksanaan kerja individu. Dalam organisasi modern penilaian kinerja memberikan mekanisme penting bagi manajemen untuk digunakan dalam menjelaskan tujuan dan standar-standar kinerja dan memotivasi kinerja individu di waktu berikutnya (Simumora, 1997:416).
a. Tujuan Penilaia Kinerja
Adapaun tujuan penialaian kinerja menurut (Dharma, 2001:150) adalah sebagai berikut:
1) Pertanggungjawaban
Apabila standar dan sasaran digunakan sebagai alat pengukur pertanggungjawaban, maka dasar untuk pengambilan keputusan kenaikan gaji atau upah, promosi, penugasan khusus dan sebagainya adalah kualitas hasil pekerjaan karyawan yang bersangkutan.
2) Pengembangan
Jika standar dan sasaran digunakan sebagai alat untuk keperluan pengembangan, hal itu mengacu pada dukungan yang diperlukan karyawan dalam melaksanakan pekerjaan mereka. Dukungan itu dapat berupa bimbingan, pelatihan, atau bantuan lainnya.
b. Manfaat Penialain Kinerja
Setiap karyawan dalam melaksanakan kewajiban atau tugas merasa bahwa hasil kerja mereka tidak terlepas dari penilaian atasan baik secara langsung
maupun tidak langsung. Penialaian kinerja digunakan untuk mengetahui kinerja dari seorang pegawai.
Menurut (Rivai, 2005:55) manfaat penialaian kinerja adalah: 1) Manfaat bagi karyawan dinilai antara lain:
a) Meningkatkan motivasi
b) Meningkatakan kepuasan kerja
c) Adanya kejelasan standar hasil yang diharapkan d) Adanya kesempatan berkomunikasi ke atas e) Peningkatan pengertian tentang nilai pribadi 2) Manfaat bagi Penilai
a) Meningkatkan kepuasan kerja
b) Kesempatan untuk mengukur dan mengidentifikasikan kecenderungan kinerja karyawan
c) Menignkatkan kinerja baik dari para manajer maupun karyawan d) Sebagai sarana meningkatakan motovasi karyawan
e) Bisa mengidentifikasikan kesempatan untuk rotasi karyawan 3) Manfaat Bagi Perusahaan
a) Perbaiki seluruh simpul unit-unit yang ada dalam perusahaan b) Meningkatkan kualitas komunikasi
c) Meningkatkan motivasi karyawan secara keseluruhan
d) Menigkatkan pandangan secara luas menyangkut tugas yang dilakukan untuk masing-masing karyawan.
21
c. Unsur-unsur yang Digunakan dalam Penilaian kinerja karyawan
Menurut (Hasibun, 2002:59) unsur-unsur penilaian kineja adalah sebagai berikut:
1) Prestasi
Penilaian hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang dapat dihasilkan karyawan
2) Kedisiplinan
Penialain disiplin dalam mematuhi peraturan-peraturan yang ada dan melakukan pekerjaan sesuai dengan instruksi yang diberikan kepadanya 3) Kreatifitas
Penialaian kemampuan karyawan dalam mengembangakn kreatifitas untuk menyelesaikan pekerjaannya sehingga dapat bekerja lebih berdaya guna dan berhasil guna.
4) Bekerja sama
Penialaian kesediaan karyawan berpartisipasi dan bekerja sama dengan karyawan lain secara vertikal dan horizontal di dalam maupun di luar sehingga hasil pekerjaannya lebih baik.
5) Kecakapan
Penialaian dalam menyatukan dan menyelaraskan bermacam-macam elemen yang terlibat dalam menyusun kebijaksanaan dan dalam situasi manajemen.
6) Tanggung jawab
Penialaian kesediaan karyawan dalam mepertanggung jawabkan kebjaksanaannya, pekerjaan dan hasil kerjanya, sarana dan prasarana yang digunakan, serta perilaku pekerjaannya.
d. Pelaku penialaian kinerja
Menurut (Robbins, 2006:687) dalam penilaian kinerja terdapat beberapa pilihan dalam penentuan mengenai yang sebaiknya melakukan penialaian tersebut antara lain:
1) Atasan langsung, Semua hasil evaluasi kerja pada tingkata bawah dan menengah pada umumnya dilakukan oleh atasan langsung karyawan tersebut
2) Rekan sekerja, Evaluasi ini merupakan salah satu sumber paling handal dari penialaian. Alasan rekan sekerja yang tindakan dimana interaksi sehari-hari memberi pandangan myeleluruh terhadap kinerja dalam pekerjaannya.
3) Pengevaluasi dir sendiri, Mengevaluasi kinerja mereka sendiri apakah sudah konsisten dengan niali-nilai, dengan sukrela dan pemberian kuasa. 4) Bawahan langsung, Evaluasi bawahan langsung dapat memberikan
informasi yang tepat dan rinci mengenai perilaku seorang manajer, karena lazimnya penialaian yang mempunyai kontak yang sering dinilai.
5) Pendekatan menyeluruh, Pendekatan ini memberikan umpan balik kinerja dari lingkungan penuh kontak sehari-hari yang mungkin dimiliki
23
karyawan, yang disekitar personal, ruang surat sampai ke pelanggan atasan dan rekan sekerja.
C. Teori dan Konsep Kualitas Pelayanan
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang hanya melayani tetapi lebih banyak ditentukan olrh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kebutuhannya.
Seiring dengan perkembangan zaman, pelanggan semakin pintar, dan juga sangat kritis, sehingga para pelaku bisnis harus bisa memberikan pelayanan sesuai dngan harapan yang diinginkan para pelanggan. Jika terjadi sdiekit saja penyimpangan, misalnya saja pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka para pelanggan akan menilai bahwa pelayanannya buruk.
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Sinambela dalam Hardiyansyah (2011:36) adalah, “Segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”. Sedangkan kualitas menururt Josep M. Juran dalam Tjiptono (2005:11) adalah, “Kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan”. Sedangkan Kamus Bahasa Indonesia, membagi pelayanan menjadi tiga makna, (1) perihal cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Definisi pelayanan menururt Kotler dalam Algifari
(2015:2) yaitu, “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Pelayanan menurut Hardiyansyah (2011:11) diartikan sebagai, “Aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain”. Sedangkan pelayanan menurut pendapat Sampara dalam Sinambela (2014:5) adalah, “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, menyediakan kepuasan pelanggan.
“Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien” (Hardiyansyah, 2011:36). Sinambela (2014:6) “Kualitas pelayanan biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti: 1) kinerja, 2) keandalan, 3) mudah dalam penggunaan, dan 5) estetika, dan sebagainya.” Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Algifari (2015:3), “Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas kualitas pelayanan publik adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat memenuhi kebutuhannya secara memuaskan demi mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Kualitas pelayanan publik merupakan
25
suatau komponen penting yang yang harus diperhatikan dalam suatu proses palayanan publik. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono adalah (1)kesesuaian dengan persyaratan (2)kecocokan untuk pemakaian (3)perbaikan berkelanjutan (4)bebas dari kerusakan/catat (5)pemenuhan kebutuhan pelangan sejak awal dan setiap saat (6)melakukan segala sesuatu secara benar (7)sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Trigiono menyatakan bahwa, pelayanan yang baik yaitu melayani masyarakat setiap saat, secara cepat, sopan, ramah, memuasakan serta profesional karena kualitas pelayanan yang baik merupakan suatu standar yang harus dicapai oleh organisasi karena dengan berkualitas berarti kita memuaskan orang yang dilayani, baik secara internal maupun eksternal dalam artian mengoptimalkan atas pemenuhan atau persyaratan pelanggan masyarakat.
Sedangkan menurut Sampara, menagrtikan bahwa dalam kualitas pelayanan bisa diberikan kepada pelanggan yang sesuai dengan standar pelayan yang telah dibekukan dan menjadi pelayanan yang baik (Aryad, 2018: 19-21).
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka peneliti menggambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan totalitas dari suatu pihak penyelengara pelayanan didalam memberikan layanan produk maupun layanan administrasi kepada pelanggan/ masyarakat, yang dapat memenuhi dan dapat memberikan suatu nilai plus kepada kepuasan pelanggan berdasarkan kesusuaian dengan harapan dan kenyataan yang
diterima oleh pelanggan/ masyarakat
Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu: 1) pelayanan administratif, 2) pelayanan barang, dan 3) pelayanan jasa dengan penjelasan sebagai berikut:
1) Pelayanan administratif, Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
2) Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
3) Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang butuhkan publik, misalnya: di pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, drainase, persampahan, jalan dan trotoar, penanggulangan bencana: banjir, gempa, gunung meletus, dan kebakaran, pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial/social security).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry (1990), bahwa terdapat lima indikator kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
27
a. Reliability (Keandalan) Yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang akurat
b. Responsiveness (Ketanggapan) Yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat. c. Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan dan kemampuan pegawai untuk
meyakinkan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
d. Empathy (Empati) Yang merupakan kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
e. Tangibles (Berwujud) adalah wujud fisik fasilitas, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Sedangkan Menurut Tandjung (2004:109-112) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari:
a. Bukti Fisik, bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan pegawai.
b. Keandalan, keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
c. Daya Tanggap, daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan.
d. Jaminan, jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.
e. Empati, empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
Berdasarkan indikator-indikator yang ada, maka peneliti mangambil indikator menurut Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry yaitu:
a. Keandalan (reliability)
b. Daya Tanggap (Responsiveness) c. Jaminan (Assurance)
d. Empati (Emphaty) e. Berwujud (Tangible)
29
D. Pengaruh Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan
Kinerja mempunyai pengaruh terhadap kualitas layanan. Hal ini dapat dilihat dari pendapat Lewis and Booms (1983) yang menyatakan bahwa “serv quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui
kecocokan dengan harapan pelanngan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapa pelanngan dengan tata cara yang konsisten”. Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dapat diukur dari seberapa baik kinerja yang dilakukan oleh seorang pegawai dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau masyarakat.
E. Kerangka Pikir
Penelitian ini berjudul “Pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Cabang Makassar”. Penelitian ini akan di analisis pengaruh variabel kinerja terhadap variabel kualitas pelayanan. Variabel kinerja akan dianalisis melalui indikator yang di kemukakan oleh Michel dalam Rizky (2001:15) yaitu: 1. Kualitas kerja, 2. Komunikasi, 3. Kecepatan, 4. kemampuan dan 5. Inisiatif, terhadap variabel kualitas pelayanan publik yaitu 1. Keandalan (reliability), 2. Daya tanggap (responsiveness), 3. Jaminan (assurance), 4. Empati (emphaty) dan berwujud (Tangibles). Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat
H1 H2 H3 H4 H5 H6
Bagan Kerangka Pikir
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Variabel (X) Kinerja Pegawai
Michel dalam Rizky (2001:15) 1. Kualitas kerja
2. Komunikasi 3. Kecepatan 4. Kemampuan 5. Inisiatif
Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan
Variabel (Y) Kualitas Pelayanan
Zethhaml, Parasuraman, dan Berry (1990) 1. Keandalan 2. Ketanggapan 3. Jaminan 4. Empati 5. Berwujud
Peningkatan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Kerja di Kantor
31
F. Hipotesis
Berdasarkan bagan kerangka pikir, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 : Ada pengaruh antara indikator kualitas kerja terhadap variabel kualitas
pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.
H2 : Ada pengaruh antara indikator komunikasi terhadap variabel kualitas
pelayanan pulik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar
H3 : Ada pengaruh antara indikator kecepatan terhadap variabel kualitas
pelayanan pulik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar
H4 : Ada pengaruh antara indikator kemampuan terhadap variabel kualitas
pelayanan pulik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar
H5 : Ada pengaruh antara indikator inisiatif terhadap variabel kualitas pelayanan
pulik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar
H6 : Ada pengaruh antaraVariabel kineja pegawai terhadap variabel kualitas
pelayanan pulik di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar
G. Definisi Operasional
Berdasarkan pokok permasalahn yang akan diajukan, maka penulis membuat penjelasan mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, sebagai berikut:
1. Variabel Kinerja Pegawai (X)
Kinerja pegawai adalah bentuk suatu pengukuran dari hasil kerja pegawai, baik secara kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh pegawai di kantor cabang BPJS Kota Makassar dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang telah dibebankan kepadanya. Terdapat lima (5) indikator yang mempengaruhi kinerja pegawai, yaitu:
a) Kualitas kerja, Kualitas kerja dapat diukur dari persepsi seorang pegawai terhadap kualitas suatu pekerjaan yang bisa dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap kemampuan dan keterampilan pegawai Kantor Cabang BPJS Kesehatan Makassar selama bekerja. Adapun indikator kualitas kerja yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Pegawai dapat mencapai kualitas kerja yang telah ditetapkan oleh instansi
2) Kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan 3) Kualitas kerja pegawai dinilai baik dan berprestasi
b) Komunikasi, Komunikasi dalam hali ini adalah kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan baik kepada konsumen yang ada di Kantor Cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar. Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Pegawai selalu melakukan komunikasi yang efektif terhadap masyarakat 2) Selama berkomunikasi dengan pelanggan dan masyarakat, pegawai kantor
selalu menggunakan bahasa yang mudah dimengerti
3) Setiap informasi selalu pegawai sampaikan dengan baik kepada rekan kerja dan masyarakat.
c) Kecepatan, Yaitu kecepatan dalam bekerja yang diukur oleh tingkat waktu, sehingga pegawai yang ada di Kantor Cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar dituntut untuk bekerja dengan cepat dalam mencapai kepuasan
33
dan peningkatan kerja pegawai. Adapun indikator keceptan yang akan digunakan dalam dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan secara cepat sesuai dengan prosedur kerja yang ada
2) Pegawai tidak menunda pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya
3) Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai dapat dilihat dari waktu kerja.
d) Kemampuan, Dalam hal ini kemampuan adalah keahlian atau kompetensi yang dimiliki pegawai dalam melakukan suatu pekerjaan sehingga dapat diselesaikan secara maksimal. Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan oleh kantor untuk menunjang hasil kerja pegawai
2) Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tugas yang dikerjakan pegawai saat ini
3) Pegawai selalu meminimalisisr sekecil mungkin tingkat kesalahan yang terjadi dalam hasil kerjanya
e) Inisiatif, Inisiatif merupakan cara berpikir yang dimiliki stiap pegawai di Kantor Cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar yang mampu menyelesaikan masalah pekerjaannya sendiri agar tidak terjadi maslah dalam pekerjaannya. Indikator inisiatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah
2) Pegawai selalu mencari alternative pola kerja terbaik untuk mempercepat proses penyelesaian pekerjaan.
3) Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik dan saran atas pekerjaan yang telah dihasilakan
2. Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
Kualitas pelayanan Publik merupakan suatu kondisi terciptanya hubungan yang baik antara pengguna antara masyarakat maupun pemberi layanan pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar. Pelayanan publik berkaitan erat dengan kendalan, ketanggapn, jaminan, empati dan berwujud. Adapun pengembangan dari indikator tersebut, adalah sebagai berikut:
a. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan pegawai yang ada di kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar dalam memberikan pelayan yang diinginkan secara akurat dan tepat serta memuaskan. Adapun indikator keandalan yang akan digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut: 1) Konsisten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
2) Pegawai tidak menunda dalam memberika pelayanan kepada masyarakat 3) Pegawai senantiasa memberikan pelayanan yang tepat kepada
masyarakat
b. Responsiveness (Ketanggapan) adalah kemauan yang dimiliki para pegawai untuk membantu masyakat dalam memberikan pelayanan tepat dan tanggap pada kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar. Adapun indikator daya tanggap yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
35
1) Kesediaan pegawai dalam membantu masyarakat yang merasa kesulitan dalam pelayanan
2) Pegawai memberikan perhatian dalam melayani masayarakat 3) Pegawai menerima saran yang diberikan oleh masyarakat.
c. Assurance (jaminan), adalah kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam meyakinkan masyarakat dalam hal pemberian pelayanan pada kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar. Adapun indikator jaminan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang kerjanya masing-masing. 2) Masayarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai
3) Pegawai memiliki bakat dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat d. Empathy (Empati), yaitu pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada
masyarakat dalam bentuk kemampuan pegawai dalam memahami masyarakat terkait pemberian pelayanan pada kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar. Adapun indikator empati yang akan digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1) Pegawai senantiasa memberikan motivasi terkait dengan keluhan masyarakat
2) Pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama menerima pelayanan 3) Pegawai memberikan respon yang baik ketika sedang ada keluhan.
e. Tangibles (Berwujud), yaitu pelayanan yang diberikan oleh pegawai pada masyarakat yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan/peralatan kantor, dan penampilan pegawai pada kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar.
Adapun indikator bukti fisik yang akan digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1) Memberikan informasi yang mudah dimengerti oleh masyarakat 2) Pegawai berpenampilan yang menarik bagi masyarakat
37 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi
Waktu penelitian yang dibutuhkan pada penelitian ini adalah kurang lebih selama 2 (dua) bulan setelah seminar proposal dilaksanakan yaitu mulai tanggal 20 April 2020 s/d 20 Juni 2020. Lokasi penelitian ini berada di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar, yang terletak di Jl. A.P.Pettarani No. 78 Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat untuk menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui, dengan alasan karena peneliti ingin mengukur seberapa besar pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.
Adapun tipe penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif kuantitatif, Penelitian ini merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena yang ada dengan menggunakan angka-angka untuk menggambarkan karakteristik individu atau kelompok. Penelitian ini menilai sifat dari kondisi-kondisi yang tampak. Tujuan dalam penelitian ini dibatasi untuk menggambarkan karakteristik sesuatu sebagaimana adanya.alasan peneliti menggunakan tipe penelitian ini karena peneliti ingin mengetahui, mengumpulkan beberapa data-data diperoleh dengan kemudian disusun.
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan satuan-satuan atau individu-individu yang karakteristiknya akan diteliti, satuan-satuan tersebut kemudian disebut unit analisis yang dapat berupa orang-orang, benda-benda, institusi-institusi, dst. Populasi dalam hal penelitian ini merupakan pegawai yang bekerja di kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar yaitu sebanyak 100 orang serta populasi masyarakat kota Makassar yang sudah terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan yaitu sebanyak 108.799 orang. Oleh karena populasi yang begitu besar, maka peneliti hanya akan mengambil sebagian dari pulasi yang ada untuk dijadikan sampel.
Selanjutnya sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan 2 cara dalam pengambian sampel yaitu Teknuk Purposive Sampling yang digunakan untuk sampel variabel Kinerja Pegawai (X) dan Teknik Accidental Sampling untuk variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y).
Teknik Purpiosive Sampling (Sugiyono: 2010) adalah teknik untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa pertimmbangan tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa lebih representatif. Berdasarkan data yang diperoleh peneliti mengenai jumlah populasi pegawai pada Kantor Cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar yaitu sebanyak 100 orang, maka dengan menggunakan teknik Purposive Sampling, peneliti hanya mengambil 50% dari jumlah populasi yaitu sebesaro 50 orang yang kemudian dijadikan sebagai sampel variabel X.
