BAB II TINJAUAN PUSTAKA
C. Teori dan konsep Kualitas Pelayanan
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang hanya melayani tetapi lebih banyak ditentukan olrh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kebutuhannya.
Seiring dengan perkembangan zaman, pelanggan semakin pintar, dan juga sangat kritis, sehingga para pelaku bisnis harus bisa memberikan pelayanan sesuai dngan harapan yang diinginkan para pelanggan. Jika terjadi sdiekit saja penyimpangan, misalnya saja pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka para pelanggan akan menilai bahwa pelayanannya buruk.
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Sinambela dalam Hardiyansyah (2011:36) adalah, “Segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”. Sedangkan kualitas menururt Josep M. Juran dalam Tjiptono (2005:11) adalah, “Kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan”. Sedangkan Kamus Bahasa Indonesia, membagi pelayanan menjadi tiga makna, (1) perihal cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Definisi pelayanan menururt Kotler dalam Algifari
(2015:2) yaitu, “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Pelayanan menurut Hardiyansyah (2011:11) diartikan sebagai, “Aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain”. Sedangkan pelayanan menurut pendapat Sampara dalam Sinambela (2014:5) adalah, “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, menyediakan kepuasan pelanggan.
“Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien” (Hardiyansyah, 2011:36). Sinambela (2014:6) “Kualitas pelayanan biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti: 1) kinerja, 2) keandalan, 3) mudah dalam penggunaan, dan 5) estetika, dan sebagainya.” Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Algifari (2015:3), “Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas kualitas pelayanan publik adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat memenuhi kebutuhannya secara memuaskan demi mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Kualitas pelayanan publik merupakan
25
suatau komponen penting yang yang harus diperhatikan dalam suatu proses palayanan publik. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono adalah (1)kesesuaian dengan persyaratan (2)kecocokan untuk pemakaian (3)perbaikan berkelanjutan (4)bebas dari kerusakan/catat (5)pemenuhan kebutuhan pelangan sejak awal dan setiap saat (6)melakukan segala sesuatu secara benar (7)sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Trigiono menyatakan bahwa, pelayanan yang baik yaitu melayani masyarakat setiap saat, secara cepat, sopan, ramah, memuasakan serta profesional karena kualitas pelayanan yang baik merupakan suatu standar yang harus dicapai oleh organisasi karena dengan berkualitas berarti kita memuaskan orang yang dilayani, baik secara internal maupun eksternal dalam artian mengoptimalkan atas pemenuhan atau persyaratan pelanggan masyarakat.
Sedangkan menurut Sampara, menagrtikan bahwa dalam kualitas pelayanan bisa diberikan kepada pelanggan yang sesuai dengan standar pelayan yang telah dibekukan dan menjadi pelayanan yang baik (Aryad, 2018: 19-21).
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka peneliti menggambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan totalitas dari suatu pihak penyelengara pelayanan didalam memberikan layanan produk maupun layanan administrasi kepada pelanggan/ masyarakat, yang dapat memenuhi dan dapat memberikan suatu nilai plus kepada kepuasan pelanggan berdasarkan kesusuaian dengan harapan dan kenyataan yang
diterima oleh pelanggan/ masyarakat
Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu: 1) pelayanan administratif, 2) pelayanan barang, dan 3) pelayanan jasa dengan penjelasan sebagai berikut:
1) Pelayanan administratif, Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
2) Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
3) Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang butuhkan publik, misalnya: di pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, drainase, persampahan, jalan dan trotoar, penanggulangan bencana: banjir, gempa, gunung meletus, dan kebakaran, pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial/social security).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry (1990), bahwa terdapat lima indikator kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
27
a. Reliability (Keandalan) Yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang akurat
b. Responsiveness (Ketanggapan) Yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat. c. Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan dan kemampuan pegawai untuk
meyakinkan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
d. Empathy (Empati) Yang merupakan kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
e. Tangibles (Berwujud) adalah wujud fisik fasilitas, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Sedangkan Menurut Tandjung (2004:109-112) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari:
a. Bukti Fisik, bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan pegawai.
b. Keandalan, keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
c. Daya Tanggap, daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan.
d. Jaminan, jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.
e. Empati, empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
Berdasarkan indikator-indikator yang ada, maka peneliti mangambil indikator menurut Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry yaitu:
a. Keandalan (reliability)
b. Daya Tanggap (Responsiveness) c. Jaminan (Assurance)
d. Empati (Emphaty) e. Berwujud (Tangible)
29