DEWAN PERTIMBANGAN FAKULTAS EKONOMI USU
3.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin sacara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam rangka untuk memberikan pelayanan suatu institusi pendidikan secara kontinyu harus mengadakan pembinaan kelembagaan, langkah ini penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan dari waktu ke waktu. Milton Esman mengemukakan sebagai berikut : “Pembinaan kelembagaan merupakan suatu perspektif dalam merencanakan dan mengarahkan perubahan sosial. Ia memperhatikan inovasi yang bermakna perubahan kulitatif. Dalam bentuk norma-norma pola prilaku, hubungan individu dan kelompok, persepsi baru tentang sasaran, demikian juga caranya ’’ ( Bintoro T, dan Mustopadidjaya, 1993:41 ).
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan orang lain. Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain : Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat ( Munir, 2000; 17 ). Yang dimaksud pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang
banyak. Ahmad Batinggi ( 1999; 12 ) Pelayanan Umum dapat diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat / khalayak umum. Menurut Kotler dan Tjiptono ( 2005 : 16 ), Mendefenisiskan pelayanan adalah atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud )
Dengan demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik. Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain. Kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau melakukan secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara pandang seseorang terhadap dirinya dan orang lain. Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli ( care ) pada setiap orang yang membutuhkan bantuan kita ( petugas layanan ). Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain ( costumer ) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang ( pemberi layanan ) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain ( pelanggan ).
Sementara itu dalam kegiatan pelayanan yang selama ini diberikan oleh para petugas pelayanan publik di instansi pemerintahan, budaya melayani masihlah sangat langka. Mereka beranggapan bahwa melayani merupakan sikap
yang cenderung merendahkan diri sendiri karena mereka memahami selama ini bahwa pemerintah adalah penguasa dan masyarakatlah yang membutuhkan kehadiran penguasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
Cara pandang seperti ini tentunya sangat bertolak belakang dengan perkembangan akhir-akhir ini yang lebih memberikan ruang yang sangat terbuka bagi publik atau masyarakat sebagai customer yang seharusnya dihargai dan muliakan dalam kegiatan pelayanan. Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
1. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas ;
2. Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur palayanan dan persyaratan pelayanan
3. Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas ;
4. Keadilan yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang ; 5. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis
dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara administrasi ;
6. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.
Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik adalah : 1. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Dalam melayani mahasiswa salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki instansi seperti meja dan kursi yang nyaman. Ventilasi udara dalam ruangan juga harus bersih, aman dan sejuk serta suasana yang kondusif dan tidak berisik. Kelengkapan dan Majunya kecanggihan teknologi sarana dan prasarana yang digunakan akan menambah produktivitas kerja staf petugas dalam melayani mahasiswa, dan dalam proses belajar mengajar di dalam kelas.
2. Tersediaanya para staf pengajar dan staf pegawai yang baik
Kenyamanan mahasiswa di ruang belajar pada umumnya tergantung dari cara dan prilaku petugas staf pengajar memberikan motivasi dan arahan yang menarik mahasiswa tersebut, Staf pegawai yang ramah, sopan, dan menarik dapat membuat mahasiswa menjadi lebih nyaman dalam segala hal. Disamping itu, Staf pegawai juga harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan sangat perlu hal ini akan berpengaruh untuk produktifitas yang tinggi.
3. Bertanggung jawab
Dalam melaksaakan tanggung jawab untuk melayani mahasiswa, baik dibidang akademik dan kemahasiswaan yang memerlukan arahan dan bantuan, diharapkan petugas agar dapat memberikan yang terbaik bagi setiap
mahasiswa. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, petugas harus mampu melayani mahasiswa dari awal sampai tuntas atau selesai
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani mahasiswa diharapkan petugas melakukannya pelayanan sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan mahasiswa.
5. Mampu berkomunikasi
Petugas diharapkan mampu berkomunikasi baik lisan dan tulisan dengan baik kepada setiap mahasiswa, artinya agar mahasiswa dengan cepat dan mudah memahami dan mengerti informasi dijelaskan oleh petugas, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
6. Berusaha memahami kebutuhan mahasiswa
Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan mahasiswa. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa.