BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.3. Pengertian Pelayaran dan Perkapalan
Di dalam Undang-undang No.17 tahun 2008 yang dimaksud
dengan PELAYARAN ialah satu kesatuan sistem yang terdiri atas
angkutan di perairan, kepelabuhanan, keselamatan dan keamanan, serta perlindungan di lingkungan maritime. Perkapalan yaitu segala sesuatu yang berkaitan dengan kelaiklautan, pengukuran pendataan dan kebangsaan kapal. Pengawakan kapal (nahkoda dan anak buah kapal) beserta muatan kapal [birolaut.blogspot.com].
2.3.1 Macam – macam Pelayaran
Jenis – jenis pelayaran [birolaut.blogspot.com] antara lain :
1 Pelayaran Luar Negeri
Kapal – kapal yang melayani jalur pelayaran luar negeri.
2 Pelayaran Dalam Negeri
Kapal – kapal yang melayani jalur pelayaran dalam negeri.
3 Pelayaran Rakyat
Penyelenggaraan angkutan laut oleh perorangan sebagai usaha rakyat yang bersifat tradisional, melayani jalur pelayaran antar pulau.
4 Pelayaran Berjadwal (Regular Line Ships)
Pelayaran luar negeri maupun dalam negeri yang menjalankan trayek tidak tetap dan tidak teratur waktunya sesuai kebutuhan dan permintaan pemakai atau pencharter kapal.
5 Pelayaran Tiada Berjadwal (Tramper)
Pelayaran luar negeri maupun dalam negeri yang menjalankan trayek tidak tetap dan tidak teratur waktunya sesuai kebutuhan dan permintaan pemakai atau pencharter kapal.
6 Alur Pelayaran
Bagian dari perairan yang alami maupun buatan yang dari segi kedalaman, lebar dan hambatan pelayaran lainnya dianggap aman untuk dilayari.
Setiap pemancaran, pengiriman atau penerimaan tiap jenis tanda, gambar, suara, dan informasi dalam bentuk apapun melalui sistem kawat, optic, radio atau sistem elektromagnetik lainnya dalam dinas bergerak pelayaran yang merupakan bagian dari keselamatan pelayaran.
8 Sarana Bantu Navigasi Pelayaran
Sarana yang dibangun atau terbentuk secara alami yang berada diluar kapal yang berfungsi sebagai navigator dalam menentukan posisi atau haluan kapal, serta member tahu bahaya dan rintangan pelayaran untuk kepentingan keselamatan berlayar.
9 Kelaiklautan Kapal
Ketentuan atau keselamatan yang berhubungan dengan kondisi fisik kapal, mesin, peralatan navigasi, telekomunikasi, dokumen kapal, pengawakan, keselamatan sesuai ketentuan yang berlaku sehingga kapal memenuhi syarat untuk berlayar.
2.3.2 Kepuasan Pelanggan
Hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal terpenting bagi perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka, karena banyaknya pesaing yang berebut pangsa pasar dengan mengeluarkan berbagai macam produk atau jasa untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Selain pesaing, pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat selalu berubah.
Menurut Mowen dikutip oleh [Tjiptono, 2005 : 349] merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya, dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Berdasarkan jurnal yang dikemukakan [Kotler, 1996] kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum.
Jika kinerja (hasil) yang dirasakan dibawah harapan maka pelanggan tidak puas dan kinerja (hasil) yang dirasakan melebihi maka pelanggan akan sangat puas dan senang.
2.3.3 Atribut – Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut ( Dutka, 1994 : 41 ) atribut – atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :
a. Value – price relationship
Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar , maka suatu dasar penting dari kepuasan pelanggan telah tercipta.
b. Product quality
Merupakan penilaian dari mutu suatu produk c. Product benefit
Merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
d. Product features
Merupakan ciri – ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e. Product desain
Merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
Merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g. Range of product or service
Merupakan macam dari produk / jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Attributes related to service, meliputi :
a. Guarantee or waranty
Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
b. Delivery
Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya.
c. Compalint handling
Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan.
Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Attributes related to purchase, meliputi :
a. Courtesy
Merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya.
b. Communication
Merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada pelanggannya.
c. Ease or convenience acquisition
Merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahan.
d. Company reputation
Adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpuasan dan resiko dalam pembelian.
e. Company competence
Adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintan yang diajukan oleh pelanggan dalam memberikan pelayanan.
Atribut – atribut dari kepuasan diatas bersifat universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penggunaanya. Tidak semua atribut – atribut yang ada digunakan dalam sebuah penelitian, tetapi harus diketahui atribut yang spesifik dan cocok dengan badan usaha dan jenis usaha tersebut.
2.3.4 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas merupakan suatu yang dipersepsikan oleh pelanggan karena kualitas didasarkan pada pengalaman actual pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.
Menurut [Gerson, 2004 : 11], jika suatu perusahaan memberikan mutu dan pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan mengikutinya. Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan [Tjiptono, 2000 : 25] menyatakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor – faktor penentu yang digunakan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang dan jasa yang dibeli.
Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan telah tercapai kesepakatan bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinnerja badan usaha jangan sampai berada dibawah pesaing. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta mempertahankan kelangsungan hidup didalam suatu persaingan.
Dari teori – teori yang disebutkan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.