SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
0612010219/FE/EM
EKO FAUZY SEPTIAWAN. S
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLI SPESIALIS PENYAKIT DALAM
DI RUMAH SAKIT ISLAM SURABAYA JEMURSARI
Yang diajukan :
0612010219/FE/EM
EKO FAUZY SEPTIAWAN. S
Telah dipertahankan dihadapan Dan diterima oleh Tim Penguji Skipsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal, 2010
Pembimbing: Tim Penguji: Pembimbing Utama, Ketua
DRS.EC. PRASETYOHADI,MM Dr. Muhadjir Anwar, MM
Sekretaris,
Yuniningsih, SE, MM
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
NIP. 030 202 389
i
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal KM. Tidar Milik PT. Pelayaran Nasional Indonesia (jalur Surabaya-Kalimantan) Surabaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur. 2. Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN
“Veteran” Jawa Timur.
3. Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.
ii
Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Juni 2010
iii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1.Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 11
2.2.2. Konsep Pemasaran ... 13
2.2.3. Pengertian Jasa ... 15
2.2.4. Karakteristik Jasa ... 15
2.2.5. Kualitas Layanan ... 16
iv
Layanan ... 20
2.3. Pengertian Pelayaran dan Perkapalan ... 21
2.3.1. Macam-macam Pelayaran ... 22
2.3.2. Kepuasan Pelanggan ………... 23
2.3.3. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan ……… 24
2.3.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 28
2.4. Kerangka Konseptual ... 30
2.5. Hipotesis ... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32
3.1.1. Definisi Operasional ... 32
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 35
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 36
3.2.1.Populasi ... 36
3.2.2.Sampel ... 36
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.3.1. Jenis Data ... 38
3.3.2. Sumber Data ... 38
v
3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal………… 42
3.4.4. Evaluasi Model……… 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 47
4.1.1. Gambaran Umum PT Pelayaran Nasional Indonesia Surabaya ... 47
4.1.2. Lokasi Kantor PT PELNI Surabaya ... 48
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 48
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ... 48
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan ... 50
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ... 57
4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 57
4.3.2. Evaluasi Evaluasi atau Outlier ... 59
4.3.3. Deteksi Multicolinierity dan Singularity ... 60
4.3.4. Uji Validitas dan Realibilitas ... 60
4.3.5. Pengujian Model dengan One-Step Approach ... 64
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 68
vi
5.1. Kesimpulan ... 73 5.2. Saran ... 73
vii
tahun 2009 ... 4
Tabel 1.2 Data Komplain Penumpang KM Tidar tahun 2009 ... 5
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Tangibles (X1) ... 51
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Realibility (X2) ... 52
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Responsiveness (X3) . 53 Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Assurance (X4) ... 54
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Empathy (X5) ... 55
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Attributes related to product (Y1) ... 56
Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Attributes related to purchase (Y2) ... 57
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Normalitas ... 58
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 59
Tabel 4.13. Faktor Loading dan konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 61
Tabel 4.14. Pengujian Realibilty Consistency Internal ... 62
Tabel 4.15. Construct Realibility dan Variance Extrated ... 63
viii
ix
x Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengujian Normalitas Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier
Lampiran 5 Hasil Pengujian Validitas Standardize faktor loading dan construct dengan confirmatory factor analysis
Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Consistency Internal
Lampiran 7 Hasil Pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced Lampiran 8 Hasil Pengujian Kausalitas
iii Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengujian Normalitas Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier
Lampiran 5 Hasil Pengujian Validitas Standardize faktor loading dan construct dengan confirmatory factor analysis
Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Consistency Internal
Lampiran 7 Hasil Pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced
PENUMPANG KAPAL LAUT KM. TIDAR MILIK PT. PELAYARAN NASIONAL INDONESIA
(Jalur Surabaya – Kalimantan)
SURABAYA
Oleh:
LIKA HARDANI NURBANINGRUM
Abstraksi
Indonesia merupakan wilayah kepulauan yang memiliki 17.508 pulau terbentang dari sabang sampai merauke. Antara satu pulau dengan pulau yang lain dipisahkan oleh laut sehingga mobilitas penduduk dan barang sangat tergantung kepada transportasi yang tersedia baik darat, laut maupun udara. Transportasi memegang peranan yang sangat penting, oleh karena itu pembangunan transportasi diwujudkan untuk mewujudkan transportasi nasional yang terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman, cepat dan terjangkau, efektif dan efisien.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dengan asumsi bahwa seluruh penumpang kapal laut KM Tidar untuk menjadi responden telah sesuai dengan karakteristik yang telah ditentukan oleh peneliti, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 100-200. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh dimensi kualitas layanan seperti tangibles(X1) , reliability(X2), responsiveness(X3), assurance (X4), dan
emphaty(X5) terhadap kepuasan pelanggan yang memiliki atribut – atribut pembentuk seperti attributes related to the product ( Y1) dan attributes related to purchase ( Y2) yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa Variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang kapal laut KM Tidar milik PT Pelayaran Nasional Indonesia (jalur Surabaya-Kalimantan) Surabaya. Hal ini dikarenakan kualitas layanan yang baik akan menghasilkan persepsi dari pelanggan baik pula apabila karyawan dapat menggunakan kualitas layanan tersebut untuk menarik pelanggan maka akan sangat baik dalam kemajuan perusahaan.
1
1.1 Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan wilayah kepulauan yang memiliki 17.508
pulau (Nasution, 1996 : 17) terbentang dari sabang sampai merauke.
Antara satu pulau dengan pulau yang lain dipisahkan oleh laut sehingga
mobilitas penduduk dan barang sangat tergantung kepada transportasi
yang tersedia baik darat, laut maupun udara. Transportasi memegang
peranan yang sangat penting, oleh karena itu pembangunan transportasi
diwujudkan untuk mewujudkan transportasi nasional yang terpadu, tertib,
lancar, aman, nyaman, cepat dan terjangkau, efektif dan efisien.
Semakin berkembangnya pertumbuhan penduduk, sektor jasa
berperan penting bagi keberhasilan menjalankan fungsi suatu
perekonomian dengan baik, dan berfungsi sebagai fasilitator dari
kegiatan-kegiatan produksi barang manufaktur. Jasa dalam suatu perekonomian
mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Jasa
yang dinikmati masyarakat semakin meningkat jumlah dan jenisnya, dan
salah satunya jasa infrastruktur seperti transportasi. Menurut lingkup
pemasaran jasa, transportasi termasuk bentuk jasa dengan tindakan nyata
yang diarahkan kepada pelanggan yang mengarah kepada fisik manusia
[Darmawan, 2004 : 1]
Dengan banyaknya PT. Pelayaran akhir – akhir ini, dibutuhkan
2
adalah salah satu strategi yang diandalkan oleh PT. Pelayaran, buruknya
kualitas layanan atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan akan mengakibatkan kerugian.
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis
disektor transportasi adalah dimana suatu perusahaan berusaha untuk
menawarkan kualitas jasa dengan meningkatkan kualitas layanan kepada
pelanggan.
Taraf kehidupan yang membaik, tingkat pendidikan dan
kesejahteraan yang semakin meningkat membuat masyarakat menuntut
penyediaan jasa pelayaran yang berkualitas.
Penciptaan layanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan pelanggan, selain itu erat kaitannya dalam
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas layanan
yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya maka kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Dengan menciptakan
kualitas layanan diharapkan tidak ada lagi pelanggan yang merasa kecewa
atas kualitas layanan yang rendah.
Tinggi rendahnya mutu pelayanan jasa pelayaran yang disajikan
oleh faktor – faktor sumber daya pelayaran dan interaksi kegiatan yang
digerakkan melalui proses atau prosedur tertentu dalam memanfaatkan
sumber daya yang ada.
Setiap pelanggan berhak menentukan baik dan buruknya kualitas
3
Nasional Indonesia (Pelni). Menurut [Parasuraman, 1990] “service quality
is the customer perception’s of the superiority of the service”. Kualitas
layanan merupakan persepsi pelanggan tentang keunggulan layanan untuk
mengevaluasi kualitas layanan tersebut.
Untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian kualitas jasa yang
terbaik terhadap penumpang. Keyakinan tersebut menyebabkan semakin
banyak PT. Pelayaran yang berfokus pada kepuasan tinggi, karena para
penumpang yang tidak puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat
tawaran yang lebih baik [Wahyudin, 2005].
PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) berusaha memberikan
pelayanan yang baik dan memuaskan kepada penumpangnya demi
menjaga kepercayaan yang telah diberikan kepada masyarakat selama ini,
oleh karena itu sebagai usaha untuk meningkatkan kualitas layanan maka
pihak PT Pelayaran perlu mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan
penumpang PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) atas pelayanan yang
diberikan selama ini.
Penumpang yang merasakan kepuasan pelayanan akan
menguntungkan pihak PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) yaitu
dapat menambah kesetiaan penumpang terhadap PT Pelayaran, sebaliknya
ketidakpuasan yang dialami penumpang dapat merusak citra PT. Pelayaran
Nasional Indonesia (Pelni) dimata public khususnya bagi calon pemakai
4
Data yang diperoleh dari PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni)
selama bulan Januari – Desember tahun 2009 pada KM. Tidar mengenai
jumlah penumpang yang disajikan dalam bentuk tabel 1.1 sebagai berikut
Tabel 1.1
Data penumpang KM. Tidar pada bulan Januari – Desember tahun 2009
Triwulan I
Triwulan II
Triwulan III
BULAN PENUMPANG
JANUARI 17152
FEBRUARI 8455
MARET 4410
JUMLAH 30017
BULAN PENUMPANG
APRIL 4332
MEI 3240
JUNI 2869
JUMLAH 10441
BULAN PENUMPANG
JULI DOCK
AGUSTUS 2980
SEPTEMBER 2790
5
Triwulan IV
Sumber : PASASI PT Pelni Sby, 2009.
Berdasarkan data PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) bulan
Januari sampai dengan Desember 2009 terdapat komplain yang
disampaikan penumpang kepada PT Pelni yang berkaitan dengan
ketidakpuasan penumpang terhadap pelayanan pelayaran yang diberikan
PT Pelni, komplain tersebut dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut :
Tabel 1.2
Data komplain penumpang KM. TIDAR tahun 2009
Triwulan I
NO BULAN MASALAH JUML KOMPLAIN
1 JANUARI • Keterlambatan kapal
• Persediaan air tawar terbatas
147
163
2 FEBRUARI • Ketidakramahan karyawan 152
3 MARET • Kurangnya fasilitas keamanan 115
JUMLAH 577
BULAN PENUMPANG
OKTOBER 2327
NOVEMBER 2191
DESEMBER 1031
6
Triwulan II
NO BULAN MASALAH JUML KOMPLAIN
1 APRIL • Keterlambatan kapal 175
2 MEI • Kurangna fasilitas keamanan 172
3 JUNI • Persediaan air tawar terbatas 258
JUMLAH 605
Triwulan III
NO BULAN MASALAH JUML KOMPLAIN
1 JULI − −
2 AGUSTUS • Ketidakramahan karyawan 328
3 SEPTEMBER • Keterlambatan kapal 369
JUMLAH 697
Triwulan IV
NO BULAN MASALAH JUML KOMPLAIN
1 OKTOBER • Persediaan air tawar terbatas 248
2 NOVEMBER • Keterlambatan kapal 227
3 DESEMBER • Kurangnya fasilitas keamanan 257
JUMLAH 732
Sumber : PASASI/ ARMADA PT Pelni cab Surabaya, 2009
Diindikasikan PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) kurangnya
pelayanan pada fasilitas keamanan yang diberikan penumpang pada saat
dikapal, keterlambatan kapal berangkat dan tiba yang disebabkan cuaca
7
memberikan pelayanan, dan kurangnya persediaan air tawar yang sering
dikeluhkan oleh penumpang.
Dengan adanya permasalahan diatas PT. Pelayaran Nasional
Indonesia (Pelni) perlu mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan
penumpang serta lebih memahami harapan-harapan penumpang agar
mampu memuaskan penumpang.
Perusahaan transportasi laut untuk penumpang sebagian besar
dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dalam hal ini adalah
PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) telah merintis angkutan antar
pulau sejak tahun 1952 dan kini sedang menghadapi persaingan dengan
angkutan darat dan udara. Sejak tahun 1981 PT Pelayaran Nasional
Indonesia (Pelni) mulai mengoperasikan kapal penumpang besar pertama
yang tiba di Indonesia, hingga awal tahun 2009 ini jumlahnya telah
mencapai 23 unit dengan berbagai tipe dan daya angkut. Hal tersebut
dimaksudkan untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap
penumpang dan menciptakan kepuasan terhadap penumpang.
Fasilitas yang diberikan PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni)
KM. Tidar dalam menyediakan jasa angkutan laut telah memadai
diantaranya terdapat musholla / gereja, tempat hiburan (band dan
penyanyi), ruang konfrensi, mini teater, ruang makan, poliklinik lengkap
dengan dokter dan mantri serta untuk menjaga keamanan diatas kapal
8
Menurut [Kottler dan Amstrong, 1996 : 583] mengatakan bahwa
kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi
badan usaha.
Menurut (Tjiptono, 1997) kepuasan ditentukan oleh beberapa
faktor antara lain, faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty).
Fakta atau uraian tersebut diatas selanjutnya memotivasi penelitian
dengan judul “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Penumpang Kapal Laut KM. Tidar Milik PT. Pelayaran Nasional
Indonesia ( jalur Surabaya – Kalimantan) Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah
yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang
kapal KM. Tidar milik PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni)
Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan
9
berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kapal KM. Tidar milik PT.
Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi
manajemen PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) dalam menyusun
kebijakan untuk menentukan kualitas layanan pada penumpang sehingga
10
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai bahan masukan
adalah sebagai berikut :
1 Penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang telah
dilakukan oleh Hatane Samuel Foedjiawati (2005) dengan judul
“Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Mode). Data
yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari jawaban
responden. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh
pelanggan restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di
Surabaya dengan menggunakan regresi berganda sampel. Variabel
bebas (X) adalah kepuasan pelanggan yaitu attributed related to the
product (X1), attributed related to the service (X2), attributes related
to the purchase (X3) dan variable tidak bebas (Y) adalah kesetiaan
merek. Dari hasil pengujian SEM dapat disimpulkan bahwa adanya
pengaruh positif signifikan antara kepuasan pelanggan dengan
kesetiaan merek.
2 Didit Darmawan (2004) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
Kamal”. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Structural
Equation Mode) melalui teknik pengambilan sampel non probabilitas dengan menggunakan pendekatan judgement sampling. Data yang
digunakan adalah data primer yaitu memberikan daftar pertanyaan
(kuisioner) kepada para penumpang kapal ferry penyebrangan Ujung
– Kamal dengan kriteria semua penumpang kapal ferry
penyeberangan Ujung – Kamal yang ditemui saat dilakukan
pengambilan sampel, pelanggan yang telah dianggap dewasa dengan
batasan usia 20 tahun keatas dan penumpang yang telah
menggunakan jasa lebih dari 1 kali. Dari hasil pengujian SEM dapat
disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan positif antara
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan penting yang
dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
serta untuk memperoleh laba semaksimal mungkin. Kegiatan pemasaran
bermula sebelum suatu produk diproduksi dan tidak berakhir setelah
barang itu dijual. Kegiatan purna jual yang dilakukan perusahaan dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga pelanggan dapat
Menurut [Kotler, 2002 : 9] definisi sosial mengenai pemasaran
adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan definisi pemasaran menurut [Stanton, 1985 : 7]
pemasaran adalah suatu sistem pemasaran dari kegiatan – kegiatan usaha
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa baik kepada pelanggan saat ini
maupun pelanggan potensial.
Definisi diatas merupakan definisi awal daripada ahli pemasaran,
dimana banyak orang beranggapan bahwa pemasaran hanya proses
pemindahan dari produsen ke pelanggan saja, tetapi masih ada fungsi lain
dari pemasaran yang kurang banyak dipahami oleh banyak orang dimana
pemasaran cenderung sering identik dengan penjualan barang atau jasa.
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak – tidaknya salah
satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan
sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.
Menurut [Assauri, 1991 : 14] manajemen pemasaran merupakan
kegiatan penganalisa, perencana, pelaksanaan dan pengendalian program –
program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara
keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen
pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perencanaan
implementasi dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa
yang dilandasi oleh gagasan pertukaran bertujuan untuk menghasilkan
kepuasan bagi pihak – pihak yang terlibat.
2.2.2 Konsep Pemasaran
Dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran didasarkan pada konsep
bisnis yang disebut konsep pemasaran. Konsep pemasaran mengajarkan
pada perusahaan untuk memulai pemasarannya dengan usaha mengenal
dan merumuskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut
merupakan dasar bagi perusahaan untuk menentukan strategi pemasaran
yang tepat.
Dalam makna yang utuh, konsep pemasaran adalah sebuah filsafat
bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan dan keinginan pelanggan adalah
dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sebuah perusahaan
[Kotler dan Amstrong, 2001].
Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran :
1. Orientasi pada pelanggan
a. Menentukan dan memenuhi kebutuhan pokok dari pelanggan yang
dilayani.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
c. Menentukan program dan produk pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada pelanggan untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan keinginan, sikap dan selera pelanggan.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang paling
baik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Didalam perusahaan semua bagian – bagian yang ada harus
menyadari bahwa tindakan mereka sangat mempengaruhi kemampuan
perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan. Ini berarti bahwa
setiap bagian harus mampu menjalankan fungsinya dengan baik, serta
selalu mengadakan hubungan baik dengan bagian – bagian lain yang
ada pada perusahaan tersebut. Selain itu harus terdapat jasa
penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi
dan kegiatan promosi untuk menciptakan hubungan yang kuat dengan
pelanggan. Jadi tujuan perusahaan adalah untuk memberikan kepuasan
pada pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir.
3. Kepuasan Pelanggan
Kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba dalam
jangka panjang sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan
2.2.3 Pengertian Jasa
Beberapa para ahli telah merumuskan definisi atau pengertian jasa
yang beragam dan hingga sekarang belum ada definisi yang diterima
secara bulat.
Menurut [Jasfar, 2005 : 17] jasa adalah setiap tindakan atau
aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik),
pelanggan terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan pengertian jasa menurut Swan dan Browers 1998
[dalam Tjiptono, 2005 : 16] jasa merupakan proses sosial yang melibatkan
interaksi antar manusia. Konsekuensi didalamnya termasuk pula
interpretasi atau makna berbagai obyek, perkataan dan sikap baik sebelum,
saat maupun setelah proses jasa berlangsung.
Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak
aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak
– pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan
barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas
tersebut tidak berwujud.
Ada empat karakteristik jasa yang membedakan antara jasa dengan
barang yaitu menurut [Kotler dan Amstrong, 1997 : 277-279], keempat
karakteristik tersebut antara lain :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk
fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium
sebelum jasa itu dibeli.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan
kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan,
penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu.
3. Perishability (mudah lenyap)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang
menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.
4. Variability (bervariasi)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama atau tidak
dapat disimpan.
2.2.5 Kualitas Layanan
Dalam lingkungan yang cepat berubah, komitmen pada kualitas
mampu mengantisipasi dan memenuhi permintaan pelanggan yang
senantiasa berubah.
Menurut [Zethaml, Parasuraman dan Berry, 1990 : 44] “ service
quality is the consumer perception’s of the superiority of the service. “ maksudnya adalah kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap
keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai
kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kaitannya dengan penyediaan jasa maka kualitas dari jasa tersebut
sangat menentukan puas tidaknya pelanggan dan ini tidak terlepas dari
sikap dan pelayanan (contact person) yang diberikan. Peranan sikap dalam
pelayanan (contact person) sangat penting dalam menentukan kualitas
jasa. Setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul (service
excellence) yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan.
Kualitas layanan harus berorientasi pada pelanggannya karena
penilaian kualitas baik dan buruk suatu layan yang diberikan perusahaan
ditentukan oleh persepsi penggunanya. Kualitas layanan merupakan
tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara
keseluruhan memuaskan penggunanya atau pelanggannya, sehingga tiap
perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik
– baiknya untuk membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainnya.
Definisi – definisi kualitas layanan berfokus pada upaya
ketepatan misalnya, ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan yang oleh perusahaan merupakan upaya awal dan
hasil dari kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi
intensitas pembelian. Dengan kualitas layanan yang dapat memuaskan
akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Bila kita
menjaga kualitas layanan dengan baik dan melaksanakannya dengan
benar, maka perusahaan kita akan cenderung bisa bertahan dari serangan –
serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang.
2.2.6 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut [Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh
Tjiptono, 2000 : 68] melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah :
1. Reliability, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal
ini berarti perusahaan memberikan lima jasa secara tepat semenjak
saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang
tidak terlalu lama, saluran komunikasi, perusahaan mudah dihubungi
dan lain – lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact person.
6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur, dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi, contact person dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, dan rasa keragu – raguan.
Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan secara finansial
dan kerahasiaan.
9. Understanding/ knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik peralatan
2.2.7 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan
Kualitas layanan pada dasarnya adalah hasil persepsi yang ada
dibenak pelanggan. Persepsi ini terbentuk setelah pelanggan
membandingkan antara persepsi kualitas layanan yang mereka terima
dengan harapan.
Menurut [Kotler, 1994 : 240] mendefinisikan persepsi sebagai
proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan
menginterpretasikan masukan – masukan informasi untuk menciptakan
gambaran keseluruhan yang berarti. Persepsi tidak hanya bergantung pada
stimuli fisik tetapi pada juga stimuli yang berhubungan linhkungan sekitar
dan keadaan individu tersebut, karena itu setiap individu akan berbeda
dalam melihat hal yang sama dengan cara yang berbeda. Penilaian
pelanggan terhadap atribut produk/ jasa tertentu akan berbeda – beda
dalam kondisi dan situasi yang mungkin sama, karena mereka memiliki
persepsi yang berbeda.
Harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu
jasa adalah penting sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja
jasa yang bersangkutan. Zeithaml 1993 dalam [Tjiptono, 2005 : 53-54]
mengemukakan sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan
pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu :
1. Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh
orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.
3. Transitari service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang
membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi
pelanggan.
4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.
5. Self-perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap
tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.
6. Faktor situasional yang berbeda diluar kendali penyedia jasa.
7. Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal shelling,
perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
8. Janji layanan implicit, yang tercemin dari harga dan sarana
pendukung jasa.
9. Word of mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar
maupun publikasi media massa.
10. Pengalaman masa lampau.
2.3 Pengertian Pelayaran dan Perkapalan
Di dalam Undang-undang No.17 tahun 2008 yang dimaksud
dengan PELAYARAN ialah satu kesatuan sistem yang terdiri atas
angkutan di perairan, kepelabuhanan, keselamatan dan keamanan, serta
perlindungan di lingkungan maritime. Perkapalan yaitu segala sesuatu
yang berkaitan dengan kelaiklautan, pengukuran pendataan dan
kebangsaan kapal. Pengawakan kapal (nahkoda dan anak buah kapal)
2.3.1 Macam – macam Pelayaran
Jenis – jenis pelayaran [birolaut.blogspot.com] antara lain :
1 Pelayaran Luar Negeri
Kapal – kapal yang melayani jalur pelayaran luar negeri.
2 Pelayaran Dalam Negeri
Kapal – kapal yang melayani jalur pelayaran dalam negeri.
3 Pelayaran Rakyat
Penyelenggaraan angkutan laut oleh perorangan sebagai usaha rakyat
yang bersifat tradisional, melayani jalur pelayaran antar pulau.
4 Pelayaran Berjadwal (Regular Line Ships)
Pelayaran luar negeri maupun dalam negeri yang menjalankan trayek
tidak tetap dan tidak teratur waktunya sesuai kebutuhan dan
permintaan pemakai atau pencharter kapal.
5 Pelayaran Tiada Berjadwal (Tramper)
Pelayaran luar negeri maupun dalam negeri yang menjalankan trayek
tidak tetap dan tidak teratur waktunya sesuai kebutuhan dan
permintaan pemakai atau pencharter kapal.
6 Alur Pelayaran
Bagian dari perairan yang alami maupun buatan yang dari segi
kedalaman, lebar dan hambatan pelayaran lainnya dianggap aman
untuk dilayari.
Setiap pemancaran, pengiriman atau penerimaan tiap jenis tanda,
gambar, suara, dan informasi dalam bentuk apapun melalui sistem
kawat, optic, radio atau sistem elektromagnetik lainnya dalam dinas
bergerak pelayaran yang merupakan bagian dari keselamatan
pelayaran.
8 Sarana Bantu Navigasi Pelayaran
Sarana yang dibangun atau terbentuk secara alami yang berada diluar
kapal yang berfungsi sebagai navigator dalam menentukan posisi
atau haluan kapal, serta member tahu bahaya dan rintangan
pelayaran untuk kepentingan keselamatan berlayar.
9 Kelaiklautan Kapal
Ketentuan atau keselamatan yang berhubungan dengan kondisi fisik
kapal, mesin, peralatan navigasi, telekomunikasi, dokumen kapal,
pengawakan, keselamatan sesuai ketentuan yang berlaku sehingga
kapal memenuhi syarat untuk berlayar.
2.3.2 Kepuasan Pelanggan
Hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal terpenting
bagi perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan
mereka, karena banyaknya pesaing yang berebut pangsa pasar dengan
mengeluarkan berbagai macam produk atau jasa untuk memenuhi
Selain pesaing, pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para
produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat selalu
berubah.
Menurut Mowen dikutip oleh [Tjiptono, 2005 : 349] merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau
jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya, dengan kata lain
kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang
dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Berdasarkan jurnal yang dikemukakan [Kotler, 1996] kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan
yang umum.
Jika kinerja (hasil) yang dirasakan dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas dan kinerja (hasil) yang dirasakan melebihi maka
pelanggan akan sangat puas dan senang.
2.3.3 Atribut – Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut ( Dutka, 1994 : 41 ) atribut – atribut yang membentuk
kepuasan pelanggan adalah :
a. Value – price relationship
Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan
pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa
yang dibayar , maka suatu dasar penting dari kepuasan
pelanggan telah tercipta.
b. Product quality
Merupakan penilaian dari mutu suatu produk
c. Product benefit
Merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dalam
menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning
yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan
lainnya.
d. Product features
Merupakan ciri – ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk
sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Product desain
Merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk
yang menarik dan bermanfaat.
Merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu
dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat
kinerja khusus.
g. Range of product or service
Merupakan macam dari produk / jasa layanan yang ditawarkan
oleh perusahaan.
2. Attributes related to service, meliputi :
a. Guarantee or waranty
Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan
terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan.
b. Delivery
Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman
produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
pelanggannya.
c. Compalint handling
Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
pelanggan terhadap perusahaan.
Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Attributes related to purchase, meliputi :
a. Courtesy
Merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan
yang dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya.
b. Communication
Merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan
oleh karyawan perusahaan kepada pelanggannya.
c. Ease or convenience acquisition
Merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan
tentang produk dari perusahan.
d. Company reputation
Adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi
pandangan pelanggan terhadap perusahaan tersebut yang akan
mengurangi ketidakpuasan dan resiko dalam pembelian.
e. Company competence
Adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan
permintan yang diajukan oleh pelanggan dalam memberikan
Atribut – atribut dari kepuasan diatas bersifat universal, yang harus
didefinisikan, diklasifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penggunaanya.
Tidak semua atribut – atribut yang ada digunakan dalam sebuah penelitian,
tetapi harus diketahui atribut yang spesifik dan cocok dengan badan usaha
dan jenis usaha tersebut.
2.3.4 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas merupakan suatu yang dipersepsikan oleh pelanggan
karena kualitas didasarkan pada pengalaman actual pelanggan terhadap
suatu produk atau jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.
Menurut [Gerson, 2004 : 11], jika suatu perusahaan memberikan
mutu dan pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan
mengikutinya. Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan [Tjiptono, 2000 : 25] menyatakan bahwa dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor – faktor
penentu yang digunakan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang dan
jasa yang dibeli.
Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan telah tercapai
kesepakatan bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar
sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks kebutuhan dan
keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan
tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan
maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Seperti
yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dan
terus menerus dikontrol agar kinnerja badan usaha jangan sampai berada
dibawah pesaing. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan keuntungan
badan usaha serta mempertahankan kelangsungan hidup didalam suatu
persaingan.
Dari teori – teori yang disebutkan diatas, dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan
2.4 Kerangka Konseptual
Kualitas Layanan
(X)
2.5 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian
dan landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut : “Diduga terdapat pengaruh positif antara
kualitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan atau penumpang kapal
32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu
variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau
menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan operasional yang
diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut [Nazir, 1999 :
152].
1. Variabel Independen atau Variabel Bebas (X)
Kualitas layanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap jasa yang
diberikan oleh PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Surabaya.
Menurut Parasuraman et al (1998) dalam [Tjiptono, 2000 : 55]
kualitas layanan memiliki dimensi :
a. Tangibles (X1
Adanya bukti nyata bahwa PT. Pelayaran Nasional Indonesia
(Pelni) memiliki kelebihan untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan, yang dikutip oleh [Jasfar, 2005 : 51] yang
meliputi beberapa indikator : )
X1.1. Kelengkapan peralatan kapal.
X1.2. Kebersihan kapal.
X1.4. Kenyamanan ruang tidur.
X1.5. Kondisi kapal.
b. Reliability (X2
Keandalan pihak PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni)
dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably),
terutama memberikan jasa tepat waktu (ontime), dengan cara
yang sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa
melakukan kesalahan setiap kali [Jasfar, 2005 : 51], yang
meliputi beberapa indikator : )
X2.1. Ketepatan waktu berangkat dan tiba.
X2.2. Keramahan karyawan dalam memberikan layanan.
c. Responsiveness (X3
Ketanggapan pihak PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni)
dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam
membantu penumpang [Jasfar, 2005 : 51], yang meliputi
beberapa indikator : )
X3.1. Keseriusan dalam menghadapi setiap keluhan.
X3.2. Kemampuan cepat tanggap terhadap masalah yang
muncul.
d. Assurance (X4
Berkaitan dengan tingkat jaminan yang diberikan oleh pihak
peralatan yang dipakai untuk dapat menimbulkan rasa
kepercayaan pelanggan terhadap PT. Pelayaran Nasional
Indonesia (Pelni) [Jasfar, 2005 : 51], yang meliputi beberapa
indikator :
X4.1. Perlindungan terhadap barang-barang penumpang.
X4.2. Adanya jaminan asuransi kecelakaan pada
penumpang.
X4.3. Pengetahuan dan kecakapan karyawan.
e. Emphaty (X5
Adanya perhatian dan kepedulian karyawan / ABK KM. Tidar
terhadap penumpang [Jasfar, 2005 : 51], yang meliputi
beberapa indicator : )
X5.1. Perhatian kepada penumpang.
X5.2. Tanggung jawab pada keamanan dan kenyamanan
penumpang.
2. Variabel Dependen atau Variabel Tidak Bebas (Y)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibanding dengan
harapan. Menurut [Dutka, 1994 : 41] atribut – atribut yang
membentuk kepuasan pelanggan sebagai berikut :
Y1. Attributes related to the product, indikatornya adalah :
Biaya yang dikeluarkan penumpang sesuai dengan
nilai yang diperoleh.
Y1.2. Range of product or service
Merupakan macam dari produk / jasa layanan yang
ditawarkan oleh KM. Tidar terhadap penumpang.
Y2. Attributes related to purchase, indikatornya adalah :
Y2.1. Courtesy
Merupakan kesopanan karyawan / ABK KM. Tidar
dalam melayani penumpang.
Y2.2. Company Reputation
Merupakan nama baik perusahaan.
Atribut pembentuk kepuasan pelanggan merupakan atribut yang bersifat
universal yang harus didefinisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan
dalam penerapannya. Dalam penelitian ini salah satu dari atribut kepuasan
pelanggan yang tidak digunakan adalah attributes related to the service
dikarenakan indicator attributes related to the service telah ada pada
kualitas layanan sehingga atribut kepuasan pelanggan yang dipilih telah
sesuai dengan perusahan.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan
skala interval dengan tipe pengukuran menggunakan skala pengukuran
tersusun dalam garis continue dengan jawaban sangat positifnya terletak
disebelah kanan dan jawaban negatifnya terletak disebelah kiri atau
sebaliknya. Skala yang dipergunakan adalah skala interval 1 sampai 7
dengan pola sebagai berikut :
Sangat kotor Sangat bersih
1 7
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing – masing skala,
dimana 1 menunjukkan nilai terendah dan 7 menunjukkan nilai tertinggi.
3.2 Teknik Penentuan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang kapal KM.
Tidar pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) pada saat penelitian
dilaksanakan.
3.2.2 Sampel
Pada penelitian ini digunakan teknik Purposive Sampling yaitu
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik sampling
tersebut digunakan dalam penelitian ini karena karakteristik responden
yang menjadi sampel sudah ditentukan terlebih dahulu yaitu :
2. Pelanggan minimal 2 kali menggunakan jasa pelayaran KM. Tidar
milik PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni).
Dalam SEM, ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah
antara 100 – 200. Bila sampel terlalu besar (misalnya > 400) akan
mengalami kesulitan memperoleh ukuran – ukuran goodness of fit yang
baik, karena lebih sensitif. Dalam menentukan jumlah sampel yang ditulis
oleh [Ferdinand, 2002 : 74-75] seperti dibawah ini :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likehood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
antara 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada indikator yang digunakan dalam seluruh variabel
latent. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10.
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik
estimasi. Misalnya, bila jumlah sampel diatas 2500, teknik estimasi
ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.
Jadi jumlah sampel yang digunakan adalah jumlah indicator
sebanyak 18 dikalikan dengan 7 yang hasilnya sebanyak 112 sampel.
Dalam penyebaran kuisioner sebanyak 120 dan yang kembali
sebanyak 112 dimana sisanya tidak dipergunakan dengan rincian sebanyak
3 hasil nilai dari pengisian kuisioner tidak memenuhi kriteria (nilai rendah)
dan sebanyak 5 hasil kuisioner tidak dikembalikan oleh responden
sehingga yang dinyatakan baik sebanyak 112 kuisioner yang sesuai
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Data primer
Yaitu data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau
perorangan, data dikumpulkan secara langsung dilapangan yang diperoleh
dari wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh
peneliti.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner atau jawaban dari
penumpang kapal KM. Tidar milik PT. Pelayaran Nasional Indonesia
(Pelni) Surabaya.
3.3.3 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data mengenai obyek
yang akan diteliti dengan cara sebagai berikut :
a. Kuisioner
Merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan pertanyaan kepada responden dengan harapan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut [Umar, 2004 :
49].
b. Wawancara
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan
Teknik ini dilakukan untuk menanggapi responden yang kurang jelas
dalam menjawab kuisioner dan merupakan cara peneliti untuk
mencari informasi yang ingin diketahui oleh peneliti.
3.4 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.4.1 Teknik Analis SEM
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian
ini adalah SEM (Structural Equation Modelling). Model pengukuran
faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, service
quality, dan consumer satisfaction (attributes related to the product dan
attributes related to purchase) menggunakan Confimatory Factor
Analysis.
Penaksiran pengaruh masing – masing variabel Dependen
(Satisfaction) terhadap variabel Independen (Service Quality)
menggunakan koefisien jalur. Langkah – langkah dalam analisis SEM
model pengukuran faktor satisfaction dilakukan sebagai berikut :
Persamaan dimensi faktor Satisfaction :
X1.1 = λ1
X
satisfaction + er_1
1.2 = λ1 satisfaction + er_2
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis,
Gambar 3.1
Contoh Model Pengukuran Faktor Tangibles
Keterangan :
X1.1
X
= Pertanyaan tentang ……….
1.2
er 1 = Error term X
= Pertanyaan tentang ……….
1.
Demikian juga faktor lain seperti reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan consumer satisfaction (attributes related to the
product dan attributes related to purchase). 1
3.4.2 Asumsi Model SEM
1. Evaluasi Normalitas dan Linieritas
Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi
normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk
permodelan SEM ini. Normalitas ini dapat diuji dengan metode
statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas
univariant maupun normalitas. Uji normalitas dapat dilakukan
dengan mengamati scatterplots dengan memilih pasangan data dan
melihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas. Tangibles
X1.1
X1.2
er 1
2. Evaluasi Outlier
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasi – observasi lainnya
dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel
tunggal atau variabel kombinasi [Hair, 1998].
1. Mengamati nilai Z – score : ketentuannya diantara ± 3,0 non
outlier.
2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalanobis
pada tingkat p < 0,001. Jarak uji dengan Chi – Square (χ2) pada
df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila
mahalanobis > dari nilai χ2 adalah multivariate outlier.
3. Uji Validitas
Menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur.
Validitas juga dapat digunakan untuk menentukan apakah setiap
indicator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dan konsep
yang diujinya.
4. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
sampai dimana masing – masing indikator itu mengindikasikan
sebuah konstruk atau faktor laten yang umum. Karena indikator
multidimensi, maka uji faliditasnya dari setiap variabel konstruk
akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan setiap
observased variable dan latenvariable.
Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance
extracted. Construct reliability dan variance extracted dihitung
dengan rumus sebagai berikut :
Construct Reliability = ( Σ Standardize Loading )
Sementara εj dapat dihitung dengan formula:
) + Σεj )
εj = 1 - ( Standardize Loading )
Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥
0,7 dan variance extracted adalah ≥ 0,5 [Hair et al, 1998]. 2
Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01 dengan
melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weight
terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
3.4.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung koefisien jalur diamati dari bobot regresi terstandart,
Ratio) atau (probability) yang sama denga nilai t hitung. Apabila t hitung
lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3.4.4 Evaluasi Model
Menurut [Hair et al, 1998] menjelaskan bahwa pola “confirmatory”
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis – hipotesis dengan pengujian fit antara model dan data empiris.
Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model
dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak
diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Jadi
“good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan SEM.
Gambar 2 : Kriteria Goodness of Fit Indices
Goodness of Fit Index Keterangan Cut of Value
X2 Chi Square Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance.
Diharapkan kecil 1 s.d 5 paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikasi terhadap
perbedaan matrix covariance data dalam
matrix covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 dan 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi
kelemahan Chi Square pada sampel besar.
GFI Menghitung proporsi tertimbang variance dalam matrix sampel yang dijelaskan oleh matrix covariance populasi yang diestimasi.
≥ 0,09
AGFI GFI yang disesuaikan
terhadap DF.
CMIND / DF Kesesuaian antara data dan model.
≤ 2.00
TLI Pembandingan antara
model yang diuji terhadap baseline model.
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang
tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.
≥ 0,94
Sumber : [Hair et al, 1998].
1. X2
Chi Square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang
digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila Chi
Squarenya rendah. Atau dengan kata lain peneliti berusaha memperoleh
nilai X
– Chi Square Statistic
2
yang rendah yang menghasilkan significance level lebih besar atau
sama dengan 0,05 (P ≥ 0,05). Semakin kecil nilai X 2 semakin model itu
(karena dalam uji coba Chi Square X2
2. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximation)
= 0 berarti benar – benar tidak ada
perbedaan H0 diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut
value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
Gartner & Hamburg, 1996]. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama
dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang
menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of
freedom (Brown & Cudeck, 1993).
3. GFI (Goodness of Fit Index)
Indeks kesesuaian (Fit Index) ini akan menghitung proporsi tertimbang
dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks
kovarians populasi yang terestimasikan [Benher, 1983 ; Tanaka & Huba,
1989]. Nilai GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai (perfect fit) dan nilai
GFI ≥ 0,90 merupakan good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 ≤
GFI < 0,90 sering disebut sebagai marginal fit. [Wijanto, 2008 : 53].
4. AGFI (Adjusted Goodnees of Fit Index)
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai
nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah
kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam
sebuah matriks & kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat
dienterpretasikan sebagai tingkatan yang baik good overall model fit
(baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan
cukup adequate [Hulland et al, 1996].
5. CMIN/DF
The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dalam degree
offreedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam hal ini adalah
relatif kurang dari 20 atau bahkan kadang kurang dari 30 adalah indikasi
dari acceptablefit antara model dan data [Arbuckle, 1997].
6. TLI (Tucker Lewis Index)
TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fit index
yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model [Bavengartner & Hamburg, 1996]. Nilai yang direkomendasikan
sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95
[Hair dkk, 1995] dan nilai yang sangat mendekati atau menunjukkan a
very good fit [Arbuckle, 1997].
7. CFI (ComperativeFit Index)
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana
semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a
very good fit [Arbuckle, 1997]. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥
0,95. Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak
dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur
47 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
Pendirian PT Pelni diawali pada masa penjajahan Belanda. Dengan
melihat segi geografis wilayah Indonesia, maka penjajahan mengutamakan
transportasi laut di Indonesia. Pada masa penjajahan Belanda satu-satunya
perusahaan yang ada di Indonesia adalah Koningkekke Paketvart
Maatschappij (KPM), dimana KPM merupakan perusahaan pelayaran yang
memonopoli dan mendominasi seluruh kawasan seluruh Nusantara KPM
sebagai pelayaran yang ada di Indonesia, maka KPM memperoleh
keuntungan yang sangat besar. Dengan adanya KPM, Belanda dapat
dengan mudah menghubungkan antar pulau-pulau yang tersebar di seluruh
wilayah Nusantara mulai dari pulau yang besar sampai dengan pulau yang
kecil dan terpencil. Didalam memberikan jasa pelayaran kepada
masyarakat tidak hanya memberikan jasa transportasi laut untuk
pengangkutan orang saja melainkan juga pengiriman barang-barang.
PT Pelni berdiri memasuki SK Menteri Perhubungan RI No. M/
2/I/1 pada tanggal 19 Februari 1952 dengan akte notaris yang berkediaman
di Jakarta. Pada tanggal 28 April 1952 PT. Pelni secara resmi didirikan
dengan modal 100 juta Dollar dan kekuatan armada GX yayasan
perseroan diubah menjadi perusahaan milik negara hingga tahun 1975.
Kemudian setelah dikeluarkan peraturan pemerintah No 31 tanggal 31
Oktober 1975 status perusahaan Pelni diubah menjadi perseroan kembali
sampai saat ini.
4.1.2 Lokasi Kantor PT Pelni (Persero) Surabaya
Lokasi kantor PT Pelni Cabang Surabaya terletak di jalan
Pahlawan No 112-114 Surabaya. Dalam memilih lokasi baik kantor pusat
maupun kantor cabang, PT Pelni memilih daerah yang dekat dengan
pelabuhan dan pusat kota. Lokasi dekat dengan pelabuhan akan
mempermudah proses hubungan mengenai kapal-kapal, sedangkan lokasi
dekat dengan pusat kota agar mudah diketahui dan mudah dijangkau oleh
masyarakat.
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Gambaran Umum Keadaan Responden
Responden dalam penelitian ini adalah penumpang kapal KM.
Tidar pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni), maka jumlah
responden dalam penelitian ini adalah 112 orang.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin
adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki – laki 75 67
2 Perempuan 37 33
Total 112 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini mempunyai jenis kelamin laki-laki
yakni sebanyak 75 orang atau sebesar 67%, sedangkan yang
mempunyai jenis kelamin perempuan dengan jumlah sebanyak 37
orang atau sebesar 33%.
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 20 – 27 tahun 35 31,25
2 28 – 35 tahun 49 43,75
3 > 35 tahun 28 25
Total 112 100
responden dalam penelitian ini yang berusia antara 20 sampai dengan
27 tahun sebanyak 35 orang atau sebesar 31,25%, dan yang berumur
28 sampai dengan 35 sebanyak 49 orang atau sebesar 43,75%
kemudian yang berusia diatas 35 tahun sebanyak 28 orang atau
sebesar 25%.
3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan
adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Pegawai Swasta 27 25
2 Pegawai Negeri 43 38
3 Wiraswasta 25 20
4 Lain - lain 17 17
Total 112 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
4.2.2 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap jasa
yang diberikan kepada penyedia jasa. Kualitas layanan memiliki 5
dimensi. Berikut ini deskripsi dimensi variabel kualitas layanan :
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 112 orang, diperoleh jawaban dan dapat
dijabarkan sebagai berikut :
Tabel 4.4
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Tangibles (X1
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Bagaimana kelengkapan peralatan
yang digunakan oleh KM. Tidar ? 0 0 0 6 54 49 3 112 2 Bagaimana kebersihan kapal dan
toilet KM. Tidar ? 0 0 1 4 47 56 4 112 3 Bagaimana fasilitas kapal yang
ada di KM. Tidar ? 0 0 0 4 52 56 0 112 4 Bagaimana kenyamanan ruang
tidur yang ada di KM. Tidar ? 0 0 0 1 51 59 1 112 5 Bagaimana kondisi kapal pada
KM. Tidar ? 0 0 1 5 50 49 7 112
Total 0 0 2 20 254 269 15
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap
pertanyaan yang diajukan mengenai tangibles atau bukti nyata. Hal
tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan
jawaban cenderung setuju yaitu sebesar 269 pada skor 6, hal ini
menunjukkan bahwa kelengkapan peralatan yang digunakan oleh KM.
Tidar sudah sangat lengkap, kebersihan kapal dan toilet KM. Tidar sangat
dijaga kebersihannya, fasilitas kapal yang ada di KM. Tidar sudah
memenuhi standar yang ditentukan, kenyamanan ruang tidur yang ada di
