Asuransi Jiwa BNI Life adalah perusahaan asuransi kerjasama Bank Negara
Indonesia (Persero), Tbk dan PT. Asuransi Jiwasraya. Dengan demikian, nama PT. Asuransi Jiwa BNI Jiwasraya – BNI Life Insurance, merupakan
perpaduan antara dua nama besar dan profesional dari Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk dan PT. Asuransi Jiwasraya. Asuransi Jiwa BNI Life ini berdiri tanggal 28 November 1996 yang merupakan anak perusahaan dari perusahan perbankan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang berkedudukan sebagai Divisi Unit Penyelia Perusahaan Anak.73
Dalam dunia bisnis termasuk bisnis asuransi pemasaran adalah salah satu aspek penting dalam kesuksesan suatu perusahaan. Kelemahan utama yang
72Ibid.. hal 15
73Hasil Wawancara dengan Gemala PS.SN, Finansial Consultant BNI Life Cabang Pekanbaru Riau.
biasanya terjadi pada perusahaan Indonesia adalah dalam bidang pemasaran yang merupakan aspek penting di dunia bisnis. Pengusaha kita dapat menghasilkan produk yang cukup bagus dengan biaya yang rendah, karena Indonesia kaya akan bahan baku dan tenaga kerja yang murah. Akan tetapi, setelah produk itu jadi, pada umumnya mereka kesulitan untuk memasarkannya.
Penerapan strategi pemasaran yang tepat harus dilakukan oleh perusahaan agar mendapat hasil yang optimal. Dalam marketing mix terdapat 4 bauran yang dapat menjadi salah satu pedoman dalam melaksanakan pemasaran (4P). keempat bauran (4P) tersebut adalah : product, price, promotion, place. Masing-masing bauran mempunyai tujuan tersendiri dalam pemasran. Untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu mencapai laba yang optimal dan untuk bertahan perusahaan menggunakan kegiatan pemasarannya sebagai ujung tombak keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengorganisasi tiap-tiap bauran pemasaran tersebut agar teratur dengan baik sehingga nantinya perusahaan mendapatkan hasil yang optimal.
Kegiatan pemasaran sangat menentukan sampai atau tidaknya produk yang dihasilkan perusahaan kepada konsumen sehingga kegiatan pemasaran sangat penting dan para pelaku bisnis harus bisa menetapkan bauran pemasaran yang tepat yang dapat digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen. Pada zaman dahulu ketika perekonomian masuh bersifat kerajinan rumah tangga, seseorang dapat dengan mudah mendapatkan informasi tentang produk yang dihasilkan oleh tetangganya. Akan tetapi, sekarang zaman sudah berubah, begitu banyaknya
produk yang dihasilkan oleh pelaku bisnis untuk memenuhi kebutuhan konsumen membuat konsumen sulit untuk mencerna banyaknya informasi tentang produk yang dihasilkan oleh pelaku bisnis sehingga pelaku bisnis harus bisa menginformasikan produk mereka kepada konsumen dengan baik.74
Kepuasan pelanggan selalu diutamakan untuk memberikan rasa aman dan terlindungi, secara terus-menerus dan sungguh-sungguh berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan atau tertanggung BNI Life. Dari tahun ke tahun perusahaan asuransi BNI Life ini melakukan kegiatan pemasaran (4P) dalam menginformasikan produknya kepada konsumen yang bertujuan agar konsumen mengetahui dengan jelas produk yang ditawarkan dan mampu bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya. Untuk memperoleh hasil yang optimal BNI Life melakukan beberapa tindakan yang berbeda dalam penawaran produknya dengan perusahaan asuransi lainnya dan melakukan penetapan harga yang bebeda dengan perusahaan asuransi lainnya, karena dalam menyampaikan informasi produk atau harga kepada konsumen BNI Life menjelaskan semua tanpa ada yang ditutup-tutupi. Komitmen yang tinggi untuk membangun SDM berkualitas, inovasi dan diferensiasi produk, pelayanan yang optimal dengan dukungan teknologi informasi yang andal, diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas stake holder terhadap perusahaan.
74Hasil Wawancara dengan Peri Akri, General Manager BNI Life Cabang Pekanbaru Riau.Tanggal 28 Januari 2011.
Kepercayaan dan loyalitas stakeholder terhadap perusahaan akan menghasilkan manfaat yang saling menguntungkan, bukan hanya dinikmati oleh share holder, tetapi juga oleh pemegang polis, karyawan dan semua pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Hal ini juga dilakukan oleh perusahaan asuransi jiwa BNI Life dalam memasarkan produk asuransinya yaitu asuransi jiwa.
Sebagaimana layaknya sebuah produk dipasarkan melalui berbagai jalur pemasaran demikian pula halnya dengan asuransi. Asuransi adalah suatu produk yang berbentuk jasa saat ini tidak hanya ditawarkan melalui direct selling lewat agen asuransi tapi juga mulai ditawarkan melalui kerjasama bank (bancassurance) sebagai jalur distribusinya.75
Dari uraian di atas diketahui bahwa system pemasaran yang menggunakan metode 4P tersebut merupakan metode pamasaran konvensional yang sampai saat ini masih digunakan oleh perusahaan asuransi. BNI Life saat ini dalam memasarkan produk asuransi tertentu juga telah menggunakan 2 cara yaitu :
1. Sales Representatif, yang siap sedia di tempat. Biasanya mereka menempatkan sales representatif ini di dalam bank di mana bisa berinteraksi langsung dengan calon nasabah secara konvensional.
2. Telemarketing. Marketing menarwarkan produk lewat telephone dengan data calon nasabah dari bank tersebut atau dari si marketingnya sendiri.76
75Hasil Wawancara dengan Staf Wiraniaga BNI Life Cabang Pekanbaru Riau.
76Hasil Wawancara dengan Gemala PS.SN, Finansial Consultant BNI Life Cabang Pekanbaru Riau.
Untuk meningkatkan layanan kepada nasabah dengan penyediaan keragaman produk, BNI luncurkan Telemarketing Bancassurance, yaitu channeling pemasaran Bancassurance dalam memasarkan portofolio asuransi kepada nasabah BNI. Layanan ini merupakan komitmen BNI untuk mempermudah nasabah mendapatkan perlindungan asuransi dengan mudah, harga premi terjangkau dan dapat memanfaatkan layanan BNI dalam berasuransi, seperti pembayaran melalui electronic banking. Untuk layanan telemarketing bancassurance ini, BNI menjalin kerjasama dengan 3 perusahaan asuransi, yaitu PT Asuransi CIGNA, PT Sun Life Financial Indonesia, dan PT AIG LIFE.77
Melalui pemasaran produk asuransi jiwa melalui telemarketing ini akan
mendapat hasil yang baik mengingat BNI memiliki customer based sebanyak 9 juta nasabah. Ditambah dengan proses aplikasi dan persyaratannya yang cukup ringan. Selain itu, BNI Life, selama ini juga telah memiliki produk- produk bancassurance, yang merupakan bagian dari layanan wealth management BNI.
Telemarketing yang dimaksud di atas adalah metode pemasaran yang langsung dilakukan oleh tele marker dengan calon nasabah (tertanggung), telemarketing menggunakan telepon dengan tidak bertemu muka dengan agen
77Hasil Wawancara dengan Gemala PS.SN, Finansial Consultant BNI Life Cabang Pekanbaru Riau.
asuransi dengan calon tertangung merupakan hal yang di luar kebiasaan permasalahan asuransi jiwa pada umumnya.
Dalam perjanjian asuransi pada umumnya merupakan perjanjian yang mengikat tertanggung dan penanggung yang dinyatakan dalam polis. Ketentuan yang terdapat di dalam polis merupakan ketentuan dalam perjanjian asuransi termasuk dalam perjanjian asuransi BNI Life. Namun demikian ada perusahaan asuransi yang melakukan perubahan atas syarat-syarat umum polis yang disesuaikan dengan kepentingan perusahaan masing-masing.
Pada Asuransi Jiwa BNI Life merupakan pihak yang mengikatkan dirinya dalam perjanjian asuransi, baru dinyatakan sah perjanjian tersebut apabila pihak tertanggung telah mengajukan permohonan menjadi peserta dan setuju untuk melaksanakan pembayaran premi walaupun penanggung belum menerbitkan polis.
Polis biasanya baru diserahkan setelah jangka waktu tiga bulan karena harus terlebih dahulu mendapat pengesahan dari kantor pusat.78
Apabila kedua belah pihak telah sepakat untuk mengikatkan diri dalam perjanjian asuransi, pihak tertanggung berkewajiban membayar premi kepada pihak penanggung. Hal ini secara tegas dinyatakan dalam Polis, di mana
78Hasil Wawancara dengan Gemala PS.SN, Finansial Consultant BNI Life Cabang Pekanbaru Riau.
perjanjian asuransi mulai berlaku pada tanggal yang dinyatakan di dalam polis dan jika premi pertama sudah dibayar.79
Dengan demikian, jelas bahwa keterikatan hubungan tertanggung/pemegang polis dengan pihak perusahaan asuransi jiwa sebagai penanggung muncul sejak adanya kata sepakat dari kedua pihak dengan polis sebagai bukti autentiknya.
Secara umum inilah yang disebut sebagai perjanjian konsensual. Keterikatan itu dibuktikan dengan diterbitkannya polis asuransi jiwa. Substansi polis tunduk pada ketentuan-ketentuan tentang pertanggungan (asuransi) yang diatur dalam Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD), dalam hal ini Pasal 302-308 KUHD, serta ketentuan-ketentuan instansi pembina peransuransian (instumen hukum administrasi negara), yaitu Menteri Keuangan RI.
Namun demikian, dalam pelaksanaannya metode telemarketing yang dipraktekkan oleh BNI Life ini berdasarkan keterangan Finansial Consultant BNI Life, kesepakatan antara nasabah dengan wiraniaga atau tele marker yang bertugas melakukan pemasaran produk asuransi dengan jalan telemarketing belum merupakan suatu bentuk perjanjian yang berlaku sah. Persetujuan yang diberikan oleh calon tertanggung hanya merupakan kesepakatan awal dan tidak mengikat kedua pihak.80
79Lihat Polis Asuransi Jiwa BNI LIfe
80Hasil Wawancara dengan Peri Akri, General Manager BNI Life Cabang Pekanbaru Riau.
Hal ini dikatakan tidak mengikat karena untuk terlaksananya suatu perjanjian asuransi pada Asuransi BNI Life didahului dengan adanya Surat Permohonan Asuransi Jiwa (SPAJ). SPAJ adalah surat bukti tentang identitas diri dan bukti pengungkapan fakta-fakta material mengunakan objek pertangungan tentang diri tertangung dan ahli waris yang nantinya akan memperoleh manfaat asuransi.
Sedangkan pengikatan melalui telemarketing tidak dibuat suatu permohonan tetapi hanya data awal dari tertanggung. Selanjutnya setelah ada kesepakatan baru calon tertanggung diundang ke kantor atau agen asuransi mengunjungi calon tertanggung.81
Berdasarkan keterangan tersebut, jelaslah bahwa pengikatan asuransi yang dilakukan melalui telemarketing bukanlah pengikatan asuransi pada umumnya, tetapi hanya merupakan suatu kesepakatan prakontrak. Kesepakatan prakontrak tersbeut merupakan persetujuan dari calon tertanggung atau calon nasabah asuransi untuk menjadi peserta asuransi yang diselenggarakan oleh Asuransi BNI Life. Setelah adanya kesepakatan tersebut, maka pihak perusahaan asuransi akan mengundang calon tertanggung atau mengunjungi calon tertanggung untuk selanjutnya dibuat kesepakatan untuk melanjutkan dengan pengajuan Surat Permohonan Asuransi Jiwa (SPAJ) oleh tertanggung dan penandatanganan perjanjian serta penerbitan polis asuransi atas nama tertanggung.
81Hasil Wawancara dengan Gemala PS.SN, Finansial Consultant BNI Life Cabang Pekanbaru Riau.
Walaupun pengikatan asuransi jiwa melalui telemarketing ini bukan merupakan perjanjian asuransi pada umumnya, namun keberadaannya merupakan jalan bagi terciptanya atau terjadinya suatu kesepakatan awal antara tertanggung dengan penanggung atau perusahaan asuransi.
Adapun keunggulan dan kelemahan dari telemarketing ini merupakan hal yang sudah biasa di dalam suatu bisnis telemarketing itu sendiri dan suatu hal yang wajar dan setiap penjualan pasti ada titik kelemahanya dan keungulannya berbicara tentang keungulannya telemarketing itu sendiri ataupun penjualan jarak jarak jauh tidak perlu diutarakan, karena pasti ada dan banyak sebab berdasarkan pertimbangan itulah adanya keungulan-keungulan penjualan model ini dipraktekan ataupun dilakukan dan yang perlu diungkap adalah kelemahan-kelemahan penjualan dari telemarketing ini antara lain :82
a. Ketiadaan Surat Permohonan Asuransi Jiwa (SPAJ). SPAJ adalah surat bukti tentang identitas diri dan bukti pengungkapan fakta-fakta material mengunakan objek pertangungan tentang diri tertangung tersebut,jika SPAJ tidak ada maka bukti tertulis mengenai pengukapan materialpun tidak ada dan akibatnya jika Klaim ditolak berdasarkan peryataan lisan (melaui telepon) dan tertangung tidak mengakuinya maka timbulah sengketa yang berakibat pada rasa dan ketidak puasaan dan kecewaan tertangung.
82Hasil Wawancara dengan Peri Akri, General Manager BNI Life Cabang Pekanbaru Riau.
b. Tertangung tidak dapat memahami luas jaminaan dan pengajuan syarat-syrat polis secara utuh karena waktu berbicara melalui telepon relatif singkat dan tanya jawab antara telemarketing dengan calon tertangung tidak bisa sepenuhnya di lakukan,sedangkan tanya jawab bertatap muka saja masih mempunyai banyak kelemahan-kelemahan apa lagi interaksi antara dua orang yang tidak saling berpandangan (jarak jauh) dan kadang kala nasabah sering bertanya identitas mereka di dapat dari mana, sehinga ini merupakan hal yang sangat di rahasiakan sebenatnya tentang identitas mereka.
c. Akibat waktu komunikasi terbatas, sehinga melalui telemarketing tidak mengetahui latar belakang nasabah itu, aktiftasnya, prestasinya dan tidak
mengetahui kegiatan sehari-hari nasbah tersebut sibuk apakah tidak sehinga sulit untuk menebak banyaknya pulsa dan waktu untuk menghubungi
konsumen sehinga jarang terjadi pembelian secara langsung dan sulitnya menterjemahkan produk-produk asuransi lewat telepon sehinga keputusan yang diambil para nasabah sering tergesa-gesa tanpa tatap muka oleh agen asuransi tersebut.
Hasil analisis penulis terhadap pelaksanaan atau penggunaan telemarketing dalam pengikatan asuransi jiwa ini menyebabkan timbul permasalahan antara penanggung dan tertanggung. Adapun permasalahan yang terjadi akibat pemasaran telemarketing ini ditinjau dari syarat-syarat dan perikatannya yang belum
terpenuhi. Dengan kata lain, terhadap pengikatan asuransi melalui telemarketing ini belum ada tanda bukti secara hukum atau belum adanya pembuktian layaknya polis asuransi pada umumnya.
Konflik yang memungkinkan terjadi antara lain “apabila ada anggapan dari calon tertanggung yang namanya telah didaftarkan, namun belum mendapatkan polis tetapi evenement kondisi yang diasuransikan terjadi akan berupaya untuk memperoleh ganti rugi klaim kepada perusahaan asuransi. Klaim ini tentunya akan ditolak oleh perusahaan asuransi karena perjanjian asuransi yang sebenarnya belum dilaksnakan. Hal ini disebabkan karena, pemasaran melalui telemarketing ini pada dasarnya hanya merupakan suatu perjanjian prakontrak yang dilakukan melalui sarana telekomunikasi, sedangkan kepastian terikatnya perjanjian antara nasabah atau tertanggung dengan perusahaan asuransi tetap dilakukan melalui penandatanganan polis.
Oleh karena itu, guna mengatasi adanya konflik dalam pengikatan asuransi melalui telemarketing, maka tertanggung atau masyarakat calon tertanggung harus cermat dalam menerima tawaran via telemarketing dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :83
83Hasil Wawancara dengan Peri Akri, General Manager BNI Life Cabang Pekanbaru Riau.
1. Jika terjadi klaim siapa yang harus dihubungi bank atau asuransi, bila anda bisa mendapatkan nama orang yang akan mengurus klaim akan lebih baik, tapi biasanya ini agak sulit.
2. Adakah garansi pengembalian polis dan bila apa yang ditawarkan tidak sesuai dengan kontrak. Waktu yang terbatas di telephone membuat calon nasabah tidak mendapatkan informasi yang penuh.
3. Tidak mudah percaya jika dikatakan tidak memerlukan pernyataan kesehatan, terlebih jika polis yang ditawarkan adalah asuransi kesehatan atau penyakit kritis
4. Prosedur penghentian pembayaran premi, biasanya premi dibayarkan dengan konfirmasi kartu kredit.
5. Jangan terburu-buru, mengambil waktu untuk mempertimbangkan produk yang ditawarkan. Jangan tergiur oleh tawaran hadiah