a. Pengolahan data
Penelitian ini dalam perhitungan data dibantu dengan menggunakan Microsoft Excell dan untuk melakukan pengolahan data dan pengujian statistik menggunakan program SPSS versi 18 dalam menganalisa analisis deskriptif, CSI dan regreasi.
b. Customer satisfaction index (CSI)
CSI atau indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Terdapat empat (4) tahap yang dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu :
1. Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score
(MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji :
2.
Dimana, i = atribut ke i.
3. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF).
4. Weighted Score (WS adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-20)
5. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted avarage
(WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam penelitian ini (skala 5) dikalikan 100%].
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihar pada Tabel 4.
Tabel 5. Kriteria nilai CSI
No. Nilai IKP Kriteria
1. 0,00-0,34 Tidak puas
2. 0,35-0,50 Kurang puas
3. 0,51-0,65 Cukup puas
4. 0,66-0,80 Puas
5. 0,81-1,00 Sangat puas
Sum ber : St rat ford dalam List yari, 2006
c. Regresi linear berganda
Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mencari hubungan antara variabel tak bebas dengan variabel bebas. Regresi linear berganda karena dalam kenyataan dunia nyata jarang sekali satu hal berhubungan dengan satu hal yang lain, sehingga ditafsirkan satu hal berhubungan dengan banyak hal. Arti dari pernyataan ini adalah bahwa variabel independen hanya dapat dijelaskan oleh beberapa variabel-variabel dependen secara bersamaan dan secara serempak. Dalam penelitian ini pernyataan regresi linear berganda dapat dituliskan sebagai berikut :
26 l + + + + + + = 0 1 x1 2x2 3x3 4x4 5x5 Y b b b b b b Dimana : Y = Kepuasan b o = Koefisien X1 = Tangible X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Emphaty Dengan hrapan : B1 >0, B2>0, B3>0, B4 >0, B5 >0
Laundri XYZ merupakan usaha cuci pakaian yang sistem jasa pencuciannya di ukur dengan kiloan. Usaha ini dimulai pada akhir tahun 2010 tepatnya bulan Desember 2010. Usaha ini dikelola sendiri oleh pemiliknya yaitu Ibu Tuti Ekawati. Pemilik membuka usaha laundri XYZ didasari oleh banyaknya kamar kontrakan atau kos-kosan disekitar tempat usaha tersebut. Berdasarkan modal yang dimilikinya sendiri, mulailah Ibu Tuti membeli 3 unit perangkat mesin cuci dengan masing-masing kapasitas mesin cucinya sebanyak 7 kg, lalu membeli 1 unit mesin pengering cucian berkapasitas 10 kg, 2 unit seterika, 1 unit perangkat meja setrika, 1 unit sepeda motor, dan 4 unit perangkat penyimpan pakaian serta 2 unit meja, 15 pcs keranjang pakaian dan 2 unit timbangan digital serta 2 unit alat tag. Investasi yang dikeluarkan oleh pemilik dalam membuka usaha laundri XYZ kurang lebih Rp. 25 juta.
Jasa cuci pakaian yang ditawarkan laundri XYZ bervariasi yakni dari cuci ekspress yaitu mencuci cepat maksimum 1 hari selesai dan cuci pakaian normal yakni cucian minimal 3 hari selesai. Selain pakaian, laundri XYZ juga memberikan jasa cucian lain seperti selimut, boneka, sepatu, gorden dan tas. Laundri XYZ juga melayani jasa antar-jemput cucian. Saat ini laundri XYZ masih menyewa tempat untuk usaha jasanya yang berlokasi di Jalan Martadinata Kelurahan Kebon Pedes.
4.2. Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi yang diterapkan di usaha laundri XYZ masih bersifat sederhana. Pemilik adalah sekaligus sebagai manajer operasional. Struktur organisasi laundri XYZ dapat dilihat pada Gambar 4. Total karyawan laundry XYZ berjumlah 4 orang.
28
Gambar 4 . Struktur organisasi laundri XYZ Bogor
4.3. Hal Yang Dikaji
1. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen laundri yang menjadi konsumen dalam kajian ini dilihat dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pendapatan, pekerjaan, intensitas kunjungan, lama menjadi konsumen, besar pengeluaran keluarga per bulan dan cara melakukan kontak serta status tempat tinggal.
a. Usia
Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen dalam proses keputusan untuk menerima sesuatu yang baru, baik produk maupun jasa. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan terhadap selera dan kesukaan terhadap produk ataupun jasa yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Berdasarkan hasil penelitian, usia sebagian besar konsumen berada pada usia antara 30–40 tahun dengan persentase sebesar 59%, hal ini berarti sebagian besar konsumen tergolong konsumen yang relatif dewasa yang mempertimbangkan kualitas dan kecepatan layanan serta menginginkan hal yang praktis.
PEMILIK / OWNER MANAGER OPERASIONAL
PELAKSANA - pegawai setrika & packing
- pegawai mencuci - Pegawai konter
S1 / S2 / S3 53% Akademi 32% SMA / Sederajat 7% SMP / Sederajat 4% Laiiny a 4%
Gambar 5. Sebaran persentase berdasarkan kelompok usia
b. Jenis Kelamin
Pada penelitian ini jenis kelamin dibedakan menjadi jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Hasil penelitian menyatakan bahwa sebagian besar konsumen laundri XYZ didominasi oleh laki-laki dengan persentase sebesar 70% dan sisanya 30% adalah perempuan. Hal ini disebabkan oleh kecenderungan laki-laki lebih dominan melakukan kegiatan lain dari pada harus mencuci pakaian sendiri. Selain itu laki-laki cenderung memilih hal yang praktis.
c. Pendidikan Terakhir
Gambar 6. Sebaran persentase konsumen berdasarkan kelompok pendidikan
Tingkat pendidikan konsumen terbanyak adalah Sarjana/Pascasarjana sebanyak 53%, dan yang paling sedikit adalah lainnya (4%). Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun semakin sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya.
30 - 40 th 59% > 40 th 23% 13% < 20 th 5%
30
Pegawai Negeri / Swasta 56% Ibu Rumah Tangga
10% Pelajar / Mahasiswa 17% Wiraswasta 9% Lainny a 8% d. Pekerjaan
Gambar 7. Sebaran persentase konsumen berdasarkan jenis pekerjaan
Pada penelitian ini, pekerjaan konsumen didominasi oleh pegawai swasta maupun pegawai negeri sebesar 56%, ibu rumah tangga 10% dan mahasiwa 17%. Hal ini menunjukkan bahwa banyak konsumen laundri XYZ adalah pegawai karena mempertimbangkan kemudahan dan kepraktisan. Mereka diharuskan untuk beraktifitas rutin bangun pagi dan pulang sore atau malam sehingga waktu bagi mereka sangat berharga untuk dimanfaatkan kegiatan yang lain. Konsumen ibu rumah tangga berada pada urutan ketiga kerena mereka juga melihat pada sisi praktisnya, dengan biaya yang tidak relatif mahal mereka tidak lagi mencuci sendiri dan tidak membeli sabun dan menyeterika, belum lagi dengan pertimbangan mereka tidak mengeluarkan biaya listrik apabila mencuci di laundri.
e. Penghasilan per bulan
Sebanyak 49% konsumen berpenghasilan rata-rata Rp. 2,5–5 Juta perbulan, dan sebanyak 31% konsumen berpenghasilan Rp 5-10 Juta perbulan. Konsumen yang berpendapatan di bawah Rp 2,5 Juta sebanyak 17% dan di atas Rp 10 Juta sebanyak 3%. Kondisi finansial sangat berpengaruh besar pada konsumen dalam memilih produk atau jasa. Pilihan konsumen pada suatu produk sangat dipengaruhi oleh kondisi seseorang (Kotler, 2000).
10 - 15 kali 40% 5 - 10 kali 33% < 5 kali 17% > 15 kali 10% 2.5 - 5 juta 49% < 2.5 juta 17% 5 - 10 juta 31% > 10 juta 3%
Gambar 8. Sebaran persentase konsumen berdasarkan penghasilan
f. Frekuensi kunjungan
Frekuensi kunjungan konsumen dapat terlihat dari Gambar 10 dimana konsumen yang melakukan kontak/frekuensi kunjungan di bawah 5 kali per bulan adalah 17% dan paling sedikit konsumen berkunjung >15 kali per bulan 10%. Konsumen yang paling tinggi di dominasi oleh yang berkunjung antara 10-15 kali yakni sebesar 40%. Hal ini menunjukkan bahwa banyak konsumen yang setia berkunjung ke laundri XYZ.
Gambar 9. Sebaran persentase konsumen berdasarkan frekwensi kunjungan perbulan
32 2.5 - 5 juta 43% > 5 juta 17% < 2.5 juta 40%
g. Lama menjadi konsumen
Sebanyak 27% konsumen telah menjadi konsumen laundri XYZ Bogor selama 2-8 bulan dan yang telah menjadi konsumen laudnri XYZ bogor di atas 8 bulan sebanyak 66%, dan sebanyak 7% telah menjadi konsumen laundri XYZ Bogor di bawah 2 bulan.
Gambar 10. Sebaran persentase berdasarkan lama menjadi konsumen
h. Besar pengeluaran per bulan
Besarnya pengeluaran konsumen perbulan di dominasi oleh konsumen yang memiliki pengeluaran Rp. 2,5-5 Juta per bulan sebanyak 43% di atas Rp. 5 Juta per bulan sebanyak 17% serta sisanya ada konsumen laundri XYZ Bogor sebesar 40% pengeluarannya di bawah Rp. 2,5 Juta.
Gambar 11. Sebaran persentase konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan 2 - 8 bulan 27% < 2 bulan 7% > 8 bulan 66% Rp. > 5juta 17% Rp. 2.5-5juta 43% Rp. < 2.5uta 43%
langsung 37% keduanya 23% telepon 40% Kost 73% Sewa Rumah 20% Rumah Sendiri 7%
i. Cara melakukan komunikasi
Komunikasi antara konsumen dengan penjaga laundri dilakukan dengan komunikasi langsung 37% konsumen, 23% melakukan, baik langsung maupun telepon dan melalui telepon 40%.
Gambar 12. Sebaran persentase konsumen berdasarkan cara melakukan kontak
j. Tempat tinggal
Sebanyak 73% konsumen laundri XYZ adalah tinggal di kamar kontrakan atau kos-kosan, 20% tempat tinggalnya menyewa rumah dan 7% konsumen tinggal di rumahnya sendiri.
34
2. Analisis Deskripsi Variabel
a. Penjelasan konsumen terhadap variabel kemampuan-uji
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kemampuan-uji yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Persentasi jawaban konsumen pada variabel kemampuan-uji
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 Penampilan petugas 1,0 3,0 23,0 44,0 29,0
2 Peralatan, perlengkapan dan sarana
yang tersedia 4,0 2,0 20,0 46,0 28,0
3 Kondisi lingkungan tempat laudri
bersih dan nyaman 0,0 7,0 27,0 45,0 21,0
Berdasarlam Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai Penampilan petugas; konsumen menjawab sebanyak (1%) Tidak Baik dan Kurang Baik (3%). Hal ini bisa dijadikan sebagai acuan untuk perbaikan bagi laundri XYZ dalam hal penampilan petugas jaga, mungkin dari hal seragam, kerapihan petugas dalam berpenampilan sehingga ada konsumen yang menilai menilai tidak baik dan kurang baik. Adapun konsumen yang menilai Cukup Baik sebanyak (23%), dan Baik sebanyak (44%), dan Sangat Baik (29%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap Penampilan petugas.
Jawaban konsumen mengenai Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia: ada konsumen yang menjawab Tidak Baik sebanyak (4%) dan Kurang Baik sebanyak (2,7%). Hal ini kemungkinan bisa disebabkan oleh oleh penilaian konsumen bila membandingkan dengan laundri kiloan yang pernah dikunjungi di tempat lain laundri XYZ peralatannya masih dinilai kurang modern sebab bila dilihat dari alat seterika yang dipakai tidak sesuai yang diharapkan konsumen, mungkin yang diharapkan adalah alat seterika steam atau sejenisnya. Penilaian Cukup Baik oleh konsumen sebanyak (20%), Baik (46%), dan Sangat Baik (28%).
Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia.
Jawaban konsumen mengenai kondisi lingkungan: tidak ada konsumen yang menjawab Tidak Baik tetapi konsumen menilai Kurang Baik sebanyak (7%). Masih adanya konsumen yang menilai kurang baik menunjukkan bahwa masih perlunya perbaikan bagi laundri XYZ untuk meningkatkan kebersihan dan kerapihan lingkungan sekitar tempat usaha laundri XYZ. Konsumen menilai Cukup Baik (27%), Baik (45%), dan Sangat Baik (21%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kondisi lingkungan.
b. Penjelasan konsumen terhadap variabel keandalan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel keandalan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel keandalan
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 keteraturan tempat penyimpanan hasil
cucian 0,0 2,0 30,0 45,0 23,0
2 kesesuaian hasil cucian 1,0 9,0 16,0 41,0 33,0
3 kesopanan petugas jaga dalam
memberikan pelayanan 0,0 4,0 28,0 41,0 27,0
Berdasarlam Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (2%), Cukup Baik (30%), Baik (45%), dan Sangat Baik (23%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian tetapi masih ada konsumen yang menilai kurang baik sebanyak (2%) menunjukkan bahwa keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian tidak konsisten maka tempat penyimpanan hasil cucian perlu di periksa dan diatur secara periodik.
36
Jawaban konsumen mengenai kesesuaian hasil cucian: Tidak Baik (1%), Kurang Baik (9%), Cukup Baik (16%), Baik (41%), dan Sangat Baik (33%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kesesuaian hasil cucian. Masih adanya konsumen yang menilai tidak baik dan kurang baik menunjukkan bahwa hasil cucian tidak konsisten bersih dan rapi. Hal ini perlu di waspadai oleh laundri XYZ supaya petugas lebih teliti lagi memeriksa hasil cucian sebelum diberikan ke konsumen.
Jawaban konsumen mengenai kesopanan petugas: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (4%), Cukup Baik (28%), Baik (41%), dan Sangat Baik (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kesopanan petugas. Laundri XYZ perlu memberikan arahan secara terus menerus kepada petugas laundri dalam berkomunikasi karena konsumen masih ada yang menilai mengenai kesopanan petugas kurang baik sebanyak (4%). c. Penjelasan konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kecepat-tanggapan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 kejelasan informasi 0,0 5,0 21,0 42,0 32,0
2 kesiapan petugas dalam melakukan
pelayanan 1,0 6,0 16,0 51,0 26,0
3 respon petugas dalam melayani 2,0 5,0 17,0 49,0 27,0
Berdasarlam Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai kejelasan informasi: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (5%), Cukup Baik (21%), Baik (42%), dan Sangat Baik (32%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kejelasan informasi. Masih adanya konsumen yang menilai kurang baik sebanyak (5%) menunjukkan
kemampuan komunikasi petugas yang masih kurang baik kepada konsumen, hal ini perlu diwaspadai oleh laundri XYZ agar senantiasa memberikan arahan dan evaluasi kepada petugas dalam memberikan informasi yang lugas kepada konsumen.
Jawaban konsumen mengenai kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan: Tidak Baik (1%), Kurang Baik (6%), Cukup Baik (16%), Baik (51%), dan Sangat Baik (26%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan. Konsumen juga ada yang menilai kurang baik dan tidak baik mengenai kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan, laundri XYZ harus bisa mengantisipasi apabila konsumen banyak tetap harus bisa mengakomodasi semua konsumen untuk tetap mendapatkan pelayanan yang baik.
Jawaban konsumen mengenai respon petugas: Tidak Baik (2%), Kurang Baik (5%), Cukup Baik (17%), Baik (49%), dan Sangat Baik (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator respon petugas. Mengenai penilaian konsumen ada yang menilai tidak baik dan kurang baik mengindikasikan bahwa tidak semua konsumen mendapatkan respon yang sama dari petugas, mungkin hal ini disebabkan apabila konsumen yang datang banyak sehingga menyebabkan tidak semua konsumen mendapatkan respon yang cepat dari petugas.
d. Penjelasan konsumen terhadap variabel jaminan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel jaminan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel jaminan
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
1 kepercayaan untuk mencuci 0,0 3,0 31,0 42,0 24,0
2 jaminan mutu hasil cucian (bersih,
tidak tertukar, dan rapi) 1,0 5,0 18,0 44,0 32,0
3 jawaban petugas dari pertanyaan
38
Berdasarlam Tabel 9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai kepercayaan untuk mencuci : Tidak Baik (0%), Kurang Baik (3%), Cukup Baik (31%), Baik (42%), dan Sangat Baik (24%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kepercayaan untuk mencuci. Sebanyak 3% konsumen dari laundri XYZ masih kurang percaya untuk mencuci di laundri XYZ, memungkinkan bahwa mereka adalah konsumen yang baru dan masih ragu untuk mencuci di laundri XYZ.
Jawaban konsumen mengenai jaminan mutu: Tidak Baik (1%), Kurang Baik (5%), Cukup Baik (18%), Baik (44%), dan Sangat Baik (32%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap indikator jaminan mutu. Sebanyak 1% konsumen menilai tidak baik terhadap mutu cucian dan 5% menilai kurang baik terhadap mutu cucian laundri XYZ yang mana mereka pernah mengalami atau mendapatkan pelayanan hasil cucian yang diberikan oleh laundri XYZ kurang dan tidak baik, walaupun persentasinya kecil tetapi hal ini harus benar-benar diperhatikan oleh laundri XYZ untuk tetap konsisten dalam memberikan mutu pelayanannya.
Jawaban konsumen mengenai jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (6%), Cukup Baik (18%), Baik (49%), dan Sangat Baik (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap indikator jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan. Komunikasi petugas laundri XYZ masih dinilai kurang baik oleh konsumen sebanyak 6% dalam menjawab pertanyaan dari konsumen, hal ini disebabkan pada saat pelayanan tidak semua konsumen yang bertanya kepada petugas dapat terlayani.
e. Penjelasan konsumen terhadap variabel kepedulian
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kepedulian yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 10.
Berdasarlam Tabel 10 menunjukkan jawaban konsumen mengenai respon petugas: Tidak Baik (0 %), Kurang Baik (7%), Cukup Baik (33%), Baik (36%), dan Sangat Baik (24%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator respon petugas.
Tabel 10. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kepedulian
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 respons petugas dalam menjawab
pertanyaan pelanggan 0,0 7,0 33,0 36,0 24,0
2
kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan
2,0 8,0 12,0 52,0 26,0
3 perhatian petugas 2,0 2,0 22,0 41,0 33,0
Jawaban konsumen mengenai kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan: Tidak Baik (2%), Kurang Baik (8%), Cukup Baik (12%), Baik (52%), dan Sangat Baik (26%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Sebanyak 2% konsumen menilai kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan pelanggan tidak baik hal ini disebabkan pada saat konsumen yang datang banyak tidak semua konsumen mendapatkan pelayanan yang cepat dikarenakan keterbatasan petugas laundri dalam mengutamakan konsumen yang cukup banyak untuk dilayani.
Jawaban konsumen mengenai perhatian petugas: Tidak Baik (2%), Kurang Baik (2%), Cukup Baik (22%), Baik (41%), dan Sangat Baik (33%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator perhatian petugas. Hal yang perlu ditingkatkan dan disikapi oleh laundri XYZ adalah perhatian petugas kepada konsumen sebab 2% konsumen menilai bahwa pertatian petugas dalam melakukan pelayanan tidak baik.
f. Penjelasan konsumen terhadap variabel kepuasan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kepuasan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 11.
40
Tabel 11. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan
Tanggapan terhadap Pelayanan (%) No Indikator kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas 1 Kualitas pelayanan 0,0 3,0 27,0 44,0 26,0
2 Harga yang ditetapkan 0,0 5,0 16,0 51,0 28,0
3 Hasil cucian 1,0 6,0 22,0 44,0 27,0
4 Waktu penyelesaian cucian 0,0 6,0 28,0 38,0 28,0
Berdasarlan Tabel 11 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen terhadap kualitas pelayanan konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh laundri dan sangat puas.
Jawaban konsumen mengenai kepuasan terhadap harga yang ditetapkan: Tidak Puas (0%), Kurang Puas (5%), Cukup Puas (16%), Puas (51%), dan Sangat Puas (28%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap harga yang ditetapkan.
Jawaban konsumen mengenai hasil cucian yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan: Tidak Puas (1%), Kurang puas (6%), Cukup Puas (22%), Baik (44%), dan Sangat Puas (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator hasil cucian yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan. Sebanyak 1% merasa tidak puas terhadap hasil cucian laundri XYZ karena tidak sesuai dengan yang diharapkan. Cucian nya kemungkinan kurang bersih atau kurang wangi dan mungkin juga disebabkan kurang rapi. Hal ini bisa dijadikan referensi oleh laundri XYZ yakni dalam untuk selalu konsisten terhadap hasil cucian yang diberikan oleh konsumennya.
Jawaban konsumen mengenai kepuasan terhadap waktu penyelesaian cucian: Tidak Puas (0%), Kurang puas (6%), Cukup Puas (28%), Baik (38%), dan
Sangat Puas (28%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap waktu penyelesaian cucian.
3. Identifikasi Proses Pelayanan kepada Konsumen
Proses pelayanan laundri XYZ terdiri dari dimensi/indikator tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Guna mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala likert/ordinal tersebut, kemudian diubah ke dalam skala interval. Hasil identifikasi terhadap proses pelayanan laundri XYZ secara keseluruhan nilai rataan skor setiap indikator mutu dapat dilihat pada Tabel 12.
Dari hasil perhitungan pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan kualitas proses pelayanan laundri XYZ memiliki nilai total rataan skor 3.89. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan laundri XYZ dinilai baik oleh konsumen. Bila penilaian dilakukan secara terpisah pada setiap indikator mutu maka konsumen menilai indikator kemampuan-uji baik yakni dengan rataan skor 3.84, keandalan dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.83, kecepatan-tanggapan dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.97, jaminan juga dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.92, dan kepedulian dinilai baik yakni dengan rataan skor 3,90.
Tabel 12. Nilai rataan skor mutu proses pelayanan laundri XYZ berdasarkan pengelompokan dimensi/indikator mutu pelayanan
No. Indikator Proses Kualitas Pelayanan Rataan skor*
1 Kemampuan- uji (Tangible) 3.84
2 Keandalan (Reliability) 3.83
3 Kecepatan-tanggap (Responsiveness) 3.97
4 Jaminan (Assurance) 3.92
5 Kepedulian (Empathy) 3.90
Total rataan skor 3.89
Ket: *Kisaran skor 1.00-1.80 = tidak baik, 1.81-2.61 = kurang baik, 2.62-3.42 = cukup baik, 3.43- 4.23 = baik, 4.24-5 = sangat baik.
Secara umum urutan kondisi pelayanan dipengaruhi oleh kemampuan-uji (tangible), keandalan (reliability), kecepatan-tanggapan (responsiveness), jaminan
42
dan kepedulian (empathy) tetapi pada hasil penelitian ini menunjukkan hasil dengan urutan yang berbeda sesuai dengan rataan tingkat kepentingan konsumen.
Hasil penelitian terhdap komoditi laundri XYZ Bogor menunjukkan, bahwa rataan skor responsiveness memiliki nilai yang tertinggi karena konsumen menginginkan pelayanan yang cepat dan praktis. Secara umum konsumen tidak suka menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa sebab pada saat konsumen memutuskan untuk memberikan atau membeli jasa/produk yang diharapkan juga berpikir telah membeli bentuk pelayanan yang cepat dan praktis. Indikator assurance berada pada nilai rataan skor kedua karena konsumen menginginkan produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Indikator empathy berada pada rataan skor urutan ke tiga, karena konsumen ingin diperhatikan dan diutamakan tanpa memandang status sosial pada saat proses pelayanan berlangsung karena mereka merasa membeli produk atau jasa yang ditawarkan dengan jumlah yang sama seperti konsumen lainnya sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh penyedia jasa atau produk tersebut. Tangible berada pada urutan ke empat terhadap besaran skor rataan pada Tabel 12 karena konsumen menilai penampilan fisik yang dimiliki oleh penyedia jasa/produk mencerminkan kualitas hasil jasa atau produk yang ditawarkan tersebut. Reliability memiliki skor rataan pada urutan ke lima, karena konsumen