PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN LAUNDRI XYZ BOGOR
BERLIYANTO BUDHI CAHYONO
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ii
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAUNDRI XYZ BOGOR
merupakan gagasan atau hasil penelitian tugas akhir saya sendiri, dengan pembimbing Komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tugas akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, November 2012
iii
Services industry is closely related to trust, service and close relationship with customers. Laundry customers have several reasons in choosing the washing service, such as clean laundry, neat, fragrant, and employee’s awareness towards customers. Laundry service realizes that a good service is very important for competing and keeping the customers. The aims of this research is : (1) to define the customer’s assesment towards the XYZ laundry service, (2) To analyze the impact of service quality of the customers’ satisfaction towards XYZ laundry, (3) To identify factors that needed to be fixed and maintained by the XYZ laundry entrepreneur. Data on this study consists of primary data and secondary data. Primary data was collected via questionnaires given to 100 respondents which are chosen randomly. The data is analyzed by means of Descriptive Statistic Analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), and multiple linear regression. The characteristic of the laundry XYZ’s costumers mostly dominated by costumers with age range 30-40 years old who consider quality and speed as well as practical, therefore the needs of the hospitality industry increases. Most of XYZ laundry’s costumers is dominated by men and they prefer doing other activities to doing the laundry. Besides that, men prefer to do something practical. The majority of the customer’s educational background is a degree holder or master degree holder. The higher the level of education they have, the more systematic way of thinking and the eager to get benefits for themselves. Most of the costumers are employees from companies and civil servants with an average income between Rp.2.5 million-5million per month in which customer’s choice is determined by their condition at that time. Generally, costumers make a direct communication by going to the laundry, most of them live in a rented room. Based on CSI calculation, the costumers of XYZ laundry are satisfied for the service, and from the linear regression analysis calculation it is found that service consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy given by XYZ laundry effects the XYZ laundry customer satisfaction. As for the factors that needed to be fixed by the XYZ laundry are rearranging the position of the washed laundry, facilitate the costumers to contact the XYZ laundry officer directly or indirectly(via phone or sms) and prioritized costumers’ needs, give clearer information to costumers. Factors that need to be maintained by the XYZ laundry based on service performance given are officers’ awareness and a neat appearance of the officers.
iv
Industri jasa sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan) dan hubungan yang dekat kepada konsumen. Konsumen laundri memiliki beberapa alasan dalam memilih layanan cucian, antara lain; hasil cucian yang bersih, rapi, wangi, dan perhatian karyawan kepada konsumen. Usaha jasa laundri menyadari bahwa layanan yang baik sangat penting untuk membangun daya saing dan mempertahankan konsumen. Tujuan kajian ini untuk: (1) menetapkan penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan laundri XYZ, (2) menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada laundri XYZ, (3) mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh pengusaha laundri XYZ. Data pada kajian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan melalui alat bantu kuesioner kepada seratus responden yang diambil dengan teknik penarikan secara accidental. Data dianalisis menggunakan analisa statistik deskriptif, analisa Customer Satisfaction Index (CSI), dan regresi linear berganda.
Karakteristik konsumen laundri XYZ sebagian besar adalah didominasi oleh konsumen berusia 30-40 tahun yang mempertimbangkan kualitas dan kecepatan layanan serta menginginkan hal yang praktis, sehingga kebutuhan akan pelayanan jasa semakin tinggi. Secara umum konsumen laundri XYZ adalah didominasi oleh laki-laki karena laki-laki cenderung memilih kegiatan lain dari pada harus mencuci pakaian sendiri. Selain itu laki-laki cenderung memilih hal yang praktis. Mayoritas tingkat pendidikan konsumen terbanyak adalah Sarjana/Pascasarjana dimana semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya semakin sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya. Pekerjaan konsumen didominasi oleh pegawai baik itu pegawai swasta maupun pegawai negeri dengan tingkat penghasilan rataan perbulan Rp. 2,5–5 Juta, dimana pilihan konsumen juga ditentukan oleh kondisi seseorang pada saat itu. Konsumen berkunjung antara 10-15 kali dalam sebulan, sedangkan mayoritas konsumen telah menjadi pelanggan rata-rata di atas dua hingga delapan bulan dan sesuai dengan kebutuhannya rata-rata pengeluarannya adalah antara Rp. 2,5-5 Juta per bulan yang memungkinkan pengeluaran dan pendapatan konsumen seimbang untuk konsumen yang penghasilannya antara Rp 2.5-5 juta. Secara umum konsumen melakukan komunikasi secara langsung datang ke tempat laundri, kebanyakan dari mereka adalah tinggal di kamar kontrakan.
Secara keseluruhan kualitas proses pelayanan laundri XYZ memiliki nilai total rataan skor 3.89. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan laundri XYZ dinilai baik oleh konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan CSI, konsumen laundri XYZ merasa puas terhadap pelayanan laundri XYZ, dan dari perhitungan analisis regresi linear didapatkan bahwa pelayanan yang terdiri dari variabel
v
Tugas Akhir
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
vi
©Hak Cipta milik Institut Pertanian Bogor, tahun 2012 Hak Cipta dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan tugas, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB.
vii Disetujui
Komisi Pembimbing
Dr. Ir. H. Amiruddin Saleh Prof. Dr. Ir. Wilson H. Limbong
Ketua Anggota
Diketahui
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana
Industri Kecil Menengah
Prof.Dr.Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA Dr. Ir. Dahrul Syah, M.Sc. Agr
viii
PRAKATA
Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmatnya, sehingga tugas akhir yang berjudul ”Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Laundri XYZ Bogor” berhasil diselesaikan sebagai salah satu syarat untuk melakukan tugas penyelesaian pada Program Studi
Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB).
Penulisan ini kiranya tidak dapat selesai tanpa bantuan dan dorongan dari
beberapa pihak, oleh karena itu melalui prakata ini penulis menyampaikan ucapan
terima kasih yang setulusnya kepada :
1. Dr. Ir. H. Amiruddin Saleh, selaku pembimbing utama yang telah memberikan
dorongan dan motivasi, bimbingan dan pengarahan selama kegiatan kajian dan
penulisan tugas akhir ini.
2. Prof. Dr. Ir. Wilson H. Limbong, selaku pembimbing anggota atas kritik dan
masukan yang memperkaya penulisan tugas akhir ini.
3. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA, selaku selaku penguji luar
komisi pembimbing, atas kritik dan masukan yang memperkaya penulisan
tugas akhir ini.
4. Rekan-rekan Magister Profesional Industri Kecil Menengah Angkatan 14,
dimana penulis banyak mengadakan diskusi dan menerima masukan.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia atas
segala kebaikan yang telah diberikan.
Bogor, November 2012
ix
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 13 Agustus 1977 sebagai putera
pertama dari empat bersaudara dari pasangan Alm. Bapak Budhi Hardjono dan
Hesty Budhi.
Tahun 1989 penulis lulus Sekolah Dasar Negeri 03 Rawajati di Jakarta
Selatan, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 182 di
Jakarta dan lulus pada tahun 1992. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan ke
Sekolah Menengah Atas Negeri 55 di Jakarta dan lulus pada tahun 1995.
Pendidikan sarjana diperoleh penulis dari Fakultas Pendidikan Teknik
Elektro Universitas Negeri Jakarta di Jakarta pada tahun 1997 s.d. 2003. Penulis
masuk kuliah di Program Studi Magister Profesional Industri Kecil Menengah
(MPI) Institut Pertanian Bogor pada bulan Oktober 2010 sebagai angkatan ke 14.
Penulis memulai karirnya sebagai karyawan di PT. Goodyear Indonesia, Tbk pada
xi
3.4 Penentuan Sampel dan Metode Penarikan Sampel …………. 23
3.5. Pengumpulan Data ……….………..………….. 24
3.6. Pengolahan dan Analisa Data ……….………… 24
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ……….. 27
4.1. Sejarah dan Perkembangan Usaha Laundri XYZ ……… 27
4.2. Struktur Organisasi Perusahaan ……….. 27
4.3. Hal Yang Dikaji ……….. 28
1. Karakteristik Konsumen ... 28
2. Analisis Deskripsi Variabel ……… 34
3. Identifikasi Proses Pelayanan kepada Konsumen ……….. 41
4. Analisis CSI ……….. 42
5. Analisis Regresi Berganda ……… 46
xiii
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Data jumlah konsumen rata-rata per dua bulan pada tahun 2011 …. 3
2. Penjabaran kategori usaha mikro, usaha kecil dan usaha menengah . 6
3. Indikator mutu pelayanan ... 22
4. Indikator kepuasan konsumen ... 23
5. Kriteria nilai CSI ... 25
6. Persentase jawaban konsumen pada variabel kemampuan-uji ……. 34
7. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel keandalan ……... 35
8. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan ……….. 36
9. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel jaminan ………... 37
10. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kepedulian …….. 39
11. Persentase konsumen berdasarkan tingkat kepuasan …………..…. 40
12. Nilai rataan skor mutu proses pelayanan laundri XYZ berdasarkan pengelompokan dimensi/atribut mutu pelayanan ……….. 41
13. Perhitungan CSI ………. 43
14. Hasil analisis regresi linier berganda ……….. 47
xiv
1. The mental purchasing process ………. 16
2. Alur proses penelitian ……… 18
3. Bagan alur kegiatan penelitian ………. 20
4. Struktur organisasi laundri XYZ Bogor …….………. 28
5. Sebaran persentase berdasarkan kelompok usia ………. 29
6. Sebaran persentase konsumen berdasarkan kelompok pendidikan .. 29
7. Sebaran persentase konsumen berdasarkan jenis pekerjaan ... 30
8. Sebaran persentase konsumen berdasarkan penghasilan ………… 31
9. Sebaran persentase konsumen berdasarkan frekwensi kunjungan perbulan ……….. 31
10. Sebaran persentase berdasarkan lama menjadi konsumen …….….. 32
11. Sebaran persentase konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan ... 32
12. Sebaran persentase konsumen berdasarkan cara melakukan kontak . 33 13 Sebaran persentase konsumen berdasarkan tempat tinggal ……….. 33
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Kuesioner kajian ... 55
2. Data kuesioner kajian ... 60
3. Hasil uji validasi ... 63
4. Hasil uji reliabilitas ... 66
Secara umum kepuasan akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan
yang didapat sesuai dengan yang diharapkan. Walaupun memiliki berbagai produk
layanan yang baik, namun semua hal di atas belum tentu membuat customer
terpuaskan. Tingkat kepuasan customer tergantung pada kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Kotler (1995), mendefinisikan: Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Jadi kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja jauh lebih
rendah ketimbang harapan, customer tidak puas, jika kinerja sesuai harapan, maka
customer puas, bila kinerja melebihi harapan, maka customer merasa amat puas.
Customer yang merasa amat puas dan customer yang merasa puas akan tetap loyal dan mereka akan memberikan informasi kepada orang lain mengenai pengalaman
baik dengan kinerja yang dirasakan. Kuncinya adalah memenuhi harapan customer
dengan prestasi perusahaan. Perusahaan yang bonafit mempunyai tujuan membuat
customer gembira dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kualitas jasa
pelayanan ditentukan oleh 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu, penampilan fisik
(tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (empathy) (Kotler, 1995). Selanjutnya, mereka sepakat bahwa kepuasan customer memiliki efek signifikan atas tujuan penjualan (purchase intentions).
Di samping itu, kepuasan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti
filosofi pribadi, kebutuhan konsumen, persepsi konsumen, situasi, janji yang
diberikan penyedia jasa, dan pengalaman masa lampau konsumen. Hal ini dapat
mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh
pada kepuasan dan kemungkinan konsumen datang lagi, jika layanan yang
diterima sesuai dengan harapan.
2
Peluang bisnis pada sektor jasa tidak dapat dilepaskan dari dinamika,
situasi dan kondisi faktor eksternal yang melingkupinya. Untuk dapat bertahan
hidup dan memperoleh keuntungan yang wajar, usaha jasa dituntut untuk secara
terus-menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan masyarakat
pengguna jasa.
Hal ini disadari pula oleh usaha jasa laundri kiloan XYZ yang berlokasi di
jalan Martadinata kelurahan kebon pedes Kota Bogor. Dalam persaingan, jasa
laundri kiloan XYZ dituntut untuk secara terus-menerus dan konsisten untuk
meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa laundri. Usaha
jasa laundri kiloan XYZ perlu mengoptimalkan bentuk pelayanan baik berupa jasa
mencuci, menyeterika dan memberi pengharum serta mengantarkan hasil cucian tersebut ke konsumen. Selain itu juga perlu melakukan kegiatan tersebut dengan
prosedur agar mutu hasil cucian tidak berubah.
Laundri XYZ harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan
pelayanannya, agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.
Pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen merupakan salah satu jenis kegiatan
dalam program pelayanan yang menjadi salah satu perhatian konsumen dalam
memilih suatu jasa khususnya laundri. Pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen
sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri, hal tersebut sangat
disadari oleh pemilik usaha laundri XYZ yang ingin mengetahui seberapa jauh
kepuasan yang diterima oleh konsumennya sehingga pelayanan yang diberikan
selama ini bisa ditingkatkan atau diperbaiki.
Pada Tabel 1 dapat ditunjukkan data tentang jumlah konsumen yang telah
menggunakan jasa laundri XYZ. Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan bahwa
rata-rata jumlah konsumen laundri XYZ dari bulan Maret sampai dengan Agustus
tahun 2011 cenderung mengalami kenaikan. Namun pada bulan September
sampai dengan Oktober mengalami penurunan dan pada bulan November sampai
dengan Desember mengalami kenaikan lagi. Hal ini terjadi karena konsumen
ternyata tidak semata-mata dipengaruhi oleh harga dan hasil cucian yang
merupakan faktor yang bisa mempengaruhi terhadap peningkatan dan penurunan
jumlah konsumen.
Tabel 1. Data jumlah konsumen rata-rata per dua bulan pada tahun 2011
No Bulan pada tahun 2011 Jumlah
konsumen
1 Maret sampai dengan April 147
2 Mei sampai dengan Juni 188
3 Juli sampai dengan Agustus 198
4 September sampai dengan Oktober 168 5 November sampai dengan Desember 223
Dari uraian di atas maka dilakukan suatu penelitian atas mutu pelayanan
terhadap tingkat kepuasan konsumen, apakah pelayanan yang ditawarkan oleh
pemilik usaha dalam hal ini adalah laundri XYZ dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumennya.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan laundri XYZ ?
2. Apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada usaha laundri XYZ ?
3. Faktor apakah yang perlu diperbaiki oleh pengusaha laundri XYZ dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan ?
1.3. Tujuan
Tujuan penelitian Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Laundri XYZ Bogor ini dilakukan untuk :
1. Menetapkan penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan laundri XYZ.
2. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
4
3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh
pengusaha laundri XYZ.
1.4. Manfaat
1. Secara teoritis hasil tugas akhir ini dapat digunakan dalam pengembangan
teori khususnya tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang
diberikan oleh usaha laundri kiloan XYZ secara keseluruhan
2. Secara praktis hasil penelitian ini bermanfaat untuk memberikan gambaran
yang lebih riil khususnya tentang kepuasan yang diterima oleh pelanggan
dan diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam upaya
Karakteristik usaha kecil bila dilihat dari sistem manajemennya, pada
umumnya dikelola oleh pemiliknya langsung sehingga lebih fleksibel
mengembangkan ide produk. Dari berbagai literatur pembedaan berbagai kategori
usaha didasarkan pada aset, jumlah pekerja, dan omset. Masing-masing lembaga
membuat kriteria berbeda disesuaikan dengan kepentingan mereka. Paling tidak
ada 5 sumber yang dapat dipakai sebagai acuan, yaitu: UU. No 9095 Tentang
Usaha Kecil, BPS, Menteri Negara Koperasi dan UKM, Pelayanan Indonesia, dan
Pelayanan Dunia. UU No. 9/1995 hanya memberi definisi untuk usaha kecil saja
dan mengabaikan usaha mikro dan usaha menengah. Barangkali yang merancang
undang-undang pada waktu itu membuat klasifikasi sederhana saja dengan
mengelompokkan dua macam dunia usaha, yaitu usaha kecil dan usaha besar.
Pelayanan Indonesia membuat definisi yang lebih kualitatif untuk usaha mikro.
Kriteria Pelayanan Dunia lebih cocok dipakai di Amerika daripada di Indonesia.
Hingga sekarang belum ada kategori baru yang dibuat, oleh karena itu kategori
yang ada masih berlaku. Ada beberapa hal yang merupakan ciri UKM dan usaha
mikro. Menurut Husen (2005), bahwa sektor usaha UKM sebagai organisasi
ekonomi/ bisnis mempunyai beberapa karakter seperti: 1. Struktur organisasi yang
sangat sederhana; 2. Mempunyai keikhlasan; 3. Tidak mempunyai staf yang
berlebihan; 4. Pembagian kerja yang lentur; 5. Memiliki hierarki manajemen yang
sederhana; 6. Tidak terlalu formal; 7. Proses perencanaan sederhana; 8. Jarang
mengadakan pelatihan untuk karyawan; 9. Jumlah karyawannya sedikit; 10. Tidak
ada pembedaan aset pribadi dan aset perusahaan; 11. sistem akuntansi kurang baik
(bahkan biasanya tidak punya).
6
Tabel 2. Penjabaran kategori usaha mikro, usaha kecil dan usaha menengah
Lembaga Usaha Miko Usaha Kecil Usaha Menengah
UU. NO. industri, aset < IDR 5 milyar, untuk lainnya
sederhana. Oleh karena lingkup usahanya terbatas maka UKM tidak
dimanfaatkan secara maksimal. Hal ini bisa dilihat bahwa tenaga di UKM dapat
mengerjakan beberapa jenis pekerjaan yang berlainan. Dengan demikian mereka
dapat menekan biaya tenaga kerja. Biasanya tenaga kerja yang terlibat di UKM
bisa bertahan lama karena hubungan yang dikembangkan di sana adalah pola
kekeluargaan. Ini menjadi karakteristik UKM dimana hubungan antara pengusaha
dan pekerja bersifat tidak formal
2.2. Pengertian dan Prosedur Usaha Laundri a. Pengertian Laundri
Tekstil atau kain biasanya digunakan untuk banyak hal di bidang komersil,
industri, rumah sakit dan organisasi kelembagaan lainnya. Proses pencucian untuk menghilangkan berbagai jenis kotoran dan noda serta proses sanitasi di tekstil
disebut dengan jasa laundri. Tidak hanya itu, laundri juga termasuk proses
perbaikan dan pemeliharaan terhadap warna dan corak tekstil agar keawetan bisa
dicapai secara maksimal. Cakupan operasional laundri di industri dan komersil
cukup luas, jasa ini bisa dinikmati oleh pengguna secara langsung dari berbagai
instansi seperti pabrik-pabrik, katering, kalangan entertainment, rumah sakit,
pelayanan kesehatan, dan lain-lain. Industri laundri dapat dibagi menjadi beberapa
segmen utama, yakni di antaranya untuk: komersial, industri, rumah sakit,
kelembagaan dan on-premises.
1. Laundi komersial
Laundri komersial beroperasi di sektor swasta dengan menangani cucian
seperti: hotel/motel, rumah makan, pengiriman dan pengangkutan domestik
atau umum, panti jompo/rumah sakit. Produk yang dilayani meliputi: sprei
dan sarung bantal, alas kasur (bed pad), handuk, selimut, rolling towel
(handuk untuk lap), taplak meja dan napkin serta pakaian pribadi. Laundri
komersial juga biasanya melayani dry cleaning. Dry cleaning adalah proses
mencuci dengan menggunakan solven, bukan air.
2. Laundi industri
Laundri industri beroperasi di sektor swasta dan tekstil yang menangani
8
pelayanan. Produk yang dilayani meliputi: pakaian pelindung, baju kerja,
celemek, seragam, sarung tangan, barang keselamatan yang mencakup sarung
tangan, helm, keset, kain pel, kain tetesan pelukis, lapisan tempat duduk
kereta/mobil.
3. Laundri rumah sakit
Laundri untuk rumah sakit melayani cucian yang meliputi: hospitals-private,
rumah sakit umum, klinik, jasa perawatan mengenai gigi, jasa perawatan
anak, panti jompo, institusi kesehatan mental, dan pusat pelayanan kesehatan
umum. Produk yang diproses biasanya meliputi berbagai bahan yang
mencakup: linen (kain yang biasa digunakan untuk serpei, serbet, tirai),
seragam operasi, kebutuhan rumah sakit yang khusus, dan pakaian pasien. 4. Laundri untuk kelembagaan
Laundri untuk kelembagaan melayani seperti pada tahanan rumah dan institusi
kesehatan mental. Produk yang dilayani meliputi yang terdapat pada rumah
sakit.
5. On-premises (instansi pribadi)
On-Premises adalah laundri yang biasanya beroperasi untuk hotel/motel
tersendiri, industri, rumah merawat/menyusu, dan rumah sakit pribadi dan
industri pabrik. Laundri ini menyediakan suatu layanan untuk penggunaan
internal mereka sendiri.
6. Laundri koin
Laundri yang diaktifkan dengan koin berbeda dengan segmen di atas, kategori
ini biasanya dijalankan oleh perseorangan atau instansi kecil seperti
apartemen, rumah susun, dan mall-mall.
7. Laundri kiloan
Laundri kiloan adalah laundri yang jasa pencuciannya dihitung melalui
timbangan, biasanya laundri jenis ini melayani jasa pencucian untuk keperluan
b. Prosedur laundri
Ada delapan langkah standar pengerjaan laundri yang biasa dilakukan.
Misalnya tahap pengambilan bahan yang akan dicuci, pemisahan, tahap
pencucian, tahap pengeringan, dan tahap pelipatan. Adapun delapan tahapan
laundri adalah sebagai berikut :
1. Pengambilan/penerimaan cucian kotor
Pengambilan/penerimaan cucian kotor yang baik akan bermanfaat bagi
keseluruhan operasional laundri. Prosedur pengambilan sangat beragam,
tergantung dari kondisi masing-masing jenis cucian itu sendiri.
2. Pengiriman cucian kotor
Metoda mengangkut cucian kotor akan tergantung pada ukuran dan jenisnya. Kepedulian sangat diutamakan untuk menghindari penambahan kotoran pada
cucian, misalnya: (1) membawa dengan tangan (tanpa troli), jangan sampai
berlebihan karena bisa berakibat jatuh dan keinjak, (2) menggunakan troli
adalah sangat umum digunakan untuk membawa cucian kotor maupun kering.
Jika menggunakan alat ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara
lain: jangan sampai berlebihan sehingga potensi jatuh ke lantai dan terlindas
roda troli, roda troli harus tetap terjaga kondisinya, (3) dengan kendaraan, ini
biasanya digunakan ke usaha laundri komersial. Hal yang penting dengan
menggunakan kendaraan adalah kebersihan, (4) menggunakan cerobong
cucian (chutes) digunakan baik oleh usaha hotel maupun rumah sakit.
3. Penyortiran / pemisahan cucian kotor
Cucian disortir dengan tiga kategori umum:
a. Tingkat Kotoran
Cucian dengan tingkat kotoran yang tinggi harus dipisahkan karena
memerlukan proses khusus yang panjang agar mendapatkan hasil yang
optimal. Cucian dengan kotoran ringan dan sedang hanya diproses dengan
formula singkat tanpa penyortiran yang baik (berdasarkan kotoran)
persiapan formula pencucian akan tidak beraturan, dengan kata lain cucian
10
cucian kotoran berat. Hal ini akan sangat merugikan biaya laundri secara
keseluruhan dan cepat merusak kain.
b. Jenis kain ( serat dan warna)
Penyortiran berdasarkan jenis kain penting karena ada beberapa jenis kain
yang sensitif, umumnya wool dan silk. Pencucian dengan detergen rendah
dan suhu rendah akan membantu jenis kain ini awet. Tingkat penggunaan
air yang tinggi selama pencucian juga mampu menghindarkan kerusakan
kain jenis ini. Sementara kain dengan variasi warna harus dicuci dengan
detergen dan suhu rendah.
c. Jenis proses (sesuai alat yang digunakan)
Untuk efisiensi penyortiran berdasarkan pengeringan perlu dilakukan, seperti contoh umumnya handuk dikeringkan dengan drying tumbler
sedangkan bed sheet dan pillow cases serta kain meja (napkin & tabel
cloth) dikeringkan dengan pressing / flatwork ironer. Berdasarkan itu
semua pengelompokan harus dilakukan sehingga mendapatkan hasil yang
optimal dengan tingkat efisien yang tinggi.
4. Pencucian
Laundri komersil umumnya memiliki mesin berkapasitas besar dengan
beragam jenis program, tetapi pada dasarnya cara kerja mesin sama yang
mengacu pada tahapan proses pencucian. Tahapan-tahapan tersebut antara
lain:
a. Flush (pembasahan)
Pembasahan diperlukan untuk menghilangkan kotoran yang larut pada air
dan membantu penyerapan kimia secara cepat ke serat benang pada saat
proses penyabunan berlangsung. Pembasahan umumnya memakai level air
tinggi dengan kisaran waktu 2-3 menit. Fungsi lain dari pembasahan
adalah mendapatkan kenaikkan suhu sebelum proses penyabunan yang
umumnya memakai suhu tinggi.
b. Washing (penyabunan)
Tahap ini adalah tahap pencucian yang sebenarnya, tahap ini umumnya
c. Carryover Suds atau bisa disebut juga sebagai pembilasan awal
Tahap ini biasanya digunakan untuk menurunkan suhu dan kadar detergen
(alkali) sebelum memasuki proses bleaching (penghilangan noda).
Umumnya menggunakan level air tinggi dengan waktu 2-5 menit.
d. Bleaching
Proses ini untuk menghilangkan noda, umumnya menggunakan chemical
bersifat chlorine dengan suhu antara 60–65° C dengan waktu 8–10 menit.
e. Rinse (pembilasan)
Tahapan ini untuk mengurangi kadar chemical dan menurunkan suhu
dengan waktu 2-3 menit dengan level air yang tinggi.
f. Sour/soft (final rinse)
Langkah ini adalah untuk perawatan cucian dengan cara mendapatkan
kadar pH yang sesuai dengan kulit manusia dan ditambahkan pelembut
untuk penampilan dan rasa nyaman terhadap cucian. Umumnya memakai
air hangat atau dingin dengan level air menengah dengan waktu 3-5 menit.
g. Extract (pemerasan)
Tahap ini untuk mengurangi kadar air di cucian sebelum ke proses
pengeringan. Umumnya membutuhkan waktu antara 2–12 menit
tergantung jenis dan ketebalan kain.
5. Drying (pengeringan)
Setelah kain dicuci lalu tahap berikutnya adalah pengeringan. Semua kain
yang keluar dari proses pencucian harus dikeringkan sesuai dengan jenis
pengeringan, yakni; tumbling, ironing dan pressing. Tumbling: diperuntukkan
untuk mengeringkan handuk. Alat ini beragam jenis dan kapasitasnya. Sumber
pemanasnya pun beragam dari uap panas (steam), gas (api), atau listik heater.
Bagian terpenting adalah filternya harus terjaga dari kotoran “lint” atau debu
agar proses pemanasannya tetap optimal. Tumbling yang menggunakan
sumber panas dari api (LPG) harus lebih waspada karena risiko lebih besar,
12
6. Folding (pelipatan cucian bersih)
Setelah proses pengeringan maka dilanjut proses pelipatan, umumnya laundri
kecil dilakukan secara manual. Mesin pelipat otomatis juga tersedia untuk
sprei dan handuk baik sekala kecil sampai besar. Keuntungannya adalah
mampu mengurangi tenaga kerja sehingga menekan biaya operasional.
Sementara pelipatan secara manual biasanya mendapatkan kualitas lipatan
lebih baik dan mampu menyeleksi hasil cucian yang lebih baik karena secara
detail noda yang masih tertinggal bisa segera dipisahkan.
7. Storing (penyimpanan)
Setelah cucian semua terlipat, sebagian disimpan di gudang dan sebagian
dipakai langsung. Gudang penyimpanan tidak boleh tercampur dengan cucian kotor karena bisa saling terkontaminasi, dengan membersihkan secara rutin
gudang penyimpanan dan memperhatikan sirkulasi udara sangatlah membantu
untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
8. Penggunaan cucian bersih
Penggunaan cucian bersih sebaiknya terhindar dari penyalagunaan. Bed sheet
untuk di tempat tidur, handuk juga ditempatkan dengan benar, cucian kain
meja juga digunakan di restoran dll. Penyalagunaan cucian hanya akan
menimbulkan berkurangnya stok sehingga biaya akan bertambah banyak.
2.3. Konsep Jasa
Dipandang dari konsep usaha, laundri adalah bagian dari kegiatan usaha
untuk menggerakkan produk jasa. Kotler (1995), menyebutkan bahwa jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
kepemilikan apapun terhadap jasanya. Pada bagian lain kotler membagi jasa
dalam beberapa dimensi yaitu : intangible (tidak dapat disentuh atau diraba, hanya
dapat dirasakan), perishable (sekali digunakan), immediate (tidak dapat
disimpan), konsumen involvement (konsumen terlibat dalam pelaksanaannya) dan
inseparable (umumnya tempat dan waktu jasa di produksi dan di konsumsi
Pada usaha laundri, obyek primernya adalah pelayanan cuci dan setrika,
pakaian konsumen, pewangi pakaian, sedangkan obyek sekundernya adalah
pengiriman pakaian ke konsumen. Pemakai jasa atau konsumen laundri adalah
orang yang peka terhadap hasil cucian dan waktu pengerjaan cucian tersebut.
Apabila seseorang memberikan pakaiannya untuk dicuci maka dia sebenarnya
telah memutuskan untuk membeli tenaga dan waktu untuk hasil yang optimal.
Makin banyak tenaga dan waktu yang dihemat dengan hasil yang diharapkan
maka minat untuk memberikan cucian pakaiannya akan semakin besar. Di
samping itu mereka akan semakin menghargai waktu dan hasil yang diberikan
sehingga akan memilih tempat cucian yang dapat memberikan hasil yang optimal
dengan waktu yang lebih cepat.
2.4. Konsep Kualitas Pelayanan
Parasuraman et al. (1995), menyatakan bahwa kualitas yang diterima oleh
kostumer dalam pelayanan adalah suatu fungsi yang berpengaruh terhadap
perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.
Pernyataan ini menuntut penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan konsumen.
Parasuraman et al. (1995), membagi kualitas pelayanan dalam lima
dimensi yaitu Tangible, Reliable, Responssiveness, Assurannce dan Empathi.
Berikut ini penjelasan dari masing-masing dimensi.
1. Tangible adalah tampilan yang merupakan penampakan fasilitas fisik dari
fasilitas peralatan dan personil.
2. Reliable adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
handal dan akurat.
3. responssiveness adalah berhasrat membantu pelanggan dan menyediakan
pelayanan yang cepat dan tepat.
4. Assurance adalah pelayanan yang meyakinkan berupa penguasaannya
terhadap ilmu pengetahuan yang terkait dengan bidangnya serta ramah.
5. Emphaty yang berarti peduli, mampu mendengarkan dan berkomunikasi
14
Berkaitan dengan kualitas, Kotler (1995), mengatakan bahwa kualitas
adalah hal yang paling diharapkan dari suatu produk atau jasa. Dari beberapa teori
tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpusat kepada pelanggan
yang mempunyai kebutuhan dan harapan tertentu atas kualitas pelayanan yang
diberikan.
2.5. Konsep Kepuasan
Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau
jasa dan pengharapannya terhadap penampilan produk atau jasa tersebut. Kotler
(1995), menyebutkan bahwa kepuasan adalah suatu perasaan dari rasa senang atau
atas hasil penampilan dari suatu produk yang didapat dan sesuai dengan harapannya dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.
Sebuah perusahaan komputer menggunakan istilah “konsumenize” atau
memperlanggankan yang maksudnya adalah perusahaan lebih mampu
menyampaikan bukan sekedar informasi ke sasaran dengan sistem informasi yang
ada, namun ditunjang dengan kemampuan karyawan dalam memberikan informasi
yang lebih baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan dapat membentuk
harapannya melalui pengalaman terdahulu atau informasi dari pihak lain (Kotler,
1995). Lebih jauh Assael (1994), menyebutkan bahwa customer yang puas adalah
penjual yang terbaik, kepuasan sangat mempengaruhi teman atau kolega untuk
berkeinginan membeli produk atau jasa tersebut, ketidakpuasan pelanggan akan
mengurangi penjualan.
Kotler (1995), menyebutkan bahwa apabila pelayanan berada di bawah
standar, maka pelanggan akan kehilangan kepuasannya, sebaliknya kepuasan akan
mencapai titik optimalnya apabila apa yang didapatkannya sebanding atau lebih
besar dari harapannya. Kotler (1995), menyebutkan bahwa perusahaan yang ingin
unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggannya, kinerja perusahaan
serta kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap
suatu produk atau jasa dan pengharapannya terhadap performance produk atau
Perubahan lingkungan baik internal maupun eksternal terutama dengan
berkembangnya teknologi transportasi telah melahirkan paradigma baru dalam
jasa transportasi. Persaingan telah memotivasi manajemen untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengacu pada reorientasi manajemen.
Daniels dan Radebough (2001), menyebutkan bahwa tiap perusahaan seharusnya
mempertimbangkan cara yang berbeda untuk menghasilkan produk atau jasa yang
sama. Secara operasional kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan adalah
sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan
Ukuran layanan yang dilihat berdasarkan penilaian pelanggan terhadap
pelayanan yang berkaitan dengan kemampu-ujian, kemampu-nyataan, kecepatan-tanggapan, jaminan dan kepedulian.
2. Kemampuan uji (Tangible)
Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari
keterampilan dan kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas serta
ketersediaan peralatan.
3. Reabilitas (Reliability)
Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari tampilan
fasilitas fisik baik personil maupun peralatan.
4. Kecepat tanggapan (Responsiveness)
Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari informasi
yang jelas, kecepat tanggapan dalam menyelesaikan masalah pelanggan serta
menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
5. Jaminan (Assurance)
Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari keamanan
yang terjaga, karyawan yang jujur dan informasi yang bermutu bagi
konsumen.
6. Kepedulian (Empathy)
Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari perhatian,
kepedulian, dan penampilan yang baik dari petugas jaga, kenyamanan ruangan
16
7. Kepuasan pelanggan
Tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan antara kinerja karyawan
dengan harapannya. Kepuasan pelanggan ini diukur dari perbandingan kinerja
kemampu-ujian, kemampu-nyataan, kecepat-tanggapan, jaminan dan
kepedulian dengan harapan pelanggan.
2.6. Perilaku Konsumen
Ahli ekonomi klasik Adam Smith mendasarkan teorinya pada asumsi
bahwa orang itu adalah ekonomis, rasional dan pada setiap saat bertindak karena
ia tertarik pada sesuatu. Konsep tersebut menganut teori kepuasan marjinal yang
menyatakan bahwa konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk atau jasa untuk waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari
produk yang sama yang telah dikonsumsinya (Arsyad, 1999). Kotler (1995),
menyebutkan sebagai ”The mental pruchasing process” atau suatu proses
pembelian yang menyebutkan bahwa konsumen akan puas apabila harapan dan
kenyataannya sama atau dilebihkan.
Gambar 1. The mental purchasing process (Kotler, 1995)
Assael (1994), menyebutkan bahwa konsumen belajar dari pengalaman
dan keinginan tergantung dari kondisi pembelajaran dan pembelajaran bisa
tergantung dari hal yang dialami dari hasil pengalaman sebelumnya. Dari
beberapa teori tersebut menggambarkan bahwa pengalaman masa lalu dan
Perceive Quality
Customer Value
Perceive Quality / Perceive Risk
Customer Satisfaction
Cust Experience = Customer
Customer Loyalti
informasi yang didengar dari orang lain dapat mempengaruhi perilaku konsumen
III. METODE KAJIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Kajian
Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta
menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi
variabel penelitian menjadi variabel independen dan variabel dependen. Dari
variabel independen terdapat lima dimensi/aspek yang diteliti dan satu variabel
dependen (kepuasan pelanggan) yang mempunyai hubungan asosiatif. Untuk
memberikan gambaran menyeluruh tentang rencana penelitian ini, berdasarkan
uraian di atas dapat disajikan alur proses penelitian sebagai berikut :
Gambar 2. Alur proses penelitian
Penelitian ini diarahkan untuk mengukur pelayanan yang dilihat
berdasarkan penilaian pelanggan terhadap layanan laundri XYZ yang berkaitan
dengan kemampuan uji (Tangible), kehandalan (Reliability), kecepat-tanggapan
(Responsiveness), jaminan (Assurance), kepedulian (Empathy).
PELAYANAN
o Tangible
o Reliability
o Responsiveness
o Assurance
o Empathy
KEPUASAN
PELANGGAN
Dalam melaksanakan penelitian diperlukan suatu rancangan penelitian
agar dapat membantu di dalam menentukan langkah-langkah penelitian.
Rancangan penelitian ini diharapkan dapat memperlancar dan dapat mencapai
sasaran sesuai dengan apa yang diinginkan. Untuk memperlancar kegiatan tugas
akhir dilakukan secara teratur beberapa tahapan penelitian, yaitu dengan bentuk
pentahapan yang sistematis, berupa:
1. Pengumpulan data dasar penelitian yang dilakukan di lapangan dengan
mengambil literatur data yang telah ada sebagai pendukung awal.
2. Data dari lapangan kemudian diolah ke dalam bentuk perhitungan-perhitungan
sistematis yang saling berkait dan untuk selanjutnya dipakai sebagai dasar
analisis.
3. Berdasarkan suatu perumusan yang hendak digunakan yang diambil dari studi
pustaka selanjutnya dilakukan analisis data. Hasil dari analisis data tersebut
dipakai sebagai dasar pembuatan kesimpulan, kemungkinan adanya
saran-saran dan sebagainya.
Untuk dapat lebih mengarahkan pada jalannya penelitian dan dapat
menghasilkan hasil penelitian yang cermat dan teliti, maka dibutuhkan adanya
bagan alur penelitian sebagai pedoman dalam pelaksanaannya. Bagan alur
meliputi langkah dan hal yang perlu dipersiapkan dan dilengkapi sebagai dasar
dalam pelaksanaan, meliputi berbagai hal dan rencana konsep yang ada. Adapun
dalam penelitian ini konsep perancangan pelaksanaan penelitian dijelaskan dalam
20
Minat, teori-teori
Perumusan Masalah
Tinjauan Pustaka / Landasan Teori
Survai Pendahuluan
Pengumpulan Data
Data Primer - Survai lapangan /
Kuesioner
Data Sekunder - Studi Pustaka
- Literatur - Majalah Uji Validitas & Reliabilitas
Analisa Data
Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Konsumen
Kesimpulan & Saran
3.2. Penentuan Lokasi Penelitian
Lokasi kajian bertempat di usaha laundri kiloan XYZ di jalan Martadinata
Kelurahan Kebon Pedes Kecamatan Tanah Sereal Kota Bogor. Pemilihan lokasi
ini dilakukan secara purposif yaitu didasarkan pada pertimbangan : (1) lokasi
tersebut merupakan daerah pemukiman kos-kosan yang cukup banyak sehingga
kebutuhan untuk mencuci pakaian cukup prospektif, (2) belum ada usaha sejenis
laundri kiloan selain di daerah kajian penelitian. Tugas akhir ini dilaksanakan
pada bulan Oktober 2012 sampai dengan November 2012. Tempat penelitian ini
dilaksanakan di Kota Bogor Kecamatan Tanah Sereal.
3.3. Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Sumber data primer adalah
konsumen laundri XYZ. Data primer yang dikumpulkan antara lain adalah :
1. Usia, yakni usia para konsumen saat penelitian dilakukan, dinyatakan dalam
satuan tahun dengan skala rasio.
2. Jenis kelamin, meliputi perempuan atau laki-laki yang diukur dengan skala
nominal
3. Pendidikan, yakni jenjang pendidikan formal konsumen saat penelitian
dilaksanakan yang diukur dengan skala nominal
4. Pekerjaan yang dimiliki oleh konsumen adalah kegiatan yang ditekuni yang
diukur dengan skala nominal.
5. Penghasilan, yakni total penerimaan konsumen yang diperoleh selama setiap
bulan terakhir saat penelitian dilaksanakan yang diukur dengan skala rasio.
6. Frekuensi kontak dengan petugas jaga yang diukur dengan skala interval.
7. Lama menjadi konsumen, yakni sekuen waktu dalam satuan yang diukur
dengan skala interval.
8. Besarnya pengeluaran perbulan berpengaruh terhadap proses keputusan
konsumen dalam memilih produk layanan jasa laundri yang diukur dengan
22
9. Cara melakukan kontak dengan laundri. Hal ini untuk mengetahui apakah
kontak dilakukan melalui petugas jaga langsung atau via media lain seperti
telepon yang diukur dengan skala interval
10. Status tempat tinggal. Hal ini untuk mengetahui apakah konsumen menyewa
rumah atau tinggal di rumah sendiri yang diukur dengan skala interval.
11. Tingkat pelayanan konsumen pada laundri XYZ diukur berdasarkan dimensi
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang diukur
menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala likert) yang terdiri dari
sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3), kurang baik (2) dan tidak baik (1).
Masing-masing indikator memiliki 3 pertanyaan yang diajukan ke
konsumen.
Tabel 3. Indikator mutu pelayanan
Variabel Dimensi Indikator
Kualitas Pelayanan Kemampuan uji (Tangible)
a. kemampuan petugas laundri untuk memberikan informasi. b. kesiapan petugas dalam
memberikan layanan c. respon petugas dalam
melayani Jaminan
(Assurance)
Lanjutan tabel 3
Variabel Dimensi Indikator
Empati
12. Tingkat kepuasan konsumen laundri XYZ diberikan 4 pertanyaan yang
diukur dengan menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala likert) yang
terdiri dari sangat puas (5), puas (4), cukup puas (3), kurang puas (2) dan
tidak puas (1).
Tabel 4. Indikator kepuasan konsumen
Variabel Dimensi Indikator
Kepuasan Konsumen
a. Kepuasan terhadap hasil mutu pelayanan yang diberikan.
b. Kepuasan terhadap harga yang ditetapkan
c. Hasil cucian memuaskan d. waktu penyelesaian cucian
memuaskan
13. Tingkat harapan konsumen pada laundri XYZ diukur berdasarkan indikator
mutu berupa penilaian ketepatan waktu, kesesuaian hasil, kejelasan
informasi, kecepatan pelayanan, kepercayaan, jaminan, kesopanan petugas,
dan perhatian petugas yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan
skala likert) yang terdiri dari sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3),
kurang baik (2) dan tidak baik (1).
3.4. Penentuan Sampel dan Metode Penarikan Sampel
Populasi penelitian ini adalah konsumen yang datang di tempat laundri
XYZ sebanyak 100 responden yang dipilih dengan metode accidental sampling
yaitu suatu teknik pengambilan sampel non probabilitas yang dilakukan
24
3.5. Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data primer adalah metode
wawancara dengan kelengkapan kuisioner yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya (Lampiran 4 dan Lampiran 5). Untuk data sekunder diperoleh dari
studi kepustakaan, literatur, majalah terutama yang berhubungan dengan kegiatan
usaha laundri.
3.6. Pengolahan dan Analisa Data
a. Pengolahan data
Penelitian ini dalam perhitungan data dibantu dengan menggunakan
Microsoft Excell dan untuk melakukan pengolahan data dan pengujian statistik menggunakan program SPSS versi 18 dalam menganalisa analisis deskriptif, CSI
dan regreasi.
b. Customer satisfaction index (CSI)
CSI atau indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk/jasa tersebut. Terdapat empat (4) tahap yang dilakukan
untuk menghitung CSI, yaitu :
1. Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i)
masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score
(MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji :
2.
Dimana, i = atribut ke i.
3. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS)
4. Weighted Score (WS adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1
(a-1) hingga atribut-20 (a-20)
5. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted avarage
(WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam
penelitian ini (skala 5) dikalikan 100%].
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak
puas hingga puas), yang dapat dilihar pada Tabel 4.
Tabel 5. Kriteria nilai CSI
No. Nilai IKP Kriteria
1. 0,00-0,34 Tidak puas
2. 0,35-0,50 Kurang puas
3. 0,51-0,65 Cukup puas
4. 0,66-0,80 Puas
5. 0,81-1,00 Sangat puas
Sum ber : St rat ford dalam List yari, 2006
c. Regresi linear berganda
Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mencari hubungan antara
variabel tak bebas dengan variabel bebas. Regresi linear berganda karena dalam
kenyataan dunia nyata jarang sekali satu hal berhubungan dengan satu hal yang
lain, sehingga ditafsirkan satu hal berhubungan dengan banyak hal. Arti dari
pernyataan ini adalah bahwa variabel independen hanya dapat dijelaskan oleh
beberapa variabel-variabel dependen secara bersamaan dan secara serempak.
Dalam penelitian ini pernyataan regresi linear berganda dapat dituliskan sebagai
26
l + +
+ +
+ +
= 0 1 x1 2x2 3x3 4x4 5x5
Y b b b b b b
Dimana :
Y = Kepuasan b o = Koefisien X1 = Tangible X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Emphaty
Laundri XYZ merupakan usaha cuci pakaian yang sistem jasa
pencuciannya di ukur dengan kiloan. Usaha ini dimulai pada akhir tahun 2010
tepatnya bulan Desember 2010. Usaha ini dikelola sendiri oleh pemiliknya yaitu
Ibu Tuti Ekawati. Pemilik membuka usaha laundri XYZ didasari oleh banyaknya
kamar kontrakan atau kos-kosan disekitar tempat usaha tersebut. Berdasarkan
modal yang dimilikinya sendiri, mulailah Ibu Tuti membeli 3 unit perangkat
mesin cuci dengan masing-masing kapasitas mesin cucinya sebanyak 7 kg, lalu
membeli 1 unit mesin pengering cucian berkapasitas 10 kg, 2 unit seterika, 1 unit
perangkat meja setrika, 1 unit sepeda motor, dan 4 unit perangkat penyimpan
pakaian serta 2 unit meja, 15 pcs keranjang pakaian dan 2 unit timbangan digital
serta 2 unit alat tag. Investasi yang dikeluarkan oleh pemilik dalam membuka
usaha laundri XYZ kurang lebih Rp. 25 juta.
Jasa cuci pakaian yang ditawarkan laundri XYZ bervariasi yakni dari cuci
ekspress yaitu mencuci cepat maksimum 1 hari selesai dan cuci pakaian normal
yakni cucian minimal 3 hari selesai. Selain pakaian, laundri XYZ juga
memberikan jasa cucian lain seperti selimut, boneka, sepatu, gorden dan tas.
Laundri XYZ juga melayani jasa antar-jemput cucian. Saat ini laundri XYZ
masih menyewa tempat untuk usaha jasanya yang berlokasi di Jalan Martadinata
Kelurahan Kebon Pedes.
4.2. Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi yang diterapkan di usaha laundri XYZ masih bersifat
sederhana. Pemilik adalah sekaligus sebagai manajer operasional. Struktur
organisasi laundri XYZ dapat dilihat pada Gambar 4. Total karyawan laundry
XYZ berjumlah 4 orang.
28
Gambar 4 . Struktur organisasi laundri XYZ Bogor
4.3. Hal Yang Dikaji
1. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen laundri yang menjadi konsumen dalam kajian ini
dilihat dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pendapatan, pekerjaan,
intensitas kunjungan, lama menjadi konsumen, besar pengeluaran keluarga per
bulan dan cara melakukan kontak serta status tempat tinggal.
a. Usia
Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen
dalam proses keputusan untuk menerima sesuatu yang baru, baik produk maupun
jasa. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan terhadap selera dan kesukaan
terhadap produk ataupun jasa yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Berdasarkan hasil
penelitian, usia sebagian besar konsumen berada pada usia antara 30–40 tahun
dengan persentase sebesar 59%, hal ini berarti sebagian besar konsumen tergolong
konsumen yang relatif dewasa yang mempertimbangkan kualitas dan kecepatan
layanan serta menginginkan hal yang praktis.
PEMILIK / OWNER MANAGER OPERASIONAL
PELAKSANA - pegawai setrika & packing
- pegawai mencuci - Pegawai konter
S1 / S2 / S3 53% Akademi
32% SMA / Sederajat
7%
SMP / Sederajat 4%
Laiiny a 4%
Gambar 5. Sebaran persentase berdasarkan kelompok usia
b. Jenis Kelamin
Pada penelitian ini jenis kelamin dibedakan menjadi jenis kelamin laki-laki
dan perempuan. Hasil penelitian menyatakan bahwa sebagian besar konsumen laundri XYZ didominasi oleh laki-laki dengan persentase sebesar 70% dan
sisanya 30% adalah perempuan. Hal ini disebabkan oleh kecenderungan laki-laki
lebih dominan melakukan kegiatan lain dari pada harus mencuci pakaian sendiri.
Selain itu laki-laki cenderung memilih hal yang praktis.
c. Pendidikan Terakhir
Gambar 6. Sebaran persentase konsumen berdasarkan kelompok pendidikan
Tingkat pendidikan konsumen terbanyak adalah Sarjana/Pascasarjana
sebanyak 53%, dan yang paling sedikit adalah lainnya (4%). Semakin tinggi
tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun semakin sistematis dan
ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya. 30 - 40 th
59% > 40 th
23%
30
Pegawai Negeri / Swasta 56% Ibu Rumah Tangga
10% Pelajar / Mahasiswa
17%
Wiraswasta 9%
Lainny a 8%
d. Pekerjaan
Gambar 7. Sebaran persentase konsumen berdasarkan jenis pekerjaan
Pada penelitian ini, pekerjaan konsumen didominasi oleh pegawai swasta
maupun pegawai negeri sebesar 56%, ibu rumah tangga 10% dan mahasiwa 17%. Hal ini menunjukkan bahwa banyak konsumen laundri XYZ adalah pegawai
karena mempertimbangkan kemudahan dan kepraktisan. Mereka diharuskan untuk
beraktifitas rutin bangun pagi dan pulang sore atau malam sehingga waktu bagi
mereka sangat berharga untuk dimanfaatkan kegiatan yang lain. Konsumen ibu
rumah tangga berada pada urutan ketiga kerena mereka juga melihat pada sisi
praktisnya, dengan biaya yang tidak relatif mahal mereka tidak lagi mencuci
sendiri dan tidak membeli sabun dan menyeterika, belum lagi dengan
pertimbangan mereka tidak mengeluarkan biaya listrik apabila mencuci di laundri.
e. Penghasilan per bulan
Sebanyak 49% konsumen berpenghasilan rata-rata Rp. 2,5–5 Juta
perbulan, dan sebanyak 31% konsumen berpenghasilan Rp 5-10 Juta perbulan.
Konsumen yang berpendapatan di bawah Rp 2,5 Juta sebanyak 17% dan di atas
Rp 10 Juta sebanyak 3%. Kondisi finansial sangat berpengaruh besar pada
konsumen dalam memilih produk atau jasa. Pilihan konsumen pada suatu produk
10 - 15 kali 40%
5 - 10 kali 33% < 5 kali
17%
> 15 kali 10%
2.5 - 5 juta 49%
< 2.5 juta 17% 5 - 10 juta
31%
> 10 juta 3%
Gambar 8. Sebaran persentase konsumen berdasarkan penghasilan
f. Frekuensi kunjungan
Frekuensi kunjungan konsumen dapat terlihat dari Gambar 10 dimana
konsumen yang melakukan kontak/frekuensi kunjungan di bawah 5 kali per bulan
adalah 17% dan paling sedikit konsumen berkunjung >15 kali per bulan 10%.
Konsumen yang paling tinggi di dominasi oleh yang berkunjung antara 10-15 kali
yakni sebesar 40%. Hal ini menunjukkan bahwa banyak konsumen yang setia
berkunjung ke laundri XYZ.
32
2.5 - 5 juta 43%
> 5 juta 17% < 2.5 juta
40%
g. Lama menjadi konsumen
Sebanyak 27% konsumen telah menjadi konsumen laundri XYZ Bogor
selama 2-8 bulan dan yang telah menjadi konsumen laudnri XYZ bogor di atas 8
bulan sebanyak 66%, dan sebanyak 7% telah menjadi konsumen laundri XYZ
Bogor di bawah 2 bulan.
Gambar 10. Sebaran persentase berdasarkan lama menjadi konsumen
h. Besar pengeluaran per bulan
Besarnya pengeluaran konsumen perbulan di dominasi oleh konsumen
yang memiliki pengeluaran Rp. 2,5-5 Juta per bulan sebanyak 43% di atas Rp. 5
Juta per bulan sebanyak 17% serta sisanya ada konsumen laundri XYZ Bogor
sebesar 40% pengeluarannya di bawah Rp. 2,5 Juta.
Gambar 11. Sebaran persentase konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan 2 - 8 bulan
27%
< 2 bulan 7% > 8 bulan
66%
Rp. > 5juta 17%
Rp. 2.5-5juta 43% Rp. < 2.5uta
langsung 37%
keduanya 23% telepon
40%
Kost 73% Sewa Rumah
20%
Rumah Sendiri 7%
i. Cara melakukan komunikasi
Komunikasi antara konsumen dengan penjaga laundri dilakukan dengan
komunikasi langsung 37% konsumen, 23% melakukan, baik langsung maupun
telepon dan melalui telepon 40%.
Gambar 12. Sebaran persentase konsumen berdasarkan cara melakukan kontak
j. Tempat tinggal
Sebanyak 73% konsumen laundri XYZ adalah tinggal di kamar kontrakan
atau kos-kosan, 20% tempat tinggalnya menyewa rumah dan 7% konsumen
tinggal di rumahnya sendiri.
34
2. Analisis Deskripsi Variabel
a. Penjelasan konsumen terhadap variabel kemampuan-uji
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kemampuan-uji yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Persentasi jawaban konsumen pada variabel kemampuan-uji
Pelayanan yang diterima (%)
2 Peralatan, perlengkapan dan sarana
yang tersedia 4,0 2,0 20,0 46,0 28,0
3 Kondisi lingkungan tempat laudri
bersih dan nyaman 0,0 7,0 27,0 45,0 21,0
Berdasarlam Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen
mengenai Penampilan petugas; konsumen menjawab sebanyak (1%) Tidak Baik
dan Kurang Baik (3%). Hal ini bisa dijadikan sebagai acuan untuk perbaikan bagi laundri XYZ dalam hal penampilan petugas jaga, mungkin dari hal seragam,
kerapihan petugas dalam berpenampilan sehingga ada konsumen yang menilai
menilai tidak baik dan kurang baik. Adapun konsumen yang menilai Cukup Baik
sebanyak (23%), dan Baik sebanyak (44%), dan Sangat Baik (29%). Dari
jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik
terhadap Penampilan petugas.
Jawaban konsumen mengenai Peralatan, perlengkapan dan sarana yang
tersedia: ada konsumen yang menjawab Tidak Baik sebanyak (4%) dan Kurang
Baik sebanyak (2,7%). Hal ini kemungkinan bisa disebabkan oleh oleh penilaian
konsumen bila membandingkan dengan laundri kiloan yang pernah dikunjungi di
tempat lain laundri XYZ peralatannya masih dinilai kurang modern sebab bila
dilihat dari alat seterika yang dipakai tidak sesuai yang diharapkan konsumen,
mungkin yang diharapkan adalah alat seterika steam atau sejenisnya. Penilaian
Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik
terhadap Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia.
Jawaban konsumen mengenai kondisi lingkungan: tidak ada konsumen
yang menjawab Tidak Baik tetapi konsumen menilai Kurang Baik sebanyak (7%).
Masih adanya konsumen yang menilai kurang baik menunjukkan bahwa masih
perlunya perbaikan bagi laundri XYZ untuk meningkatkan kebersihan dan
kerapihan lingkungan sekitar tempat usaha laundri XYZ. Konsumen menilai
Cukup Baik (27%), Baik (45%), dan Sangat Baik (21%). Dari jawaban tersebut
konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kondisi
lingkungan.
b. Penjelasan konsumen terhadap variabel keandalan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel
keandalan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel keandalan
Pelayanan yang diterima (%)
1 keteraturan tempat penyimpanan hasil
cucian 0,0 2,0 30,0 45,0 23,0
2 kesesuaian hasil cucian 1,0 9,0 16,0 41,0 33,0
3 kesopanan petugas jaga dalam
memberikan pelayanan 0,0 4,0 28,0 41,0 27,0
Berdasarlam Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen
mengenai keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian: Tidak Baik (0%), Kurang
Baik (2%), Cukup Baik (30%), Baik (45%), dan Sangat Baik (23%). Dari jawaban
tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap
keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian tetapi masih ada konsumen yang
menilai kurang baik sebanyak (2%) menunjukkan bahwa keteraturan tempat
36
Jawaban konsumen mengenai kesesuaian hasil cucian: Tidak Baik (1%),
Kurang Baik (9%), Cukup Baik (16%), Baik (41%), dan Sangat Baik (33%). Dari
jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik
terhadap kesesuaian hasil cucian. Masih adanya konsumen yang menilai tidak
baik dan kurang baik menunjukkan bahwa hasil cucian tidak konsisten bersih dan
rapi. Hal ini perlu di waspadai oleh laundri XYZ supaya petugas lebih teliti lagi
memeriksa hasil cucian sebelum diberikan ke konsumen.
Jawaban konsumen mengenai kesopanan petugas: Tidak Baik (0%),
Kurang Baik (4%), Cukup Baik (28%), Baik (41%), dan Sangat Baik (27%). Dari
jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik
terhadap kesopanan petugas. Laundri XYZ perlu memberikan arahan secara terus menerus kepada petugas laundri dalam berkomunikasi karena konsumen masih
ada yang menilai mengenai kesopanan petugas kurang baik sebanyak (4%).
c. Penjelasan konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel
kecepat-tanggapan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan
Pelayanan yang diterima (%)
2 kesiapan petugas dalam melakukan
pelayanan 1,0 6,0 16,0 51,0 26,0
3 respon petugas dalam melayani 2,0 5,0 17,0 49,0 27,0
Berdasarlam Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen
mengenai kejelasan informasi: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (5%), Cukup Baik
(21%), Baik (42%), dan Sangat Baik (32%). Dari jawaban tersebut konsumen
kemampuan komunikasi petugas yang masih kurang baik kepada konsumen, hal
ini perlu diwaspadai oleh laundri XYZ agar senantiasa memberikan arahan dan
evaluasi kepada petugas dalam memberikan informasi yang lugas kepada
konsumen.
Jawaban konsumen mengenai kesiapan petugas dalam melakukan
pelayanan: Tidak Baik (1%), Kurang Baik (6%), Cukup Baik (16%), Baik (51%),
dan Sangat Baik (26%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi
penilaian baik terhadap indikator kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan.
Konsumen juga ada yang menilai kurang baik dan tidak baik mengenai kesiapan
petugas dalam melakukan pelayanan, laundri XYZ harus bisa mengantisipasi
apabila konsumen banyak tetap harus bisa mengakomodasi semua konsumen untuk tetap mendapatkan pelayanan yang baik.
Jawaban konsumen mengenai respon petugas: Tidak Baik (2%), Kurang
Baik (5%), Cukup Baik (17%), Baik (49%), dan Sangat Baik (27%). Dari jawaban
tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator
respon petugas. Mengenai penilaian konsumen ada yang menilai tidak baik dan
kurang baik mengindikasikan bahwa tidak semua konsumen mendapatkan respon
yang sama dari petugas, mungkin hal ini disebabkan apabila konsumen yang
datang banyak sehingga menyebabkan tidak semua konsumen mendapatkan
respon yang cepat dari petugas.
d. Penjelasan konsumen terhadap variabel jaminan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel
jaminan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel jaminan
Pelayanan yang diterima (%)
2 jaminan mutu hasil cucian (bersih,
tidak tertukar, dan rapi) 1,0 5,0 18,0 44,0 32,0
3 jawaban petugas dari pertanyaan
