BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
D. Pengujian Hipotesis
1. Pengujian Hipotesis Pertama
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan.
Ho: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap
kepuasan pelanggan Tokopedia.
Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan
pelanggan Tokopedia.
Hasil output regresi linier sederhana sebagai berikut:
Tabel 5.14
Hasil Uji t Hipotesis Pertama Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.760 1.635 2.912 .004 ESQ .180 .025 .543 7.092 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Hasil analisis uji t di atas meununjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan elektronik memiliki thitung sebesar 7.092, sedangkan nilai ttabel untuk n = 122 sebesar 1.979. Dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel
(7.092 > 1.979) dan diperoleh nilai signifikansi α (0,000 ≤ 0,05) maka Ho ditolak. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif kualitas
pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan. Artinya hipotesis penelitian yang pertama didukung oleh data yaitu kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan toko online Tokopedia di Yogyakarta. Semakin baik kualitas pelayanan elektronik maka akan diikuti oleh semakin tingginya kepuasan pelanggan, sebaliknya jika kualitas pelayanan elektronik semakin buruk maka kepuasan pelanggan juga akan rendah.
Tabel 5.15
Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .543a .295 .290 1.402
a. Predictors: (Constant), ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perhitungan menggunakan regresi sederhana, ditemukan hasil koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,295, artinya variabel kualitas pelayanan elektronik mempunyai pengaruh sebesar 29,5% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 70,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
2. Pengujian Hipotesis Kedua
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.
Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas
pelanggan Tokopedia.
Hasil output regresi linier sederhana sebagai berikut:
Tabel 5.16
Hasil Uji t Hipotesis Kedua Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.136 2.046 2.022 .045 ESQ .184 .032 .469 5.813 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Hasil analisis uji t di atas meununjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan elektronik memiliki thitung sebesar 5.813, sedangkan nilai ttabel untuk n = 122 sebesar 1.979. Dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel
(5.813> 1.979) dan diperoleh nilai signifikansi α (0,000 ≤ 0,05) maka Ho ditolak. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Artinya hipotesis penelitian yang kedua didukung oleh data yaitu kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di Yogyakarta. Semakin baik kualitas pelayanan elektronik maka akan diikuti oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan, sebaliknya jika kualitas pelayanan elektronik semakin buruk maka loyalitas pelanggan juga akan rendah.
Tabel 5.17
Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .459a .220 .213 1.754
a. Predictors: (Constant), ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perhitungan menggunakan regresi sederhana, ditemukan hasil koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,220, artinya variabel kualitas pelayanan elektronik mempunyai pengaruh sebesar 22% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 78% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
3. Pengujian Hipotesis Ketiga
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.
Ha: Ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.
Tabel 5.18
Hasil Uji t Hipotesis Ketiga Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.219 1.254 1.769 .079 Kepuasan .844 .076 .710 11.036 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Hasil analisis uji t di atas meununjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan elektronik memiliki thitung sebesar 11.036, sedangkan nilai ttabel
untuk n = 122 sebesar 1.979. Dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel (11.036 > 1.979) dan diperoleh nilai signifikansi α (0,000 ≤ 0,05) maka Ho ditolak. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya hipotesis penelitian yang ketiga didukung oleh data yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di Yogyakarta. Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan diikuti oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan, sebaliknya jika kepuasan pelanggan semakin turun maka loyalitas pelanggan juga akan rendah.
Tabel 5.19
Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Ketiga Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .710a .504 .500 1.399
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perhitungan menggunakan regresi sederhana, ditemukan hasil koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,504, artinya variabel kualitas pelayanan elektronik mempunyai pengaruh sebesar 50,4% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 49,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
4. Pengujian Hipotesis Keempat
Uji hipotesis dengan analisis jalur digunakan untuk hipotesis keempat untuk mengetahui pengaruh variabel bebas pada variabel terikat secara tidak langsung melalui variabel pemediasi.
Ho: Tidak terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan Tokopedia.
Ha: Terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan Tokopedia.
Pengaruh pemediasi dicari dengan membandingkan koefisien langsung dengan koefisien pengaruh tidak langsung. Koefisien jalur ditunjukkan dengan Standardized Coefficient Beta. Berikut diuraikan hasil perhitungan dengan menggunakan analisis jalur (Path Analysis).
Persamaan 1 untuk pengaruh variabel kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan:
Tabel 5.20
Hasil Regresi Linier Sederhana Persamaan 1 Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .543a .295 .290 1.402
a. Predictors: (Constant), ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.21
Hasil Uji F Persamaan 1 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 98.812 1 98.812 50.30 3 .000b Residual 235.721 120 1.964 Total 334.533 121
a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.22
Hasil Uji t Persamaan 1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.760 1.635 2.912 .004 ESQ .180 .025 .543 7.092 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Persamaan 2 untuk pengaruh variabel kualitas pelayanan elektronik dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan:
Tabel 5.23
Hasil Regresi Linier Berganda Persamaan 2 Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .717a .514 .505 1.391
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.24
Hasil Uji F Persamaan 2 ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 242.884 2 121.442 62.804 .000b
Residual 230.108 119 1.934
Total 472.992 121
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.25
Hasil Uji t Persamaan 2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .482 1.678 .287 .775 ESQ .046 .030 .118 1.547 .125 Kepuasan .768 .091 .646 8.477 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Hasil output persamaan 1 memberikan nilai Standardized
Coefficients Beta kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,543 dan diperoleh
nilai signifikansi sebesar 0,000 yang memiliki arti bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai
Standardized Coefficients Beta kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,543
merupakan nilai jalur PY1X.
Hasil output persamaan 2 memberikan nilai Standardized
Coefficients Beta kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,118 dan diperoleh
nilai signifikansi sebesar 0,125 yang memiliki arti bahwa kualitas pelayanan elektronik tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai
Standardized Coefficients Beta kepuasan pelanggan sebesar 0,646 dan
diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 yang memiliki arti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 5.1 Bagan Analisis Jalur
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan memiliki koefisien 0.118. Sedangkan besar pengaruh tidak langsung diperoleh dari mengalikan koefisien tidak langsung (0.543)*(0.646) = 0,351. Karena pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan pengaruh langsung,
maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja memediasi pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan.