4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis 1.Uji Asumsi Model
4.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 118.35 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.
Tabel 4.13 Hasil Uji Kausalitas
Regression Weights Ustd
Estimate
Std
Estimate Prob.
Faktor Alur Faktor
Kualitas_Layanan ◄═ Reliability 0.017 0.211 0.016 Kualitas_Layanan ◄═ Responsiveness 0.017 0.292 0.004 Kualitas_Layanan ◄═ Assurance 0.024 0.727 0.037 Kualitas_Layanan ◄═ Empathy 0.924 0.241 0.026 Kualitas_Layanan ◄═ Tangibles 0.036 0.156 0.012 Attribute_Service ◄═ Attribute_Product 0.022 0.147 0.024 Attribute_Service ◄═ Attribute_Purchase 0.014 0.165 0.030 Attribute_Purchase ◄═ Attribute_Product 0.009 0.148 0.042 Kepuasan_Pelanggan ◄═ Kualitas_Layanan 0.876 0.762 0.000 Batas Signifikansi ≤ 0.05
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran
Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, dapat diketahui bahwa : 1. Faktor reliability berpengaruh positif terhadap faktor kualitas layanan, dan
dapat diterima secara positif (p = 0.016 ≤ 0.05).
2. Faktor responsiveness berpengaruh positif terhadap faktor kualitas layanan, dan dapat diterima secara positif (p = 0.004 ≤ 0.05).
3. Faktor assurance berpengaruh positif terhadap faktor kualitas layanan, dan dapat diterima secara positif (p = 0.037 ≤ 0.05).
4. Faktor empathy berpengaruh positif terhadap faktor kualitas layanan, dan dapat diterima secara positif (p = 0.026 ≤ 0.05).
5. Faktor tangibles berpengaruh positif terhadap faktor kualitas layanan, dan dapat diterima secara positif (p = 0.012 ≤ 0.05).
6. Faktor attribute product berpengaruh positif terhadap faktor attribute service, dan dapat diterima secara positif (p = 0.024 ≤ 0.05).
7. Faktor attribute purchase berpengaruh positif terhadap faktor attribute purchase, dan dapat diterima secara positif (p = 0.030 ≤ 0.05).
8. Faktor attribute product berpengaruh positif terhadap faktor attribute purchase, dan dapat diterima secara positif (p = 0.042 ≤ 0.05).
4.5. Pembahasan
Hasil analisis uji hipotesis diketahui bahwa secara simultan kualitas layanan mampu memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan restoran yang menyediakan sarana Wi-Fi, di Cafe J.Co Surabaya Plaza. Hal ini dapat diketahui dari kemampuan restoran memberikan layanan secara prima sehingga dapat dikatakan memiliki standar kualitas yang mampu memberikan sumbangan terhadap kepuasan para pelanggannya.
Hal tersebut dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan relatif memiliki
keterkaitan yang bersifat dipengaruhi oleh kualitas layanan reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Pada tabel uji kausalitas juga dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas layanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat
dikatakan bahwa reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles merupakan dimensi-dimensi yang menurut pelanggan dipandang penting seperti keseuluruhan aspek dalam pelayanan, ketidak sesuaian antara harga dan manfaat yang diperoleh. Menurut Dutka, 1983 (dalam Rangkuti:37) kepuasan pelanggan kemampuan dari produk atau jasa untuk memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pembeli. Kemampuan untuk memenuhi atau memberikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pembeli, seperti
menyediakan sarana Wi-Fi dilakukan dengan asumsi bahwa adanya sarana tersebut akan meningkatkan volume kunjungan jika mempertimbangkan segmentasi gaya hidup pelanggan. Gaya hidup pelangan yang dimaksudkan adalah adanya kesenangan untuk memanfaatkan sarana komunikasi audio-visual melalui internet, baik untuk kepentingan membangun relasi usaha, ataupun sekedar hobi sambil menikmati hidangan, bersantai, dan memanfaatkan sarana internet gratis.
Rangkuti (2006 : 15-16) menjelaskan bahwa reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles tergolong kualitas layanan dalam kategori
output, yaitu sistem layanan tidak terwujud. Kualitas layanan tersebut pengukurannya subjektif menurut pandangan konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman pelanggan, sedangkan produk layanan harus diikuti dengan permohononan maaf dan reparasi. Sehingga dapat dimungkinkan tidak
ada pengaruh pada indikator responsiveness berkaitan dengan keengganan
pelanggan menerima bantuan dari para petugas restoran, yang dinilai akan mengganggu privasinya. Sedangkan indikator reliability dan assurance tidak begitu diperlukan karena tujuan dan manfaat yang diharapkan pelanggan adalah pemanfaatan sarana internet Wi-Fi.
69
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, maka dapat diberikan kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil analisis uji hipotesis menunjukkan bahwa secara simultan variabel
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dikatakan bahwa indikator reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara bersama-sama mampu memberikan sumbangan
terhadap kepuasan pelanggan dari segi attribute product, service, dan
purchase di rumah makan yang menyediakan fasilitas Wi-Fi secara gratis.
2. Masing-masing aspek atau indikator pada variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles memiliki korelasi dan bersifat saling mendukung kualitas pelayanan.
3. Pada variabel kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa faktor attribute
product mendukung faktor attribute service, demikian pula faktor attribute purchase, memberikan dukungan pada faktor attribute service, sehingga antar faktor pada variabel kepuasan pelanggan bersifat saling mendukung atau mempengaruhi.
5.2. Saran-saran
Berdasarkan hasil analisa data dan pembahasan yang telah dikemukakan, maka saran-saran yang diberikan peneliti sebagai berikut.
1. Bagi perusahaan jasa restoran.
Setelah mengetahui bahwa faktor yang paling berperan memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan adalah indikator empathy dan tangibles,
maka disarankan agar perusahaan tetap mempertahankan aspek empathy,
yaitu memberikan kemudahan pada pelanggan dalam komunikasi, dan tetap mampu memberikan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Disarankan pula untuk mempertahankan aspek tangibles yaitu fasilitas fisik
seperti Wi-Fi, perlengkapan yang memadai, kebersihan dan kerapihan
karyawan. Disarankan untuk lebih meningkatkan kemampuan pada aspek
assurance (jaminan) yaitu kemampuan perusahaan untuk menginformasikan bahwa produknya terjamin dari masalah gangguan kesehatan, dan dapat dipercaya.
2. Bagi pelanggan rumah makan
Tidak adanya pengaruh pada aspek reliability dan assurance memiliki indikasi kurangnya rasa kebutuhan akan informasi tentang produk, yang hal
ini berkaitan dengan masalah kesadaran konsumen (customer awareness),
bahwa mengetahui jenis dan mutu produk yang disajikan rumah makan adalah hal yang penting, dan apakah manfaat produk tersebut sesuai dengan yang dijanjikan, terutama dampak-dampaknya bagi kesehatan.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Setelah diketahui bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan menyisakan 58% vaiabel lain yang yang lebih kuat dalam memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, maka disarankan untuk menggali tentang masalah kesadaran konsumen sebagai bagian dari kepuasan pelanggan dalam analisis korelasi.
Ferdinand, S. Adrianto. (2002). Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi Kedua, Penerbit BP UNDIP, Semarang.
Ghozali, Imam (2005). Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Penerbit Universitas Diponegoro.
Guiltinan, Wallace., Josef, Paul., & Gordon, Wechler. (2002). Marketing Management, Strategies and Programs. Second edision. Mc.Graw – Hill Book Inc.
Hadi, Sutrisno (2000). Statistik 3. Jogjakarta : Andi Offset
Hair, J.F,. Black, W.C., Babin, B.J., Andreson, R.F., & Tatham, R.L. (1998).
Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Kotler, Philip dan Susanto, A.Bagyo (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat-Pearson Education Asia Pte.Ltd.-Prentice Hall.Inc.
--- (2004), Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Pertama, Jakarta : Salemba Empat-Pearson Education Asia Pte.Ltd.-Prentice Hall.Inc.
--- (2006). Principles of marketing I. Jakarta: Intermedia
Newman, W. Lawarance (2002). Social Research Methods:Qualitative and
Quantitative Approaches 3rd
Rangkuti, Fredi. (2006). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta : Penerbit PT. Gramedia
Edition. Printed in The United States of America, New York : Pearson Education, inc.
Santoso, Singgih (2000). SPSS Versi 10, “Mengolah Data Statistik Secara
Profesional”. Jakarta : Elek Media Komputindo.
Stanton, G.Traupmant (1992). Strategic Marketing and Management, John Wiley
& Sons, New York, NY.
Tjiptono, Fandy (2005). Manajemen Jasa. Edisi ketiga. Yogyakarta: Penerbit
Ackerley, J.Rigdon. (2005). Food Standards Agency 2003 survey reveals consumer attitudes towards food.
Anderson, J.Cudex dan Gerbing, D.Willey. (1998). Structural Equation Modeling
in Practice : A Review and Recomended Two-Step Approach,
Psychologycal Buletin. 103 (3) : 411-23
European Journal of Marketing. Volume 38 Number 5/6 2004 pp. 537-555
Bennington, J., Lynne. N.T., Cummane, H., James, P., Conn, T., & Paul, S. (2000). Customer satisfaction and call centers: an Australian study. The
current issue and full text archive of this journal is available at
Saraswati, Ika. (2008). Efek informasi BPOM dan Fasilitas Layanan terhadap
minat membeli pada konsumen rumah makan di Surabaya. Skripsi S-1,
tidak diterbitkan. Surabaya: Fakultas Psikologi Universitas Surabaya. SPSS, Inc (2009). Structural Equation Modeling Statnotes, from North Carolina
State University, Public Administration Program pelayanan pengolahan
data free untuk pelajar di ambil dari http://www
dari
Teisl, J., Levy, S.M., & Derby, E. (1999). The effects of education and information source on consumer awareness of diet-disease relationships.
Yamit, Zulham. (2005). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek Tahapan BCA pada nasabah di Surabaya. Skripsi S-1, tidak diterbitkan. Surabaya: Fakultas Ekonomi Manajemen, Universitas Surabaya.