BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas layanan
Relationship Marketing
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap relationship marketing di Karaoke Penthouse’s Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap relationship marketing di Karaoke Penthouse’s Surabaya, dapat diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kualitas layanan yang diberikan pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya (yang meliputi: ruangan mewah dan full AC, fasilitas dan sarana karaoke lengkap, karyawan mampu memberikan kenyamanan konsumen dengan baik, karyawan mampu memenuhi pesanan makanan dengan cepat, karyawan mampu melayani dengan sepenuh hati, karyawan mau membantu kesulitan konsumen, adanya jaminan bahwa karyawan melayani konsumen sesuai standart yang ditetapkan, kebaikan dan ketulusan hati karyawan mampu menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen, karyawan memberikan perhatian kepada semua konsumen, dan karyawan peduli terhadap masalah konsumen) sudah baik, maka relationship marketing yang merupakan hubungan yang terjalin antara pelanggan dengan pihak karaoke penthouse’s surabaya akan semakin baik juga, sebaliknya jika kualitas layanan yang diberikan kurang baik maka relationship marketing antara pelanggan dengan pihak karaoke penthouse’s surabaya akan semakin kurang baik juga.
Hal ini sesuai dengan pendapat Edwin, et al, (2007; 37) yang menyatakan bahwa kualitas layanan yang baik akan menimbulkan pemasaran relasional
63
(relationship marketing) yang kuat berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Pendapat tersebut didukung oleh Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86) yang menyatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibina hubungan pemasaran (relationship marketing) yang baik antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya, dapat diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kualitas layanan yang diberikan pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya (yang meliputi: ruangan mewah dan full AC, fasilitas dan sarana karaoke lengkap, karyawan mampu memberikan kenyamanan konsumen dengan baik, karyawan mampu memenuhi pesanan makanan dengan cepat, karyawan mampu melayani dengan sepenuh hati, karyawan mau membantu kesulitan konsumen, adanya jaminan bahwa karyawan melayani konsumen sesuai standart yang ditetapkan, kebaikan dan ketulusan hati karyawan mampu menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen, karyawan memberikan perhatian kepada semua konsumen, dan karyawan peduli terhadap
masalah konsumen) sudah baik, maka pelanggan akan loyal dan akan melakukan kunjungan lagi ke karaoke penthouse’s surabaya di lain waktu, sebaliknya jika kualitas layanan yang diberikan kurang baik maka maka pelanggan akan kurang loyal dan kemungkinan tidak akan melakukan kunjungan lagi ke karaoke penthouse’s surabaya di lain waktu.
Hal ini sesuai hasil penelitian Edwin, et al (2007) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend friends) dan melakukan pembelian terus menerus (continue
purchasing).
Pendapat tersebut didukung oleh Cronin dan Taylor (1992: 55) menyebutkan bahwa kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan loyalitas konsumen.
4.3.3. Pengujian Hipotesis Hubungan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan dan negatif terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke
65
Penthouse’s Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya, tidak dapat diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa meskipun relationship marketing terjalin antara pelanggan dengan pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya (yang meliputi: adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan, adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing- masing pihak, dan adanya kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administratif) sudah berjalan dengan baik, belum mampu memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas pelanggan.
Bahkan sebagian besar pelanggan akan merasa bosan atau malas berkunjung lagi ke Karaoke Penthouse’s Surabaya¸ dikarenakan pelaksanaan
relationship marketing oleh pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya yang terkesan
berlebihan. Sebagai contoh, pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya selalu menghubungi pelanggan melalui telepon berkaitan dengan peluncuran produk baru atau fasilitas baru tanpa menghiraukan kondisi pelanggan lagi sibuk atau tidak, sehingga akan mengganggu aktifitas pelanggan. Sebagai contoh lagi, Pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya terlalu sering menghubungi pelanggan untuk menjadi member dengan berbagai discount dan potongan harga yang tersedia, bahkan sikap tesebut terkesan memaksa pelanggan. Contoh terakhir, terkadang sikap karyawan di Karaoke Penthouse’s Surabaya yang ramahnya berlebihan
kepada pelanggan yang datang, sehingga terkesan SKSD (sok kenal sok dekat), Pada dasarnya pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya melakukan hal- hal tersebut di atas untuk menjalin hubungan (relationship) yang bagus dengan para pelanggannya, tetapi jika hal ini dilakukan dengan berlebihan maka akan berakibat yang kurang baik, karena banyak pelanggan yang tidak suka dengan sikap- sikap yang berlebihan, meskipun itu tujuannya baik, yang pada akhirnya pelanggan tersebut akan meninggalkan Karaoke Penthouse’s Surabaya, dan berpindah ke tempat karaoke yang lain.
Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya perusahaan dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian juga tidak sesuai dengan pendapat Kotler (1997: 48) yang menyatakan bahwa customer retention dapat dilayani lebih baik oleh badan usaha dengan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan, dengan demikian akan lebih sulit bagi pesaing untuk menanggulangi hambatan - hambatan bilamana pesaing hanya menawarkan harga rendah/sekedar mengadakan bujukan terhadap pelanggan. Di sini relationship marketing dapat dipakai untuk menciptakan
67 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan yang baik mampu meningkatkan loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
2. Relationship marketing yang berlebihan akan menurunkan loyalitas
pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
3. Kualitas layanan yang baik mampu meningkatkan relationship marketing di Karaoke Penthouse’s Surabaya
5.2. Sar an
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan, antara lain :
1. Diharapkan pada karyawan di Karaoke Penthouse’s Surabaya untuk meningkatkan kemampuannya dalam memenuhi pesanan makanan bagi pelanggan dengan cepat, karena berdasarkan hasil jawaban kuesioner menunjukkan nilai terendah.
2. Diharapkan pada pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya untuk tidak terlalu sering menghubungi pelanggan, karena malah akan menyebabkan pelanggan merasa terganggu yang pada akhirnya pelanggan akan malas
untuk berkunjung lagi. Hal ini dapat diketahui dari adanya pengaruh negatif antara relationship marketing dengan loyalitas pelanggan
3. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut kualitas layanan,
relationship marketing dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian penelitian
ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological
Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Assael, H, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th Ed, Cincinnati, OH : South Western College Publishing.’
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,
Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Cronin, J. Joseph Jr., and Steven A. Taylor, 1992, Measuring Service Quality :
A Reexamination and Extension, Journal of Marketing vol 56, July.
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer- Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of
Marketing. 60 (4) : 52-70.
Keegan J., Sandra E. Moriaty and Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Prentise Hall International, Inc, Six Edition, New Jersey.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
---, Gary Amstrong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Penerbit Prenhallindo, Jakarta.
Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu
Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat. Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition,
Payne, A, 2000, The Essence of Services Marketing Pemasaran Jasa, Terjemahan. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 1996, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,
Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.
Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third
Edition, Harper Collins College Publisher, New York.
Tjiptono, Fandy, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.
J ur nal :
Japarianto, Edwin, et.al, 2007, Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variable intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1, Maret 2007.