PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA KARAOKE PENTHOUSE’S
SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
HENDRI PURWANTO
0512010178 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
SURABAYA
S K R I P S I
Oleh :
HENDRI PURWANTO
0512010178 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengar uh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kar aoke Penthouse’s Sur abaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, September 2011
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJ AUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu... 11
2.2. Landasan Teori ... 12
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.2. Konsep Pemasaran ... 13
2.2.3. Tujuan Pemasaran ... 15
2.3. Kualitas Layanan ... 15
2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 15
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan... 18
2.4.2. Dimensi Relationship Marketing ... 23
2.5. Loyalitas Pelanggan ... 24
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 24
2.5.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 26
2.6. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 27
2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Relationship Marketing 27 2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan . 28 2.9. Kerangka Konseptual ... 29
2.10. Hipotesis ... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32
3.1.1. Definisi Operasional ... 32
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 35
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 36
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.3.1. Jenis Data ... 37
3.3.2. Sumber Data ... 37
3.3.3. Pengumpulan Data ... 37
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 38
3.4.3. Evaluasi atas outliers ... 40
3.4.4. Uji validitas ... 40
3.4.5. Uji Reliabilitas ... 41
3.4.6. Uji Normalitas ... 41
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity ... 42
3.4.8. Evaluasi Model ... 42
3.4.9. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 45
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 45
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ... 47
4.1.3. Deskripsi Relationship Marketing (Z) ... 48
4.1.4. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Y) ... 50
4.2. Analisis Data ... 51
4.2.1. Uji Outlier ... 51
4.2.2. Uji Reliabilitas ... 53
4.2.3. Uji Validitas ... 54
4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted .. 55
4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 56
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 58
4.2.7. Uji Kausalitas ... 61
4.3. Pembahasan ... 62
Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 67 5.2. Saran ... 67
DAF TAR TABEL
Tabel 1.1. Tingkat Kunjungan Pelanggan di Karaoke Penthouse’s
Surabaya Periode Januari 2010 – Februari 2011 ... 7
Tabel 1.2. Jumlah Komplain Pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya Periode Januari 2010 – Februari 2011 ... 8
Tabel 4.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
Tabel 4.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 46
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan (X)... 47
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship Marketing (Z) ... 49
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Y) ... 50
Tabel 4.6. Residuals Statistics ... 52
Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 53
Tabel 4.8. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis ... 54
Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 55
Tabel 4.10. Assessment Of Normality ... 57
Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model ... 59
Tabel 4.12. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ... 60
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach –Modifikasi ... 60
Gambar 2.1. Model Konseptual ... 30 Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Relationship Marketing (X) ... 38 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan,
Relationship Marketing, dan Loyalitas Pelanggan Model
Spesifikasi : One Step Approach – Base Model ... 58
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan,
Relationship Marketing, dan Loyalitas Pelanggan Model
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X),
Relationship Marketing (Z), Dan Loyalitas Pelanggan (Y)
Oleh :
HENDRI PURWANTO
Abstr aksi
Berdasarkan tingkat kunjungan pelanggan di karaoke penthouse’s Surabaya periode Januari 2010 – Februari 2011 menunjukkan telah terjadi kecenderungan penurunan jumlah pelanggan yang berkunjung di Karaoke Penthouse’s Surabaya. Hal ini didukung oleh jumlah komplain pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya periode Januari 2010 – Februari 2011 yang menunjukkan kecenderungan kenaikan. Fenomena tersebut mengindikasikan rendahnya kualitas layanan dan buruknya relationship marketing di Karaoke Penthouse’s Surabaya sehingga berdampak pada penurunan loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan pada Karaoke Penthouse’s Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah
semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik
pengambilan sampel menggunakan non probability sampling tepatnya accidental
sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap relationship marketing dan loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya, sedangkan relationship marketing berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belaka ng Masalah
Seiring dengan perkembangan gaya hidup masyarakat yang semakin modern, kebiasaan sehari-hari pun ikut berubah. Mulai dari kebiasaan bersosialisasi, mencari hiburan dan rekreasi, sampai dengan kebiasaan konsumsi pun mengalami perubahan yang dramatis dalam beberapa tahun terakhir ini. Salah satu pengaruh yang utama adalah karena kesibukan dan mobilitas masyarakat yang semakin meningkat disamping pengaruh globalisasi yang membawa serta gaya hidup dan kebudayaan masyarakat negara maju. Sebagai contoh, bila sebelumnya orang-orang lebih sering menyantap hidangan di rumah, maka belakangan ini kebiasaan itu mulai disalurkan di luar rumah, seperti di restoran maupun mall.
Demikian pula halnya dengan fenomena tempat-tempat clubbing, fitness center, dan karaoke yang dibanjiri pengunjung, semakin mengukuhkan berubahnya gaya hidup yang lebih banyak dilakukan di luar rumah. Apalagi dengan semakin menjamurnya pusat-pusat perbelanjaan dengan beraneka ragam istilah; seperti mall, plaza, trade center, town square, junction, ataupun city walk di kawasan Jabotabek dan kota-kota besar lainnya di seluruh Indonesia, semakin mengubah gaya hidup masyarakat ke arah yang lebih dinamis dan modern.
Karaoke keluarga adalah salah satu bentuk sarana rekreasi menyanyi indoor yang bisa dinikmati oleh seluruh anggota keluarga dari berbagai usia, dari mulai anak, remaja, dewasa bahkan orang tua, dan tentu saja dari berbagai ragam kalangan dan profesi. Karaoke keluarga sebetulnya adalah perluasan fasilitas dari café atau restaurant keluarga dengan fasilitas sekelas hotel berbintang yang dilengkapi dengan sarana teknologi karaoke modern dan lengkap yang tidak terdapat di restaurant keluarga biasa seperti fast food restaurant atau rumah makan lainnya.
Kegiatan makan bersama keluarga dapat dinikmati sebelum atau sesudah berkaraoke atau sekaligus di ruang karaoke sambil menyanyi bersama. Karena ini adalah restaurant yang difasilitasi oleh sarana karaoke, secara standar fisik Ruang Usaha tidak ada sama sekali terkesan dengan ruangan-ruangan pribadi yang tertutup rapat, citra pelayanan untuk bisnis yang tidak sopan dan pelayanan bercitra negatif lainnya.
Ditinjau dari fasilitas, jenis layanan, dan harga sewa ruangannya, industri retail karaoke dapat dibagi atas 2 kategori: yaitu Karaoke Eksekutif dan Karaoke Keluarga. Kedua jenis tempat karaoke ini mempunyai ciri-ciri, kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Strategi bisnis yang mengambil kelebihan dari kedua konsep ini dan menjadikan sebuah konsep karaoke baru
3
bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari tempat lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Sangat penting bagi pihak manajemen karaoke mempunyai keunggulan kompetitif. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, maka pihak karaoke dituntut untuk memuaskan konsumennya. Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen menejemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memuaskan pelanggan secara terus menerus.
Banyak faktor yang bisa menyebabkan lesunya tingkat kunjungan tempat karaoke seperti pelayanan yang diberikan terhadap tamu dimulai dari konsumen datang, selama tamu menggunakan jasa sampai tamu meninggalkan tempat karaoke. Selain itu juga buruknya strategi pemasaran yang diterapkan, seperti kurangnya menjalin hubungan komunikasi dengan konsumen lama yang mungkin sudah mulai jarang datang berkunjung.
Salah satu tempat dari beberapa tempat karaoke di Surabaya adalah karaoke Penthouse’s yang terletak Jalan Ngagel 137 – 141 Surabaya. Karaoke Penthouse’s memiliki room sebanyak 39 room yang terdiri dari berbagai kelas, antara lain: standard room, silver room, gold room, executive room, titanium
room, platinum room, presiden room, dan penthouse’s room. Terdapat juga
beberapa fasilitas yang tersedia di Karaoke Penthouse’s, antara lain: Penthouse’s
club, live music & disk joki (DJ), coffee shop, bar counter, karaoke room, wine cigarettes, dan SPA.
Surabaya masih banyak mengalami kesulitan, dimana hal ini sangat mempengaruhi kualitas jasa Karaoke Penthouse’s Surabaya terhadap pelanggannya. Fasilitas fisik yang seharusnya disediakan untuk menunjang kualitas jasa, seringkali justru membuat para pelanggan mengeluh karena banyaknya hambatan yang terjadi. Beberapa bentuk keluhan yang disampaikan oleh pelanggan Karaoke Penthouse’s Surabaya adalah: pendingan ruangan atau AC yang terdapat dalam setiap ruangan (room) sering mengalami kerusakan. ketersediaan koleksi lagu untuk karaoke yang kurang lengkap, dan kondisi toilet yang seringkali berbau kurang sedap. Keluhan juga ditujukan pada karyawan Karaoke Penthouse’s Surabaya yang dinilai masih kurang baik dalam menyampaikan layanannya, misalnya tenaga receptionist dalam melayani tamu yang check-in cenderung lambat dan kurangnya jumlah karyawan sehingga pelayanan room service cenderung lama. Berbagai keluhan yang muncul tersebut jelas dapat menganggu kenyamanan pelanggan.
Parasuraman, et, al (1996) dalam Edwin, et al (2007; 36) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Sedangkan pengertian loyalitas seperti dinyatakan oleh Zeithaml et.al (1996) dalam Edwin (2005; 37) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
5
baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan loyalitas konsumen.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Karaoke Penthouse’s Surabaya menerapkan program pemasaran relasional atau biasa disebut dengan
relationship marketing. Penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan
mampu membuat pelanggan menjadi setia dan loyal sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah hubungan sebagai mitra.
Chan (2003: 6) menyatakan bahwa relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha.
Hubungan relationship marketing dengan loyalitas pelanggan dinyatakan oleh Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya perusahaan dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
pemegang kartu mendapat potongan harga untuk pemakaian fasilitas di Karaoke Penthouse’s Surabaya. Ada beberapa jenis privilege card yang dikeluarkan oleh Karaoke Penthouse’s Surabaya, antara lain: white card, black card, dan platinum
card.
Pelaksanaan program pemasaran relasional masih dirasakan kurang efektif oleh pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya. Masalah yang banyak terjadi adalah banyaknya pelanggan Karaoke Penthouse’s Surabaya yang memiliki privilege
card pada saat melakukan kunjungan, mereka tidak mengetahui adanya manfaat
yang dapat mereka peroleh sebagai pemegang privilege card. Selain itu tidak adanya pemeliharaan hubungan antara pelanggan pemegang privilege card dengan karyawan Karaoke Penthouse’s Surabaya, sehingga para karyawan Karaoke Penthouse’s Surabaya tidak mengetahui apakah pemegang kartu telah menggunakan fasilitas yang tersedia atau belum.
Selain itu dari sisi konsumen, dijumpai kurangnya minat mereka untuk mengikuti program privilege card dikarenakan biaya keanggotaannya yang cukup mahal, misal untuk white card dengan biaya 25juta/tahun, black card dengan biaya 35juta/tahun, dan platinum card tidak dikenakan biaya dan hanya tamu pilihan yang ditentukan oleh direksi. Selain itu kurangnya minat tamu untuk kembali berkunjung dan merekomendasikan kepada orang lain merupakan masalah yang sedang dihadapi oleh pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya.
7
Tabel 1.1
Tingkat Kunjungan Pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya Periode Januari 2010 – Februari 2011
Periode Jumlah room
Sumber: Karaoke Penthouse’s Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa selama periode 2010 telah terjadi kecenderungan penurunan jumlah pelanggan yang berkunjung di Karaoke Penthouse’s Surabaya. Hal ini juga didukung pada jumlah pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya periode Januari dan februari 2011 yang jumlahnya lebih kecil dibandingkan jumlah pelanggan pada Januari dan februari 2011. Hal ini menunjukkan bahwa semakin sedikit jumlah pelanggan yang berkunjung di Karaoke Penthouse’s Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya semakin mengalami penurunan.
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya Periode Januari 2010 – Februari 2011
Periode Jumlah (Orang)
Sumber: Karaoke Penthouse’s Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama periode bulan Januari 2010 – Februari 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan relationship marketing, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengar uh Kualitas Layanan Dan Relationship Mark eting Ter hadap Loyalitas Pelanggan Pada Kar aoke Penthouse’s Surabaya”.
1.2. Per umusan Masalah
9
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap relationship marketing pada Karaoke Penthouse’s Surabaya?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Penthouse’s Surabaya?
3. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Penthouse’s Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap relationship marketing pada Karaoke Penthouse’s Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Penthouse’s Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Penthouse’s Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Universitas
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi pada khususnya.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan kualitas layanan, relationship marketing dan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Ilmu Pengetahuan
11 BAB 2
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
2. Sutarso, et al. (2003) dalam jurnalnya “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam industri asuransi jiwa.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 9.0. Nilai Cronbach alpha semua variabel di atas 0,5. Menunjukkan bahwa reliabilitas kuesioner cukup tinggi, dan layak untuk digunakan (Husein Umar, 2000). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan semua variabel dari relationship
marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan
berpengaruh secara signifiksn terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial hanya dua faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dengan signifikan yaitu variabel timbal balik dan kepercayaan, dua variabel lainnya yaitu variabel pertalian dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2.2. Landasan Teor i 2.2.1. Penger tian Pemasar an
13
1. Kotler (1997:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2. Sedangkan Swastha (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang membutuhkannya.
2.2.2. Konsep Pemasar an
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) terdiri dari sebagai berikut :
1. Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
15
2.2.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (1997:17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.3. Kualitas Layanan
2.3.1. Penger tian Kualitas Layanan
memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008: 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (1997; 681) yang menyatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1995: 19) bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
Parasuraman et.al (1995: 44) mwnyatakan bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
17
sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et.al. (1995: 261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya. 5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan. 7. Measure of effectiveness
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.3.2. Dimensi Kua litas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Parasuraman, et, al. (1996) dalam Edwin, et al. (2007; 36) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memnuhi janji pelayanan secara
19
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan.
5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan
oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.
2.4. Relationship Marketing
2.4.1. Penger tian Relationship Marketing
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran (Relationship
Marketing) merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang
organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru, maka para pemasar yang ingin berhasil (dalam jangka panjang) akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang.
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.
Menurut Chan (2003: 6) relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan : pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
Relationship marketing menurut Tjiptono (1998;102) yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Elemen pusat dalam
21
pelanggannya. Relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship marketing menunjukkan adanya peningkatan hubungan antara badan usaha dengan pelanggan-pelanggannya dari sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar manipulating customer ke
involving customer, dari sekedar selling dan telling ke asking dan satisfying. Jadi
pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan bisnis.
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan structural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha.
Kotler (2000; 13) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan pihak-pihak kunci lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain gunan mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.
23
didukung oleh bauran pemasaran, sedang pada pemasaran transaksional dominasi hanya pada bauran pemasaran; (6) peran pemasaran internal lebih substantif pada
relationship marketing dibanding dengan pada pemasaran transaksional (Payne,
2000; 56).
2.4.2. Dimensi Relationship Marketing
Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya. Untuk membangun hubungan yang akrab, maka sebuah perusahaan harus memperhatikan beberapa hal yang merupakan indikator dari relationship
marketing, antara lain:
1. Harmony
Adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan.
2. Acceptance
Adalah adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
3. Participation Simplicity
2.5. Loyalitas Pelanggan
2.5.1. Penger tian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
25
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.
Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari pelanggan itu sendiri. bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya.
Menurut Mowen (1995: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan (1995: 6) pelanggan yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.
maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan pelanggan agar pelanggan setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya pelanggan yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik pelanggan baru. Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995 : 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.
2.5.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
27
2.6. Penga r uh Relationship Marketing Ter hadap Loyalitas Pelanggan Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya perusahaan dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
Kotler (1997: 48) menyatakan bahwa customer retention dapat dilayani lebih baik oleh badan usaha dengan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan, dengan demikian akan lebih sulit bagi pesaing untuk menanggulangi hambatan - hambatan bilamana pesaing hanya menawarkan harga rendah/sekedar mengadakan bujukan terhadap pelanggan. Di sini relationship marketing dapat dipakai untuk menciptakan customer loyalty yang kuat bagi badan usaha.
Lamb, et. al. (2001: 34) mengemukakan pendapat tentang pengaruh
relationship marketing terhadap customer loyalty sebagai berikut, yaitu bahwa relationship marketing adalah strategi yang dipakai untuk mengembangkan
kesetiaan pelanggan yang kuat dengan menciptakan pelanggan-pelanggan yang loyal yang akan membeli tambahan jasa dari badan usaha. Relationship marketing bertujuan untuk menciptakan hubungan abadi yang kuat antara badan usaha dengan pelanggannya.
2.7. Penga r uh Kualitas Layanan Ter hadap Relationship Marketing
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini pemasaran relasional (relationship marketing) diposisikan sebagai variabel antara atau intervening karena berhubungan secara tidak langsung antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.
Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of
variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”.
Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibina hubungan pemasaran (relationship marketing) yang baik antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
2.8. Penga r uh Kualitas Layanan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Edwin, et al (2007) menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend friends) dan melakukan pembelian terus menerus
29
Menurut Cronin dan Taylor (1992 : 55) menyebutkan bahwa kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan loyalitas konsumen.
2.9. Ker angka Konseptual
31
2.9. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap relationship marketing di Karaoke Penthouse’s Surabaya
2. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
3. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Var iabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Layanan (X)
“Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”, artinya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap
keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kualitas layanan (X) diukur oleh 5 dimensi (Parasuraman, et, al, 1996 dalam Edwin, et al (2007; 36) antara lain:
X1 Tangible, mencakup fasilitas fisik seperti ruangan yang mewah, full
AC, dan sarana untuk karaoke yang lengkap. Indikator tangible antara lain :
- Ruangan di Karaoke Penthouse mewah dan full AC - Fasilitas dan sarana untuk karaoke di Penthouse lengkap
X2 Reliability, mencakup kenyamanan konsumen seperti yang dijanjikan,
33
- Karyawan di Karaoke Penthouse mampu memberikan kenyamanan konsumen dengan baik seperti yang dijanjikan
- Karyawan di Karaoke Penthouse mampu memenuhi pesanan makanan bagi pelanggan dengan cepat
X3 Responsiveness, mencakup pelayanan karyawan dengan sepenuh hati
serta membantu kesulitan-kesulitan konsumen. Indikator responsiveness antara lain :
- Karyawan di Karaoke Penthouse mampu melayani konsumen dengan sepenuh hati
- Karyawan di Karaoke Penthouse mau membantu kesulitan-kesulitan konsumen
X4 Assurance, mencakup pemberian jaminan pelayanan yang sesuai
standart yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen melalui kebaikan dan ketulusan hati karyawan. Indikator assurance antara lain :
- Pihak Karaoke Penthouse memberikan jaminan bahwa karyawan melayani konsumen sesuai standart yang ditetapkan
- Kebaikan dan ketulusan hati karyawan Karaoke Penthouse dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen
X5 Emphaty, mencakup kepedulian dan perhatian karyawan terhadap
konsumen. Indikator emphaty antara lain :
- Karyawan Karaoke Penthouse cukup peduli terhadap masalah yang dihadapi konsumen
2. Relationship Marketing (Z)
Merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha.
Relationship marketing (Z) diukur oleh 3 indikator (Bruhn, 2003 dalam
Edwin, et al (2007; 36) antara lain:
Z1 Harmony adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan
harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan.
Z2 Acceptance adalah adanya hubungan saling menerima berdasar
kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak. Z3 Participation Simplicity adalah kemudahan untuk dapat saling
berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administratif.
3. Loyalitas Pelanggan (Y)
35
Loyalitas pelanggan (Y) diukur oleh 3 indikator (Zeithaml et.al, 1996 dalam Edwin (2005; 37) antara lain:
Y1 Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk
yang telah dikonsumsi
Y2 Recommend friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk
yang telah dikonsumsi kepada orang lain
Y3 Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
3.1.2. Pengukuran Var iabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang telah menjadi
member di Karaoke Penthouse’s Surabaya mulai tahun 2009 – 2011 yang
berjumlah 115 orang, dengan perincian sebagai berikut : - Member tahun 2009 – 2010 : 80 orang
- Member tahun 2010 – 2011 : 69 orang (34 orang yang sama di tahun 2009)
b. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008: 80).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2008:85).
37
antara 80-160. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan adalah 100 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada pelanggan yang sedang berkunjung di Karaoke Penthouse’s Surabaya untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari pelanggan yang sedang melakukan kunjungan di Karaoke Penthouse’s Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Kuesioner
yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
b. Interview
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Tek nik Analisis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Merupakan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit. Model pengukuran celebrity endorser, brand image terhadap loyalitas merek produk kartu Axis di Surabaya menggunakan confirmatory factor analyses. Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koefidien jalur Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor variabel relationship marketing dilakukan sebagai berikut : Persamaan Dimensi variabel relationship marketing (X1).
X1.1 = λ1 X1 + er_1
X1.2 = λ2 X1 + er_2
X1.3 = λ3 X1 + er_3
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel citra merek akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.1
Contoh Model Pengukuran Relationship Marketing (X1)
39
Keterangan :
X1.1 = pertanyaan tentang harmony
X1.2 = pertanyaan tentang acceptance
X1.3 = pertanyaan tentang participation simplicity
er_j = error term X1j
3.4.2. Outlier s
Outlier adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori.
a. Pertama, Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim.
b. Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu. c. Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak
d. Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.
3.4.3. Evaluasi atas outlier s
Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier
Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p <
0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X2) pada df (degrees of Freedom) sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X2 adalah multivariate outlier.
3.4.4. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sahih, paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diyakini dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasiakn antar skor item denga skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5 % (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentukan indikator.
3.4.5. Uji Reliabilitas
41
masing-masing indicator itu menghasilakan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted ≥ 0,5 Hair et. al., (1998).
3.4.6. Uji Nor malitas
Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :
Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifiukasi yag dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih besar dari ±2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada
tingkat 0,01 (1%). Nilai kritis lainnya yang umum digunakan adalah nilai kritis sebesar ±1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas ditolak pada tingkat signifikasi 0.05 (5%) Sumber Augusty (2002: 95 )
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity
determinan dari variable kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. Augusty, (2002: 108).
3.4.8. Evaluasi Model
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. a. χ2 (Chi Square Statistic).
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.
43
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).
GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
e. CMIN/DF.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of
freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very
good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi
(a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.
3.4.9. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
45 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskr ipsi Kar akter istik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas layanan (X) dan
relationship marketing (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Karaoke
Penthouse’s Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 100 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :
1. Ber dasar kan J enis Kelamin
Dari 100 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
(%)
1 Pria 63 63,00
2 Wanita 37 37,00
Total 100 100,00
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 63 orang (63%) dan responden wanita sebanyak 37 orang (37%).
2. Ber dasar kan Usia
Dari 100 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-30 tahun 35 35,00
2 31-45 tahun 42 42,00
4 ≥ 45 tahun 23 23,00
Total 100 100,00
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 55 orang (35%), usia 31-45 tahun sebanyak 42 orang (42%), dan usia diatas 45 tahun sebanyak 23 orang (23%).
3. Ber dasar kan Pendidikan
Dari 100 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pendidikan para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)
1 S1/ S2/S3 56 56,00
2 SMA 29 29,00
4 Lainnya... 15 15,00
Total 100 100,00
47
Dari tabel 4.3 diketahui responden berpendidikan S1/ S2/S3 sebanyak 56 orang (56%), berpendidikan SMA sebanyak 29 orang (29%), dan berpendidikan selain SMA dan S1/ S2/S3 adalah sebanyak 15 orang (15%).
4.1.2. Deskr ipsi Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Hasil tanggapan responden terhadap kualitas layanan (X) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan (X)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Ruangan di Karaoke Penthouse
Surabaya mewah dan full AC 0 0 3 21 44 24 8 5,13
2 Fasilitas dan sarana untuk karaoke
8
Mean Skor Keseluruhan 5,28
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Karaoke Penthouse Surabaya peduli terhadap masalah yang dihadapi konsumen” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Karaoke Penthouse Surabaya peduli terhadap masalah yang dihadapi konsumen. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kualitas layanan (X) sebesar 5,28 yang berarti responden setuju bahwa kualitas layanan yang merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan di Karaoke Penthouse Surabaya baik.
4.1.3. Deskr ipsi Relationship Marketing (Z)
Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara
49
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Relationship Marketing (Z)
Mean Skor Keseluruhan 5,38
Sumber : Data diolah
4.1.4. Deskr ipsi Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
Mean Skor Keseluruhan 4,85
Sumber : Data diolah
51
memiliki sikap yang positif terhadap Karaoke Penthouse Surabaya dan akan melakukan kunjungan ulang di Karaoke Penthouse Surabaya pada waktu yang akan datang.
4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariate. Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu
dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998). Uji terhadap outliers
multivariate dilakukan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%.
Tabel 4.7.
Adjusted Predicted Value 4,091 130,606 50,152 17,135 100
Residual -58,464 49,837 0,000 24,745 100
Std. Residual -2,163 1,844 0,000 0,916 100
Stud. Residual -2,521 1,945 0,005 1,012 100
Deleted Residual -79,404 84,909 0,348 30,709 100
Stud. Deleted Residual -2,608 1,979 0,005 1,021 100
Mahalanobis Distance [MD] 4,041 60,055 15,840 9,374 100
Cook's Distance 0,000 0,358 0,016 0,039 100
Centered Leverage Value 0,041 0,607 0,160 0,095 100
(a) Dependent Variable : NO. RESP Sumber : Lampiran 3
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi
multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 16 adalah sebesar
53
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total
correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi
item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total
Correlation
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien cronbach’s alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et.al.,1998).
4.2.3. Evaluasi Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan
antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.9.
Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis
Konstrak Indikator Faktor Loading
