BAB III METODOLOGI PENELITIAN
4.4. Pembahasan
4.4.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan
Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.17, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Sehingga hipotesis yang menyatakan ”Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider wireless broadband Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur, diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan pada jasa provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya (yang meliputi: tampilan kartu perdana, tampilan voucher, kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan, kemampuan dalam memberikan informasi mengenai jasa yang ditawarkan, kemampuan memberikan layanan dengan cepat, kesediaan karyawan untuk selalu menolong, kenyamanan berinteraksi, kemampuan menjawab, kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, dan perhatian karyawan pada semua pelanggan tanpa terkecuali) dapat dilaksanakan dengan baik, maka kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya akan terpenuhi. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas layanan yang diberikan pada jasa provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya tidak dapat dilaksanakan dengan baik maka kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya tidak dapat terpenuhi.
Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
58
diharapkan. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis SEM dan pembahasan penelitian ini, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
“Kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider wireless broadband Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur”.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan dan peneliti lain, antara lain:
1. Untuk Perusahaan
Diharapkan kepada karyawan Indosat M2untuk mampu membantu
memecahkan masalah, meningkatkan pemberian informasi jasa yang ditawarkan, meningkatkan kecepatan dalam memberikan layanan, lebih menjamin kenyamanan berinteraksi, dan meningkatkan kepeduliannya terhadap kebutuhan pelanggan serta kepada pihak Indosat selaku perusahaan yang mengeluarkan produk Indosat M2 untuk lebih memperhatikan kepuasan pelanggan terutama yang berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan.
60
2. Untuk Penelitian Yang akan datang
Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian
structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari kualitas layanan
dan kepuasan pelanggan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988, Structural Equation Modeling in
Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach,
Psycological Bulletin 103 (3):411-23.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987, Practical Issue in Structural Modeling,
Sociological Methods and Research 16 (1):78-117.
Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.
Dutka, Allan. 1994, AMA Handbook For Customer Satisfaction, Lincoln Wood- Illionis: NTC Business Books.
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling, Dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & Desertasi Doktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang.
Hair, J.F. et. al [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], The Management of Customer-
Contact Service Employees: An Empirical Investigation, Journal of
Marketing 60 (4):52-70.
Kinner, Thomas C, Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995,
Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth
Edition, New York.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
---, Gary Armstrong, 1994, Dasar-Dasar Pemasaran, Intermedia Jakarta, Edisi 6, Jilid 2.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep dan
Implementasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta. Thyophoida dan Natanael, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir Surabaya, Jurnal
Bisnis Perspektif (BIP’S), Vol 1, No. 2, Juli 2009.
Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A, A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering
Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation, New
Nomor responden: ...
KUESIONER
Dalam rangka memenuhi tugas akhir (skripsi) saya mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Indosat M2 Surabaya”. Saya mohon
kesediaan anda mengisi kuisioner ini dengan jujur dan benar. Data atau informasi yang terkumpul hanya akan saya gunakan untuk keperluan skripsi dan tidak akan dipublikasikan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi dan kerjasama yang anda berikan.
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan anda.
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Usia :
4. Apakah anda pernah menggunakan Provider Wireless Broadband Indosat M2? a. Ya (teruskan menjawab pertanyaan selanjutnya).
b. Tidak (berhenti sampai disini).
B. PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER
1. Isilah skor sesuai dengan pendapat anda pada kolom yang tersedia. Contoh pengisian:
1 7
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
6
a. Bila pengisian skor mendekati skor 7 berarti menunjukkan tanggapan
sangat setuju.
b. Bila pengisian skor mendekati skor 1 berarti menunjukkan tanggapan
sangat tidak setuju.
C. DAFTAR PERTANYAAN Kualitas Layanan (X)
Tangible (X1)
1. Tampilan kartu perdana Indosat M2 menarik.
1 7
Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
2. Tampilan voucher Indosat M2 bagus.
1 7
Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
Reliability (X2)
1. Kemampuan karyawan Indosat M2 untuk memecahkan masalah pelanggan
cukup baik.
1 7
Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
2. Kemampuan karyawan Indosat M2 dalam memberikan informasi dengan jelas
mengenai jasa yang ditawarkan.
1 7
Sangat Tidak
Daya Tanggap (X3)
1. KemampuankaryawanIndosat M2memberikan layanan dengan cepat.
1 7
Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
2. Kesediaan karyawanIndosat M2untuk selalu menolong.
1 7
Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
Assurance (X4)
1. Kenyamanan berinteraksi antara pelanggan dengan karyawan Indosat M2.
1 7
Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
2. Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan cukup
baik.
1 7
Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
Emphaty (X5)
1. Kepedulian karyawan Indosat M2terhadap kebutuhan pelanggan.
1 7
Sangat Tidak
2. Perhatian karyawan Indosat M2pada semua pelanggan tanpa terkecuali.
1 7
Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
Kepuasan Konsumen (Y)
1. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak Indosat M2 di Surabaya.
1 7
Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
2. Kecepatan browsing yang dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi harapan pelanggan.
1 7
Sangat Tidak
Setuju Sangat Setuju
3. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap Indosat M2 di Surabaya.
1 7
Sangat Tidak