PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT M2
DI SURABAYA
(Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)
S K R I P S I
Oleh:
BAMBANG WISNU MURTI
0612010290 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT M2
DI SURABAYA
(Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)
Disusun oleh: Bambang Wisnu Murti
0612010290 / FE /EM Telah Dipertahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 27 Mei 2011.
Tim Penguji
Pembimbing Ketua
Dra. Ec. Siti Aminah, MM Dr. Eko Purwanto, SE, MSi Sekretaris
Yuniningsih, SE, MSi Anggota
Dra. Ec. Siti Aminah, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Indosat M2 Di Surabaya (Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur di
Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
4. Ibu Dra. Ec. Siti Aminah, MM, selaku Dosen Pembimbing yang penuh dengan
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a, semoga apa yang sudah
diberikan kepada penulis akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Ibu-Bapak, dan semua keluarga penulis, sembah sujud serta
ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, nasehat yang diberikan kepada
penulis.
7. Semua pihak yang telah membantu demi terselesaikannya penyusunan skripsi
ini.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Juni 2011
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pengertian Pemasaran... 11
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 12
2.2.3. Konsep Pemasaran ... 13
2.2.4. Tujuan Pemasaran ... 14
2.2.5. Pengertian Kualitas Layanan ... 15
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan... 19
2.3. Kerangka Konseptual ... 21
2.4. Hipotesis... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 23
3.1.1. Definisi Operasional ... 23
3.1.2. Pengukuran Variabel... 25
3.2. Teknik Penentuan Sampel... 25
3.3. Teknik Pengumpulan Data... 26
3.3.1. Jenis Data ... 26
3.3.2. Sumber Data... 27
3.3.3. Pengumpulan Data ... 27
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 27
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas... 27
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 28
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat... 28
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 29
3.4.3. Uji Normalitas Data ... 29
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 35
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 39
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 39
4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ... 40
4.2.2.1. Bukti Fisik / Tangible (X1) ... 41
4.2.2.2. Kehandalan / Realibility (X2)... 41
4.2.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) ... 43
4.2.2.4. Jaminan / Assurance (X4) ... 44
4.2.2.5. Empati / Empathy (X5)... 45
4.2.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 46
4.3. Analisis Data ... 47
4.3.1. Evaluasi Outlier ... 47
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 49
4.3.3. Evaluasi Validitas ... 50
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 51
4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 52
4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 53
4.3.7. Uji Kausalitas ... 56
4.4. Pembahasan... 57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 59
5.2. Saran... 59
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Internet Provider Wireless Broadband Indosat M2 Di Surabaya Periode Jan -
Des 2010 ... 5
Tabel 1.2. Jumlah Komplain Pengguna Jasa Internet Provider Wireless
Broadband Indosat M2 Di Surabaya Periode Jan - Des 2010.. 6
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 40
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik
(X1) ... 41
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kehandalan
(X2) ... 42
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya
Tanggap (X3) ... 43
Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal... 49
Tabel 4.11.
Confirmatory Factor Analysis ... 50
Tabel 4.12. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 51
Tabel 4.13. Assessment Of Normality ... 53
Tabel 4.14.
Approach – Base Model... 54 T
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Tabel 4.15. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model... 55
Tabel 4.16.
Approach – Modifikasi... 56
abel 4.17. Uji Kausalitas Antar Faktor ... 57 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual... 21
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan, Model Spesifikasi: One Step Approach
– Base Model ... 54
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan, Model Spesifikasi: One Step Approach
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X) Dan Kepuasan Pelanggan (Y)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT M2
DI SURABAYA
(Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)
Oleh :
BAMBANG WISNU MURTI
0612010290 / FE / EM
Abstraksi
Indosat M2 merupakan layanan wireless broadband internet access dengan basis teknologi asymetric digital subscriber line, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps. Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah semakin banyaknya keluhan dari masyarakat pengguna jasa layanan internet Indosat M2, dimana selama tahun 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pengguna jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya. Hal ini juga didukung dengan data bahwa selama tahun 2010 telah terjadi penurunan pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu mahasiswa UPN Jawa Timur. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik pengambilan sampel menggunakan
purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu,
yaitu berusia minimal 17 tahun dan telah menggunakan Indosat M2 minimal 3 bulan dan sampai saat ini masih aktif menggunakan Indosat M2. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 65-130. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (8 x 13) = 104 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider wireless broadband Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat.
Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang industri ini.
Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan
pemberi jasa lainnya sangat bervariatif, yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat
cepat di Indonesia adalah industri jasa layanan internet, melalui provider wireless
broadband.
Keberadaan dunia bisnis yang mengetengahkan jasa layanan internet,
dewasa ini sangat menyedot perhatian masyarakat Indonesia selaku konsumen.
Indonesia dengan penduduk yang besar, merupakan ladang untuk bisnis yang
menjanjikan. Kemajuan teknologi dewasa ini menyebabkan makin banyak
masyarakat Indonesia yang terhubung keinternet dan tentu saja membutuhkan jasa
layanan internet, baik untuk informasi, pendidikan, pekerjaan, maupun social
networking semata. Disaat perkembangan teknologi dan ketergantungan manusia
terhadap koneksi internet, memberikan peluang untuk penyediaan jasa layanan
internet, baik melalui line telephone maupun wireless broadband.
Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Kepuasan dapat membentuk persepsi, hal ini dapat memposisikan produk
mengetahui kualitas layanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh
mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam
pembenahan kualitas layanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa
memberikan kepuasan kepada pelanggan pada tingkat yang optimal.
Penelitian ini membahas tentang kualitas layanan yang diberikan oleh
pihak provider wireless broadband terhadap kepuasan pelanggan, yang menjadi
perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan jasa dibidang internet. Provider
wireless broadband dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan
pelayanan terbaik kepada para pelanggannya dan memiliki perbedaan serta
karakteristik masing-masing. Pelanggan akan sangat teliti menyeleksi dan sangat
memperhitungkan jenis pelayanan yang diberikan pihak provider wireless
broadband tersebut, sehingga hal ini merupakan sebuah tantangan dalam
perkembangan industri jasa internet.
Pelanggan mengharapkan untuk memperoleh pelayanan atau service yang
maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang memuaskan
harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh karena itu,
manajemen dari industri jasa perlu untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
kepada pelanggan. Provider wireless broadband merupakan pelayanan publik
yang harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya sampai menuju pelayanan
prima, yaitu pelayanan yang customer oriented atau customer focus.
Kualitas layanan sebagai persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi, antara lain: tangible,
pelanggan adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau tidak suka
yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
(Thyophoida & Natanael, 2009:28)
Dunia telekomunikasi saat ini mengalami persaingan bisnis yang sangat
ketat, baik dikalangan perusahaan telekomunikasi milik pemerintah maupun
swasta. Tiap-tiap perusahaan mempunyai strategi masing-masing dalam
memuaskan konsumennya, mulai dari promosi besar-besaran diberbagai media
sampai dengan mengadakan undian dengan hadiah yang besar, juga
strategi-strategi lainnya.
Penyedia komunikasi juga menyediakan pengembangan-pengembangan
teknologi dan infra struktur dari penyedia jasa layanan komunikasi, salah satunya
adalah PT. INDOSAT, Tbk yang selalu berusaha untuk memberikan pelayanan
dan jasa yang terbaik bagi masyarakat Indonesia. Salah satu produk layanan
unggulan dari PT. INDOSAT, Tbk adalah Indosat M2, yang merupakan layanan
wireless broadband internet access dengan basis teknologi asymetric digital
subscriber line, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui
satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps.
Layanan Indosat M2 ini diluncurkan dengan cakupan layanan nasional
secara bertahap mulai awal Mei 2006. Pada awalnya beberapa daerah yang sudah
dapat dilayani (first package), meliputi: sumatera (medan, pekanbaru, padang,
batam, palembang, lampung) dan Jawa (Bandung, Cirebon, Surabaya,
Cakupan layanan Indosat M2 senantiasa terus diperluas kedaerah-daerah
lainnya, dari tahun 2006 dan tahun-tahun berikutnya untuk memenuhi kebutuhan
akses wireless broadband yang telah meningkat pesat. Paralel dengan perluasan
layanan akses wireless broadband, Indosatpun akan segera menyiapkan beragam
layanan content broadband, seperti: game broadband online, video streaming,
audio download, web conferences, home surveillances dan masih banyak lagi.
Dengan semakin gencarnya pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan-perusahaan penyedia jasa layanan internet untuk menarik pelanggan, maka
perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
para pelanggan. Karena dalam perusahaan jasa, kinerja dari pelayanan merupakan
faktor yang sangat penting bagi perkembangan perusahaan tersebut.
Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah dengan semakin banyaknya
keluhan dari masyarakat pengguna jasa layanan internet, khususnya Indosat M2.
Hal ini membuat Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) akhirnya
turun tangan dengan memanggil Indosat atas banyaknya keluhan terhadap
penurunan kecepatan data internet. Dijelaskan anggota komite BRTI bahwa
penurunan kualitas layanan mereka dikarenakan pengguna data khususnya
datacard begitu cepat tumbuh dan diminati, sehingga untuk daerah-daerah
tertentu sudah sangat padat. Antisipasi Indosat dan M2 dengan hanya akan
menjual datacard diwilayah yang masih tidak terlalu padat dan mempercepat
pembenahan atau optimasi jaringan node B. Selain itu, bagi pengguna yang sulit
mengakses dan dirugikan, Indosat dan M2 berjanji akan memberikan rabat tagihan
dilakukan Indosat dan M2, sebab selain berdampak bagi konsumen terutama bagi
perfomance Indosat dan M2 sendiri. Indosat sendiri berencana akan
merampungkan penambahan jaringan node B mereka pada April nanti. Setelah
pembenahan tersebut, diharapkan bisa jadi jalan keluar sementara atas buruknya
performa jaringan 3G, khususnya mobile broadband Indosat M2.
(www.teknologiNET.com)
Fenomena penurunan kualitas layanan dan banyaknya keluhan tersebut
didukung dengan semakin menurunnya jumlah pelanggan yang menggunakan jasa
internet provider wireless broadband Indosat M2 pada salah satu cabang Indosat
M2 di Surabaya periode Januari - Desember 2010, sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Pengguna Baru Yang Menggunakan Jasa Internet
Provider Wireless Broadband Indosat M2 Di Surabaya
Periode Jan - Des 2010
Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa selama periode Januari -
Desember 2010 telah terjadi penurunan pelanggan yang menggunakan jasa
internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin sedikit pelanggan yang menggunakan jasa internet
provider wireless broadband Indosat M2.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa
internet provider wireless broadband Indosat M2, dapat diketahui dari jumlah
komplain pelanggan. Berikut ini disajikan tabel 1.2 yang menunjukkan data
jumlah komplain pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless
broadband Indosat M2 pada salah satu cabang Indosat M2 di Surabaya dalam 1
tahun terakhir mulai Januari - Desember 2010, sebagai berikut:
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Pengguna Jasa Internet
Provider Wireless Broadband Indosat M2 Di Surabaya
Periode Jan - Des 2010
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari
bulan Januari - Desember 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah
komplain pengguna jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di
Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa semakin banyak jumlah komlain
pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat
M2.
Terjadinya penurunan pelanggan yang menggunakan jasa internet provider
wireless broadband Indosat M2 di Surabaya dan kecenderungan kenaikan pada
jumlah komplain pengguna jasa internet provider wireless broadband Indosat M2
di Surabaya merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari
penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya
adalah buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak provider wireless
broadband Indosat M2 kepada konsumennya.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, seperti yang
dinyatakan oleh Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa pelanggan akan merasa puas,
apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan.
Berdasarkan survey yang dilakukan peneliti pada salah satu cabang
provider wireless broadband Indosat M2 Di Surabaya, menunjukkan bahwa
beberapa masalah dan keluhan yang sering disampaikan pelanggan berkaitan
Signal yang sering tidak terdeteksi dan tidak merata.
Koneksi lambat.
Sering putus pada waktu digunakan online.
Masuk official website Indosat M2 untuk top-up dan aktivasi lama dan sering
error.
Kesulitan pelanggan untuk mendapatkan voucher Indosat M2.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Thyophoida
dan Natanael, tahun 2009, tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati memberikan pengaruh yang
signifikan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indosat M2 Di Surabaya (Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
9
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan dan pokok permasalahan yang telah diuraikan
diatas, maka tujuan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur”.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat yang diharapkan,
antara lain:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan dan sumbangan
pemikiran pada pihak Indosat M2 yang menjadikan pertimbangan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan
menambah pembendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan
bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah
yang sama dimasa yang akan datang.
3. Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi untuk menambah wawasan dan pengalaman praktik yang
menjadi bahan penelitian lanjutan atau perbandingan dalam melakukan
penelitian selanjutnya bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik kualitas
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh Thyophoida dan Natanael, 2009, dengan judul: “pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir
Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan Carrefour
di ITC Mega Grosir Surabaya.
Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan proportional
random sampling, yaitu: pengambilan sampel berdasarkan jumlah proporsi jumlah
populasi. Penelitian mengunakan analisis regresi linear berganda, yaitu: untuk
mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Carrefour di ITC Mega Grosir Surabaya.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa variabel bukti
fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty) memberikan pengaruh yang signifikan baik
secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dalam
melakukan belanja di Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya, serta variabel
kehandalan (reliability) memberikan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama, yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran:
1. Swasta (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2. Kotler (1997:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dari pengertian-pengertian pemasaran diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa: pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan
kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (1997:13), adalah: manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi, manajemen
pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk
menata-olah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta
dan Handoko (2000:4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
2.2.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (1996:3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) adalah
alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan
kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal
tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak
tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen
untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang
mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6), terdiri
1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.
2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya produksi
untuk memuaskan kebutuhan ini.
3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (1997:17):
1. Memaksimalkan konsumsi.
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen.
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan.
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan.
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
2.2.5. Pengertian Kualitas Layanan
Kotler dan Amstrong (2001:681) dalam Thyophoida & Natanael
(2009:27), yang menyatakan: “Quality is the totally and characteristics of the
product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”,
maksud dari definisi tersebut adalah kualitas merupakan keseluruhan dari
keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan
usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.
Wenny dan Rizal (2008:48) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan, yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Tampilan kartu perdana.
b. Tampilan voucher.
2. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
b. Kemampuan dalam memberikan informasi mengenai jasa yang
ditawarkan.
4. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kemampuankaryawanmemberikan layanan dengan cepat.
b. Kesediaan karyawanuntuk selalu menolong.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kenyamanan berinteraksi.
b. Kemampuan menjawab.
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian dan perhatian pihak perusahaan kepada
pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
b. Perhatian karyawan pada semua pelanggan tanpa terkecuali.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
Pada saat ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap
badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik
dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi
untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan
pencapaian kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang. Setiap individu
memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan
hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan
sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa,
sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
Mowen (1995:89) menyatakan bahwa: kepuasan pelanggan sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Kotler (1997:40), mengemukakan bahwa: kepuasan merupakan perasaan
seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima
pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,
maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan
puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut Thyophoida & Natanael (2009:28), menyatakan bahwa: kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau
tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
Menurut Wenny dan Rizal (2008:48) bahwa kepuasan pelanggan diukur
dengan 3 indikator, antara lain:
1. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.
2. Jasa yang didapatkan melebihi harapan pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583), bahwa: kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas
perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang
diperoleh oleh pelanggan.
Menurut Boone dan Kurtz (1995:439), bahwa: pelanggan akan merasa
puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan
dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin
tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi
maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan
pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain
yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk
mendapatkan pelanggan baru.
Hasil penelitian Thyophoida & Natanael (2009:39), menunjukkan bahwa:
variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan belanja
2.3. Kerangka Konseptual
Bukti Fisik (X1)
Kualitas Layanan
(X) Kehandalan
(X2)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Gambar 2.1
22
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan tujuan
penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut, bahwa:
Diduga, “Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah:
1. Kualitas layanan (X), adalah: persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi, antara lain: (Wenny
dan Rizal, 2008:48)
a. Bukti fisik / tangible (X1), adalah: bukti fisik dari produk Indosat M2.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
X1.1 Tampilan kartu perdana.
X1.2 Tampilan voucher.
b. Kehandalan / reliability (X2), adalah: kemampuan karyawan Indosat
Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
X2.1 Kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
X2.2 Kemampuan dalam memberikan informasi mengenai jasa yang
ditawarkan.
c. Daya tanggap / responsiveness (X3), adalah: kemauan karyawan Indosat
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.
X3.1 Kemampuankaryawanmemberikan layanan dengan cepat.
X3.2 Kesediaan karyawanuntuk selalu menolong.
d. Jaminan / assurance (X4), adalah: pengetahuan dan kemampuan karyawan
Indosat Surabaya untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
X4.1 Kenyamanan berinteraksi.
X4.2 Kemampuan menjawab.
e. Empati / emphaty (X5), yaitu: adalah kepedulian dan perhatian pihak
Indosat Surabaya kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
X5.1 Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
X5.2 Perhatian karyawan pada semua pelanggan tanpa terkecuali.
2. Kepuasan pelanggan (Y), adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka
atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang
ditawarkan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: (Wenny dan Rizal,
2008:48)
Y1 Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak Indosat
M2 di Surabaya.
Y2 Kecepatan browsing yang dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi
Y3 Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap Indosat M2 di
Surabaya.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan semantic differential scale, yaitu: skala untuk
mengukur sikap atau perilaku responden yang berhubungan dengan kondisi sosial.
Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya
tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam
bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam
penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut:
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang
berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1 - 4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju
dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5 - 7
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi, yang terdiri atas: obyek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80)
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang
menggunakan jasa layanan internet provider wireless broadband Indosat M2 di
Surabaya.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. (Sugiyono, 2008:80)
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability
sampling tepatnya purposive sampling, yaitu: pemilihan sampel berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:85). Adapun kriteria-kriteria itu adalah:
responden berusia minimal 18 tahun, dan responden pernah menggunakan
Provider Wireless Broadband Indosat M2.
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM, bahwa besarnya jumlah sampel
yaitu: 5 - 10 kali parameternya yang diestimasi (Augusty, 2002:48). Pada
penelitian ini ada 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu
antara 65 - 130. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini
adalah sebesar (8 x 13) = 104 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi
persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer,
yaitu: jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung
pada pelanggan yang menggunakan Indosat M2 dan telah terpilih sebagai anggota
sampel.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
hasil pengisian kuesioner pada pelanggan yang menggunakan Indosat M2
(mahasiswa UPN Jawa Timur).
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan, yaitu:
kegiatan penelitian dengan tujuan langsung keobyek penelitian dengan:
1. Observasi, yaitu: cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.
2. Kuesioner, yaitu: cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
3. Interview, yaitu: suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan
wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam
daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini
dijelaskan sebagai berikut:
a. Uji Validitas.
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang
merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur.
b. Uji Reliabilitas.
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai
alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 - 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil
pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih,
dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002:93)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik
secara univariat maupun multivariat, yaitu: yang muncul karena kombinasi
kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari
observasi-observasi lainnya. (Augusty, 2002:52)
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan
mengkonversi nilai data penelitian kedalam standar score atau yang biasa disebut
dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar
satu.
Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score),
maka perbandingan antara besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk
sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas
dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam
Augusty, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang
memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data
yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak
Mahalanobis (the Mahalanobis Distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan
menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah
ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah
item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut
berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari
Skewness dan Kurtosis, dengan ketentuan sebagai berikut:
Kriteria Pengujian:
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti
distribusi normal adalah:
1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi
adalah tidak normal.
2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi
adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model
Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor
berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model
mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara
faktor (Augusty, 2002:34). Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa
langkah berikut ini yang perlu dilakukan:
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau
pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.
b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama
akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan
peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori atau model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah
diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data
yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya
menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data
input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan
dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini:
1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.
4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9).
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai
kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah:
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan
perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas.
3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan
untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data
yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk
digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. 2 (Chi Square Statistic).
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
value sebesar > 0,05 atau > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation).
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat
diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu
berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari
varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi
yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit).
Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).
GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda, yaitu: suatu koefisien
yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan
yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau
lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks
kovarians sampel.
e. CMIN/DF.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of
freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya
sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari
34
f. TLI (Tucker Lewis Indeks).
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very
good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 - 1, dimana
semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
Pada tahun 1996, PT. Indosat Mega Media (Indosat M2) didirikan
sepenuhnya, dimiliki oleh PT. Indosat operator International telekomunikasi
terkemuka di Indonesia. PT. Indosat M2 mendirikan sebuah anak perusahaan
bernama PT. Menara Jakarta untuk membangun gedung multimedia paling
canggih dikawasan Kemayoran, Jakarta.
Pada tahun 1997, selanjutnya membuat anak perusahaan PT. Metra, untuk
mengoperasikan bisnis TV bayar, membuat anak perusahaan PT. Yasawirya Indah
Mega Media, bekerjasama dengan TMII (Taman Mini Indonesia Indah) dan YTC
(perusahaan rumah produksi) untuk menjalankan bisnis hiburan di TMII.
Pada tahun 2000, Indosat M2 mulai beroperasi membayar TV dengan
internet via kabel TV didaerah Kelapa Gading, dengan kantor pusat digedung
Sarana Jaya, 4 lantai, Jl. Budi Kemulian No.1, Jakarta Pusat. Selanjutnya
melakukan pemasaran bersama yang mulai menjual internet bagi pelanggan Kabel
Vision.
Pada tahun 2001, PT. Indosat alih bisnis Indosatnet untuk Indosat M2, dan
Indosat M2 menjadi terbesar ISP (Internet Service Provider) dan Polri (Internet
Network Provider) operator di Indonesia.
Pada tahun 2002, deployment TV kabel jaringan dengan mitra dibeberapa
Ghz untuk link lokal untuk mendukung Indosatnet berdedikasi, dan peluncuran
IM2 Link (IP-VPN). Pada 5 November 2002, Indosat M2 menjadi IP-VPN
pertama di Indonesia penyedia layanan. Pada 31 Desember 2002 Indosatcom
merger dengan Indosat M2, dan dioperasikan Indosat M2 B2B e-commerce dan
juga memiliki anak perusahaan baru PT. Media Gate Indonesia.
Pada tahun 2003, divestasi PT. Metra dan PT. Menara Jakarta, selanjutnya
Indosat M2 melakukan peluncuran nomor akses internet dial-up nasional
080988001, dan dial-up Indosatnet bisa akses dari 180 kota Indonesia. Peluncuran
IM2 Indosatnet kolaborasi instan mobile dengan Satelindo dan Indosatnet bisa
diakses melalui telepon seluler pelanggan Satelindo. Peluncuran IM2 Indosatnet
Power Surf, fitur baru untuk mempercepat aktivitas browsing internet terutama
bagi pelanggan dial-up, dan pengadilan VOIP (telephone via internet)
menggunakan jaringan TV kabel.
Pada tahun 2004, Indosat M2 dan BTN (Beyond The Network)
menandatangani perjanjian kerjasama pada pelaksanaan IP-VPN Internasional
yang berbasis MPLS (Multi Protocol Label Switching). Hal ini memperluas
layanan IM2 Link tidak hanya di Asia Tenggara, tapi juga ke China, Jepang,
Korea, Australia, dan bahkan Eropa serta Amerika Selatan, dan diluncurkan tarif
baru Indosatnet, Kartu Prabayar IM2, dan Hotspot IM2 pada 14 Agustus, dan
Indosat M2 resmi menjadi anggota ke-19 Wireless Broadband Alliance (WBA),
serta menerima penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA)
pada 31 September 2004, selama 2 tahun berturut-turut.
DVB-RCS dan satelit untuk daerah terpencil. Indosat M2 meluncurkan lokasi hotspot
terbesar di Indonesia yang berlokasi di Cihampelas Walk (Ciwalk), sebuah mal
dengan konsep udara terbuka diarea 3,5 hektar. Indosat M2 memenangkan Call
Centre Award 2006 untuk service excellence oleh pusat dari Customer
Satisfaction & Loyalty (CCSL). Memulai Indosat M2 i-memova, sebuah MMS
berbasis push-mail yang dapat digunakan oleh pelanggan prabayar dan pasca
bayar ponsel. Ini adalah yang pertama dari jenisnya di Indonesia.
Pada tahun 2006, Indosat M2 memenangkan Top Brand Award untuk
merek internet terkemuka di Indonesia sebagai pengakuan atas prestasi luar biasa
dalam membangun brand atas dari majalah marketing dan Frontier Consulting
Group. Mencapai sertifikasi ISO 9001:2000 tentang sistem manajemen mutu.
Didirikan 1 Gbps koneksi IIX, ISP pertama menawarkan 3,5 G HSDPA
broadband internet dengan menggunakan teknologi.
Pada tahun 2007, Call Center Award untuk mencapai kinerja pelayanan
yang sangat baik dari CCSL & majalah marketing. Marketing Award untuk The
Best didorong pasar perusahaan dari majalah marketing dan Frontier Consulting
Group. Top Brand Award sebagai pengakuan atas pencapaian luar biasa dalam
membangun Top Brand dari majalah marketing dan Frontier Consulting Grup
untuk kedua kalinya. Memperkenalkan quot; Blitz & quot; IP-VSAT Ku-band,
jenis pertama di Indonesia.
Pada tahun 2008, jalankan prabayar Wireless Broadband Internet pertama
di Indonesia. Dengan hanya sedikit lebih dari 1 dolar, pelanggan dapat menikmati
Best Contact Center operasional dari Indonesia Contact Center Association
(ICCA) sebagai pengakuan atas dedikasi Indosat M2 untuk pelayanan prima
dalam divisi Contact Center. Bekerja sama dengan Intel Corp untuk prosesor Intel
World Ahead Program sebagai bagian dari akses terhadap teknologi komputer dan
percepatan penggunaan broadband nirkabel. Intel Corp menyumbangkan beberapa
ribu Classmate PC (CMPC) untuk berbagai sekolah di Indonesia dengan
dukungan konektivitas broadband nirkabel dari Indosat M2.
Pada tahun 2009, mengadopsi 2000 pohon di Gede-Pangrango Taman
Nasional Gunung. Menerima berbagai penghargaan seperti Top Brand 2009 dari
Pemasaran Magz dan Frontier Consulting Group dan The Best Call Center Award
2009 dari CCSL dan ICCA. Certified sebagai dunia yang paling inovatif
perusahaan broadband nirkabel dari Wireless Broadband Alliance (WBA).
Diluncurkan Truf Mobile, akses internet melalui CDMA. Bekerja sama dengan
Mobile-8. Tambahkan IBS banyak (IM2 Broadband Services) diseluruh kota-kota
besar Indonesia untuk melayani pelanggan lebih cepat dan lebih baik.
Diperkenalkan solusi e-payment disebut iPay.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang kualitas layanan (X) dan kepuasan
pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider wireless broadband Indosat M2
di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 104 orang. Untuk jawaban
sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah
dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari
jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan
dalam tabel frekuensi berikut:
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 104 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui jenis kelamin dari responden, yakni pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 56 53,85
2 Wanita 48 46,15
Total 104 100,00
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.1, dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 56 orang
(53,85 %) dan responden wanita sebanyak 48 orang (46,15 %).
2. Berdasarkan Usia
Dari 104 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase
(%)
1 17-30 tahun 53 50,96
2 31-45 tahun 36 34,62
3 ≥ 45 tahun 15 14,42
Total 104 100,00
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.2, diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 53 orang
(50,96 %), usia 31-45 tahun sebanyak 36 orang (34,62 %), dan usia 45 tahun lebih
sebanyak 15 orang (14,42 %).
4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi, antara lain: Bukti Fisik
(X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5).
Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan (X),
adalah sebagai berikut:
4.2.2.1. Bukti Fisik / Tangible (X1)
Bukti Fisik (X1) adalah bukti fisik dari produk Indosat M2. Hasil
Tabel 4.3
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Bukti Fisik (X1)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Mean
Skor
1 Tampilan kartu perdana Indosat
M2 menarik 0 0 3 22 45 25 9 5,14
2 Tampilan voucher Indosat M2
bagus 0 1 9 25 27 36 6 5,02
Mean Skor Keseluruhan 5,08 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa: pernyataan “Tampilan kartu
perdana Indosat M2 menarik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,65, yang
berarti responden setuju bahwa tampilan yang meliputi desain dan kemasan kartu
perdana Indosat M2 menarik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan
responden terhadap variabel Bukti Fisik (X1) sebesar 5,08, yang berarti responden
setuju bahwa penampilan fisik kartu perdana dan voucher Indosat M2 sangat
bagus dan menarik.
4.2.2.2. Kehandalan / Realibility (X2)
Kehandalan (X2) adalah kemampuan karyawan Indosat Surabaya dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap
Tabel 4.4
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kehandalan (X2)
Kemampuan karyawan Indosat M2 untuk memecahkan masalah pelanggan cukup baik
0 1 9 20 39 27 8 5,02
2
Kemampuan karyawan Indosat M2 dalam memberikan informasi dengan jelas mengenai jasa yang ditawarkan
0 0 4 28 40 26 6 5,02
Mean Skor Keseluruhan 5,02 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan
karyawan Indosat M2 untuk memecahkan masalah pelanggan cukup baik” dan
pernyataan “Kemampuan karyawan Indosat M2 dalam memberikan informasi
dengan jelas mengenai jasa yang ditawarkan” memiliki nilai rata-rata yang sama
sebesar 5,02, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan Indosat
M2 dalam memecahkan masalah pelanggan dan memberikan informasi dengan
jelas mengenai jasa yang ditawarkan cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan
rata-rata tanggapan responden terhadap variabel Kehandalan (X2) sebesar 5,02,
yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 memiliki kemampuan
yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
4.2.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3)
Daya tanggap (X3) adalah kemauan karyawan Indosat dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Hasil tanggapan responden
Tabel 4.5
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Daya Tanggap (X3)
Kemampuan karyawan Indosat M2memberikan layanan dengan cepat
1 6 7 16 22 32 20 5,19
2 Kesediaan karyawanIndosat M2
untuk selalu menolong 0 4 2 25 22 33 18 5,27 Mean Skor Keseluruhan 5,23 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kesediaan karyawan
Indosat M2 untuk selalu menolong” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,27,
yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 selalu bersedia untuk
menolong pelanggan yang kesulitan berkaitan dengan penggunaaan Indosat M2.
Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel
Daya Tanggap (X3) sebesar 5,23, yang berarti responden setuju bahwa karyawan
Indosat M2 bersedia untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan.
4.2.2.4. Jaminan / Assurance (X4)
Jaminan (X4) adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan Indosat
Surabaya untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Hasil
Tabel 4.6
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Jaminan (X4)
Kenyamanan berinteraksi antara pelanggan dengan karyawan Indosat M2
0 4 13 12 24 31 20 5,20
2
Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan cukup baik
0 3 8 14 30 27 22 5,31
Mean Skor Keseluruhan 5,25 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan
karyawan dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan cukup baik” memiliki nilai
rata-rata tertinggi sebesar 5,31, yang berarti responden setuju bahwa karyawan
Indosat M2 memiliki kemampuan yang baik dalam menjawab pertanyaan dari
pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap
variabel Jaminan (X4) sebesar 5,25, yang berarti responden setuju bahwa
karyawan Indosat M2 memiliki kemampuan yang baik dalam menjawab
pertanyaan dari pelanggan, dan karyawan Indosat M2 mampu berinteraksi dengan
nyaman dengan para pelanggan.
4.2.2.5. Empati / Empathy (X5)
Empati (X5) adalah kepedulian dan perhatian pihak Indosat Surabaya
kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap empati (X5) dapat dilihat
Tabel 4.7
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Empati (X5)
Kepedulian karyawan Indosat M2terhadap kebutuhan pelanggan
1 8 7 20 21 30 17 5,02
2
Perhatian karyawan Indosat M2 pada semua pelanggan tanpa terkecuali
0 2 11 12 18 34 27 5,46
Mean Skor Keseluruhan 5,24 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Perhatian karyawan
Indosat M2 pada semua pelanggan tanpa terkecuali” memiliki nilai rata-rata
tertinggi sebesar 5,46, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2
memberikan perhatianpada semua pelanggan tanpa terkecuali. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel Empati (X5) sebesar
5,24, yang berarti responden setuju bahwa karyawan koperasi Indosat M2 peduli
dan memberikan perhatian kepada semua pelanggan.
4.2.3. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan (Y) adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan,
suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang
ditawarkan. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat
Tabel 4.8
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Pelanggan (Y)
Skor Jawaban
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak Indosat M2 di Surabaya
0 3 13 13 25 29 21 5,22
2
Kecepatanbrowsing yang
dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi harapan pelanggan
0 2 9 13 34 25 21 5,29
3
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap Indosat M2 di Surabaya
0 6 11 16 19 33 19 5,14
Mean Skor Keseluruhan 5,22 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Kecepatan browsing
yang dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi harapan pelanggan” memiliki
nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,29, yang berarti responden setuju bahwa
kecepatan browsing yang dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi harapan
pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap
variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 5,22, yang berarti responden setuju
bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh
produk Indosat M2.
4.3. Analisis Data
4.3.1. Uji Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
