BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan
Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan Esia Center
Darmo Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan Esia Center
Darmo Surabaya, tidak dapat diterima (ditolak). Hal ini dapat diartikan bahwa
meskipun kualitas layanan yang diberikan oleh pihak Esia Center Darmo
Surabaya sudah baik, tetap tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan
konsumen yang menggunakan Esia Center Darmo Surabaya.
Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan karyawan Esia kepada pelanggannya cukup baik, hal ini dapat diketahui dari frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas layanan, yang menunjukkan
bahwa kualitas layanan di Esia Center Darmo Surabaya selama ini cukup baik.
Kepuasan pelanggan juga menunjukkan hasil yang baik, hal ini dapat diketahui dari frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan, yang
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan di Esia Center Darmo Surabaya selama
ini cukup baik. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan baik dan kepuasan pelanggan juga baik, tapi kepuasan pelanggan yang baik tadi tidak dipengaruhi dan tidak dikarenakan oleh kualitas layanan yang baik. Pelanggan merasa puas dikarenakan faktor-faktor di luar kualitas layanan yang
diberikan di Esia Center Darmo Surabaya, tapi lebih karena produk Esia yang
61
pelanggan Esia dapat menelepon semua jaringan operator (Telkom, indosat, dll) dengan menggunakan tarif seperti pelanggan tersebut menggunakan operator yang sama, sehingga pulsa yang dibayarkan lebih murah, seperti tarif waktu menelepon
sesama operator, dan adanya Esia “Suka-Suka” dimana pelanggan bisa memilih
sendiri nomor telepon yang diinginkannya, sebab kartu tersebut dijual tanpa nomor yang dtentukan operator sebelumnya.
Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan pendapat Boone dan Kurtz (1995: 439) yang menyatakan bahwa kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen, kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Berdasarkan hasil analisis factor confirmatory secara keseluruhan pada
variabel Kualitas Layanan (X) menunjukkan bahwa indikator “Karyawan ESIA di Surabaya selalu memberi perhatian terhadap keluhan yang disampaikan konsumen (X5.2
Berdasarkan hasil analisis factor confirmatory tiap dimensi menunjukkan
bahwa pada indikator “Ketersediaan fasilitas yang memadai di kantor ESIA Surabaya (X
)” memiliki factor loading = 0,996, hal ini menunjukkan bahwa indikator
tersebut merupakan indikator yang paling dominan membentuk konstruk / variabel Kualitas Layanan (X).
1.2)” memiliki factor loading = 0,685, hal ini menunjukkan bahwa
indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi
Tangible / Bukti Fisik (X1), Selanjutnya pada indikator “Kemampuan karyawan
0,543 , hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang
paling dominan membentuk dimensi Reliability / Keandalan (X2), Selanjutnya
pada indikator “Karyawan ESIA di Surabaya cukup cepat dan tanggap dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen (X3.2)” memiliki factor loading = 0,960
, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling
dominan membentuk dimensi Responsiveness / Ketanggapan (X3), Selanjutnya
pada indikator “Kemampuan karyawan ESIA di Surabaya untuk menyakinkan
pelanggan cukup memadai (X4.1)” memiliki factor loading = 0,542 , hal ini
menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan
membentuk dimensi Assurance / Jaminan (X4), dan terakhir pada indikator
“Karyawan ESIA di Surabaya selalu memberi perhatian terhadap keluhan yang
disampaikan konsumen (X5.2)” memiliki factor loading = 0,996, hal ini
menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan
membentuk dimensi Emphaty / Empati (X5).
4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan Esia Center Darmo
Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan Esia Center
Darmo Surabaya, tidak dapat diterima (ditolak). Hal ini dapat diartikan bahwa
63
baik, tetap tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas kepuasan konsumen
yang menggunakan Esia Center Darmo Surabaya.
Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Esia cukup tinggi, hal ini dapat diketahui dari frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepuasan konsumen, yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen menggunakan ESIA cukup tinggi. Tapi hal ini belum mampu memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan Esia
Center Darmo Surabaya. Hal ini dikarenakan adanya beberapa Esia Center di Surabaya yang mneyebabkan semakin sedikit pelanggan yang mengadukan
permasalahannya tentang produk Esia ke Esia Center Darmo, pelanggan
cenderung datang ke tempat Esia Center yang lebih dekat dengan tempat
tinggalnya. Banyaknya produk yang lebih awal sukses di pasaran dan telah memiliki kekuatan merk sehingga membuat konsumen enggan beralih keproduk lain. Walaupun Esia telah mengembangkan produknya hingga sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen, tetap konsumen lebih memilih merek yang lebih mereka kenal. Sehingga meskipun ada konsumen yang menggunakan Esia dan merasakan puas selama menggunakan Esia, tetap Esia tidak menjadi prioritas utama untuk digunakan. Banyak pelanggan yang merasa puas menggunakan
produk Esia, tetapi tidak menggunakan lagi. Hal inilah yang menyebabkan
meskipun kepuasan konsumen dalam menggunakan Esia telah tercapai, tetapi tidak dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen
Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan pendapat Anderson dan Sulivan (2003) menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,al (1997) yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. (Wenny dan Rizal, 2008: 47)
Berdasarkan hasil analisis factor confirmatory pada variabel kepuasan
konsumen (Y) menunjukkan bahwa indikator “Bagaimana menurut anda bahwa
Esia mampu memenuhi kebutuhan konsumen melebihi harapannya (Y2
Berdasarkan Hasil analisis factor confirmatory secara keseluruhan pada
variabel Loyalitas Konsumen (Z) menunjukkan bahwa indikator “Anggapan
pelanggan terhadap Esia cukup menarik (X
)”
memiliki factor loading = 0,996, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut
merupakan indikator yang paling dominan membentuk konstruk / variabel kepuasan konsumen (Y).
1.2)” dan “Anda mempunyai keyakinan
untuk terus menggunakan Esia 0.996 (X3.1
Berdasarkan Hasil analisis factor confirmatory tiap dimensi menunjukkan
bahwa pada indikator “Anggapan pelanggan terhadap Esia cukup menarik (X
)” memiliki factor loading = 0,996, hal
ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling
dominan membentuk konstruk / variabel Loyalitas Konsumen(Z).
1.2)”
memiliki factor loading = 0,996, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut
merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi Cognitive Loyalty
65
cukup bagus (X2.2)” memiliki factor loading = 0,168, hal ini menunjukkan bahwa
indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi
Affective Loyalty (Z2), Selanjutnya pada indikator “Anda mempunyai keyakinan
untuk terus menggunakan Esia (X3.1)” memiliki factor loading = 0,996, hal ini
menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan
membentuk dimensi Conative Loyalty (Z3), Selanjutnya pada indikator “Sikap
untuk membeli hanya dari satu telekomunikasi saja (X4.1)” memiliki factor
loading = 0,41, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan
66
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang
menggunakan Esia Center Darmo Surabaya.
2. Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang
menggunakan Esia Center Darmo Surabaya.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan pihak ESIA di Surabaya antara lain :
1. Diharapkan kepada pihak ESIA di Surabaya untuk lebih memperhatikan dan
meningkatkan kualitas sinyalnya terutama di daerah - daerah yang jauh dari kota dan terpencil.
2. Sebaiknya pihak ESIA di Surabaya lebih memperhatikan dan meningkatkan
fasilitas fiturnya terutama fasilitas untuk On-Line Internet dengan biaya yang murah dan terjangkau.
3. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural
tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Dengan demikian penelitian ini
67
diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.
Aaker, David A, 1991, Managing Brand Equity, Maxwell Macmillan Inc., New York.
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice
: A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological
Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Assael, H, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th Ed, Cincinnati,
OH : South Western College Publishing.’
Band, William A, 1991, Creating Value for Customer : Designing and
Implementation a Total Coorporat Strategy, John Wiley and Sons, Inc. Canada.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,
Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Dick, Alan S and Kunal Basu. 1994. Customer Loyalty : Toward an Integrated
Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science. Singapore. The Mc Graw-Hill Book. Co.
Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood –
Illionis : NTC Business Books.
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian
Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang
Hair, J.F. et. al., 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall
International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of
Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of
Marketing. 60 (4) : 52-70.
Keegan J., Sandra E. Moriaty and Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Prentise
Hall International, Inc, Six Edition, New Jersey.
Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995,
Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
---, 1994, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi
dan pengendalian, Edisi Ketujuh, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat.
Majalah Warta Ekonomi, 2009, Januari
Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition,
Englewood Cliffs, New Jersey.
Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 2002, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen
dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on
Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of
Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,
Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit
CV. Alfabeta Bandung.
Swastha, Basu Dharmmestha, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM,
Yogyakarta
---, dan Handoko, T. Hani, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku
Konsumen, Edisi Kedua, Liberty Yogyakarta.
Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third
Edition, Harper Collins College Publisher, New York.
Tjiptono, Fandy, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim, 2008, “Analisis Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok”,
Usahawan No 3, Th XXXVI Maret 2008
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering
Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.