HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
N- Par Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
3. Pengujian Parsial (Uji t)
Untuk mengetahui apakah variabel independen dalam model regresi berpengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan uji t (t test). Adapun hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut: X1: Bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X2: Kehandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X3: Ketanggapan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X4: Jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X5: Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien
Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara individu terhadap kepuasan klien, dapat dilakukan dengan menggunakan uji parsial (uji t).
Tabel 4.14 Uji Parsial
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .411 .906 .454 .651 Tangible .170 .066 .235 2.569 .012 Reliability .164 .062 .217 2.647 .010 Responsiveness .207 .102 .242 2.024 .046 Assurance .229 .070 .278 3.258 .002 Empathy .305 .140 .264 2.184 .032
Melalui Tabel 4.13 hasil uji signifikan secara parsial dapat diambil kesimpulan yaitu:
1. Melalui Tabel 4.13 dapat kita lihat bahwa variabel bukti fisik mempunyai angka signifikansi sebesar 0,012 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel bukti fisik secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien.
Untuk melihat diterima/ditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t hitung > t tabel, maka hipotesis diterima. t hitung =2,569 dan t tabel untuk sampel 88 dan signifikansi 0,05 dengan uji 2 arah adalah 1,645. Artinya, t hitung 2,569 > t tabel 1,645 maka variabel bukti fisik secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
2. Melalui Tabel 4.13 dapat kita lihat bahwa variabel kehandalan mempunyai angka signifikansi sebesar 0,010 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel kehandalan secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien.
Nilai t hitung =2,647 > t tabel 1,645 maka variabel kehandalan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
3. Melalui Tabel 4.13 dapat kita lihat bahwa variabel ketanggapan mempunyai angka signifikansi sebesar 0,046 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel ketanggapan secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien.
Nilai t hitung =2,024 > t tabel 1,645 maka variabel ketanggapan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
4. Melalui Tabel 4.13 dapat kita lihat bahwa variabel jaminan mempunyai angka signifikansi sebesar 0,002 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel jaminan secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien.
Nilai t hitung =3,258 > t tabel 1,645 maka variabel jaminan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
5. Melalui Tabel 4.13 dapat kita lihat bahwa variabel empati mempunyai angka signifikansi sebesar 0,032 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel empati secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien.
Nilai t hitung =2,184 > t tabel 1,645 maka variabel empati secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Klien
Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,012 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 2,569 > t tabel 1,645. Artinya, bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel bukti fisik sudah
diterapkan dengan baik oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan memiliki kantor yang representatif, sehingga mudah dikunjungi oleh klien, fasilitas kantor KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan baik dan modern, dan karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan selalu berpenampilan rapi dan sopan. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa bukti fisik yang diterapkan oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan pertama memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 36 klien dari 88 klien atau 40,9% menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap variabel bukti fisik yaitu KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan memiliki kantor yang representatif, sehingga mudah dikunjungi. Responden menganggap lokasi dan lingkungan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan tidak representatif dan sulit untuk dikunjungi. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena klien ingin lokasi Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan lebih baik dan lebih mudah dikunjungi.
4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Klien
Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,010 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 2,647 > t tabel 1,645. Artinya, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Kantor
Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel kehandalan sudah diterapkan dengan baik oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan memiliki karyawan yang bekerja sesuai Kode Etik dan Standar Penilaian Indonesia, mampu menyusun Laporan pekerjaan dengan menarik dan mudah dipahami, dan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan perjanjian kerja. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa kehandalan yang diterapkan oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan ketiga memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 37 klien dari 88 klien atau 42% menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap variabel kehandalan yaitu karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan perjanjian kerja. Responden menganggap karyawan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan sering terlambat dalam menyelesaikan dan menyampaikan hasil pekerjaan kepada klien. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena klien ingin karyawan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan lebih baik dan lebih cepat dalam menyelesaikan pekerjaannya.
4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Klien
0,046 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 2,024 > t tabel 1,645. Artinya, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel ketanggapan sudah diterapkan dengan baik oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan memiliki karyawan yang mau menanggapi keluhan dari klien, mau membantu klien menyampaikan hasil pekerjaan kepada pihak terkait, dan cepat merespon penawaran kontrak kerja dari klien. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa ketanggapan yang diterapkan oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan pertama memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 31 klien dari 88 klien atau 35,2% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel ketanggapan yaitu karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan mau menanggapi keluhan dari klien. Responden menganggap karyawan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan sering tidak menanggapi keluhan dari klien terutama ketidakpuasan mengenai nilai pasar yang diberikan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena klien ingin karyawan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan lebih mau menerima keluhan yang disampaikan oleh klien.
4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Klien
Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,002 yang lebih kecil dari 0,05 dan t hitung 3,258 > t tabel 1,645. Artinya, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel jaminan sudah diterapkan dengan baik oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan memiliki karyawan yang menjamin kerahasiaan data yang diberikan oleh klien, Medan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadap bidang pekrjaannya, dan menjaga sopan santun dalam berkomunikasi. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa jaminan yang diterapkan oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan pertama memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 39 klien dari 88 klien atau 44,3% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel jaminan yaitu karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan menjamin kerahasiaan data yang diberikan oleh klien. Responden menganggap karyawan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan sering menyebarkan informasi atau data-data dari klien kepada pihak lain yang tidak terkait dengan hubungan pekerjaan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan
karena klien ingin karyawan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan lebih menjamin kerahasian akan informasi dan data-data dari klien.
4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Klien
Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,032 yang lebih kecil dari 0,05 dan t hitung 2,184 > t tabel 1,645. Artinya, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel empati sudah diterapkan dengan baik oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan memiliki karyawan yang memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan akan jasa yang diberikan kepada klien, dan memberikan pelayanan yang sama dan tidak membedakan status sosial klien. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa empati yang diterapkan oleh Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan pertama memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 29 klien dari 88 klien atau 32,9% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel empati yaitu karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada klien. Responden menganggap karyawan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan masih
belum sepenuhnya memberikan perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada klien. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena klien ingin karyawan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan lebih tulus dalam memberi perhatian akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada klien.
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN