Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KLIEN PADA KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN

REKAN CABANG MEDAN

OLEH

RACHMAD SUHENDRA 100521102

PROGRAM STUDI STRATA SATU MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Rachmad Suhendra

NIM : 100521102

Program Studi : Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Pemasaran

Judul : _{Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien}

pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan.

Tanggal : Oktober 2013 Penulis,

(3)

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN

NIM : 100521102

Program Studi : Manajemen Ekstensi

Konsentrasi : Pemasaran

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Liasta Ginting SE, M.Si Dra.Marhayanie, M.Si

NIP. 19590719 198703 1 003 NIP. 19580427 198503 2 002

Ketua Program Studi

Manajemen

(4)

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

NIM : 100521102

Program Studi : Manajemen Ekstensi

Konsentrasi : Pemasaran

Tanggal: Oktober 2013 Ketua Program Studi

NIP. 19620513 199203 2 001 Dra.Endang Sulistya Rini, S.E,M.Si

Tanggal: Oktober 2013 Ketua Departemen

(5)

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya

bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Klien Pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan

Cabang Medan.” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai

tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi

Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,

dan atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin dan atau

dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika

penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam

skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Oktober 2013

(6)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah klien yang berbentuk badan usaha atau instansi pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah klien yang berbentuk badan usaha yang berkedudukan di Medan dan telah menggunakan jasa Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 88 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke klien atau instansi yang sesuai dengan kriteria dan data sekunder yaitu studi dokumentasi dari internet dan jurnal. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel jaminan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,6268 bearti 62,6 % kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya 37,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini.

(7)

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE OF KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN REKAN BRANCH

MEDAN

The aim of this research was to identify and to analyze the influence of Service Quality on the Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan.

The sampling method was purposive sampling, in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research is the client who live in Medan and that have been used the service over twice. The sample used in this riset amounted to 88 responden. Tipe of data used is primary were collected using with quesioners of Client of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan and secondary data that study documentation such as internet and journal. Data analisis methode used is multiple linear regression analysis with a significance level of (α = 0,05).

The result of this riset showed that there was the positive and significance analysis influence quality of service consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy on Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. On simultaneos test (F-test), it was discovered that is Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy variable influence positively and significance on Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. On parsial testing (t-test) it was found that assurance variable had the most dominan influence on Client satisfaction. Trought adjusted determination coefficient testing (adjusted R Square) it was acquired the value of 0,626 which means 62,6% of client satisfaction has dependent variable could be explained by Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy has independent variable. While the rest 37,4% could be explained by other which were not studied in this research.

(8)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW

yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri

Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan

kepada ayahanda Surtono, S.Sos, Ibunda Ir. Safrida, MM, dan adikku Luthfini Syarah Annisa yang selalu memberikan dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari

berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini

penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan

bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., M.E., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen

(9)

yang telah memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan penulisan

skripsi ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak dan ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti

selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah

banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.

7. Teman-teman Manajemen USU Ekstensi stambuk tahun 2010 (Boby, Ricky,

Rifa, Fitria, Hantari, Titin, Saleh, Febriska, dll) yang telah memberikan

bantuan, semangat dan doa untuk kelancaran penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum

sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa

terima kasih.

Akhir kata penulis berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis

dan semua pihak yang membacanya.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Medan, Oktober 2013 Penulis

(10)

DAFTAR ISI

2.1.5. Strategi Mewujudkan Layanan Prima ... 19

2.1.6. Pengertian Pelanggan ... 21

2.1.7. Kepuasan Pelanggan/Klien ... 21

2.1.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 23

2.1.9.Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian 25 2.2. Penelitian Terdahulu ... 27

2.3. Kerangka Konseptual ... 28

2.4. Hipotesis ... 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 33

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 33

3.3. Batasan Operasional ... 33

3.4. Defenisi Operasioal Variabel ... 35

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 37

3.6. Populasi dan Sampel ... 38

3.6.1 Populasi ... 38

3.6.2 Sampel ... 38

3.7. Jenis dan Sumber Data ... 39

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 40

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40

3.10 Teknis Analisis ... 44

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 44

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 45

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 46

(11)

BAB IV HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 49

4.1.1 Jasa Penilaian ... 50

4.1.2 Objek Penilaian ... 52

4.1.3 Pengguna Jasa Penilaian ... 54

4.1.4 Tujuan Penilaian... 56

4.1.5 Proses Penilaian ... 57

4.1.6 Metodologi Penilaian ... 58

4.1.7 Studi Kelayakan Proyek ... 59

4.1.8 Pengguna Studi Kelayakan ... 61

4.1.9 Monitoring/Pengawasan Proyek dan Completion Report 62 4.1.10 Organisasi dan SDM ... 64

4.2. Hasil Penelitian ... 65

4.2.1 Analisis Deskriptif Variabel ... 65

4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 70

4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 76

4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 79

4.3. Pembahasan ... 83

4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Klien ... 83

4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Klien ... 84

4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Klien ... 85

4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Klien ... 87

4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Klien ... 88

BAB V HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN 5.1. Kesimpulan ... 90

5.2. Saran ... 91

(12)

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

1.1 Data Target dan Realisasi Pendapatan Perusahaan dari Tahun

2008 sd. 2010 ... 6

3.1 Operasional Variabel ... 35

3.2 Instrument Skala Likert ... 38

3.3 Item-Total Statistics ... 41

3.4 Hasil Uji Validitas ... 42

3.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 43

3.6 Reliability Statistic ... 44

4.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik .. 66

4.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan 66

4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan 67

4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 68

4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 68

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Klien ... 69

4.7 N-Par Test ... 74

4.8 Uji Glejser ... 74

4.9 Uji Multikolinearitas ... 75

4.10 Variables Entered/Removed... 76

4.11 Regresi Linier Berganda ... 77

4.12 Pengujian Determinasi ... 79

4.13 Anova ... 80

(13)

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Halaman

1.1 Jumlah Klien Menurut Bidang Usaha yang menggunakan

Jasa KJPP Tahun 2010 ... 3

1.2 Perkembangan Kantor Jasa Penilai Publik di Indonesia .... 4

1.3 Persebaran Kantor Jasa Penilai Publik di Indonesia ... 4

2.1 Formula Kepuasan Pelanggan ... 23

2.2 Kerangka Konseptual ... 18

4.1 Jenis Objek Penilaian ... 54

4.2 Proses Penilaian ... 57

4.3 Proses Studi Kelayakan ... 62

4.4 Proses Pengawasan ... 64

4.5 Struktur Organisasi ... 65

(14)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah klien yang berbentuk badan usaha atau instansi pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah klien yang berbentuk badan usaha yang berkedudukan di Medan dan telah menggunakan jasa Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 88 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke klien atau instansi yang sesuai dengan kriteria dan data sekunder yaitu studi dokumentasi dari internet dan jurnal. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel jaminan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,6268 bearti 62,6 % kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya 37,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini.

(15)

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE OF KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN REKAN BRANCH

MEDAN

The aim of this research was to identify and to analyze the influence of Service Quality on the Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan.

The sampling method was purposive sampling, in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research is the client who live in Medan and that have been used the service over twice. The sample used in this riset amounted to 88 responden. Tipe of data used is primary were collected using with quesioners of Client of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan and secondary data that study documentation such as internet and journal. Data analisis methode used is multiple linear regression analysis with a significance level of (α = 0,05).

The result of this riset showed that there was the positive and significance analysis influence quality of service consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy on Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. On simultaneos test (F-test), it was discovered that is Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy variable influence positively and significance on Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. On parsial testing (t-test) it was found that assurance variable had the most dominan influence on Client satisfaction. Trought adjusted determination coefficient testing (adjusted R Square) it was acquired the value of 0,626 which means 62,6% of client satisfaction has dependent variable could be explained by Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy has independent variable. While the rest 37,4% could be explained by other which were not studied in this research.

(16)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan bisnis jasa penilaian saat ini sudah semakin tinggi.

Beragam cara manajemen perusahaan jasa lakukan untuk menarik pelanggan

mereka. Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa seperti jasa penilai yang

semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan

kepada kliennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan

persaingan tersebut adalah kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan Booms (dalam

Tjiptono, 2008:85), secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan kepada klien merupakan

kunci utama perusahaan untuk meningkatkan pendapatan. Layanan yang baik

akan memberi kepuasan kepada klien sehingga klien akan tertarik untuk

menggunakan kembali jasa dari perusahaan. Atribut-atribut atau dimensi dari

kualitas layanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) adalah

Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),

Assurance (jaminan dan kepastian), Empathy (perhatian).

Menurut Goestech dan Davis (dalam Tjiptono 2008 : 82), kualitas dapat

dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan

(17)

jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan agar dapat

menambahkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pelayanan yang diberikan

oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang muncul

atas apa dan bagaimana pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Apabila

pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk

kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan

memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan

menimbulkan tingkat pembelian yang semakin meningkat.

Peningkatan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan merupakan bagian

yang sangat penting dan tidak terpisahkan pada suatu perusahaan. Semua pihak

yang terkait di perusahaan tersebut, mulai dari pimpinan sampai kepada

karyawan-karyawan perlu mengetahui itu. Oleh karena itu mereka menjadi bagian

yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang akan

menghasilkan suatu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Kotler (2007:177), mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2004:56), menjelaskan yang dimaksud

dengan kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan dan

(18)

Konsultan penilai sesuai Peraturan Menteri Keuangan Nomor

125/PMK.01/2008 tentang Jasa Penilai Publik tanggal 03 September 2008, antara

lain Kantor Jasa Penilai Publik, yang selanjutnya disingkat KJPP, adalah badan

usaha yang telah mendapat izin usaha dari Menteri sebagai wadah bagi Penilai

Publik dalam memberikan jasanya.

Gambar 1.1

Jumlah Klien Menurut Bidang Usaha yang Menggunakan Jasa KJPP Tahun 2010

Sumber: Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai, 2013

Persaingan dalam bisnis layanan jasa penilaian properti di Indonesia sudah

cukup ketat hal ini dapat dilihat dari perkembangan dan persebaran Kantor Jasa

(19)

Gambar 1.2

Perkembangan Kantor Jasa Penilai Publik di Indonesia

Sumber: Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai, 2013

Gambar 1.3

Persebaran Kantor Jasa Penilai Publik di Seluruh Indonesia

(20)

Banyak perusahaan jasa penilai yang ikut meramaikan bisnis ini saling

bersaing untuk mendapatkan klien dengan berbagai macam cara dan strategi yang

digunakan. Mulai dari strategi marketing yang aktif hingga kecepatan dan

keakuratan hasil penilaian yang baik yang ditujukan untuk kepuasan klien yang

menggunakan jasa mereka. Berdasarkan data dari Pusat Pembinaan Akuntan dan

Jasa Penilai (PPAJP) tahun 2013 jumlah Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) di

Kota Medan sebanyak 24 perusahaan yang terdiri dari 6 Kantor Cabang dan 18

Kantor Perwakilan.

Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan

merupakan badan usaha jasa penilai publik yang sudah berada di Medan sejak

tahun 2009. KJPP Sukardi, Israr dan rekan merupakan kantor cabang

satu-satunya. dan berkantor pusat di Jakarta dengan Surat Izin Usaha KJPP Sukardi,

Israr & Rekan No. 2.09.001 yang dikeluarkan Departemen Keuangan Republik

Indonesia berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan No. 68/KM.1/2009 tanggal

23 Januari 2009. Juga Keputusan Menteri Keuangan No. 551/KM.1/2009 tanggal

10 Juni 2009, tentang Izin Pembukaan Cabang Kantor Jasa Penilai Publik

Sukardi, Israr & Rekan di Medan Jasa yang diberikan oleh Kantor Jasa Penilai

Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan yang berkaitan dengan

dengan usaha perkreditan perbankan antara lain:

a. Jasa Penilaian Properti

b. Studi Kelayakan Usaha

c. Pengawasan Pembiayaan Proyek

Sebagai salah satu perusahaan profit, maka KJPP Sukardi, Israr dan rekan

(21)

pusat dan kantor cabang Medan secara bersama telah menentukan target volume

kerja. Target ini ditentukan dengan melihat skala ekonomi (economic of scale)

perusahaan, yaitu dengan melihat biaya operasional perusahaan selama setahun

dan kemungkinan keuntungan maksimal yang harus diperoleh agar perusahaan

tidak rugi.

Tabel 1.1

Target dan Realisasi Pendapatan Perusahaan dari Tahun 2010 sd. 2011

No Posisi Jumlah

Sumber: KJPP Sukardi, Israr dan rekan, 2013

Dari data tersebut dapat dilihat bahwa realisasi pekerjaan pada tahun 2010

hingga tahun 2012 selalu melampaui target yang ditetapkan.

Kontrak kerja bagi perusahaan jasa KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang

Medan merupakan tolok ukur perkembangan perusahaan, karena kontrak kerja

merupakan hasil yang dibangun dari klien yang sudah menaruh suatu kepercayaan

kepada KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Adanya penurunan ini

mempengaruhi performa Sukardi, Israr dan rekan cabang Medan, tidak hanya

penurunan pendapatan, namun juga performa team lainnya.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi,

Israr dan rekan Cabang Medan. Hal ini dikarenakan banyaknya

(22)

pelayanan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang

Medan.

Kepuasan klien yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para klien

setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa,

sehingga para klien memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapan telah

terpenuhi, selain itu kepuasan klien juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan

utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi

barang maupun bisnis jasa. Kepuasan klien ditentukan oleh kualitas layanan yang

dikehendaki klien, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi

perusahaan. Kepuasan klien menyangkut keinginan dan kebutuhan oleh klien

tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan yang diberikan oleh

perusahaan.

Berdasarkan fenomena di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian

dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah

pada penelitian ini adalah: “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang

(23)

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik

(KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut:

a. Bagi Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang

Medan hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran

untuk bahan tambahan pertimbangan dan evaluasi dalam menentukan langkah

– langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga

dapat diharapkan lebih meningkatkan nilai pelanggan terhadap pelayanan di

Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.

b. Bagi Peneliti, penelitian memberikan kontribusi untuk menambah

pengetahuan serta wawasan mengeai industri jasa khususnya jasa penilaian

dalam hal pelayanan

c. Bagi Peneliti Lainnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai

bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan

penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan

(24)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler dan Amstrong, 2003:486).

Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Jasa menurut Lupiyoadi (2006:192), adalah setiap kegiatan yang ditawarkan

oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

Berdasarkan definisi ini, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek

interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang

terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga bukan suatu barang karena jasa merupakan

suatu proses atau aktifitas dan aktifitas – aktifitas tersebut tidak berwujud.

Kesimpulan, jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat intangible

(tidak berwujud) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, yang

ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada umumnya jasa

diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama, dimana interaksi antara pemberi

dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

(25)

Menurut Tjiptono (2008:15), jasa/layanan memiliki empat karakteristik unik

yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan

memasarkannya. Keempat karakteristik utama dikenal dengan istilah paradigma

IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishaability), yaitu :

1. Tidak Berwujud(Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan

dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jaasa

sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis – jenis

jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang

dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara objektif kualitas hasil jasa

yang bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya

menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan

bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

2. Keanekaragaman(Heterogenity)

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non –

standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam,

tergantung pada siapa, kapan, dan dimaana layanan tersebut dihasilkan.

3. Tidak Terpisahkan(Inseparability)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi;

sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

(26)

Perishability berati bahwa jasa/layanan adalah komoditas tidak tahan lama, tidak

dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau

dikembalikan.

2.1.3 Kualitas Jasa/Layanan

Menurut Zethami, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004 : 12)

kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap

keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan

merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari

pelayanan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas

dipandang secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi

juga proses, lingkungan dan manusia. Hal tersebut tampak dalam definisi yang

dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004 : 51), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh

persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena

pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman,

teman dan sebagainya. Jadi yang penting bagi kita adalah bagaimana jasa kita

dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. Berkaitan

dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitaspelayanan merupakan

suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004 : 51).

Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85), secara sederhana

kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

(27)

kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Atau dengan kata

lain, faktor utama yaang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang

diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived

service). Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan

pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya

apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang

diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk.

Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan

perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Menurut Gronroos (dalam Nasution, 2004:47), kualitas total pelayanan

terdiri dari tiga komponen utama, yaitu :

1. Technical quality, yaitu komponen - komponen yang berkaitan dengan

kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu pelayanan.

3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Inti dari kualitas total pelayanan menurut Gronroos tersebut bahwa technical

quality dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra

perusahaan, baik buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana

pelanggan merasakan technical quality dan functional quality.

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

(28)

diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang

benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,

yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan

adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti

pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi

pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang

bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.

2.1.4 Dimensi Kualitas Layanan

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset

pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. SERVQUAL adalah metode empirik yang

dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa mereka.

Metode ini menyangkut pengembangan pemahaman mengenai persepsi target

consumers mengenai jasa yang diinginkan. Hasil penilaian persepsi kualitas jasa

(29)

Baik tidaknya kualitas jasa yang diberikan sangat tergantung pada kemampuan si

penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Menurut Parasuraman, Zeithaml et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182), terdapat lima

dimensi utama di dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan antara lain sebagai berikut :

1. Bukti fisik atau wujud (tangible)

Yakni kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahan yang dapat diandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas

fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep SERVQUAL

adalah bukti fisik. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat,tidak bisa dicium

dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu

kualitas pelayanan.Sebagai contoh, pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa

hotel mempunyai pelayanan yang baik bila bagian lobby–nya terlihat mewah

dengan keramik dan lampu kristalnya. Pelanggan memberikan nilai yang baik

apabila bengkel mobil memiliki peralatan yang canggih. Peralatan yang canggih

akan memberikan kesan kepada pelanggan bahwa mereka mempunyai kualitas

pelayanan yang baik. Wujud fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi

(30)

Semakin bagus fasilitas fisik yang disediakan bagi konsumen maka semakin

besar pula harapan konsumen pada perusahaan pemberi jasatersebut. Rumah Sakit

dituntut untuk memberikan kesan positif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan tanpa memberikan pengharapan yangterlalu tinggi bagi konsumen tetapi

dengan selalu memenuhi kebutuhankonsumen dan memberikan kepuasan kepada

konsumen secara optimal.Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih

rendah bagipelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan penyedia jasa

dibandingkan dengan para konsumen baru.

2. Kehandalan (reliability)

Yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya yaitu wujud fisik,

daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati dimensi kehandalan sering

dipersepsikan menjadi yang paling penting bagi pelanggan dari beragam industri

jasa. Karena apabila konsumen merasakan bahwa keandalan suatu perusahaan jasa

sangat sesuai dengan harapan, maka mereka akan bersedia mengeluarkan biaya

tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang dijanjikan.

Dalam industri jasa, perusahaan memang bergantung pada kebutuhan

konsumen yang tidak konsisten dan cenderung abstrak. Yang lebih sulit lagi

karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Oleh karena

(31)

benar dan yang salah Sedangkan untuk meminimalkan suatu kesalahan dari

pelayanan, perusahaan jasa dalam hal ini adalah rumah sakit dapat memberikan

pelatihan pada karyawannya sehingga diharapkan tidak akan ada perbedaan

persepsi dari suatu pelayanan yang diberikan antara konsumen dan pihak

manajemen sendiri.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian inforasi yang

jelas. Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.

Dimensi ini adalah dimensi yang paling dinamis. Harapan konsumen hampir

dapat dipastikan akan berubah seiring dengan kecepatan daya tanggap dari

pemberi jasa. Sama seperti dimensi kualitas pelayanan lainnya, maka kepuasan

terhadap dimensi daya tanggap adalah berdasarkan persepsi. Karena persepsi

mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi, emosi dan situasi fisik

disekeliling konsumen yang menerima merupakan hal yang mempengaruhi

penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Mengkomunikasikan

mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih

positif kepada para konsumen. Pelayanan yang responsif juga sangat dipengaruhi

oleh sikap karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam

menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen.

(32)

Yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi dan sopan santun.

Komponen pertama yaitu komunikasi (communication), maksudnya adalah

bagaimana cara karyawan menyampaikan pesan kepada para konsumen melalui

bahasa yang baik dan keramahan dalam menjawab setiap pertanyaan yang

diajukan oleh konsumen. Perlu upaya sistimatis dan komitmen implementasi

jangka panjang. Budaya murah senyum dan ramah harus mulai diterapkan sejak

proses rekruitmen. Pengembangan attitude dan sikap ramah ini juga sangat

dipengaruhi oleh keteladanan dari pemimpin.

Komponen kedua yaitu kredibilitas (credibility). Disini karyawan dapat

diberikan pelatihan atau training bagaimana untuk dapat menjaga kredibilitas

perusahaan dimata konsumen. Mempertahankan kredibilitas yang sudah baik

memang tidak mudah, akan tetapi hal ini mutlak dipenuhi oleh setiap perusahaan

jasa.

Komponen ketiga yaitu keamanan (security). Konsumen mempunyai rasa

aman dalam bertransaksi, aman saat berada di stasiun keberangkatan, aman saat

berada diatas kereta, maupun aman sampai stasiun tujuan.

Komponen yang keempat adalah kompetensi (competence). Apabila

karyawan menghadapi client dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik.

Setelah itu apabila mereka menanyakan hal–hal yang kurang dipahami, dan

karyawan memberikan penjelasan yang kurang baik, client mulai kehilangan

(33)

oleh karyawan yang bodoh dan tidak kompeten. Oleh karena itu sangatlah penting

untuk terus memberikan training kepada karyawan mengenai pengetahuan jasa

yang digunakan dan hal lain yang menjadi pertanyaan konsumen.

Komponen yang terakhir yaitu sopan santun (courtesy). Di negara kita sikap

sopan santun sangat berpengaruh terhadap penjualan jasa oleh perusahaan jasa.

Sikap sopan santun karyawan membuat konsumen merasa senang dan merasa

diperlakukan bagaikan raja. Sikap sopan santun bukan merupakan sikap mengalah

yang dilakukan karyawan melainkan sifat rendah hati dan pandai menempatkan

diri dari karyawan terhadap konsumen pengguna jasa. Dengan demikian

konsumen akan merasakan kepuasan dari jaminan dan kepastian yang baik yang

diberikan oleh perusahaaan.

5. Empati(emphaty)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memmiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.

Dimensi empati iniadalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara

umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dengan

dimensi kehandalan dan daya tanggap bagi konsumen. Akan tetapi untuk

kelompok konsumen kelas atas, dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling

penting. Hal ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari

Maslow. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal–

(34)

kebutuhan lagi yang akan dikejar manusia adalah kebutuhan ego dan aktualisasi

diri.

2.1.5 Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Tjiptono (2008:101) menyatakan ada beberapa faktor – faktor yang perlu

diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas, antara lain sebagai

berikut :

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk

mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi dapat

diketahui posisi relatof perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing,

sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada

determinan – determinan tersebut.

2. Mengelola ekspektasi pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan

pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat

terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang

dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan

tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan.

3. Mengelola bukti kualitas pelayanan

Peneglolaan bukti kualitas pelayanan jasa bertujuan untuk memperkuat presepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan

kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang. Pelanggan akan

cenderung memperhatikan fakta – fakta yang berwujud yang berkaitan dengan

(35)

4. Mendidik konsumen tentang layanan.

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.

Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan

yang kondusif bagi pembentukan dan penyemburnaan kualitas secara terus –

menuerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai

tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas.

6. Menciptakan automating quality

Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang

disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi.

7. Menindaklanjuti layanan

Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau

memperbaiki aspek – aspek layanan yang kurang memuaskan dan

memepertahankan aspek – aspek yang sudah baik.

8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Sistem informasi kualitas layanan meruakan sistem yang menggunakan berbagi

macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan

menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan

keputusan, informasiyang dibutukan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini

dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi

mengenai perusahaan dan pelanggan.

(36)

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (dalam Lupioyadi

2006:143), adalah a person who buys good or services atau pelanggan adalah

seseorangg yang membeli barang atau jasa.

Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama

untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara

kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan

membayar produk dan jasa tersebut.

2.1.7 Kepuasan Pelanggan/Klien

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2004:23), kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas

produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian

kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau

hasil yang dirasakan.Kepuasan pelanggan menjadi kajian akademik yang ramai

diperhitungkan, hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi

dalam tiga hal yaitu :

1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan dapat

menjadi loyal.

2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang

digunakan atau dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain.

3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka

keputusan konsumen untuk menentukan produk yang akan dipergunakan

(37)

Supranto (2002:5) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah

apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan

mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati

dan mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset pelanggan

terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

. Menurut Yoeti (2003:36) kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh

kualitas performa dalam pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan tidak sama

atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan

yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Rasa puas pelanggan terhadap

sesuatu dapat disebabkan antara lain :

1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami

2. Layanan selam proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan

3. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan

4. Suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya

sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak

benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau

layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang

berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan

harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan

kepada konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

(38)

dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor

yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Sumber : Tjiptono (2008 : 213)

Gambar 2.2 Formula Kepuasan Pelanggan

2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2007:126) terdapat 4 (empat) metode yang dipergunakan

untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi – informasi yang diperoleh

melalui metode ini dapat memberikan ide – ide yang baru dan masukan yang

berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

(39)

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan

sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta

melaporkan berbagai temuan berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan

kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost

shopping juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap masalah / keluhan pelanggan.

3. Lost Costumer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau

yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan

supaya agar dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.

Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer lost rate

juga penting, dimana peningkatan costumer lost rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya. Akan tetapi kesulitan

menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak para mantan

pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja

perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar peneilitan mengenai kepuasan pelanggan umumnya menggunakan

metode survei, baik via pos, e-mail, maupunwawancara langsung. Melalui survei,

(40)

pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian positif terhadap mereka.

Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara diantaranya :

a. Directly Report Satisfaction

Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa

pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk.

b. Derivered Dissatisfaction

Merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal yakni besarnya harapan

pelanggan atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan reesponden diminta untuk mengungkapkan dua hal

pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance Perfomance Analysis

Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya, setiap atribut, selain itu responden diminta untuk

meranking seberapa baiknya kinerja dalam masing – masing atribut tersebut.

2.1.9 Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada

pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2001:160). Apabila pelanggan merasa puas,

maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli

produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan

(41)

seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat

melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat

mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.

Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena

seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan

harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas

setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang

menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung

perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara :

a. Berkata positif tentang produk

b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain

c. Setia kepada produk perusahaan

d. Membayar produk dengan harga premium

Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung

tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang jauh lebih kuat

mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakain produk

dibandingkan bila hanya didasarkan pada informasi atau janji dari iklan saja. Hal

tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku

(Lupiyoadi, 2001:160) yaitu:

1) Kesetiaan kepada perusahaan (Loyality)

2) Keinginan untuk beralih produk (Switch)

3) Kemauan untuk membayar lebih (Pay more)

4) Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah (external response)

(42)

2.2 Penelitian terdahulu

Penelitian pertama oleh Fitria (2013) dengan judul skripsi : “Analisis

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini

adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara.. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode

yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga

dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari : performa,

keistimewaan, kenyamanan, kemampuan pelayanan dan kualitas yang

dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Mandiri

Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan

nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.

Penelitian kedua oleh Afriani (2012) dengan judul skripsi : “Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk

menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan

kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk telkomsel

dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan

pada produk telkomsel. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif

merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan,

(43)

memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan

kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan

berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada

Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum

mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka variable yang akan

diteliti. Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan

berupaya untuk meningkatkan kepuasan klien dengan memberikan pelayanan

yang maksimal kepada para klien. Dimana pelayanan yang diberikan oleh Kantor

Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan akan sangat

berkaitan dengan apa yang dirasakan oleh para pasien dari pelayanan jasa yang

diberikan di Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang

Medan.

Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan

oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

(44)

Di dalam pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan

mencapai kepuasan pelanggan terdapat lima dimensi utama di dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, antara lain :

a. Bukti fisik atau wujud (tangible), yakni kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini juga sejalan

dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182)

bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan

yang dapat diandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas

fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan

yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Dengan

penerapan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini

juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al (dalam

Lupiyoadi, 2006:182) bahwa kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan

yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi akan

memberikan dampak positif berupa kepuasan kepada pelanggannya. Karena

apabila konsumen merasakan bahwa keandalan suatu perusahaan jasa sangat

sesuai dengan harapan, maka mereka akan bersedia mengeluarkan biaya

tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang dijanjikan.

c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

(45)

dengan penyampaian inforasi yang jelas. Hal ini juga sejalan dengan

pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182) bahwa

kepuasan terhadap dimensi daya tanggap adalah berdasarkan persepsi. Karena

persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi, emosi dan

situasi fisik disekeliling konsumen yang menerima merupakan hal yang

mempengaruhi penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

Mengkomunikasikan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan

membentuk persepsi yang lebih positif kepada para konsumen. Pelayanan

yang responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap karyawan. Salah satunya

adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan

konsumen. Dengan penerapan ketanggapan yang baik oleh karyawan, maka

kepuasan pelanggan akan tercapai.

d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Hal ini

juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al (dalam

Lupiyoadi, 2006:182) bahwa pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Dengan

demikian konsumen akan merasakan kepuasan dari jaminan dan kepastian

(46)

e. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Hal ini juga sejalan dengan

pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182) bahwa

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.

Sehingga, pada akhirnya pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan.

Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka

kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Sumber : Lupiyoadi (2006:182), Tjiptono (2005:296), Tjiptono (2005:298)

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Tangibles (X1)

Kepuasan Klien (Y)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

(47)

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena,

atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59).

Hipotesis dalam penelitian ini adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor

(48)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berjenis eksplanasi yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut

tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang bertujuan

untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan

kualitas antara variabel bebas dengan variabel terikat (Ginting dan Situmorang,

2008:57)

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr

dan rekan Cabang Medan pada bulan September sampai dengan Oktober 2013.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini :

a. Variabel bebas (independent variabel) (X), yaitu faktor- faktor yang

mempengaruhi kualitas layanan Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi,

Israr dan rekan Cabang Medan terdiri dari : Bukti Fisik (Tangibles) (X1),

Kehandalan (Reliability) (X2), Ketanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan

(Assurance)(X4), Empati (Empathy)(X5).

b. Variabel terikat (dependent variabel) (Y) adalah kepuasan klien Kantor Jasa

Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan (Y).

(49)

Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada

suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang

perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan

memberikan batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merinci hal-hal

yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut.

1. Variabel bebas (Independent variabel)

Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat

dan mempunyai hubungan yang positif maupun negatif bagi variabel

terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah kualitas

produk : Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2),

Ketanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati

(Empathy)(X5).

2. Variabel terikat (Dependent variabel)

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan

menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam

penelitian adalah kepuasan klien. Kepuasan klien adalah mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan

dalam penelitian :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

(50)

Tangibles (X1) bukti fisik yaitu

Reliability (X2) kehandalan yaitu kemampuan KJPP sesuai Kode Etik dan Standar Penilaian

(51)

(X3) suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan terhadap kliennya.

Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan mau membantu klien menyampaikan hasil pekerjaan kepada pihak terkait. 2. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan mau

menanggapi keluhan dari klien.

3. Pimpinan KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan cepat

(52)

(53)