SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT CABANG USU
OLEH
Nikke Alfionita 090502024
PROGRAM STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNGJAWAB SKRIPSI Nama : Nikke Alfionita
NIM : 090502024
Progran Studi : Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU
Tanggal : ...Juli 2013 Penulis,
NIM : 090502024
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Nikke Alfionita
NIM : 090502024
Progran Studi : Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai
Liasta Ginting, SE, M.Si
NIP.19590719 198703 1 003 NIP. 19580427 198503 2 002 Dra. Marhayanie,Msi
Ketua Program Studi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Nikke Alfionita
NIM : 090502024
Progran Studi : Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU
Tanggal : ...Juli 2013 Ketua Program Studi
Dr.Endang Sulistya Rini,SE,Msi NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal : ...Juli 2013 Ketua Departemen
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban
akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/
atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/ atau dituliskan
sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi
ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juli 2013
NIM : 090502024
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Sumut Cabang USU. Tekhnik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linear berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan , jaminan, bukti fisik, daya tanggap, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Melalui pengujian koefisien determinan ( Adjusted R Square ) diperoleh nilai sebesar 0,716, berarti 71,6 % faktor-faktor kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati) sedangkan sisanya 28,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
The Influence of Service Quality for Costumer Satisfaction at PT. Bank Sumut Cabang USU
The aim of this research was to identify and to analyzing the influence of service quality for customer satisfaction at PT. Bank Sumut Cabang USU. The sampling method was purposive sampling, in which the samples were chosen with based on certain criteria. Hypothesis testing used descriptive analysis method, statistic analysis method consisting multiple linear regression, simultaneous significance testing (F-test), partial significance testing (t-test), and determination coefficient test (R2).
The result of this riset showed that there was the positive and significance influence of Reliability, Assurance, Tangibles, Responsiveness and Emphaty for customer satisfaction at PT. Bank Sumut Cabang USU. On simultaneous test (F-test), it was discovered that all aspect of Reliability, Assurance, Tangibles, Responsiveness and, Emphaty variables influence positively and significance on customer satisfaction. On partial testing (t-test) it was found that emphaty variable had the most dominan influence on customer satisfaction. Trought adjusted determination coefficient testing (Adjusted R Square) it was acquired the value of 0,716,which means 71,6% customer satisfaction factors can be explained by the independent variables (reliability, assurance, tangibles, responsiveness and emphaty) while the rest 28,4% could be explained by other factors not studied in this research.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kehadirat ALLAH SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Serta shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW. Tujuan
penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara guna memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi Departemen Manajemen pada Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, peneliti mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua
peneliti, Ayahanda Budiman dan Ibunda Ermi Efriza. Terima kasih karena telah menjadi inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, bimbingan, motivasi,
nasehat, serta do’a yang tiada hentinya kepada peneliti.
Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat
membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Peneliti berharap skripsi ini
dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Peneliti juga telah banyak memperoleh banyak
masukan, bimbingan, nasihat, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama perkuliahan
hingga penulisan skripsi ini. Peneliti ingin menyampaikan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M.Sc, Ak sebagai Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen FE USU.
3. Ibu Drs. Marhayanie, MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan
skripsi ini.
4. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi, selaku Dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktunya dalam memberikan saran dan kritik dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Kepada dosen-dosen Universitas Sumatera Utara khususnya dosen-dosen Fakultas
Ekonomi yang telah mengajar dan memberikan ilmunya kepada penulis dengan
baik dan penuh kesabaran.
7. Kepada Alm.Angku, Oom Caknop, Oom Zul, Taci, Mami, Nenek, Pakde, dan Bude,
yang senantiasa memberikan dukungan dan motivasi selama proses penyusunan
skripsi.
8. Kepada Kakakku Ridzky Anggarini dan Adik-adikku tersayang Farenda
Ramadhan, Dimas, Gilang, Fitri, Alya, Takia dan Ayang Nadia yang senantiasa
menjadi motivator dalam penyelesaian penulisan skripsi.
9. Kepada Sahabat-sahabat ku tersayang : Maulida, Wilya Sagita Kurnia, Ahmad
Ramadhan, Efendi, dan Slamat Riady HSB serta teman-teman lainnya yang tidak
bisa disebutkan peneliti, terima kasih atas motivasinya selama ini.
10. Kepada Teman-teman Kos ku yang baik : Ibuk Ina, Nur Aisyah, Siti Jubaidah,
Nuzulia Ramadhanita dan Erlina yang senantiasa selalu menolong, mendukung, dan
memotivasi penulis dalam penyelesai anskripsi ini.
11.Rekan-rekan seperjuangan Manajemen ’09 yang senantiasa mendukung selama
Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Allah SWT memberikan balasan
atas kebaikan dan jerih payah mereka selama ini.
Medan, Maret 2013
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI. ... vi
DAFTAR TABEL. ... ix
DAFTAR GAMBAR. ... x
DAFTAR LAMPIRAN. ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1Landasan Teori ... 8
2.1.1 Pemasaran Jasa ... 8
2.1.2 Karakteristik Jasa ... 8
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa... 10
2.1 4 Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 13
2.1.6 Kepuasan Pelanggan ... 14
2.1.7 Pengukuran Nasabah ... 16
2.1.8 Faktor Kepuasan Konsumen ... 17
2.2 Penelitian Terdahulu ... 18
2.3 Kerangka Konseptual ... 20
2.4 Hipotesis ... 23
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Jenis Penelitian ... 25
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 25
3.3 Batasan Operasional Variabel ... 25
3.4 Definisi Operasional ... 26
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 29
3.6 Populasi dan Sampel ... 30
3.6.1 Populasi ... 30
3.6.2 Sampel ... 30
3.7 Jenis Data ... 32
3.7.1 Data Primer ... 32
3.7.2 Data Sekunder ... 32
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.8.2 Studi Dokumentasi ... 32
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 33
3.9.1 Uji Validitas ... 33
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36
3.10 Teknik Analisis Data ... 37
3.10.1 Uji Asumsi Klasik ... 37
3.10.2 Analisis Linear Berganda... 39
3.10.3 Uji Hipotesis ... 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 43
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan... 43
4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 43
4.1.1.2 Visi, Misi dan Statement Budaya Bank Sumut ... 46
4.1.1.3 Arti Logo Bank Sumut ... 47
4.1.1.4 Struktur Organisasi Bank Sumut ... 48
4.1.1.5 Produk dan Jasa Bank Sumut ... 50
4.2 Metode Analisis Deskriptif ... 54
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 54
4.2.2 Analisi Deskriptif Variabel ... 58
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 67
4.3.1 Pengujian Normalitas ... 67
4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas ... 70
4.3.3 Pengujian Multikolineritas... 73
4.4 Analisi Regresi Linear Berganda ... 74
4.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 77
4.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 79
4.4.3 Identifikasi Determinan (R2) ... 81
4.5 Pembahasan ... 82
4.5.1 Pengaruh Variabel Kehandalan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah ... 82
4.5.2 Pengaruh Variabel Jaminan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah ... 82
4.5.3 Pengaruh Variabel Bukti Fisik (X3) terhadap Kepuasan Nasabah ... 83
4.5.4Pengaruh Variabel Daya Tanggap (X4) terhadap Kepuasan Nasabah ... 83
4.5.5Pengaruh Variabel Empati (X5) terhadap Kepuasan Nasabah ... 84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 91
5.1 Kesimpulan ... 91 5.2 Saran ...
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1. Tabel 1.1 Jumlah Data Nasabah PT.Bank Sumut Cabang USU... 4
2. Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Nasabah ... 5
3. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 28
4. Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert... 30
5. Tabel 3.3 Item-Total Statistic ... 33
5. Tabel 3.4 Validitas Tiap Pertanyaan ... 35
6. Tabel 3.5 Uji Reliabilitas ... 36
7. Tabel 3.6 Reliabilitas Kuisioner ... 37
8. Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Umur/Usia ... 55
9. Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan jenis Kelamin ... 56
10.Tabel 4.3 Karakterisitik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 56
11.Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Lamanya jadi Nasabah ... 57
12.Tabel 4.5 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel (X1)... 59
13.Tabel 4.6 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel (X2)... 60
14.Tabel 4.7 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel (X3)... 61
15.Tabel 4.8 Distibusi Penilaian Responden terhadap Variabel (X4) ... 62
16.Tabel 4.9 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel (X5)... 63
17.Tabel 4.10 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel (X6) ... 65
18.Tabel 4.11 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 70
19.Tabel 4.12 Coefficient Model Glatser ... 72
20.Tabel 4.13 Coffiecient Multikolineritas ... 73
21.Tabel 4.14 Coefficient Regresi Linear Berganda ... 75
22.Tabel 4.15 ANOVA ... 78
23.Tabel 4.16 Model Summary ... 81
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
1.Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23
2.Gambar 4.1 Logo Bank Sumut ... 47
3.Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank Sumut ... 49
4.Gambar 4.3 Histogram ... 68
5.Gambar 4.4 Normal P-Plot ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
No. Gambar Judul Halaman
1.Lampiran 1 Kuesioner... 97
2.Lampiran 2 Data Uji Validitas ... 101
3.Lampiran 3 Reliability ... 102
4.Lampiran 4 Jawaban Responden ... 105
5.Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ... 108
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Sumut Cabang USU. Tekhnik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linear berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan , jaminan, bukti fisik, daya tanggap, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Melalui pengujian koefisien determinan ( Adjusted R Square ) diperoleh nilai sebesar 0,716, berarti 71,6 % faktor-faktor kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati) sedangkan sisanya 28,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
The Influence of Service Quality for Costumer Satisfaction at PT. Bank Sumut Cabang USU
The aim of this research was to identify and to analyzing the influence of service quality for customer satisfaction at PT. Bank Sumut Cabang USU. The sampling method was purposive sampling, in which the samples were chosen with based on certain criteria. Hypothesis testing used descriptive analysis method, statistic analysis method consisting multiple linear regression, simultaneous significance testing (F-test), partial significance testing (t-test), and determination coefficient test (R2).
The result of this riset showed that there was the positive and significance influence of Reliability, Assurance, Tangibles, Responsiveness and Emphaty for customer satisfaction at PT. Bank Sumut Cabang USU. On simultaneous test (F-test), it was discovered that all aspect of Reliability, Assurance, Tangibles, Responsiveness and, Emphaty variables influence positively and significance on customer satisfaction. On partial testing (t-test) it was found that emphaty variable had the most dominan influence on customer satisfaction. Trought adjusted determination coefficient testing (Adjusted R Square) it was acquired the value of 0,716,which means 71,6% customer satisfaction factors can be explained by the independent variables (reliability, assurance, tangibles, responsiveness and emphaty) while the rest 28,4% could be explained by other factors not studied in this research.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang
ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan
untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha
memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan
yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di
mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan
memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus
mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin
ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan kepada para pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki
nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan
sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.
Persaingan yang ketat antar bank mendorong setiap bank untuk memberikan layanan
terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai program yang terus
diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin
memudahkan nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua
itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi nasabah
baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain. Hal
ini mendorong bisnis jasa perbankan untuk mencari cara yang mendatangkan
keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Bisnis
perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga
masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan
usaha. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
menurut Wyckoff (dalam Tjiptono 2005:59).
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan
adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang
nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam
menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat
mempengaruhi perilaku nasabah, menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi 2006:182)
(Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), dan Empati (Emphaty.
Bank Sumut yang dulunya dikenal dengan nama Bank Pembangunan Daerah
Sumatera Utara (BPDSU) merupakan Badan Usaha Milik Daerah yang kepemilikannya
sampai dengan saat ini sepenuhnya dimiliki oleh Pemerintah Provinsi dan Pemerintah
Kabupaten/Kota Sumatera Utara. Dengan Bank yang kegiatan usahanya fokus pada
pasar ritel terutama sektor UMK, Bank Sumut secara terus menerus melakukan
perubahan sehingga mampu bertahan ditengah persaingan perbankan yang cukup ketat.
Persaingan tersebut tidak hanya dalam produk dan jasa, namun juga meliputi pelayanan
kepada nasabah.
Bank Sumut merupakan Bank daerah Sumatera Utara yang telah melayani
masyarakat Sumatera Utara sejak tahun 1961. PT Bank Sumut telah banyak
memberikan konstribusi dalam pembangunan Daerah Sumatera Utara. PT. Bank Sumut
memiliki visi yaitu menjadi Bank andalan untuk membantu dan mendorong
pertumbuhan perekonomian dan pengembangan daerah disegala bidang serta sebagai
salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.
Bank Sumut juga menyadari bahwa bisinis perbankan syarat akan bisnis jasa
sehingga pelayanan adalah ujung tombak dari bisnis. Membuat motto “Memberikan
Pelayanan yang Terbaik”, Bank Sumut menjadikan pelayanan yang tulus dari hati
sebagai jiwa dari setiap insan bank.
Seperti perusahaan perbankan pada umunya, Bank Sumut juga menawarkan
produk-produk penghimpunan yang antara lain Tabungan Simpeda, Tabungan Martabe,
produk penyaluran dana dalam bentuk Kredit seperti : kredit Umum, Kredit Proyek,
Kredit Angsuran lainnya, Kredit Rekening Koran, dan Kredit Multi Guna.
Guna menghadapi persaingan dalam bidang perbankan Bank Sumut Cabang
Universitas Sumatera Utara memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendukung pencapaian target perusahaan dan
tentunya di dukung dengan program pengembangan karyawan yang efektif. Bank
Sumut juga melakukan beberapa metode untuk mengukur dan memantau kepuasan
nasabah yaitu dengan melakukan Sistem Keluhan dan Saran, memberikan kesempatan
seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan
keluhan mereka.
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah PT. Bank Sumut Cabang USU Tahun 2010 hingga 2012
No KET Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012
1 Tabungan 1650 1900 2188
2 Deposito 45 55 64
3 Giro 56 65 74
Jumlah 1751 2020 2326
Sumber : Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat dari Tabungan, Deposito dan Giro yang
diperoleh dari Bank Sumut cabang Universitas Sumatera Utara dari Tahun 2010- 2013
menunjukkan kenaikan dari tahun ke tahunnya. Gambaran ini tidak sesuai dengan
harapan bank karena masih ada keluhan dari nasabah debitur PT. Bank Sumut Cabang
Tabel 1.2
Jumlah Keluhan Nasabah Debitur
PT. Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara Tahun 2010 – 2011
Bulan 2011 2012
Januari 14 27
Februari 14 28
Maret 16 28
April 17 29
Mei 21 30
Juni 20 24
Juli 18 27
Agustus 13 31
September 21 25
Oktober 19 32
November 22 30
Desember 21 31
Jumlah 216 342
Sumber : PT. Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa keluhan dari nasabah debitur PT. Bank
Sumut Universitas Sumatera Utara Medan dari tahun 2010-2012 semakin meningkat.
Kenaikan jumlah keluhan nasabah ini dipengaruhi oleh kualitas pelyanan yang
diberikan kurang baik seperti menunggu terlalu lama, kinerja petugas yang lamban,
proses yang berbelit-belit, kantor dan layanan kurang nyaman, fasilitas yang tidak
memadai, kurang luasnya ruang tunggu yang disediakan dan lain sebagainya dapat
menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Mengingat letaknya yang strategis di Universitas
Sumatera Utara dan menjadi ujung tombak dalam pelayanan yang terbaik, mestinya
kualitas pelyanan PT. Bank Sumut Cbang Universitas Sumatera Utara Medan lebih baik
darikantor lainnya.
Selain pelayanan secara fisik, hal lain yang perlu diperhatikan ialah keluhan
Keluhan yang sering dirasakan di PT. Bank Sumut Cabang Universiatas Sumatera Utara
ialah masalah Kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) seperti kartu tidak keluar, uang
terdebet, transfer tidak tekirim dan lain sebagainya.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara “.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti
mengambil pokok masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut : “ Apakah Kualitas
Pelayanan berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Sumut Cabang USU.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai peneliti dalam mengadakan penelitian yaitu untuk
mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah pada Bank Sumut Cabang USU
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang dapat dijadikan saran
dalam memberikan informasi yang berguna bagi Bank Sumut Cabang
Universitas Sumatera Utara.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini dilaksanakan untuk mempraktikkan dan mengembangkan ilmu
pengetahuan tentang dunia kerja, khususnya mengenai pemasaran yang
berkaitan dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan nasabah.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini dapat menjadi referensi atau masukan bagi penulis lain dalam
melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama dan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik Kotler (2001:96).
Dari defenisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah proses atai suatu
aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa yang telah diuraikan sebelumnya, Tjiptono
(2005:18) mengutarakan ada lima karakteristik jasa, yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja
(performance),atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Bagi para pelanggan,
qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum
pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan
diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan
dikonsumsi.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Barang biasa diproduksi, dijual lalu dikonsumsi.sedangkan jasa pada umumnya
dijua terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama.
3. Berubah-ubah (Variability/Heterogenity)
Jasa bersifat variable karena merupakan no- standardized output artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana
jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsure manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi
dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
5. Lock of Ownership
Lock of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa menkonsumsi, menyimpan atau
memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya,
kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan alat yang dapat digunakan untuk membentuk
karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan
untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek.
Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain.
Kendati demikian, tingkat kepentingan yang ditekankan kepada masing-masing unsur
antar jasa cenderung bervariasi Tjiptono (2005:31), Bauran pemasaran jasa meliputi :
1. Product
Merupakan bentuk penwaran organisasi jasa yang ditujukan untuk tujuan
organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam
konteks ini produk dapat berbentuk apa saja (baik yang berwujud maupun yang
tidak berwujud) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan.
2. Pricing
Keputusan bauran harga dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat
harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat haga.
3. Promotion
Bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode unik
mengkomunikasikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut
4. Place
Kebutuhan distribusi menyangkut kemudahan akses jasa untuk konsumen,
keputusan meliputi keputusan lokasi fisik.
5. People
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran jasa. Dalam produksi barang,
orang tidak terlalu memusingkan kondisi karyawan yang bekerja dalam
memproduksi barang tersebut, apakah dia bicara yang kurang sopan, berpakaian
yang tidak rapi, kurang disiplin dan lain-lain. Yang penting bagi konsumen
adalah kualitas barang yang diproduksi. Tapi beda hal nya pada produksi
jasa,tindakan setiap orang berpengaruh terhadap hasil yang diterima pelanggan.
6. Phisycal Evidence
Karakteristik yang intangibility menyebabkan konsumen tidak bisa menilai suatu
jasa sebelum mengkonsumsinya. Pada jasa salah satu unsur penting dalam
bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut denagn cara
menawarkan bukti fisik. Bukti fisik tersebut ada dalam berbagai bentuk.
Misalnya brosur tentang bank tersebut.
7. Process
Merupakan factor yang penting dalam penyaluran jasa, misalnya karyawan bank
yang berbicara kurang sopa sehingga membentuk persepsi negative bagi
nasabah.
8. Customer Service
Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sector jasa, layanan
pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsure bauran pemasaran ini
tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi
perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dikerjakan
oleh organisasi jasa maupun pemasok.
Pertumbuhan jasa yang begitu cepat disebabkan oleh berbagai factor yang mendorong
pertumbuhan bisnis jasa, diantaranya dipicu oleh perubahan demografis, perubahan
social, peubahan perekonomian, perubahan poliik dan hukum.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan
supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi
dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikana pelayanan yang berkualitas
dapat ditentukan dengan pendekatan service quality , menurut Parasuraman et al(dalam
Lupiyoadi, 2006:181).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
para pelanggan atas kenyataan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang perlu diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan pelayanan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila
jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk, Tjiptono (2005: 121)
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi
2006:182), yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan
pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
2.1.6 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan akan
mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.
Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan
menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk. (Sumarwan, 2004:321).
Menurut Zikmund et al (2003:72) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah
pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja
sesungguhnya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan (expectative).
Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa
tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja
sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat
situasi sesaat.
Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.
Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan,
jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah
harapan, maka nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka
nasabah akan merasa puas atau senang.
Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan
memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan
nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan
disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya
mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
2.1.7 Pengukuran Nasabah
Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2005:336) ada beberapa metode yang bisa
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusu bebas pulsa
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Last Customer Analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beraih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan kebaikan dan penyempurnaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besa penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survey baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara
langsung.
Harapan pelanggan merupakaan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau
jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah konsumsi produk yang dibeli.
2.1.8 Faktor kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan Kotler
(2001:158). Dalam era globalisasi, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya
faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah
Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan di dalam
menentukan kepuasan yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang digunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayaan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakn produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi kuat terhadap merek
tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
2.2 Penelitian Terdahulu
No Nama dan Judul Penelitian Hasil Penelitian, Variabel dan Metode Penelitian yang digunakan.
1. Praveda Ascarintya (2011) :
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel
independent yaitu kehandalan,jaminan,sarana fisik,daya tanggap dan empati memiliki pengaruh yang signifikan, sehingga kelima variabel tersebut secara individu berpengaruh positif terhadap variabel dependent yaitu kepuasan nasabah.
Hal ini menunjukkan bahwa 77,9% kepuasan nasabah debitur dipengaruhi oleh kehandalan,jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati sedangkan sisanya yaitu 22,1% kepuasan debitur dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Metode Penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koofisien determinasi (R2).
2. Alfian Amanullah (2012) : “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom)”
Hasil penelitian menggunakan uji t, menunjukkan bahwa kelima variabel
independent yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
dependent kepuasan nasabah. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel
independent memang layak untuk menguji variabel dependent keuasan nasabah. Angka Adjusted R square sebesar 0,528 menunjukkanbahwa 5,28% variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel
independent dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya 47,2% dijelaskan oleh factor selain kualitas pelayanan.
3. Nurmaidah Ginting (2006) : “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Cabang Putri Hijau Medan.
Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Cabang Putri Hijau Medan adalah Baik. Hasil penelitian ini juga secara simultan bahwa kualitas pelyanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial hanya dimensi kehandalan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi jaminan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadapkepuasan nasabah.
Metode Penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koofisien determinasi (R2).
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Wickof (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian Rangkuti(2002:30).
Salah satu cara untuk mendeferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan
pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi
1. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
Hubungan Bukti fisik (Tangibles) dengan kepuasan pelanggan adalah
semakin baik persepsi pelanggan terhadap Bukti Fisik (Tangibles) maka
kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah akan
Bukti Fisik (Tangibles) buruk maka kepuasan nasabah juga akan semakin
rendah.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Hubungan kehandalan (Reliability) dengan kepuasan nasabah adalah
semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (Reliability) maka
kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah akan
kehandalan (Reliability) buruk maka kepuasan nasabah juga akan semakin
rendah.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
Hubungan Daya Tanggap (Responiveness) dengan kepuasan nasabah adalah
semakin baik persepsi pelanggan terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)
akan Daya Tanggap (Responsiveness) buruk maka kepuasan nasabah juga
akan semakin rendah.
4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
Hubungan jaminan (Assurance) dengan kepuasan nasabah adalah semakin
baik persepsi pelanggan terhadap Jaminan (Assurance) maka kepuasan
nasabah juga akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah akan Jaminan
(Assurance) buruk maka kepuasan nasabah juga akan semakin rendah.
5. Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus
mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk
atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Hubungan Empati (Emphaty) dengan kepuasan nasabah adalah semakin baik
persepsi pelanggan terhadap Empati (Emphaty) maka kepuasan nasabah juga
akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah akan Empati (Emphaty) buruk
maka kepuasan nasabah juga akan semakin rendah.
Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting
dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana
kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa
yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas
pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi 2006:182) ada lima
faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : Bukti Fisik (Tangibles),
Kehandalan (Reliability), Daya Taggap (Responsiveness), Empati (Emphaty), dan
Jaminan (Assurance).
Kualitas Pelayanan (X)
1. Bukti Fisik (Tangibles) X1
2. Kehandalan (Reliability) X2
3. Daya Tanggap (Responsiveness) X3
4. Jaminan (Assurance) X4
5. Empati (Empathy) X5
[image:39.595.81.513.313.511.2]Sumber :Lupiyoadi (2006:182) dan Rangkuti (2002:30)
Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2009:93) hipotesis merupakan “jawaban sementara terhadap
perumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya
disusun dalam kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan teori yang relevan belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang
diperoleh melalui pengumpulan data”. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai
teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban empirik.
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
dirumuskan serta teori-teori pendukung, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai
berikut Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan sigifikan terhadap Kepuasan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiono (2008:5), jenis penelitian secara umum dikelompokkan
menurut bidang, tujuan, metode, tingkat eksplanasi, dan waktu. Jenis penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian asosiatif, yakni penelitian yang
menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat antar variable yang terumus pada
hipotesis penelitian, yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara,Medan
3.2 Tempat dan Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara,
Medan. Penelitian ini direncanakan April – Juni 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Penelitian ini memberikan batasan operasional untuk menghindari kesimpang
siuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian yang
dilakukan sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan,
maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
Adapun variable – variable yang diteliti pada penelitian ini :
X1 = Bukti Fisik (Tangibles)
X2 = Kehandalan (Reliability)
X3 = Daya Tanggap (Responsiveness)
X4 = Empati (Emphaty)
X5 = Jaminan (Assurance)
Y = Kepuasan Nasabah
3.4 Defenisi Operasional
Penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu :
1. Variable bebas, adalah variable yang nilainya tidak tergantung pada variabel
lain. Variable bebas dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X) adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Kualiatas pelayanan memiliki
dimensi-dimensi yang terdiri dari :
1. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan dari Bank Sumut Cabang USU untuk memberikan
2. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan
bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada nasabah Bank
Sumut Cabang USU.
3. Sarana fisik (Tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
pada pihak eksternal.
4. Daya Tanggap (Responsivness)
Yaitu kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah
yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi
yang jelas.
5. Empati (Emphaty)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada nasabah, dengan berupaya memahami
keinginan nasabah dimana Bank Sumut Cabang USU diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang nasabah,
memahami kebutuhan nasabah secara spesisfik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.
2. Variable terikat, adalah variable yang dipengaruhi oleh variable lain. Variable
terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y), yaitu Perasaan
senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja membandingkan
kinerja produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapannya (Kotler,
nasabah merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada Bank
[image:44.595.58.514.179.710.2]Sumut Cabang USU.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Dimensi Variabel Defenisi Operasional variabel
Indikator Skala
Pengukuran
1. Kehandalan (X1)
Kemampuan dari Bank Sumut Cabang USU untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
1.Pelayanan jasa dari awal hingga akhir (total)
2.Ketepatan bertransaksi Likert 2. Jaminan (X2) Pengetahuan, kesopan santunan,dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada nasabah Bank Sumut Cabang USU.
1. Kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki karyawan
2. Keamanan selama bertransaksi
Likert
3. Bukti Fisik (X3)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal.
1. Penampilan gedung dan interior bangunan 2.Penampilan karyawan Likert 4. Daya Tanggap (X4) Kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas.
1. Membantu penyelesaian kesulitan nasabah
2. Kecepatan pelayanan
5. Empati (X5)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah, dengan berupaya memahami keinginan nasabah dimana Bank Sumut Cabang USU diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.
1. Berempati kepada nasabah
2. Kemampuan karyawan komunikasi dengan nasabah
3. Perhatian secara personal/individu
Likert
Kepuasan Nasabah (Y)
Tingkat perasaan dimana nasabah merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada Bank Sumut Cabang USU.
1. Dapat memenuhi
kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah
2. Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan
3. Produk-produk yang ditawarkan tidak ada complain
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variable
Penelitian ini menggunakan skala Likert, yaitu digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial,
yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dalam melakukan penelitian
terhadap variabel-variabel yang akan diuji pada setiap jawaban akan diberikan skor
(Sugiyono 2009:132). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian memberikan lima
Dilihat pada tabel berikut ini :
Table 3.2
Instrumen Skala Likert
No Alternatif jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek/obyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
kemudian ditarik kesimpulan Sugiyono (2009:389). Populasi dalam penelitian ini
adalah Nasabah Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara, Medan sebanyak
6097 dari tahun 2010-2012.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dianggap bisa
mewakili keseluruhan populasi. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil
digunakan rumus Slovin (Ginting, 2008:132).
n = N
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = seluruh anggota populasi
e = error tolerance (10%)
Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini, di mana
jumlah populasi (N) telah diketahui, adalah:
n = 6.097 = 99,98 = 100 orang (dibulatkan)
1+ 6.097(0,1)2
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan probability sampling, yaitu tekhnik
pengambilan sampel yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Teknik pengambilan sampel dalam peneltian ini adalah
sampling purposive, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu sesuai
dengan maksud peneliti, dengan kriteria lamanya menjadi nasabah di PT. Bank Sumut
Cabang Universitas Sumatera Utara Medan antara 6 bulan-1 tahun dan diatas 1 tahun.
3.7 Jenis Data
3.7.1 Data Primer
Yaitu yang diperoleh secara langsung dari responden yang dipilih pada lokasi
penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan/kuisioner yang
dibagikan kepada peneliti kepada konsumen/mahasiswa yang menggunakan Bank
3.7.2 Data Sekunder
Yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder ini diperoleh
melalui studi pustaka, internet, majalah, dan tabloid.
3.8 Metode Pengumpulan Data
3.8.1 Kuisioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan secara tertulis yang
telah dirumuskan sbelumnya kepada responden terpilih, yakni yang menggunakan
Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara, Medan.
3.8.2 Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dengan cara mengumpulkan dan mempelajari informasi dan
data-data yang diperoleh melalui jurnal, situs, internet, buku-buku yang berkaitan dean
penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah
penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan. Penelitian
ini diuji pada nasabah Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara, Medan. Uji
validitas dilakukan pada 30 orang diluar sampel .Pengujian validitas instrument
dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for windows, dengan criteria
1. Jika Thitung > Ttabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid
2. Jika Thitung < Ttabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid
Berdasarkan survey, kuisioner berisikan 14 butir pernyataan yang menyangkut
variabel bebas, yaitu kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati serta
variabel terikat yaitu kepuasan nasabah.
Tabel 3.3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
VAR00001 56.4333 33.702 .702 .877
VAR00002 56.8667 30.947 .609 .880
VAR00003 56.7667 31.909 .596 .880
VAR00004 56.4667 32.051 .669 .876
VAR00005 56.7667 30.944 .711 .874
VAR00006 56.3333 35.057 .403 .887
VAR00007 56.4333 33.220 .516 .884
VAR00008 56.3667 34.723 .452 .886
VAR00009 56.3000 34.424 .450 .886
VAR00010 56.6333 33.206 .676 .877
VAR00011 56.6667 32.920 .556 .882
VAR00012 56.4667 34.947 .372 .889
VAR00013 56.5333 33.223 .712 .876
VAR00014 56.6667 32.506 .609 .879 Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner,SPSS versi 17.0,2013)
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pada Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa semua
[image:49.595.91.446.304.643.2]30 orang responden diluar sampel yang dilakukan pada nasabah PT. Bank Sumut
Cabang USU maka dalam kuesioner penelitian, diperoleh item-total statistic yang
menerangkan beberapa hal berikut ini:
1) Scale mean if item deleted menunjukkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut
dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 56,4333,
dan seterusnya.
2) Scale variance if item deleted menunjukkan besarnya variance total jika variabel
tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka nilai variance adalah
33,702, dan seterusnya.
3) Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan
skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada
kolom corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang dibandingkan
dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap variabel pernyataan. Adapun
taraf signifikansinya adalah 5% dan N (jumlah sampel) = 30, sehingga r (0,05;30),
[image:50.595.130.469.579.758.2]diperoleh rtabel adalah 0,361.
Tabel 3.4
Validitas tiap Pernyataan
Pernyataan Corerected Item-Total Correlation (rhitung)
rtabel Validitas
Butir 1 .702 0,361 Valid
Butir 2 .609 0,361 Valid
Butir 3 .596 0,361 Valid
Butir 4 .669 0,361 Valid
Butir 5 .711 0,361 Valid
Butir 6 .403 0,361 Valid
Butir 7 .516 0,361 Valid
Butir 8 .452 0,361 Valid
Butir 10 .676 0,361 Valid
Butir 11 .556 0,361 Valid
Butir 12 .372 0,361 Valid
Butir 13 .712 0,361 Valid
Butir 14 .609 0,361 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner,SPSS versi 17.0,2013)
Kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan antara skor total item yang
dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Tabel R untuk sample 30 adalah
sebesar 0,361.
Berdasarkan Tabel 3.4 tersebut dapat dilihat bahwa dari 14 butir pernyataan yang
dibuat dalam kuisioner ternyata tidak ada pernyataan yang tidak valid Karena rhitung >
rtabel sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 14 pernyataan tersebut valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan tingkat kepercayaan alat ukur. Bila
suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil
pengukuran diperoleh relative konsisten, maka alat pengukur tersebut realibel,
Situmorang (2010:72)
Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan
reliabilitasnya sebagai berikut:
1. Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan reliable
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Ghozali Kuncoro Reliabilitas
Variabel 1 .877 .60 .80 Reliabel
Variabel 2 .880 .60 .80 Reliabel
Variabel 3 .880 .60 .80 Reliabel
Variabel 4 .876 .60 .80 Reliabel
Variabel 5 .874 .60 .80 Reliabel
Variabel 6 .887 .60 .80 Reliabel
Variabel 7 .884 .60 .80 Reliabel
Variabel 8 .886 .60 .80 Reliabel
Variabel 9 .886 .60 .80 Reliabel
Variabel 10 .877 .60 .80 Reliabel
Variabel 11 .882 .60 .80 Reliabel
Variabel 12 .889 .60 .80 Reliabel
Variabel 13 .876 .60 .80 Reliabel
Variabel 14 .879 .60 .80 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.0, 2013)
Tabel 3.5 memperlihatkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel karena
nilai Cronbach alpha diatas 0,80 dan 0,60.
[image:52.595.94.485.569.647.2]Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 3.6
Tabel 3.6 Reliabilitas Kuesioner
ralpha rtabel
,889 0,361
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.0, 2013)
Tabel 3.6 menunjukkan seluruh pernyataan reliabel karena nilai Cronbach alpha
3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistic yang harus dipenuhi pada analisis
regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS). Uji asumsi klasik
untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal.
Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk
lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal,
yakni distribusi data tersebut tidak ke kiri dan tidak ke kanan. Dengan adanya tes
normalitas maka hasil penelitian kita bisa digeneralisasikan pada populasi. Dalam
pandangan statistic itu sifat dan karakteristik populasi adalah terdistribusi secara
normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas juga pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup
mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan
ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika
varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk menguji
heteroskedastisitas bisa dibagi dua, yakni dengan alat analisis grafik atau dengan
3. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu
pada periode sebelumnya. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan
sepanjang waktu yang berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual
(kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Hal ini
biasanya terjadi pada data times series. Karena gangguan pada satu data cenderung
mengganggu data lainnya.
4. Uji Multikolinieritas
Uji multikolineritas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear
yang sempurna diantara variable-variable bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada
tidaknya gejala multikolineritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerence dan VIF
(Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.
Criteria yang dipakai adalah apabila nilai Tolerence > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak
terjadi multikolineritas (Situmorang dkk, 2010:136)
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk
mengetahui berapa besar pengaruh variable (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, Empati) dan variable terikat adalah (Kepuasan Pelanggan). Untuk memperoleh
the Social Science) 17.0 for windows. Menurut Sugiono (2003:204) model Regresi
berganda yang digunakan adalah :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
X1= Bukti Fisik
X2= kehandalan
X3= Daya Tanggap
X4= Jaminan
X5= Empati
e =Standar error
Suatu perhitungan statistic disebut signifikan secara statistic apabila nilai uji statistic
berada dalam daerah kritis ( daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak
signifikan bila nilai uji statistic berada dalam daerah dimana H0 diterima.
3.10.3 Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variable bebas terhadap kepuasan konsumen, maka
1. Uji F (Uji secara simultan)
Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variable independen
terhdapa variable dependen.
kriteria pengujiannya sebagai berikut :
H0 = bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X terhadap kepuasan pelanggan
H0 = bi # 0, artinya terdapat pengaruh X terhadap kepuasan pelanggan
Dengan criteria pengambilan keputusan :
H0 = diteima jika thitung < ttabel pada α = 5%
H1 = diterima jika t hitung > t table pada α = 5%
2. Uji Secara Parsial ( Uji-t)
Test uji parsial menguji setiap variabel bebas (X1,X2,X3,X4 dan X5) apakah
mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Y) secara parsial
Kriteria pengujian sebagai berikut :
H0 : bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh variabel bebas
(X1,X2,X3,X4 dan X5) yaitu berupa, Bukti Fisik, Kehandalan, daya
Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu
kepuasan pelanggan.
H0 : bi # 0, artinya terdapat pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4 dan
X5) yaitu berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan
Kriteria pngambilan keputusa
