PENGARUH KUALITAS JASA BANK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH MENABUNG DI BANK NTB
Oleh: FERDYAN MARANGGA ( 05610025 )
Management
Dibuat: 2011-02-09 , dengan 7 file(s).
Keywords: bukti fisik, empati,, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan kepuasan nasabah
ABTRAKSI
Kesuksesan pemasaran bank dapat dicapai melalui pemfokusan pada kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan bisa dilihat dari segi Tangibles (tampilan fisik layanan), Empathy (kemampuan bank memahami keinginan pelanggan), Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang cepat), Reliability (kemampuan mewujudkan janji), Assurance (jaminan layanan). (Lovelock, 2005:98). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan
perbandingan antara perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang layanan yang akan diterimanya (harapan) dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja, namun kenyataan yang dihadapi tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri, maka manajemen perusahaan perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh konsumen secara tepat. Tujuan Penelitian adalah Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah menabung di Bank NTB. Dan untuk mengetahui diantar variabel bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan manakah yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah menabung di Bank NTB.
Metode analisis menggunakan analisis regresi berganda yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3) kehandalan (X4), jaminan (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepasan nasabah (Y) .
Berdasarkan hasil Nilai R Square sebesar 0,510 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3) kehandalan (X4), jaminan (X5)
berpengaruh signifikan terhadap kepasan nasabah (Y) dan nilai Fhitung menunjukkan nilai sebesar 19,606 dengan signifikansi F = 0,000. Artinya ada pengaruh secara bersama-sama variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3) kehandalan (X4), jaminan (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dan hipotesis pertama terbukti. Hasil analisis regresi variabel yang dominan terhadap kepuasan nasabah berasal dari kualitas layanan jaminan dengan koefisien beta sebesar (0,387) hipotesis ke dua tidak terbukti.
Bank marketing success can be achieved by focusing on service quality to satisfy customers. Quality of service can be viewed in terms of Tangibles (physical view service), Empathy (the ability of banks to understand the customer needs),
responsiveness (responsiveness in assisting and providing fast service), Reliability (ability to realize the promise), Assurance (security service). (Lovelock, 2005:98). While customer satisfaction is a comparison between estimates or beliefs of
customers about the service that you received (expectations) with principal operating characteristics of the service performance, but the reality faced not in accordance with customer expectations. To avoid order to avoid differences in perceptions of what is given by the company with what is needed by the consumers themselves, the
management companies need to identify what is needed by consumers as appropriate.
Objective To determine the effect variable is the quality of services, which consist of physical evidence, empathy, responsiveness, reliability and security simultaneously affects customer satisfaction in bank savings NTB. And to know the transfer variable physical evidence, empathy, responsiveness, reliability and security are most
dominant on customer satisfaction in bank savings NTB.
The method of analysis using multiple regression analysis used to determine the effect of physical evidence variable (X1), empathy (X2), responsiveness (X3) reliability (X4), assurance (X5) significantly affects customer satisfaction (Y).
Based on the value of R Square of 0.510 indicates that the variable of physical evidence (X1), empathy (X2), responsiveness (X3) reliability (X4), assurance (X5) significantly affects customer kepasan (Y) and the value indicates a value of 19.606 Fcount with significance F = 0.000. This means that there are influences together physical evidence variable (X1), empathy (X2), responsiveness (X3) reliability (X4), assurance (X5) significantly affects customer satisfaction (Y) and the first hypothesis is proven. Regression analysis of the dominant variables on customer satisfaction comes from quality assurance services to the beta coefficient of (0.387) second hypothesis is not proven.
