STRUKTUR ORGANISASI BANK SUMUT CABANG UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2) Uji Glejser
4.5.5 Pengaruh Variabel Empati (X 5 ) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan uji t, dimana untuk variabel empati nilai thitung 4,920 > nilai ttabel 1,987 dan nilai signifikan 0,00 < 0,05, maka variabel empati (X5) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang USU. Dari hasil pengamatan saya, faktor utama mengapa variabel empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang USU adalah karena PT. Bank Sumut Cabang USU memiliki karyawan yang mampu memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah, karyawan dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada nasabah Bank Sumut, serta Bank Sumut juga memiliki karyawan yang dapat memnberikan pemahaman secara personal kepada nasabah.
Pembagian responden berdasarkan umur/usia, mayoritas responden berumur 16-20 tahun dan 21-25 tahun yaitu sebanyak 42 orang dengan nilai persentase sebesar 42%. Hal ini mengindikasikan responden yang berumur 16-20 tahun dan 21-25 tahun dirasakan cukup mengetahui kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap, dan empati pada PT. Bank Sumut Cabang USU.
Pembagian responden berdasarkan jenis kelamin, mayoritas responden berasal dari nasabah yang berjenis kelamin wanita yaitu sebnayak 53 orang dengan nilai persentase sebesar 53%. Hal ini mengindikasikan nasabah perempuan lebih peka terhadap kehandalan, jaminan, daya tanggap, bukti fisik, dan empati pada PT. Bank Sumut Cabang USU.
Pembagian responden berdasarkan pekerjaan, mayoritas responden berasal dari mahasiswa/i yaitu sebanyak 72 orang dengan nilai persentase 72%. Hal ini mengindikasikan karena mahasiswa/i lebih mengetahui kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap, dan empati pada PT. Bank Sumut Cabang USU.
Pembagian responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah, mayoritas yang menggunakan lebih dari 1 tahun sebanyak 63 orang dengan nilai persentase 63%. Hal ini mengindikasi bahwa nasabah Bank Sumut memiliki pengalaman yang baik dalam menggunakan jasa Bank Sumut, sehingga lebih banyak yang menggunakan jasa Bank Sumut lebih dari 1 tahun.
Berdasarkan pernyataan pada variabel kehandalan, mayoritas reponden menjawab sangat setuju, yaitu sebanyak 55 orang dengan nilai persentase 55%. Dimana pernyataan kuisioner adalah karyawan memberikan pelayanan secara maksimal kepada nasabah Bank Sumut. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan jasa dari awal hingga akhir (total) yang diberikan PT. Bank Sumut sesuai dengan sebagian besar harapan nasabah.
Berdasarkan pernyataan transaksi yang diberikan Bank Sumut kepada nasabah dilakukan dengan tepat. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebanyak 51 orang dengan nilai persentase 51 %. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan PT. Bank Sumut memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dengan ketepatan melakukan transaksi.
Untuk variabel jaminan, berdasarkan pernyataan karyawan memiliki kemampuan yang cukup baik dalam menghadapi masalah nasabah. Mayoritas
responden menjawab setuju, yaitu sebanyak 56 orang dengan nilai persentase 56%. Hal ini mengindikasikan bahwa kemampuan dan pengetahuan yang diberikan karyawan sudah baik.
Berdasarkan pernyataan Karyawan memberikan jaminan keamanan pelayanan selama proses transakasi berlangsung. Mayoritas responden menjawab sangat setuju, yaitu sebanyak 62 orang dengan nilai persentase 62%. Hal ini mengindikasikan Keamanan yang diberikan Bank Sumut selama bertransaksi sangat baik
Untuk variabel bukti fisik, berdasarkan pernyataan Tampilan serta interior gedung Bank Sumut cukup menarik. Mayoritas responden menjawab sangat setuju, yaitu sebanyak 43 orang dengan nilai persentase 43%. Hal ini mengindikasikan bahwa Penampilan gedung dan interior bangunan sudah sangat menarik.
Berdasarkan pernyataan Penampilan karyawan Bank Sumut cukup menarik. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebanyak 53 orang dengan nilai persentase 53%. Hal ini mengindikasikan bahwa penampilan karyawan sudah sangat menarik bagi nasabah.
Untuk variabel daya tanggap, berdasarkan pernyataan Karyawan membantu kesulitan nasabah dalam penggunaan layanan perbankan. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebanyak 45 orang dengan nilai persentase 45%. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan sangat membantu dalam menangani masalah yang dialami nasabah.
Berdasarkan pernyataan Karyawan dapat memberikan pelayanan dengan cepat. Mayoritas responden menjawab 47 orang dengan nilai persentase 47%. Hal ini
mengindikasikan bahwa Kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Bank Sumut sangat baik.
Untuk variabel empati, berdasarkan pernyataan Karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebanyak 48 orang dengan nilai persentase 48%. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan lebih mengutamakan kepentingan nasabah.
Berdasarkan pernyataan Karyawan dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada nasabah Bank Sumut. Mayoritas responden menjawab sangat setuju yaitu sebanyak 52 orang dengan nilai persentase 52%. Hal ini mengindikasikan bahwa Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah sangat baik.
Berdasarkan pernyataan Bank memiliki karyawan yang dapat memberikan pemahaman secara personal kepada nasabah. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebanyak 51 orang dengan persentase 51%. Hal ini mengindikasikan bahwa Perhatian secara personal/individu yang dilakukan karyawan kepada nasabah sudah cukup baik.
Untuk variabel kepuasan nasabah, berdasarkan pernyataan Mutu akhir yang diberikan tinggi. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu 52 orang dengan nilai persentase 52%. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabah.
Berdasarkan pernyataan Anda puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan. Mayoritas responden menjawab sangat setuju, yaitu sebanyak 49 orang dengan nili prsentase 49%. Hal ini mengindikasikan bahwa Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan nasabah PT. Bank Sumut.
Berdasarkan pernyataan Anda merasa puas terhadap sikap dan perilaku Customer Service secara umum. Mayoritas responden menjawab setuju, yakni sebanyak 56 orang dengan nilai persentase 56%. Hal ini mengindikasikan bahwa Jasa yang ditawarkan tidak ada complain.
Berdasarkan uji F, kehandalan (X1), jaminan (X2), bukti fisik (X3), daya tanggap (X4) dan empati (X5) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Ini menandakan bahwa dari keseluruhan faktor kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati mampu mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang USU.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2), menunjukkan bahwa hubungan antara variabel bebas kehandalan (X1), jaminan (X2), bukti fisik(X3), daya tanggap (X4) dan empati (X5) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabng USU) memiliki hubungan yang positif dan sangat erat. Nilai Adjusted R Square = 0716, berarti 71,6% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati sedangkan sisanya 28,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini,seperti variabel Financial Benefit seperti Suku bunga, Keringanan biaya dalam membuka rekening baru, Kartu ATM yang dapat mempermudah transaksi perbankan, Variabel Social Benefit seperti Kejelasan mengenai biaya yang akan dikenakan untuk produk dan jasa yang ditawarkan, dan variabel Structural Ties sepertiTersedianya kotak suara konsumen, Adanya hotline service, Tersedianya layanan e-Banking untuk mempermudah transaksi.
BAB V