METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiono (2008:5), jenis penelitian secara umum dikelompokkan menurut bidang, tujuan, metode, tingkat eksplanasi, dan waktu. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat antar variable yang terumus pada hipotesis penelitian, yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara,Medan
3.2 Tempat dan Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara, Medan. Penelitian ini direncanakan April – Juni 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Penelitian ini memberikan batasan operasional untuk menghindari kesimpang siuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian yang dilakukan sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan, maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Adapun variable – variable yang diteliti pada penelitian ini :
X1 = Bukti Fisik (Tangibles)
X2 = Kehandalan (Reliability)
X3 = Daya Tanggap (Responsiveness)
X4 = Empati (Emphaty)
X5 = Jaminan (Assurance)
Y = Kepuasan Nasabah
3.4 Defenisi Operasional
Penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu :
1. Variable bebas, adalah variable yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Variable bebas dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Kualiatas pelayanan memiliki dimensi-dimensi yang terdiri dari :
1. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan dari Bank Sumut Cabang USU untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada nasabah Bank Sumut Cabang USU.
3. Sarana fisik (Tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.
4. Daya Tanggap (Responsivness)
Yaitu kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas.
5. Empati (Emphaty)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah, dengan berupaya memahami keinginan nasabah dimana Bank Sumut Cabang USU diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.
2. Variable terikat, adalah variable yang dipengaruhi oleh variable lain. Variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y), yaitu Perasaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapannya (Kotler, 2001:21). Pada penelitian ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana
nasabah merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada Bank Sumut Cabang USU.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Dimensi Variabel Defenisi Operasional variabel Indikator Skala Pengukuran 1. Kehandalan (X1)
Kemampuan dari Bank Sumut Cabang USU untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
1.Pelayanan jasa dari awal hingga akhir (total)
2.Ketepatan bertransaksi Likert 2. Jaminan (X2) Pengetahuan, kesopan santunan,dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada nasabah Bank Sumut Cabang USU.
1. Kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki karyawan 2. Keamanan selama bertransaksi Likert 3. Bukti Fisik (X3) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal.
1. Penampilan gedung dan interior bangunan 2.Penampilan karyawan Likert 4. Daya Tanggap (X4) Kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. 1. Membantu penyelesaian kesulitan nasabah 2. Kecepatan pelayanan Likert
5. Empati (X5)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah, dengan berupaya memahami keinginan nasabah dimana Bank Sumut Cabang USU diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.
1. Berempati kepada nasabah
2. Kemampuan karyawan komunikasi dengan nasabah 3. Perhatian secara
personal/individu
Likert
Kepuasan Nasabah (Y)
Tingkat perasaan dimana nasabah merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada Bank Sumut Cabang USU.
1. Dapat memenuhi
kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah
2. Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan 3. Produk-produk yang ditawarkan tidak ada complain
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variable
Penelitian ini menggunakan skala Likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono 2009:132). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian memberikan lima alternative jawaban kepada responden dengan menggunakan skal 1 sampai 5.
Dilihat pada tabel berikut ini :
Table 3.2
Instrumen Skala Likert
No Alternatif jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek/obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan Sugiyono (2009:389). Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara, Medan sebanyak 6097 dari tahun 2010-2012.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin (Ginting, 2008:132).
n = N 1+ Ne2
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = seluruh anggota populasi
e = error tolerance (10%)
Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini, di mana jumlah populasi (N) telah diketahui, adalah:
n = 6.097 = 99,98 = 100 orang (dibulatkan)
1+ 6.097(0,1)2
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan probability sampling, yaitu tekhnik pengambilan sampel yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik pengambilan sampel dalam peneltian ini adalah
sampling purposive, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan maksud peneliti, dengan kriteria lamanya menjadi nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara Medan antara 6 bulan-1 tahun dan diatas 1 tahun.
3.7 Jenis Data 3.7.1 Data Primer
Yaitu yang diperoleh secara langsung dari responden yang dipilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan/kuisioner yang dibagikan kepada peneliti kepada konsumen/mahasiswa yang menggunakan Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara, Medan.
3.7.2 Data Sekunder
Yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder ini diperoleh melalui studi pustaka, internet, majalah, dan tabloid.
3.8 Metode Pengumpulan Data 3.8.1 Kuisioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan secara tertulis yang telah dirumuskan sbelumnya kepada responden terpilih, yakni yang menggunakan Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara, Medan.
3.8.2 Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dengan cara mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data- data yang diperoleh melalui jurnal, situs, internet, buku-buku yang berkaitan dean penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan. Penelitian ini diuji pada nasabah Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara, Medan. Uji validitas dilakukan pada 30 orang diluar sampel .Pengujian validitas instrument dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for windows, dengan criteria sebagai berikut :
1. Jika Thitung > Ttabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid
2. Jika Thitung < Ttabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid
Berdasarkan survey, kuisioner berisikan 14 butir pernyataan yang menyangkut variabel bebas, yaitu kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati serta variabel terikat yaitu kepuasan nasabah.
Tabel 3.3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 56.4333 33.702 .702 .877 VAR00002 56.8667 30.947 .609 .880 VAR00003 56.7667 31.909 .596 .880 VAR00004 56.4667 32.051 .669 .876 VAR00005 56.7667 30.944 .711 .874 VAR00006 56.3333 35.057 .403 .887 VAR00007 56.4333 33.220 .516 .884 VAR00008 56.3667 34.723 .452 .886 VAR00009 56.3000 34.424 .450 .886 VAR00010 56.6333 33.206 .676 .877 VAR00011 56.6667 32.920 .556 .882 VAR00012 56.4667 34.947 .372 .889 VAR00013 56.5333 33.223 .712 .876 VAR00014 56.6667 32.506 .609 .879 Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner,SPSS versi 17.0,2013)
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pada Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa semua variabel sudah valid, dimana rhitung > rtabel. 14 variabel pernyataan yang diberikan kepada
30 orang responden diluar sampel yang dilakukan pada nasabah PT. Bank Sumut Cabang USU maka dalam kuesioner penelitian, diperoleh item-total statistic yang menerangkan beberapa hal berikut ini:
1) Scale mean if item deleted menunjukkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 56,4333, dan seterusnya.
2) Scale variance if item deleted menunjukkan besarnya variance total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka nilai variance adalah 33,702, dan seterusnya.
3) Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang dibandingkan
dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap variabel pernyataan. Adapun
taraf signifikansinya adalah 5% dan N (jumlah sampel) = 30, sehingga r (0,05;30), diperoleh rtabel adalah 0,361.
Tabel 3.4
Validitas tiap Pernyataan
Pernyataan Corerected Item-Total Correlation (rhitung) rtabel Validitas Butir 1 .702 0,361 Valid Butir 2 .609 0,361 Valid Butir 3 .596 0,361 Valid Butir 4 .669 0,361 Valid Butir 5 .711 0,361 Valid Butir 6 .403 0,361 Valid Butir 7 .516 0,361 Valid Butir 8 .452 0,361 Valid Butir 9 .450 0,361 Valid
Butir 10 .676 0,361 Valid
Butir 11 .556 0,361 Valid
Butir 12 .372 0,361 Valid
Butir 13 .712 0,361 Valid
Butir 14 .609 0,361 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner,SPSS versi 17.0,2013)
Kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan antara skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Tabel R untuk sample 30 adalah sebesar 0,361.
Berdasarkan Tabel 3.4 tersebut dapat dilihat bahwa dari 14 butir pernyataan yang dibuat dalam kuisioner ternyata tidak ada pernyataan yang tidak valid Karena rhitung >
rtabel sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 14 pernyataan tersebut valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan tingkat kepercayaan alat ukur. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran diperoleh relative konsisten, maka alat pengukur tersebut realibel, Situmorang (2010:72)
Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya sebagai berikut:
1. Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan reliable
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Ghozali Kuncoro Reliabilitas
Variabel 1 .877 .60 .80 Reliabel Variabel 2 .880 .60 .80 Reliabel Variabel 3 .880 .60 .80 Reliabel Variabel 4 .876 .60 .80 Reliabel Variabel 5 .874 .60 .80 Reliabel Variabel 6 .887 .60 .80 Reliabel Variabel 7 .884 .60 .80 Reliabel Variabel 8 .886 .60 .80 Reliabel Variabel 9 .886 .60 .80 Reliabel Variabel 10 .877 .60 .80 Reliabel Variabel 11 .882 .60 .80 Reliabel Variabel 12 .889 .60 .80 Reliabel Variabel 13 .876 .60 .80 Reliabel Variabel 14 .879 .60 .80 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.0, 2013)
Tabel 3.5 memperlihatkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach alpha diatas 0,80 dan 0,60.
Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 3.6
Tabel 3.6 Reliabilitas Kuesioner
ralpha rtabel
,889 0,361
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.0, 2013)
Tabel 3.6 menunjukkan seluruh pernyataan reliabel karena nilai Cronbach alpha
3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistic yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS). Uji asumsi klasik untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak ke kiri dan tidak ke kanan. Dengan adanya tes normalitas maka hasil penelitian kita bisa digeneralisasikan pada populasi. Dalam pandangan statistic itu sifat dan karakteristik populasi adalah terdistribusi secara normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas juga pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk menguji heteroskedastisitas bisa dibagi dua, yakni dengan alat analisis grafik atau dengan analisis residual yang berupa statistik.
3. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu yang berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Hal ini biasanya terjadi pada data times series. Karena gangguan pada satu data cenderung mengganggu data lainnya.
4. Uji Multikolinieritas
Uji multikolineritas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear yang sempurna diantara variable-variable bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolineritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerence dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.
Criteria yang dipakai adalah apabila nilai Tolerence > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolineritas (Situmorang dkk, 2010:136)
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variable (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan variable terikat adalah (Kepuasan Pelanggan). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan SPSS (Statistical Package for
the Social Science) 17.0 for windows. Menurut Sugiono (2003:204) model Regresi berganda yang digunakan adalah :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta b = Koefisien Regresi X1= Bukti Fisik X2= kehandalan X3= Daya Tanggap X4= Jaminan X5= Empati e =Standar error
Suatu perhitungan statistic disebut signifikan secara statistic apabila nilai uji statistic berada dalam daerah kritis ( daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak
signifikan bila nilai uji statistic berada dalam daerah dimana H0 diterima.
3.10.3 Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variable bebas terhadap kepuasan konsumen, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:
1. Uji F (Uji secara simultan)
Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variable independen terhdapa variable dependen.
kriteria pengujiannya sebagai berikut :
H0 = bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X terhadap kepuasan pelanggan
H0 = bi # 0, artinya terdapat pengaruh X terhadap kepuasan pelanggan
Dengan criteria pengambilan keputusan :
H0 = diteima jika thitung < ttabel pada α = 5%
H1 = diterima jika t hitung > t table pada α = 5%
2. Uji Secara Parsial ( Uji-t)
Test uji parsial menguji setiap variabel bebas (X1,X2,X3,X4 dan X5) apakah mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Y) secara parsial
Kriteria pengujian sebagai berikut :
H0 : bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh variabel bebas
(X1,X2,X3,X4 dan X5) yaitu berupa, Bukti Fisik, Kehandalan, daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan.
H0 : bi # 0, artinya terdapat pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4 dan
X5) yaitu berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empatiterhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan.
Kriteria pngambilan keputusan :
H0 diterima jika t hitung < t table pada α = 5%
H0 ditolak jika t hitung > t table pada α = 5%
3. Koefisien Determinasi (R2)
Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika (R)2semakin besar atau atau mendekati satu, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5)adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika determinan (R)2 semakin mengecil atau mendekati angka nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) terhadap variabel terikat semakin mengecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.