ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Teknik Pengujian Instrumen 1.Pengujian Validitas
2. Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu butir pertanyaan dikatakan
reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. Berikut tabel V.4, V.5, V.6 adalah hasil uji reliabilitas:
Tabel V. 4
Nilai Reliabilitas Kualitas Layanan
Cronbach’s Alpha
N of items
,748 17
Berdasarkan Tabel V.4 dapat dilihat nilai Cronbach’s
Alpha kualitas layanan adalah sebesar 0,748. Artinya jawaban responden terhadap item-item pernyataan yang diberikan dapat dikatakan konsisten, karena Cronbach’s Alpha berada di atas 0,60.
Tabel V.5
Nilai Reliabilitas Kepuasaan pelanggan
Cronbach’s Alpha
N of items
,709 8
Berdasarkan Tabel V.5 dapat dilihat nilai Cronbach’s
Alpha kepuasaan pelanggan adalah sebesar 0,709. Artinya jawaban responden terhadap item-item pernyataan yang diberikan dapat dikatakan konsisten, karena Cronbach’s Alpha berada di atas 0,60.
Tabel V.6
Nilai Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
Cronbach’s Alpha
N of items
,770 6
Berdasarkan Tabel V.6 dapat dilihat nilai Cronbach’s
Alpha loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,770. Artinya jawaban responden terhadap item-item pernyataan yang diberikan dapat dikatakan konsisten, karena Cronbach’s Alpha berada di atas 0,60.
B. Teknik Analisis Data
1. Analisis Statistika Deskriptif
Deskripsi mengenai karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan dilihat dari jenis kelamin, pekerjaan, usia, status tempat tinggal, frekuensi pembelian.
a. Deskripsi Karakteristik Responden
Pada sub bab ini karakteristik responden yang digunakan untuk mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan perhitungan menggunakan statistik deskriptif.
Adapun karakteristik responden diklasifikasikan sebagai berikut: 1) Jenis kelamin
Karakteristik responden konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berdasarkan jenis kelamin dibagi menjadi sebagai berikut pada tabel V.7:
Tabel V.7
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 21 21%
2 Perempuan 79 79%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V.7 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 79 responden dengan persentase sebesar 79%. Sedangkan laki-laki berjumlah 21 responden dengan persentase 21%
2) Pekerjaaan
Karakteristik responden konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berdasarkan status pekerjaan dapat dibagi menjadi 5 kelompok.
Berikut yang tercantum pada tabel V.8 di bawah ini:
Tabel V.8
Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
No Status Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Guru/PNS 13 13% 2 Wiraswasta 33 33% 3 Karyawan 25 25% 4 Pelajar/Mahasiswa 14 14% 5 Lain-lain 15 15% Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V.8 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan yang berstatus guru/PNS sejumlah 13 responden dengan persentase 13%, 33 responden dengan persentase 33% berstatus wiraswasta, 25 responden dengan persentase 25% berstatus karyawan, 14 responden dengan persentase 14% berstatus pelajar/mahasiswa, dan 15 responden dengan persentase 16% berstatus lain-lain.
Dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berstatus wiraswasta.
3) Usia
Karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan berdasarkan usia dibagi menjadi 7 kelompok. Berikut yang tercantum pada tabel V.9 di bawah ini:
Tabel V.9
Identitas Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1 17 – 20 tahun 12 12% 2 21 – 24 tahun 11 11% 3 25 – 28 tahun 12 12% 4 29 – 32 tahun 11 11% 5 33 – 36 tahun 22 22% 6 37 – 40 tahun 21 21% 7 > 40 tahun 11 11% Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel V.9 dapat disimpulkan bahwa 12 dari 100 responden berusia 17 hingga 20 tahun dengan persentase sebesar 12%, 11 responden berusia 21 hingga 24 tahun dengan persentase sebesar 11%, 12 responden berusia 25 hingga 28
tahun dengan persentase 12%, 11 responden berusia 29 hingga 32 tahun dengan persentase 11%, 22 responden berusia 33 hingga 36 tahun dengan persentase 22%, 21 responden berusia 37 hingga 40 tahun dengan persentase 21%, dan 11 responden berusia > 40 tahun dengan persentase 11%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan mayoritas berkisar pada usia 33 sampai 36 tahun.
4) Status tempat tinggal
Karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan berdasarkan status tempat tinggal dapat dibagi menjadi 5 kelompok.
Berikut yang tercantum pada tabel V.10 di bawah ini:
Tabel V.10
Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal
No Status Tempat Tinggal
Jumlah Persentase
1 Rumah orang tua 37 37%
2 Rumah sendiri 52 52%
4 Kontrak/sewa 4 4%
5 Kost 6 6%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel V.10 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan yang rumah milik orang tua sejumlah 37 responden dengan persentase 37%, 52 responden dengan persentase 52% rumah milik sendiri, 1 responden dengan persentase 1% rumah milik saudara, 4 responden dengan persentase 4% bertempat tinggal kontrak/sewa, dan 6 responden dengan persentase 6% bertempat tinggal kost.
Dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan berstatus tempat tinggal rumah sendiri. 5) Frekuensi Pembelian
Karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman pekalongan berdasarkan frekuensi dapat dibagi menjadi 4 kelompok.
Berikut yang tercantum pada tabel V.11 di bawah ini:
Tabel V.11
Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian
No Frekuensi Jumlah Persentase
1 2 kali 20 20%
2 3 kali 21 21%
3 > 3kali 59 59%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel V.11 dapat disimpulkan bahwa frekuensi responden yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan sebanyak 2 kali yaitu 20 responden dengan persentase 20%, 21 responden dengan persentase 21% membeli sebanyak 3 kali, 59 responden dengan persentase 59% membeli lebih dari 3kali,
Dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan sebanyak > 3 kali.
b. Deskriptif Variabel
Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata masing variabel dibagi kedalam 5 kategori kelas yaitu:
Tabel V.12 Variabel Skor Kategori
Kategori Keterangan 4,2 s/d 5,00 Sangat Tinggi 3,4 s/d 4,19 Tinggi 2,6 s/d 3,39 Cukup Tinggi 1,8 s/d 2,59 Rendah 1,00 s/d 1,79 Sangat Rendah 1) Kualitas Layanan
Variabel kualitas layanan dibagi menjadi 5 indikator yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty.
Berikut yang tercantum pada tabel V.13 di bawah ini:
Tabel V.13
Deskripsi variabel kualitas layanan
Variabel Total mean
Indikator Mean Aspek Mean kategori Kualitas layanan 4,21 (Sangat Tinggi) Tangible 4,05 (Tinggi) TA1 3,94 Tinggi TA2 3,94 Tinggi TA3 4,04 Tinggi TA4 4,27 Sangat Tinggi TA5 4,06 Tinggi Reliability 4,12 (Tinggi) REL1 4,17 Tinggi REL2 4,15 Tinggi REL3 4,04 Tinggi
Responsiv eness 4,32 (Sangat Tinggi) RES1 4,22 Sangat Tinggi RES2 4,43 Sangat Tinggi Assurance 4,27 (Sangat Tinggi) AS1 4,23 Sangat Tinggi AS2 4,26 Sangat Tingi AS3 4,32 Sangat Tinggi Emphaty 4,45 (Sangat Tinggi) EM1 4,48 Sangat Tinggi EM2 4,53 Sangat Tinggi EM3 4,35 Sangat Tinggi Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V.13 dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas layanan memperoleh rata-rata sebesar 4,21. Nilai ini berada dalam rentang 4,2 – 5,00 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam membeli kosmetik di Toko Aman sangat tinggi.
Rata-rata untuk indikator tangible di peroleh 4,05, rata-rata untuk indikator reliability diperoleh 4,12, rata-rata untuk indikator responsiveness diperoleh 4,32, rata-rata untuk indikator assurance diperoleh 4,27, rata-rata untuk indikator emphaty diperoleh 4,45. Rata-rata tertinggi diantara pernyataan indikator kualitas layanan terdapat pada emphaty dengan pernyataan ke-15 yang
menunjukkan bahwa karyawan Toko Aman Pekalongan sopan santun dalam berkomunikasi. Sedangkan rata-rata terendah diantara pernyataan indikator kualitas pelayanan terdapat pada tangible dengan pernyataan ke-1 dan ke-2 yang menunjukkan bahwa suasana di toko kosmetik Aman nyaman sehingga membuat para pengunjung dapat memilih kosmetik dengan tenang dan fasilitas yang ada di toko kosmetik Aman sangat lengkap sehingga membuat Anda merasa nyaman. 2) Kepuasaan Pelanggan
Variabel kepuasaan pelanggan dibagi menjadi 4 indikator yaitu produk, harga, pelayanan, fasilitas dengan 7 aspek.
Berikut yang tercantum pada tabel V.14 di bawah ini:
Tabel V.14
Deskripsi Kepuasaan Pelanggan
Variabel Total Mean
Pernyatan Mean Kategori
Kepuasaan Pelanggan 4,06 (Tinggi) KP1 4,31 Sangat tinggi KP2 4,00 Tinggi KP3 4,00 Tinggi KP4 4,02 Tinggi KP5 4,07 Tinggi
KP6 4,03 Tinggi KP7 4,00 Tinggi Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V.14 dapat diketahui bahwa variabel kepuasaan pelanggan memperoleh rata-rata sebesar 4,06. Nilai ini berada dalam rentang 3,4 – 4,1 menunjukkan kepuasaan pelanggan dalam membeli kosmetik di Toko Aman tinggi.
Rata-rata tertinggi diantara pernyataan variabel kepuasaan pelanggan terdapat pada pernyataan ke-1 yang menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan respon karyawan toko Aman dalam melayani konsumen. Sedangkan rata-rata terendah diantara pernyataan variabel kepuasaan pelanggan terdapat pada pernyataan ke-2, ke-3, dan ke-7 yang menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan berbagai fasilitas yang disediakan oleh Toko Aman, konsumen merasa puas dengan kelengkapan dan kualitas produk yang ditawarkan, konsumen merasa puas dengan suasana yang ada di toko Aman.
3) Loyalitas Pelanggan
Variabel loyalitas pelanggan dibagi menjadi 3 indikator yaitu say positive things, recommend friend, continue purchasing dengan 5 aspek.
Berikut yang tercantum pada tabel V.15 dibawah ini:
Tabel V.15
Deskripsi Loyalitas Pelanggan
Variabel Total Mean
Pernyataan Mean Kategori
Loyalitas Pelanggan 4,01 (Tinggi) LP1 3,78 Tinggi LP2 3,94 Tinggi LP3 3,79 Tinggi LP4 4,32 Sangat tinggi LP5 4,20 Sangat tinggi Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V. 15 dapat diketahui bahwa pada variabel loyalitas pelanggan memperoleh rata-rata sebesar 4,01. Nilai ini berada dalam rentang 3,4 – 4,1 menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dalam membeli kosmetik di Toko Aman tinggi.
Rata-rata tertinggi diantara pernyataan variabel loyalitas pelanggan terdapat pada pernyataan ke-4 yang menunjukkan bahwa konsumen akan memberikan informasi positif tentang toko Aman kepada keluarga/ relasi/ teman yang hendak membeli kosmetik. Sedangkan rata-rata terendah diantara pernyataan ke-1 yang menunjukkan bahwa konsumen akan tetap
menjadi konsumen Toko Aman walaupun suatu saat nanti lokasi Toko Aman pindah.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data. Penelitian ini menggunakan uji Kolmogrov-Smirnov untuk mengetahui apakah data residual penelitian berdistribusi normal atau tidak.
Pengambilan keputusan normalitas didasarkan pada angka probabilitas. Jika angka probabilitas ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal dan jika probabilitas ≤ 0,05 maka data tidak berdistribusi normal. Berikut yang tercantum di bawah ini adalah tabel hasil uji normalitas:
Tabel V.16 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean
,0000000 Std. Deviation ,36507796
Most Extreme Differences
Absolute ,048 Positive ,032 Negative -,048 Kolmogorov-Smirnov Z ,480 Asymp. Sig. (2-tailed) ,975 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Gambar V.1 Normalitas P-P Plot Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai asymp sig sebesar 0,975 lebih besar dari taraf signifikan 0,05 (0,975>0,05). Dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal. Selain itu, dapat dibuktikan pada gambar V.1 berupa grafik normalitas dimana titik-titik membentuk sumbu diagonal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model.
Berikut yang tercantum dibawah ini adalah tabel hasil uji multikolinearitas: Tabel V.17 Uji Multikolinearitas Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 8,174 2,53 3,226 002 , Kualitas Layanan ,095 ,039 ,268 2,451 ,016 ,704 1,420 Kepuasaan Pelanggan ,191 ,094 ,222 2,034 ,045 ,704 1,420 Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V.17 diperoleh ouput VIF (Variance Inflation Factor) kualitas layanan dan kepuasaan pelanggan sebesar 1,420 < 10 dan nilai tolerance kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan sebesar 0,704 > 0,1. Dapat disimpulkan bahwa antar variabel tidak terjadi multikolinearitas. Artinya tidak terjadi masalah multikorelasi variabel bebas yang ada.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menunjukkan bahwa terjadi perbedaan variance residual pada suatu pengamatan, atau hubungan antara nilai yang di prediksi dengan Studentized Delete Residual nilai tersebut. Pada pola gambar Scatterplot apabila titik pada Scatterplot
menyebar secara acak, baik dibagian atas angka nol ataupun bagian bawah angka nol dari sumbu vertikal, maka dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas.
Berikut yang tercantum dibawah ini adalah hasil uji heteroskedastisitas:
Gambar V.2 Scatterplot
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Gambar V.2 Scatterplot menunjukkan bahwa diperoleh hasil berupa titik-titik data yang menyebar disekitar angka nol, titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja dan titik-titik data tidak bergelombang.
d. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan yang linear atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat. Hasil pengujian linearitas data variabel penelitian sebagai berikut:
Tabel V.18 Hasil Uji Linearitas
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V.18 menunjukkan bahwa hasil pengujian:
a) Antara kualitas layanan (X1) dan loyalitas pelanggan (Y) memiliki nilai signifikan
ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Loyalitas Pelanggan * Kualitas Pelayanan Between Groups (Combine d) 150,202 23 6,531 1,996 ,01 3 Linearity 60,173 1 60,173 18,388 ,000 Deviation from Linearity 90,029 22 4,092 1,251 ,23 4 Within Groups 248,708 76 3,272 Total 398,910 99 ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Loyalitas Pelanggan * Kepuasaan Pelanggan Between Groups (Combined) 96,679 11 8,789 2,559 ,007 Linearity 53,916 1 53,916 15,699 ,000 Deviation from Linearity 42,764 10 4,276 1,245 ,274 Within Groups 302,231 88 3,434 Total 398,910 99
0,234 lebih besar dari 0,05 (sig > 0,05). Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan linear secara signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. b) Antara kepuasaan pelanggan (X2) dan
loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan 0,274 lebih besar dari 0,05 (sig > 0,05). Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan linear antara kepuasaan pelanggan dengan loyalitas pelanggan .