PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan
SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Melania Desanti Rahayu NIM: 142214061
PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan
SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Melania Desanti Rahayu NIM: 142214061
PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Sebab TUHAN, Dia sendiri akan berjalan di depanmu, Dia
sendiri akan menyertai engkau, Dia tidak akan membiarkan
engkau dan tidak akan meninggalkan engkau; janganlah takut
dan janganlah patah hati.
(Ulangan 31:8)
“Berusahalah terus, meski gagal terus menghantui lagi dan
lagi, tapi selalu ada masa kita sukses lagi dan lagi”
Skripsi ini Aku persembahkan kepada:
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi pada
Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Progam Studi Manajemen
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah sabar, mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah memberikan dukungan, mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Ibu Kurnianingsih Sukoadji, selaku pemilik Toko Kosmetik Aman yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup serta sabar dalam proses pembelajaran di kelas.
7. Keluarga besar Manajemen 2014 Universitas Sanata Dharma terima kasih atas kebersamaan dan pertemanan selama 4 tahun perkuliahan ini.
viii
kuliah yang nominalnya tidak sedikit dan kebahagiaan yang tidak ada batasnya bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat, sabar, dan tegar dalam menghaadapi hidup sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup.
9. Kakakku Urbanus Yulianto Kurniawan yang selalu memberikan dukungan, doa, semangat yang tiada batasnya, tambahan uang saku tiap bulannya, dan membantu dalam memberikan saran-saran ketika penulis kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
10.Tanteku Suparmi yang juga selalu memberikan dukungan, doa, semangat yang tiada batasnya, dan membelikan kouta internet serta pulsa tiap bulannya.
11.Ponakanku Ollyn yang selalu mengihibur dan memberikan semangat dalam penulisan Skripsi ini.
12.Teman-teman Soto Bu RT Squad: Ayu yang selalu menemaniku kemana aja, temen mengerjakan skripsi bersama, memberikan dukungan serta semangat, Evi yang selalu memberikan semangat dan dukungan yang berkobar-kobar, Manda yang telah mengajariku ngolah data dengan sabar, memberikan dukungan dan semangat, Bella yang telah memberikan semangat, dukungan, serta saran-saran ketika penulis kesulitan, Hesti yang telah memberikan dukungan motivasi, Vista yang selalu memberikan semangat yang membara untuk tidak menyerah dalam mengerjakan skripsi ini, dan Ratri yang juga selalu memberikan semangat serta dukungan yang berkorbar untuk tidak mudah menyerah.
13.Teman- teman Genk LDR: Mba Ninda yang telah memberikan semangat, dukungan, dan mengajari olah data dengan sabar, Mbak Nita dan Mbak Saras yang telah memberikan motivasi untuk tidak mudah nyerah dalam hal apapun.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...ii
HALAMAN PENGESAHAN...iii
HALAMAN PERSEMBAHAN...iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS...v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI...vi
HALAMAN KATA PENGANTAR...vii
HALAMAN DAFTAR ISI...x
HALAMAN DAFTAR TABEL...xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR...xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN...xvii
HALAMAN ABSTRAK...xviii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...1
B. Rumusan Masalah...5
C. Pembatasan Masalah...5
D. Tujuan Penelitian...5
E. Manfaat Penelitian...5
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori...7
1. Pemasaran...7
a. Definisi Pemasaran...7
xi
a. Pengertian Perilaku Konsumen...9
3. Kualitas...11
a. Pengertian Kualitas...11
4. Kualitas Pelayanan...12
a. Pengertian Kualitas Layanan...12
b. Faktor Utama Kualitas Pelayanan...13
c. Dimensi Kualitas Pelayanan...13
d. Karakteristik Jasa...14
5. Kepuasaan Pelanggan...15
a. Pengertian Kepuasaan Pelanggan...15
b. Faktor Utama Kepuasaan Pelanggan...15
c. Metode Mengukur Kepuasaan Pelanggan...16
d. Strategi Kepuasaan Pelanggan...18
6. Loyalitas Pelanggan...19
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan...19
b. Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan...20
c. Dimensi Loyalitas Pelanggan...22
B. Penelitian Sebelumnya...22
C. Kerangka Konseptual Penelitian...25
D. Rumusan Hipotesis...25
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian...28
B. Subjek dan Obyek Penelitian...28
C. Waktu dan Lokasi Penelitian...28
1. Waktu penelitian...28
2. Lokasi Penelitian...28
D. Variabel Penelitian...29
1. Identifikasi Variabel Penelitian...29
2. Pengukuran Variabel Penelitian...30
xii
1. Kualitas Pelayanan...31
2. Kepuasaan Pelanggan...32
3. Loyalitas Pelanggan...33
F. Populasi dan Sampel...33
1. Populasi...33
2. Sampel...33
G. Teknik Pengambilan Sampel...34
H. Sumber Data...35
1. Data Primer...35
2. Data Sekunder...35
I. Teknik Pengumpulan Data...35
1. Field Research...35
2. Library Research...35
J. Teknik Pengujian Instrumen...36
1. Pengujian Validitas...36
2. Pengujian Reliabilitas...37
K. Teknik Analisis Data...38
1. Analisis Statistika Deskriptif...38
2. Uji Asumsi Klasik...39
a. Uji Normalitas...39
b. Uji Multikolinearitas...40
c. Uji Heterokedastisitas...41
d. Uji linearitas...42
3. Analisis Regresi Berganda...43
4. Uji F...44
5. Uji t...46
6. Koefisien Determinasi...47
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Toko Kosmetik Aman...48
xiii
C. Personalia...50
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Teknik Pengujian Instrumen...52
1. Pengujian Validitas...52
2. Pengujian Reliabilitas...54
B. Teknik Analisis Data...56
1. Analisis Deskriptif...56
a. Deskripsi Karakteristik Responden...56
b. Deskriptif Variabel...62
2. Uji Asumsi Klasik...68
a. Uji Normalitas...68
b. Uji Multikolinearitas...69
c. Uji Heterokedastisitas...70
d. Uji linearitas...72
3. Analisis Regresi Berganda...73
4. Uji F...74
5. Uji t...75
6. Koefisien Determinasi...77
C. Pembahasan...77
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ...82
B. Saran...84
C. Keterbatasan Penelitian...85
DAFTAR PUSTAKA...86
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Skala Likert... 31
V.1 Nilai Validitas Kualitas Pelayanan... 52
V.2 Nilai Validitas Kepuasaan Pelanggan... 53
V.3 Nilai Validitas Loyalitas Pelanggan... 54
V.4 Nilai Reliabilitas Kualitas Pelayanan... 55
V.5 Nilai Reliabilitas Kepuasaan Pelanggan... 55
V.6 Nilai Reliabilitas Loyalitas Pelanggan... 56
V.7 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 57
V.8 Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan.. 58
V.9 Identitas Responden Berdasarkan Usia... 59
V.10 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal... 60
V.11 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi... 62
V.12 Variabel Skor Kategori... 63
V.13 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan... 63
V.14 Deskripsi Variabel Kepuasaan Pelanggan... 65
V.15 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan... 67
V.16 Uji Normalitas... 68
V.17 Uji Multikolinearitas... 70
xv
V.19 Uji Regresi Berganda... 73
V.20 Uji F... 74
V.21 Uji t... 75
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
I.1 Data Penjualan Kosmetik di Indonesia……….. 2
IV.1 Struktur Organisasi Toko Kosmetik Aman... 49
V.1 Normalitas P-P Plot... 69
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
xviii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan
Melania Desanti Rahayu Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang membeli kosmetik di toko Aman Pekalongan. Jenis penelitian ini adalah penelitian metode kuantitatif. Pada Penelitian ini, pengambilan data menggunakan kuesioner dan menggunakan teknik purposive sampling. Untuk menentukan sample, penelitian ini menggunakan sample sebanyak 100 orang yaitu konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan yang pernah (minimal 3 kali) membeli kosmetik. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Teknik pengujian dalam penelitian ini yaitu pengujian validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis statistik menggunakan uji asumsi klasik, uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan yang membeli kosmetik.
xix
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMERS SATISFACTION TOWARDS CUSTOMER LOYALTY
Study at Customers of Aman Cosmetic Shop Pekalongan
Melania Desanti Rahayu Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2019
The aims of this study is to determine the influence of service quality and customer satisfaction towards the loyalty of customers who buy cosmetics on Aman shop Pekalongan. This type of research is quantitative method research. This study used questionnaires as data collecting instrument. To determine the sample, this study used purposive sampling technique resulting in a sample of 100 responden. The criteria of the sample was consumers who have ever bought cosmetics at least 3 times. This study uses multiple regression analysis. Testing technique in this study was the validity and reliability test, while the technique statistical analysis uses the classical assumption test, F test, t test, and coefficient determination. The results showed that quality of service and customers satisfaction had a positive influence on the loyalty of customers who bought cosmetics.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi saat ini perkembangan perekonomian semakin berkembang pesat. Persaingan bisnis semakin ketat diberbagai bidang salah satunya dibidang kosmetik. Dengan majunya era globalisasi, kosmetik tidaklah menjadi sesuatu yang mewah bahkan kosmetik menjadi hal yang wajib bagi setiap manusia khususnya kaum perempuan.
Pengertian kosmetik adalah bahan atau campuran bahan untuk digosokkan, dituangkan, atau disemprotkan pada, dipergunakan pada badan atau bagian badan manusia dengan maksud untuk membersihkan, memelihara, menambah daya tarik atau mengubah rupa, dan tidak termasuk golongan obat (Hamzah, 2011:1).
tahun. Dari penelitian tersebut terungkap bahwa terdapat beberapa faktor yang menjadi pertimbangan perempuan dalam membeli produk kosmetik. Faktor yang paling besar persentasenya adalah kecocokan formula pada kulit wajah (79,4%), kemudian diikuti oleh produk yang tahan lama (67,4%), formula ringan (62,2%), serta pemilihan warna, halal, harga dengan persentase masing-masing di atas 50%.
Gambar I .1 Data Penjualan Kosmetik di Indonesia (Sumber: Rizkiya, 2017:9)
Berdasarkan sumber data yang diperoleh dari data di atas dapat dilihat bahwa penjualan dari beberapa produk kosmetik mengalami kenaikan dan penurunan penjualan selama 3 tahun terakhir. Baik Revlon, Maybelline, dan Wardah produk mereka saling bersaing dalam penjualannya.
bernilai bagi perusahaan. Dipertahankannya konsumen yang loyal dapat mengurangi usaha mencari konsumen baru yang berarti memberikan umpan balik positif kepada perusahaan. Perusahaan dapat lebih melakukan penghematan biaya dalam mempertahankan konsumen yang lama dari pada mencari konsumen baru (Kartajaya dalam Putro, 2009).
Menurut Giddens dalam Putro (2009) Loyalitas pelanggan adalah keadaan yang menunjukkan loyalitas seorang pelanggan pada suatu objek tertentu.Objek tersebut dapat berupa merk, produk, atau toko. Dengan demikian loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang sangat penting karena loyalitas pelanggan pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan per pelanggan (Lawrence et al. dalam Putro, 2009). Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merk tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee dalam Putro, 2009).
(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty, serta Tangibles (berwujud nyata).
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah adanya kepuasan Pelanggan. Menurut Kotler dalam Putro (2009), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya karena makin tinggi kepuasan pelanggan, berarti makin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia. Setiap perusahaan harus mampu memperhatikan faktor-faktor utama yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen seperti misal tingkat Kualitas Produk maupun Harga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan produk tersebut.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut bagaimanakah tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan toko kosmetik Aman di Pekalongan dan penilaian mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Kosmetik Aman sebagai penyedia produk-produk kosmetik. Judul yang diambil untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi
B. Rumusan Masalah
Dengan melihat latar belakang yang diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada toko Kosmetik Aman Pekalongan?
2. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada toko Kosmetik Aman Pekalongan?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penilitian ini, penulis membatasi masalah pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan toko Aman, dan sebagai pertimbangan dan masukan bagi manajemen toko Aman di Pekalongan dalam membuat kebijakan dan mengambil keputusan strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang berimbas pada meningkatnya tingkat jumlah penjualan jangka panjang. 2. Bagi Penulis
Menambah wawasan pengetahuan tentang bagaimana strategi pemasaran kualitas pelayanan yang baik agar dapat mempertahankan pelanggan.
3. Bagi Pembaca
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran pada praktiknya sudah ada sejak zaman peradaban kuno. Bangsa Yunani kuno dan Romawi telah mempraktikan ilmu dagang dan secara aktif berkomunikasi persuasif kepada konsumennya. Namun, konsep pemasaran moderen yang dikenal saat ini baru muncul dan berkembang di masa Revolusi Industri yang terjadi pada abad ke-18 dan ke-19. Periode ini ditandai dengan munculnya perubahan-perubahan sosial yang didorong oleh perkembangan teknologi dan inovasi ilmu pengetahuan. Salah satu perubahan tersebut adalah munculnya industri-industri yang memproduksi barang konsumsi secara massa. Hal ini didukung pula oleh perkembangan moda transportasi dan munculnya media massa yang mengharuskan produsen menemukan cara mengelola distribusi barang dan jasa.
Karena itu, mereka fokus ke arah pengembangan produksi dan distribusi dengan berusaha menekan biaya sekecil-kecilnya.
Ini juga berpengaruh terhadap perkembangan ilmu pemasaran kala itu, yang terkonsentrasi pada efisiensi biaya dan distribusi. Sejak awal abad ke-20 hingga beberapa tahun pasca Perang Dunia II, kompetisi bisnis semakin meningkat dan fokus ilmu pemasaran mulai pindah dari fokus produksi ke fokus penjualan. Ilmu komunikasi, periklanan, dan merek mulai menjadi penting saat perusahaan berusaha menjual sebanyak-banyaknya barang di pasar yang sudah semakin ramai.
Pemasaran dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan nya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar. (Gitosudarmo, 1994:1)
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2008:5). Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
salah satu penunjang kesuksesan suatu usaha yang akan dirintis. (dalam Syahputra, dkk 2015:40)
Kegiatan pemasaran bukan hanya menyangkut aktivitas perusahaan yang berhubungan dengan arus perpindahan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Melaksanakan kegiatan pemasaran berarti ada hubungan timbal balik antara produsen dengan suatu konsumen maupun terhadap relasi atau pelanggan, hal ini tidak lain karena sifat dari pemasaran adalah dinamis yang dapat mengikuti perkembangan pasar dan perekonomian. Dalam proses pertumbuhan dan perkembangan suatu perusahaan, dimana antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya akan bersaing dalam usahanya untuk meningkatkan volume penjualan. (dalam Syahputra, dkk 2015:40)
Berdasarkan uraian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasaan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Pengertian Perilaku Konsumen
James F. Engel et all dalam Amirullah (2002:2) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan Yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.
Menurut American Marketting Association dalam Amirullah (2002:2) perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka sendiri.
3. Pengertian Kualitas
Menurut Garvin dan Davis dalam buku Nasution (2015:2) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Menurut Feigenbaum dalam buku Nasution (2015:2) mengatakan bahwa kualitas adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasaan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atgas suatu produk.
Menurut Crosby dalam buku Nasution (2015:2) mengatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan bahan jadi.
Menurut Kotler dalam Putro (2009) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
Definisi kualitas menurut para ahli tersebut pada dasarnya mempunyai beberapa kesamaan, yaitu: kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan serta kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, yakni apa yang dianggap merupakan sesuatu yang berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
4. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan sebagai sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh setiap orang, kualitas pelayanan menjadi tuntutan dalam memberikan hasil yang sangat diharapkan oleh seluruh pengguna jasa layanan. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan rasa kepuasan pada pengguna layanan (masyarakat).
Menurut Sviokla kualitas jasa adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:181)
Dua faktor utama yang mempengaruhi (menentukan) kualitas layanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) oleh pengguna pelayanan dan pelayanan yang diterima (perceived service) oleh pengguna pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima pengguna pelayanan atau pelayanan yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka kualitas layanan tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna pelayanan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan sangat tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna pelayanan secara konsisten (Algifari, 2016:3).
Terdapat 5 dimensi yang menentukan kualitas jasa sebagai berikut (parasuraman,dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182) :
1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dengan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5) Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Berry menguraikan empat karakteristik utama jasa yang diambil dari Nasution (2015:65-67) yaitu :
1) Tidak berwujud (Intangibility), artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2) Tidak terpisahkan (Inseparibility), artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya itu baik manusia ataupun mesin.
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut di hasilkan.
4) Tidak tahan lama (Perishability), artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
5. Pengertian Kepuasaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. (Yamit,2005:8)
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lau dan Lee dalam Putro(2009), yaitu:
a) Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan, terutama untuk industri jasa.
c) Emosional
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
e) Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kotler, et al., mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasaan pelanggan dalam buku Tjiptono (2008:34) yaitu sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
2) Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasaan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
3) Lost customer analysis
Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei kepuasaan pelanggan
Strategi kepuasaan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya untuk merebut pelanggan suatu perusahaan. Suatu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasaan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars dalam Tjiptono, 2008:40).
Adapun strategi yang dapat dijadikan untuk meraih dan meningkatkan kepuasaan pelanggan (Tjiptono, 2008:40) :
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2) Strategi Superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usahaa gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi).
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasaan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannnya bisa berdasarkan pada survei pelanggan) ke dalam sistem prestasi karyawan, dalam memberikan
empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
6. Loyalitas Pelanggan
digunakan di waktu yang akan datang, yang menyebabkan pembelian merek yang berulang walaupun ada pengaruh situasional dan stimulus pemasaran yang berpotensial menyebabkan perubahan perilaku.
Schiffman et al dalam Adam (2015:61) loyalitas merupakan komitment dari seorang pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang diukur dengan pembelian ulang atau
attitudinal commitment.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan tidak akan terjadi tanpa melakukan pembelian terlebih dahulu dan tanpa memliki pengalaman menggunakan. Loyalitas mengacu pada komitmen yang dimiliki oleh pelanggan untuk sebuah jasa.
Menurut Chumpitaz, Ruben dan Paparoidamis, Nicholas dalam Handayani (2013) untuk membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain:
1) Perhatian (Caring)
perusahaan, dan pada akhirnya merekaakan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal.
2) Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan danpelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.
3) Perlindungan (Length of patronage)
Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian,pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
4) Kepuasaan Akumulatif (Overall satisfaction)
Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.
provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
Menurut Zeithaml et al. dalam Edwin dan Poppy (2007) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat adalah:
1) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
2) Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
3) Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
kepuasan dan loyalitas pelanggan studi kasus pada PT Astra Internasional Tbk – Daihatsu cabang Malang. Populasi dalam penelitian tersebut adalah pelanggan yang melakukan perbaikan dan perawatan di bengkel PT Astra Internasional – Daihatsu cabang Malang. Dengan jumlah sampel 124 orang dengan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling yaitu pelanggan yang melalukan perawatan dan perbaikan minimal 3 kali. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam peneltian tersebut menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
itu juga digunakan uji regresi linier berganda dan uji hipotesis dengan uji F dan t. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan secara bersama – sama kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Dari bagan di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, maka pelanggan akan menjadi lebih loyal. Tetapi apabila kualitas pelayanan yang diberikan buruk, maka pelanggan enggan untuk kembali lagi. Begitu juga dengan kepuasan pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa penjualan kosmetik, maka pelanggan juga akan menjadi lebih loyal. Tetapi apabila kepuasaan pelanggan rendah, maka tingkat loyalitas pelanggan juga akan rendah.
D. Hipotesis
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Delgado dan Munuera (2001) dalam Putro (2009) mengemukakan bahwa Ketika
Kualitas Pelayanan
Kepuasaan Pelanggan
konsumen menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa. Konsumen juga seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas suatu jasa (service) atau pelayanan berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa mendatang (Kotler dalam Putro 2009).
Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
kemungkinan pelanggan tetap setia (Kartajaya, 2006 dalam Putro, 2009).
Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut :
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data primer menggunakan metode survei. Survei merupakan proses pengukuran yang digunakan untuk mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner Subjek dan Objek Penelitian.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian dalam hal ini adalah pelanggan Toko Kosmetik Aman di Pekalongan dan sudah membeli produk kosmetik di Toko Aman minimal sebanyak 2 kali.
2. Objek Penelitian dalam hal ini adalah kualitas layanan, kepuasaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
29
D. Variabel Penelitian
1. Pengertian Variabel Penelitian
Hatch dan Farhady dalam Sugiyono (2008:3) mendefinisikan variabel sebagai atribut seseorang, atau objek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu
obyek dengan obyek yang lain.
Kerlinger dalam Sugiyono (2008:3) menyatakan bahwa variabel adalah konstruk (constructs) atau sifat yang akan dipelajari.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
a. Variabel independen
Menurut Sugiyono (2008:4) Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecendent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen ( terikat ).
b) Kepuasaan Pelanggan (X2) b. Variabel dependen
Menurut Sugiyono (2008:4) Varibel ini sering disebut sebagai variabel output, kritera, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat (dependen) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (independen)
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (Y).
2. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. (Sugiyono,2014:167)
toko kosmetik Aman di Pekalongan untuk menjawab pertanyaan yang diberikan oleh peneliti melalui kuisioner.
Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2014:169):
Tabel III.1
Tabel Skala Likert
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
E. Definisi Operasional
1. Kualitas pelayanan
Indikator yang digunakan adalah :
a) Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
b) Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.
c) Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
e) Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.
2. Kepuasaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspetasi mereka.
Indikator yang digunakan adalah:
d) Kepuasan terhadap fasilitas dan suasana toko
3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kesedian konsumen untuk melakukan pembelian berulang, menolak perusahaan/toko yang lain, dan menunjukkan kekebalan dari tarikan pesaing. Indikator yang digunakan adalah:
a) Penggunaan ulang layanan (repetition).
b) Menyebarkan informasi positif kepada pihak lain.
c) Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain (teman, saudara, keluarga, dan lain-lain)
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2014:148)
Pada penelitian ini populasinya adalah semua pelanggan Toko Kosmetik Aman.
2. Sampel
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 100 responden. Penentuan jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat Solimun dalam Irnandha (2016) mengemukakan bahwa untuk analisis multivariat besarnya sampel adalah antara 100 hingga 200 dengan minimumnya adalah 50.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel (Sugiyono, 2008:62). Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2014:156) Purposive sampling termasuk dalam metode non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2014:154).
Sampel pada penelitian ini yaitu sebagian pelanggan Toko Aman Kosmetik.
Sampel yang diambil dalam penelitian ini memiliki kriteria-kriteria sebagai berikut:
a. Pelanggan yang pernah melakukan transaksi pembelian minimal 2 kali di Toko Kosemetik Aman.
H. Sumber Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu: 1. Data primer
Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner.
2. Data sekunder
Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber yang dipublikasikan untuk tambahan informasi. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori – teori yang mendukung dan sumber informasi lain seperti internet, surat kabar, dan majalah.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Field Research
Yaitu penelitian secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi), wawancara, dan membagikan kuesioner kepada responden yang dianggap memenuhi syarat dapat memberi informasi yang cukup.
2. Library Research
mencari data dari buku, jurnal, serta hasil penulisan lain yang mendukung.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2008:348) instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur.
Penelitian ini menggunakan validitas isi yang dapat dibantu dengan menggunakan kisi-kisi instrumen. Dalam kisi-kisi itu terdapat variabel yang diteliti, indikator sebagai tolak ukur dan nomor butir (item) pertanyaan dan pernyataan yang telah dijabarkan dari indikator (Sugiyono, 2014:212). Koefisien korelasi item-total dengan bivariate pearson dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2013 dalam Kandida, 2017):
∑ ∑ ∑
√{ }{ }
Keterangan:
Berikut adalah kriteria pengujian untuk menentukan apakah instrument tersebut valid atau tidak:
a. Jika r hitung> r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = n-2, maka instrument tersebut dikatakan valid
b. Jika r hitung< r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = n-2, maka instrument tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama (Sekaran dalam Putro, 2009).
untuk mengukur reliabilitas alat pengkuran, teknik yang digunakan adalah Alpha Cronbach.
Rumus Alpha Cronbach (menurut Umar dalam Armada, 2013) :
( ) Keterangan :
r11 : reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan
: varians total
Indikator pengukuran reliabilitas menurut (Sekaran dalam Putro, 2009) yang membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut jika alpha atau r hitung :
a) 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik b) 0,6 – 0,799 = Reliabilitas diterima
c) kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Statistika Deskriptif
Analisis statistika deskriptif adalah menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2014:238)
Tujuannya untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data variabel yang diperoleh dari kelompok subjek yang diteliti dan tidak untuk pengujian hipotesis.
b. Deskripsi variabel
Analisis variabel untuk mendapatkan gambaran tentang variabel mean,median, dan modus. Berikut tahapannya:
1) Menghitung nilai mean, median, dan modus setiap variabel.
2) Membuat kategori nilai mean dengan cara: a) Menentukan skor minimum = 1 b) Menentukan skor maksimum = 5
c) Menentukan rentang kategori dengan cara skor maksimum – skor minimum dibagi dengan alternatif jawaban. Berikut kategori dalam penelitian ini:
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
menunjukkan ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal. Sebaliknya, jika angka Sig. menunjukkan ≤ 0,05 maka data
tidak berdistribusi normal (Sarjono dan Julianita, 2011:53) b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Bila variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna maka disebut multikolinierit. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Uji Multikolinearitas ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terjadi atas dua atau lebih variabel bebas, dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r).
muktikolinieritas, digunakan ketentuan yaitu, jika VIF ≥ 10
maka terjadi multikolinieritas dan jika VIF ≤ 10, maka
tidak terjadi muktikolinieritas. Dilihat dari nilai tolerance
jika lebih kecil dari 0,10 maka terjadi multikolinieritas dan jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 maka tidak terjadi multikolinieritas (Sola, 2017:39).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari nilai residual pada suatu periode pengamatan ke pengamatan lainnya. Model regresi yang baik atau memenuhi persyaratan adalah tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Sementara itu, jika terjadinya gejala atau masalah heteroskedastisitas ini akan berakibat pada sebuah keraguan (ketidakakuratan) pada suatu analisis regresi yang dilakukan.
Dalam analisis statistik ada beberapa cara yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas, antara lain dengan melakukan uji
gletser, uji koefisien korelasi spearman, melihat pola gambar scatterplots, dan uji park. Dalam penelitian ini menggunakan pola scatterplots untuk melihat ada tidaknya gejala heteroskedastitas.
1) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0.
2) Titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
3) Penyebaran titik-titik data tidak berpola atau tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
d. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan yang linear atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data yang baik seharusnya terdapat hubungan yang linear antara variabel bebas dan variabel terikat. Uji linearitas merupakan syarat sebelum dilakukannya uji regresi linear. Kriteria pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
1) Dengan melihat nilai signifikansi
Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (sig > 0,05), maka kesimpulannya adalah terdapat
linear secara signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.
2) Dengan melihat Fhitung dan Ftabel
Jika nilai Fhitung lebih kecil dari Ftabel (Fhitung < Ftabel), maka kesimpulannya adalah terdapat hubungan linear secara signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.
3. Analisis Linier Regresi Berganda
Sinaga (2010) Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi linier berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen minimal 2. Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.
Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Y=a+b1X1+b2X2+e
dimana :
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan ( variabel dependen ) x1 = Kualitas Pelayanan ( variabel independen ) x2 = Kepuasaan pelanggan ( variabel independen )
a = Konstanta
b1 = Koefisisen regresi variabel kualitas pelayanan b2 = Koefisisen regresi variabel kepuasaan pelanggan
e = eror
4. Uji F
Uji F pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel bebas dan variabel terikat, apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama – sama terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel terikatnya (Sinaga, 2010).
Ketentuannya :
a. H0 : β1≤ 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan pada
b. H0 : β1> 0 artinya ada pengaruh yang signifikan pada masing-masing variabel bebas ( X ) terhadap variabel terikat ( Y ).
Tingkat kepercayaan yang digunakan 95% atau taraf signifikansinya adalah 5% dengan kriteria sebagai berikut :
a. Apabila f hitung > f tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas ( X ) secara bersama-sama dengan variabel terikat ( Y ) b. Apabila f hitung < f tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas ( X ) secara bersama-sama dengan variabel terikat ( Y ).
Adapun rumus untuk Fhitung yang digunakan adalah:
Dimana:
R2 = koefisien determinasi n = banyaknya sampel
k = jumlah variabel independen Adapun rumus Ftabel yaitu:
Dimana:
n = jumlah sampel
k = jumlah variabel independen df = derajat kebebasan
5. Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Imam Ghozali dalam Sinaga, 2010). Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah:
1) Perumusan Hipotesis Nihil ( H0 ) dan Hipotesis Alternatif ( H1)
H0: β1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari maisng-masing variabel bebas ( X1, X2 ) terhadap variabel terikat ( Y )
H1:β0> 0
Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas ( X1, X2 ) terhadap variabel terikat ( Y ).
2) Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan :
6. Koefisisen determinasi (R2)
48
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. SEJARAH TOKO AMAN
Toko Aman merupakan unit usaha yang bergerak dibidang kecantikan yang menjual berbagai macam jenis produk kosmetik dengan berbagai macam merek seperti Latulipe, Wardah, Pixy, Revlon, Pond’s
dan produk lainnya. Toko kosmetik yang sudah berdiri sejak tahun 1988 ini pada awalnya milik keluarga besar Aman Wijaya yang akhirnya diwariskan kepada anak nomor 2 yaitu Ibu Pengswat Menurut beliau bisnis kosmetik mempunyai prospek yang bagus, banyak wanita yang ingin terlihat cantik, mereka ingin terlihat putih, dan bisnis kosmetik ke depannya lebih menjanjikan untuk dikembangkan.
Intensitas pengunjung yang datang di Toko Aman Kosmetik untuk membeli produk saat ini cukup baik dengan rata-rata 30 hingga 60 orang lebih perharinya, dan mengalami peningkatan pada hari besar atau hari raya keagamaan seperti Lebaran, Natal dan Tahun Baru
B. STRUKTUR ORGANISASI
Struktur organisasi bertujuan untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab masing – masing karyawan untuk melaksanakan kerja secara professional. Pada perusahaan ini tidak memiliki struktur organisasi yang komplek, pada usaha ini hanya ada pemilik, karyawan dan SPG (Sales Promotion Girl). Dalam menjalankan tugasnya pemilik langsung mengawasi kerja para karyawan. Untuk SPG dari tiap pabrikan kosmetik dalam menjalankan tugasnya diawasi oleh karyawan Toko Aman.
STRUKTUR ORGANISASI
s
Gambar IV.1 Struktur organisasi Toko Kosmetik Aman Pemilik Toko
Karyawan 1 Karyawan 2 Karyawan 3
Toko Aman memiliki jumlah karyawan sebanyak 10 orang diantaranya: 1 orang sopir, 2 orang sales, 5 orang yang melayani ditoko dan 2 orang bagian keuangan. Untuk operasional keseharian toko Aman lebih banyak dibantu oleh SPG (Sales Promotion Girl) sehingga tidak begitu banyak memerlukan karyawan-karyawan di toko Aman. Dari setiap pabrikan kosmetik rata –rata mempekerjakan 1 sampai dengan 2 orang SPG.
C. PERSONALIA
Dalam satu unit bisnis, karyawan merupakan potensi utama yang harus dimiliki karena banyak sedikitnya atau baik tidaknya produk/jasa yang dihasilkan sangat tergantung dari karyawan itu apakah mereka melaksanakan pekerjaan dengan baik atau tidak. Demikian pula dengan karyawan Toko Aman mereka dituntut untuk bekerja secara profesional sesuai dengan bagian masing-masing.
Toko Aman memiliki jumlah karyawan sebanyak 10 orang diantaranya: 1 orang sopir, 2 orang sales, 5 orang yang melayani ditoko dan 2 orang bagian keuangan. Untuk operasional keseharian toko Aman lebih banyak dibantu oleh SPG (Sales Promotion Girl) sehingga tidak begitu banyak memerlukan karyawan di toko Aman. Dari setiap pabrikan kosmetik rata-rata mempekerjakan 1 sampai dengan 2 orang SPG.
produk perusahaannya, penanganan keluhan produk dan bertanggungjawab dalam pencapaian target penjualan, untuk target penjualan dibagi menjadi dua yaitu selling in dan selling out.
Operasional karyawan Toko Aman dibagi menjadi 2 yaitu pagi dan sore. Waktu pagi dimulai jam 09.00 - 15.00 dan sore hari jam 15.00 - 21.00. Toko aman buka dari hari Senin-Sabtu, dan libur pada hari besar.
52
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian Validitas
Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi item-total (Item-total Correlation) dengan menggunakan progam SPSS. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika rhitung yang merupakan nilai dari korelasi item-total > dari rtabel. Maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n-2. n adalah 100 dan = 5% maka rtabel (5%,100-2)= 0,196. Berikut Tabel V.1, V.2, V.3 adalah hasil perhitungan pengujian validitas masing-masing item pertanyaan
Tabel V.1
Nilai Validitas Kualitas Layanan
Variabel Butir Pertanyaan
Rhitung rtabel Keterangan
7 0,539 0,196 VALID
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V.1 seluruh item pertanyaan kualitas layanan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,196. Artinya setiap item pernyataan di atas benar-benar bisa mengukur variabel yang dimaksudkan
Tabel V.2
Nilai Validitas Kepuasaan Pelanggan
Variabel Butir Pertanyaan
Rhitung rtabel Keterangan
Kepuasaan
Berdasarkan Tabel V.2 seluruh item pertanyaan kepuasaan pelanggan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,196. Artinya setiap item pernyataan di atas benar-benar bisa mengukur variabel yang dimaksudkan
Tabel V.3
Nilai Validitas Loyalitas Pelanggan
Variabel Butir Pertanyaan
Rhitung rtabel Keterangan
Loyalitas Pelanggan
1 0,732 0,196 VALID
2 0,709 0,196 VALID
3 0,657 0,196 VALID
4 0,634 0,196 VALID
5 0,671 0,196 VALID
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V.3 seluruh item pertanyaan loyalitas pelanggan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,196. Artinya setiap item pernyataan di atas benar-benar bisa mengukur variabel yang dimaksudkan.
2. Pengujian Reliabilitas
reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. Berikut tabel V.4, V.5, V.6 adalah hasil uji reliabilitas:
Tabel V. 4
Nilai Reliabilitas Kualitas Layanan
Cronbach’s Alpha
N of items
,748 17
Berdasarkan Tabel V.4 dapat dilihat nilai Cronbach’s
Alpha kualitas layanan adalah sebesar 0,748. Artinya jawaban responden terhadap item-item pernyataan yang diberikan dapat dikatakan konsisten, karena Cronbach’s Alpha berada di atas 0,60.
Tabel V.5
Nilai Reliabilitas Kepuasaan pelanggan
Cronbach’s Alpha
N of items
,709 8
Berdasarkan Tabel V.5 dapat dilihat nilai Cronbach’s
Tabel V.6
Nilai Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
Cronbach’s Alpha
N of items
,770 6
Berdasarkan Tabel V.6 dapat dilihat nilai Cronbach’s
Alpha loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,770. Artinya jawaban responden terhadap item-item pernyataan yang diberikan dapat dikatakan konsisten, karena Cronbach’s Alpha berada di atas 0,60.
B. Teknik Analisis Data
1. Analisis Statistika Deskriptif
Deskripsi mengenai karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan dilihat dari jenis kelamin, pekerjaan, usia, status tempat tinggal, frekuensi pembelian.
a. Deskripsi Karakteristik Responden
Adapun karakteristik responden diklasifikasikan sebagai berikut: 1) Jenis kelamin
Karakteristik responden konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berdasarkan jenis kelamin dibagi menjadi sebagai berikut pada tabel V.7:
Tabel V.7
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 21 21%
2 Perempuan 79 79%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V.7 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 79 responden dengan persentase sebesar 79%. Sedangkan laki-laki berjumlah 21 responden dengan persentase 21%
2) Pekerjaaan
Berikut yang tercantum pada tabel V.8 di bawah ini:
Tabel V.8
Identitas Responden Berdasarkan Status
Pekerjaan
No Status Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Guru/PNS 13 13%
2 Wiraswasta 33 33%
3 Karyawan 25 25%
4 Pelajar/Mahasiswa 14 14%
5 Lain-lain 15 15%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berstatus wiraswasta.
3) Usia
Karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan berdasarkan usia dibagi menjadi 7 kelompok. Berikut yang tercantum pada tabel V.9 di bawah ini:
Tabel V.9
Identitas Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1 17 – 20 tahun 12 12%
2 21 – 24 tahun 11 11%
3 25 – 28 tahun 12 12%
4 29 – 32 tahun 11 11%
5 33 – 36 tahun 22 22%
6 37 – 40 tahun 21 21%
7 > 40 tahun 11 11%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2018
tahun dengan persentase 12%, 11 responden berusia 29 hingga 32 tahun dengan persentase 11%, 22 responden berusia 33 hingga 36 tahun dengan persentase 22%, 21 responden berusia 37 hingga 40 tahun dengan persentase 21%, dan 11 responden berusia > 40 tahun dengan persentase 11%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan mayoritas berkisar pada usia 33 sampai 36 tahun.
4) Status tempat tinggal
Karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan berdasarkan status tempat tinggal dapat dibagi menjadi 5 kelompok.
Berikut yang tercantum pada tabel V.10 di bawah ini:
Tabel V.10
Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat
Tinggal
No Status Tempat Tinggal
Jumlah Persentase
1 Rumah orang tua 37 37%
2 Rumah sendiri 52 52%
4 Kontrak/sewa 4 4%
5 Kost 6 6%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel V.10 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan yang rumah milik orang tua sejumlah 37 responden dengan persentase 37%, 52 responden dengan persentase 52% rumah milik sendiri, 1 responden dengan persentase 1% rumah milik saudara, 4 responden dengan persentase 4% bertempat tinggal kontrak/sewa, dan 6 responden dengan persentase 6% bertempat tinggal kost.
Dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan berstatus tempat tinggal rumah sendiri. 5) Frekuensi Pembelian
Karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman pekalongan berdasarkan frekuensi dapat dibagi menjadi 4 kelompok.
Tabel V.11
Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi
Pembelian
No Frekuensi Jumlah Persentase
1 2 kali 20 20%
2 3 kali 21 21%
3 > 3kali 59 59%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel V.11 dapat disimpulkan bahwa frekuensi responden yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan sebanyak 2 kali yaitu 20 responden dengan persentase 20%, 21 responden dengan persentase 21% membeli sebanyak 3 kali, 59 responden dengan persentase 59% membeli lebih dari 3kali,
Dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan sebanyak > 3 kali.
b. Deskriptif Variabel
Tabel V.12
Variabel Skor Kategori
Kategori Keterangan 4,2 s/d 5,00 Sangat Tinggi
Variabel kualitas layanan dibagi menjadi 5 indikator yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty.
Berikut yang tercantum pada tabel V.13 di bawah ini:
Tabel V.13
Deskripsi variabel kualitas layanan
Variabel Total mean
Responsiv Sumber: Data Primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel V.13 dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas layanan memperoleh rata-rata sebesar 4,21. Nilai ini berada dalam rentang 4,2 – 5,00 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam membeli kosmetik di Toko Aman sangat tinggi.
menunjukkan bahwa karyawan Toko Aman Pekalongan sopan santun dalam berkomunikasi. Sedangkan rata-rata terendah diantara pernyataan indikator kualitas pelayanan terdapat pada tangible dengan pernyataan ke-1 dan ke-2 yang menunjukkan bahwa suasana di toko kosmetik Aman nyaman sehingga membuat para pengunjung dapat memilih kosmetik dengan tenang dan fasilitas yang ada di toko kosmetik Aman sangat lengkap sehingga membuat Anda merasa nyaman. 2) Kepuasaan Pelanggan
Variabel kepuasaan pelanggan dibagi menjadi 4 indikator yaitu produk, harga, pelayanan, fasilitas dengan 7 aspek.
Berikut yang tercantum pada tabel V.14 di bawah ini:
Tabel V.14
Deskripsi Kepuasaan Pelanggan
Variabel Total Mean
Pernyatan Mean Kategori
