TENAGA KESEHATAN
4.1.3. Pengukuran Aksesibilitas
Aksesibilitas merupakan kemudahan akses terhadap titik tertentu pada suatu wilayah. Apakah suatu titik tertentu tersebut dikatakan mudah aksesnya atau tidak, dapat ditilik dari aspek jarak, waktu, dan biaya tempuhnya. Dalam melihat hal tersebut aspek topografi/medan suatu daerah juga menjadi bahan pertimbangan tersendiri dalam memahami mudah/tidaknya akses terhadap suatu titik yang menjadi tujuan.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013
Gambar 4.10. Pengukuran Jarak, Waktu, dan Biaya Tempuh
Gambar 4.10. di atas adalah prosesi pengukuran jarak, waktu, dan biaya tempuh yang merupakan ukuran aksesibilitas di lapangan. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan alat bantu berupa GPS mobile yang dipadukan dengan ukuran speedometer juga serta alat bantu stopwatch. Untuk ukuran biaya tempuh diperoleh dari informasi dari standar biaya ojek untuk menuju lokasi masing-masing kecamatan.
Dalam penelitian ini, yang menjadi fokus adalah aksesibilitas masyarakat terhadap kantor kecamatan dalam urusannya dengan pelayanan KK/KTP pasca terjadinya pemekaran wilayah dari kecamatan induknya. Tentu, untuk menilai mudah atau tidaknya akses tersebut perlu adanya perlakuan perbandingan dengan kecamatan induknya yang saat itu masih dalam satu wilayah administratif. Dalam hal ini, harapan masyarakat adalah didekatkannya pelayanan publik di tengah-tengah masyarakat.
Penilaian tersebut diukur dari masing-masing desa/kelurahan di daerah otonom baru (Kecamatan Puhpelem) menuju lokasi Kecamatan Puhpelem dan lokasi Kecamatan Induk (Kecamatan Bulukerto). Hal tersebut, pengukurannya dilihat dari jarak, waktu, dan biaya tempuhnya. Hasil pengukuran lapangan tentang aksesibilitas tersebut digambarkan sebagai berikut.
Tabel 4.14. Aksesibilitas Desa-desa ke Kantor Kecamatan Bulukerto
No Desa
Daya Jangkau
Jarak Waktu Biaya
(Km) (Menit) (Rp.) 1 Golo 16,7 26’05,35” 25.000 2 Tengger 11,4 16’58,14” 20.000 3 Sukorejo 10,4 19’18,40” 25.000 4 Nguneng 7,4 11’45,22” 20.000 5 Giriharjo 5,4 08’49,32” 15.000 6 Puhpelem 6,4 10’03,63” 15.000
Sumber: Pengukuran Lapangan
Pada Tabel 4.14. di atas menunjukkan daya jangkau terhadap lokasi kantor Kecamatan Bulukerto yang merupakan Kecamatan Induk dari tiap desa/kelurahan di Kecamatan Puhpelem (Daerah Otonom Baru). Daya jangkau
atau aksesibilitas terdiri dari ukuran jarak, waktu, dan biaya tempuh yang akan menggambarkan besaran keterjangkauannya. Informasi yang diperoleh menunjukkan bahwa, daya jangkau paling rendah berada di Desa Golo. Ini benar adanya, karena desa ini berada di medan yang kasar atau terjal.
Tabel 4.15. Aksesibilitas Desa-desa ke Kantor Kecamatan Puhpelem
No Desa
Daya Jangkau
Jarak Waktu Biaya
(Km) (Menit) (Rp.) 1 Golo 14,2 24’42,45” 20.000 2 Tengger 8,2 12’20,30” 15.000 3 Sukorejo 7,9 14’29,52” 20.000 4 Nguneng 5,3 09’01,61” 15.000 5 Giriharjo 2,7 03’50,73” 10.000 6 Puhpelem 0,6 01’37,57” 0 - 10.000
Sumber: Pengukuran Lapangan
Dari Tabel 4.15. di atas jika dibandingkan dengan Tabel 4.14. sebelumnya, terdapat selisih atas unsur jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju ke masing-masing lokasi kantor kecamatan. Maka dapat ditarik gambaran awal bahwa, terjadi penghematan aksesibilitas dengan melihat selisih yang ada tersebut. Informasi yang diperoleh tersebut, merupakan gambaran aksesibilitas terhadap lokasi masing-masing kecamatan yang dilakukan dengan pengukuran di lapangan. Setelah diketahui daya jangkaunya masing-masing, maka dapat dicari apakah terdapat besaran penghematan daya jangkau untuk menggambarkan apakah pelayanan publiknya memang benar-benar semakin dekat/terjangkau baik dari jarak, waktu, dan biaya tempuhnya. Selengkapnya, dapat digambarkan sebagai berikut pada Tabel 4.16. (halaman 72).
Tabel 4.16. Penghematan Jarak, Waktu, dan Biaya Tempuh Menuju Lokasi Kantor Kecamatan Bulukerto – Kecamatan Puhpelem
No Desa
Efisiensi Daya Jangkau
Jarak Waktu Biaya
(Km) (Menit) (Rp.) 1 Golo +2,5 +02’37,10” +5.000 2 Tengger +3,2 +04’37,84” +5.000 3 Sukorejo +2,5 +04’48,90” +5.000 4 Nguneng +2,1 +02’43,61” +5.000 5 Giriharjo +2,7 +04’58,59” +5.000 6 Puhpelem +5,8 +08’26,06” +0 - 5.000
Sumber: Analisis Data Primer, Tabel 4.14. dan Tabel 4.15.
Dari Tabel 4.16. di atas menunjukkan bahwa terjadi penghematan daya jangkau baik dari unsur jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju lokasi kecamatan baru hasil dari pemekaran wilayah. Itu artinya akses untuk menuju lokasi tersebut semakin dekat setelah terbentuknya daerah otonom baru hasil dari pemekaran wilayah. Penghematan yang terlihat mencolok adalah di Desa Puhpelem, oleh karena lokasi kantor kecamatan baru (Kecamatan Puhpelem) berada di desa ini. Di desa tersebut untuk menuju kantor kecamatan dapat dilakukan tanpa biaya atau cukup dengan jalan kaki saja.
4.1.4. Kinerja Pelayanan Administrasi Dasar KK/KTP
Safroni (2012) mengatakan, bahwa pelayanan publik pada hakikatnya adalah mewujudkan pelayanan yang prima yang diberikan kepada masyarakat sebagai bagian dari kewajiban seorang aparatur pemerintah (abdi masyarakat). Pelayanan prima tersebut dapat dilihat dari proses dan produk layanannya. Dalam kinerja pelayanan KK/KTP di sini, hal tersebut dapat dinilai dari mekanisme dan sarana prasarana yang digunakan untuk membantu jalannya proses pelayanan
KK/KTP di Kecamatan Puhpelem. Informasi yang diperoleh di lapangan menggambarkan, bahwa upaya untuk menunjukkan capaian pelayanan prima tersebut telah dilakukan oleh Kecamatan Puhpelem. Informasi-informasi mengenai mekanisme dan proses pengurusan KK/KTP secara jelas telah dipublikasikan melalui alur prosedural di kecamatan ini. Selengkapnya, informasi tersebut ditunjukkan pada Gambar 4.8. – Gambar 4.10. sebagai berikut.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 21 Juni 2013
Gambar 4.11. Loket Pendaftaran Pengurusan KK/KTP
Gambar 4.11. di atas merupakan sebagai pintu awal pengurusan KK/KTP di dalam kantor Kecamatan Puhpelem yang menggunakan slogan “Prima Dalam Pelayanan, Terdepan Dalam Pemerintahan”. Slogan ini dapat juga diartikan bahwa di kantor Kecamatan Puhpelem memiliki komitmen untuk menjadi public service yang prima, siap jadi pelayan masyarakat yang salah satunya soal urusan
KK/KTP. Pada pintu awal ini terdapat loket pelayanan KK/KTP sebagai prosedur awal dalam pengurusan KK/KTP yaitu melakukan pendaftaran identitas. Selain hal prosedur tersebut, untuk menunjang pelayanan prima, di kantor ini juga terdapat pula informasi mengenai syarat-syarat dan tahapan-tahapan pengurusan KK/KTP secara menyeluruh yang ditempel di loket pelayanan tersebut. Selengkapnya informasi tersebut ditunjukkan pada Gambar 4.9. dan Gambar 4.10. di bawah ini.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013
Gambar 4.12. Informasi Prosedur Pengurusan KTP
Gambar 4.12. di atas adalah informasi tentang tahapan untuk mendapatkan pelayanan KTP di Kecamatan Puhpelem. Tahapan tersebut diawali dari pemohon pelayanan KTP menuju kantor desa/kelurahan untuk mendapatkan surat pengantar, selanjutnya menuju ke kantor kecamatan bagian pelayanan KK/KTP untuk dilakukan pendaftaran identitas pada loket pelayanan, dan
PEMOHON DESA/KELURAHAN
KECAMATAN/PETUGAS PELAYANAN KTP/KASIR
VERIFIKATOR
dilakukan tindakan verifikator oleh petugas pelayanan, serta yang terakhir adalah pembuatan KTP oleh petugas operator KTP.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013
Gambar 4.13. Informasi Prosedur Pengurusan KK
Pada Gambar 4.13. di atas ditunjukkan daripada pentahapan dalam pengurusan surat KK di Kecamatan Puhpelem. Bahwa hal yang menjadi prosedurnya adalah pemohon melakukan permohonan surat pengantar ke kantor desa/kelurahan setempat. Kemudian, pemohon menuju kantor kecamatan untuk melakukan pendaftaran identitas di bagian pelayanan KK/KTP dan dilakukan tindakan verifiikasi oleh petugas verifikator. Setelah dilakukan verifikasi, petugas operator KK siap untuk membuat surat dan menerbitkannya serta dikirim ke bagian Disdukcapil (Dinas Penduduk dan Catatan Sipil) Kabupaten Wonogiri untuk mendapatkan pengesahan.
PEMOHON DESA/KELURAHAN
KECAMATAN/PETUGAS PELAYANAN KTP/KASIR
VERIFIKATOR OPERATOR KTP
Kinerja pelayanan administrasi dasar berupa pelayanan KK/KTP di sini adalah kinerja petugas pelayanan KK/KTP yang berada pada lingkup Kecamatan Puhpelem. Hal tersebut dilakukan penilaian terhadap kinerja pada masing-masing petugas pelayanan melalui metode wawancara mendalam (indepth interview) beserta camat setempat sebagai pihak kontrolnya (member check). Bahwa, petugas pelayanan yang berada pada bidang administrasi dasar KK/KTP adalah sebanyak 3 petugas.
Wawancara tersebut dilakukan secara personal dengan melakukan kegiatan wawancaranya secara parsial baik waktu dan tempatnya. Itu artinya wawancara dilakukan dengan waktu dan tempat yang berbeda. Hal ini dilakukan supaya perilaku yang subyektif dapat dihindari dan data/informasi yang diperoleh akurat. Bahwasanya, penilaian tersebut dilakukan dengan metode silang responden, artinya penilaian dilakukan antar teman sejawat dalam lingkup pelayanan KK/KTP.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013
Gambar 4.14. di atas merupakan kegiatan wawancara mendalam bersama salah satu petugas pelayanan KK/KTP untuk melakukan penilaian sesama teman sejawat dalam kaitannya dengan masing-masing kinerja tiap petugas pelayanan KK/KTP. Kegiatan wawancara tersebut dilakukan pada tanggal 28 Juni 2013 yang melibatkan 3 petugas pelayanan KK/KTP dan camat setempat sebagai pihak yang menilai kinerja petugas pelayanan secara menyeluruh.
Hasil lapangan atas wawancara tersebut akan disajikan secara kategorisasi ke dalam domain-domain (cover term) dan ke dalam hal yang lebih rinci (included terms), untuk selanjutnya dapat dilakukan generalisasi dengan mencari hubungan-hubungan antar domain tersebut. Sehingga pada akhirnya, dapat diketahui bagaimana tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem pasca terjadinya pemekaran wilayah. Penilain kinerja pelayanan ini sebagai bahan perbandingan atas penilaian masyarakat dalam kerangka kepuasan masyarakat sebagai pelanggan/konsumen pelayanan KK/KTP. Selengkapnya, hasil penilaian tersebut ditunjukkan dalam Tabel 4.17., (halaman 77).
Tabel 4.17. Analisis Domain Kinerja Pelayanan KK/KTP
Sumber: Analisis Hasil Wawancara
No. Domain (Cover Term) Rincian Domain (Included Terms) Penilaian Silang Responden
Penilaian 1 Penilaian 2 Penilaian 3 Penilaian 4
1 Kedisiplinan
Waktu kerja dalam melayani masyarakat sesuai
aturan yang berlaku Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai
Ketepatan waktu petugas datang ke kantor Tepat waktu Tepat waktu Kadang tidak Tepat waktu
2 Tanggungjawab
Menyelesaikan berkas pelayanan dengan tepat sesuai
target Tepat waktu Tepat waktu Tepat waktu Tepat waktu
3 Keterampilan
Kemampuan petugas memberikan/menyelesaikan
pelayanan Cakap/baik Cakap/baik Cakap/baik Semakin baik
4 Kegigihan/etos kerja
Kecepatan petugas menyelesaikan pelayanan sesuai
target Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai
5 Keterbukaan
Keteraturan pemberian alur pelayanan
Ya, dijelaskan
Ya,
dijelaskan Ya, dijelaskan Ya, dijelaskan
Kesesuaian pemberian persyaratan pelayanan Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai
Kewenangan yang diemban sesuai dengan jabatan Sesuai Sesuai Tidak/merangkap
Masih merangkap Kepastian petugas dalam menetapkan biaya
pelayanan Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai
6 Sikap Sikap ramah dan sopan dalam melayani Kurang Sopan,ramah Sopan,ramah Sopan,ramah
7 Keadilan Menampung semua kebutuhan/keluhan pelayanan Ya Ya Ya Ya
8 Kesediaan dikritik Mau menerima kritik dari masyarakat Menerima Menerima Menerima Menerima
9 Kesediaan menerima
Dalam Tabel 4.17. di atas dijelaskan mengenai tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem dengan teknik analisis domain. Dalam tabel analisis tersebut terdapat 9 domain terkait dengan kinerja pelayanan KK/KTP, yaitu kedisiplinan, tanggungjawab, keterampilan, kegigihan/etos kerja, keterbukaan, sikap, keadilan, kesediaan untuk dikritik, dan kesediaan menerima keluhan. Informasi dari 9 domain tersebut disertai rincian domainnya berdasarkan hasil wawancara terhadap petugas pelayanan dengan metode silang informan. Penilaian-penilaian tersebut merupakan penilaian yang mendasarkan pada penilaian antar teman sejawat petugas pelayanan KK/KTP. Selanjutnya, dicari hubungan-hubungan antar domain tersebut sebagai bahan analisis generalisasi tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem.
Pada domain pertama yaitu terdiri atas waktu kerja dan ketepatan petugas datang ke kantor menunjukkan hal yang positif. Waktu kerja petugas pelayanan sesuai dengan aturan yang berlaku, sedangkan pada ketepatan petugas datang ke kantor 3 penilaian mengatakan tepat waktu. Tetapi satu penilaian mengatakan kadang tidak tepat waktu. Hal ini dijelaskan oleh Bapak Edy selaku petugas pelayanan KK/KTP setempat saat diwawancarai, bahwa jarak rumah dan kantor kecamatan yang jauh juga lalu-lintas yang padat membuat ketepatan waktu untuk datang ke kantor terkadang kurang tepat.
“Tepat waktu, tapi terkadang kurang tepat. Hal itu karena beliau (petugas pelayanan) bisa dibilang penglaju dari kota Wonogiri yang jarak tempuhnya jauh,” ujar Bapak Edy saat menilai teman sejawatnya itu.
Domain kedua yaitu tentang ketepatan waktu petugas dalam penyelesaian berkas pelayanan menunjukkan hal yang positif. Penyelesaian berkas pelayanan sesuai target yang ditentukan yaitu dua hari. Tetapi, terkadang hal tersebut mundur dari waktu yang ditentukan dikarenakan sistem koneksi internet yang kurang baik.
“Bukan karena petugasnya (man) tapi sistem seperti internet yang lemot sehingga pengurusan berkas pelayanan tersebut menjadi mundur,” ujar Bapak Edy lagi.
Domain ketiga yaitu kemampuan/keterampilan petugas pelayanan KK/KTP dalam melayani masyarakat dilihat dari kecakapannya. Dalam penilaian dikatakan hal yang positif pula, bahwa petugas pelayanan cakap/baik dalam melayani masyarakatnya.
“Ya, semakin baik. Karena sudah menguasai aplikasi, juga tata dalam pemerintahan,” ujar camat setempat.
Domain keempat yaitu kecepatan petugas menyelesaikan pelayanan sesuai target sebagai wujud etos kerja petugas pelayanan. Dalam analisis domain tersebut menunjukkan kecepatan dalam menyelesaikan sesuai target waktu penyelesaian. Sehingga, hal tersebut menggambarkan hal positif kaitannya dengan etos kerja yang dimiliki petugas pelayanan.
Domain kelima yaitu terdiri atas keteraturan pemberian alur pelayanan, kesesuain pemberian persyaratan pelayanan, kewenangan yang diemban sesuai dengan jabatan, dan kepastian petugas dalam menetapkan biaya sesuai aturan. Dalam penilaian menunjukkan bahwa pentahapan alur pelayanan dijelaskan oleh petugas pelayanan kepada masyarakat yang akan melakukan pengurusan KK/KTP.
“Kalo belum tahu, dijelaskan. Misalnya dalam hal verifikasi dari desa secara struktural,” ujar Bapak Rahmat Agung petugas pelayanan KK/KTP setempat.
Dalam hal kesesuaian pemberian persyaratan pelayanan, juga menunjukkan hal yang positif yakni petugas memberikan apa saja syarat administrasi yang perlu dipersiapkan masyarakat sesuai dengan aturan. Begitu juga dalam hal penetapan biaya pelayanan oleh petugas juga menunjukkan hal yang positif.
“Ya, sesuai aturan yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat. Bahwa hal itu mengacu pada Perda No. 1 Tahun 2012, dimana pengurusan KTP dikenakan biaya 7.000 rupiah, sedangkan pengurusan KK sebesar 10.000 rupiah.” ujar Bapak Rahmat Agung lagi.
Namun, dalam hal kewenangan yang diemban petugas pelayanan berdasarkan tabel 4.17. analisis domain tersebut terdapat satu petugas pelayanan yang masih merangkap jabatannya yaitu berada pada bidang tata pemerintahan dan pelayanan KK/KTP.
“Masih merangkap dan dibantu tenaga kontrak. Hal itu karena kurangnya personalia,” ujar camat setempat.
Domain keenam yaitu sikap petugas pelayanan dalam melayanai masyarakat, bahwa dalam penilaian tersebut menunjukkan hal yang positif, walaupun pada penilaian I mengatakan kurang sopan dan ramah. Tetapi, petugas tersebut berada di bagian teknis, sehingga tidak langsung berhadapan dengan masyarakat.
“Dalam menerima masyarakat kurang baik. Tapi hal itu dapat dibackup petugas lain yang berada di depan yang bersinggungan langsung dengan masyarakat dalam mengurus KK/KTP,” ujar Bapak Edy.
Domain ketujuh adalah perlakuan petugas pelayanan terhadap masyarakat tanpa diskriminasi. Penilaian menunjukkan bahwa petugas pelayanan melayani masyarakat yang ingin mengurus KK/KTP tanpa diskriminasi/tanpa membedakan golongan atau status sosial masyarakatnya.
Domain kedelapan yaitu tentang petugas pelayanan yang mau dikritik oleh masyarakat menyoal masukan masyarakat yang dilimpahkan kepada petugas atas pelayanannnya. Dalam penilaian tersebut menunjukkan bahwa petugas pelayanan mau dan menerima segala kritik yang ditujukan padanya.
“Mau, baik itu secara lisan maupun tertulis. Dan diharapkan memang ada kritik yang ditujukan pada petugas pelayanan. Kami bahkan juga menyediakan kotak saran dan kritik di sana,”
ujar camat setempat saat diwawancarai.
Dan domain yang terakhir adalah mengenai petugas pelayanan untuk menerima keluhan dari masyarakat soal pelayanan KK/KTP. Penilaian yang ada menunjukkan bahwa petugas menerima semua keluhan dari masyarakat tentang pelayanan KK/KTP yang ada di tempat tersebut.
“Ya, diterima ketika ada keluhan tersebut. Sifatnya membantu, sepanjang itu normatif,” ujar camat setempat lagi.
Dari hasil pembahasan di atas yang didasarkan pada penilaian silang informan dan dengan analisis domain, dimana unsur cover term (domain) dan
included terms (rincian domain) telah dipaparkan, maka dapat dilakukan generalisasi atas hubungan antar domain tersebut, sehingga dapat ditunjukkan seperti apa tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem pasca terjadinya pemekaran wilayah. Rincian domain pertama adalah menggambarkan kedisiplinan petugas pelayanan, selanjutnya secara urut adalah tanggungjawab
petugas, keterampilan petugas, kegigihan/etos kerja petugas, keterbukaan petugas, sikap petugas, keadilan petugas, kesediaan petugas untuk dikritik, dan kesediaan petugas menerima keluhan.
4.1.5. Penilaian Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP
Penilaian/tanggapan terhadap pelayanan KK/KTP ini dilakukan oleh masyarakat yang notabene sebagai pelanggan/konsumen atas pelayanan publik tersebut di Kecamatan Puhpelem. Dalam hal ini, masyarakat diminta untuk melakukan serangkaian penilaian terhadap petugas pelayananan dalam kaitannya dengan kinerjanya dalam melayani masyarakat. Dalam menilai tersebut, masyarakat dipersilahkan untuk mengisi jawaban yang telah disajikan dalam sejumlah pertanyaan berupa angket. Masyarakat yang menilai tersebut adalah masyarakat yang pernah melakukan pengurusan KK/KTP pasca terbentuknya kecamatan baru ini atas adanya pemekaran wilayah. Data masyarakat tersebut diperoleh dari arsip pengurusan KK/KTP yang dilakukan masyarakat setempat di kantor Kecamatan Puhpelem.
Data masyarakat tersebut kemudian dilakukan sampling acak sederhana untuk diambil 150 responden sesuai teknik analisis yang digunakan dalam metode penelitian yang akan mewakili masyarakat di Kecamatan Puhpelem untuk melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan KK/KTP. Setelah dilakukan pengambilan sampel tersebut, kemudian tahap selanjutnya adalah melakukan penyebaran angket kepada masyarakat responden yang telah ditentukan. Langkah tersebut ditempuh dengan cara menitipkan angket pada tiap-tiap desa/kelurahan melalui kantor balai desa/kelurahan masing-masing untuk disebarkan ke
masyarakat responden. Informasi daftar responden tersebut dapat dilihat dalam Tabel 4.18. sebagai berikut.
Tabel 4.18. Jumlah Responden Tiap Desa/Kelurahan
Desa Jumlah
Desa Golo 35 responden
Desa Tengger 28 responden
Desa Sukorejo 16 responden
Desa Nguneng 28 responden
Kelurahan Giriharjo 20 responden
Desa Puhpelem 23 responden
Jumlah 150 responden
Sumber: Analisis Data Sekunder, Lampiran 4
Pada Tabel 4.18. tersebut memuat informasi sebaran responden kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP berdasarkan tiap-tiap desa/kelurahan. Pengambilan sampel responden tersebut adalah dengan menggunakan metode acak sederhana. Dengan menggunakan acak sederhana, maka diperoleh informasi bahwa responden paling banyak berada di Desa Golo yang notabene merupakan desa dengan jarak terjauh dari kecamatan dan memiliki jumlah penduduk paling banyak setelah Desa Tengger.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 21 Mei 2013
Gambar 4.15. Proses Penitipan Angket
Gambar 4.15. di atas adalah proses penitipan angket kepuasan masyarakat melalui 6 kantor desa/kelurahan di Kecamatan Puhpelem untuk disebarkan kepada responden yang telah ditentukan. Proses penitipan sampai terkumpulnya kembali angket tersebut memakan waktu hingga 3 minggu setelah angket tersebut diisi oleh responden. Selanjutnya, penilaian yang telah dilakukan oleh responden tersebut kemudian dianalisis ke dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks tersebut menggambarkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik berupa pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem. Serangkaian kegiatan rekapitulasi dan tabulasi dilakukan setelah data angket penilaian terhadap kinerja tersebut terkumpul. Hasil penilaian tersebut dapat digambarkan pada tabel 4.19. sebagai berikut.
Tabel 4.19. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan KK/KTP
No. Unsur Pelayanan Jumlah Skor Jumlah Angket Yang Terisi Nilai rata-rata (NRR) {(3)/(4)} NRR tertimbang {(5)x0,071} (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1 Prosedur pelayanan 421 149 2,83 0,20 2 Persyaratan pelayanan 435 149 2,92 0,21
3 Kejelasan petugas pelayanan 444 150 2,96 0,21
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 423 148 2,86 0,20
5 Tanggungjawab petugas
pelayanan 442 147 3,01 0,21
6 Kemampuan petugas pelayanan 444 149 2,98 0,21
7 Kecepatan pelayanan 431 150 2,87 0,20
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 441 148 2,98 0,21
9 Kesopanan dan keramahan
petugas 430 145 2,97 0,21
10 Kewajaran biaya pelayanan 443 148 2,99 0,21
11 Kepastian biaya pelayanan 464 148 3,14 0,22
12 Kepastian jadwal pelayanan 430 147 2,93 0,21
13 Kenyamanan lingkungan 436 148 2,95 0,21 14 Keamanan pelayanan 450 148 3,04 0,22 Jumlah 2,94 IKM Pelayanan KK/KTP ( x25 ) 73,5 Mutu Pelayanan B
Kinerja Pelayanan KK/KTP Baik
Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 3
Pada tabel 4.19. di atas ditunjukkan hasil rekapitulasi penilaian masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem yang terdiri atas jumlah skor, jumlah angket yang terisi, nilai rata-rata (NRR), dan NRR tertimbang. Jika ingin mengetahui nilai indeks pelayanan kinerja secara
keseluruhan dapat dihitung secara manual berdasarkan tabel 4.19. di atas sebagai berikut.
Nilai Indeks Pelayanan = Nilai per unsur X Nilai penimbang
Dimana tiap unsur pelayanan memiliki nilai penimbang yang sama sebagai berikut.
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot/Jumlah unsur
= 1 / 14 = 0,071
Sehingga Nilai Indeks Pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem dapat dihitung sebagai berikut.
Nilai Indeks Pelayanan = (2,83 x 0,071) + (2,92 x 0,071) + (2,96 x 0,071) + (2,86 x 0,071) + (3,01 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,87 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,97 x 0,071) + (2,99 x 0,071) + (3,14 x 0,071) + (2,93 x 0,071) + (2,95 x 0,071) + (3,04 x0,071) = 2,94
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks Pelayanan X Nilai Dasar = 2,94 X 25 = 73,5
2. Mutu pelayanan B.
Dengan mendasarkan pada Tabel 3.1. tentang nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan, maka dengan nilai indeks untuk pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem sebesar 2,94, nilai ini dapat dikonversikan dengan nilai dasar 25 yang hasilnya adalah 73,5. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di unit pelayanan KK/KTP tersebut adalah B, yang artinya tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem adalah baik.
4.2. Pembahasan
Pada bagian sub-bab ini berisikan pembahasan terhadap hasil penelitian berdasarkan temuan di lapangan sebagai jawaban atas tujuan penelitian yang hendak dicapai. Pembahasan tersebut meliputi tingkat aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP pasca pemekaran wilayah, kinerja pelayanan KK/KTP, dan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP. Perlu diketahui, bahwa berdasarkan UU No. 32/2004 tentang Pemerintahan Daerah, tujuan dari pemekaran wilayah itu sendiri yang melahirkan daerah otonom baru adalah untuk meningkatkan pelayanan umum, dan pelayanan KK/KTP termasuk dalam pelayanan tersebut. Konsekuensi logisnya menjadikan pelayanan tersebut dekat dengan masyarakat pengguna/konsumen pelayanan itu.
4.2.1. Tingkat Aksesibilitas Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP
Pasca Pemekaran Wilayah
Kecamatan Puhpelem merupakan produk dari pemekaran wilayah dari