5. Menghasilkan sasaran strategis yang terukur dalam balanced scorecard yang menghasilkan keberhasilan dalam pencapaian sasaran strategis
2.4.2 Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard
1. Perspektif — perspektif dalam Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton (130 : 2000), dalam Balanced Scorecard pengukuran kinerja suatu perusahaan dikelompokkan ke dalam empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perpektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
i. Perspektif Keuangan
Pelaksanaannya telah memberikan kontribusi bagi keuntungan perusahaan. Oleh karena itu, tujuan keuangan menjadi fokus tujuan dan ukutan ketiga perspektif lainnya. Dalam menentukan tujuan dan ukuran keuangan ini, perlu diidentifikasi posisi perusahaan saat ini. Menurut Kaplan dan Norton (136:2000) posisi perusahaan ada tiga, yaitu tahap
pertumbuhan (growth), tahap bertahan (sustain) dan tahap menuai (harvest).
a. Tahap Pertumbuhan (growth)
Perusahaan yang berada pada tahap awal pertumbuhan memiliki produk (barrang atau jasa) yang bertumbuh secara signifikan, sehingga strategi dan pengukuran dalam perspektif keuangan yang dilakukan dapat difokuskan pada tingkat pertumbuhan penjualan diberbagai pangsa pasar.
b. Tahap Bertahan (sustain)
Perusahaan yang berada pada tahap bertahan memiliki produk (barang atau jasa) yang bertumbuh secara stabil, sehingga strategi dan pengukuran perspektif keuangan yang dilakukan dapat difokuskan pada peningkatan pendapatan operasional, peningkatan tingkat pegendalian investasi (return on investment), peningkatan keuntungan bersih (net profit margin).
c. Tahap Menuai (harvest)
Pada tahap ini, perusahaan memiliki produk (barang atau jasa) yang bertumbuh secara lambat, sehingga strategi dan pengukuran dalam perspektif keuangan dapat difokuskan pada pengelolaaan aras kas (cash flow management), nilai tambah ekonomis (economic value added), dan nilai tambah kas (cash flow added).
ii. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelaanggan memfokuskan pada bagaimana organisasi memperhatikan pelanggannya agar berhasil. Saat itu banyak perusahaan yang mempunyai kebijakan kerjasama dengan memfokuskan kepada pelanggan. Untuk menjadi nomor satu, perusahaan harus memberi nilai lebih kepada pelanggan. Kaplan dan Norton (150 : 2000) membagi pengukuran atas pelanggan ini menjadi dua, yaitu kelompok pengukuran pelanggan utama dan pengukuran di luar kelompok utama.
Kelompok pengukuran pelanggan utama terdiri dari pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan.
a. Pangsa pasar
Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu.
b. Retensi pelanggan
Mengukur suatu tingkatan dimana peruhsaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
c. Akuisisi pelanggan
Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan perusahaan menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru.
d. Kepuasan pelanggan
Menilai tingkat kepuasan atas kinerja-kinerja tertentu dalam proporsi nilai. e. Profitabilitas pelanggan
Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.
Kelompok pengukuran diluar kelompok utama terdiri dari atribut produk dan jasa , hubungan peinggan, citra dan reputasi.
iii.Perspektif Proses Bisnis internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis rantai nilai. Disini manajemen mengindentifikasi proses bisnis internal kritis yang harus diunggulkan oleh perusahaan. Balanced Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Kaplan dan Norton, membagi proses bisnis internal kedalam tiga proses bisnis utama (169 : 2000), yaitu
a. Proses Inovasi
Dalam Proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan. Pengukuran yang dilakukan untuk proses inovasi ini antara lain presentasse penjualan produk baru, jumlah produk baru dibandingkan dengan pesaing atau rencana, kemampuan proses manufaktur, waktu yang diperlukan untuk memperoleh
generasi produk berikutnya, waktu siklus, perolehan, titik impas waktu (break even time).
b. Proses Operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Pengukuran proses operasi dapat menggunakan pengukuran-pengukuran seperti : waktu, kualitas dan biaya ditambah dengan fleksibilitas dan karakteristik spesifik dari produk/jasa yang menciptakan nilai untuk pelanggan.
c. Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Pengukuran yang digunakan dalam layanan puma jual sama dengan pengukuran pada proses operasi yaitu : waktu, kualitas dan biaya.
iv.Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan
Perspektif terakhir dalam Balanced scorecard mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan. Tujuan di dalam perspektif pembelajran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan dan ambisi dalam tercapainya ketiga perspektif lainnya. Tujuan dari perspektif ini adalah mendorong menghasilkan kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif scorecard yang sebelumnya. Balanced Scorecard menekankan petingnya investasi untuk kepentingan masa depan, dalam perspektif proses
pembelajaran dan pertumbuhan ada tiga faktor yang diperhatikan (Kaplan & Norton (174:2000), Yaitu :
a. Kemampuan Karyawan (Employee Capabilities)
Akibat adanya pergeseran teknologi yang menunjukkan seluruh pekerjaan diotomasi, maka pekerjaan yang sama yang dilakukan secara terus-menerus pada tahap efisiensi dan produktivitas yang tidak sama, tidak lagi cukup bagi tercapainya keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus menerus.
b. Kemampuan Sistem Informasi (Information system)
Motivasi dan keahlian karyawan diperlukan dalam mencapai tujuan pelanggan dan bisnis internal, namun itu saja tidak cukup jika mereka tidak nemiliki informasi yang tepat, cepat dan akurat sebagai umpan batik. Informasi tersebut dapat berupa informasi tentang pelanggan, proses bisnis internal, keuangan dan keputusan yang dibuat oleh karyawan.
c. Motivasi, kekuasaan dan Keselarasan (Motivation, Empowerment, and Alignment)
Ukuran dari motivasi karyawan adalah jumlah saran per-pegawai, dimana Ukuran ini menangkap partisipasi karyawan yang sedang berlangsung dalam memperbaiki kinerja perusahaan, dan tingkat kualitas partisipati karyawan dalam memberikan saran untuk peluang perbaikan.
2.4.3 Tolak ukur Kinerja dalam Balanced Scorecard (BSC)
Menurut Kaplan dan Norton (122 :2000) berbagai Ukuran kinerja yang digunakan pada masing-masing perpektif antara lain pengukuran kinerja pada perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
1. Pengukuran Kinerja pada Perspektif Keuangan
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif keuangan adalah pertumbuhan pendapatan, Return On Investmen (ROI) dan Net Profit Margin.
i. Pertumbuhan Pendapatan ii. Return on Investment
��� = ����������������������
���� − ��������������� �100%
Ukuran ini digunakan untuk mengukur efektifitas perusahaan dalam memanfaatkan seluruh sumber dayanya. Nilai persentase R01 yang semakin tinggi menunjukkan bahwa kinerja perusahaan semakin baik.
iii. Net Profit Margin
���=����������������������
��������� �100%
Ukuran ini digunakan untuk menggambarkan kesuksesan dari suatu operasi perusahaan dan ukuran ini biasa digunakan untuk memproyeksikan profitabilitas dalam suatu rencana bisnis. Semakin
tinggi nilai persentase laba bersih dibandingkan dengan penjualan maka dapat disimpulkan bahwa kinerja perusahaan berada dalam posisi baik.
2. Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pelanggan
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif pelanggan adalah jumlah pelanggan perusahaan, rata-rata laba per pelanggan dan beban operasi per pelanggan.
i. Jumlah Pelanggan Perusahaan ii. Rata-rata Laba per Pelanggan
Rata-rata Laba per Pelanggan = ����������
���������������100%
Ukuran ini mencerminkan rata-rata pendapatan yang diperoleh perusahaan dalam melayani pelanggan.
iii.Beban Operasi per Pelanggan
Beban Operasi per Pelanggan = ������������
���������������100%
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui rata-rata pendapatan yang diperoleh oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.
3. Pengukuran Kinerja pada Perspektif proses bisnis internal
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif proses bisnis internal adalah terpenuhinya sertifikat intemasional, margin laba operasional, rasio beban operasi terhadap pendapatan dan jumlah kunjungan bisnis ke pelanggan.
i. Terpenuhinya sertifikat internasional ii. Margin Laba Operasi
Margin Laba Operasi = ������������
�������������� �100%
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam melakukan efisiensi biaya dalam proses operasi.
iii.Rasio Beban Operasi Terhadap Pendapatan Rasio Beban Operasi Terhadap Pendapatan =
������������
��������������� �100%
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui konsistensi perusahaan dalam memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan melalui kegiatan kunjungan bisnis ke pelanggan.
iv.Jumlah Kunjungan bisnis ke pelanggan
4. Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif pembelajara dan pertumbuhan adalah jumlah karyawan yuang mengikuti pelatihan dan pengembangan, rasio beban pelatihan dan pengembangan karyawan terhadap laba operasi, organization capital dan kepuasan karyawan, tingkat perputaran karyawan dan produktivitas karyawan.
ii. Rasio Beban Pelatihan dan Pengembangan Karyawan terhadap Laba Operasi
Rasio Beban Pelatihan dan Pengembangan =
��������������������������
����������� �100%
Ukuran ini digunakan untuk mengukur kontribusi atas pelatihan dalam pengembangan karyawan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap laba operasi.
iii.Organization Capital dan Kepuasan Karyawan iv.Tingkat Perputaran Karyawan
Tingkat Perputaran Karyawan ��������������� ����������
��������������������� �100%
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan mempertahankan karyawannya.
v. Produktivitas Karyawan
Produktivitas Karyawan ���������� �������������
Ukuran ini digunakan untuk mengukur kemampuan karyawan dalam menghasilkan bagi perusahaan.