BAB III TINJAUAN PUSTAKA DAN METODOLOGI PEKERJAAN
3.2 Metodologi Pelaksanaan
3.2.2 Pengumpulan Data (Kegiatan Survey)
Pengumpulan data terkait survey dilakukan pada beberapa tempat yang telah dilaksanakan pembangunan infrastruktur di bidang Pekerjaan Umum yang manfaatnya untuk kepentingan publik dan tersebar pada 21 Kecamatan di Kabupaten Pati. Survey dilakukan kepada masyarakat yang telah memperoleh pelayanan dan memanfaatkan sarpras dari Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati. Adapun layanan perijinan yang menjadi kewenangan DPUTR Kabupaten Pati lokasi surveynya di kantor Induk DPUTR. Survey dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner dan in depth interview.
Gambar 3.3. Foto Pada saat survey
Tahapan dalam melakukan survey penyebaran kuesioner dan in depth interview adalah:
16 1. Surveyor memastikan responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan yang telah memperoleh pelayanan dari Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati.
2. Surveyor menanyakan jenis pelayanan yang telah dirasakan oleh masyarakat yaitu relevan dengan objek pelayanan yang disurvey.
3. Surveyor memberikan penjelasan tentang :
- TIM SKM dari Sub. Bag. Program sebagai pelaksana Survey Kepuasan Masyarakat di pelayanan Publik yang di tunjuk oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati.
- Latar belakang pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat.
4. Surveyor mendampingi dan memandu responden dalam melakukan pengisian kuesioner dengan tetap menjaga independensinya.
3.2.3 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS SURVEY
Tahapan selanjutnya dari pekerjaan ini adalah pengolahan data dan analisis survey.
Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam tahapan ini adalah sebagai berikut:
Gambar 3.4. Alur Proses Pengolahan dat a & Analisis Survey
1. Proses Pemeriksaan Data (Cleaning)
Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan data hasil survey. Peme riksaan data dilakukan dengan beberapa langkah , antara lain :
a. Meme riksa kuesioner yang masuk apakah layak untuk diproses atau di- drop, bilamana jawaban tidak lengkap;
b. Memberi nomor pada kuesione r sebagai kendali;
c. Meme riksa kelengkapandan kejelasan jawaban;
d. Meme riksa konsistensi antar jawaban dan relevansinya.
17 Gambar 3.5. Berkas Kuesioner yang akan dilakukan proses pemeriksaan data
2. Proses Pengkodean Data
Tahapan selanjutnya adalah memberi kode data. Sebagai bagian dari penelitian kuantitatif, data yang terkumpul dalam penelitian survey biasanya berupa angka- angka yang merupakan nilai dari variabel-variabel tertentu.
Untuk kuesioner dengan sistem tertutup maka kode-kode jawaban harus dibuatkan.
Pemberian kode ini dengan mengacu prinsip-prinsip pengukuran atau skala pengukuran, contoh:
− Jenis pelayanan apa yang dirasakan responden?
Pada pertanyaan tersebut mempunyai jawaban tertentu yang harus dipilih oleh responden yaitu:
1. Pelayanan Persampahan
2. Pelayanan Perijinan Tata Ruang 3. Pelayanan Penyuluhan dan Informasi 4. Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan
Misalkan : Responden me rasakan Pelayanan Pengangkutan Sampah, maka yang diinput pada tabel entri adalah angka 1 (Satu).
3. Proses Tabulasi Data
Proses tabulasi data adalah proses data entry atau memasukkan seluruh data kuesioner yang terdi ri Bagian A (Data Responden), bagian B (Closed Question) dan bagian C (Open Question) ke dalam soft copy sesuai aplikasi yang digunakan.
18 Gambar 3.6. Proses Tabulasi Dat a
Dalam pengolahan data, menggunakan aplikasi sederhana yakni Program Microsoft Excell dari Microsoft Office. Setelah data dimasukkan, selanjutnya adalah membersihkan data dari salah ketik atau salah mengkode data.
Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memastikan kebenaran data yang kita entry, antara lain :
a. Memproses data untuk diperiksa ulang, misalnya dengan pilihan statistik deskriptif seperti frekuensi, mean, modus dan me dian;
b. Meme riksa secara teliti apakah ada penyimpangan-pe nyimpangan;
c. Mencocokkan ke mbali data yang telah di entry de ngan data yang ada pada kuesioner.
4. Proses Analisis Data
Analisa Data dilakukan dengan perhitungan indeks kepuasan masyarakan sesuai dengan pedoman dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014. Selain itu juga ditambahkan dengan melakukan GAP analisys secara statistik terhadap tingkat mutu pelayanan dibandingkan dengan harapan masyarakat dengan cara memetakan unsur-unsur yang diukur dalam kuadran mutu pelayanan dengan teori service quality.
19 Data-data yang didapatkan dari hasil survey tersebut kemudian di-entry pada kertas kerja untuk kemudian dilakukan rekapitulasi / klasifikasi, analisa serta evaluasi sehingga didapatkan :
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Yaitu nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
b. Deskripsi Kepuasan maupun Ketidakpuasan
c. Diagram Importance dan Performance Analysis (IPA Diagram)
Merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan terhadap pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu.
3.2.4 PENYUSUNAN LAPORAN/ REKOMENDASI
Pelaporan dari kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan ini meliputi : 1. Laporan Pendahuluan
Laporan ini memberikan informasi mengenai latar belakang, maksud & tujuan survey, ruang lingkup survey, metodologi yang akan dilaksanakan dan analisa survey, metode perumusan rekomendasi, materi studi, jadwal kerja, format dan rencana kertas kerja / desain kuesioner yang akan digunakan.
2. Laporan Sela
Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas koreksi dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan pembagian kelompok kerja, review desain kuesioner serta jumlah responden.
3. Draft Laporan Akhir
Laporan ini akan diserahkan pada saat hasil pengolahan data selesai dilakukan.
Laporan ini berupa draft Laporan Akhir.
4. Laporan Akhir
Laporan Akhir merupakan laporan final dari keseluruhan kegiatan / pekerjaan.
Laporan ini akan diterbitkan segera setelah draft Laporan Akhir disetujui oleh user.
20 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 HASIL SURVEY DI DPUTR KABUPATEN PATI 4.1.1 PENGUMPULAN DATA
Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di DPUTR Kabupaten Pati ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik. Survey kepuasan masyarakat meliputi 4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Bidang Pekerjaan Umum, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan.
Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban responden terha dap pe rtanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesione r ini digunakan untuk me ngetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh DPUTR Kabupaten Pati. Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (me ngisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 300 responden.
Tabel 4.1 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di DPUTR Kabupaten Pati
LOKASI DATA
21 4.1.2 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
4.1.2.1 PROFIL RESPONDEN
Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati Tahun 2019 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan dan masyarakat yang telah mendapatkan manfaat pembangunan infrastruktur. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan.
Tabel 4.2 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di DPUTR Kabupaten Pati No. KARAKTERISTIK KETERANGAN PRESENTAS
E
1. Jenis Kelamin Laki-laki 65%
2. Pendidikan Terakhir SLTA 50%
3. Pekerjaan Utama Pegawai Swasta 36%
4. Penghasilan Perbulan > UMK 40%
Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik DPUTR Kabupaten Pati dapat dilihat pada tabel 4.2. Dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung diharapkan dapat mengetahui karakteristik pengunjung secara keseluruhan yang perlu mendapat perhatian secara khusus.
Gambar 4.1 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di DPUTR Kabupaten Pati
22 Gambar 4.2 Pie Chart Pendapa ta n Perbula n Res ponden
di DPUTR Kabupaten Pati
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa responden DPUTR Kabupaten Pati dengan pendapatan diatas UMK sebesar 42% da ri total responden, 32% responde n me milih abstain dan 26% responden me miliki pendapatam kurang dari UMK.
Gambar 4.3 Diagra m Ba tang Pekerjaa n Responden di DPUTR Kabupaten Pati
Gambar 4.3 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di DPUTR Kabupaten Pati bekerja sebagai Pegawai Swasta dan pada urutan kedua yaitu responde n yang bekerja dalam kategori ‘lainnya’ yaitu sebesar 22%. Sisanya adalah responden yang masih berstatus beke rja sebagai Wiraswasta dan Mahasiswa / Pelajar.
23 4.1.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di DPUTR Kabupaten Pati
Analisis yang dilakukan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di DPUTR Kabupaten Pati tahun 2019 ini antara lain untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat Kabupaten Pati untuk menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh DPUTR Kabupaten Pati.
Gambar 4.4 menunjukkan bahwa untuk DPUTR Kabupaten Pati, hanya memberikan pelayanan terkait di bidang Pekerjaan Umum yang dikunjungi warga sepanjang proses survey berlangsung. Hampir semua resoden dalam survey adalah responden dengan pelayanan di Bidang Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati yang meliputi Pengurusan Rekomendasi Sertifikasi Badan Usaha Jasa Konstruksi, Pengurusan Rekomendasi Ijin terkait Penggunaan Tata Ruang Kabupaten Pati, Pengurusan Rekomendasi Ijin Penggunaan Sarana dan Prasarana Publik (Stadion Joyokusumo, Penggunaan Bahu Jalan, Penggunaan Jaringan Irigasi Teknis dan lain-lain), Pengajuan Usulan Layanan Pembangunan dan atau Pemeliharan Jalan, Jembatan, Irigasi, Embung / Dump Irigasi, Talud, Drainase, Trotoar, Gedung milik Aset Pemerintah Kabupaten Pati, PJU, Persampahan, Pertamanan, serta Pengajuan Usulan Layanan SPAL dan Workshop / Penggunaan Alat Berat. Untuk pelayanan DPUTR Kabupaten Pati terkait pengajuan usulan layanan pembangunan dan atau pemeliharaan infrastruktur menempati urutan pertama sebesar 32% dari total responden dan kemudian di ikuti beberapa jenis layanan yang di terima masyarakat. Namun ada 3 % responden me milih untuk tidak menye butkan pelayanan apa yang diperlukan di DPUTR Kabupaten Pati.
Gambar 4.4 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Di teri ma Masyarakat di DPUTR Kabupaten Pati
24 Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik DPUTR Kabupaten Pati yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata- rata kepuasan te rhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI).
Tabel 4 .3 Mean Performance, Mean Importance, Ni lai GAP dan CSI Pelayanan Publi k di DPUTR Kabupaten Pati
No Atribut Kepuasan Mean Mean Tabel 4.3 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke DPUTR Kabupaten Pati merasa baik atau puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati dengan nilai indeks kepuasan sebesar 79,35. Terdapat satu jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan sangat baik atau sangat puas yaitu Penanganan Pengaduan, Saran &
Masukan de ngan nilai indeks sebesar 83,17
25 Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati : 1. Unsur Persyaratan (U1)
Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur persyaratan sebesar 3,11 dan nilai GAP -0,39 dan de ngan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 77,83 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati termasuk dalam kategori “Baik atau Puas”. Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat Baik atau Puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum te rpe nuhi.
Tabel 4 .4 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan pada unsur Persayaratan
No. Persepsi Responden Persentase
1 Persyaratan yang disampaikan petugas kurang jelas, sehingga responden harus berkali-kali ke DPUTR untuk melengkapi persyaratan
1,19%
2 Persyaratan sudah jelas, tetapi dokumen tidak segera disetujui
0,30%
3 Persyaratan adminitratif Banyak dan susah untuk dipenuhi
1,49%
TOTAL 2,99%
2. Unsur Prosedur (U2)
Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,12 dan nilai GAP -0,51 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur prosedur sebesar 78 maka untuk unsur Prosedur pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati termasuk dalam kategori “Baik atau Puas”. Meskipun prosedur pelayanan menurut responden baik atau puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati kurang mudah dipahami dan petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur. Kedua hal tersebut bisa jadi
26 merupakan suatu sebab akibat dimana prosedur pelayanan Publik yang ada saat ini tidak mudah dipahami oleh masyarakat sehingga masyarakat menganggap atau menyangka petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Tabel 4 .5 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Prosedur
No. Persepsi Responden Persentase
1 Prosedur Pelayanan banyak dan sulit dipahami oleh respoden
2,39%
2 Ketika terdapat permasalahan pada dokumen yang diurus responden, petugas kurang bisa memberikan solusi dan melimpahkan permasalahan tersebut ke petugas lainya.
0,90%
3 Petugas melayani tidak sesuai prosedur terutama untuk petugas yang mengatur nomor antrian untuk mendapatkan pelayanan. unsur pe rsyaratan sebesar 78,50 maka untuk unsur Waktu pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati termasuk dalam kategori “Baik atau Puas”. Meskipun Waktu pelayanan menurut responden Baik atau Puas, akan tetapi masih ada respode n yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 4.6 te rlihat be berapa alasan kenapa responde n me rasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan.
27 Tabel 4 .6 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap
unsur Waktu Pelayanan
No. Persepsi Responden Persentase
1 Waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu ditentukan (sebagian dokumen )
3,28%
2 Dokumen tidak segera di approve/ di setujui petugas sehingga harus menggu lagi
0,30%
TOTAL 3,58%
4. Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4)
Pada tabel 4,3 menunj ukan nilai rata – rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3,18 dan nilai GAP -0,18 dan de ngan indeks kepuasan sebesar 79,50 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati termasuk dalam kategori “Baik atau Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja / pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Surve y. Hal ini dikarenakan semua responde n yang telah disurvey menya takan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah dite rima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di DPUTR Kabupaten Pati sehingga sangat penting untuk dipertahankan
5. Unsur Produk Spesifikasi (U5)
Pada tabel 4,3 menunj ukan nilai rata – rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,22 dan nilai GAP -0,28 dan dengan indeks kepuasan sebesar 80,50 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati termasuk dalam kategori “Baik atau Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada dokumen seperti salah ketik seperti yang disampaikan salah satu responden bahwa te rdapat perbedaan usulan lokasi pekerjaan dengan yang di lapangan, sehingga harus mengurus ulang.
28 6. Kompetensi Pelayanan (U6)
Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 3,17 dan nilai GAP -0,49 dan dengan indeks kepuasan sebesar 79,33 maka untuk unsur Kompete nsi pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati termasuk dalam kategori “Baik atau Puas”. Tetapi menurut beberapa responden me nyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati. Pada tabel 4.7 terlihat bebe rapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di DPUTR Kabupaten Pati masih di rasa kurang dapat memberika n pelayanan.
Tabel 4 .7 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Kompetensi Petugas
No. Persepsi Responden Persentase
1 Petugas lamban dalam memberikan pelayanan sehingga proses pelayanan lama.
2,99%
2 Petugas kurag dapat berkomunikasi terumata dalam menyampaikan informasi baik persyaratan, prosedur atau lainya
1,49%
3 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen (salah ketik)
1,19%
TOTAL 5,67%
7. Perilaku Pelaksana (U7)
Pada tabel 4,3 me nunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,17 dan nilai GAP -0,43 dan dengan indeks kepuasan sebesar 79,33 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di DPUTR Kabupaten Pati termasuk dalam kategori “Baik atau Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan ba hwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam me mbe rikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responde n mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kura ng sopan.
29 Tabel 4 .8 Persepsi Responden terhadap ketidaksesuaian / kurang sesuai terhadap
unsur Kompetensi untuk kompetensi Petugas
No. Persepsi Responden Persentase
1 Petugas tidak memberikan sapaan 0,30%
2 Petugas kurang ramah pada saat memberikan Layanan
1,09%
3 Bahasa yang digunakan petugas kurang baik 0,30%
TOTAL 1,69%
8. Maklumat Pelayanan (U8)
Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Maklumat Pelayanan sebesar 3,12 dan nilai GAP -0,36 dan de ngan indeks kepuasan sebesar 78,00 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati termasuk dalam kategori “Baik atau Puas”. Tetapi menurut bebe rapa responden menyatakan bahwa bebe rapa kali dijumpai pe tugas yang berjanji dokume n/surat-surat akan selesai pada waktu terte ntu akan tetapi pada waktu yang dijanjikan ternyata dokume n / surat-surat te rsebut belum selesai. Agar hal tersebut ti dak terjadi lagi, Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan keadaan pelayanan pada waktu itu. Jika pelayanan dalam keadaan ramai maka berikan pe rkiraan waktu yang paling mende kati (tidak harus secepatnya) untuk mencegah masyarakat bolak-balik ke kantor pelayanan yang berarti masyarakat harus meninggalkan pekerjaan / aktivitas mereka.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)
Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar 3,33 dan nilai GAP -0,38 dan de ngan indeks kepuasan sebesar 83,17 maka untuk unsur Pe nanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di DPUTR Kabupaten Pati termasuk dalam kategori “Sangat Baik atau Sangat Puas”. Berdasarkan gambar 4.5 Imporatance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik di DPUTR Kabupaten Pati atribut ini berada di Kuadran IV yang merupakan atribut dengan tingkat kepentingan dan kinerja / pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat sehingga merupakan nilai positif untuk
30 pelayanan jasa Publik di DPUTR Kabupaten Pati. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik DPUTR Kabupaten sehingga sangat penting untuk dipertahankan agar posisinya tidak berubah.
Gambar 4.5 Imporatance -Performance Analysis Diagram Pelayanan Publik DPUTR Kabupaten Pati
Tabel 4.8 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan Publik dari informasi yang di peroleh pada 21 Kecamatan Kabupaten Pati.
Adapun penjelasan untuk setiap kuadran adalah sebagai berikut :
31 Tabel 4 .9 Atribut Kepuasa n Pelayanan Publik DPUTR Kabupaten Pati
pada I PA Diagram Kuadran I , II , II I , da n I V
Kuadr an I ( Prioritas Perb aik an) Persyaratan
1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberika n
1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi
Prosedur
2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami
Kuadran II (Keunggul an & Harus Di pertahankan ) Biaya/ Tarif
4.1 Biaya ya ng dibayarkan sesuai dengan yang ditetapka n
Produk spesifikasi jenis pelayanan
5.1 Ha sil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan
Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah)
Waktu Pelayanan
3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan / diinformasika n pa da masyarakat.
3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan unit.
Maklumat pelayanan
8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar / janji pelayanan
Kuadr an IV ( Berlebihan)
Kompetensi Pelayanan
6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberika n pelayanan
Perilaku pelaksana
7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
7.2 Penampilan / kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan,
saran dan masukan dengan baik dan cepat
4.1.2.3 Detail Keluhan Masyarakat
Berikut ini merupakan be berapa hal yang dikeluhkan ole h responden selama proses mendapatkan pelayanan Publik di DPUTR Kabupaten Pati.
a. Persyaratan adminitratif banyak dan susah dipenuhi, beberapa responden menyatakan bahwa responden harus berkali-kali ke DPUTR Kabupaten Pati untuk melengkapi persyaratan Persyaratan
b. Waktu pengurusan dokumen agak lama dan tidak sesuai dengan waktu penyelesaian pembuatan dokumen yang disampaikan petugas, seperti yang disampaikan oleh beberapa respoden bahwa untuk waktu untuk mengurus penataan pohon pelindung jalan bisa lebih dari 2 minggu Waktu Pelayanan dan Maklumat Petugas
32 c. Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan seperti tidak menyapa
responden pada saat memberikan pelayanan Perilaku Petugas
d. Menurut sejumlah responden meyatakan prosedur untuk kepengurusan usulan perbaikan infrastruktur agak lama dan harus bolak balik ke DPUTR Kabupaten Pati untuk mengurus proposal kegiatan prosedur
4.1.2.4 Feedback / Umpan Balik Masyarakat
Berikut ini merupakan beberapa hal yang disarankan dalam rangka perbaikan pelayanan kepada masyarakat.
a. Menginformasikan kepada masyarakat terkait persyaratan – persyaratan yang harus dipenuhi dengan menambah jumlah banner / spanduk berdiri dan menempatkan banner / spanduk tersebut ditempat yang dapat dengan mudah dilihat sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat.
b. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan penataan pohon pelidung jalan serta pengurusan usulan pembangunan / pemeliharan infrastruktur dan dokumen lainnya sehingga masyarakat mendapatkan gambaran kepastian kegiatan infrastruktur akan terealisasi.
c. Meningkatkan kompetensi petugas dengan cara memberikan training / pelatihan yang berkaitan dengan kepelayanan Publik.
d. Memberikan pelatihan / training yang bisa memperbaiki perilaku petugas mislnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Dengan pelatihan tersebut petugas diharapkan dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak
d. Memberikan pelatihan / training yang bisa memperbaiki perilaku petugas mislnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Dengan pelatihan tersebut petugas diharapkan dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak