BAB I PENDAHULUAN
1.4 Ruang Lingkup
Ruang lingkup kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat mencakup entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi:
1. Persyaratan 2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan 4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
4 BAB II
PROFIL LOKASI SURVEY
2.1 PROFIL DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG
Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang atau yang biasa disingkat DPUTR merupakan salah satu instasi Pemerintah Kabupaten Pati yang memberikan pelayanan dalam bidang pembangunan infrastruktur dan penyediaan sarana prasarana fisik lainnya sehingga harus memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan tingkat kualitas yang baik dan memuaskan. Berikut ini adalah profil dari Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati:
Nama Instasi : Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati Alamat : Jl. P. Sudirman No. 66 Pati Kode Post 59114
Waktu Pelayanan : Senin - kamis, Jam 07.15 - 14.15 WIB Jum'at, Jam 07.15 - 11.15 WIB Sabtu, Jam 07.15 - 12.45 WIB Jenis Pelayanan :
− Rekomendasi Sertifikasi Badan Usaha Jasa Konstruksi
− Rekomendasi Ijin terkait penggunaan tata ruang Kabupaten Pati
− Rekomendasi Ijin Penggunaan Sarana dan Prasarana Publik (Stadion Joyokusumo, Penggunaan Bahu Jalan, Penggunaan Jaringan Irigasi Teknis dan lain-lain).
− Layanan Pembangunan dan atau Pemeliharan Jalan, Jembatan, Irigasi, Embung / Dump Irigasi, Talud, Drainase, Trotoar, Gedung milik Aset Pemerintah Kabupaten Pati, PJU, Persampahan, Pertamanan.
− SPAL dan Workshop / Penggunaan Alat Berat.
2.2 TUGAS POKOK DAN FUNGSI
Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati mempunyai tugas membantu Bupati melaksanakan urusan pemerintahan di bidang pekerjaan umum dan penataan ruang serta pertanahan dan tugas pembantuan yang diberikan kepada Daerah.
5 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati mempunyai fungsi : 1. Perumusan kebijakan teknis sesuai bidang pekerjaan umum;
2. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum bidang pekerjaan umum ;
3. Pelaksanaan kegiatan pelayanan pembangunan bidang Tata Kota dan Perdesaan, Bidang Cipta Karya dan Perumahan, Bidang Kebersihan dan Pertamanan, Bidang Bina Marga dan Bidang Sumber Daya Air, Energi dan Sumber Daya Mineral;
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan sesuai dengan tugas dan fungsinya.
2.3 VISI DAN MISI
Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang, akan terus menyajikan informasi dan data yang mendukung pencapaian tujuan pembangunan infrastruktur dan penyediaan sarana prasarana umum yang terkait bidang pekerjaan umum di Kabupaten Pati, sehingga masyarakat dapat mengakses data tentang informasi Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang. Dalam melaksanakan tugasnya, Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati memiliki Visi dan Misi yaitu:
Visi : ”Terwujudnya Sarana Dan Prasarana Bidang Pekerjaan Umum Yang Memadai Menuju Kesejahteraan Masyarakat Dan Pelayanan Publik ”.
Misi : 1. Meningkatkan Kapasitas dan Kapabilitas aparatur sehingga terwujud pelayanan prima dan ketersediaan data di bidang pekerjaan umum;
2. Terwujudnya pembangunan di bidang pekerjaan umum yang visioner, berkelanjutan, tepat sasaran dan tepat manfaat serta berwawasan lingkungan untuk mendorong berbagai sektor agar tercapai kemajuan dan kesejahteraan masyarakat;
3. Mewujudkan kota Pati sebagai kota yang indah, ramah lingkungan, manusiawi dan nyaman dengan di dukung infrastruktur kota yang memadai;
6 4. Meningkatkan kemandirian dan kemitraan semua stakeholder
(masyarakat, swasta dan pemerintah daerah) di bidang pembangunan pekerjaan umum.
2.4 Struktur Organisasi
Berikut merupakan Struktur Organisasi di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati:
Gambar 2.1. Struktur Organisasi Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang 2.5 Tujuan
Tujuan yang hendak dicapai oleh DPUTR Kabupaten Pati adalah terwujudnya pembangunan infrastruktur daerah yang tepat mutu, waktu, terarah dan berkesinambungan serta mampu menjadi lembaga eksekutor pembangunan yang profesional. DPUTR Kabupaten Pati dalam perencanaan 5 (lima) tahun mendatang mempunyai orientasi pada upaya peningkatan disegala aspek bidang pembangunan dalam upaya mewujudkan pemerataan yang berkeadilan, yaitu :
1. Meningkatkan pelayanan prima di bidang administrasi, meningkatkan sarana prasarana aparatur, disiplin aparatur dan kapasitas SDM ;
7 2. Meningkatkan perencanaan, pengawasan dan pengendalian bidang pekerjaan serta
fasilitas pelayanan umum secara optimal;
3. Menyelenggarakan pembangunan, peningkatan dan pemeliharaan sarana dan prasarana bidang pekerjaan umum yang tepat waktu, tepat mutu dan tepat manfaat;
4. Meningkatkan pembangunan dan rehabilitasi sarana dan prasarana pelayanan kesehatan lingkungan, sarana dan prasarana air bersih serta permukiman layak huni, sehat dan berwawasan lingkungan melalui pembinaan dan fasilitasi pengembangan infrastruktur permukiman;
5. Meningkatkan pengawasan dan pembinaan Tata ruang dan ESDM secara optimal;
6. Mewujudkan Kabupaten Pati sebagi kota yang bersih, indah dan aman melalui penyediaan sarana dan prasarana kebersihan dan pertamanan;
7. Mewujudkan pelayanan pemadam kebakaran yang selalu siap dan sigap baik diperkotaan maupun perdesaan;
8. Meningkatkan kemandirian peran serta antara masyarakat, Swasta dan pemerintah daerah di bidang pembangunan pekerjaan umum.
8
Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik. Istilah kualitas pelayanan publik tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi tentang kualitas. Pelayanan publik atau pelayanan Publik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang nyata diterima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya masyarakat harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Jika jasa yang diterima atau di rasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
3.1.2 VARIABEL SURVEY
Dengan berdasarkan pada PERMENPAN No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka variabel pelayanan publik yang akan diukur, sekurang-kurangnya harus memuat :
9 1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya / Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
3.1.3 RESPONDEN
Penentuan jumlah responden pada masing-masing obyek survey ditentukan dengan menggunakan rumus slovin (Sevilla et. al., 2007;182).
dimana
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi. Misalnya,
10 penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti me miliki tingkat akurasi 95%. Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu reverensi Survey berlangsung.
Responden yang akan didata dalam kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik tahun 2019 ini adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang di Kabupaten Pati.
3.1.4 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (Customer Satisfaction Index – CSI) Indeks Kepuasan Masyarakat (CSI) dapat didefiniskan nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan di Pelayanan Publik Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati. Untuk mengetahui besarnya CSI maka dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005)
Pertama, melakukan Mean Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen
Dimana
n = Jumlah Konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan Presentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Ketiga, membuat Weight Score (WS), Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) , (Mean Satisfaction Score = MSS)
11 Keempat menetukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Dimana :
HS = (Highest scale) Skala Maksimum
Nilai CSI dibagi kedalam 4 kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas, Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan Menteri Menpan nomor KEP 25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Tingkat Kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah memiliki pengalaman merasakan atribut-atribut dalam pelayanan.
3.1.5 GAP ANALYSIS
Konsep Importance dan Performance Matriks merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan masyarakat, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan masyarakat yang paling dominan. Diharapkan kita juga dapat menangkap pe rsepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu di mata masyarakat.
12 Matriks ini dibagi menjadi 4 kuadran, dengan diagram sebagai berikut:
Gamba r 3.1 Diagram Importance Performance Matrix
Kuadran 1, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerja / pelayanannya masih rendah. I mplikasinya, atribut-atribut yang terda pat dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk dipe rbaiki.
Kuadran 2, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja / pelayanannya juga dinilai baik oleh responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan Instasi di mata responden sehingga perlu dipertahankan kine rja dan pelayanan atas atribut-atribut te rsebut serta dijaga kualitasnya.
Kuadran 3, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kine rja / pelayanannya juga dinilai kurang baik oleh responde n. Perlu dilakukan pe rbaikan kine rja terhadap atribut-atribut tersebut untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran I.
Kuadran 4, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden na mun me miliki kinerja / pelayanan yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden.
13 3.2 METODOLOGI PELAKSANAAN
Metode pelaksanaan pekerjaan yang dilaksanakan dalam pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati adalah sebagai berikut:
Gambar 3.2. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan
3.2.1 PERSIAPAN
Tahapan persiapan adalah tahapan awal sebagai penentu kegiatan selanjutnya terbagi atas 4 (empat) output yaitu:
1. Penyusunan Laporan Pendahuluan
Dalam rangka penyusunan Laporan Pendahuluan dilakukan beberapa kegiatan, baik yang bersifat kegiatan sendiri (internal) maupun kegiatan yang dilakukan bersama-sama dengan user (eksternal).
Adapun kegiatan persiapannyan dilakukan bersama-sama dengan user (eksternal) sebagai berikut :
a. Melakukan kick off meeting kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat antara Pejabat dan staf khusus perbidang yang telah di tunjuk oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati dengan Tim penysusun SKM DPUTR di Sub. Bag. Program DPUTR Kabupaten Pati, untuk menyamakan persepsi, pemahaman dan menyepakati terkait maksud dan tujuan survey, ruang lingkup survey, asas survey, metodologi survey serta output hasil survey.
b. Mempresentasikan Rencana Kerja hasil dari rekapitulasi dalam melaksanakan kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat.
14 c. Mengumpulkan data-data awal (data sekunde r) te rkait re ncana kerja dan pelaksanaan kegiatan Survey, antara lain : data seluruh aktifitas layanan dan jumlah masyarakat yang dilayani dari masing-masing lokasi.
Dan kegiatan persiapan yang dilakukan sendiri oleh TIM SKM dari Sub. Bag.
Program DPUTR Kabupaten Pati, dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Menyusun tim survey, jadwal survey dan struktur organisasi pelaksana kegiatan survey.
b. Menyiapkan tools yang dibutuhkan surveyor dan tim selama pelaksanaan kegiatan survey.
c. Menyiapkan materi briefing dan surat-surat tugas kepada surveyor.
d. Menyiapkan usulan / masukan terkait materi kuesioner yang akan digunakan sebagai media survey.
2. Penyusunan Laporan Sela
Penyusunan Laporan Sela merupakan pe rbaikan dan penyempurnaan atas kore ksi dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan pembagian kelompok ke rja, review design kuesioner, serta penetapan jumlah responden.
3. Desain Kuesioner
Pertanyaan di dalam kuesioner mengandung unsur-unsur yang mengacu kepada Perturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014. Dalam Desain kuesioner dikenal beberapa jenis tipe pertanyaan, anatar lain:
a. Pertanyaan Tertutup (Closed Question)
Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang bersifat kuantitatif atau terukur dengan menggunakan skala likert 4 (empat) point dan membatasi responden dalam menyampaikan tingkat kepuasan atas indikator-indikator pelayanan yang diharapkan. Indikator-indikator yang ingin didapatkan dari responden meliputi:
Harapan masyarakat (ekspektasi)
Pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (persepsi).
15
Tingkat kepentingan (rangking dari atribut layanan yang dirasakan masyarakat)
b. Pertanyaan Terbuka (Open Question)
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan bersifat kualitatif, yang tidak membatasi responden dalam menyampaikan tingkat kepuasan, tidak diukur dalam angka dan merupakan penjabaran atas indikator-indikator pertanyaan tertutup.
4. Penetuan Responden
Penentuan responden pada masing-masing objek ditentukan dengan menggunakan rumus slovin. Jumlah responden minimal ditentukan dengan menggunakan tingkat kepercayaan (1-α) minimal sebesar 90% dari rata-rata kunjungan masyarakat perbulan.
3.2.2 PENGUMPULAN DATA (KEGIATAN SURVEY)
Pengumpulan data terkait survey dilakukan pada beberapa tempat yang telah dilaksanakan pembangunan infrastruktur di bidang Pekerjaan Umum yang manfaatnya untuk kepentingan publik dan tersebar pada 21 Kecamatan di Kabupaten Pati. Survey dilakukan kepada masyarakat yang telah memperoleh pelayanan dan memanfaatkan sarpras dari Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati. Adapun layanan perijinan yang menjadi kewenangan DPUTR Kabupaten Pati lokasi surveynya di kantor Induk DPUTR. Survey dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner dan in depth interview.
Gambar 3.3. Foto Pada saat survey
Tahapan dalam melakukan survey penyebaran kuesioner dan in depth interview adalah:
16 1. Surveyor memastikan responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan yang telah memperoleh pelayanan dari Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati.
2. Surveyor menanyakan jenis pelayanan yang telah dirasakan oleh masyarakat yaitu relevan dengan objek pelayanan yang disurvey.
3. Surveyor memberikan penjelasan tentang :
- TIM SKM dari Sub. Bag. Program sebagai pelaksana Survey Kepuasan Masyarakat di pelayanan Publik yang di tunjuk oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati.
- Latar belakang pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat.
4. Surveyor mendampingi dan memandu responden dalam melakukan pengisian kuesioner dengan tetap menjaga independensinya.
3.2.3 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS SURVEY
Tahapan selanjutnya dari pekerjaan ini adalah pengolahan data dan analisis survey.
Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam tahapan ini adalah sebagai berikut:
Gambar 3.4. Alur Proses Pengolahan dat a & Analisis Survey
1. Proses Pemeriksaan Data (Cleaning)
Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan data hasil survey. Peme riksaan data dilakukan dengan beberapa langkah , antara lain :
a. Meme riksa kuesioner yang masuk apakah layak untuk diproses atau di- drop, bilamana jawaban tidak lengkap;
b. Memberi nomor pada kuesione r sebagai kendali;
c. Meme riksa kelengkapandan kejelasan jawaban;
d. Meme riksa konsistensi antar jawaban dan relevansinya.
17 Gambar 3.5. Berkas Kuesioner yang akan dilakukan proses pemeriksaan data
2. Proses Pengkodean Data
Tahapan selanjutnya adalah memberi kode data. Sebagai bagian dari penelitian kuantitatif, data yang terkumpul dalam penelitian survey biasanya berupa angka- angka yang merupakan nilai dari variabel-variabel tertentu.
Untuk kuesioner dengan sistem tertutup maka kode-kode jawaban harus dibuatkan.
Pemberian kode ini dengan mengacu prinsip-prinsip pengukuran atau skala pengukuran, contoh:
− Jenis pelayanan apa yang dirasakan responden?
Pada pertanyaan tersebut mempunyai jawaban tertentu yang harus dipilih oleh responden yaitu:
1. Pelayanan Persampahan
2. Pelayanan Perijinan Tata Ruang 3. Pelayanan Penyuluhan dan Informasi 4. Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan
Misalkan : Responden me rasakan Pelayanan Pengangkutan Sampah, maka yang diinput pada tabel entri adalah angka 1 (Satu).
3. Proses Tabulasi Data
Proses tabulasi data adalah proses data entry atau memasukkan seluruh data kuesioner yang terdi ri Bagian A (Data Responden), bagian B (Closed Question) dan bagian C (Open Question) ke dalam soft copy sesuai aplikasi yang digunakan.
18 Gambar 3.6. Proses Tabulasi Dat a
Dalam pengolahan data, menggunakan aplikasi sederhana yakni Program Microsoft Excell dari Microsoft Office. Setelah data dimasukkan, selanjutnya adalah membersihkan data dari salah ketik atau salah mengkode data.
Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memastikan kebenaran data yang kita entry, antara lain :
a. Memproses data untuk diperiksa ulang, misalnya dengan pilihan statistik deskriptif seperti frekuensi, mean, modus dan me dian;
b. Meme riksa secara teliti apakah ada penyimpangan-pe nyimpangan;
c. Mencocokkan ke mbali data yang telah di entry de ngan data yang ada pada kuesioner.
4. Proses Analisis Data
Analisa Data dilakukan dengan perhitungan indeks kepuasan masyarakan sesuai dengan pedoman dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014. Selain itu juga ditambahkan dengan melakukan GAP analisys secara statistik terhadap tingkat mutu pelayanan dibandingkan dengan harapan masyarakat dengan cara memetakan unsur-unsur yang diukur dalam kuadran mutu pelayanan dengan teori service quality.
19 Data-data yang didapatkan dari hasil survey tersebut kemudian di-entry pada kertas kerja untuk kemudian dilakukan rekapitulasi / klasifikasi, analisa serta evaluasi sehingga didapatkan :
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Yaitu nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
b. Deskripsi Kepuasan maupun Ketidakpuasan
c. Diagram Importance dan Performance Analysis (IPA Diagram)
Merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan terhadap pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu.
3.2.4 PENYUSUNAN LAPORAN/ REKOMENDASI
Pelaporan dari kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan ini meliputi : 1. Laporan Pendahuluan
Laporan ini memberikan informasi mengenai latar belakang, maksud & tujuan survey, ruang lingkup survey, metodologi yang akan dilaksanakan dan analisa survey, metode perumusan rekomendasi, materi studi, jadwal kerja, format dan rencana kertas kerja / desain kuesioner yang akan digunakan.
2. Laporan Sela
Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas koreksi dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan pembagian kelompok kerja, review desain kuesioner serta jumlah responden.
3. Draft Laporan Akhir
Laporan ini akan diserahkan pada saat hasil pengolahan data selesai dilakukan.
Laporan ini berupa draft Laporan Akhir.
4. Laporan Akhir
Laporan Akhir merupakan laporan final dari keseluruhan kegiatan / pekerjaan.
Laporan ini akan diterbitkan segera setelah draft Laporan Akhir disetujui oleh user.
20 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 HASIL SURVEY DI DPUTR KABUPATEN PATI 4.1.1 PENGUMPULAN DATA
Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di DPUTR Kabupaten Pati ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik. Survey kepuasan masyarakat meliputi 4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Bidang Pekerjaan Umum, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan.
Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban responden terha dap pe rtanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesione r ini digunakan untuk me ngetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh DPUTR Kabupaten Pati. Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di DPUTR Kabupaten Pati. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (me ngisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 300 responden.
Tabel 4.1 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di DPUTR Kabupaten Pati
LOKASI DATA
21 4.1.2 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
4.1.2.1 PROFIL RESPONDEN
Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Pati Tahun 2019 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan dan masyarakat yang telah mendapatkan manfaat pembangunan infrastruktur. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan.
Tabel 4.2 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di DPUTR Kabupaten Pati No. KARAKTERISTIK KETERANGAN PRESENTAS
E
1. Jenis Kelamin Laki-laki 65%
2. Pendidikan Terakhir SLTA 50%
3. Pekerjaan Utama Pegawai Swasta 36%
4. Penghasilan Perbulan > UMK 40%
Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik DPUTR Kabupaten Pati dapat dilihat pada tabel 4.2. Dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung diharapkan dapat mengetahui karakteristik pengunjung secara keseluruhan yang perlu mendapat perhatian secara khusus.
Gambar 4.1 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di DPUTR Kabupaten Pati
22 Gambar 4.2 Pie Chart Pendapa ta n Perbula n Res ponden
di DPUTR Kabupaten Pati
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa responden DPUTR Kabupaten Pati dengan pendapatan diatas UMK sebesar 42% da ri total responden, 32% responde n me milih abstain dan 26% responden me miliki pendapatam kurang dari UMK.
Gambar 4.3 Diagra m Ba tang Pekerjaa n Responden di DPUTR Kabupaten Pati
Gambar 4.3 Diagra m Ba tang Pekerjaa n Responden di DPUTR Kabupaten Pati