Opini masyarakat yang objektif tentang layanan perpustakaan adalah penting dalam menilai kinerja layanan pelanggan. Perpustakaan dan Dewan/badan induk mereka mengumpulkan informasi untuk berbagai alasan, misalnya untuk:
memantau kinerja untuk perbaikan terus-menerus
membangun tren dalam kinerja untuk tujuan manajemen dan pelatihan membandingkan kinerja pelayanan dewan yang berbeda
menilai tanggapan masyarakat terhadap rencana
menilai tanggapan pelanggan untuk layanan baru atau layanan diubah mengidentifikasi layanan yang mungkin mendorong non-anggota untuk
bergabung dengan perpustakaan.
Informasi kualitatif dapat dikumpulkan dalam berbagai cara, seperti survei (dalam- kuesioner perpustakaan, bentuk Web, telepon dan survei), wawancara, dan diskusi kelompok terarah. Biasanya alat pengumpulan dirancang untuk tujuan tertentu, dengan pertanyaan terbuka yang dimaksudkan untuk memperoleh informasi atau
44 Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.au/publiclibraries
rating diperlukan untuk menilai kinerja, membandingkan layanan, atau merencanakan suatu kegiatan atau jasa. Selain pertanyaan sederhana yang diajukan dalam S12 bawah, pengelola perpustakaan telah menyarankan berikut:
survei kepuasan pelanggan - termasuk survei virtual dan fisik, survei anggota dan nonanggota, pelanggan perpustakaan dan non-pengguna
Sertakan Layanan Perpustakaan dalam survei Dewan. Beberapa contoh pertanyaan untuk survei perpustakaan:
Umum
Tingkat pentingnya layanan perpustakaan kepada Anda
Tingkat kepuasan dengan layanan
Apakah Anda mendapatkan informasi yang Anda cari selama kunjungan Anda ke perpustakaan?
Apakah Anda puas meninggalkan perpustakaan dengan pengalaman Anda?
Apakah Anda merekomendasikan layanan perpustakaan kepada orang lain?
Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda secara keseluruhan dari perpustakaan?Staf dan Layanan Pelanggan
Bagaimana pengetahuan staf?
Bagaimana staf membantu?
Apakah Anda diperlakukan seperti Anda ingin diperlakukan?Fasilitas fisik
Aksesibilitas - bagaimana Anda menilai aksesibilitas (akses pejalan kaki/ akses cacat, penyediaan parkir, kedekatan dengan transportasi umum, dll) dari perpustakaan?
Ketepatan fasilitas fisik - bagaimana Anda menilai kenyamanan (pencahayaan/kelapangan/kemudahan navigasi/signage, dll) dari perpustakaan?
Bagaimana Anda menilai penyediaan ruang dan furnitur - ada cukup kursi (tabel / PC / ruang yang tenang / spasi pertemuan, dll)
Bagaimana Anda menilai kecukupan aplikasi TI / perangkat lunak yang disediakan?Koleksi
Bagaimana Anda menilai kesesuaian / kemutakhiran / ukuran koleksi (buku / koran / majalah / DVD, dll)Situs Web
Seberapa mudah menemukan informasi yang Anda cari di website?
Bagaimana Anda menilai 'tampilan dan nuansa' dari website?
Bagaimana Anda menilai 'kemudahan penggunaan' dari website? Catatan: Bila mencari umpan balik, tujuan survei dan pertanyaan biasanya dirancang detail lebih lanjut adalah di luar lingkup dokumen ini.Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.au/publiclibraries 45
10.4 Standar
Lingkup: Sebuah ukuran sederhana kepuasan terhadap layanan perpustakaan, dapat digunakan perbandingan antar perpustakaan satu sama lain, atau mengidentifikasi tren dari waktu ke waktu untuk perpustakaan tertentu.
Ukuran Kepuasan Sederhana
Pertanyaan untuk pelanggan perpustakaan:
Apa pendapat Anda tentang pelayanan perpustakaan? Lingkari satu pilihan: a. Sangat baik b. Baik c. Memuaskan d. Buruk e. Sangat buruk
Baseline: 95% persen dari pelanggan layanan perpustakaan perpustakaan melihat mereka sebagai 'sangat baik' atau 'Baik' dalam menanggapi pertanyaan.
Ditingkatkan: 98% dari pelanggan perpustakaan melihat layanan perpustakaan mereka sebagai 'sangat baik' atau 'baik'
dalam menanggapi pertanyaan.
Catatan
Ukuran sederhana ini harus dilakukan secara rutin, disarankan satu kali setiap dua tahun perpustakaan dapat juga memiliki kesempatan untuk memasukkan pertanyaan-pertanyaan tertentu dalam survei Dewan/badan induk.
10.5 Sumber Tambahan
The library and information sector: core knowledge, skills and attributes, published by the Australian Library and Information Association, 2005:
Being the Best We Can Project:
http://projects.libraries.vic.gov.au/pg/pages/view/49/
Being The Best We Can Framework and Toolkit: http://www.libraries.vic.gov.au/cgi- bin/infonet/org.cgi?detail=1&id=82 - Ini adalah keunggulan kerangka layanan dibuat khusus untuk perpustakaan umum Victoria untuk digunakan dalam
pemantauan dan menilai layanan mereka. Ini mengakui persyaratan tertentu dari layanan yang diberikan oleh perpustakaan umum - dan cara mereka dapat
disampaikan untuk mendukung kebijakan pemerintah yang lebih luas
Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers, published by the Reference and User Services Association (RUSA) of the American Library Association. - Ini adalah satu set standar pedoman dengan tujuan 'untuk membuat kerangka kerja konseptual dan etika pelayanan yang profesional dengan referensi dapat
'
46 Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.au/publiclibraries
mempertimbangkan interaksi semua pelanggan referensi, dan membantu membangun standar pelayanan bagi institusi mereka. Ini alamat pedoman didekati, kepentingan, mendengarkan / bertanya, mencari, dan tindak lanjut:
Dewan, badan-badan induk perpustakaan atau Perpustakaan Negara/Wilayah mungkin memiliki prinsip-prinsip layanan pelanggan dan persyaratan yang cocok untuk diadopsi atau adaptasi oleh Perpustakaan. Demikian pula, badan-badan mungkin memiliki program pelatihan layanan pelanggan yang cocok bagi staf perpustakaan umum.
11.1 Tujuan
Untuk memastikan bahwa semua anggota masyarakat disadarkan program dan layanan perpustakaan. Layanan dan program untuk semua anggota masyarakat adalah untuk memudahkan akses ke fasilitas perpustakaan.
11.2 Pedoman
Ini adalah pedoman umum untuk pemasaran dan promosi perpustakaan.
Staf Perpustakaan proaktif dalam mempromosikan layanan dan sumber daya mereka kepada masyarakat.
Staf Perpustakaan berpartisipasi dalam kegiatan pemasaran dan promosi. Sebagian dari anggaran perpustakaan dialokasikan untuk pemasaran dan
kegiatan promosi.
Media elektronik lokal, cetak dan non-cetak termasuk format diakses digunakan untuk mempromosikan layanan dan program perpustakaan.
Strategi khusus yang dikembangkan untuk menyediakan informasi tentang layanan perpustakaan dan program yang ditargetkan, termasuk penyebaran materi publikasi dalam format lain dan bahasa lain selain bahasa Inggris. Kualitas bahan informasi yang digunakan promosi, baik dan terarah. Bahan promosi diproduksi secara tepat waktu.
Dewan / lembaga induk dimana Perpustakaan, memiliki kebijakan untuk mengontrol melihat-dan-merasa bahwa bahan promosi membutuhkan persetujuan sebelum sosialisasi publisitas, Perpustakaan negosiasi kerangka untuk kesempatan penggunaan tepat waktu ketika ada sedikit pemberitahuan peristiwa atau peluang sebelumnya.
Kebijakan perpustakaan dikembangkan, ditinjau dan direvisi dengan pertimbangan yang diberikan kepada efeknya pada profil Public Relations perpustakaan.
Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.au/publiclibraries 47 Kemitraan dinegosiasikan dengan organisasi masyarakat setempat, bisnis lokal,
media, Perpustakaan Negara / Wilayah ALIA dan untuk memfasilitasi pemasaran dan promosi perpustakaan.
Kemitraan dimonitor untuk memastikan relevansi yang sedang berlangsung. Survei Perpustakaan dilakukan dengan kedua pelanggan perpustakaan dan non-
pengguna, secara teratur, seperti setiap dua tahun.
Keberhasilan atau popularitas program dan peristiwa perpustakaan dievaluasi menggunakan survei opini, menghitung kehadiran dan dengan menilai dampak pada, misalnya, kunjungan, pinjaman dan keanggotaan.
Liputan media dimonitor untuk menyebutkan frekuensi layanan perpustakaan dan kegunaan untuk acara perpustakaan dan program, termasuk liputan media khusus untuk acara-acara dan program khusus.
12.1 Tujuan
Untuk menyediakan layanan perpustakaan umum melalui kendaraan yang dirancang dan dilengkapi khusus untuk orang-orang yang tidak bisa mencapai titik layanan tetap atau perpustakaan pusat.
12.2 Pedoman
Ini adalah panduan umum pengiriman layanan untuk perpustakaan keliling. Akses ini disediakan melalui perpustakaan keliling ke berbagai perwakilan
layanan perpustakaan, koleksi dan program termasuk akses ke teknologi perpustakaan.
Jadwal perpustakaan keliling dan jam buka sesuai untuk pelanggan dan lokasi. Lokasi yang dipilih dan ditinjau menurut kriteria yang dikembangkan oleh
layanan perpustakaan dengan mengacu panduan Penerbitan.
Tipe dan jenis ukuran mobil perpustakaan dikirim untuk program pelayanan dan penjangkauan, dan untuk kendala akses dari lokasi layanan itu.
Mobil Perpustakaan dirancang dan dikonfigurasi untuk kemudahan akses dan relevan memenuhi persyaratan kesehatan dan keselamatan kerja.
Driver perpustakaan keliling berlisensi tepat untuk jenis kendaraan yang digunakan.
Driver perpustakaan keliling/staf memiliki pengetahuan tentang koleksi perpustakaan, layanan dan prosedur, dan persyaratan kesehatan dan keselamatan kerja.
Staf yang tersedia cukup untuk memenuhi permintaan di halte aktivitas tinggi. Cadangan staf yang cukup, memenuhi syarat untuk menggerakkan kendaraan
dan berpengalaman dalam penyediaan layanan perpustakaan untuk menjaga kelangsungan pelayanan.
Staf perpustakaan keliling berpartisipasi dalam program-program pelatihan dan pengembangan profesional.
48 Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.au/publiclibraries
Kendaraan perpustakaan keliling dipertahankan dan diganti sesuai dengan jadwal yang direncanakan.
Catatan: Pedoman ini tidak berlaku untuk daerah-daerah terpencil Australia, khususnya di Northern Territory, Queensland dan Australia Barat karena jarak geografis yang luas antara masyarakat, isolasi dan kondisi cuaca yang menghambat akses sepanjang tahun. Di daerah-daerah pengaturan khusus dapat dibuat untuk menyediakan akses dan pemberian layanan perpustakaan, contoh termasuk pinjaman massal, depot untuk bahan pustaka, rotasi koleksi, pengaturan angkutan khusus, perpustakaan virtual dan penggunaan teknologi informasi inovatif.
12.3 Sumber Tambahan
Pedoman umum disajikan di atas dan di Bagian 4.2 harus digunakan dalam hubungannya dengan bimbingan rinci dapat ditemukan di:
Country Public Libraries Group (Victoria) 2005, Health and safety in a mobile library; guidelines for staff: Issue no. 2, prepared by ARK Consulting Group, August 2005:
www.libraries.vic.gov.au/downloads/Country_Public_Libraries_Group/health_a nd_safety_in_a_mobile_library_v3.doc
13.1 Tujuan
Untuk melestarikan, memberikan akses, dan memelihara koleksi yang berhubungan dengan sejarah dan perkembangan masyarakat setempat.
13.2 Pedoman
Ini adalah panduan umum untuk sejarah lokal/ koleksi studi lokal. Beberapa pedoman yang sesuai untuk perpustakaan dengan tanggung jawab arsip sesuai dengan koleksi dan layanan studi lokal.
Country Public Libraries Group (Victoria) 2005, Mobile libraries occupational health and safety checklist. Issue no. 2, prepared by ARK Consulting Group, August 2005:
http://www.libraries.vic.gov.au/downloads/Country_Public_Libraries_Group/ mobile_libraries_ohs_checklist_v3.doc
Federasi Internasional Asosiasi Perpustakaan dan Lembaga 2010, pedoman
perpustakaan Mobile. Revisi oleh sebuah kelompok kerja dari Bagian Perpustakaan Umum IFLA, dikoordinasi oleh Ian Stringer. Markas IFLA, 2010
(Laporan profesional IFLA 123).
Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.au/publiclibraries 49 Ruang Perpustakaan dan penyimpanan yang tepat disediakan, termasuk
keamanan untuk koleksi.
Mengumpulkan kebijakan untuk bahan studi lokal termasuk manajemen dan akuisisi dicatat dalam Kebijakan Pembangunan Koleksi Perpustakaan.
Produk yang diperoleh melalui pembelian, menyalin sumbangan, atau transfer dari organisasi-organisasi lokal.
Perpustakaan memberikan kesempatan dan sarana bagi masyarakat untuk menyumbangkan gambar (cetak dan digital).
Ketentuan khusus dibuat untuk mengumpulkan, mengorganisir dan menyediakan akses ke bahan-bahan sejarah keluarga.
Sebuah lingkungan yang terkendali dan kondisi penyimpanan yang memenuhi standar melestarikan bahan pustaka secara permanen diberikan jika bahan dalam koleksi memerlukan pengobatan tersebut. Perjanjian kerjasama berada di tempat yang tepat dengan kelompok
masyarakat lokal dan budaya institusi seperti museum dan galeri untuk pengembangan, pertumbuhan dan penggunaan koleksi studi lokal. Sebuah rencana pengendalian bencana telah dikembangkan untuk
melindungi koleksi.
Akses tersedia untuk bahan non-langka dan non-rapuh (item standar yaitu dalam koleksi Studi Lokal) pada setiap waktu perpustakaan terbuka. Akses ke bahan langka dan rapuh dikendalikan.
Bahan yang dikumpulkan dari sumber-sumber swasta lokal yang disediakan untuk publik dengan hak akses yang sesuai izin dan hak cipta.
Ketentuan akses untuk bahan sensitif dan manuskrip didokumentasikan jelas.
Surat kabar lokal (cetak atau digital) dapat diakses secara gratis kepada masyarakat.
Foto sejarah lokal (cetak atau digital) dapat diakses secara gratis kepada masyarakat, meskipun mungkin dikenakan biaya untuk salinan.
Link telah didirikan dengan konsultan spesialis untuk nasihat profesional mengenai hal konservasi.
Arsip digital standar digunakan untuk koleksi studi lokal yang sesuai.
Akses dan pelestarian koleksi sejarah lisan yang dibuat secara digital tersedia dalam hal prioritas yang signifikansi.
Digitalisasi catatan pertemuan Dewan yang dibuat tersedia untuk umum. Akses masyarakat terhadap agregasi dari memori kolektif masyarakat dalam
format digital (seperti blog, wiki) adalah disediakan oleh perpustakaan. Program publik - seperti partisipasi dalam Festival National Trust Heritage,
Sejarah Minggu, Sejarah Keluarga Minggu, Anzac Day dan acara serupa
lainnya - yang ditawarkan oleh perpustakaan, di mana tepat dalam kemitraan dengan organisasi masyarakat lokal lainnya.
Pameran yang tepat dipasang untuk cetak dan bahan digital dalam koleksi studi lokal.
Kemitraan dibentuk dengan media untuk mengembangkan dan memanfaatkan peluang untuk promosi program studi lokal.
Menyalin semua dilakukan sesuai dengan Hak Cipta Australia Act 1968 dan peraturan.
50 Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.au/publiclibraries
Staf Studi Daerah memiliki keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dan/atau akses ke pelatihan yang tepat:
• pengarsipan digital
• teknik pembuatan koleksi multimedia dan sumber daya diakses oleh berbagai audiens
• Pameran organisasi, desain dan manajemen.
13.3 Sumber Tambahan
Perpustakaan Negara Bagian Queensland, Studi Standar Daerah (Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Queensland 2010, Juni 2010):
http://www.slq.qld.gov.au/__data/assets/pdf_file/0004/161914/SLQ_-_Local_ studies_standard_-_June_2010.pdf
Manajer Perpustakaan harus menyadari mempertimbangkan proyek digitalisasi: Kebijakan Digitalisasi Perpustakaan Nasional Australia dan prioritas, prinsip-prinsip umum untuk digitalisasi, seperti diuraikan dalam kebijakan digitalisasi Koleksi nya:
Digital praktek: dan pedoman untuk digitalisasi gambar dalam perpustakaan NSW, disiapkan oleh Layanan Informasi Perpustakaan Swinburne dan Practico untuk Perpustakaan Negara Bagian New South Wales, 2005:
14.1 Tujuan
Untuk menyediakan tempat menyambut di mana diperkirakan mereka mencari untuk meningkatkan keterampilan literasi, mereka memiliki kesempatan untuk melakukannya tanpa takut penghakiman atau stigma. Untuk menyediakan sumber daya dan program yang mendorong dan
merangsang membaca di antara semua anggota masyarakat.
Untuk secara aktif mempromosikan dan mendukung program-program bagi anggota masyarakat dengan kebutuhan literat diidentifikasi.
Catatan: Menurut Biro Statistik Australia, 46% warga Australia berusia 15-74 memiliki tingkat bawah 'minimum melek huruf yang diperlukan bagi individu untuk memenuhi tuntutan kompleks kehidupan sehari-hari dan muncul bekerja di
ekonomi berbasis pengetahuan '. (Adult literacy and life skills survey, summary results, Australia, 2006.
(Reissue):
http://www.abs.gov.au/ausstats/abs @ .nsf/Latestproducts/4228.0Main%
20Features22006% 2028Reissue%% 29? OpenDocument & tabname = Ringkasan & prodno = 4228,0 & masalah = 2006% 2028Reissue%% 29 & num &view Karena tingkat literasi itu masalah besar bagi Australia.
Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.au/publiclibraries 51 Layanan literasi juga melayani kebutuhan anggota masyarakat yang memerlukan bantuan dengan bahasa Inggris sebagai bahasa kedua.
14.2 Pedoman
Ini adalah pedoman umum untuk layanan literasi. Pengembangan program literasi dan koleksi diinformasikan oleh:
analisis informasi mengenai faktor yang dapat mempengaruhi tingkat literasi di masyarakat setempat (seperti tingkat pendidikan, faktor sosial-ekonomi dan demografi, tingkat serapan internet di rumah, dan sejauh mana bahasa lain selain bahasa Inggris yang diucapkan)
keterlibatan masyarakat dan konsultasi mengenai hal literasi
keterlibatan dengan organisasi yang bekerja di bidang literasi (seperti sekolah, organisasi pelatihan).
Kebijakan Pembangunan Koleksi Perpustakaan termasuk bagian menguraikan akuisisi, ruang lingkup, format, tujuan dan pengelolaan koleksi melek huruf termasuk bahan literasi sejak dini untuk anak-anak, melek huruf dewasa sumber daya, 'Bahasa Inggris sebagai Bahasa Kedua (ESL)' materi (jika perlu) dan materi untuk mendukung program literasi, termasuk yang dilakukan oleh organisasi spesialis di masyarakat.
Apabila diperlukan, layanan melek huruf dan koleksi yang dikelola oleh staf dengan pengetahuan khusus yang sesuai, keterampilan dan pengalaman. Sumber daya keaksaraan yang diselenggarakan untuk meningkatkan identifikasi, akses dan penggunaan dari koleksi melek huruf.
Program untuk anak-anak dan orang dewasa meliputi kegiatan yang mendorong penggunaan perpustakaan, mempromosikan pengembangan keterampilan dan pengembangan literasi asuh. Contohnya termasuk sejarah-waktu, sajak-waktu bayi, bercerita, Cerita/informasi trails, tantangan membaca, klub buku dan diskusi kelompok, kelas percakapan, klub Public Relations, penulis pembicaraan/peristiwa, kegiatan orang tua/kakek-anak, menampilkan dan pameran, kelas internet, dan sebagainya. Program disesuaikan dengan masyarakat, dengan penekanan pada hal yang menyenangkan.
Program literasi keluarga dan literasi digital melengkapi program literasi awal. Program literasi yang disampaikan dalam bekerja sama dengan penyedia layanan melek huruf, dan dapat disampaikan dalam perpustakaan atau di lokasi lain di masyarakat. Ketentuan ini dibuat untuk memperoleh peralatan melek dan teknologi terbaru dalam keseluruhan keuangan dan rencana TI untuk perpustakaan. Staf Perpustakaan sadar akan berbagai sumber daya literasi dan program yang ditawarkan oleh perpustakaan.
Semua staf perpustakaan dilatih untuk menyadari berbagai kemahiran, peka terhadap perasaan mereka yang kesulitan melek huruf, dan mampu memberikan bantuan kepada pelanggan yang mengalami kesulitan keaksaraan. Tanda-tanda dan
52 Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.au/publiclibraries
simbol-simbol literasi ditampilkan mana yang sesuai dalam perpustakaan. Literasi / Belajar Bahasa Inggris kelas disediakan dalam bahasa komunitas di mana sesuai.