BAB III METODOLOGI
D. Teknik Pengumpulan Data
Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan maka harus dikumpulkan data yang relevan. Penelitian ini memerlukan teknik pengumpulan data yang tepat untuk memperoleh data yang memadai. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer
Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146) menyatakan bahwa “data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara)”. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada para pemakai jasa pelayanan PD. BPR-BKK JEPARA. Data primer digunakan sebagai pengumpulkan data-data dari variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, yang dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan
Variabel Kualitas pelayanan pada penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang dikembangkan dari Zeithaml, Valarie, A. and Mary Jo Bitner (dalam Fandy Tjiptono, 2004:19-20) dengan sub variabel :
1) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan dengan indikator : a) Kemudahan dalam proses pembukaan rekening menjadi nasabah baru. b) Ketepatan dan kepastian waktu pelayanan
c) Kecepatan pelayanan penyetoran dana nasabah d) Pelayanan pengambilan dana yang tidak terlalu sulit
e) Luas jaringan pelayanan penarikan dan penyetoran disemua cabang 2) Daya Tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan yang memerlukan jasa dengan indikator:
a) Cepat dan tanggap dalam pembukaan rekening menjadi nasabah baru. b) Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan nasabah
c) Nasabah tidak terlalu lama menunggu antrian
d) Tindakan pegawai bank yang cepat tanggap ketika nasabah sedang menghadapi masalah.
3) Jaminan (assurance) yaitu meliputi etika karyawan, kredibilitas karyawan dan rasa aman pelanggan dengan indikator :
a) Ketrampilan customer service dalam melayani kebutuhan nasabah. b) Ketrampilan teller dan pegawai lain dalam melayani kebutuhan
nasabah.
c) Kejujuran dalam pelayanan kepada nasabah d) Kerahasiaan bank terjamin
e) Keamanan dana nasabah terjamin
4) Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan dengan indikator :
a) Pemberian perhatian kepada segala keluhan dan pengaduan nasabah b) Memberikan perhatian terhadap segala kebutuhan nasabah
c) Keramahan dalam pelayanan kepada nasabah d) Kesopanan dalam pelayanan kepada nasabah
5) Bukti fisik (tangibles) yaitu meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya dengan indikator :
a) Letak kantor yang strategis
b) Adanya sarana halaman parkir yang nyaman dan memadai. c) Ruang tunggu nasabah yang nyaman
d) Menjaga tingkat kebersihan interior dan eksterior lingkungan bank e) Kerapian dalam berpakaian dari pegawai
f) Penampilan pegawai bank yang bersih dan menarik
g) Keberadaan petunjuk dan materi yang memudahkan saya bertransaksi h) Adanya kelengkapan sarana dan prasarana penunjang, seperti telepon,
komputer dan lain-lain. b. Kepuasan Nasabah
Variabel kepuasan nasabah pada penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang dikembangkan berdasarkan prinsip pelayanan yang teleh ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid dan reliabel”, sebagi unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah:
1) Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan.
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.
4) Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6) Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10)Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. 11)Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya
kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12)Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13)Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14)Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan atau pun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto,2002:128). Sanapiah Faisal (1982:2)
menyatakan bahwa “Angket adalah pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang disusun dan disebarkan untuk mendapatkan informasi atau keterangan dari sumber data yang berupa orang atau responden. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data mengenai suatu masalah yang banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak) dengan jalan mengedarkan formulir daftar pertanyaan, diajukan secara tertulis kepada sejumlah responden, untuk mendapatkan jawaban (tanggapan, respon) tertulis seperlunya (Kartono,1990:217).
Suharsimi Arikunto (2002:129) mengatakan bahwa angket atau kuesioner dipandang dari bentuknya dapat dibedakan menjadi :
a. Kuesioner pilihan ganda, yang dimaksud adalah sama dengan kuesioner tertutup.
b. Kuesioner isian yang dimaksud adalah kuesioner terbuka.
c. Chek list, sebuah daftar dimana responden tinggal membubuhkan tanda check (√) pada kolom yang sesuai.
d. Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukan tingkatan tingkatan misalnya mulai sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju.
Penelitian ini menggunakan skala Likert untuk mengukur variabel. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi tentang fenomena sosial (Sugiyono,2001:73). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto,2002:129). Penggunaan angket diharapkan akan memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawaban telah tersedia, sehingga untuk menjawabnya hanya perlu waktu singkat.
Pada setiap item soal disediakan 5 pilihan jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor nilai 5 b. Jawaban Setuju (S) dengan skor 4
c. Jawaban Ragu-ragu (R) dengan skor 3
d. Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor nilai 2
2. Data sekunder
Sedangkan data sekunder Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:147) menyatakan bahwa “sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain)”. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi perusahaan.
Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mengutip sumber catatan yang sudah ada. Dalam melaksanakan metode dokumentasi, diselidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya ( Arikunto,2002:135). Dokumen atau data yang diambil dalam penelitian ini berupa data data tentang PD BPR-BKK jepara, data tentang informasi produk bank, laporan keuangan publikasi BPR-BKK Jepara serta data tentang sejarah berdirinya BPR-BPR-BKK Jepara.
E. Teknik Analisis Data