HASIL DAN PEMBAHASAN
5. Office Boy
4.5.3 Penilaian Atribut Pelayanan di Bank Mandiri dengan Metode IPA
Dalam penelitian ini penilaian atribut pelayanan di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan menggunakan metode Importance Performance
Analysist (IPA) atribut-atribut pelayanan yang dianalisis dapat dipetakan ke dalam
Diagram Kartesius dan selanjutnya dapat diketahui atribut-atribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak manajamen Bank Mandiri untuk diperbaiki.. Hasil perhitungan terhadap atribut-atribut pelayanan yang ada di Bank Mandiri Cabang Sisingamangaraja dengan metode IPA ini dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Berdasarkan hasil pada tabel 4.5 untuk tingkat kepentingan ternyata atribut yang sangat penting menurut nasabah adalah atribut realisasi hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kepentingan atribut ini yang paling tinggi yaitu sebesar 3,69 artinya pihak Bank Mandiri harus mampu merealisasikan atau menepati janji
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
kepada nasabah. Janji-janji tersebut dapat berupa kepastian terhadap waktu atau merealisasikan kinerja sesuai dengan motto perusahaan untuk malayani nasabah dengan sepenuh hati sedangkan atribut yang kurang penting menurut nasabah adalah penampilan karyawan. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata atribut ini yang hanya sebesar 2.98. Menurut nasabah penampilan karyawan Bank Mandiri memang sudah suatu kewajiban untuk berpenampilan rapi karena penampilan pasti sudah tercantum dalam peraturan kerja dan sudah merupakan hal yang umum dilakukan. Dengan demikian nasabah tidak perlu mementingkan penampilan karyawan namun kecepatan pelayanan yang lebih mendapat perhatian nasabah.
Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan Dengan Metode IPA
Kode Atribut Kepentingan Pelaksanaan
1 Lokasi 3,54 3,49
2 Penampilan Kantor 3,00 3,12
3 Kebersihan 3,51 3,87
4 Penampilan Karyawan 2,98 3,14
5 Keberadaan Kantor Cabang 3,53 3,61
6 Prosedur 3,54 2,7
7 Kecepatan 3,61 2,61
8 Realisasi 3,69 2,55
9 Ketelitian 3,65 3,74
10 Transparansi Biaya 3,52 3,56
11 Kesediaan Memberikan Informasi 3,25 3,62
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
13 Kesediaan Menanggapi 3,56 3,62
14 Keramahan Karyawan 3,68 3,63
15 Pengetahuan Karyawan 3,24 3,51
16 Kepercayaan terhadap Karyawan 3,56 3,56
17 Keakraban 3,31 3,42
18 Kesungguhan 3,51 3,43
19 Keadilan 3,48 3,00
20 ATM 3,52 3,38
21 Penawaran Suku Bunga 3,46 2,78
22 Hadiah Atau Undian 3,62 2,89
Rata-rata total 3,54 3,32
Sedangkan perhitungan berdasarkan tingkat pelaksanaan, atribut kesalahan adalah yang paling baik dengan nilai rata-rata 3,87 artinya nasabah menganggap bahwa keadaan lingkungan di Bank Mandiri sudah sangat bersih, hal ini dapat dilihat dari tidak adanya kotoran atau sampah yang tercecer di sekitar Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin sedangkan atribut yang paling rendah kinerjanya adalah realisasi, dengan nilai rata-rata sebesar 2,55 realisasi sangat bertentangan dengan analisis tingkat kepentingan dimana atribut realisasi merupakan atribut yang paling penting namun pelaksanaan atribu tini di Bank Mandiri kurang baik akibatnya banyak nasabah yang mengeluh ketidakmampuan karyawan Bank Mandiri dalam merealisasikan janji kepada nasabah
Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut-atribut pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut-atribut pelayanan berada pada kuadran A (prioritas utama)
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
dan B (prioritas prestasi) sedangkan pada kuadran D (prioritas rendah) hanya ada 2 atribut.
Grafik 4.1 Grafik Hasil dari Perhitungan dengan Metode IPA
A. Prioritas Utama 8 7 22 6 19 21 B. Pertahankan Prestasi 9 14 18 1 16 20 13 3 10 5 2 4 D. Prioritas rendah 17 11 15 12 C. Berlebihan 4.00 3.50 3.45 3.00 2.50 2.50 3.00 3.32 3.50 4.00 Pelaksanaan K eepnt ingan
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
1. Prioritas utama
Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya kurang baik. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :
a. Prosedur(6)
Prosedur merupakan aturan-aturan yang dibuat perusahaan agar pelaksanaan status kegiatan dapat dilakukan sesuai aturan yang berlaku. Berdasarkan analisis nasabah menganggap bahwa prosedur kerja di bank sangat penting karena prosedur akan berkaitan dengan kelancaran aktivitas transaksi di bank, namun demikian, nasabah merasa prosedur kerja yang diterapkan oleh karyawan Bank Mandiri masih dianggap kaku dan tidak fleksibel hal tersebut terkait dengan persyaratan-persyaratan yang diminta oleh pihak bank akibatnya nasabah merasa tidak diperhatikan atau dirugikan. Hal ini mungkin memang dua hal yang dapat saling bertentangan karena di satu sisi nasabah ingin agar prosedur kerja tidak kaku tetapi di sisi lain karyawan harus memegang teguh ketentuan tersebut karena memang sudah digariskan oleh pihak manajemen namun demikian pihak nasabah menginginkan pada prosedur-prosedur tertentu pihak bank dapat bersikap fleksibel.
b. Kecepatan (7)
Sebagian besar nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin adalah orang yang mempunyai waktu yang terbatas dalam melakukan transaksi di bank akibatnya mereka menganggap bahwa kecepatan adalah atribut yang penting sedangkan pelayanan di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin masih dirasakan kurang. Jumlah teller atau customer service yang ada di Bank Mandiri Cabang
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
Zainul Arifin dirasakan masih kurang, hal ini mengakibatkan transaksi yang dilakukan untuk nasabah masih terasa lambat.
c. Realisasi (8)
Kemampuan merealisasikan janji kepada nasabah merupakan hal yang penting bagi nasabah, karena nasabah yang tidak dipenuhi janjinya akan merasa kecewa hal tersebut tentu saja merugikan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin karena nasabah yang kecewa dapat memberikan rekomendasi yang buruk tentang kinerja bank tersebut kepada 15 orang lain (Irawan, 2006).
Demikian pula dengan kinerja atribut realisasi di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin dimana nasabah merasa bahwa karyawan terkadang belum mampu merealisasikan janji yang telah dibuatnya, hal ini disebabkan dalam melakuka n persetujuan suatu transaksi, karyawan harus terlebih dahulu berkonsultasi dengan atasannya dan terkadang keputusan tidak dapat langsung diambil pada saat itu sehingga karyawan dapat membuat janji atau ketentuan kepada nasabah bahwa keputusan akan diberitahukan secepatnya.
d. Keadilan (19)
Dalam penelitian ini atribut keadilan dimaksudkan sebagai kemampuan karyawan bersikap adil ketika melayani nasabah. Nasabah menganggap penting atribut keadilan karena nasabah menginginkan perlakuan yang sama namun kenyataannya tidak demikian seringkali nasabah mengeluh adanya nasabah-nasabah yang mendapatkan perlakuan yang istimewa dan pihak Bank Mandiri juga menyadari hal tersebut namun demikian pihak bank hanya bisa menjelaskan alasan-alasan tertentu saja. Hal ini disebabkan adanya ketentuan dari perusahaan bahwa adanya perlakukan yang berbeda terhadap nasabah-nasabah tertentu yaitu
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
nasabah yang mempunyai simpanan yang cukup besar di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
e. Penawaran suku bunga (21)
Produk utama Bank Mandiri yang cukup terkenal adalah tabungan mandiri, giro dan deposito. Rata-rata suku bunga Bank Mandiri adalah temasuk yang tertinggi (sekitar 4,7 %) namun demikian untuk kategori jumlah tabungan di atas Rp 5.000.000 nasabah merasa bahwa suku bunga di Bank Mandiri ini masih kurang dibandingkan dengan bank yang lain hal ini disebabkan sebagian nasabah adalah para penabung yang bekerja wiraswasta yang sedikit banyak melakukan perhitungan atau kalkulasi mengenai suku bunga yang ada di Bank Mandiri. f. Hadiah atau undian (22)
Hadiah atau undian adalah salah satu bentuk promosi yang dilakukan pihak perbankan, umumnya hadiah atau undian tersebut dilakukan setiap bulan agar masyarakat tertarik menjadi nasabah bank tersebut. Para nasabah menganggap kegiatan pemberian hadiah atau undian adalah penting karena kegiatan ini dapat merangsang mereka untuk menambah saldo simpanannya. Namun demikian, kegiatan promosi hadiah atau undian di Bank Mandiri jarang sekali dilakukan kalaupun ada maka gebyar atau pengumumannya masih kurang. Nasabah menginginkan agar Bank Mandiri dapat mengadakan kegiatan-kegiatan pemberian hadiah atau undian yang kontinu bahkan melakukan acara-acara promosi di media massa (media cetak atau media elektronik) seperti gebyar BCA.
2. Pertahankan Prestasi
Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dan pelaksanaan atribut-atribut
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
tersebut telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut-atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata nasabah. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :
a. Lokasi (1)
Lokasi merupakan letak atau alamat satu perusahaan berada sehingga keberadaannya sangat penting karena hal tersebut dapat memudahkan nasabah untuk bertransaksi dibank tersebut. Berdasarkan penelitian nasabah, ternyata lokasi Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sangat strategis di jalan zainul Arifin No. 16b dimana lokasi Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sudah baik.
b. Kebersihan (3)
Kebersihan merupakan atribut yang penting bagi nasabah karena secara tidak langsung dengan adanya lingkungan yang bersih di sekitar perusahaan maka akan mencerminkan kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis ternyata nasabah menilai bahwa keadaan lingkungan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sudah bersih, kebersihan dapat dilihat dengan tidak adanya sampah atau kotoran disekitar perusahaan. Tugas petugas kebersihan (cleaning service) sepertinya sudah bekerja sangat baik di perusahaan ini.
c. Keberadaan Kantor Cabang (5)
Sebagian nasabah Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan adalah wiraswasta artinya mereka sering memanfaatkan fasilitas-fasilitas yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Zainul Arifin Medan untuk melakukan transaksi-transaksi keuangan seperti transfer uang ke pemasok namun
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
demikian tidak jarang mereka sering melakukan perjalanan ke luar kota untuk urusan bisnis. Dengan demikian keberadaan cabang-cabang Bank Mandiri di seluruh daerah atau kota di Indonesia adalah penting karena selain akan menambah jumlah nasabah Bank Mandiri juga akan memudahkan nasabah dari cabang lain yang sedang berada di daerah atau kota tersebut.
Berdasarkan penilaian terhadap pelaksanaan, menurut nasabah Bank Mandiri sudah banyak tersebar di berbagai daerah atau kota di Indonesia hal ini sangat sesuai dengan data yang diperoleh yaitu Bank Mandiri merupakan bank ketiga yang mempunyai kantor cabang terbanyak di Indonesia dengan jumlah 924 kantor cabang dibawah BNI dengan jumlah kantor cabang 989 dandisusul BCA dengan jumlah kantor cabang 956 dengan demikian Bank Mandiri telah mampu memenuhi kebutuhan nasabah dari segi keberadaan kantor cabang.
d. Ketelitian (9)
Berdasarkan jawaban dari nasabah, merupakan atribut yang penting karena karyawan yang bekerja dengan teliti akan memudahkan nasabah dalam bertransaksi dan ini menunjukkan bahwa karyawan bank tersebut sangat andal dalam bekerja.
Selanjutnya berdasarkan penilaian terhadap pelaksanaan ternyata karyawan-karyawan yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan cukup teliti terhadap biaya-biaya yang ada dalam suatu kegiatan transaksi dengan demikian nasabah akan mendapat informasi yang lengkap mengenai transaksi-transaksi yang terjadi baik dari segi persyaratan maupun biaya.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
e. transparansi biaya (10)
Berdasarkan jawaban dari nasabah, transparansi biaya merupakan atribut yang penting karena karyawan yang bekerja dengan menunjukkan bahwa karyawan bank tersebut sangat andal dalam bekerja.
Selanjutnya berdasarkan penilaian terhadap pelaksanaan ternyata karyawan-karyawan yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sangat transparan terhadap biaya-biaya yang ada dalam suatu kegiatan transaksi dengan demikian nasabah akan mendapat informasi yang lengkap mengenai transaksi-transaksi yang terjadi baik dari segi persyaratan maupun biaya.
f. Kesediaan menanggapi (13)
Nasabah adalah asset perusahaan yang harus dijaga dan dipelihara karena nasabah adalah salah satu sumber utama dana yang ada disuatu bank. Dalam menjaga kepentingan nasabah di bank maka karyawan harus mampu menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan nasabah dengan demikian nasabah menilai bahwa kemampuan dan kesediaan seorang karyawan dalam menanggapi keluhan atau kesulitan seorang nasabah adalah penting. Hal ini juga tercermin dari sikap karyawan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan dimana mereka telah dibekali oleh teknik-teknik dalam menanggapi keluhan dari nasabah sehingga nasabah merasa diperhatikan keluhannya oleh pihak bank, dengan demikian nasabah menilai bahwa daya tanggap karyawan di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sudah baik.
g. Keramahan karyawan (14)
Atribut keramahan terhadap karyawan merupakan bagian dari inkator jaminan (assurance), yaitu indikator yang menitik beratkan pada pengetahuan dan
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
kebaikan (Simamora, 2002). Menurut nasabah atribut ini merupakan hal yang penting karena dengan pelayanan yang dibarengi dengan keramahan dan ketenangan karyawan dalam menyampaikan informasi akan dirasakan oleh Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, dimana merasa karyawan-karyawan di Bank Mandiri ini sudah ramah dan mereka juga sangat percaya betul terhadap kemampuan karyawan Bank Mandiri dalam bekerja.
h. kepercayaan terhadap karyawan (16)
Atribut kepercayaan terhadap karyawan merupakan bagian dari inkator jaminan (assurance), yaitu indikator yang menitik beratkan pada pengetahuan dan kebaikan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan nasabah (Simamora, 2002). Menurut nasabah atribut ini merupakan hal yang penting karena dengan pelayanan yang dibarengi dengan ketenangan karyawan dalam menyampaikan informasi akan menambah kepercayaan nasabah terhadap pihak bank demikian pula yang dirasakan oleh Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, dimana merasa karyawan-karyawan di Bank Mandiri ini sangat percaya betul terhadap kemampuan karyawan Bank Mandiri dalam bekerja.
i. Kesungguhan (18)
Kesunggungan karyawan dalam melayani adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah karena karyawan yang bersungguh-sungguh menunjukkan bahwa karyawan tersebut peduli dengan nasabah. Berdasarkan analisis karyawan di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sangat bersungguh-sungguh dalam melayani dimana hal ini dapat dilihat dari keseriusan dan perhatian yang mereka berikan selama melayani nasabah.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
j. Fasilitas ATM (20)
Salah satu alasan nasabah memilih Bank Mandiri adalah karena fasilitas yang ada di bank tersebut dengan demikian nasabah menilai keberadaan mesin ATM (Automatic Teller Machine) sangat penting karena akan memudahkan transaksi-transaksi yang mereka butuhkan spertimengambil uang, pembayaran telepon, dan yang lainnya.
Berdasarkan analisis terhadap jawaban nasabah, ternyata keberadaan fasilitas ATM Bank Mandiri sudah baik, hal ini dapat dilihat dari tersebarnya mesin-mesin ATM Bank Mandiri di berbagai pusat-pusat perbelanjaan atau lokasi-lokasi strategis di Medan. Selain ATM, Bank Mandiri juga melakukan kerjasama dengan bank lain dalam bentuk fasilitas ATM bersama (ATM Link) artinya nasabah dari Bank Mandiri dapat melakukan transaksi keuangan di mesin ATM bank lain dan sebaliknya.
3. Berlebihan
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran adalah :
a. Kesediaan memberikan informasi (11)
Kesediaan memberikan informasi merupakan bagian dari indikator daya tanggap. Nasabah menilai bahwa kesediaan karyawan dalam memberikan informasi kurang penting karena atribut ini adalah suatu yang sudah lumrah disuatu perbankan dan sehingga mereka menganggap bahwa atribut ini dianggap kurang penting.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
Karyawan yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan umumnya sudah dibekali dengan informasi-informsi yang sekiranya dibutuhkan oleh nasabah sehingga mereka sudah pasti bersedia memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh para nasabah/
b. keberadaan supervisor (12)
Keberadaan supervisor merupakan bagian dari indikator daya tanggap. Adanya supervisor atau petugas di suatu bank kurang penting karena atribut ini adalah suatu yang sudah lumrah disuatu perbankan dan sehingga mereka menganggap bahwa atribut ini dianggap kurang penting.
Keberadaan supervisor atau pengawas di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan setiap saat bukanlah hal yang penting. Supervisor yang ada di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin adalah pimpinan langsung para karyawan, pimpinan ini juga bertugas sebagai customer service namun demikian pimpinan tersebut tetap bertanggungjawab terhadap kelancaran pelaksanaan transaksi di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.
c. Pengetahuan karyawan (15)
Pengetahuan karyawan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan terhadap informasi-informasi yang dibutuhkan nasabah sudah cukup baik artinya karyawan cukup menguasai keterangan prosedur dan administrasi yang menyangkut kebutuhan nasabah namun demikian nasabah merasa terkadang apa yang disampaikan karyawan tersebut terkadang membuat nasabah menjadi lebih bingung hal inilah yang perlu diperhatikan oleh pihak manajemen Bank Mandiri dalam melayani nasabah di kemudian hari karena umumnya nasabah hanya membutuhkan informasi yang akurat, tepat dan jelas.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
d. Keakraban (17)
Dalam melayani nasabah sikap profesional sangat dipegang teguh oleh karyawan sikap ini ditunjukkan oleh karyawan dalam melayani nasabah, keakraban diterapkan dengan bertingkah laku akrab kepada nasabah agar nasabah merasa nyaman ketika berbicara dengan karyawan Bank Mandiri namun demikian terkadang nasabah merasa kurang cocok dengan sikap akrab dari karyawan. Bagi nasabah kecepatan dan kepedulian dalam melayani adalah yang lebih penting dengan demikian sikap akrab yang ditunjukkan para karyawan bukanlah suatu hal yang dianggap penting oleh nasabah.
4. Prioritas Rendah
Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh nasabah sangat kecil. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :
a. Penampilan kantor (2)
Atribut penampilan kantor bukanlah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, dalam menginformasikan keberadaan papan nama sudah cukup selain itu nama besar Bank Mandiri sepertinya sudah menjadi jaminan bagi nasabah untuk mempercayakan keamanan simpanan dananya di Bank Mandiri.
b. Penampilan karyawan (14)
Selain penampilan kantor, penampilan karyawan juga bukan hal yang dianggap penting oleh para nasabah karena nasabah menganggap bahwa
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
penampilan karyawan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sudah cukup baik dan penampilan sudah dianggap suatu yang lumrah (biasa) untuk seorang karyawan bank.
Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan maka pihak manajemen harus lebih memperhatikan atribut-atribut yang berada pada kuadran prioritas utama hal ini disebabkan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap penting namun pelaksanaanya masih kurang sedangkan atribut yang berada pada kuadran pertahankan prestasi perlu dipertahankan karena atribut-atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang paling dinilai baik oleh para nasabah Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
BAB V