HASIL DAN PEMBAHASAN
3. Daya tanggap
4.3.2.3. Penilaian Atribut Pelayanan pada RSUD Sultan Sulaiman dengan Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis (IPA)
Dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan pada RSUD Sultan Sulaiman dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) ini dimaksudkan untuk melihat apakah terdapat kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan oleh pasien. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan yang merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang merupakan kepentingan pasien dapat diaplikasikan ke dalam Diagram Kartesius, sehingga dapat diketahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak rumah
sakit untuk diperbaiki. Untuk lebih jelasnya mengenai hasil perhitungan terhadap atribut-atribut pelayanan pada RSUD Sultan Sulaiman, dapat dilihat pada tabel 4.27 berikut ini:
Tabel 4.27. Hasil Penghitungan Metode IPA
Kode ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN
1. Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis 4.11 4.40
2. Kebersihan lingkungan rumah sakit 4.11 4.46
3. Penampilan dokter dan perawat 4.26 3.82
4. Ketersediaan fasilitas pendukung 4.18 4.40
5. Ketersediaan air bersih 4.03 4.36
6. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien 4.30 4.40
7. Kemampuan perawat dalam merawat pasien 4.24 4.36
8. Ketepatan waktu dokter dalam bekerja 3.97 4.35
9. Ketepatan waktu perawat dalam bekerja 4.05 4.37
10. Pengurusan administrasi rumah sakit 4.31 4.00
11. Cepat tanggap dokter dalam bekerja 4.18 4.38
12. Cepat tanggap perawat dalam bekerja 4.18 4.37
13. Transparansi biaya rumah sakit 4.22 4.32
14. Kepercayaan terhadap kemampuan dokter 4.24 4.37
15. Kesopanan dan keramahan dokter 4.33 4.33
16. Kepercayaan terhadap kemampuan perawat 4.20 4.35
17. Kesopanan dan keramahan perawat 4.28 4.34
18. Jaminan keamanan memperoleh pengobatan 4.15 4.33
19. Perhatian dokter terhadap pasien 4.17 4.34
20. Perhatian perawat terhadap pasien 4.18 4.34
21. Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien 4.20 4.21
22. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa
cemas pasien
4.23 4.32
Rata-rata total 4.19 4.31
Berdasarkan hasil untuk tingkat pelaksanaan pada tabel 4.27 di atas, ternyata atribut yang sangat baik kinerjanya menurut pasien adalah atribut 15 yaitu mengenai kesopanan dan keramahan dokter. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kinerjanya yang paling tinggi yakni sebesar 4,33. Artinya pasien menganggap bahwa dokter pada RSUD Sultan Sulaiman memiliki sifat yang ramah dan sopan santun terhadap setiap pasien yang berobat pada rumah sakit tersebut. Sedangkan atribut yang paling rendah kinerjanya adalah atribut nomor 8 yakni mengenai ketepatan waktu dokter dalam bekerja. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kinerjanya yang paling rendah yakni hanya sebesar 3,97. Artinya pasien merasa bahwa dokter pada RSUD Sultan Sulaiman masih belum disiplin dalam bekerja. Menurut pasien, mereka masih harus menunggu lama untuk mendapatkan pengobatan khususnya pasien rawat jalan dikarenakan dokter yang bertugas pada saat itu belum datang atau tidak ada ditempat karena harus memeriksa pasien rawat inap.
Sedangkan perhitungan berdasarkan tingkat kepentingan, atribut yang paling penting menurut pasien adalah atribut nomor 2 yaitu mengenai kebersihan, kerapian dan kenyamanan rumah sakit. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-ratanya yang paling tinggi yakni sebesar 4,46. Artinya pasien menganggap kebersihan dan kenyamanan rumah sakit adalah yang paling utama dan sangat penting untuk dijaga dan terus ditingkatkan karena rumah sakit yang bersih dan nyaman dapat menciptakan suasana yang baik dan sehat bagi pasien. Sehingga pasien yang berobat dapat segera sembuh dan bukan malah semakin sakit. Sedangkan atribut kepentingan yang paling rendah adalah atribut nomor 3 yaitu mengenai penampilan dokter dan perawat. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-ratanya yang
paling rendah yaitu hanya sebesar 3,82. Artinya pasien menganggap bahwa penampilan dokter dan perawat tidaklah terlalu penting. Mereka merasa bahwa penampilan dokter dan perawat cukup sederhana saja, tidak usah terlalu berlebihan karena yang harus diutamakan bukanlah penampilan tetapi kemampuan mereka untuk bisa mengobati dan menyembuhkan pasien.
Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut-atribut pelayanan terdapat pada Kuadran A yaitu sebanyak 11 atribut, pada Kuadran B sebanyak 8 atribut, dan pada Kuadran C sebanyak 3 atribut, sedangkan pada Kuadran D tidak ada sama sekali. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada Gambar 4.2 berikut ini:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun kinerja pelaksanaannya belum baik atau belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pasien, sehingga perlu mendapatkan perhatian utama dari pihak rumah sakit. Langkah-langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain:
a. Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis (1)
Fasilitas dan peralatan medis merupakan hal mutlak yang harus dimiliki sebuah rumah sakit dalam memberikan pelayanan terhadap pasien. Semakin baik dan lengkap fasilitas dan peralatan medis yang dimiliki suatu rumah sakit, maka semakin baik pula pelayanan yang dapat diberikan. Berdasarkan analisis, peralatan medis yang dimiliki Rumah Sakit Sultan Sulaiman perlu ditingkatkan baik itu berupa pengadaan alat baru maupun perawatan alat yang sudah ada. b. Kebersihan lingkungan rumah sakit (2)
Kebersihan merupakan atribut yang sangat penting bagi pasien karena secara langsung ataupun tidak langsung berhubungan dengan kualitas pelayanan rumah sakit. Rumah sakit harus senantiasa dalam keadaan bersih, nyaman dan tenang. Berdasarkan analisis, ternyata pasien menilai bahwa kebersihan lingkungan di Rumah Sakit Sultan Sulaiman perlu ditingkatkan. Hal ini dapat terlihat dari perbedaan kebersihan pada saat di pagi hari, sore hari dan malam hari. Hal ini dikarenakan para petugas kebersihan hanya bekerja di pagi dan siang hari sebelum
jam dinas berakhir, namun pada sore hari atau malam hari tidak dijumpai petugas kebersihan.
c. Ketersediaan fasilitas pendukung (4)
Fasilitas pendukung juga merupakan attribut yang dianggap penting bagi pasien karena secara tidak langsung berhubungan dengan kenyamanan dan kualitas pelayanan. Rumah sakit bisa dikatakan merupakan ruang yang kompleks, dimana di dalam rumah sakit tidak hanya dihuni oleh pasien, namun juga oleh keluarga pasien yang berkunjung dan menjenguk. Berdasarkan analisis ternyata fasilitas pendukung yang dimiliki Rumah Sakit Sultan Sulaiman perlu ditingkatkan, dimana perlu disediakan ruang khusus untuk tamu yang berkunjung ataupun tempat parkir yang layak dan aman. Hal ini karena masih kurangnya fasilitas tempat duduk buat tamu yang berkunjung ataupun tempat parkir yang terbuka yang tidak terlindung dari sinar matahari maupun hujan.
d. Ketersediaan air bersih (5)
Air bersih merupakan suatu kebutuhan yang dianggap sangat penting bagi pasien karena merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi. Berdasarkan analisis pasien menganggap bahwa ketersediaan air bersih di Rumah Sakit Sultan Sulaiman masih perlu ditingkatkan. Hal ini dikarenakan masih adanya keluhan tentang air yang terkadang tidak lancar, kondisi air yang kurang bersih dan berasa seperti metal.
e. Ketepatan waktu dokter dalam bekerja (8)
Dalam penilitian ini atribut ketepatan waktu dokter dalam bekerja merupakan hal yang dianggap sangat penting bagi pasien. Dokter harus disiplin dalam bekerja dan harus selalu ada bila dibutuhkan. Berdasarkan analisis, pasien menganggap
bahwa ketepatan waktu dokter dalam bekerja harus ditingkatkan. Hal ini terlihat dari banyaknya keluhan bahwa pasien terkadang harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
f. Ketepatan waktu perawat dalam bekerja (9)
Dalam penilitian ini atribut ketepatan waktu perawat dalam bekerja merupakan hal yang dianggap sangat penting bagi pasien. Perawat harus disiplin dalam bekerja dan harus selalu ada bila dibutuhkan. Berdasarkan analisis, pasien menganggap bahwa ketepatan waktu perawat dalam bekerja harus ditingkatkan. g. Cepat tanggap dokter dalam bekerja (11)
Dalam penelitian ini atribut cepat tanggap dokter maksudnya adalah keandalan dokter untuk cepat tanggap terhadap kondisi pasien. Atribut ini dianggap penting oleh pasien karena berhubungan langsung dengan pelayanan kesehatan. Berdasarkan analisis, pasien mengangap atribut ini perlu ditingkatkan. Hal ini dikarenakan pasien merasa masih ada dokter yang kurang cepat tanggap dalam bekerja dan terkesan lambat.
h. Cepat tanggap perawat dalam bekerja (12)
Dalam penelitian ini atribut cepat tanggap perawat juga dianggap penting oleh pasien karena berhubungan langsung dengan pelayanan kesehatan. Berdasarkan analisis, pasien mengangap atribut ini perlu ditingkatkan. Hal ini dikarenakan pasien merasa masih ada perawat yang kurang cepat tanggap dalam bekerja dan terkesan lambat.
i. Jaminan keamanan memperoleh pengobatan (18)
Jaminan keamanan dalam penelitian ini maksudnya adalah pasien merasa aman dan nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
pihak rumah sakit. Dalam penelitian ini pasien menganggap atribut ini sangat penting karena berhubungan lanngsung dengan kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis, pasien menganggap bahwa atribut ini perlu ditingkatkan karena perasaan aman dalam menerima pelayanan kesehatan merupakan suatu yang mutlak.
j. Perhatian dokter terhadap pasien (19)
Perhatian dokter merupakan suatu atribut yang dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter merupakan orang pertama yang dicari pasien untuk menyelesaikan masalahnya, pasien merasa dokter adalah orang yang dapat membantunya sehingga perhatian yang diberikan dokter terhadap pasien akan sangat berarti sekali bagi pasien. Dalam penelitian ini pasien menganggap bahwa atribut ini perlu ditingkatkan.
k. Perhatian perawat terhadap pasien (20)
Perhatian perawat juga merupakan suatu atribut yang dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter dan perawat adalah orang-orang yang berhubungan langsung dengan pasien, sehingga bagi pasien perhatian perawat akan sangat beararti sekali. Dalam penelitian ini pasien menganggap bahwa atribut ini perlu ditingkatkan. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut –atribut yang dianggap penting oleh pasien dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakannya. Atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan jasa kesehatan tersebut unggul di mata pasien. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain:
a. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien (6)
Dalam penilitian ini atribut kemampuan dokter dalam mengobati pasien merupakan hal yang dianggap sangat penting bagi pasien. Dokter merupakan orang pertama yang dicari oleh pasien untuk mengobati penyakitnya. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan dokter dalam mengobati pasien sudah baik, pasien merasa yakin akan kemampuan dokter.
b. Kemampuan perawat dalam merawat pasien (7)
Dalam penilitian ini atribut kemampuan perawat dalam merawat pasien merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan sudah baik.
c. Transparansi biaya rumah sakit (13)
Transparansi biaya merupakan atribut yang dianggap penting oleh pasien. Dalam hal ini pasien melihat bahwa staf rumah sakit sangat transparan terhadap biaya-biaya yang dikenankan terhadap pasien sehingga pasien dapat memperoleh informasi mengenai rincian biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien.
d. Kepercayaan terhadap kemampuan dokter (14)
Dalam penilitian ini atribut kemampuan dokter dalam merawat pasien merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan sudah baik.
e. Kesopanan dan keramahan dokter (15)
Dalam penilitian ini atribut kesopanan dan keramahan dokter dalam merawat pasien merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter merupakan orang pertama yang dicari oleh pasien untuk mengobati penyakitnya. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan sudah baik.
f. Kepercayaan terhadap kemampuan perawat (16)
Dalam penilitian ini atribut kemampuan perawat dalam merawat pasien merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan sudah baik.
g. Kesopanan dan keramahan perawat (17)
Dalam penilitian ini atribut kesopanan dan keramahan perawat merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kesopanan dan keramahan perawat dalam memberikan pelayanan sudah baik.
h. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien (22)
Dalam penilitian ini atribut kemampuan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien merupakan hal yang dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter memiliki andil yang sangat besar dalam menenangkan rasa cemas pasien, artinya dokter memberikan suatu semangat bagi pasien. Berdasarkan analisis, pasien
menilai bahwa kemampuan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien sudah baik.
3. Kuadran C (Berlebihan)
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat tenaga dan biaya. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain:
a. Penampilan dokter dan perawat (3)
Artinya pasien menganggap bahwa penampilan dokter dan perawat tidaklah terlalu penting. Mereka merasa bahwa penampilan dokter dan perawat cukup sederhana saja, tidak usah terlalu berlebihan karena yang harus diutamakan bukanlah penampilan tetapi kemampuan mereka untuk bisa mengobati dan menyembuhkan pasien.
b. Pengurusan administrasi rumah sakit (10)
Pengurusan administrasi rumah sakit merupakan bagian dari indikator keandalan. Pasien menilai bahwa pengurusan administrasi kurang penting karena pasien datang ke rumah sakit adalah untuk mendapatkan perobatan sehingga atribut ini dianggap kurang penting bagi pasien. Untuk saat ini pengurusan adminitrasi bukanlah suatu hal yang sangat penting, hal ini dikarenakan penanganan administrasi tidak terlalu ramai sehingga tidak perlu mengantri dan rata-rata pasien sudah mengerti bagaimana prosedur administrai khususnya pasien Askes.
c. Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien (21)
Dalam penilitian ini atribut perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien dianggap kurang penting oleh pasien. Pasien menganggap bahwa yang paling utama adalah mendapatkan pengobatan tanpa biaya (gratis), hal ini dikarenakan kebanyakan pasien adalah pasien kurang mampu sehingga mereka tidak mementingkan perlakuan pihak rumah sakit, yang paling utama bagi mereka adalah dapat berobat.
4. Kuadran D (Prioritas Rendah)
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Namun, pada penelitian dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) ini, tidak ada satupun atribut yang dianggap tidak penting dan kinerjanya rendah, sehingga tidak ada atribut yang masuk ke dalam kuadran ini.
BAB V