UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RSUD SULTAN SULAIMAN DI KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
SKRIPSI Diajukan Oleh:
FENNY SOBRINA 070501086
EKONOMI PEMBANGUNAN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
ABSTRACT
The purposes of this research are to analyze the service quality of RSUD Sultan Sulaiman. The method used to measure the service quality is SERVQUAL method using 5 indicator is tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. Analysis method used is descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI) and the Importance Performance Analysist (IPA).
The results of this research shows that most of patients satisfied with the hospital’s service. It is showed by Customer Satisfaction Index (CSI) method as 83,69%. But if use Importance Performance Analysist (IPA) method, there are some instrument must be repaired for the hospital to be better.
Keywords: Service Quality, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan RSUD Sultan Sulaiman. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode SERVQUAL dengan menggunakan 5 indikator yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty)
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal ini terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 83.69%. Namun pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA) masih terdapat beberapa atribut pelayanan yang harus diperbaiki agar kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman semakin baik kedepannya.
. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysist (IPA).
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur ke hadirat Allah SWTyang telah melimpahkan rahmat dan karunianya yang tak terhingga kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul: ‘‘Analisis Kualitas Pelayanan Pada RSUD Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai’’. Dimana tujuan dari penulisan skripsi ini adalah guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam penulisan maupun penjelasannya karena adanya keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan dan keberhasilan penulis di masa yang akan datang.
Dalam penulisan skripsi ini, telah banyak pihak yang membantu serta memberikan do’a dan dukungan kepada penulis. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada:
2. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si, Selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, PhD dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si, Selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si, Selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran dan pemikiran kepada penulis dan dengan penuh kesabaran membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
6. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, PhD Selaku Dosen Penguji I dan Bapak Drs.Rahmad Sumanjaya Hsb,M.si Selaku Dosen Penguji II, yang telah memberikan kritik dan saran yang sangat membangun bagi penulis. 7. Seluruh Dosen Pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yang telah mendidik dan memberikan banyak ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis.
8. Seluruh Staf administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan.
untuk melakukan penelitian serta memberikan data dan informasi yang sangat dibutuhkan penulis.
10. Serta terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan berkah dan rahmatnya kepada mereka atas segala bantuan dan jasa baik yang telah diberikan kepada penulis. Dan semoga kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua yang memerlukan.Amin.
Medan, Maret 2011 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACT ……… i
ABSTRAK ……….. ii
KATA PENGANTAR ……… iii
DAFTAR ISI ……….. vi
DAFTAR TABEL ……….. x
DAFTAR GAMBAR ………. xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ……….... 1
1.2. Perumusan Masalah ……… 6
1.3. Tujuan Penelitian ……… 7
1.4. Manfaat Penelitian ………. 7
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1. Rumah Sakit ……… 8
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit ……….. . 8
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ……….. 9
2.1.3. Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit …….. 9
2.2. Pelayanan Kesehatan ……….. 12
2.2.2. Tujuan Pelayanan Kesehatan ………….. 13
2.2.3. Penilaian Pelayanan Kesehatan Suatu Rumah Sakit ... 14
2.3. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan konsumen ….... 15
2.3.1. Pengukuran kepuasan konsumen……….. 18
2.3.2. Penyebab terjadinya kesenjangan antara harapan Dengan kinerja layanan kesehatan……… 23
2.3.3. Standar layanan kesehatan ………... 23
2.4. Ekonomi Kesehatan ……… 25
2.4.1. Definisi ekonomi kesehatan ……… 25
2.4.2. Manfaat ekonomi kesehatan dalam sektor Kesehatan ……… 25
2.4.3. Peran ekonomi kesehatan dalam perencanaan Kesehatan ……… 26
2.5. Ilmu-ilmu Ekonomi yang Berkaitan dengan Pelayanan Kesehatan ……… 27
2.5.1. Permintaan (Demand) ………... 27
2.5.2. Penawaran (Supply) ……… 29
2.5.3. Need ... 31
2.5.4. Efisiensi ……….. 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Ruang Lingkup Penelitian ………. 34
3.2. Lokasi Penelitian ……… 34
3.3. Jenis dan Sumber Data ………... 34
3.4. Metode Pengumpulan Data ……… 35
3.5. Instrumen Penelitian ……….. 36
3.6. Sampel Penelitian ……….. 36
3.7. Uji Instrumen Penelitian ……… 37
3.7.1. Uji Validitas ……… 37
3.7.2. Uji Reliabilitas ………. 37
3.8. Metode Analisis Data ………. 38
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ……… 45
4.1.1. Gambaran Umum RSUD Sultan Sulaiman ………... 45
4.1.2. Visi Dan Misi RSUD Sultan Sulaiman ... 48
4.1.3. Ketenagaan ……….. 48
4.1.4. Organisasi RSUD Sultan Sulaiman ……. 49
4.2. Karakteristik Responden ………. 51
4.3. Hasil Pengolahan Data ……… 53
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas …………... 53
4.3.3. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien dengan
Menggunakan Metode CSI ……….. 71
4.3.4. Penilaian Atribut Pelayanan dengan
Menggunakan Metode IPA ……….. 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ………. 83
5.2. Saran ……… 84
DAFTAR TABEL
Halaman.
1. Tabel 1.1. Parameter Kualitas Pelayanan Kesehatan ……….. 5
2. Tabel 3.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) ……. 40
3. Tabel 4.1. Distribusi Umur Responden Penelitian …………. 51
4. Tabel 4.2. Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ... 51
5. Tabel 4.3. Distribusi pekerjaan Responden Penelitian ……... 52
6. Tabel 4.4. Hasil penelitian menunjukkan berdasarkan tingkat pendidikan ………. 53
7. Tabel 4.5. Kelengkapan Fasilitas Medis ………. 54
8. Tabel 4.6. Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan ……….. 55
9. Tabel 4.7. Penampilan dokter dan perawat ………. 56
10. Tabel 4.8. Ketersediaan fasilitas pendukung ……….. 57
11. Tabel 4.9. Ketersediaan air bersih ……….. 58
12. Tabel 4.10. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien …. 59 13. Tabel 4.11. Kemampuan perawat dalam merawat pasien ….. 59
14. Tabel 4.12. Ketepatan waktu dokter dalam bekerja ………... 60
15. Tabel 4.13. Ketepatan waktu perawat dalam bekerja. ……… 61
16. Tabel 4.14. Pengurusan administrasi ……….. 61
17. Tabel 4.15. Cepat tanggap dokter dalam bekerja …………... 62
18. Tabel 4.16. Cepat tanggap perawat dalam bekerja …………. 63
19. Tabel 4.17. Transparansi biaya ………... 64
21. Tabel 4.19. Kesopanan dan keramahan dokter ………... 65 22. Tabel 4.20. Kepercayaan terhadap kemampuan perawat …… 66 23. Tabel 4.21. Kesopanan dan keramahan perawat ………. 67 24. Tabel 4.22. Jaminan keamanan terhadap pengobatan ………. 67 25. Tabel 4.23. Perhatian dokter terhadap pasien ………. 68 26. Tabel 4.24. Perhatian perawat terhadap pasien ………... 69 27. Tabel 4.25. Perlakuan pihak rumah sakit ……… 69 28. Tabel 4.26. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan
GAMBAR
Halaman.
1. Gambar 2.1. Kurva Permintaan………... 29 2. Gambar 2.2. Kurva Penawaran ………... 30 3. Gambar 3.1. Diagram Kartesius ………... 42 4. Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi RSUD
Sultan Sulaiman ……... 50 5. Gambar 4.2. Hasil Diagram Kartesius terhadap penilaian
ABSTRACT
The purposes of this research are to analyze the service quality of RSUD Sultan Sulaiman. The method used to measure the service quality is SERVQUAL method using 5 indicator is tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. Analysis method used is descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI) and the Importance Performance Analysist (IPA).
The results of this research shows that most of patients satisfied with the hospital’s service. It is showed by Customer Satisfaction Index (CSI) method as 83,69%. But if use Importance Performance Analysist (IPA) method, there are some instrument must be repaired for the hospital to be better.
Keywords: Service Quality, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan RSUD Sultan Sulaiman. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode SERVQUAL dengan menggunakan 5 indikator yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty)
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal ini terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 83.69%. Namun pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA) masih terdapat beberapa atribut pelayanan yang harus diperbaiki agar kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman semakin baik kedepannya.
. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysist (IPA).
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan adalah bagian integral dari Pembangunan Nasional yang pada hakekatnya merupakan upaya untuk mencapai kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar terwujud derajat kesehatan yang optimal. Hal ini sejalan dengan Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 ayat (1) dan Undang -Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, yaitu melalui pembangunan kesehatan salah satu hak dasar masyarakat yaitu hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang sesuai dapat terpenuhi.
Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Ketahanan Nasional yang mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional di bidang kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan yang semakin berkualitas dan merata sesuai dengan Sasaran Pembangunan Kesehatan di Indonesia.
kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga orientasi rumah sakit bergeser dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan.
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penilaian kualitas. Parasuraman, A., et al (1988) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility (bukti fisik) , reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/dapat dipertanggungjawabkan) dan emphaty (perhatian/kepedulian).
rumah sakit umum di Tingkat Provinsi maupun Kabupaten dalam upaya pembangunan kesehatan yang bermutu dan merata yang dapat menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut di atas dan dengan diberlakukannya Undang-undang No.22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah serta Undang-undang No.25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2004).
Sejak Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah bergulir dengan lahirnya Undang-Undang tersebut, maka dengan keadaan krisis ekonomi yang belum berakhir, pembangunan kesehatan di Kabupaten Serdang Bedagai terasa sangat lambat. Di Kabupaten Serdang Bedagai masih banyak permasalahan baik individu maupun masyarakat yang apabila tidak ditanggulangi akan berdampak pada pertumbuhan ekonomi daerah. Diantaranya adalah masalah kesehatan yang berkaitan dengan penyakit menular maupun tidak menular. Selain itu permasalahan kesehatan lingkungan, juga permasalahan kondisi fisik pelayanan kesehatan.
yang baik hanya 5 unit dan rusak 4 unit, sedangkan roda 2 hanya 39 unit dan sebagian besar sudah rusak yaitu sebanyak 15 unit, sedangkan jumlah Puskesmas Keliling hanya 9 (sembilan), 4 (empat) diantaranya rusak parah. Sementara itu keadaan peralatan pelayanan kesehatan (medis) juga masih kurang, dimana alat kesehatan yang ada masih merupakan pengadaan dari Kabupaten Deli Serdang.
Keadaan fisik pelayanan kesehatan dan sarana penunjang pelayanan kesehatan tersebut merupakan salah satu faktor yang menyebabkan munculnya permasalahan-permasalahan kesehatan baru, mengingat jumlah kecamatan tidak seimbang dengan jumlah sarana kesehatan yang ada, serta jumlah sarana pelayanan bergerak yang belum mencukupi, dan belum proporsional terhadap kebutuhan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan di wilayah kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Serdang Bedagai. Hal ini disebabkan karena adanya keterbatasan sumber dana. Maka berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka perlu dilakukan pengusulan dana untuk memenuhi kebutuhan sarana fisik dan peningkatan pelayanan kesehatan .
dengan rumah sakit lain dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan konsumen sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit.
Untuk mengetahui standar kualitas pelayanan kesehatan pada tiap-tiap rumah sakit, Departemen Kesehatan RI memberikan beberapa acuan mengenai parameter kualitas pelayanan kesehatan, 3 (tiga) diantaranya yaitu: Bed Occupancy Rate (BOR), Average Lenght of Stay (a-LOS), dan Net Death Rate (NDR). Berikut ini data mengenai parameter kualitas pelayanan kesehatan dari tahun 2008-2009 pada RSUD Sultan Sulaiman, antara lain:
Tabel 1.1. Parameter Kualitas Pelayanan Kesehatan
No. Parameter 2008 2009
1. Bed Occupancy Rate (BOR) 9% 24%
2. Average Lenght of Stay (a-LOS) 3 hari 4 hari
Sumber: Rekam Medik RSUD Sultan Sulaiman
ditetapkan oleh Depkes RI yakni 6-9 hari, sementara nilai a-LOS pada RSUD Sultan Sulaiman pada tahun 2008 hanya 3 hari dan pada tahun 2009 selama 4 hari. Tingkat BOR dan a-LOS tersebut sebenarnya menggambarkan bahwa kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Sultan Sulaiman masih kurang baik. Oleh karena itu jika angka BOR dan a-LOS rendah maka sebagai konsekuensinya pihak manajemen rumah sakit harus meningkatkan kualitas pelayanan pada pasien, terutama bagi mereka yang sedang dalam rawat inap.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, peneliti tertarik untuk menganalisis kualitas pelayanan pada RSUD Sultan Sulaiman dari persepsi pasien dengan menggunakan metode SERVQUAL. Dimana penelitian ini akan mencoba mengungkap apakah pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sultan Sulaiman sudah sesuai, atau kurang atau bahkan malah melebihi harapan pasien, sebab pasien sebagai konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka terima telah sesuai atau bahkan melebihi dari yang diharapkan sehingga pasien akan menggunakan kembali jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Dengan demikian, timbul keinginan penulis untuk mempelajari dan mencoba menganalisa ke dalam bentuk skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Pada RSUD Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai”.
1.1.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang dapat diambil sebagai dasar dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
2. Variabel apakah yang harus diprioritaskan pada RSUD Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan (gap) antara kinerja yang
diberikan oleh pihak rumah sakit dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien yang terdapat pada RSUD Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai.
2. Mengidentifikasi variabel yang harus diprioritaskan pada RSUD Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan ini diharapkan mampu memberikan manfaat, antara lain:
1. Sebagai bahan studi dan tambahan ilmu pengetahuan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, terutama bagi mahasiswa Departemen Ekonomi Pembangunan yang ingin melakukan penelitian selanjutnya, khususnya mengenai kualitas pelayanan sebagai ukuran kinerja, baik di rumah sakit maupun di bidang jasa yang lain.
2. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di bidang ekonomi terutama untuk peneliti.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1. RUMAH SAKIT
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit
Departemen Kesehatan RI menyatakan bahwa rumah sakit merupakan pusat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar dan medik spesialistik, pelayanan penunjang medis, pelayanan perawatan, baik rawat jalan, rawat inap maupun pelayanan instalasi. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan dapat diselenggarakan oleh pemerintah, dan atau masyarakat.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Untuk menjalankan tugas sebagaimana yang dimaksud, rumah sakit mempunyai fungsi :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.1.3. Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit A. Jenis Rumah Sakit
1. Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah sakit umum dan rumah sakit khusus.
a. Rumah sakit umum, memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.
b. Rumah sakit khusus, memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau
satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.
2. Berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi menjadi rumah sakit publik dan rumah sakit privat.
a. Rumah sakit publik sebagaimana dimaksud dapat dikelola oleh
pemerintah, pemerintah daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah dan pemerintah daerah diselenggarakan berdasarkan pengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah dan pemerintah daerah sebagaimana dimaksud tidak dapat dialihkan menjadi Rumah Sakit privat.
b. Rumah sakit privat sebagaimana dimaksud dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero.
B. Klasifikasi Rumah Sakit Di Indonesia
Dalam rangka penyelenggaraan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit umum diklasifikasikan sebagai berikut :
a) Rumah Sakit umum kelas A
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) subspesialis.
b) Rumah Sakit umum kelas B
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) subspesialis dasar.
c) Rumah Sakit umum kelas C
Adalah Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang medik.
d) Rumah Sakit umum kelas D.
Klasifikasi Rumah Sakit khusus sebagaimana dimaksud terdiri atas : a. Rumah Sakit khusus kelas A
Adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang lengkap.
b. Rumah Sakit khusus kelas B
Adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang terbatas.
c. Rumah Sakit khusus kelas C.
Adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang minimal.
2.2. Pelayanan Kesehatan
2.2.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba (1973) adalah setiap upaya yang akan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat.
Somer dan Somers (1974) dalam Azwar (2002) membagi pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terpadu kepada dua jenis yaitu :
pencegahan, penyembuhan penyakit, serta pemulihan kesehatan. Dianggap terpadu bila mengandung kelima unsur ini.
2. Pelayanan kesehatan yang menerapkan pendekatan menyeluruh (holistic approach). Jadi tidak hanya memperhatikan kesehatan penderita saja, akan tetapi juga memperhatikan keadaan sosial ekonomi, sosial budaya, sosial pysikologi dan lain sebagainya. Di sini diperhatikan berbagai aspek para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Pendekatan tersebut dapat ditempuh dengan dua cara yaitu:
a. Pendekatan Institusi
Artinya penyelenggaraan kesehatan dilakukan dalam satu atap. Setiap jenis dan bentuk pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dikelola dalam satu institusi kesehatan saja.
b. Pendekatan Sistem
Akibat kompleksnya pelayanan kesehatan, maka adalah mustahil untuk menyediakan segala bentuk dan jenis pelayanan dalam satu institusi, Karen terlalu mahal dan tidak efektif dan efisien. Dalam keadaan seperti ini diharapkan mewujudkan pelayanan kesehatan yang terpadu dan menyeluruh melalui pendekatan sistem (system approach).
2.2.2. Tujuan Pelayanan Kesehatan
Dalam usaha pelayanan kesehatan pada masyarakat, tujuan pelayanan kesehatan dibagi atas 3 golongan, yaitu:
Ketiga hal tersebut dimaksudkan agar setiap warga masyarakat dapat mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
2.2.3. Penilaian Pelayanan Kesehatan Suatu Rumah Sakit
Menurut Iskandar Damly (1998:40), dalam mengukur tingkat pelayanan kesehatan pada rumah sakit digunakan suatu indikator, yaitu:
1. Angka Pemakaian Tempat Tidur/ Bed Occupancy Rate (BOR)
BOR menurut Huffman (1994) adalah “the ratio of patient service days to inpatient bed count days in a period under consideration
”. Sedangkan menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).
2. Rata–rata Lama Dirawat/ Average Lenght of Stay (a-LOS)
a-LOS menurut Huffman (1994) adalah “The average hospitalization stay of inpatient discharged during the period under consideration
3. Angka Kematian Netto/Net Death Rate (NDR)
NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.
2.3. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2005).
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas.
transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan.
Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000), kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).
Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka.
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yuki (1998), mendefinisikan kepuasaan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperoleh (Anonim, 2003).
Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika barang/jasa yang mereka nikmati memenuhi/melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan cenderung memakai lagi barang/jasa tersebut (Kotler, 1997).
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang disebabkan terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kotler, 1997).
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pengelola jasa, yaitu (Supranto, 1997):
a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses pelayanan jasa.
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan atau tidak (improvement).
d. Kepuasan konsumen harus diperhatikan penyedia jasa, konsumen yang tidak puas akan meninggalkan penyedia jasa dan akan beralih ke penyedia jasa lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga konsumen akan merasa lebih puas. Makin banyak konsumen yang beralih menggunakan jasa di tempat lain maka menjadi indikasi terjadinya penurunan kualitas pelayanan penyedia jasa (Supranto, 1997).
Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.
2.3.1. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran.
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing. c. Lost Customer Analysis
Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan konsumen.
d. Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari konsumen serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para konsumen (Kotler, 1997).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).
Pengukuran kualitas jasa model service quality didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa (keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud). Uraiannya adalah sebagai berikut:
1) Tangible (Bukti Fisik) yakni adanya penampakan berupa fasilitas-fasilitas penunjang, petugas ataupun sarana komunikasi yang menyertai produk tersebut. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang tepat dan akurat.
3) Responsiveness (Daya Tanggap) adalah adanya keinginan untuk menolong konsumen dan menyediakan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah yang kecenderungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi waktu adalah ”Scarce Resources”. Karena itu waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa tidak puas apabila waktunya terbuang secara percuma karena dia sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi . Pelanggan bersedia untuk mengorbankan atau pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat.
pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi.
5) Emphaty (perhatian/kepedulian) adalah adanya perhatian secara individual dari perusahaan terhadap konsumennya.
Parasuraman, A., et al (1985), mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan secara luas dan umum.
Menurut Parasuraman, A., et al (1998), ada lima gap (kesenjangan) yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa, antar lain:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar kerja yang harus dicapai.
3. Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa. Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan tersebut.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.3.2. Penyebab Terjadinya Kesenjangan antara Harapan dengan Kinerja Layanan Kesehatan
Suatu organisasi layanan kesehatan mungkin belum menerapkan jaminan kualitas kesehatan sehingga tingkat kepuasan pasien tidak pernah diukur. Dengan demikian, organisasi layanan kesehatan tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pasien dan bagaimana tingkat kinerja layanan kesehatan yang dihasilkan oleh organisasi layanan kesehatan tersebut. Kemungkinan lainnya, petugas kesehatan tidak atau kurang mematuhi standar layanan kesehatan yang telah ditetapkan sehingga kinerja layanan kesehatan tidak seperti yang diharapkan. Kesenjangan yang terjadi akan semakin bertambah lebar karena pasien akan mengukur kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dengan standar pribadinya, yaitu standar yang tidak resmi.
2.3.3. Standar Layanan Kesehatan
Standar layanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu kesehatan layanan kesehatan ke dalam terminologi operasional sehingga semua orang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia layanan kesehatan, penunjang layanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi layanan kesehatan. Standar, indikator, dan angka nilai ambang batas menjadi unsur-unsur yang akan membuat jaminan mutu layanan kesehatan dapat diukur, objektif, dan bersifat kualitatif.
Menurut Rowland and Rowland (1983), standar adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa pelayanan dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan yang diselenggarakan.
Untuk memandu para pelaksana program menjaga mutu agar tetap berpedoman pada standar yang telah ditetapkan, disusunlah protokol. Protokol (pedoman, petunjuk pelaksanaan) adalah suatu pernyataan tertulis yang disusun secara sistematis dan yang dipakai sebagai pedoman oleh pelaksana dalam mengambil keputusan dan atau dalam melaksanakan pelayanan kesehatan. Makin dipatuhi protokol tersebut, makin tercapai standar yang telah ditetapkan.
2.4. Ekonomi Kesehatan
2.4.1. Definisi Ekonomi Kesehatan
Menurut PPEKI (1989), menyatakan bahwa ilmu ekonomi kesehatan adalah penerapan ilmu ekonomi dalam upaya kesehatan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal. Perubahan yang mendasar terjadi pada sektor kesehatan, ketika sektor kesehatan menghadapi kenyataan bahwa sumber daya yang tersedia (khususnya dana) semakin hari semakin jauh dari mencukupi. Keterbatasan tersebut mendorong masuknya disiplin ilmu ekonomi dalam perencanaan manjemen dan evaluasi sektor kesehatan.
Pembahasan dalam ilmu ekonomi kesehatan mencakup :
a) Customer (dalam hal ini adalah pasien atau pengguna pelayanan kesehatan).
b) Provider (yang merupakan profesional investor, yang terdiri dari publik maupun privat).
c) Goverment (pemerintah)
Ilmu ekonomi berperan dalam rasionalisasi pemilihan dan pelaksanaan kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan, terutama yang menyangkut penggunaan sumber daya yang terbatas. Dengan diterapkannya ilmu ekonomi dalam bidang kesehatan, maka kegiatan yang akan dilaksanakan harus memenuhi kriteria efisiensi, atau apakah kegiatan tersebut bersifat cost effective.
menggunakan valuta asing sehingga akan menghabiskan banyak devisa, hal tersebut merupakan keterbatasan bagi negara miskin. Untuk dapat lebih menghemat, dan meningkatkan efisiensi, banyak negara berusaha untuk mencari sumber daya tambahan. Dalam hal ini ekonomi kesehatan akan sangat bermanfaat karena dapat membantu pengalokasian dana secara lebih baik, meningkatkan efisiensi, memilih teknologi yang lebih murah tapi tetap efektif dan mengevaluasi sumber dana lainnya.
2.4.3. Peran Ekonomi Kesehatan Dalam Perencanaan Kesehatan
Perencanaan kesehatan pada dasarnya berhubungan erat dengan pemilihan, yaitu memilih satu cara atau memilih beberapa cara diantara pilihan untuk mencapai tujuan di masa yang akan datang. Di lain pihak, ekonomi kesehatan juga berkaitan dengan pemilihan sehingga antara perencanaan dan ekonomi kesehatan terdapat kesamaan dan keterkaitan.
Pertumbuhan dan pembangunan ekonomi di sebuah negara akan sangat mempengaruhi derajat kesehatan penduduknya dan berkaitan erat pula dengan kemampuan negara tersebut untuk mengembangkan pelayanan kesehatan maupun kegiatan lain di sektor kesehatan. Oleh karena itu kebijaksanaan di bidang kesehatan dan pelaksanaannya juga sangat dipengaruhi oleh pertimbangan ekonomi secara makro.
Menurut Schultz (1960) dan Denison (1962) berpendapat bahwa kesehatan dapat mempengaruhi pertumbuhan ekonomi melalui beberapa cara :
b. Perbaikan kesehatan dapat pula membawa perbaikan dalam tingkat pendidikan yang kemudian menyumbang terhadap pertumbuhan ekonomi ataupun perbaikan kesehatan menyebabkan bertambahnya penduduk yang akan membawa tingkat partisipasi angkatan kerja.
Program-program kesehatan hendaknya dipandang sebagai suatu strategi menyeluruh untuk meningkatkan kesejahteraan sosial dan ekonomi dari suatu penduduk. Strategi tersebut membutuhkan pilihan program-program yang dapat meningkatkan derajat kesehatan efisien. Misalnya, pengembangan jaringan pelayanan kesehatan, pembangunan infrastruktur air bersih, peningkatan gizi masyarakat, imunisasi dan sebagainya.
Dalam hal ini dibutuhkan kajian terhadap strategi dan skala prioritas yang perlu ditetapkan sebagai kebijaksanaan dalam beberapa bentuk pelayanan yang ada. Bagi negara miskin atau sedang berkembang, untuk menentukan prioritas tersebut adalah tidak mudah dan sulit. Oleh karena itu segala usaha untuk memperluas pilihan dalam hal meningkatkan pelayanan kesehatan dan penyuluhan kesehatan akan dipandang sebagai sesuatu yang bermanfaat. Hal tersebut sangat relevan bagi konteks ekonomi di negara yang berpendapatan rendah.
2.5. Ilmu-ilmu Ekonomi yang Berkaitan dengan Pelayanan Kesehatan 2.5.1. Permintaan (Demand) bagi Pelayanan Kesehatan
Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan adalah : a. Harga barang itu sendiri
b. Harga barang yang terkait (subsitusi atau komplemen) c. Tingkat pendapatan perkapita
d. Selera atau kebiasaan e. Jumlah penduduk
f. Estimasi harga dimasa yang akan datang g. Distribusi pendapatan
h. Usaha-usaha produsen untuk meningkatkan penjualan seperti promosi Dimana hukum permintaan adalah hukum yang menjelaskan tentang adanya hubungan yang bersifat negatif antara tingkat harga dengan jumlah barang yang diminta. Apabila harga naik jumlah barang yang diminta sedikit dan apabila harga rendah jumlah barang yang diminta meningkat.
Pada umumnya fungsi permintaan itu tercermin dari kurvanya menurun dari kiri atas ke kanan bawah. Dengan demikian bila harga menurun maka jumlah barang yang diminta akan meningkat.
Gambar 2.1 Kurva permintaan Keterangan Gambar :
P (price/harga)
Q (Quantity/kualitas) D (Demand/permintaan)
2.5.2. Penawaran (Supply) bagi Pelayanan Kesehatan
Penawaran (Supply) merupakan kegiatan yang dilakukan oleh produsen/penjual untuk menjual hasil produksinya pada waktu, tempat dan harga tertentu. Faktor-faktor Mempengaruhi Penawaran Barang/Jasa:
a. Harga barang itu sendiri b. Harga barang lain c. Harga input produksi d. Modal
e. Teknologi
Q D
f. Harapan masa mendatang g. Jumlah penduduk, dsb.
Sementara itu produsen mempunyai interest yang berbeda dengan konsumen. Para ekonom sering mengasumsikan bahwa produsen senantiasa mencoba memaksaimalkan keuntungan (profit), yaitu perbedaan antara penerimaan yang mereka peroleh dari menjual barangnya dengan biaya untuk memproduksi barang tersebut. Seandainya harga barangnya menjadi lebih tinggi pada tingkat biayayang sama akan lebih tinggi pula keuntungan yang dapat dibuat oleh si produsen, ceteris paribus.
Teknologi juga mempunyai pengaruh terhadap penawaran barang dan jasa. Dalam hal ini teknologi yang semakin tinggi dalam melakukan pelayanan kesehatan akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dari rumah sakit tersebut.
s
Gambar 2.2 Kurva Kenaikan Supply dengan Demand Tetap Quantity
E1
E2
Q1 Q2
P1
P2
H a r g a
D S1
2.5.3. Need
Konsep kebutuhan (need), bisa digunakan untuk menjelaskan secara lebih baik berbagai keputusan di sektor pelayanan kesehatan. Hal ini untuk menjelaskan mengenai kompleksitas dan ada atau tidaknya demand dalam sektor pelayanan.
Kebutuhan untuk menggunakan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi normatif dan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk keputusan konsumsi dalam sektor kesehatan sering tergantung kepada informasi yang tersedia yang diberikan oleh pemasok ditambah dengan preferensinya. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh pakar tentang demand, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Adanya hubungan antara tingkat pendapatan dengan besarnya permintaan dalam pelayanan kesehatan
2. Harga berperan dalam menentukan demand terhadap pelayanan kesehatan. Meningkatnya harga mungkin akan mengurangi demand dari kelompok yang berpendapatan rendah dibandingkan dengan kelompok berpendapatan tinggi.
3. Pelayanan kesehatan sulit untuk dicapai secara fisik, sehingga banyak menuntut pengorbanan waktu dan akan menurunkan demand.
2.5.4. Efisiensi
Efisiensi berarti menggunakan sumber daya yang tersedia dengan cara yang menghasilkan keuntungan yang maksimum. Equity berarti keadilan (fairness) dalam mendistribusikan keuntungan tersebut. Issue dalam pelayanan kesehatan menyangkut efisiensi dan inefisiensi.
Misalnya penggunaan rawat inap pada tersedianya pelayanan rawat jalan dengan manfaat yang sama namun dengan harga yang lebih murah dan penggunaan pemeriksaan laboratorium yang tidak perlu.
Issue mengenai equity sebagian besar meliputi akses yang tidak memadai terhadap pelayanan kesehatan untuk orang-orang dengan pendapatan rendah dan distribusi dokter yang tidak merata pada daerah-daerah perkotaan dan pedesaan. Efisiensi dapat dibagi dua, yaitu:
a. Technical Efficiency (efisiensi teknik). Artinya mendapatkan output terbesar yang mungkin dari suatu kombinasi input yang ada. Hal tersebut erat hubungannya dengan kemubaziran atau disebut juga mismanagement. b. Allocative Efficiency (efisiensi alokatif). Artinya menggunakan input dan
memproduksikan output dalam kombinasi yang tepat untuk memuaskan keinginan masyarakat.
2.6. Penelitian Terdahulu
diperoleh setelah dilakukan pengujian dengan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA, diperoleh hasil bahwa masih terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien pada tiap-tiap rumah sakit di Provinsi Bali.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan pada RSUD Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada RSUD Sultan Sulaiman yang berlokasi di Jln. Negara Km 58 No 315, Serdang Bedagai. Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman ini merupakan rumah sakit milik pemerintah daerah berkelas C.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Penelitian secara ilmiah pada dasarnya merupakan cara yang utama yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian yaitu untuk pengumpulan data-data atau informasi-informasi yang diperlukan untuk mengkaji kebenaran akan masalah yang menjadi objek penelitian. Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3.3.1. Data Primer
Data diperoleh langsung dari wawancara dan pengisian kuesioner terhadap para pasien yang dijadikan sampel penelitian.
3.3.2. Data Sekunder
3.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini, antara lain: 3.4.1. Metode Angket atau Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya (Arikunto, 2002 : 128). Angket atau kuesioner dalam hal ini digunakan untuk mendapatkan variabel mengenai kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai.
Kuesioner yang dirancang disesuaikan dengan Parasuraman, A., et al. (1998), yang dikenal dengan SERVQUAL, dengan menggunakan Likert 5 point (sangat setuju (5), setuju (4), cukup (3), tidak setuju (2), dan sangat tidak setuju (1).
3.4.2. Metode Wawancara (Interview)
Interview yaitu mengadakan tanya jawab langsung dengan responden untuk mendapatkan berbagai data yang relevan dengan penelitian, seperti proses pelayanan kepada pasien rumah sakit.
3.4.3. Metode Dokumentasi
3.4.4. Metode Observasi
Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung di lapangan untuk mengamati aspek-aspek yang ingin diteliti (Arikunto, 2002 : 133). Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk mengamati secara langsung bagaimana realitas seluruh dimensi kualitas pelayanan yang ada pada Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai.
3.5. Instrument Penelitian
Dalam penelitian ini, variabel yang diukur adalah kualitas pelayanan pada RSUD Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai. Menurut (Parasuraman, et.al. dalam Kotler, 2003: 455), untuk mengukur variabel tersebut terdapat 5 (lima) indikator utama pelayanan yang dianalisis. Indikator-indikator tersebut adalah berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan kepedulian (emphaty). 3.6. Sampel Penelitian
3.7. Uji Instrumen Penelitian
Menurut (Arikunto, 2002) sebuah kuesioner penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Untuk proses validitas dan reliabilitas kuesioner ini akan diuji pada 110 orang responden dengan menggunakan bantuan program SPSS 16 dan Excell.
3.7.1. Uji Validitas
Validitas yaitu suatu alat yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun dan Sofyan, 1995:124). Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Pernyataan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel dengan menggunakan level signifikan 5%.Untuk mengetahui validitas instrumen digunakan rumus korelasi product moment oleh Pearson sebagai berikut :
ryx
Sumber :(Arikunto, 2002) Dimana :
ryx
X
= koefisien product moment
i
Y
= skor responden i pada pertanyaan X
i
n = jumlah responden
= skor total pertanyaan responden i
3.7.2. Uji Reliabilitas
Alpha Cronbach’s , karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item total. Rumusnya adalah sebagai berikut:
r11
Sumber :(Arikunto, 2002) Dimana :
r11
k = banyaknya butir pertanyaan
= reliabilitas instrument (Cronbach’s Alpha)
Σσ2 q
σt = varians total = jumlah varians butir pertanyaan
3.8. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat 3 (tiga) metode analisis data, antara lain: 3.8.1. Analisis Deskriptif
3.8.2. Customer satisfaction indeks (CSI)
Customer satisfaction indeks (CSI) atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick,1997).
Menurut Irawan (2004) terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer satisfaction indeks (CSI), yaitu :
(1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfiction Score
(MSS)
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden:
MIS=
n = jumlah responden Yi
X
= nilai kepentingan atribut ke-i
i = nilai kinerja atribut ke-i
(2) Membuat Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS seluruh atribut.
I = atribut bauran pemasaran ke-i (3) Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score=MSS).
WSi = WFi x MSS
Dimana:
i
i = atribut bauran pemasaran ke-i
(4) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI = 5
1
∑
=p ii
WS
x 100%
Pada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI), terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut ini:
Tabel 3.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) Nilai Indeks (%) Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI)
81,00-100,00 Sangat Puas
66,00-80,99 Puas
51,00-65,99 Cukup Puas
35,00-50,99 Kurang Puas
0,00-34,99 Tidak Puas
3.8.3. Importance-Performance Analysis (IPA)
sakit dengan yang diharapkan pasien. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan yang merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang merupakan kepentingan pasien dapat diaplikasikan dalam diagram Cartesius (Kotler, 2003), yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas utama (A), pertahanan prestasi (B), berlebihan (C), dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam empat wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah:
1. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah:
X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i Y
= skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i
Xi
Y
= jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i = jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i
2. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan.
Rumus yang digunakan adalah:
3. Pemetaan atribut
Pada Tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Diagram tersebut antara lain sebagai berikut.
Gambar 3.2. Diagram Kartesius
Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Gambar 3.2 menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut (Rangkuti, 2003):
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan oleh konsumen. Langkah-langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
C. Pertahankan prestasi D. Prioritas Utama
B. Berlebihan A. Prioritas Rendah
Kinerja K
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut –atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakannya. Atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata konsumen.
c. Kuadran C (Berlebihan)
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
d. Kuadran D (Prioritas Rendah)
3.9. Definisi Operational
1. Kualitas Pelayanan adalah Penilaian yang diberikan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit dengan membandingkan antara kinerja dan harapan pasien yang berobat di RSUD Sultan Sulaiman.
2. Definisi Instrument Penelitian:
(1) Berwujud (Tangible), adalah penampilan fisik seperti bangunan rumah sakit, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan staf rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien.
(2) Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat.
(3) Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan staf untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang dibutuhkan pasien dengan cepat dan tanggap sesuai dengan keinginan pasien.
(4) Jaminan atau kepastian (Assurance), adalah pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum RSUD Sultan Sulaiman
Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman merupakan rumah sakit tipe C milik Pemerintah Daerah Kabupaten Serdang Bedagai yang mempunyai wilayah kerja 17 kecamatan dan 243 desa dengan jumlah penduduk sebesar 599.151 jiwa dengan luas wilayah 1.900,22 km2
Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Sulaiman ini terletak di areal tanah seluas 20.200 m
. Rumah sakit ini terletak di ibukota kabupaten, dalam wilayah kerja Kecamatan Sei Rampah, tepatnya di Jln. Negara Km 58 No 315, Serdang Bedagai. Jarak Rumah Sakit Umum Sultan Sulaiman ke Ibukota Propinsi Sumatera Utara (Medan) berkisar ± 62 km.
2
dengan luas bangunan 5.920 m2
RSUD Sultan Sulaiman Kabupaten Serdang Bedagai mulai didirikan pada tahun 2006 dan selesai pada tahun 2007 dan diresmikan oleh Menkes RI pada Januari 2008. Dengan dikeluarkannya Perda Nomor 6 tahun 2007 tentang Badan Organisasi RSUD Sultan Sulaiman Kabupaten Serdang Bedagai dimana RSUD Sultan Sulaiman dipimpin oleh seorang kepala yang disebut direktur dengan dibantu oleh staf dan bertanggung jawab kepada Bupati Serdang Bedagai melalui Sekretaris Daerah Kabupaten Serdang Bedagai.
RSUD Sultan Sulaiman merupakan lembaga teknis pemerintah daerah yang membantu tugas pemerintah khususnya Pemerintah Daerah Kabupaten Serdang Bedagai dalam bidang pelayanan kesehatan. RSUD Sultan Sulaiman memiliki aset yang cukup besar dan saat ini berada dalam keadaan stabil, hal ini dikarenakan masih mendapat subsidi dana dari Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai dalam operasionalnya.
Letak geografis dan kondisi demografis Serdang Bedagai menyebabkan daerah ini potensial ini mengalami berbagai masalah dalam bidang kesehatan yang memerlukan suatu pemecahan untuk meningkatkan kualitas kesehatan. Kebutuhan untuk mendapatkan layanan kesehatan bagi masyarakat Serdang Bedagai mutlak diperlukan. Oleh karena itu Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai dan Departemen Kesehatan Republik Indonesia, membangun RSUD Sultan Sulaiman di Kabupaten Serdang Bedagai. Sarana dan prasarana yang tersedia di RSUD Sultan Sulaiman, antara lain:
a. Pelayanan rawat jalan (poliklinik terpadu), terdiri dari klinik dokter umum, klinik penyakit dalam , klinik anak, klinik bedah, klinik kebidanan dan kandungan, klinik gigi dan mulut, IGD).
b. Pelayanan rawat inap dengan 112 tempat tidur, terdiri dari ruang VIP (8 tempat tidur), ruang perawatan kelas I (16 tempat tidur), ruang perawatan kelas II (24 tempat tidur), ruang perawatan kelas III (64 tempat tidur). c. Pelayanan rawat darurat (24 jam), terdiri dari Pelayanan Rawat Inap
d. Pelayanan penunjang medis, terdiri dari apotik/farmasi, instalasi patologi klinis (laboratorium), instalasi gizi, instalasi radiologi (rontgen), rehabilitasi medik (fisiotherapy), dan ICU.
e. Pelayanan penunjang non medis, terdiri dari instalasi pemeliharaan rumah sakit (IPSRS), instalasi kamar jenazah, laundry, instalasi pengolahan air limbah, dan rumah dinas (5 unit).
f. Pelayanan umum, terdiri dari sarana parkir, musholla, transportasi, ambulance, cafetaria.
g. Pelayanan administrasi, terdiri dari rekam medik (medical record) dan administrasi umum.
Tugas utama RSUD Sultan Sulaiman adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan, sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, RSUD Sultan Sulaiman mempunyai fungsi sebagai berikut:
1. Menyelenggarakan Pelayanan Medis
2. Menyelenggarakan Pelayanan Penunjang Medis dan Non Medis 3. Menyelenggarakan Pelayanan Asuhan Keperawatan
4. Menyelenggarakan Pelayanan Rujukan 5. Menyelenggarakan Pendidikan dan Pelatihan 6. Menyelenggarakan Penelitian dan Pengembangan
4.1.2. Visi dan Misi RSUD Sultan Sulaiman
Visi RSUD Sultan Sulaiman adalah “Menjadi Rumah Sakit Umum yang Terbaik di Bidang Pelayanan Kesehatan di Provinsi Sumatera Utara”. Untuk mewujudkan visi tersebut, RSUD Sultan Sulaiman mempunyai misi sebagai berikut:
1. Menjalankan pelayanan yang prima sesuai dengan standard dan kepuasan masyarakat.
2. Mengutamakan pelayanan yang dilaksanakan oleh sumber daya manusia yang memiliki kompetensi sesuai dengan standard profesi.
3. Memberikan pelayanan merata dan terjangkau di semua lapisan
masyarakat.
4. Memberikan pelayanan berkualitas yang didukung dengan sarana / prasarana serta peralatan yang sesuai dengan standard.
5. Melaksanakan peningkatan sumber daya manusia secara terus menerus sesuai dengan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan.
4.1.3. Ketenagaan
Pelayanan kesehatan di RSUD Sultan Sulaiman di dukung oleh berbagai jenis ketenagaan yang berjumlah 480 orang, baik yang berstatus Pegawai Negeri Sipil, honorer maupun kontrak. Dengan rincian sebagai berikut:
Dengan kualifikasi yaitu 38 orang dokter umum, 2 orang dokter gigi, 14 orang dokter spesialis (yang terdiri dari: 5 orang dokter anak, 1 orang dokter penyakit dalam, 3 orang dokter Obgyn, 1 orang dokter bedah, 2 orang dokter THT, 1 orang dokter kulit kelamin, dan 1 orang dokter jiwa) , 4 orang Sarjana Psikologi, 6 orang Sarjana Kesehatan Masyarakat, 11 orang Sarjana Keperawatan, 3 orang Sarjana Farmasi, 14 orang Diploma Keperawatan, 12 orang Diploma Kebidanan dan 6 orang Sarjana Teknis.
4.1.4. Organisasi Rumah Sakit Umum Sultan Sulaiman
Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Serdang Bedagai No.6 Tahun 2007, RSUD Sultan Sulaiman merupakan Lembaga Teknis Daerah sebagai unsur penunjang Pemerintah Daerah yang dipimpin oleh seorang Kepala dengan sebutan Direktur yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris Daerah Kabupaten.
Untuk mengisi jabatan struktural yang terdapat pada bagan struktur organisasi RSUD Sultan Sulaiman sesuai dengan Perda Kab. Sergai No.6 tahun 2007, maka pada tanggal 23 November 2007, Bapak Wakil Bupati Serdang Bedagai melantik 13 pejabat struktural sesuai dengan Surat Keputusan Bupati Serdang Bedagai Nomor : 345/ 800/ tahun 2007 tanggal 13 November 2007.
BAGAN STRUKTUR ORGANISASI RSUD SULTAN SULAIMAN
KELAS C
Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi RSUD Sultan Sulaiman DIREKTUR
SPI Komite Komite
Bidang Pelayanan Medis &
Keperawatan Bidang
Perencanaan & Pengembangan
Bagian Tata Usaha
Seksi Penyusunan Program
Seksi Monitoring & Evaluasi
Seksi Pendidikan & Latihan
Instalasi KJF Seksi Pelayanan
Keperawatan
Seksi Pelayanan Medis
Seksi Bina Asuhan, Mutu & Ketenagaan
Instalasi KJF
Sub Bagian Umum
Sub Bagian Kepegawaian
Sub Bagian Keuangan
4.2. Karakteristik Responden
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka diperoleh data tentang umur responden yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Distribusi Umur Responden Penelitian
No Umur Jumlah Orang Persentase
1
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki tingkatan umur antara 45-54 tahun yaitu sebanyak 28 orang responden sedangkan yang paling kecil memiliki tingkat umur < 25 tahun sebanyak 8 orang responden.
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran angket, maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2. Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian
No Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase
1
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
60 orang responden, sedangkan yang paling kecil yaitu berjenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 50 orang responden.
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran angket, maka diperoleh data tentang jenis pekerjaan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3. Distribusi Pekerjaan Responden Penelitian
No Jenis Pekerjaan Jumlah Orang Persentase
1.
Pegawai Negeri Sipil (PNS) Petani
Wiraswasta Nelayan
Ibu Rumah Tangga Tidak bekerja/masih
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan data pada tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini merupakan Ibu Rumah Tangga yaitu sebanyak 42 orang responden dan yang paling kecil memiliki pekerjaan sebagai nelayan yaitu sebanyak 2 orang responden.
4.2.4. Karakterisitik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 4.4. Distribusi Pendidikan Responden Penelitian
No Pendidikan Jumlah Orang Persentase
1
Perguruan Tinggi
37
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan data pada tabel menunjukkan bahwa sebagian besar tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini adalah SD yaitu sebanyak 37 orang responden dan yang paling kecil adalah Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 17 orang responden.
4.3. Hasil Pengolahan Data
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan pengujian validitas dengan metode Product Moment, didapat bahwa semua variabel yang diteliti menghasilkan korelasi lebih besar daripada nilai r tabel pada α = 5 % dan N= 40 yakni 0,26 (Lampiran 2), yang memiliki arti bahwa instrument tersebut dapat dikatakan valid. Sedangkan untuk hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua faktor penentu kualitas pelayanan menghasilkan koefisien Alpha Cronbach’s ≥ 0,6 atau nilai r hitungnya lebih kecil dari nilai r tabel (r hitung ≤ 0,904). Hal ini menunjukkan bahwa pengukuran terhadap variabel penelitian ini telah reliabel dan dapat memberikan hasil yang konsisten, apabila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. 4.3.2. Hasil Metode Analisis Data
4.3.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian
