No. Nama Peserta didik
Kemampuan Mempresentasikan 1 2 3 4 5 Kelompok 1 Kelompok 2 Kelompok 3 Kelompok 4 Kelompok 5
Keterangan : Skor Tes lisan :
Mempresentasikan sangat baik = 80 – 90 = A
Mempresentasikan baik = 70 – 79 = B
Mempresentasikan kurang baik = 60 – 69 = C
Mempresentasikan tidak lancar = 50 – 59 = D
Tidak dapat mempresentasikan = kurang dari 50 = E
I. Media/Alat, Bahan, dan Sumber Belajar
1. Media/Alat : a. Komputer dan LCD
b. Power Point untuk langkah-langkah kegiatan 2. Bahan : Spidol, papan tulis, penghapus
3. Sumber Belajar : Buku Pelayanan Peenjualan Jilid 1 (Penerbit; CV Rizeva Utama), Internet
Jakarta, Juli 2017
Menyetujui, Mengetahui,
Kepala SMKN 16 Jakarta Guru Mata Pelajaran
Suswati Titin Sri Suprihatin S.Pd
Lampiran : Materi Pembelajaran Pertemuan Pertama
1. Pengertian dan Konsep Pelayanan Penjualan
Penjualan adalah Suatu kegiatan mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen, guna mendapatkan penjualan yang laba.
Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.
Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan pelanggan.
Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang yang masing membutuhkan karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian didalamnya dan berbagai faktor yang menentukan, yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang member pelayanan dan yang dilayani.
Pelayanan dapat di definisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
Jadi, Pelayanan perjualan adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama
konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.
Menurut para ahli, Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”.
Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah
konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut.
Hubungan pelayanan dan penjualan sangatlah erat. Pelayanan bertujuan untuk menjual dan menjual harus melayani. Inilah prinsip yang dikenal dengan “to Serve to Sell and to Sell is to Serve”. Pelayanan dalam penjualan yang berkualitas disebut Pelayanan Prima yaitu pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan yang memenuhi standar kualitas.
Dalam pelayanan penjualan terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut snagat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan atau salesman). Konsep pelayanan penjualan
dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah ataupun perusahaan bisnis.
Unsur Pelayanan Penjualan
Unsur-unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan untuk diterapkan pada para pelanggan, terdapat enam
unsur-unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan antara lain : a. Unsur Kemampuan (ability)
Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motvasi dan menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan luar organisasi/perusahaan.
b. Unsur Sikap (attitude)
Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. c. Unsur Penampilan (appearance)
Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu mereflesikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Unsur Perhatian (attention)
Adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas
saran dan kritiknya. e. Unsur Tindakan (action)
Adalah sebagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
f. Unsur Tanggung Jawab (accountability)
Adalah suatu sikap keberpihakan pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.
Pertemuan Kedua
4 Prinsip Pelayanan Penjualan : 1.Attitude (Sikap)
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil
harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan,cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.
2.Attention (Perhatian)
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.
3.Action (Tindakan)
Tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.
4.Anticipation (Antisipasi)
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan primakepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.
Pertemuan Ketiga
Tujuan dan Manfaat Pelayanan Penjualan 1. Tujuan Pelayanan Penjualan
Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan kagar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga
Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan pada barang/jasa yang ditawarkan
Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen
Untuk menciptakan kepercayaan dan keputusan kepada pelanggan
Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya Untuk mempertahankan pelanggan
2. Manfaat Pelayanan Penjualan
1. Menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis
2. Mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas pembeli/pelanggan 3. Membentuk opini publik yang positif
4. Meningkatkan profitabilitas usaha 5. Mendorong bagi perluasan usaha
Pertemuan Keempat
Konsep Pelayanan Penjualan
Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
a. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yangterlibat di dalamnya.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan 2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.
b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan enyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.
Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut: 1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. 3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
Lampiran
LEMBAR PENGAMATAN OBSERVASI DAN KINERJA FORTOFOLIO Mata Pelajaran : Pelayanan Penjualan
Kelas/Program : XI/PM Kompetensi : KD 3.1 dan 4.1 No NamaSiswa Observasi Kinerja Presentasi Jumlah Skor Nilai A k ti fi ta s T a n g g u n g ja w a b K e rj sm a P e ra n S e rt a V is u a l Is i (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1. 4 4 3 4 3 3 21 4/T 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Keterangan pengisian skor : Total skor 30 Nilai 23 - 30 = Sangat tinggi 16 – 22 = 3 ( Tinggi ) 8 – 15 = 2 ( Cukup ) 0 – 8 = 1 ( Kurang )