RPP Pelayanan Penjualan Kelas XI Pemasaran

(1)

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

( R P P ) ( R P P )

Nama Sekolah

Nama Sekolah : : SMK Negeri 16 JakartaSMK Negeri 16 Jakarta Program

Program Keahlian Keahlian : : PemasaranPemasaran Mata

Mata Pelajaran Pelajaran : : Pelayanan Pelayanan PenjualanPenjualan Kelas/Semester

Kelas/Semester : : XI XI (sebelas)/Ganjil(sebelas)/Ganjil Materi

Materi Pokok Pokok : : Mengidentifikasi Mengidentifikasi pengertian, pengertian, unsur, unsur, prinsip prinsip dan dan tujuan tujuan pelayananpelayanan dalam penjualan

dalam penjualan Alokasi

Alokasi Waktu Waktu : : 4 4 x x 2JP 2JP (@45 (@45 menit)menit) Pertemuan

Pertemuan : : 11 – – 4 4

A. Kompetensi Inti A. Kompetensi Inti

KI.3 Memahami dan menerapkan pengetahuan faktual, konseptual, prosedural dalam ilmu KI.3 Memahami dan menerapkan pengetahuan faktual, konseptual, prosedural dalam ilmu

pengetahuan,

pengetahuan, teknologi, teknologi, seni, seni, budaya, budaya, dan dan humaniora humaniora dengan dengan wawasanwawasan kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan peradaban terkait fenomena dan kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan peradaban terkait fenomena dan kejadian, serta menerapkan pengetahuan prosedural pada bidang kajian yang spesifik kejadian, serta menerapkan pengetahuan prosedural pada bidang kajian yang spesifik sesuai dengan bakat dan minatnya untuk memecahkan masalah.

sesuai dengan bakat dan minatnya untuk memecahkan masalah. KI.4 Mengolah,

KI.4 Mengolah, menalar, dan mmenalar, dan menyaji dalam ranah enyaji dalam ranah konkret dan konkret dan ranah abstrak ranah abstrak terkaitterkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, dan dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, dan mampu menggunakan metoda sesuai kaidah keilmuan.

mampu menggunakan metoda sesuai kaidah keilmuan. B. Kompetensi Dasar

B. Kompetensi Dasar

3.1 Mengidentifikasi pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan 3.1 Mengidentifikasi pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan 4.1 Menjelaskan pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan 4.1 Menjelaskan pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan

C. Indikator Pencapaian Kompetensi C. Indikator Pencapaian Kompetensi

3.1.1

3.1.1 Menjelaskan pengertian pelayanan penjualanMenjelaskan pengertian pelayanan penjualan 3.1.2

3.1.2 Mengidentifikasi 4 prinsip pelayanan penjualanMengidentifikasi 4 prinsip pelayanan penjualan 3.1.3

3.1.3 Memahami tujuan pelayanan penjualanMemahami tujuan pelayanan penjualan 4.1.1

4.1.1 Melaksanakan Melaksanakan konsep konsep pelayanan pelayanan penjualanpenjualan

D. Tujuan

D. Tujuan PembelajPembelajaranaran

Setelah mengamati, berdiskusi menggali informasi peserta didik diharapkan dapat Setelah mengamati, berdiskusi menggali informasi peserta didik diharapkan dapat menjelaskan tentang :

menjelaskan tentang : 1.

(2)

(3)

2. Mengidentifikasi 4 (empat) prinsip pelayanan penjualan dengan teliti 3. Memahami tujuan pelayanan penjualan dengan benar

4. Melaksanakan konsep pelayanan penjualan dengan baik dan benar

E. Materi Pembelajaran

Berdasarkan tujuan pembelajaran diatas maka materi pembelajarannya adalah: 1. Pengertian pelayanan penjualan

2. Prinsip pelayanan penjualan 3. Tujuan pelayanan penjualan 4. Konsep Penjualan

F. Pendekatan, Model dan Metode Pembelajaran 1. Pendekatan : Saintific

2. Model : Discovery Learning

3. Metode : Diskusi kelompok, Penugasan dan Presentasi

G. Kegiatan Pembelajaran Pertemuan Pertama Kegiatan Sintak Model Pembelajaran Discovery Learning

Diskripsi Kegiatan Waktu

Pendahuluan  Guru mengucapkan salam pada siswa untuk menerapkan sifat santun

 Guru meminta pada siswa untuk mengecek kebersihan kelas sekaligus menanamkan sikap peduli lingkungan  Guru meminta salah satu dari siswa

untuk memimpin lagu nasional sekaligus untuk menanamkan sikap nasionalisme kemudian berdoa sesuai dengan agama dan keyakinan masing-masing untuk menanamkan sikap religius

 Guru mengabsen kehadiran siswa sekaligus menanamkan sikap disiplin  Siswa mendengarkan penjelasan guru

tentang tujuan pembelajaran dan pokok bahasan dalam KBM ini

(4)

(5)

Kegiatan inti _Pemberian stimulus terhadap siswa Identifikasi masalah Pengumpulan data Pembuktian Mengamati

 Guru menugaskan siswa untuk menyimak power point yang disajikan guru mengenai pengertian pelayanan penjualan

 Siswa menyimak power point yang disajikan guru

 Guru menyampaikan materi tentang pengertian pelayanan penjualan

 Siswa menyampaikan materi yang disampaikan guru

Menanya

 Guru memberikan pertanyaan kepada siswa mengenai power point yang disajikan

 Guru memberikan kesempatan kepada siswa untuk menjawab

 Guru memperhatikan siswa lain yang tidak berani memberi jawaban

 Guru mengamati keberanian dan sikap siswa dalam menjawab dan memberikan klarifikasi tentang benar dan tidaknya jawaban

Mengumpulkan Informasi

 Siswa berdikusi dengan anggota kelompoknya masing-masing

 Guru membimbing jalannya diskusi siswa dalam kelompoknya masing-masing

Asosiasi

 Siswa diminta untuk menyimpulkan jawaban, membuat resume hasil diskusi Komunikasi

 Setiap kelompok menginformasikan hasil kerja kelompoknya, kelompok lain mengajukan pertanyaan - pertanyaan dengan menggunakan kata-kata santun  Guru memberikan umpan balik dan

(6)

(7)

Menarik kesimpulan/ generalisasi

penguatan materi di akhir hasil diskusi

 Guru menugaskan siswa untuk menyajikan dan menyimpulkan

 Hasil analisis dan simpulan tentang pengertian pelayanan penjualan

Kegiatan akhir

 Guru memberikan latihan soal kepada siswa

 Mengajak semua siswa berdoa untuk mengakhiri pembelajaran.

 Guru mengucapkan salam kepada para siswa sebelum keluar kelas dan siswa menjawab salam 15 menit Pertemuan Kedua Kegiatan Sintak Model Pembelajaran Discovery Learning

10 menit

Kegiatan inti _Pemberian stimulus

terhadap siswa

Mengamati

 Guru menugaskan siswa untuk menyimak power point yang disajikan guru mengenai prinsip pelayanan penjualan

(8)

(9)

Identifikasi masalah Pengumpulan data Pembuktian Menarik kesimpulan/ generalisasi

 Guru menyampaikan materi tentang prinsip pelayanan penjualan

Menanya

Asosiasi

(10)

(11)

prinsip pelayanan penjualan

Kegiatan akhir

 Guru mengucapkan salam kepada para siswa sebelum keluar kelas dan siswa menjawab salam 15 menit Pertemuan Ketiga Kegiatan Sintak Model Pembelajaran Discovery Learning

10 menit

Kegiatan inti _Pemberian stimulus

terhadap siswa

Mengamati

 Guru menugaskan siswa untuk menyimak power point yang disajikan guru mengenaitujuan pelayanan penjualan

 Guru menyampaikan materi tentang tujuan pelayanan penjualan

(12)

(13)

Identifikasi masalah Pengumpulan data Pembuktian Menarik kesimpulan/ generalisasi

Menanya

Asosiasi

 Hasil analisis dan simpulan tentang tujuan pelayanan penjualan

Kegiatan akhir

(14)

(15)

 Guru mengucapkan salam kepada para siswa sebelum keluar kelas dan siswa menjawab salam Pertemuan Keempat Kegiatan Sintak Model Pembelajaran Discovery Learning

 Guru mengabsen kehadiran siswa sekaligus menanamkan sikap disiplin  Guru menjelaskan konsep pelayanan

penjualan

10 menit

Kegiatan inti _Pemberian stimulus terhadap siswa Identifikasi masalah Pengumpulan data Mengamati

 Guru memberi tugaskepada siswa untuk menerapkan konsep pelayanan penjualan dikelas

Menanya

 Siswa bertanya mengenai konsep pelayanan penjualan yang masih

kurang jelas

 Siswa menerapkan konsep pelayanan penjualan dikelas

 Guru mengamati siswa dalam

(16)

(17)

Pembuktian

Menarik kesimpulan/ generalisasi

menerapkan konsep pelayanan penjualan dikelas

Asosiasi

 Siswa diminta untuk membuat hasil laporan penerapan pelayanan penjualan saat dikelas

Komunikasi

 Siswa mengumpulkan hasil laporan penerapan pelayanan penjualan

 Guru menganalisis hasil laporan penerapan pelayanan penjualan

Kegiatan akhir

 Guru memberikan informasi kepada siswa untuk pertemuan selanjutnya  Mengajak semua siswa berdoa untuk

mengakhiri pembelajaran.

 Guru mengucapkan salam kepada para siswa sebelum keluar kelas dan siswa menjawab salam

15 menit

H. Penilaian Hasil Belajar 1) Mekanisme dan prosedur

Penilaian dilakukan dari proses dan hasil. Penilaian proses dilakukan melalui observasi kerja kelompok, kinerja latihan teknik, dan laporan tertulis. Sedangkan penilaian hasil dilakukan melalui presentasi dan portofolio.

2) Aspek dan Instrumen penilaian

Instrumen observasi menggunakan lembar pengamatan dengan fokus utama pada aktivitas dalam kelompok, tanggung jawab, dan kerjasama.

Instrumen kinerja portofolio menggunakan lembar makalah dengan fokus utama pada kedalaman materi dan kelengkapan teknik latihan dasar serta vari asi latihannya.

(18)

(19)

3) Contoh Instrumen (terlampir)

1. PENILAIAN PENGETAHUAN Kompetensi

Dasar IPK Materi

Indikator Soal Bentuk Soal Soal Skor Maks 3.1 Menyebutkan pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan 4.1 Menjelaskan pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan 1. Menjelaskan pengertian pelayanan penjualan 2. Mengidentifi kasi prinsip- prinsip pelayanan penjualan 3. Memahami tujuan pelayanan penjualan 4. Melaksanakan konsep pelayanan penjualan 1. Pengertian pelayanan penjualan 2. Prinsip pelayanan penjualan 3. Tujuan pelayanan penjualan 1. Peserta didik dapat menjelaskan pengertian pelayanan penjualan 2. Peserta didik dapat menjelaskan prinsip pelayanan penjualan 3. Peserta didik dapat menjelaskan tujuan pelayanan penjualan Tertulis (Esay) 1. Apa pengertian pelayanan penjualan? 2. Apa definisi pelayanan penjualan menurut Philip Kotler? 3. Sebtukan 4 prinsip dari pelayanan penjualan? 4. Sebtukan dan jelaskan Konsep A3 dalam pelayanan penjualan! 5. Jelaskan manfaat dan tujuan pelayanan penjualan! 10 10 20 30 30 Kunci Jawaban

1. Pengertian pelayanan penjualan

Merupakan suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.

2. Pengertian pelayanan penjualan menurut Philip Kotler

Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”.

(20)

(21)

3. Menyebutkan 4 prinsip pelayanan penjualan

a. Attitude (Sikap). Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan,cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

b. Attention (Perhatian). Merupakan tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut

dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.

c. Action (Tindakan). Yang berguna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.

d. Anticipation (Antisipasi). Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan primakepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

4. Menyebutkan konsep A3 dalam pelayanan penjualan a. Konsep Attitude (Sikap)

Bentuk-bentuk pelayanannya :

 Pelayanan berpenampilan serasi, yaitu berhias, berbusana serasi, dan ekspresi wajah yang cerah

 Pelayanan ddengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli/pelanggan

 Pelayanan dengan sikap menghargai, yaitu sikap hormat dan ramah, tutur bahasa yang disertai dengan senyuman

b. Konsep Attention (Perhatian)

Seorang penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli (menjadi pendengar yang baik)

(22)

(23)

 Menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya  Menjaga penampilan sebaik mungkin

c. Konsep Action (Tindakan) Bentuk-bentuk pelayanannya :

 Mencatat pesanan pembeli/pelanggan  Mencatat kebutuhan pembeli/pelanggan

 Menegaskan kembali kebutuhan pembeli/pelanggan  Mewujudkan kebutuhan pembeli/pelanggan

 Menyatakan terima kasih dengan harapam pembeli/pelanggan akan datang kembali

5. Tujuan pelayanan penjualan

 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan

 Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan kagar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga

 Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan pada barang/jasa yang ditawarkan

 Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen

 Untuk menciptakan kepercayaan dan keputusan kepada pelanggan

 Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya  Untuk mempertahankan pelanggan

Kriteria Penskoran :

No. Soal Skor

1 10

2 10

3 20

4 30

5 30

Jadi skor ideal = 100

NILAI = Skor Perolehan x 100 100

(24)

(25)

2. PENILAIAN KETERAMPILAN

No. Nama Peserta didik

Kemampuan Mempresentasikan 1 2 3 4 5 Kelompok 1 Kelompok 2 Kelompok 3 Kelompok 4 Kelompok 5

Keterangan : Skor Tes lisan :

 Mempresentasikan sangat baik = 80 – 90 = A  Mempresentasikan baik = 70 – 79 = B  Mempresentasikan kurang baik = 60 – 69 = C  Mempresentasikan tidak lancar = 50 – 59 = D

 Tidak dapat mempresentasikan = kurang dari 50 = E

I. Media/Alat, Bahan, dan Sumber Belajar

1. Media/Alat : a. Komputer dan LCD

b. Power Point untuk langkah-langkah kegiatan 2. Bahan : Spidol, papan tulis, penghapus

3. Sumber Belajar : Buku Pelayanan Peenjualan Jilid 1 (Penerbit; CV Rizeva Utama), Internet

Jakarta, Juli 2017

Menyetujui, Mengetahui,

Kepala SMKN 16 Jakarta Guru Mata Pelajaran

Suswati Titin Sri Suprihatin S.Pd

(26)

(27)

Lampiran : Materi Pembelajaran Pertemuan Pertama

1. Pengertian dan Konsep Pelayanan Penjualan

Penjualan adalah Suatu kegiatan mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen, guna mendapatkan penjualan yang laba.

Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.

Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan pelanggan.

Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang yang masing membutuhkan karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian didalamnya dan berbagai faktor yang menentukan, yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang member pelayanan dan yang dilayani.

Pelayanan dapat di definisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.

Jadi, Pelayanan perjualan adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama

konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.

Menurut para ahli, Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah

layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya

transaksi penjualan”.

Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah

konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut.

Hubungan pelayanan dan penjualan sangatlah erat. Pelayanan bertujuan untuk menjual

dan menjual harus melayani. Inilah prinsip yang dikenal dengan “to Serve to Sell and to Sell is to Serve”. Pelayanan dalam penjualan yang berkualitas disebut Pelayanan Prima yaitu pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan yang memenuhi standar kualitas.

(28)

(29)

Dalam pelayanan penjualan terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut snagat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan atau salesman). Konsep pelayanan penjualan

dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah ataupun perusahaan bisnis.

 Unsur Pelayanan Penjualan

Unsur-unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan untuk diterapkan pada para pelanggan, terdapat enam

unsur-unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan antara lain : a. Unsur Kemampuan (ability)

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motvasi dan menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan luar organisasi/perusahaan.

b. Unsur Sikap (attitude)

Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. c. Unsur Penampilan (appearance)

Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu mereflesikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

d. Unsur Perhatian (attention)

Adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas

saran dan kritiknya. e. Unsur Tindakan (action)

Adalah sebagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

f. Unsur Tanggung Jawab (accountability)

Adalah suatu sikap keberpihakan pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.

Pertemuan Kedua

4 Prinsip Pelayanan Penjualan : 1.Attitude (Sikap)

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil

harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan,cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

(30)

(31)

2.Attention (Perhatian)

Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.

3.Action (Tindakan)

Tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action

yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.

4.Anticipation (Antisipasi)

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan primakepada para

konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

Pertemuan Ketiga

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Penjualan 1. Tujuan Pelayanan Penjualan

 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan

 Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan kagar segera membeli

barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga

 Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan pada barang/jasa

yang ditawarkan

 Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari

terhadap produsen

 Untuk menciptakan kepercayaan dan keputusan kepada pelanggan

 Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya

(32)

(33)

2. Manfaat Pelayanan Penjualan

1. Menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis

2. Mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas pembeli/pelanggan 3. Membentuk opini publik yang positif

4. Meningkatkan profitabilitas usaha 5. Mendorong bagi perluasan usaha

Pertemuan Keempat

Konsep Pelayanan Penjualan

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:

a. Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yangterlibat di dalamnya.

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan 2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan

4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.

b. Konsep perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan enyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

(34)

(35)

3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

c. Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk

membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut: 1) Segera mencatat pesanan pelanggan.

2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. 3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

(36)

(37)

Lampiran

LEMBAR PENGAMATAN OBSERVASI DAN KINERJA FORTOFOLIO Mata Pelajaran : Pelayanan Penjualan

Kelas/Program : XI/PM Kompetensi : KD 3.1 dan 4.1 No NamaSiswa Observasi Kinerja Presentasi Jumlah Skor Nilai A k ti fi ta s T a n g g u n g ja w a b K e rj sm a P e ra n S e rt a V is u a l Is i (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1. 4 4 3 4 3 3 21 4/T 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Keterangan pengisian skor : Total skor 30 Nilai 23 - 30 = Sangat tinggi 16 – 22 = 3 ( Tinggi ) 8 – 15 = 2 ( Cukup ) 0 – 8 = 1 ( Kurang )

(38)