BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan tekhnologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh parasuraman, Berry dan Zenthaml.1
Sebelum menjelaskan pengertian dari kualitas pelayanan, terlebih dahulu kita harus mengerti arti dari kualitas. Menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono, kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.2 Sedangkan menurut Vincent Gaspersz mendefinisikan kualitas sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelangggan.3 Kualitas atau mutu adalah keseluruhan atau ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau tersirat.4
Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.5 Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
1 Rambat Lupiyoadi, Manajamen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2001), 140.
2 Fandi Tjiptono,Prinsip-Prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: Andi Offset, 2002), 11.
3 Vincent Gaspersz, Total Qualiti Management Untuk Praktisi Bisnis dan Industri ( Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006), 1.
4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1 (Jakarta: PT. Indeks, 2003), 67.
5 Philip kotler,Manajemen Pemasaran: analisis, perencanaan, implementasi, dan kontrol jilid1 ( Jakarta: PT.
Indeks, 2004), 83.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.6
2. Etika Pelayanan
a. Pengertian Etika Pelayanan
Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Dalam arti luas, etika sering disebut sebagai tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat.Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat.
Khusus untuk dunia perbankan masalah etika ini sangat mutlak untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap pegawai bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika pelayanan yang
6 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi, 2000), 51.
benar, maka jangan diharapkan akan mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan bukan tidak mungkin bank akan kehilangan nasabah.
Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika pelayanan yang harus dijalankan ole setiap karyawan adalah sebagai berikut:7
1) Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas 2) Selalu memberi perhatian teradap permasalahan yang dihadapi nasabah
3) Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun
4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindakan para nasabah
5) Menjaga perasaan nasabah agar tetep merasa tenang, nyaman, dan menimbulkan kepercayaan.
6) Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.
7) Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang arus selalu ditunjukan oleh setiap karyawan bank.
b. Tujuan dan manfaat etika
Berikut ini tujuan etika yang selalu ingin dicapai oleh perbankan kususnya yaitu:8
1) Untuk persahabatan dan pergaulan, artinya etika dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Dengan menjadi akrab otomatis akan meningkatan menjadi persahabatan dan menambah lingkungan pergaulan baik di bank maupun diluar bank
2) Menyenangkan orang lain, maksudnya adalah dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Dengan adanya etika nasabah akan merasa senang dan puas akan pelayanan yang diberikan.
3) Membujuk nasabah, sala satu cara membujuk nasabah adalah dengan etika karena nasabah merasa tersanjung akibat etika yang diberikan oleh pegawai bank.
7 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), 168.
8 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), 169.
4) Mempertaankan nasabah, kususnya untuk nasabah yang lama tidak akan pindah kepada bank lain karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan ole bank.
5) Membina dan menjalin hubungan, yaitu dalam etika juga akan menimbulkan rasa keterarikan seingga terbina hubungan yang lebih baik dan akrab.
6) Berusaa menarik nasabah, maksudnya etika juga berusaha untuk menarik minat nasabah sehingga bukan tidak mungkin dengan etika akan menambah jumlah nasabah.
Kemudian manfaat yang diperoleh dengan adanya etika antara lain:9
1) Dapat meningkatkan rasa percaya diri bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai bank merasa memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penilaian, cara bicara, maupun perilaku.
2) Dengan berlaku sopan, ramah tamah, murah senyum, dan berprilaku yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai.
3) Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena etiket yang dimilikinya.
c. Etika Pelayanan Nasabah
Telah diketahui bahwa dalam memberikan pelayanan pegawai bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah.
2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilakan nasabah untuk masuk atau duduk dengan sopan.
3. Selalu senyum dan ramah tamah dalam melayani nasabah.
4. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan dan lemah lembut.
5. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat.
6. Ucapkan kata terimakasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.10
9 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), 170.
10 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), 176.
3. Pelayanan Prima
Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain. Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan.11
Berikut ini merupakan konsep dasar pelayanan prima yang dikemukakan oleh Khairil Maddy dalam artikelnya yang berjudul ‘‘Konsep Dasar Pelayanan Prima” ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:12 a. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang- orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.
b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan
11Sutopo dan Suryanto,Pelayanan Prima (Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, 2003), 26.
12 Khairul Maddy, Konsep Dasar Pelayanan Prima ( Jakarta: 2010), 27.
pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
Penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau konsumen agar lebih maksimal dan berhasil.Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapa dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau organisasi, untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima, yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam riset awalnya, parasuraman, zeithaml, dan berry meneliti sejumlah industri jasa (seperti perbankan, reparasi, jasa kredit, serta jasa telekomunikasi) dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas layanan: realibilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.13
Kemudian di tahun 1998 mereka menyederhanakannya ke dalam lima dimensi utama kualitas pelayanan:14
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan/ jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen.
c. Jaminan (assurance), yaitu berkenaan dengan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
d. Empati (emphaty), yaitu kesediaan karyawan untuk lebih peduli dan memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen.
e. Bukti fisik (tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.15
5. Prinsip-prinsip kualitas pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi :
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen
13 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ( Yogyakarta: Andi,1997), 95.
14 Buchari Alma, Pemasaran Stratejik Jasa dan Pendidikan (Bandung: Alfabeta CV, 2005), 31.
15 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ( Yogyakarta: Andi,1997), 20.
puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
d. Review
Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipenagruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
f. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)
Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan ynag dilayani. Maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut.16
6. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
16 Fandi Tjiptono dan Diana Anastasia, Total Quality Management , (Yogyakarta: Andi, 2001), 22.
Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Upaya tersebut berdampak terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor tersebut meliputi :
a. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Pelayanan
Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan adalah melakukan riset. Selanjutnya adalah memperkiraan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan hal ini dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, Sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan tersebut.
b. Mengelola Harapan Pelanggan
Satu hal yang bisa dijadikan pedoman dalam hal ini, yaitu “jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”.
c. Mengelola bukti (Evidence) Kualitas Pelayanan
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Bukti kualitas dalam perusahaan jasa meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator “seperti apa jasa yang diberikan” (pre-service expectation) dan “seperti apa jasa yang telah diterima” (post-service evaluation). Bukti-bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik, penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan untuk memberikan jasa dan sebagainya.
d. Membidik Konsumen Tentang Jasa
Dalam rangka menyampaikan kualitas jasa, membantu pelanggan memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif. Pelanggan yang terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan mereka tercipta lebih tinggi
e. Mengembangkan Budaya Kualitas
Upaya untuk membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yanng terkoordinasi ynag diawali dari seleksi dan pengembangan
karyawan. Ada delapan program pokok yang saling terkait guna membentuk budaya kualitas, yaitu:
1) Pengembangan individual 2) Pelatihan manajemen
3) Perencanaan sumberdaya manusia 4) Standar kinerja
5) Pengembangan karir 6) Perlakuan yang adil 7) Profit sharing
f. Menciptakan Automating quality
Otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Tapi sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi. Perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang memerlukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.
g. Menindaklanjuti Jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.
h. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang mengunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.17
7. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepektif Islam
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya tidaklah hanya bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang muslim dalam memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna mewujudkan nilai ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanannya dalam rangka menjalankan misi syariat islam. Tentunya hal tersebut dilakukan tidaklah hanya berorientasi pada
17 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ( Yogyakarta: Andi,1997), 88-96.
komitmen materi semata, namun sebagai bagian dari nilai ibadah. Dalam pandangan islam yang dijadikan tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam mensyari’atkan kepada manusia agar selalu terikat hukum syara’ dalam menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan setiap permasalahan. Didalam islam tidak mengenal kebebasan beraqidah ataupun kebebasan beribadah, apabila seseorang telah memeluk islam sebagai keyakinan aqidahnya, maka baginya wajib untuk terikat dengan seluruh syariah islam dan diwajibkan untuk menyembah Allah Swt sesuai dengan cara yang sudah ditetapkan. Oleh karena itu, variabel-variabel yang diuji tidaklah murrni menggunakan teori konvensional saja.
Namun menjadikan syariah sebagai standar penilaian atas teori tersebut.
a. Responsivness (daya tanggap) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Dalam Islam kita harus selalu menepati komitmen seiring dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Apabila perusahaan tidak bisa menepati komitmen dalam memberikan pelayanan yang baik, maka resiko yang akan terjadi akan ditinggalkan oleh pelanggan. Lebih dari itu, Allah Swt telah berfirman:
”Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (Yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji.
Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya”18 (TQS.Al-Maidah: 1)
b. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Artinya pelayanan yang diberikan handal dan bertanggung jawab, karyawan sopan dan ramah. Bila ini dijalankan dengan baik maka konsumen merasa sangat dihargai. Sebagai seorang muslim, telah ada contoh teladan yang tentunya
18 Al-Qur’an dan Terjemahnya (Bandung: Diponegoro, 2005), 106.
bisa dijadikan pedoman dalam menjalankan aktifitas perniagaan / muamalah. Allah Swt telah berfirman:
“Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan Ahzab: 21) -
(TQS. Al
”19
. dia banyak menyebut Allah
c. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah selalu memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi pada waktu menawarkan produk maupun berbicara dengan kebohongan. Sehingga perusahaan tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen, dan yang terpenting adalah tidak melanggar syariat dalam bermuamalah.
Allah Swt telah mengingatkan tentang etika berdagang sebagaimana yang termasuk dalam Q.S Asy-Syu’araa’ :181-182:
“Kami tidak menciptakan keduanya melainkan dengan haq, tetapi kebanyakan mereka tidak mengetahui.
Sesungguhnya hari keputusan (hari kiamat) itu adalah waktu yang dijanjikan bagi mereka semuanya,
d. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumennya. Perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen haruslah dilandasidengan aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah Swt untuk selalu berbuat baik kepada orang lain. Allah telah berfirman:
19 Al-Qur’an dan Terjemahnya (Bandung: Diponegoro, 2005), 420.
“ Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.”20(TQS. An-Nahl : 90)
e. Tangibles ( kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.21 Salah satu catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawannya dalam hal berbusana yang santun, beretika, dan syar’i.hal ini sebagaimana yang telah Allah Swt Firmankan dalam Q.S Al-A'raf : 26:
“Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. Dan pakaian takwa itulah yang paling baik.Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat.”(TQS. Al-A’raf : 26).
20 Al-Qur’an dan Terjemahnya (Bandung: Diponegoro, 2005),136.
21 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ( Yogyakarta: Andi,1997), 20.
b. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya. Dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.22
Rhicard F. Gerson mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Begitu juga dengan mowen, yang mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap keseluruhan dari konsumen setelah memperoleh dan menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut James F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard, kepuasan konsumen adalah evaluasi pada konsumsi dengan memberikan 3 kriteria penilaian pada suatu produk/ jasa yang diterima, yaitu: kinerja yang wajar, kinerja ynag baik, dan kinerja yang diharapkan.23
Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapan.24 Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak terlalu jauh berbeda, hanya tergantung dari sudut mana kita memandangannya. Formula ynag digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan adalah:25
S=f (E,P)
Dimana: S= Satisfaction (Kepuasan) E= Expectation (Harapan)
P= Perceived performance (kinerja yang dirasakan)
Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasaan atau ketidakpuasan terhadap satu
22 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ( Yogyakarta: Andi,1997), 23.
23 Arika Edi Mulyanto, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Yogyakarta: BTN Syariah Cabang, 2010), 37.
24 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Liberty Edisi Revisi, 2002), 225-226.
25 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), 162.
perusahaan tertentu karena budaya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagai mana dapat dilihat pada gambar berikuit ini:26
Tujuan Perusahaan
Produk
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsumen dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan akan menghasilkan tingkat tertentu. Kepuasan tersebut terletak dalam hubungan antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja sesuai harapan maka nasabah akan puas, apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia.
Kepuasan pelanggan / nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan / nasabah, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efesiensi dan produktifitas karyawan. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta
26 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Saticfation (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), 24.
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk Kebutuhan dan keinginan pelanggan
menunjukan bahwa menarik pelanggan jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan.
Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak terlalu jauh berbeda, hanya tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Menurut Kotler kepuasan nasabah (pelanggan) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.27 Sedangkan pengertian menurut Kasmir, kepuasan pelanggan adalah Penilaian dari nasabah atas penggunaan barang/ jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.28
2. Faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah
Handi Irawan menyatakan bahwa pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan dari pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi terhadap produk atau pelayanan sendiri dipengaruhi pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau menerima suatu pelayanan.29 Karena itu, apabila produk yang dikonsumsi atau pelayanan yang diperoleh mempunyai kualitas yang baik, maka besar kemungkinannya pelanggan tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan akhirnya membawa tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Adapun Handi Irwan menyebutkan bahwa terdapat 5 faktor yang menentukan tingkat kepuasan, antara lain; kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga dan biaya.30
a. Kualitas produk, konsumen akan meras puas jika hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan adalah berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability dan feature.
b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang
27 Philiph Kotler, Marketing Management (New Jersey: Prentice, 1997), 36.
28 Kasmir, Pemasaran Bank (jakarta: Kencana, 2008), 162.
29 Handi Irawan, Indonesian Customer statisfaction: Membedah Strategi Kepuasan PelangganPemegang ICSA (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003), 122.
30 Handi Irawan, Indonesian Customer statisfaction:Membedah Strategi Kepuasan PelangganPemegang ICSA (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003), 22.
diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal yaitu 5 dimensi, antara lain reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
c. Faktor emosional, konsumen yang bangga akan merasa yakin bahwa orang lain akan kagum bila dia menggunakan produk dengan merek tertentu.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya yang kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak memerlukan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas.
Menurut kasmir, kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartikan secara menyeluruh, jangan sepotong-potong. Artinya, nasabah akan merasa sangat puas apabila komponen kepuasan tersebut bisa terpenuhi secara lengkap. Berikut ini kepuasan nasabah dalam dunia perbankan dilihat dari 5 dimensi jasa:31
a. Tangibles
Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti gedung, pelengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik ini harus menarik dan modern.
b. Responsivitas
Yaitu, adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu.
c. Assurance
Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
d. Realiabilitas
Yaitu, kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini, maka setiap
31 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), 57.
karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuannya.
e. Empati
Yaitu, mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara tepat dan cepat.
3. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan (nasabah) menjadi hal yang sangat penting bagi setiap bank atau perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi kepuasan nasabah.
Pengukuran kepuasan juga bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan bank atau perusahaan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat. Agar kita tahu nasabah puas atau tidak puas berhubungan dengan bank, maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan nasabah. Dalam menetukan seberapa besar kepuasan nasabah terhadap suatu bank dapat dilakukan dengan berbagai cara. Menurut Kotler, yang dikutip oleh Buchari Alma dalam bkunya” Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”, terdapat empat cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:32
a. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang telah ditulis alamat perusahaan untuk penyampaian keluhan, saran serta kritik. banyak lagi media ynag digunakan seperti telepon bebas pulsa, kartu komentar, dan sebagainya.
informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memunginkan perusahaan mengantisipasi dan cepat taanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Customer satisfation surveys (survei kepuasan pelanggan) Dalam hal ini perusahaan secara berkala melakukan survei untuk mendeteksi
32 BuchAri Alma, Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan (Bandung: Alfabeta CV, 2005), 285.
komentar pelanggan, baik melalui wawancara, telepon atau pelanggan dimintai mengisi angket/ kuesioner.
c. Ghost shopping (pembeli bayangan) Dalam hal ini perusahaan menyuruh karyawannya maupun oranglain sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Ghost shopping ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan. Juga melaporkan segala sesuatu yang yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
d. Lost customer analysis (Analisa mantan pelanggan)
Pelanggan yang hilang dicoba dihubungi dan diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti/ pindah ke perusahaan lain. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut Richard F. Gerson, yang dikutip oleh Kasmir dalam bukunya
‘‘Pemasaran Bank” pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan tujuh cara:33
a. Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.
b. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan.
c. Menutup segala kesenjangan yang ada.
d. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak.
e. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba.
f. Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kemudian.
g. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus-menerus.
4. Kepuasan Konsumen Berdasarkan Persepektif Islam
Berbeda dengan konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen tejadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi, dalam islam, kepuasan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik maupun non fisik seseorang.
Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan semata, tetapi kebutuhan yang memiliki
33 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), 62.
nilai manfaat tertentu (berdasarkan pada tingkat kemaslahatan). Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang didapati dari apa yang telah dilakukan.34
Bentuk kepuasan konsumsi seorang konsumen muslim tidak harus berupa kesenangan, melainkan terpenuhinya kebutuhan yang harus dipenuhi pada saat itu dan inilah sebebarnya yang paling diridhai oleh Allah Swt.35
Untuk mencapai tingkat kepuasan dalam kegiatan konsumsi, islam memberikan panduan. Yaitu:36
a. Barang yang dikonsumsi tidak haram
“Sesungguhnya Allah Hanya mengharamkan bagimu bangkai, darah, daging babi, dan binatang yang (ketika disembelih) disebut (nama) selain Allah. tetapi barangsiapa dalam keadaan terpaksa (memakannya) sedang dia tidak menginginkannya dan tidak (pula) melampaui batas, Maka tidak ada dosa baginya. Sesungguhnya Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang.”(Q.s Al Baqarah/2: 173)
b. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi
“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya (meminum) khamar, berjudi, (berkorban untuk) berhala, mengundi nasib dengan panah, adalah termasuk perbuatan syaitan. Maka jauhilah perbuatan-perbuatan itu agar kamu mendapat keberuntungan.”(Q.s Al-Maidah/5 :90)
c. Tidak menimbun barang dan melakukan kegiatan pasar gelap
34 Arika Edi Mulyanto, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Yogyakarta: BTN Syariah, 2010), 25.
35 Muhammad Muflih, Perilaku Konsumen Dalam Persepektif Ilmu Ekonomi Islam (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), 104.
36 Muhammad Zulfan, Seri Ekonomi Islam: Konsep Kebutuhan (1) <http://Muhammadzulfan.multiply.com/ jurnal/
tem 14.htm> diakses 10 Desember 2010 pukul 20:00.
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.”( Qs. An-Nisa/ 4:29)
d. Memperhitungkan zakat dan infak
“Dan Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. dan kebaikan apa saja yang kamu usahakan bagi dirimu, tentu kamu akan mendapat pahala nya pada sisi Allah. Sesungguhnya Alah Maha melihat apa-apa yang kamu kerjakan.”(Al-Baqarah/2:110).
Jika dapat disimpulkan, bahwa seorang konsumen dikatakan puas manakala kebutuhan mereka akan suatu produk/ jasa yang dapat memberikan manfaat tertentu dalam kehidupannya telah terpenuhi dan memiliki nilai ibadah dihadapan Allah SWT, juga dalam proses pencapaiannya telah sesuai dengan ajaran islam.
A. Penelitian Terdahulu
Yang dimaksud penelitian terdahulu adalah penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dan erat kaitannya dengan masalah penelitian yang akan dilakukan.37 Berikut ini beberapa penelitian tentang kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah yang telah dilakukan oleh beberapa orang peneliti, antara lain:
Pertama, Penelitian terdahulu yang di tulis oleh Wardah (2011) yang berjudul
“Pengaruh Serv-qual (kualitas pelayanan ) Terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI”
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini, yaitu seluruh nasabah pada BRI Unit Bumijawa Kabupaten Tegal, di mana pada bulan Desember 2010 terdaftar 537 nasabah aktif adalah sejumlah 537 nasabah yang terdiri dari 156 nasabah kredit dan 381 nasabah penyimpan dana. Sedangkan sampel sejumlah 85 orang atau 15,83% dari jumlah populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling yaitu dengan mengambil sampel secara
37 Toto Syatori Nasehuddien, Metodologi Penelitian: Sebuah Pengantar (Cirebon: STAIN, 2008), 80.
mendadak pada setiap nasabah yang ditemui.Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dan dokumentasi.
Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana, analisis koefisien korelasi sederhana pearson product moment, dan analisis koefisien determinasi.
Kesimpulannya ada pengaruh positif dan signifikan serv-qual (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan nasabah pada BRI Unit Bumijawa Kabupaten Tegal. Hubungan antara variabel serv-qual (kualitas pelayanan) dengan kepuasan nasabah adalah sebesar 0,858 dengan tingkat determinasi sebesar 0,737, yang artinya kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai determinan dari kepuasan nasabah sebesar 73,70%. Sisanya sebesar 26,30% dari kepuasan nasabah dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model yang tidak dapat dijelaskan melalui penelitian ini seperti kualitas produk, harga, emotional factor, dan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa.
Kedua, Penelitian terdahulu yang di tulis olehSuciasih (2008) yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PD.BKK’’
Perumusan masalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD. BKK Pemalang Kabupaten Pemalang dengan tujuan dalam penelitian ini yaitu Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD. BKK Pemalang Kabupaten Pemalang.Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah Terdapat pengaruh yang kuat dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD. BKK Pemalang.Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain dengan studi pustaka dan studi lapangan yang meliputi kuisioner, interview, dan riset perpustakaan. Sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis regresi, korelasi dan koefisien determinasi.
Dari hasil perhitungan regresi tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa apabila terdapat peningkatan kualitas pelayanan akan menyebabkan kepuasan nasabah. thitung>
ttabel yaitu 15,101 > 1,980 maka ? signifikan, artinya ? disebabkan oleh faktor yang signifikan bukan faktor kebetulan saja artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BKK Pemalang. Ada hubungan yang bersifat positif dan kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, ditunjukkan dengan koefisien korelasi r = 0,836. Ini berarti apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan nasabah akan ikut meningkat, sebaliknya apabila kualitas pelayanan menurun akan
kepuasan nasabah ikut menurun. Berdasarkan uji korelasi diketahui t = 15,101. Oleh karena itu thitung > tabel yaitu 15,101 > 1,980 maka Ho ditolak.Berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Hasil analisis koefisien determinasi kepuasan nasabah sebesar 69,9 % dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sedangkan sisanya (1-0,699) = 0,301 (30,1%) di pengaruhi oleh faktor lain seperti kualitas barang dan hadiah.
Ketiga, Penelitian terdahulu yang di tulis oleh Agustina Dyah Purwaningtyas (2010) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Kantor Cabang Pembantu Pemalang”. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Kantor Cabang Pembantu Pemalang.Hipotesis penelitian ini adalah diduga ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Pemalang.Data primer yaitu data yang diperoleh dengan penelitian langsung pada obyek yang dituju dengan variabel yang ada menggunakan teknik kuesioner dan dokumentasi.Jumlah populasi yang lebih dari 300 maka sampelnya adalah 30 responden.
Analisis data menggunakan korelasi rank spearman, uji siginifikansi koefisien korelasi dan analisis koefisien determinasi. Hasil korelasi menunjukkan rs sebesar 0,836 artinya antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang sangat kuat (positif).Uji ?diperoleh t hitung (0,817) < t tabel (2,042) maka Ho ditolak artinya ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Kantor Cabang Pembantu Pemalang. Koefisien determinasi 69,9% artinya proporsi persentase kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor cabang Pembantu Pemalang sebesar 69,9%
sedangkan sisanya 30,1% ditentukan oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi.
Keempat, Penelitian terdahulu yang di tulis oleh Teuku aliansyah (2008)“Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empathy, reliability, Responsiveness dan assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh secara parsial dan simultan.Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah Bank Aceh Syariah cabang
Banda Aceh dengan jumlah sampel berjumlah 100. Teknik analisis data dilakukan secara deskriptif dan kuantitatif dengan metode regresi linier berganda. Berdasarkan analisis kuantitatif hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima variabel dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank.
Kelima, Penelitian terdahulu yang di tulis oleh Dewi Yanti Sudirman (2011)
“Pengaruh Kualitas Layanan TerhadapKepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. BRI (Persero) Tbk CabangA. Yani Makassar”.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengalisa seberapa besarpengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar.Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi,wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 sampel.Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y
= 3,647 + 0,183X1 + 0,355X2 + 0,282X3 + -0,255X4 + 0,258X5 Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,001 atau 0,1%;
Assurance sebesar 0,000 atau 0%; tangible sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Responsiveness sebesar 0,000 atau 0,0%.
B. Kerangka Pemikiran
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.38
Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan nasabah terhadap jasa yang ditawarkan. Selanjutnya tingkat kepuasan akan menunjang pembentukan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya. Seperti yang yang dikatakan Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra bahwa kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas, tanpa kepuasan loyalitas tidak ada.39 Bila kualitas pelayanan yang diterima baik berarti nasabah merasa puas, dan hal tersebut akan mendorong nasabah loyal terhadap pelayanan yang diterimanya. Dan sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterimanya kurang baik berarti nasabah kurang puas, maka hal ini akan menghambat pembentukan kepuasan nasabah terhadap pelayanan tersebut. Sebaliknya ia akan terpengaruh dan beralih pada produk dan pelayanan yang ditawarkan pihak lain.
Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik. Adapun Malayu S.P Hasibuan menyebutkna bahwa, “Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya”.40 Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan suatu persepsi terhadap konsumen dimana konsumen dapat mengambil keputusan dalam menggunakan sebuah jasa. Menurut Yazid untuk mengetahui tingkat kualitas pealyanan yang baik dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa41 : dengan bukti langsung (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (resposivenes), jaminan (assurance), dan empati (empaty).
Sedangkan kepuasan pelanggan dalam buku Kasmir adalah penilaian dari nasabah atas penggunaan barang/ jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.42 Sehingga kepuasan nasabah yang baik akan menciptakan penilaian pelanggan dimana pelanggan dapat menilai apa yang mereka rasakan dengan harapan yang mereka inginkan sebelumnya. Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya untuk mengetahui tingkat kepuasan
38 M.Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu ( Jakarta: Ghalia Indonesia,2004), 49.
39 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality Sutatisfaction (Yogyakarta: CV Andi, 2007), 193.
40 Malayu S.P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), 152.
41 Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi (Yogyakarta: Ekonisia, 2001), 102.
42 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), 162.
nasabah adalah dapat dilihat dari 2 formula yaitu: harapan dalam hal fasilitas lengkap dan informasi akurat (expectation) dan kinerja/kemampuan pelayanan yang dirasakan (perceived performance).
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Karena pelanggan yang merasa puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut dengan baik, sering memberikan kontribusi besar seperti akan membeli banyak lagi produk yang dirasa sesuai dengan keinginan si pelanggan.43
Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.44 Dan Pelayanan merupakan setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilihan sesuatu.45
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.46
Kepuasan merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan perusahaan. Akibatnya kepuasan tidak dapat dipaksakan meskipun kepuasaan dapat diukur dan dikelola.47
Kepuasan nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya.48
Kepuasan disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu : 1. Pelayanan Terjamin
43 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Salemba Empat, 2004), 10.
44 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2006), 52.
45 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia (Jakarta: Salemba Empat, 2000), 352.
46 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2006), 59.
47 Fandy Rangkuti, Tekhnik Pengukuran dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis kasus ( Jakarta: PLN-JP, 2002), 3.
48 Sunarto, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah ( Semarang: PT Bank Mandiri Cabang Semarang, 2002), 37.
2. Informasi Akurat 3. Fasilitas Lengkap
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini jika dibuat dalam bentuk skema adalah sebagai berikut :
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk.
Nasabah adalah orang yang tidak tergantung pada bank tapi banklah yang tergantung pada nasabah. Kepuasan nasabah adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja product sesuai dengan harga pembeli.49 Penilaian prestasi penting bagi setiap karyawan dan berguna bagi perusahaan atau lembaga lainnya untuk menetapkan tindakan kebijaksanaan selanjutnya.50
Kualitas pelayanan dan kepuasan menjadi pedoman bagi kita setiap orang yang berhubungan dengan pelayanan. Nasabah pada zaman sekarang ini lebih penuntut dan seringkali mengharapkan dukungan dan kualitas layanan yang baik. Setiap nasabah akan memberikan perilaku yang berbeda satu sama lainnya yang diakibatkan oleh faktor-faktor yang mempengaruhinya, diantaranya faktor budaya, dan faktor kekuatan psikologis. Hal ini dapat memberikan perhatian khusus dari perusahaan atau pemilik perusahaan untuk dapat merumuskan kebijakan yang tepat bagi perusahaan.51
Konsep kualitas pelayanan modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
49 Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran (Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005), 70.
50Hasibuan Malayu, Manajemen Sumber Daya Insani Edisi Revisi (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2009), 87.
51 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran 1 ( Jakarta: Erlangga, 2000), 183.
Kualitas Pelayanan - Kehandalan - Daya Tangkap - Jaminan - Empati
- Bukti langsung
Kepuasan Nasabah - Pelayanan Terjamin - Informasi Akurat - Fasilitas Lengkap
dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml.52
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.53
Penulis menentukan salah satu kantor yang akan menjadi obyek penelitian adalah BMT Al-Ishlah Bobos, yang merupakan salah satu pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang keuangan. Dalam kegiatan operasionalnya BMT Al-Ishlah Bobos, dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada para nasabahnya agar para nasabah dapat terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan.
C. HIPOTESIS
Hipotesis yaitu berisi dugaan, jawaban sementara atau perkiraan hubungan antara dua variabel atau lebih dari dua variabel dan titik tolak untuk merumuskan hipotesis adalah rumusan masalah.54
X: Kualitas Pelayanan Y : Kepuasan Nasabah 1. Rumusan Masalah
Adakah pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Al-Ishlah Bobos?
2. Hipotesis Penelitian
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Al-Ishlah Bobos.
3. Hipotesis Statistik
Ho : P = 0, 0 berarti tidak ada pengaruh
52 Rambat Lupiyoadi,Manajemen Pemasaran Jasa(Jakarta: Salemba Empat,2001),140.
53Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran ( Jogjakarta: Andi Offset, 1997),140.
54Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian ( Jakarta: Bumi Aksara, 2007), 140.
Ha : P ≠ 0, “tidak sama dengan nol” berarti lebih besar atau kurang (-) dari nol berarti ada hubungan, P = nilai korelasi dalam formulasi yang dihipotesiskan.
Berdasarkan rumusan masalah di atas penulis menggunakan hipotesis asosiatif,yaituyang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih.55
Artinya:
Ho =Tidak terdapat korelasi yang signifikan antara kualitas pelayanan (variabelX)terhadap kepuasan nasabah (variabel Y).
Ha = Terdapat korelasi positif yang signifikan antara kualitas pelayanan (VariabelX) terhadap kepuasan nasabah (Variabel Y).
55Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: Alfabeta,1999), 58.
