“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.”( Qs. An-Nisa/ 4:29)
d. Memperhitungkan zakat dan infak
“Dan Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. dan kebaikan apa saja yang kamu usahakan bagi dirimu, tentu kamu akan mendapat pahala nya pada sisi Allah. Sesungguhnya Alah Maha melihat apa-apa yang kamu kerjakan.”(Al-Baqarah/2:110).
Jika dapat disimpulkan, bahwa seorang konsumen dikatakan puas manakala kebutuhan mereka akan suatu produk/ jasa yang dapat memberikan manfaat tertentu dalam kehidupannya telah terpenuhi dan memiliki nilai ibadah dihadapan Allah SWT, juga dalam proses pencapaiannya telah sesuai dengan ajaran islam.
A. Penelitian Terdahulu
Yang dimaksud penelitian terdahulu adalah penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dan erat kaitannya dengan masalah penelitian yang akan dilakukan.37 Berikut ini beberapa penelitian tentang kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah yang telah dilakukan oleh beberapa orang peneliti, antara lain:
Pertama, Penelitian terdahulu yang di tulis oleh Wardah (2011) yang berjudul
“Pengaruh Serv-qual (kualitas pelayanan ) Terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI”
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini, yaitu seluruh nasabah pada BRI Unit Bumijawa Kabupaten Tegal, di mana pada bulan Desember 2010 terdaftar 537 nasabah aktif adalah sejumlah 537 nasabah yang terdiri dari 156 nasabah kredit dan 381 nasabah penyimpan dana. Sedangkan sampel sejumlah 85 orang atau 15,83% dari jumlah populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling yaitu dengan mengambil sampel secara
37 Toto Syatori Nasehuddien, Metodologi Penelitian: Sebuah Pengantar (Cirebon: STAIN, 2008), 80.
mendadak pada setiap nasabah yang ditemui.Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dan dokumentasi.
Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana, analisis koefisien korelasi sederhana pearson product moment, dan analisis koefisien determinasi.
Kesimpulannya ada pengaruh positif dan signifikan serv-qual (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan nasabah pada BRI Unit Bumijawa Kabupaten Tegal. Hubungan antara variabel serv-qual (kualitas pelayanan) dengan kepuasan nasabah adalah sebesar 0,858 dengan tingkat determinasi sebesar 0,737, yang artinya kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai determinan dari kepuasan nasabah sebesar 73,70%. Sisanya sebesar 26,30% dari kepuasan nasabah dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model yang tidak dapat dijelaskan melalui penelitian ini seperti kualitas produk, harga, emotional factor, dan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa.
Kedua, Penelitian terdahulu yang di tulis olehSuciasih (2008) yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PD.BKK’’
Perumusan masalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD. BKK Pemalang Kabupaten Pemalang dengan tujuan dalam penelitian ini yaitu Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD. BKK Pemalang Kabupaten Pemalang.Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah Terdapat pengaruh yang kuat dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD. BKK Pemalang.Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain dengan studi pustaka dan studi lapangan yang meliputi kuisioner, interview, dan riset perpustakaan. Sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis regresi, korelasi dan koefisien determinasi.
Dari hasil perhitungan regresi tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa apabila terdapat peningkatan kualitas pelayanan akan menyebabkan kepuasan nasabah. thitung>
ttabel yaitu 15,101 > 1,980 maka ? signifikan, artinya ? disebabkan oleh faktor yang signifikan bukan faktor kebetulan saja artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BKK Pemalang. Ada hubungan yang bersifat positif dan kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, ditunjukkan dengan koefisien korelasi r = 0,836. Ini berarti apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan nasabah akan ikut meningkat, sebaliknya apabila kualitas pelayanan menurun akan
kepuasan nasabah ikut menurun. Berdasarkan uji korelasi diketahui t = 15,101. Oleh karena itu thitung > tabel yaitu 15,101 > 1,980 maka Ho ditolak.Berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Hasil analisis koefisien determinasi kepuasan nasabah sebesar 69,9 % dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sedangkan sisanya (1-0,699) = 0,301 (30,1%) di pengaruhi oleh faktor lain seperti kualitas barang dan hadiah.
Ketiga, Penelitian terdahulu yang di tulis oleh Agustina Dyah Purwaningtyas (2010) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Kantor Cabang Pembantu Pemalang”. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Kantor Cabang Pembantu Pemalang.Hipotesis penelitian ini adalah diduga ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Pemalang.Data primer yaitu data yang diperoleh dengan penelitian langsung pada obyek yang dituju dengan variabel yang ada menggunakan teknik kuesioner dan dokumentasi.Jumlah populasi yang lebih dari 300 maka sampelnya adalah 30 responden.
Analisis data menggunakan korelasi rank spearman, uji siginifikansi koefisien korelasi dan analisis koefisien determinasi. Hasil korelasi menunjukkan rs sebesar 0,836 artinya antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang sangat kuat (positif).Uji ?diperoleh t hitung (0,817) < t tabel (2,042) maka Ho ditolak artinya ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Kantor Cabang Pembantu Pemalang. Koefisien determinasi 69,9% artinya proporsi persentase kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor cabang Pembantu Pemalang sebesar 69,9%
sedangkan sisanya 30,1% ditentukan oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi.
Keempat, Penelitian terdahulu yang di tulis oleh Teuku aliansyah (2008)“Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empathy, reliability, Responsiveness dan assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh secara parsial dan simultan.Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah Bank Aceh Syariah cabang
Banda Aceh dengan jumlah sampel berjumlah 100. Teknik analisis data dilakukan secara deskriptif dan kuantitatif dengan metode regresi linier berganda. Berdasarkan analisis kuantitatif hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima variabel dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank.
Kelima, Penelitian terdahulu yang di tulis oleh Dewi Yanti Sudirman (2011)
“Pengaruh Kualitas Layanan TerhadapKepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. BRI (Persero) Tbk CabangA. Yani Makassar”.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengalisa seberapa besarpengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar.Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi,wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 sampel.Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y
= 3,647 + 0,183X1 + 0,355X2 + 0,282X3 + -0,255X4 + 0,258X5 Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,001 atau 0,1%;
Assurance sebesar 0,000 atau 0%; tangible sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Responsiveness sebesar 0,000 atau 0,0%.