Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.38
Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan nasabah terhadap jasa yang ditawarkan. Selanjutnya tingkat kepuasan akan menunjang pembentukan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya. Seperti yang yang dikatakan Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra bahwa kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas, tanpa kepuasan loyalitas tidak ada.39 Bila kualitas pelayanan yang diterima baik berarti nasabah merasa puas, dan hal tersebut akan mendorong nasabah loyal terhadap pelayanan yang diterimanya. Dan sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterimanya kurang baik berarti nasabah kurang puas, maka hal ini akan menghambat pembentukan kepuasan nasabah terhadap pelayanan tersebut. Sebaliknya ia akan terpengaruh dan beralih pada produk dan pelayanan yang ditawarkan pihak lain.
Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik. Adapun Malayu S.P Hasibuan menyebutkna bahwa, “Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya”.40 Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan suatu persepsi terhadap konsumen dimana konsumen dapat mengambil keputusan dalam menggunakan sebuah jasa. Menurut Yazid untuk mengetahui tingkat kualitas pealyanan yang baik dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa41 : dengan bukti langsung (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (resposivenes), jaminan (assurance), dan empati (empaty).
Sedangkan kepuasan pelanggan dalam buku Kasmir adalah penilaian dari nasabah atas penggunaan barang/ jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.42 Sehingga kepuasan nasabah yang baik akan menciptakan penilaian pelanggan dimana pelanggan dapat menilai apa yang mereka rasakan dengan harapan yang mereka inginkan sebelumnya. Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya untuk mengetahui tingkat kepuasan
38 M.Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu ( Jakarta: Ghalia Indonesia,2004), 49.
39 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality Sutatisfaction (Yogyakarta: CV Andi, 2007), 193.
40 Malayu S.P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), 152.
41 Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi (Yogyakarta: Ekonisia, 2001), 102.
42 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), 162.
nasabah adalah dapat dilihat dari 2 formula yaitu: harapan dalam hal fasilitas lengkap dan informasi akurat (expectation) dan kinerja/kemampuan pelayanan yang dirasakan (perceived performance).
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Karena pelanggan yang merasa puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut dengan baik, sering memberikan kontribusi besar seperti akan membeli banyak lagi produk yang dirasa sesuai dengan keinginan si pelanggan.43
Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.44 Dan Pelayanan merupakan setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilihan sesuatu.45
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.46
Kepuasan merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan perusahaan. Akibatnya kepuasan tidak dapat dipaksakan meskipun kepuasaan dapat diukur dan dikelola.47
Kepuasan nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya.48
Kepuasan disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu : 1. Pelayanan Terjamin
43 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Salemba Empat, 2004), 10.
44 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2006), 52.
45 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia (Jakarta: Salemba Empat, 2000), 352.
46 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2006), 59.
47 Fandy Rangkuti, Tekhnik Pengukuran dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis kasus ( Jakarta: PLN-JP, 2002), 3.
48 Sunarto, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah ( Semarang: PT Bank Mandiri Cabang Semarang, 2002), 37.
2. Informasi Akurat 3. Fasilitas Lengkap
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini jika dibuat dalam bentuk skema adalah sebagai berikut :
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk.
Nasabah adalah orang yang tidak tergantung pada bank tapi banklah yang tergantung pada nasabah. Kepuasan nasabah adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja product sesuai dengan harga pembeli.49 Penilaian prestasi penting bagi setiap karyawan dan berguna bagi perusahaan atau lembaga lainnya untuk menetapkan tindakan kebijaksanaan selanjutnya.50
Kualitas pelayanan dan kepuasan menjadi pedoman bagi kita setiap orang yang berhubungan dengan pelayanan. Nasabah pada zaman sekarang ini lebih penuntut dan seringkali mengharapkan dukungan dan kualitas layanan yang baik. Setiap nasabah akan memberikan perilaku yang berbeda satu sama lainnya yang diakibatkan oleh faktor-faktor yang mempengaruhinya, diantaranya faktor budaya, dan faktor kekuatan psikologis. Hal ini dapat memberikan perhatian khusus dari perusahaan atau pemilik perusahaan untuk dapat merumuskan kebijakan yang tepat bagi perusahaan.51
Konsep kualitas pelayanan modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
49 Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran (Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005), 70.
50Hasibuan Malayu, Manajemen Sumber Daya Insani Edisi Revisi (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2009), 87.
51 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran 1 ( Jakarta: Erlangga, 2000), 183.
Kualitas Pelayanan - Kehandalan - Daya Tangkap - Jaminan - Empati
- Bukti langsung
Kepuasan Nasabah - Pelayanan Terjamin - Informasi Akurat - Fasilitas Lengkap
dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml.52
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.53
Penulis menentukan salah satu kantor yang akan menjadi obyek penelitian adalah BMT Al-Ishlah Bobos, yang merupakan salah satu pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang keuangan. Dalam kegiatan operasionalnya BMT Al-Ishlah Bobos, dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada para nasabahnya agar para nasabah dapat terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan.
C. HIPOTESIS
Hipotesis yaitu berisi dugaan, jawaban sementara atau perkiraan hubungan antara dua variabel atau lebih dari dua variabel dan titik tolak untuk merumuskan hipotesis adalah rumusan masalah.54
X: Kualitas Pelayanan Y : Kepuasan Nasabah 1. Rumusan Masalah
Adakah pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Al-Ishlah Bobos?
2. Hipotesis Penelitian
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Al-Ishlah Bobos.
3. Hipotesis Statistik
Ho : P = 0, 0 berarti tidak ada pengaruh
52 Rambat Lupiyoadi,Manajemen Pemasaran Jasa(Jakarta: Salemba Empat,2001),140.
53Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran ( Jogjakarta: Andi Offset, 1997),140.
54Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian ( Jakarta: Bumi Aksara, 2007), 140.
Ha : P ≠ 0, “tidak sama dengan nol” berarti lebih besar atau kurang (-) dari nol berarti ada hubungan, P = nilai korelasi dalam formulasi yang dihipotesiskan.
Berdasarkan rumusan masalah di atas penulis menggunakan hipotesis asosiatif,yaituyang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih.55
Artinya:
Ho =Tidak terdapat korelasi yang signifikan antara kualitas pelayanan (variabelX)terhadap kepuasan nasabah (variabel Y).
Ha = Terdapat korelasi positif yang signifikan antara kualitas pelayanan (VariabelX) terhadap kepuasan nasabah (Variabel Y).
55Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: Alfabeta,1999), 58.