III. METODE PENELITIAN
4.5. Penilaian Nasabah terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Tabel 9. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan pada Atribut- atribut Kualitas Pelayanan Kredit BRIGuna
No Atribut-Atribut Tingkat Kepentingan (%)
Kualitas Pelayanan SP1 P1 CP1 KP1 TP1
Tangibles
1 Lokasi yang strategis 37 37 16 10 0
2 Ruang pelayanan nyaman, bersih,
dan rapih 44 40 16 0 0
Reliability 3 Kecepatan tenggat waktu
permohonan dengan pencairan kredit 55 39 5 1 0
Responsiveness
4 Kecepatan proses pelayanan 67 28 4 0 1
5 Petugas memberikan Informasi yang
jelas dan mudah dimengerti 53 35 11 0 1
6 Biaya pengurusan kredit 27 52 16 2 3
Emphaty
7 Tingkat suku bunga 55 32 11 0 2
8 Penerapan sistem online 53 31 14 1 1
9 Sistem antrian yang efektif 35 53 9 1 2
10 Kemudahan persyaratan administrasi 52 39 6 0 3 Assurance
11 Keramahan dan kesopanan petugas 56 34 9 1 0
12 Keamanan dokumen penjaminan 65 29 6 0 0
13 Pemberian fasilitas asuransi 52 33 11 4 0
Total 651 482 134 20 13
Rataan 50,1 37,1 10,3 1,5 1
Keterangan :
SP1: Sangat penting CP1: Cukup penting TP1: Tidak penting
Tabel 10. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja pada Atribut- atribut Kualitas Pelayanan Kredit BRIGuna
No Atribut-Atribut Tingkat Kinerja (%)
Kualitas Pelayanan SP2 P2 CP2 KP2 TP2
Tangibles
1 Lokasi yang strategis 26 46 26 2 0
2 Ruang pelayanan nyaman, bersih,
dan rapih 34 51 14 1 0
Reliability 3 Kecepatan tenggat waktu
permohonan dengan pencairan kredit 31 39 23 7 0
Responsiveness
4 Kecepatan proses pelayanan 30 44 20 4 2
5 Petugas memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti 33 53 10 2 2
6 Biaya pengurusan kredit 16 52 25 3 4
Emphaty
7 Tingkat suku bunga 24 48 22 6 0
8 Penerapan sistem online 31 46 19 2 2
9 Sistem antrian yang efektif 23 51 23 1 2
10 Kemudahan persyaratan administrasi 34 53 11 1 1 Assurance
11 Keramahan dan kesopanan petugas 34 52 12 1 1
12 Keamanan dokumen penjaminan 52 40 8 0 0
13 Pemberian fasilitas asuransi 28 54 18 0 0
Total 396 629 231 30 14
Rataan 30,5 48,4 17,8 2,3 1,1
Keterangan :
SP2 : Sangat puas CP2 : Cukup puas TP2 : Tidak puas
P2 : Puas KP2 : Kurang puas a. Lokasi yang strategik
Lokasi yang strategik adalah lokasi yang mudah dijangkau oleh nasabah, dekat dengan nasabah, dan mudah ditemukan. Berdasarkan data yang diperoleh
sebanyak 37 persen nasabah menyatakan bahwa atribut lokasi yang strategik sangat penting, 37 persen menyatakan penting, 16 persen menilai cukup penting dan 10 persen menyatakan bahwa lokasi merupakan atribut yang kurang penting. Untuk pengukuran tingkat kinerja sebanyak 26 persen menyatakan sangat puas terhadap kinerja BRI Cabang Pamanukan, 46 persen menyatakan puas, 26 persen merasa cukup puas, dan 2 persen menyatakan kurang puas. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian, nasabah belum puas karena nilai tingkat kesesuaian untuk atribut lokasi dibawah 100 persen yaitu sebesar 98,75 persen.
b. Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih
Ruang pelayanan yang bersih dan rapih akan membuat nasabah merasa nyaman berada didalamnya. Mayoritas nasabah menyatakan bahwa atribut ini sangat penting (44 persen) dan menyatakan puas (51 persen) dengan kebersihan dan kerapihan ruangan. Tingkat kesesuaian dari atribut ruang pelayanan yang nyaman, bersih, dan rapih adalah sebesar 97,66 persen, yang berarti walaupun hampir mendekati harapan namun belum sepenuhnya sesuai dengan harapan nasabah.
c. Kecepatan tenggat waktu permohonan sampai pencairan kredit
Pihak bank akan menghubungi nasabah pada saat pencairan kredit atau biasa disebut realisasi kredit. Tenggat waktu antara pengajuan permohonan dengan realisasi paling cepat adalah tiga hari. Sekitar 55 persen nasabah menyatakan bahwa atribut ini sangat penting. Hal ini terkait dengan harapan nasabah yang menginginkan agar realisasi kredit dapat terjadi dalam waktu yang lebih cepat. Namun tingkat kepuasan dari nasabah hanya 31 persen yang menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian untuk atribut ini sebesar 87,95 persen. Oleh karena itu pihak bank perlu untuk lebih mempercepat waktu antara pengajuan permohonan dengan realisasi kredit.
d. Kecepatan proses pelayanan
Proses pelayanan dimulai dari waktu permohonan kredit sampai dengan pelunasan kredit. Dalam hal ini petugas kredit BRIGuna melayani nasabah tanpa membeda-bedakan status sosial. Semua nasabah mendapatkan pelayanan yang sama dengan baik dan benar. Sebanyak 67 persen nasabah menyatakan
atribut ini sangat penting dan 28 persen menyatakan penting. Sedangkan utnuk tingkat kinerja sebanyak 33 persen merasa sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 86.09 persen, artinya kinerja dari atribut kecepatan proses pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan dari nasabah. Faktor yang menjadi penyebab adalah terlalu lama nasabah menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
e. Petugas memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Setiap nasabah yang datang akan diberikan informasi mengenai kredit BRIGuna, seperti informasi tingkat suku bunga, biaya kredit, jumlah cicilan per bulan, dan lain-lain. Informasi ini sangat penting untuk nasabah yang baru pertama kali menggunakan kredit BRIGuna. Berdasarkan data yang diperoleh, untuk tingkat kepentingan sebanyak 53 persen nasabah menyatakan sangat penting terhadap atribut ini. Sedangkan untuk tingkat kepuasan sebanyak 33 persen merasa sangat puas terhadap atribut ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7.
f. Biaya kredit
Biaya kredit BRIGuna terdiri dari biaya percetakan, biaya notaris, biaya provisi, dan biaya asuransi. Untuk biaya asuransi, nasabah yang meminjam dengan jangka waktu pinjaman sampai dengan lima tahun adalah sebesar 0,94 persen dan jangka waktu antara enam sampai dengan delapan tahun sebesar 1,2% persen. Biaya provisi yang dikenakan kepada nasabah sebesar 1,5 persen untuk semua jangka waktu. Mayoritas nasabah yaitu sebanyak 52 persen menyatakan bahwa atribut biaya kredit adalah penting dan sebanyak 52 persen juga menyatakan puas terhadap tingkat kinerja bank BRI Cabang Pamanukan.
g. Tingkat suku bunga
Tingkat suku bunga merupakan salah satu hal yang paling diperhatikan nasabah dalam memilih kredit. Hal ini terlihat dari tingkat harapan mayoritas nasabah yang menunjukan bahwa sekitar 55 persen menyatakan sangat penting. Artinya calon debitur mengharapkan tingkat suku bunga yang cukup rendah. Berdasarkan perhitungan tingkat kinerja bank, sebanyak 24 persen menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut tingkat suku bunga sebesar 89,04. Hal
ini menunjukan bahwa kinerja bank belum memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa tingka suku bunga yang ditetapkan masih cukup tinggi.
h. Penerapan sistem online
Perusahaan yang menggunakan sistem online selalu berfokus pada peningkatan efesiensi dan efektifitas kerja yang akan menghasilkan pelayanan yang lebih baik dan peningkatan laba yang lebih banyak. Perubahan sistem akuntansi suatu perusahaan menjadi berbasis online akan sangat membantu dan mempermudah perusahaan dalam mengumpulkan data-data akuntansinya secara cepat terutama bagi perusahaan yang memiliki banyak kantor cabang.
BRI telah menerapkan sistem pelayanan online terhadap sebagian besar BRI Unit di Indonesia dengan memanfaatkan sistem tekhnologi berbasis network dan diberi nama BRINET. BRINET ini dikembangkan sebagai jawaban akan tuntutan pelayanan yang cepat dan efisien, juga merupakan pengembangan dari sistem yang selama ini di pergunakan pada BRI Unit yakni STU (Sytem Teller Unit). Hal yang berkaitan dengan kredit BRIGuna adalah beberapa debitur pada saat realisasi kredit tidak mengambil uang dalam jumlah besar. Beberapa debitur memiliki tempat tinggal debitur yang cukup jauh dengan kantor BRI Cabang Pamanukan. Oleh karena itu dengan alasan keamanan debitur tersebut akan mengambil uang di Bank BRI unit terdekat. Berdasarkan tabel tingkat kepentingan, sebesar 53 persen menyatakan sangat penting. Namun hanya 31 persen yang menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut penerapan sistem online sebesar 92,63 persen, yang artinya kinerja dari bank BRI belum memenuhi harapan dari nasabah.
i. Sistem antrian yang efektif
Sebanyak 35 persen nasabah menyatakan nahwa atribut sistem antrian yang merupakan sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja hanya 23 persen yang menyatakan puas terhadap kinerja. Sehingga berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian yang diperoleh sebesar 93,78 persen. Hal ini menunjukan bahwa kinerja BRI Cabang Pamanukan belum sesuai harapan nasabah. Tidak tersedianya kartu antrian menyebabkan nasabah yang datang secara bersamaan harus berebut untuk mendapat pelayanan lebih dahulu.
j. Kemudahan persyaratan administrasi
Persyaratan administrasi disini lebih tertuju pada dokumen yang menjadi syarat kelengkapan kredit. Berdasarkan penilaian nasabah untuk tingkat kepentingan, sebanyak 52 persen nasabah menyatakan sangat terhadap atribut kemudahan persyaratan administrasi. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebesar 34 persen menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 95,65 persen. Artinya kinerja dari BRI Cabang Pamanukan mengenai kemudahan persyaratan kredit BRIGuna hampir mendekati harapan nasabah.
k. Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan
Petugas BRI Cabang Pamanukan dituntut untuk selalu ramah dan menujukan sikap sopan dalam melayani nasabah. Ada beberapa prosedur yang harus dilaksanakan bagaimana melayani nasabah secara langsung ataupun tidak langsung seperti lewat telepon. Sebanyak 56 persen nasabah menyatakan atribut ini sangat penting. Hal ini menunjukan bahwa besarnya harapan nasabah terhadap keramahan dan kesopanan petugas. Namun untuk tingkat kinerja hanya 34 persen yang menyatakan puas. Sehingga perhitungan tingkat kesesuaian menunjukan angka 93,71 persen. Artinya besarnya harapan nasabah terhadap atribut keramahan dan kesopanan petugas belum sesuai dengan kinerja yang telah dilakukan.
l. Keamanan dokumen penjamin
Dokumen yang diminta bank seperti surat keputusan (SK) pengangkatan pertama dan SK pensiun adalah dokumen yang sangat berharga bagi nasabah. Oleh karena itu lebih dari sebagian nasabah (65 persen) menilai bahwa keamanan dokumen merupakan sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja sekitar 52 persen nasabah menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 96,73 persen. Hal ini menunjukan bahwa harapan nasabah mengenai atribut keamanan dokumen belum sepenuhnya terpenuhi oleh kinerja dari pihak bank.
m. Pemberian fasilitas asuransi
Nasabah yang menggunakakan kredit BRIGuna akan diikutkan dalam asuransi. Fasilitas asuransi dapat digunakan apabila nasabah meninggal dunia pada saat masih mempunyai pinjaman. Pinjaman tersebut akan langsung
dianggap lunas seluruhnya oleh pihak bank. Biaya asuransi yang harus dibayar nasabahyang meminjam dalam jangka waktu pinjaman sampai dengan lima tahun adalah sebesar 0,94 persen dan jangka waktu antara enam sampai dengan delapan tahun sebesar 1,2% persen. Sekitar 52 persen nasabah menyatakan sangat penting terhadap atribut fasilitas asuransi. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 94,69 persen, artinya kinerja dari atribut ini belum menenuhi harapan nasabah. Oleh karena itu pihak bank hendaknya lebih meningkatkan kinerjanya, misalnya dengan menurunkan biaya asuransi kredit BRIGuna.
4.6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Tabel 11. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan dari Atribut Kualitas Pelayanan
No Atribut-atribut Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) Tingkat Kesesuaian (Persen) Kualitas Pelayanan Tangibles
1 Lokasi yang strategis 396 401 3,96 4,01 98,75
2 Ruang pelayanan nyaman,
bersih, dan rapih 418 428 4,18 4,28 97,66
Reliability 3 Kecepatan tenggat waktu
permohonan dengan pencairan kredit
394 448 3,94 4,48 87,95
Responsiveness
4 Kecepatan proses pelayanan 396 460 3,96 4,60 86,09
5 Petugas memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti
413 439 4,13 4,39 94,08
6 Biaya pengurusan kredit 373 398 3,73 3,98 93,72
Emphaty
7 Tingkat suku bunga 390 438 3,90 4,38 89,04
8 Penerapan sistem online 402 434 4,02 4,34 92,63
9 Sistem antrian 392 418 3,92 4,18 93,78
10 Kemudahan persyaratan
administrasi 418 437 4,18 4,37 95,65
Assurance 11 Petugas menunjukan
keramahan dan kesopanan 417 445 4,17 4,45 93,71
12 Keamanan dokumen
penjaminan 444 459 4,44 4,59 96,73
13 Pemberian fasilitas asuransi 410 433 4,10 4,33 94,69
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala sesuatu yang telah dilakukan oleh perusahaan untuk melayani konsumen, sedangkan tingkat kepentingan adalah harapan dari konsumen mengenai barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam hal ini apabila tingkat kesesuaian mencapai 100% maka nasabah dapat dikatakan puas terhadap kinerja. Tetapi apabila tingkat kesesuaian kurang dari 100% maka nasabah belum merasa puas terhadap pelayanan kredit BRIGuna, hal ini berarti pelayanan kredit BRIguna belum memenuhi harapan nasabah.
Berdasarkan Tabel 11 diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian semua atribut masih berada dibawah 100 persen. Hal ini menunjukan bahwa kinerja BRI Cabang Pamanukan belum memenuhi harapan nasabah, tetapi tingkat kesesuaian beberapa atribut hampir mendekati 100 persen. Oleh karena itu BRI Cabang Pamanukan diharapkan meningkatkan kinerjanya supaya tingkat kesesuaian mencapai 100 persen yang berarti telah memenuhi harapan nasabah.
4.7. Importance Performance Analysis
Gambar 17. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan
Keterangan : 1 = Lokasi BRI Pamanukan yang Strategik 2 = Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih 3 = Tenggat waktu pencairan kredit
4 = Proses pelayanan
5 = Petugas memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti
6 = Biaya pengurusan kredit 7 = Tingkat suku bunga 8 = Penerapan sistem online 9 = Sistem antrian yang efektif
10 = Kemudahan persyaratan administrasi
11 = Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan 12 = Keamanan dokumen penjaminan
13 = Pemberian fasilitas asuransi
Hasil dari analisis IPA yaitu berupa sebuah diagram yang dibagi ke dalam empat kuadran. Masing-masing kuadran terdapat beberapa atribut kredit BRIGuna. Penjelasan mengenai masing-masing diagram akan dijelaskan sebagai berikut :
a. Kuadran I
Pada kuadran ini terdapat atribut-atribut yang berkinerja rendah, tetapi mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa nasabah mempunyai harapan yang tinggi. Jadi pada saat bank belum menunjukan kinerja yang baik maka akan berdampak buruk bagi citra bank. Oleh karena itu atribut-atribut yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas utama pihak bank. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Tenggat waktu antara permohonan dengan pencairan kredit (3) 2. Kecepatan proses pelayanan (4)
3. Tingkat suku bunga (7) 4. Penerapan sistem online (8)
Tenggat waktu antara permohonan sampai realisasi kredit biasanya paling cepat tiga hari. Tetapi pada umumnya cenderung lebih dari tiga hari,
bahkan mencapai lebih dari dua minggu. Ada beberapa faktor yang membuat harapan nasabah mengenai tenggat waktu tidak sesuai dengan kinerja bank. Ketidaksesuaian diakibatkan ketidaklengkapan persyaratan dari calon debitur, riwayat kredit calon debitur, dan faktor lainnya. Atribut kecepatan proses pelayanan merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan bagi nasabah, namun kinerja dari bagian kredit BRIGuna BRI Pamanukan belum memuaskan nasabah. Hal ini disebabkan oleh kekurangan jumlah sumberdaya manusia yang bertugas di ruang pelayanan kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan.
b. Kuadran II
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah atribut yang memiliki harapan tinggi dari nasabah dan kinerja yang tinggi dari pihak bank. Pihak bank perlu mempertahankan kinerjanya dengan harapan menarik nasabah dengan jumlah yang lebih besar. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti (5) 2. Kemudahan persyaratan administrasi (10)
3. Keramahan dan kesopanan petugas (11) 4. Keamanan dokumen penjamin (12)
Nasabah merasa puas terhadap kinerja pelayanan karena petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti mengenai kredit BRIGuna dalam hal persyaratan kredit, simulasi cicilan kredit, biaya kredit, dan lain-lain. Hal yang berkaitan dengan keamanan dokumen penting milik nasabah seperti surat keterangan pengangkatan pegawai negeri sipil, surat keterangan naik jabatan, atau surat keterangan pensiun, kinerja BRI Cabang Pamanukan sangat baik karena sejauh ini belum sempat terjadi kehilangan atau kerusakan. Harapan nasabah cukup tinggi terhadap atribut ini karena dokumen tersebut merupakan dokumen yang sangat penting bagi nasabah.
c. Kuadran III
Pada kuadran ini terdapat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Walaupun atribut yang terdapat dalam kuadran ini diaanggap tidak terlalu penting oleh nasabah hendaknya pihak bank selalu
meningkatkan kinerjanya karena tingkat kepentingan nasabah dapat meningkat tergantung kebutuhan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Lokasi bank yang strategis (1) 2. Biaya pengurusan kredit (6) 3. Sistem antrian yang efektif (9)
d. Kuadran IV
Merupakan daerah yang memuat atribut-atribut yang dirasa kurang penting oleh nasabah namun tingkat kinerja dari pihak bank dirasa terlalu berlebihan. Pihak bank hendaknya tidak terlalu menjadikan atribut pada kuadran ini prioritas sehingga pihak biaya yang dikeluarkan dapat dialokasikan untuk atrbut yang berada pada kuadran lain. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Ruang pelayanan yang nyaman, bersih, dan rapih (2) 2. Memberikan fasilitas asuransi (13)