IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan oleh pasien umum pada rawat inap terhadap 37 atribut kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur, maka menghasilkan nilai rata-rata pada masing-masing atribut tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Hal ini bertujuan untuk melihat perbandingan nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang menunjukkan masih menghasilkan kesenjangan.Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur
No.
Atribut Pernyataan
Rata-rata Nilai Kepentingan Kinerja KEANDALAN (Reliability)
1 Pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien.
4.70 3.82
2 Pemeriksaan laboratorium. 4.59 3.82 3 Penerimaan hasil pemeriksaan secara
cepat dan tepat. 4.58 3.73 4 Adanya jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan. 4.54 3.88
DAYA TANGGAP (Responsiveness)
5 Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien.
4.59 3.79
6 Kesiagaan petugas kesehatan untuk
membantu pasien. 4.53 3.73 7 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-
No.
Atribut Pernyataan
Rata-rata Nilai Kepentingan Kinerja
8 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1
jam. 4.42 3.59
KEMAMPUAN (Competence)
9 Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat.
4.64 3.91
10 Dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada.
4.64 3.89
11 Perawat melayani pasien dengan sabar. 4.54 3.71 12 Petugas pendaftaran melayani pasien
dengan cepat dan tepat. 4.57 3.58
KEMUDAHAN (Access)
13 Lokasi Rumah Sakit yang strategis dan mudah di jangkau dengan kendaraan umum maupun pribadi.
4.44 3.95
14 Adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan.
4.43 3.67
15 Kemudahan untuk menebus obat
dengan harga terjangkau. 4.51 3.52 16 Tersedianya pelayanan kesehatan 24
jam. 4.45 4.02
17 Prosedur administrasi serta pembayaran
yang tidak sulit. 4.47 3.60
KERAMAHAN (Courtesy)
18 Dokter dan perawat melayani dengan
ramah dan sopan. 4.50 3.98 19 Petugas pendaftaran melayani dengan
ramah dan sopan. 4.50 3.92 20 Petugas apotek melayani dengan ramah
No.
Atribut Pernyataan
Rata-rata Nilai Kepentingan Kinerja KOMUNIKASI (Communication)
21 Terjalin komunikasi yang baik antara
Dokter dan Perawat dengan pasien. 4.48 3.93 22 Adanya pemahaman yang sama antara
dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien.
4.44 3.79
23 Petugas memberikan informasi secara
jelas dan mudah dimengerti. 4.44 3.83
DAPAT DIPERCAYA (Credibility)
24 Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
4.62 4.06
25 Dokter dan perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
4.59 3.97
26 Petugas kesehatan melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
4.57 3.89
KEAMANAN (Security)
27 Lingkungan Rumah Sakit yang aman. 4.60 4.00 28 Peralatan yang digunakan untuk
memeriksa pasien tidak rusak dan higenis.
4.56 3.86
29 Obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari Dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya.
4.64 3.94
MEMAHAMI PELANGGAN (Understanding)
30 Memberikan perhatian secara khusus
No.
Atribut Pernyataan
Rata-rata Nilai Kepentingan Kinerja
31 Pemberian pelayanan terhadap semua
pasien tanpa pilih-pilih. 4.47 3.74 32 Kepedulian terhadap kebutuhan dan
keinginan pasien. 4.41 3.76 33 Adanya pusat pengaduan keluhan
pasien. 4.35 3.68
BUKTI LANGSUNG (Tangibles)
34 Penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman.
4.37 3.68
35 Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.
4.39 3.82
36 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan
alat-alat yang dipakai. 4.50 3.76 37 Terdapat fasilitas peralatan modern
(Rontgen, USG, CT Scan, MRI). 4.42 3.68
AVERAGE 4,51 3,80
Sumber : Data primer diolah 2014
Dari hasil pengolahan data penelitian terlihat pada Tabel 7 bahwa tingkat kepentingan yang tertinggi ada pada dimensi reliability (keandalan) yaitu pada atribut ke 1, pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, yaitu dengan nilai rata- ratanya sebesar 4,70. Sedangkan tingkat kepentingan yang terendah ada di dimensi understanding (memahami pelanggan) yaitu pada atribut ke 33, adanya pusat pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan nilai rata-ratanya sebesar 4,35. Atribut yang paling tinggi kinerjanya menurut para pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK adalah atribut ke 23 terdapat pada dimensi credibility (dapat dipercaya), Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 4,06. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat
kinerja terendah adalah atribut ke 15 pada dimensi access (kemudahan), kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,52.
Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dalam dimensi reliability (keandalan), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan peraawatan pada pasien yaitu dengan rata-rata nilainya 4,70. Sedangkan untuk yang terendah adalah penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat yaitu dengan rata-rata nilainya 4,58. Pada dimensi responsiveness (daya tanggap), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,59. Sedangkan untuk yang terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,42. Untuk dimensi competence (kemampuan), ada dua yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, serta Dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada, nilai rata-ratanya adalah 4,64. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 4,57. Pada dimensi access (kemudahan), tingkat kepentingan yang paling tinggi rata-rata nilainya adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,43. Pada dimensi courtesy
(keramahan), terdapat dua tingkat kepentingan yang tertinggi rata-rata nilainya adalah Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan, dan petugas pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan, nilai rata-ratanya 4,50. Sedangkan yang terendah adalah petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan, yaitu rata-rata nilainya adalah 4,43. Pada dimensi communication (komunikasi), nilai rata-rata tertingginya adalah terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan perawat dengan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,48. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya pemahaman yang sama antara dokter dn perawat
tentang penyakit yang diderita pasien, dan petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,44. Untuk dimensi
credibility (dapat dipercaya), rata-rata nilai tingkat kepentingan yang tertinggi adalah dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,62. Sedangkan yang terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,57. Pada dimensi security (keamanan), nilai rata-rata tingkat kepentingan yang tertinggi adalah obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,64. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,54. Pada dimensi understanding (memahami pelanggan), nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan yang terendah adalah adanya pusat pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,35. Untuk dimensi
tangibles (bukti langsung), nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai, yaitu dengan rata- rata nilainya 4,50. Sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,37.
Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kinerja atribut kualitas jasa dalam dimensi reliability (keandalan), ada dua yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, dan pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan dijalankan dengan tepat, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,82. Sedangkan untuk yang terendah adalah prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,60. Pada dimensi responsiveness (daya tanggap), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,79. Sedangkan untuk yang terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan
rata-rata nilainya 3,59. Untuk dimensi competence (kemampuan), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,91. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,58. Pada dimensi access
(kemudahan), tingkat kinerja yang paling tinggi rata-rata nilainya adalah tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,02. Sedangkan untuk yang terendah adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,52. Pada dimensi courtesy
(keramahan), tingkat kinerja yang tertinggi rata-rata nilainya adalah Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan, nilai rata-ratanya 3,98. Sedangkan yang terendah adalah petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan, yaitu rata-rata nilainya adalah 3,89. Pada dimensi communication (komunikasi), nilai rata-rata tertingginya adalah terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan perawat dengan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,93. Sedangkan untuk yang terendah adalah petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,83. Untuk dimensi credibility (dapat dipercaya), rata-rata nilai tingkat kinerja yang tertinggi adalah dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,06. Sedangkan yang terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,89. Pada dimensi security (keamanan), nilai rata-rata tingkat kinerja yang tertinggi adalah lingkungan rumah sakit yang aman, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,00. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,88. Pada dimensi understanding (memahami pelanggan), nilai rata-rata tingkat kinerja tertinggi adalah kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,76. Sedangkan yang terendah adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,68. Untuk dimensi tangibles (bukti langsung), nilai rata-rata tingkat kinerja tertinggi adalah penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan
bersih, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,82. Sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman, serta terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan, MRI) yaitu dengan rata-rata nilainya 3,68.
