ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM
RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RUMKITDIK KRAMAT JATI, JAKARTA TIMUR
Oleh
ISTIANI MAULINA
H24104127
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM
RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RUMKITDIK KRAMAT JATI, JAKARTA TIMUR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
ISTIANI MAULINA
H24104127
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
RINGKASAN
ISTIANI MAULINA. H24104127. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. Dibawah bimbingan EDWARD H. SIREGAR
Rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan rujukan utama bagi masyarakat yang ingin memperoleh pelayanan kesehatan baik untuk pengobatan maupun untuk pemulihan kesehatannya. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama, rumah sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi setiap pasiennya. Salah satu rumah sakit pemerintah yang ada di Jakarta Timur yaitu Rumah Sakit Pendidikan/RUMKITDIK juga memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum. Dalam perkembangannya semakin banyak rumah sakit khususnya di Jakarta, dimana persaingan dalam memperoleh pelanggan pun semakin ketat.Karena itu diperlukan peningkatan kualitas pelayanan di RUMKITDIK demi kepuasan pasien. Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Pengambilan sample yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan teknik purposive sampling.
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di kota Balikpapan, Kalimantan Timur pada tanggal 17 Oktober 1988. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, dari Bapak Endang Syamsudin dan Ibunda Suryati Ilahude.
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. atas karunia dan rahmat yang telah dilimpahkan dalam penyusunan skripsi ini. Judul skripsi ini adalah
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien umum rawat inap terhadap kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satifaction Index (CSI) merupakan dua alat analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran maupun kritik yang membangun untuk sarana sebagai perbaikan yang berkelanjutan guna kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.
Bogor, Agustus 2014
v
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas karunia dan rahmat yang telah dilimpahkan dalam penyusunan skripsi ini. Judul skripsi ini adalah Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Drs. Edward H. Siregar, M.M selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, dukungan, waktu dan kesabarannya yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
2. Farida Ratna Dewi, S.E, M.M dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, M.M selaku dosen penguji sidang yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis.
3. Kepala Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 4. Pihak Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur
yang telah membantu dan memberikan saran kepada penulis selama penelitian berlangsung.
5. Suryati dan Endang Syamsudin selaku orang tua penulis yang telah banyak memberikan doa, motivasi dan dukungan baik materiil dan spiritual yang tiada hentinya di setiap langkah penulis.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, FEM IPB.
7. Teman-teman satu bimbingan Onggo, Decy, dan Rizky, serta teman-teman Alih Jenis Manajemen IPB terutama Hervin, Randy, dan Yosi yang memberikan dukungan, bantuan, saran dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
vi
vii
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
1.4. Ruang Lingkup Penelitian ... 4
1.5. Manfaat Penelitian ... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1. Jasa ... 5
2.1.1 Klasifikasi Jasa ... 6
2.1.2 Karakteristik Jasa ... 6
2.2. Kualitas Jasa ... 7
2.2.1 Mengukur Kualitas Jasa ... 7
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 9
2.3. Bauran Pemasaran Jasa ... 10
2.3.1 Segmentasi, Targeting, Dan Positioning Jasa ... 10
2.4. Kepuasan Pelanggan ... 11
2.4.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 11
2.4.2 Tingkat kepentingan Pelanggan ... 12
2.5. Mutu Pelayanan ... 13
2.5.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 15
2.6. Klasifikasi Rumah Sakit... 16
2.6.1 Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) ... 16
2.7. Penelitian Terdahulu ... 17
III. METODE PENELITIAN... 18
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 18
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 20
viii
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 20
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 21
3.6.1 Uji Validitas ... 21
3.6.2 Uji Realibilitas ... 22
3.6.3 Importance Performance Analysis (IPA) ... 23
3.6.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 26
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 28
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 28
4.1.1 Sejarah Umum RUMKITDIK ... 28
4.1.2 Visi dan Misi RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur ... 29
4.1.3 Produk Pelayanan Kesehatan RUMKITDIK ... 30
4.2. Karakteristik Responden ... 31
4.2.1 Jenis Kelamin ... 31
4.2.2 Usia ... 32
4.2.3 Pendidikan Terakhir... 32
4.2.3 Pekerjaan ... 33
4.2.4 Rata-rata pendapatan per bulan ... 34
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur ... 35
4.4. Metode Importance Performance Analysis (IPA) ... 42
4.5. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 44
4.6. Implikasi Manajerial ... 47
KESIMPULAN DAN SARAN ... 48
1. Kesimpulan... 48
2. Saran ... 49
DAFTAR PUSTAKA ... 50
ix
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Diagram segitiga pemasaran jasa ... 5
2. Diagram konsep kepuasan pelanggan ... 11
3. Diagram proses kepuasan pelanggan ... 13
4. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan ... 13
5. Kerangka pemikiran penelitian ... 19
6. Diagram Kartesius ... 25
7. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin ... 32
8. Sebaran responden berdasarkan usia ... 32
9. Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 33
10. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan ... 33
x
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Rekapitulasi jumlah pasien rawat inap RUMKITDIK Kramat Jati,
Jakarta Timur ... 2
2. Skala likert tingkat kepentingan (harapan) ... 23
3. Skala likert tingkat kinerja (pelaksanaan) ... 24
4. Kriteria skala kepuasan pelanggan ... 27
5. Pembagian ruangan rawat inap di RUMKITDIK ... 30
6. Sebaran responden rawat inap ... 31
7. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan RUMKITDIKKramat Jati, Jakarta Timur ... 35
xi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Struktur organisasi ... 53
2. Kuesioner... 54
3. Uji validitas dan realibilitas kepentingan ... 64
I. PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Masalah kependudukan tidak akan jauh dengan masalah kesehatan atau penyakit yang melanda penduduk/masyarakat tersebut. Lingkungan yang kurang terawat ataupun pemukiman yang padat dan kumuh, serta banyaknya pabrik menyebabkan beragam penyakit yang akan melanda para penghuni wilayah tersebut dan mengakibatkan kematian. Masih rendahnya kondisi kesehatan lingkungan, terlihat dari masih rendahnya akses masyarakat terhadap air bersih dan sanitasi dasar. Menurut depkes pada tahun 2007, persentase rumah tangga yang mempunyai akses terhadap air bersih baru mencapai 50% dan akses rumah tangga terhadap sanitasi dasar baru mencapai 63.5%.
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat perlu menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini, masyarakat semakin sadar akan kualitas/mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat. Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat. Menurut Azwar (2010), mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi serta mutu standar yang telah ditetapkan.
Dalam Undang-undang No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, dinyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi yang menyelenggarakan layanan kesehatan perorangan secara paripurna dalam bentuk layanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama, rumah sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi setiap pasiennya. Pelayanan kesehatan yang komprehensif adalah berbagai bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin sesuai kebutuhan pasien.
fasilitas di rumah sakit terbatas dan sumber daya manusia/tenaga medis terbatas, sementara permintaan masyarakat akan kualitas/mutu pelayanan kesehatan tinggi sehingga muncul ketidakpuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit dan puskesmas. Ketidakpuasan terutama dikarenakan lambatnya pelayanan, kesulitan administrasi dan lamanya waktu tunggu.
Rumah Sakit DIK PUSDIKKES KODIKLAT TNI AD atau yang disebut juga Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) terletak di Kramat Jati, Jakarta Timur merupakan Rumah Sakit Tingkat IV dan mempunyai motto “Melayani secara profesional guna penyembuhan dan kepuasan bersama”. Selain menyelenggarakan pelaksanaan pendidikan dan latihan kecabangan kesehatan, rumah sakit ini juga menyelenggarakan pelayanan kesehatan untuk para personelnya/keluarga serta masyarakat umum. Tidak dipungkiri bahwa masyarakat memiliki keputusan penilaian terhadap kualitas dan kinerja jasa pada tiap-tiap rumah sakit, yang tentu saja berbeda antara rumah sakit swasta dan pemerintah. Walaupun rumah sakit ini termasuk kedalam kategori rumah sakit pemerintah, nyatanya lebih banyak kunjungan pasien umum daripada pasien anggota/personel. Pada rawat inap jumlah kunjungan pasien umum per tahun bisa dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Rekapitulasi jumlah pasien rawat inap RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur
Sumber : Bagian Kearsipan RUMKITDIK (2009-2013)
Berdasarkan data kunjungan pasien umum per tahun terlihat dari tahun 2009 sampai dengan 2011 mengalami kenaikan namun di tahun 2012 dan 2013 mengalami penurunan. Hal ini terjadi karena semakin banyaknya rumah sakit yang ada di Jakarta dimana fasilitas dan pelayanan yang diberikan mungkin lebih memuaskan. Rumah sakit yang terdapat di daerah Jakarta Timur selain RUMKITDIK yaitu RS Kepolisian Pusat Sukanto, RS Pasar Rebo, RS Harapan
Kunjungan Pasien Umum Rawat Inap Tahun 2009-2013
2009 2010 2011 2012 2013 Total Rata-rata
per tahun
Bunda, dan RSIA Hermina Jatinegara, RS M. H. Thamrin Pondok Gede, RS FK UKI, dan RS Kesdam Jaya Cijantung.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang mengenai penurunan jumlah kunjungan pasien umum rawat inap, peneliti akan mengkaji lebih dalam mengenai kepuasan pasien umum rawat inap atas kualitas pelayanan yang terdapat di Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur sehingga pada akhirnya akan dapat memberikan informasi bermanfaat serta bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen rumah sakit untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan kesehatan yang lebih berkualitas demi meningkatkan kinerja rumah sakit di masa yang akan datang. Perumusan masalahnya adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pasien umum rawat inap di RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur?
2. Bagaimana tingkat kepentingan pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur?
3. Bagaimana tingkat kinerja pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur yang terima pasien umum pada rawat inap?
4. Bagaimana tingkat kepuasan pasien umum rawat inap terhadap kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi karakterisrik pasien umum rawat inap di RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur.
2. Menganalisis tingkat kepentingan pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur.
3. Menganalisis tingkat kinerja pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur yang diterima pasien umum pada rawat inap.
1.4. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah :
1. Penelitian difokuskan pada pasien umum khususnya rawat inap.
2. Penelitian dikhususkan pada RUMKITDIK yang di kunjungi pasien sekitar Jakarta Timur dan sekitarnya.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi pihak RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur penelitian ini
diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler& Keller, 2009). Industri jasa dapat dikatakan sukses tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengolah tiga aspek, yaitu :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janjitersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari tiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya, industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, serta pelanggan. Status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan adalah sebagai berikut :
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2008) Karyawan Manajemen
EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan disampaikan
INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa sesuai
dengan yang telah dijanjikan
INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
2.1.1 Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009), barang dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan beberapa klasifikasi sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni (pure tangible goods)
Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik (berwujud), seperti sabun mandi, pasta gigi atau gula tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompaying service)
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik (berwujud) yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya. Umumnya semakin canggih suatu produk maka semakin besar kebutuhan jasa yang mendukungnya, seperti industri mobil, komputer dan telepon seluler. 3. Hibrida (Hybrid)
Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya seseorang yang sering mengunjungi sebuah restoran karena rasa makanannya atau penyajiannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (mayor service with accomaying minor goods and service)
Penawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. 5. Jasa murni (pure service)
Penawaran yang diberikan hanya berupa jasa, Seperti pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat.
2.1.2 Karakteristik Jasa
1. Intangible (tidak berwujud)
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikomunikasikan kemudian, jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
3. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (dapat musnah)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya.
2.2. Kualitas Jasa
Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas. Menurut Rangkuti (2008), kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Sifat jasa yang tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat di evaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.
2.2.1 Mengukur Kualitas Jasa
sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Rangkuti (2008) mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (customer-perceived quality), yaitu : 1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu : (1) tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, (2) kurangnya sumber daya, atau (3) karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negative terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Sugiyono (2009) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. 3. Competence (kemampuan)
Kepemilikan keterampilan yang diperlukan dan pengetahuan untuk melakukan layanan.
4. Access (mudah diperoleh)
Mudah dicapai dan kemudahan kontak. 5. Courtesy (keramahan)
Kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keramahan personil. 6. Communication (komunikasi)
Menjaga informasi pelanggan dalam bahasa mereka dapat memahami dan mendengarkan mereka.
7. Credibility (dapat dipercaya)
Kepercayaan, jujur dalam penyediaan layanan. 8. Security (keamanan)
Kebebasan dari bahaya (aman), risiko, atau keraguan.
9. Understanding/knowing the customer (memahami pelanggan) Upaya untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan mereka. 10.Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
Penampilan fasilitas fisik peralatan, personel, dan materi komunikasi.
Kemudian kesepuluh dimensi kualitas jasa tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu: (1) Responsiveness (ketanggapan), (2) Reliability
(keandalan), (3) Emphaty (empati), (4) Assurance (jaminan),dan (5) Tangible
2.3. Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Kotler (2005) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Dalam pemasaran jasa bauran pemasaran terdiri dari 4P yaitu produk, harga, promosi dan tempat belumlah cukup untuk memahami dan mencapai tujuan pemasaran yang efektif. Hingga pada akhirnya Kotler menampahkan tiga komponen dari bauran pemasaran tradisional sehingga pada pemasaran jasa terdapat bauran pemasaran jasa yang terdiri dari 7P yaitu : 1. Produk, adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan meliputi barang fisik,
jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
2. Harga, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa.
3. Promosi, adalah aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
4. Tempat, adalah fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan.
5. Manusia, adalah proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan, yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
6. Bukti fisik yang mewakili (Physical evidence and presentation), adalah bukti fisik yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.
7. Proses, adalah proses penyajian jasa.
2.3.1 Segmentasi, Targeting, Dan Positioning Jasa
dengan tuntutan kualitas dan nilai yang diharapkan pelanggan. Pemilihan segmen pasar sasaran didasarkan pada tiga kriteria utama, yakni ukuran dan potensi pertumbuhan segmen, karakteristik struktural segmen (tingkat persaingan, tingkat kejenuhan segmen, protektabilitas, dan risiko lingkungan), serta kesesuaian antar produk dan pasar. Langkah selanjutnya adalah Positioning pasar, yaitu proses menciptakan persepsi unik dan unggul dalam benak konsumen (Tjiptono dan Chandra, 2007).
2.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, namun jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini :
2.4.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : (1) sistem, (2) teknologi, (3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu:
reliability,responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. 3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.4.2 Tingkat kepentingan Pelanggan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).
2.5. Mutu Pelayanan
Menurut Deming, mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelangan sekarang dan masa mendatang. W. Edwards Deming mengemukakan tentang mutu bersifat filsafat. Dalam bukunya yang berjudul “Out of the Crisis”, beliau menggabungkan konsep Mutu mulai dari wawasan psikologis sampai dengan kultur mutu (Quality Culture). Deming menyatakan, ada 14 prinsip yang harus dilakukan untuk mencapai suatu mutu dari produk/jasa yaitu :
Persepsi Pelanggan
Perceived Service (service yang diterima pelanggan)
Desired Service
Adequated Service
Pelanggan sangat tidak puas Pelanggan yang sangat puas
Harapan Pelanggan
Expected Service
Perceived Service
GAP
Gambar 3. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2008)
1. Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan perlunya rencana jangka panjang berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu.
2. Adopsi filosofi yang baru. Termasuk didalamnya adalah cara-cara atau metode baru dalam bekerja.
3. Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih mutu. Setiap orang yang terlibat karena sudah bertekat menciptakan mutu hasil produk/jasanya, ada atau tidak ada pengawasan haruslah selalu menjaga mutu kinerja masing-masing.
4. Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga. Harga harus selalu terkait dengan nilai kualitas produk atau jasa.
5. Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan produktivitas dalam setiap kegiatan.
6. Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena pelatihan adalah alat yang dahsyat untuk pengembangan kualitas kerja untuk semua tingkatan dalam unsur lembaga.
7. Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapat melakukan pekerjaannya dengan baik misalnya, membina, memfasilitasi, membantu mengatasi kendala, dll.
8. Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan antar individu dalam lembaga.
9. Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam organisasi agar mereka dapat bekerja secara efektif dan efisien.
10.Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf. Hal seperti itu biasanya hanya akan menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan dan bawahan; atau lebih jauh akan menjadi penyebab rendahnya mutu dan produktivitas pada sistem organisasi; bawahan hanya bekerja sekedar memenuhi keharusan saja.
11.Hilangkan kuota atau target-target kuantitatif belaka. Bekerja dengan menekankan pada target kuantitatif sering melupakan kualitas.
13.Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengembangan diri bagi semua orang dalam lembaga. Setiap orang harus sadar bahwa sebagai profesional harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya, dan
14.Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju peningkatan mutu. Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta dalam usaha memperbaiki mutu produk/jasa yang diusahakan.
2.5.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azwar, 2010). Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut :
1. Menurut pasien/masyarakat empati, menghargai, dan tanggap sesuai dengan kebutuhan dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar.
3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manager untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat yang baik.
4. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
diterima secara luas , namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
2.6. Klasifikasi Rumah Sakit
Pengklasifikasian Rumah Sakit Umum baik pemerintah maupun swasta menurut tingkat kemampuannya terbagi menjadi lima kelas, yaitu:
1. Kelas A merupakan rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub-spesialistik luas.
2. Kelas B II (B+), rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan sub-spesialistik terbatas. Rumah sakit kelas A dan B II dapat berfungsi sebagai rumah sakit pendidikan.
3. Kelas B I, rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik sekurang-kurangnya 11 jenis spesialistik.
4. Kelas C, rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya 5 spesialistik 4 dasar lengkap, yaitu: bedah, penyakit dalam, kesehatan anak serta kebidanan dan kandungan.
5. Kelas D merupakan rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan sekurang-kurangnya pelayanan medik dasar.
2.6.1 Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK)
Tugas Rumkitdik adalah :
Menyelenggarakan pembinaan rumah sakit pendidikan sebagai ajang praktek para peserta didik (Serdik) baik dari segi administrasi maupun keterampilan kesehatan.
Menyelenggarakan pencatatan data yang berkaitan denga kegiatan praktek peserta didik (Serdik) dalam rangka operasional pendidikan (opsdik).
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan (yankes) dalam dukungan kesehatan (dukkes) bagi Serdik dan personel organik/keluarga/masyarakat umum sesuai kemampuan yang ada.
2.7. Penelitian Terdahulu
Rahmani (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Bhakti Asih, Tanggerang). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 173 pasien rawat jalan. Untuk mengukur kepuasan responden di gunakan metode importance performance analysis (IPA) dan diperoleh hasil bahwa yang menjadi prioritas utama adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek, dan kelengkapan fasilitas peralatan. Sedangkan hasil anilisis
customer satisfaction index (CSI) menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan rawat jalan RSU Bhakti Asih dengan nilai tingkat kepuasan pasien sebesar 80,43% dimana berada pada kategori sangat puas (0,76-1,00).
Ronaya (2012) melakukan penelitian mengenai Analisis Kualitas pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi Kasus: Commuter Line
Pemberangkatan Stasiun Bogor). Hasil penelitian menjelaskan ada beberapa atribut yang menjadi prioritas utama yaitu: kebersihan di stasiun (termasuk toilet dan mushola), kebersihan didalam kereta, jumlah tempat duduk dalam kereta, ketepatan jadwal perjalanan KA, dan keamanan pada saat berada di stasiun maupun dalam kereta. Hasil customer satisfaction index (CSI) sebesar 0,517 yang berarti pelanggan cukup puas terhadap kinerja PT. KAI Commuter Line
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur memiliki Visi dan Misi sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visinya yaitu menjadi Rumah Sakit pilihan utama dan kebanggaan Prajurit, PNS dan keluarganya serta masyarakat Jakarta Timur. Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna dan terpadu juga mewujudkan tingkat kepuasan konsumen/pasien. Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh rumah sakit sesuai dengan kebutuhan pasien dengan memperhatikan atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen dan senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar konsumen/pasien merasa puas dan akan terus menggunakan penyedia jasa tersebut. Atribut-atribut pelayanan terdiri dari sepuluh dimensi kualitas jasa seperti yang telah tertulis pada halaman 9. Pasien umum pada rawat inap akan memberikan penilaian terhadap pelayanan yang dilakukan RUMKITDIK berdasarkan tingkat kepentingan yang akan dibandingkan dengan tingkat kinerja yang diterima oleh pasien.
Pengukuran tingkat kepuasan dari pasien umum pada rawat inap dapat dilakukan dengan mengukur kepuasan dan kinerja yang diharapkan yang dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis
Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian RUMKITDIK
Kramat Jati, Jakarta Timur
Visi dan Misi RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur
Pelayanan yang Dilaksanakan RUMKITDIK
Kramat Jati, Jakarta Timur
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati,
Jakarta Timur
Upaya Perbaikan dan Peningkatan Pelayanan
Customer Satisfaction Index (CSI)
Importance Performance Analysis
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlangsung dari bulan November 2013 sampai dengan Febuari 2014 dengan judul penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur”. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive).
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil berdasarkan pengamatan peneliti di lapangan serta melakukan wawancara. Pengambilan data tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh pelanggan yaitu pasien umum pada rawat inap, dan melakukan wawancara kepada pihak-pihak terkait di RUMKITDIK. Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh dari pihak RUMKITDIK dan internet. Data sekunder juga diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, serta literatur-literatur lainnya yang terkait dengan topik penelitian.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Pengambilan sample
yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan teknik
purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dimana proses pengambilan sampel dengan menentukan terlebih dahulu jumlah sampel yang hendak diambil, kemudian pemilihan sampel dilakukan dengan berdasarkan tujuan-tujuan tertentu, asalkan tidak menyimpang dari ciri-ciri sampel yang ditetapkan (Sugiyono, 2009).
Berikut adalah rumus Slovin (Umar, 2004), yaitu:
n = N
1+Ne2 ... (1)
Dimana :
n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi
e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10% atau 0,1.
Dari data sekunder diketahui jumlah pasien umum rawat inap RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur pada tahun 2013 sebanyak 3.536 sehingga diperoleh sampel sejumlah:
n = 3.536
1+3.536 (0,1)2 = 99,97 responden
Jumlah responden yang diambil dari data populasi berdasarkan rumus Slovin adalah 99,97 dibulatkan menjadi 100 responden.
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS (Statistical Program For Social Science) 16.0. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan pelanggan digunakan Important Performance Analysis (IPA), dan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut digunakan Customer Satisfaction Indeks (CSI).
3.6.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Uji Validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang akan dipakai untuk menguji validitas kuisioner ini adalah teknik korelasi Produk Moment Pearson (Umar, 2004), sebagai berikut :
r hitung = n Ʃ xy − Ʃ x Ʃ y
Dimana :
r hitung = Indeks validitas n = Banyaknya butir pertanyaan X = Skor pertanyaan tiap nomor Y = Skor total pertanyaan
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPPS 16. Nilai korelasi hitung dinyatakan valid apabila nilai r >0,361. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r hitung > dari r tabel.
3.6.2 Uji Realibilitas
Uji realibilitas dimaksudkan untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur kita digunakan berulang kali.Realibilitas juga dapat diartikan tingkat keandalan kuesioner yang dapat mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu ke waktu. Suatu instrumen apabila sudah reliabel sebagai alat pengumpul data apabila memberikan hasil ukuran yang sama terhadap suatu gejala waktu yang berlainan (Umar, 2004). Uji realibilitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Cornbachalpha dengan bantuan SPSS versi 16.0. Rumus dari teknik Cronbach alpha ditulis sebagai berikut :
�11= �
�−1
1−Ʃ�
2
��2 ... (3)
Dimana :
�11 = realibilitas instrumen
� = banyak butir pertanyaan
��2 = ragam total
Ʃ�2
= jumlah ragam butir
Berdasarkan hasil pengujian, diketahui nilai Cronbach alpha yang dihasilkan untuk tingkat kepentingan adalah 0,971 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,953 yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai Cronbach alpha
3.6.3 Importance Performance Analysis (IPA)
Dalam penelitian ini digunakan Metode Importance Performance Analysis
(IPA) dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK (Y) dengan tingkat kenyataan (kinerja) pelayanan rawat inap RUMKITDIK (X) terhadap keseluruhan atribut rumah sakit. IPA pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1997) untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis.
IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. IPA digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut :
Tabel 2. Skala likert tingkat kepentingan (harapan)
Kriteria jawaban kepentingan
Bobot nilai
Tidak Penting 1 Kurang Penting 2 Cukup Penting 3
Penting 4
Sangat Penting 5
Tabel 3. Skala likert tingkat kinerja (pelaksanaan)
Kriteria jawaban kinerja Bobot nilai
Tidak Puas 1 Kurang Puas 2 Cukup Puas 3
Puas 4
Sangat Puas 5
Analisis kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Berikut rumus yang digunakan:
Tki = �
� x 100 ... (4) Keterangan:
Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian tingkat kinerja
Yi = skor penilaian pengunjung tingkat kepentingan i
Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan pelanggan. Jika nilai kesesuaian berada di atas nilai rataan total (>100%), maka dapat dikatakan pelanggan merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada pada garis rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rataan dari masing-masing atribut pelayanan ke dalam diagram Kartesius.
�
=
�� ... (5)
�
=
�� ... (6)
Dimana :
Xi = skor rataan tingkat kinerja setiap atribut i. Yi = Skor rataan tingkat kepentingan setiap atribut i. n = Responden
Diangram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya adalah garis dan . adalah rataan dari nilai kinerja keseluruhan atribut yang diteliti, sedangkan adalah rataan nilai kepentingan seluruh atribut yang diteliti (Supranto, 2001).
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran :
Kuadran I (prioritas Utama)
Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepantingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan.
Gambar 6. Diagram Kartesius (Supranto, 2001)
Tingkat kepentingan
Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata pelanggan.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak rumah sakit, hanya melaksanakannya biasa-biasa saja, sehingga pihak manajemen rumah sakit tidak perlu mengalokasikan investasi yang berlebihan untuk atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini.
Kuadran IV (Berlebihan)
Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh pelanggan.
3.6.4 Customer Satisfaction Index(CSI)
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan utnuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan, tidak mungkin manajemen dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat berkelanjutan. Metode pengukuran CSI meliputi tahapan :
1. Menghitung Weighting Factors (Faktor kepentingan terbobot), Yaitu Mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%.
3. Menghitung Weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitun Satisfaction Indeks (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari tabel kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya adalah sebagai berikut:
Tabel 4. Kriteria skala kepuasan pelanggan
Skala rata-rata Keterangan
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Umum RUMKITDIK
Rumah Sakit DIK PUSDIKKES KODIKLAT TNI AD atau yang biasa disebut RUMKITDIK merupakan Rumah Sakit Tingkat IV di Jakarta yang mempunyai motto “Melayani secara profesional guna penyembuhan dan kepuasan bersama”. Sejalan dengan usaha pendidikan di rumah-rumah sakit tentara yang khusus mendidik para juru rawat/perawat dan bidan, sebagai realisasi pemikiran staf DKT-AD untuk segera melaksanakan pendidikan yang spesifik militer, pada pertengahan tahun 1951, dimulai dengan pendidikan calon instruktur Kesehatan Lapangan/Militer yang diambil dari seluruh DKT Teritorial. Untuk pertama kali baru diikuti oleh tujuh orang PA/BA dengan tempat pendidikan di ruang bawah Marlas DKT AD Jl.dr Abdulrachman Saleh, Jakarta. Kepala DKT-AD menunjuk beberapa dokter tentara/sipil sebagai guru, instruktur diantaranya adalah : Letkol dr. Eri Soedowo, Mayor dr. Harnopidjati, Kapten dr. Frans Pattisiana dan dr. Zainal Abidin. Pelajaran yang diberikan diutamakan pada materi Kesehatan Lapangan.Setelah beberapa bulan menerima pendidikan tambahan materi KESLAP/KESMIL, beberapa orang dari tujuh orang calon pelatih yang terpilih, diperintahkan untuk melanjutkan pendidikannya ke pusat Pendidikan Perwira Angkatan Darat di Bandung yang kemudian menghasilkan dua orang tenaga instruktur Kesehatan sebagai inti,yaitu: Letda Soetomo dan Capa Samudji. Kepada kedua personel tersebut kemudian pimpinan DKT-AD memberikan tugas sebagai Pimpinan Sekolah.
Rumkit Pusdikkes Letkol. CKM dr. Arwin SpKj menaburkan bunga pada acara selamatan pemasangan nama rumahsakit. Kemudian penandatanganan prasasti ruang kebidanan RS Pusdikkes, Mess perawat dan Rumah Wadan oleh Dan Pusdikkes Kol. CKM dr. Herdadi MSc. Dan pembukaan kunci pertama ruang kebidanan Rumkit Dik oleh Dan Pusdikkes. Ambulans bantuan Pemda DKI Jakarta yang kuncinya diterima oleh KA RUMKIT PUSDIKKES Letkol.CKM drg. Trisno Edhy dari Wagub Bidang Kesra dr. Jaelani. Sekarang ini RUMKITDIK memiliki jumlah personel sebanyak 158 orang, dimana terdapat pegawai tetap sebanyak 62 orang dan pegawai tidak tetap sebanyak 96 orang.
4.1.2 Visi dan Misi RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur
RUMKITDIK memiliki Visi yaitu menjadi Rumah Sakit pilihan utama dan kebanggaan Prajurit, PNS dan keluarganya serta masyarakat Jakarta Timur. Adapun Misi RUMKITDIK adalah sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada prajurit, PNS dan keluarganya secara profesional, manusiawi dengan perasaan aman dan nyaman.
2. Memanfaatkan kapasitas lebih Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum secara profesional dengan memperhatikan aspek sosial, ekonomi dan dengan biaya yang terjangkau. 3. Menyelenggarakan fungsi pendidikan kesehatan yang seimbang,
komprehensif dan terintegrasi.
4. Meningkatkan sumber daya manusia agar memiliki kemampuan yang professional guna meningkatkan mutu dan citra Rumah Sakit.
5. Meningkatkan kesejahteraan pihak-pihak yang terkait. Tujuan RUMKITDIK adalah sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna dan terpadu kepada anggota Pusdikkes dan keluarganya serta masyarakat sekitar.
2. Mewujudkan tingkat kepuasan customer baik umum maupun dinas secara optimal.
4.1.3 Produk Pelayanan Kesehatan RUMKITDIK
RUMKITDIK termasuk dalam klasifikasi Rumah Sakit tingkat IV yang menyediakan beberapa layanan kesehatan diantaranya adalah pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, dan pelayanan farmasi. Adapun masing-masing pelayanan tersebut antara lain :
1. Pelayanan Medis
a. Instalasi Rawat Jalan
Terdapat 13 Poliklinik yang terdiri dari poliklinik kebidanan dan kandungan, kulit dan kelamin, penyakit dalam, bedah umum, bedah tulang, gigi dan mulut, mata, umum, paru, anak, jantung, THT, dan syaraf.
b. Instalasi Rawat Inap
Terdiri dari enam jenis kamar perawatan yaitu Melati, Bougenville, Dahlia, Mawar, Anggrek, dan Seruni yang terbagi atas tujuh unit kelas kelas VIP, kelas I, kelas II, kelas III, kamar perempuan, kamar laki-laki, dan kamar isolasi yang keseluruhannya berjumlah 76 kamar. Berikut Tabel 5 mengenai pembagian ruangan rawat inap di RUMKITDIK :
Tabel 5. Pembagian ruangan rawat inap di RUMKITDIK
No
c. Instalasi Rawat Khusus
Terdiri dari kamar operasi, High Care Unit (HCU), dan kamar bersalin dan bayi.
2. Pelayanan Penunjang Medis dan Farmasi
a. Laboratorium Patologi Klinik dan Patologi Anatomi b. Radiologi
c. Fisioterapi
d. Medical Check Up (Umum, TKI, dan Perusahaan) e. Apotek
4.2. Karakteristik Responden
Karakteristik responden secara demografi dalam mengukur kepuasan pasien umum rawat inap terhadap kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur dibagi menjadi lima kelompok yaitu jenis kelamin, usia, tempat tinggal, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien umum rawat inap yang telah menerima pelayanan kesehatan di RUMKITDIK dengan jumlah responden sebanyak 100 pasien yang tersebar dari empat unit kelas seperti yang terlihat pada Tabel 6 berikut:
Tabel 6. Sebaran responden rawat inap
No. Kelas Responden (%)
1 VIP 7
2 I 20
3 II 12
4 III 61
Total 100
4.2.1 Jenis Kelamin
Gambar 7. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin
4.2.2 Usia
Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa pasien umum berusia 17-25 tahun memiliki persentase terbesar 38%, kemudian di urutan kedua berusia 26-35 tahun dengan persentase sebesar 27%, usia 46-55 tahun dengan persentase sebesar 12%, usia 36-45 tahun dengan persentase sebesar 10%, usia >55 tahun dengan persentase sebesar 8%, dan yang terakhir usia <17 tahun dengan persentase sebanyak 5%. Sebagian besar usia dalam sebaran data ini adalah usia 17-25 tahun, dimana pasien menjalani perawatan karena menderita penyakit demam berdarah (DBD), typoid, diare, dan melahirkan.
Gambar 8. Sebaran responden berdasarkan usia
4.2.3 Pendidikan Terakhir
Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat bahwa pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK yang menjadi responden dengan persentase terbesar adalah pasien yang menempuh pendidikan akhir SLTA atau sederajat sebesar 44%, kelompok yang memiliki persentase terbesar kedua adalah responden yang menempuh
Laki-laki 53% Wanita
47%
< 17 tahun 5%
17-25 tahun 38%
26-35 tahun 27% 36-45 tahun
10% 46-55 tahun
12%
pendidikan akhir Diploma sebanyak 30%, pendidikan akhir S1-S3 sebanyak 17%, pendidikan akhir SLTP sebanyak 7%, pendidikan akhir SD sebanyak 1%, dan lainnya 1%.
Gambar 9. Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir
4.2.3 Pekerjaan
Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini yang memiliki proporsi dengan persentase dua terbesar adalah kelompok responden yang memiliki profesi sebagai pegawai swasta dengan persentase sebanyak 37%, dan pelajar/mahasiswa sebanyak 23%. Untuk kelompok yang bekerja sebagai wiraswasta/Usahawan persentasenya sebanyak 15%, ibu rumah tangga sebanyak 15%, dan pegawai negeri/BUMN sebanyak 10%.
4.2.4 Rata-rata pendapatan per bulan
Besarnya pendapatan rata-rata per bulan pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK yang menjadi responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 11. Responden dengan rata-rata pendapatan per bulan yang memiliki persentase terbesar adalah responden yang berpenghasilan Rp. 1.000.000-2.500.000 dengan persentase sebanyak 43%, kemudian di urutan kedua adalah responden yang rata-rata pendapatan per bulannya Rp. 2.500.000-4.000.000 dengan persentase sebanyak 28%, kemudian responden dengan rata-rata pendapatan per bulan dibawah Rp. 1.000.000 persentasenya sebanyak 24%, responden dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp. 4.000.000-5.500.000 persentasenya sebanyak 3%, dan responden dengan rata-rata pendapatan per bulan diatas Rp. 5.500.000 persentasenya sebanyak 2%.
Gambar 11. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan rata-rata per bulan Berdasarkan karakteristik responden/pasien umum, diketahui bahwa jenis kelamin laki-laki lebih dominan yaitu sebesar 53%, hal ini disebabkan faktor kelelahan karena bekerja dan pada kondisi seperti itu membuat fisik menurun sehingga mudah terkena penyakit. Dari segi usia yang paling banyak adalah antara usia 17-25 tahun dengan persentase 38%, dimana ini merupakan usia produktif untuk bekerja. Umumnya laki-laki lebih aktif mencari nafkah/produktif sehingga resiko terkena penyakit ataupun kecelakaan kerja lebih tinggi, apalagi sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta (37%) dimana mereka lebih banyak bekerja di lapangan/operasional. Dari segi pendidikan terakhir yang paling tinggi adalah merupakan lulusan SLTA dengan persentase sebesar 44%, dan
rata pendapatan per bulan responden yang tertinggi adalah Rp. 1.000.000-2.500.000,- dengan persentase sebesar 43%.
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan oleh pasien umum pada rawat inap terhadap 37 atribut kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur, maka menghasilkan nilai rata-rata pada masing-masing atribut tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Hal ini bertujuan untuk melihat perbandingan nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang menunjukkan masih menghasilkan kesenjangan.Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur
No.
Atribut Pernyataan
Rata-rata Nilai
Kepentingan Kinerja
KEANDALAN (Reliability)
1 Pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien.
4.70 3.82
2 Pemeriksaan laboratorium. 4.59 3.82 3 Penerimaan hasil pemeriksaan secara
cepat dan tepat. 4.58 3.73 4 Adanya jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan. 4.54 3.88
DAYA TANGGAP (Responsiveness)
5 Dokter dan perawat memberikan reaksi 7 Prosedur pelayanan yang tidak
No.
Atribut Pernyataan
Rata-rata Nilai
Kepentingan Kinerja
8 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1
jam. 4.42 3.59
KEMAMPUAN (Competence)
9 Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat.
4.64 3.91
10 Dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada.
4.64 3.89
11 Perawat melayani pasien dengan sabar. 4.54 3.71 12 Petugas pendaftaran melayani pasien
dengan cepat dan tepat. 4.57 3.58 mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan.
4.43 3.67
15 Kemudahan untuk menebus obat
dengan harga terjangkau. 4.51 3.52 16 Tersedianya pelayanan kesehatan 24
jam. 4.45 4.02
17 Prosedur administrasi serta pembayaran
yang tidak sulit. 4.47 3.60
KERAMAHAN (Courtesy)
18 Dokter dan perawat melayani dengan
ramah dan sopan. 4.50 3.98 19 Petugas pendaftaran melayani dengan
ramah dan sopan. 4.50 3.92 20 Petugas apotek melayani dengan ramah
No.
Dokter dan Perawat dengan pasien. 4.48 3.93 22 Adanya pemahaman yang sama antara
dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien.
4.44 3.79
23 Petugas memberikan informasi secara
jelas dan mudah dimengerti. 4.44 3.83
DAPAT DIPERCAYA (Credibility)
24 Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
4.62 4.06
25 Dokter dan perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
4.59 3.97
26 Petugas kesehatan melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
4.57 3.89
KEAMANAN (Security)
27 Lingkungan Rumah Sakit yang aman. 4.60 4.00 28 Peralatan yang digunakan untuk
memeriksa pasien tidak rusak dan higenis.
4.56 3.86
29 Obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari Dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya.
4.64 3.94
MEMAHAMI PELANGGAN (Understanding)
30 Memberikan perhatian secara khusus
No.
Atribut Pernyataan
Rata-rata Nilai
Kepentingan Kinerja
31 Pemberian pelayanan terhadap semua
pasien tanpa pilih-pilih. 4.47 3.74 32 Kepedulian terhadap kebutuhan dan
keinginan pasien. 4.41 3.76 33 Adanya pusat pengaduan keluhan
pasien. 4.35 3.68
BUKTI LANGSUNG (Tangibles)
34 Penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman.
4.37 3.68
35 Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.
4.39 3.82
36 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan
alat-alat yang dipakai. 4.50 3.76 37 Terdapat fasilitas peralatan modern
(Rontgen, USG, CT Scan, MRI). 4.42 3.68
AVERAGE 4,51 3,80
Sumber : Data primer diolah 2014
kinerja terendah adalah atribut ke 15 pada dimensi access (kemudahan), kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,52.
Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dalam dimensi reliability (keandalan), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan peraawatan pada pasien yaitu dengan rata-rata nilainya 4,70. Sedangkan untuk yang terendah adalah penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat yaitu dengan rata-rata nilainya 4,58. Pada dimensi responsiveness (daya tanggap), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,59. Sedangkan untuk yang terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,42. Untuk dimensi competence (kemampuan), ada dua yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, serta Dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada, nilai rata-ratanya adalah 4,64. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 4,57. Pada dimensi access (kemudahan), tingkat kepentingan yang paling tinggi rata-rata nilainya adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,43. Pada dimensi courtesy
tentang penyakit yang diderita pasien, dan petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,44. Untuk dimensi
credibility (dapat dipercaya), rata-rata nilai tingkat kepentingan yang tertinggi adalah dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,62. Sedangkan yang terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,57. Pada dimensi security (keamanan), nilai rata-rata tingkat kepentingan yang tertinggi adalah obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,64. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,54. Pada dimensi understanding (memahami pelanggan), nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan yang terendah adalah adanya pusat pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,35. Untuk dimensi
tangibles (bukti langsung), nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,50. Sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,37.
rata-rata nilainya 3,59. Untuk dimensi competence (kemampuan), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,91. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,58. Pada dimensi access
(kemudahan), tingkat kinerja yang paling tinggi rata-rata nilainya adalah tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,02. Sedangkan untuk yang terendah adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,52. Pada dimensi courtesy
