IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan
100% 0%
Mengunjungi kembali Tidak akan kembali
Gambar 15. Minat pelanggan mengunjungi kembali Gumati Cafe
4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Gumati Cafe
Responden yang telah menjadi pelanggan Gumati Cafe tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Gumati Cafe, didapatkan pernyataan bahwa pada dua tahun terakhir Gumati Cafe mengalami penurunan pelanggan. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari Gumati Cafe tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Hal ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai seberapa penting atribut-atribut layanan tersebut. Tabel 4 berikut memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Average Importance Score) untuk masing-masing atribut.
35
Tabel 4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Gumati Cafe
No Atribut Kualitas Jasa Rata-rata
1 Fasilitas yang diperoleh 3,90
2 Lokasi yang strategis 3,88
3 Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3,87
4
Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani
pelanggan 3,86
5 Menu makanan dan minuman yang bervariasi 3,86
6
Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan
sopan 3,85
7 Harga yang terjangkau 3,85
8 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3,85
9 Rasa makanan dan minuman yang enak 3,84
10
Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk
dikonsumsi) 3,69 11
Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan
datang 3,64 Dari Tabel 4 diatas dapat terlihat bahwa atribut kualitas jasa
pelayanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan Gumati Cafe adalah Fasilitas yang diperoleh oleh para pelanggan Gumati Cafe, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,90. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang.
4.5 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Gumati Cafe
Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja Gumati Cafe berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh Gumati Cafe. Hasil penilaian terhadap kinerja Gumati Cafe dapat dilihat pada tabel 5 berikut.
Tabel 5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Gumati Cafe
No Atribut Kualitas Jasa Rata-rata
1 Lokasi restoran yang strategis 3,83
2 Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3,77
3 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3,74
4 Fasilitas yang diperoleh 3,72
5
Jaminan produk (Halal, higienis, dan aman untuk
dikonsumsi) 3,70 6
Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani
pelanggan 3,69 7
Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan
sopan 3,67
8 Menu makanan dan minuman yang bervariasi 3,62
9 Rasa makanan dan minuman yang enak 3,34
10
Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan
datang 3,31
11 Harga yang terjangkau 3,27
Dari Tabel 5 diatas dapat dilihat bahwa Lokasi yang strategis memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut layanan lainnya pada kinerja pelayanan Gumati Cafe, yaitu sebesar 3,83. Artinya tingkat kepuasan yang paling tinggi didapat oleh pelanggan Gumati Cafe yaitu lokasi yang strategis dari Gumati Cafe tersebut.
Untuk atribut Harga yang terjangkau memiliki tingkat kinerja yang paling rendah dibandingkan dengan atribut lainnya, yaitu sebesar 3,27. Artinya pihak Gumati Cafe kurang dapat memberikan harga yang terjangkau bagi para pelanggan.
4.6. Analisa Tingkat Kepuasan
4.6.1. Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa Customer Satisfaction Index
37
(CSI) untuk atribut kualitas jasa dari Gumati Cafe adalah sebesar 72,14 %.
Tabel 6. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index
Kode Atribut MIS WF (%) MSS WS
1 Lokasi yang strategis 3.88 9.22 3.83 0.35
2
Suasana/ lingkungan restoran
yang nyaman 3.87 9.19 3.77 0.35
3
Karyawan yang berpenampilan
menarik 3.85 9.15 3.67 0.34
4 Keramahan/ komunikasi karyawan 3.86 9.17 3.69 0.34
5 Lama waktu pemesanan 3.64 8.65 3.31 0.29
6 Harga yang terjangkau 3.85 9.15 3.27 0.30
7 Menu masakn yang bervariasi 3.86 9.17 3.62 0.33
8
Rasa makanan dan minuman yang
enak 3.84 9.12 3.34 0.30
9 Jaminan produk 3.69 8.77 3.70 0.32
10 Fasilitas yang diperoleh 3.90 9.27 3.72 0.34
11
Kebersihan dan kenyamanan secara
umum 3.85 9.15 3.74 0.34
Jumlah 42.09 100 3.61
CSI 72.14%
Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Gumati Cafe,
tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan Gumati Cafe sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 72,14%, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Gumati Cafe.
4.7. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis.
Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 11 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 11 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Gumati Cafe.
Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka
perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan Gumati Cafe, sehingga memungkinkan pihak Gumati Cafe untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka lakukan.
Gambar 16. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis 4 11 2 1 5 9 3 7 8 6 10 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 Tingkat Pelaksanaan T ingk a t K e pe nt in ga n Kuadran A Kuadran B Kuadran D Kuadran C
39
Keterangan:
1. Lokasi restoran yang strategis
2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman
3. Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan
4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan
5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai makanan datang
6. Harga yang terjangkau
7. Menu masakan dan minuman yang bervariasi
8. Rasa makanan dan minuman yang enak
9. Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi)
10.Fasilitas yang diperoleh (parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan,
musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music)
11.Kebersihan dan kenyamanan secara umum
Pada Gambar 15 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Gumati Cafe dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun pihak manajemen Gumati Cafe belum dapat melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Oleh karena itu penanganannya perlu untuk diprioritaskan dan ditingkatkan agar dapat masuk ke dalam kuadran B. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah:
a) Harga yang terjangkau (Atribut 6)
b) Rasa makanan dan minuman yang enak (Atribut 8)
Pelanggan menilai bahwa harga yang terjangkau kurang diperhatikan oleh pihak restoran. Walaupun jika dilihat dari karakteristik respondennya sebagian besar dari pelanggan Gumati Cafe berpenghasilan cukup besar, namun mereka beranggapan harga yang diberikan oleh Gumati Cafe masih kurang terjangkau, dengan kata lain termasuk mahal. Untuk dapat memperbaikinya, hendaknya pihak Gumati Cafe meninjau kembali harga yang selama ini diberikan kepada pelanggan.
Atribut kedua yang dianggap penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya masih kurang diperhatikan adalah rasa makanan dan minuman yang enak. Pihak dari Gumati Cafe harus terus memperbaiki rasa makanan dan minuman untuk dapat merubah atribut ini masuk kedalam kuadran B. Pihak manajemen dapat memperbaiki hal ini dengan meninjau kembali bagian dapur khususnya untuk juru masaknya.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan Gumati Cafe dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen Gumati Cafe, sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap atribut yang berada pada kudran B tersebut. Oleh sebab itu, atribut-aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen restoran. Dalam hal ini Gumati Cafe sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
a) Lokasi restoran yang strategis (Atribut 1)
b) Suasana/lingkungan restoran yang nyaman (Atribut 2)
c) Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan (Atribut 3)
d) Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan (Atribut
4)
e) Menu masakan dan minuman yang bervariasi (Atribut 7)
f) Fasilitas yang diperoleh (Atribut 10)
41
Lokasi restoran memiliki peranan yang sangat penting bagi pelanggan, terutama bagi pelanggan yang ingin menikmati makan siang dengan waktu yang terbatas. Dengan lokasi Gumati Cafe yang strategis memudahkan pelanggan baik dari dalam maupun luar Kota Bogor untuk mencapai lokasi ini sehingga dapat menghemat waktu. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman dan merupakan ciri khas
Gumati Cafe juga sangatlah penting untuk menciptakan kesan yang
berbeda dari restoran lainnya, suasana yang menjual ini perlu untuk terus dipertahankan karena merupakan suatu hal yang utama dalam memuaskan pelanggan.
Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada pada kuadran B antara lain karyawan yang berpenampilan menarik,rapi, dan sopan, keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan, menu masakan dan minuman yang bervariasi, fasilitas yang diperoleh, serta kebersihan dan kenyamanan secara umum. Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan Gumati Cafe. Tugas dari pihak manajemen Gumati Cafe adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang (Atribut 5). Atribut ini perlu untuk lebih diperhatikan dan dikelola dengan baik oleh pihak manajemen restoran, khususnya pada saat dimana Gumati Cafe ramai oleh pelanggan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada
kuadran ini adalah atribut 9, yaitu Jaminan Produk (Halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi). Salah satu hal yang menyebabkan atribut tersebut berlebihan adalah mayoritas dari mereka telah percaya terhadap jaminan produk yang diberikan oleh Gumati Cafe. Langkah yang dapat diambil oleh pihak manajemen dari Gumati Cafe adalah untuk tetap fokus dalam mempertahankan kinerja atribut tersebut, dengan alasan bahwa tingkat kepentingan ini akan meningkat di masa yang akan datang. Pihak restoran berarti sudah mampu mendapatkan keunggulan bersaing karena sudah memiliki tingkat kinerja yang baik untuk atribut tersebut.
