Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe - Bogor

(1)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR

Oleh

AYIP MUHAMAD IKHWAN H24102131

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

Gumati Cafe Bogor. Dibawah bimbingan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan.

Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik pelanggan Gumati Cafe, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe, (3) Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan hasil penelitian, dan (4) Merekomendasikan alternatif strategi dalam memperbaiki strategi pemasaran secara keseluruhan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak perusahaan serta data sekunder yang diperoleh dari profil perusahaan, studi pustaka, dan internet. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Melalui IPA akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan atribut kualitas jasa yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Gumati Cafe juga didapat dari analisis CSI.

(3)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

(4)

SKRIPSI

Oleh

Menyetujui, Agustus 2007

Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

(5)

v

III.METODOLOGI PENELITIAN ... 13

3.1. Kerangka Pemikiran... 13

3.2. Desain Penelitian... 15

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 15

3.4. Metode Pengambilan Data ... 16

3.4.1.Importance Performance Analysis... 17

3.4.2.Customer Satisfaction Index... 21

(6)

vi

4.7. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan

Menggunakan Importance Performance Analysis ... 38

4.8. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)... 42

4.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan... 42

4.10. Uji Korelasi Chi Square... 43

4.11. Implikasi Terhadap Aspek Manajemen... .. 44

KESIMPULAN DAN SARAN... 46

1 Kesimpulan... 46

2 Saran... 47

DAFTAR PUSTAKA... 49

(7)

vii

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan ... 2

2. Usia responden ... 29

3. Pendidikan terakhir responden ... 30

5. Penilaian tingkat kinerja pelayanan ... 36

(8)

viii

No. Halaman

1. Penentuan nilai yang diterima pelanggan ... 8

2. Kerangka pemikiran konseptual... . 13

3. Alur pikir penelitian... 14

4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan... 20

5. Struktur organisasi ... 26

6. Jenis kelamin responden... 28

7. Status pernikahan responden... 29

8. Pekerjaan responden... 30

9. Pendapatan per bulan responden... 31

10. Pengeluaran per bulan Responden... 31

11. Lama waktu pelanggan mengetahui ... 32

12. Informasi keberadaan ... 32

13. Kunjungan dalam satu bulan terakhir... 33

14. Alasan responden mengunjungi ... 33

15. Minat pelanggan mengunjungi kembali ... 34

(9)

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Lembar kuesioner ... 51

2. Uji validitas reliabilitas kuesioner... 55

3. Karakteristik responden... 59

4. Hasil penghitungan Importance Performance Analysis ... 63

(10)

iii

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 September 1984. Penulis merupakan anak pertama dari pasangan Bapak Ir. H. Ayip Erri Qodri Rughby dan Ibu Poppy Aryani. Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SD Bina Insani Bogor pada tahun 1996, kemudian melanjutkan pendidikannya ke SLTP Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun 1999. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan menengah atas di SMU Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun 2002.

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2002 melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) sebagai mahasiswa Program Sarjana Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

(11)

Oleh

(12)

Gumati Cafe Bogor. Dibawah bimbingan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan.

Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik pelanggan Gumati Cafe, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe, (3) Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan hasil penelitian, dan (4) Merekomendasikan alternatif strategi dalam memperbaiki strategi pemasaran secara keseluruhan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak perusahaan serta data sekunder yang diperoleh dari profil perusahaan, studi pustaka, dan internet. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Melalui IPA akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan atribut kualitas jasa yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Gumati Cafe juga didapat dari analisis CSI.

(13)

SKRIPSI

Oleh

(14)

SKRIPSI

Oleh

Menyetujui, Agustus 2007

Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

(15)

v

III.METODOLOGI PENELITIAN ... 13

3.1. Kerangka Pemikiran... 13

3.2. Desain Penelitian... 15

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 15

3.4. Metode Pengambilan Data ... 16

3.4.1.Importance Performance Analysis... 17

3.4.2.Customer Satisfaction Index... 21

(16)

vi

4.7. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan

Menggunakan Importance Performance Analysis ... 38

4.8. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)... 42

4.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan... 42

4.10. Uji Korelasi Chi Square... 43

4.11. Implikasi Terhadap Aspek Manajemen... .. 44

KESIMPULAN DAN SARAN... 46

1 Kesimpulan... 46

2 Saran... 47

DAFTAR PUSTAKA... 49

(17)

vii

DAFTAR TABEL

No. Halaman

2. Usia responden ... 29

3. Pendidikan terakhir responden ... 30

5. Penilaian tingkat kinerja pelayanan ... 36

(18)

viii

No. Halaman

1. Penentuan nilai yang diterima pelanggan ... 8

2. Kerangka pemikiran konseptual... . 13

3. Alur pikir penelitian... 14

4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan... 20

5. Struktur organisasi ... 26

6. Jenis kelamin responden... 28

7. Status pernikahan responden... 29

8. Pekerjaan responden... 30

9. Pendapatan per bulan responden... 31

10. Pengeluaran per bulan Responden... 31

11. Lama waktu pelanggan mengetahui ... 32

12. Informasi keberadaan ... 32

13. Kunjungan dalam satu bulan terakhir... 33

14. Alasan responden mengunjungi ... 33

15. Minat pelanggan mengunjungi kembali ... 34

(19)

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Lembar kuesioner ... 51

2. Uji validitas reliabilitas kuesioner... 55

3. Karakteristik responden... 59

4. Hasil penghitungan Importance Performance Analysis ... 63

(20)

iii

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 September 1984. Penulis merupakan anak pertama dari pasangan Bapak Ir. H. Ayip Erri Qodri Rughby dan Ibu Poppy Aryani. Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SD Bina Insani Bogor pada tahun 1996, kemudian melanjutkan pendidikannya ke SLTP Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun 1999. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan menengah atas di SMU Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun 2002.

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2002 melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) sebagai mahasiswa Program Sarjana Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

(21)

iv

KATA PENGANTAR

Tiada kata yang layak kita haturkan selain mengucap rasa syukur kehadirat Allah SWT atas segala kesempatan dan kemudahan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul ‘Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor’ dapat diselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini tak lupa penulis haturkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Papa, mama, dan adikku tercinta yang tidak terbatas rasa kasih sayangnya, semoga Allah SWT selalu memberi kesempatan untuk senantiasa membahagiakan mereka.

2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc. atas bimbingannya yang sangat berarti.

3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor dan seluruh staf dosen beserta bagian tata usaha yang banyak membantu selama ini.

4. Ibu Ir. Suryani yang telah memberikan ijin dan membimbing peneliti untuk melakukan penelitian di Gumati Cafe Bogor beserta seluruh staf dan karyawan Gumati Cafe Bogor.

5. Seluruh keluarga besar Ayip Rughby(alm) dan keluarga besar Arwani Latif(alm).

6. Sahabat-sahabatku di Manajemen 39, 40, 41 serta sahabat-sahabatku di Saung Cikuray.

7. Dan semua pihak, yang tidak bisa kami sebutkan satu-satu, atas semua kontribusinya terhadap usulan penelitian ini.

Akhir kata, semoga usulan penelitian yang jauh dari sempurna ini nantinya dapat terealisasi dengan baik, sehingga dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Bogor, Agustus 2007

(22)

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (2004), rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia yang digunakan untuk membeli makanan sebesar 54,59 %, sedangkan sisanya 45,41 % digunakan untuk membeli selain makanan. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di Indonesia.

Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk

memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan.

(23)

2

unit usaha pada industri jasa boga di Kota Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya, sehingga berpotensi menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin tinggi pada industri tersebut.

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 2000-2004

Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2006

Jumlah restoran yang terus meningkat, khususnya di Kota Bogor menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar dengan menitik beratkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang peranan yang sangat penting di dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran harus bisa menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen. Kualitas produk disini berarti produk tersebut telah dapat memuaskan konsumennya, dengan kata lain produk tersebut menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik dan unggul.

Gumati Cafe hadir di Kota Bogor sebagai sebuah restoran dengan berbagai fasilitas pelengkap seperti ruang rapat, live music, dan butik. Gumati Cafe hadir dengan suasana alam yang dipadukan dengan budaya Bali serta sunda. Letaknya yang berada pada tebing dengan pemandangan gunung salak membuat para konsumennya menikmati suasana yang ditawarkan. Gumati Cafe hadir dengan menerapkan konsep restoran yang bebas dari alkohol. Jenis makanan yang

Jenis Hidangan

(24)

ditawarkan tentunya beraneka ragam, dimulai dari makanan Indonesia, makanan khas tradisional, sampai dengan makanan Eropa dan Amerika. Sebagai salah satu restoran yang tergolong besar di Kota Bogor, sangatlah penting bagi pihak perusahaan untuk selalu menjaga mutu dari pelayanan demi memuaskan para pelanggannya.

Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk selalu menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan Gumati Cafe. Pihak Gumati Cafe tentunya dapat meningkatkan kualitas dan kepuasan para pelanggannya dengan cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Bila konsumen telah merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan memberikan informasi kepara rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah mereka dapatkan di Gumati Cafe. Secara tidak langsung hal ini akan sangat membantu Gumati Cafe dalam mempromosikan produknya.

Tentunya didalam memperoleh konsumen yang loyal terhadap suatu

merek tertentu, restoran tersebut haruslah memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya, salah satu keunggulan tersebut adalah jasa pelayanan yang diberikan kepada para konsumen. Kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha.

(25)

4

1.2. Perumusan Masalah

Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan berhubungan dengan perbedaan antara harapan dan kinerja yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan. Memuaskan konsumen adalah hal terbaik yang dapat dilakukan dalam menghadapi persaingan, diantaranya dilihat dari segi mutu pelayanan. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka akan membuat konsumen semakin percaya dan loyal terhadap pilihan produknya. Selain itu, mutu pelayanan yang diberikan tentunya juga akan berpengaruh dalam tingkat penjualan.

Melihat dari kondisi tersebut, maka dapat disusun serangkaian pertanyaan berikut untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan Gumati Cafe?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang

diberikan oleh Gumati Cafe?

3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Gumati Cafe dengan tingkat kepuasan pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Menganalisa karakteristik pelanggan Gumati Cafe.

2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe.

(26)

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja Gumati Cafe dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang.

2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan tentang perkembangan mengenai rumah makan dewasa ini.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada:

1. Menganalis tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe yang berfokus kepada atribut-atribut yang terdapat pada Gumati Cafe.

2. Penilaian pelanggan terhadap Gumati Cafe.

3. Memberikan saran dan masukkan bagi pihak Gumati Cafe.

Pelanggan yang dijadikan sebagai responden adalah konsumen Gumati Cafe yang telah mengunjungi Gumati Cafe minimal tiga kali. Pada penelitian ini juga tidak

(27)

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

Menurut Rangkuti (2003), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sedangkan menurut Kottler ( 2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Jasa dinilai dari mutu pengalaman dan kepercayaan konsumen, apabila seorang konsumen merasakan puas terhadap jasa yang dibeli atau digunakannya maka ia akan mengulangi pemakaian jasa tersebut dan menyampaikannya kepada orang lain. Menurut Kottler (2002), karakteristik jasa meliputi:

a. Intangiable (tidak berwujud)

Dimana suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh sesorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

(28)

Dalam memproduksi jasa terdapat empat hal yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Pelanggan

2. Manusia 3. Strategi 4. Sistem

Keempat hal tersebut memiliki hubungan yang erat. Strategi mempengaruhi manusia dan sistem yang ada di perusahaan, sedangkan manusia itu sendiri tergantung pada sistem yang ada dan bekerja untuk memenuhi keinginan para pelanggan.

2.2. Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan (Supranto, 2001). Menurut Rangkuti (2003) kepuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

(29)

8

2.3. Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunakannya. Menurut Kottler (1997), nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa tersebut.

Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini :

(30)

Penjelasan :

a. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa.

b. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa.

c. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan.

d. Nilai citra adalah kemampun suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa.

e. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

f. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

g. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

h. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan

sesorang untuk mendapatkan barang atau jasa.

2.4. Restoran

Menurut Departemen Kesehatan (1995), definisi restoran adalah jenis jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kottler (2000), bahwa usaha restoran termasuk pada pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para konsumen.

(31)

10

1. Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah)

Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang tertentu saja.

2. Fast Food (Restoran Layanan Cepat)

Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih dahulu. Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar) /take out (dibungkus untuk makan di luar restoran). 3. Bistro/Grill (Restoran Keluarga)

Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi

dekorasi tidak semewah Restoran Jenis Gourmet. 4. Buffet (Prasmanan/masak sendiri)

Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari waiters relatif minim di jenis restoran ini.

5. Restoran Padang

Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang. Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa dan Amerika.

6. Restoran Sederhana

(32)

higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.

7. Restoran Istimewa

Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang.

8. Restoran Etnik

Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya bernuansa etnik.

2.5. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Dadi Kurniawan (2006) meneliti tentang kepuasan pendengar PT. Radio Lesmana menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil

analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer Satisfaction Index sebesar 86.01%.

Penelitian lain mengenai kepuasan pelanggan dilakukan oleh Susanti (2004) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (pada Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta). Metode yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan hotel dengan Importance Performance Analysis dan dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pelaksanaan pelayanan pada Hotel Sofyan Betawi ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada umumnya telah dilaksanakan dengan baik.

(33)

12

(34)

3.1. Kerangka Pemikiran

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia

yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia

untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat

kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah

diberikan (Supranto, 2001). Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila

pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan harapan mereka.

Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual

Meningkatnya persaingan Industri Jasa Restoran

Saran untuk Gumati Cafe

Kepuasan Pelanggan Metode Importance

Performance Analysis (IPA)

Metode Costumer Satisfaction Index

Berkembangnya Industri Jasa Restoran

Gumati Cafe

Pengetahuan Karakteristik Pelanggan Gumati Cafe

(35)

15

Dari Gambar 3 dapat dilihat alur pikir dari penelitian ini yang terdiri

dari faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan, faktor berpengaruh yang

tidak dapat dikendalikan. Keduanya berpengaruh dalam kondisi tentang

penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui

wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data sekunder yang

akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA

dan CSI.

Terdapat faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan

persaingan dengan restoran lain, terdapat juga parameter kontrol seperti

peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal diatas akan

menghasilkan output berupa nilai atribut kualitas jasa, kesemuanya berguna

untuk menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan

keuntungan berupa bertambahnya jumlah pelanggan Gumati Cafe.

3.2. Desain Penelitian

Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei

dengan melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer.

Data tersebut diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lapangan,

penyebaran kuesioner, dan wawancara dengan pelanggan Gumati Cafe.

Dengan melakukan survei konsumen diharapkan dapat memberikan

gambaran keadaan secara jelas dari objek yang diteliti.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang diperlukan didalam penelitian ini terdiri dari data primer

dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada

responden dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, sedangkan

data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data

dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber

(36)

3.4. Metode Pengambilan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung,

wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer,

sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, hal ini dilakukan

dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dua arah atas inisiatif

penulis dengan terlebih dahulu menyusun daftar pertanyaan sebelumnya

untuk memudahkan memperoleh informasi dari perusahaan.

2. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pelayanan

yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan

terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Gumati Cafe. Sebelum

kuesioner disebarkan, dilakukan uji coba kuesioner terlebih dahulu

dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas realibilitas kuesioner.

3. Studi Pustaka dengan cara mengumpulkan data dan informasi baik yang

berasal dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti

pustaka, literatur, laporan-laporan, serta penelitian sebelumnya yang

berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi.

Metode pengambilan secara sampling yang merupakan suatu cara

pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup

seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja. Dari

hasil wawancara dengan pihak manajemen Gumati Cafe didapatkan bahwa rata-rata jumlah konsumen Gumati Cafe per bulannya mencapai 5000 orang. Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah

sebanyak 100 responden, jumlah ini dianggap dapat mewakili perilaku dan

kepuasan para konsumen Gumati Cafe. Jumlah sampel dapat diperoleh

melalui perhitungan Slovin, dengan rumus:

(37)

17

Dimana : n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)

3.4.1. Importance - Performance Analysis

Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan

pelanggan terhadap mutu pelayanan restoran Gumati Cafe adalah metode

Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut

tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas

peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga

tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan

apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak.

Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif,

yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum

mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk

melakukan perbaikan kinerja tersebut.

Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan

dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya.

Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu

peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat

kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting,

cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut

diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.

b. Jawaban penting diberi skor 4.

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.

d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.

e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang

(38)

tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik,

cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor

sebagai berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5

b. Jawaban baik diberi skor 4.

c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.

d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.

e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh

huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y

adalah tingkat kepentingan konsumen.

Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :

X100%

Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut Gumati Cafe.

Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau

penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan

atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot

dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah

total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya

harapan responden pada kinerja atribut-atribut. Responden untuk penilaian

terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah

sama.

Kinerja Gumati Cafe dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan

jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja

(39)

19

diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk

seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang

telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut

diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap

tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X,

sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata

tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

Xi= ΣXi dan Yi= ΣYi ...(3)

∑

Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden.

∑

Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden.

n = Total responden.

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik

(X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut

produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

(40)

Dimana:

x = Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan.

y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan.

k = Jumlah peubah yang ditetapkan.

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut

yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.

Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Y Kepentingan

y

x X Kinerja

Gambar 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

Keterangan :

a.Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat

kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah

yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan

harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b.Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor

yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya,

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang

masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B

(41)

21

dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk

atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

c.Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan

yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh

pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.

Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan

investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun

perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol

setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan

dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d.Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan

dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran

ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3.4.2. Indeks Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasaan

pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan

sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan

pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena

proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinus. Cara menghitung

Indeks Kepuasan Pelanggan adalah:

1.Menghitung Weighting Factors (WF)

Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat

kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk % dari total median

importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh

(42)

2.Menghitung Weighted Score (WS)

Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat

kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors

(WF) masing-masing atribut.

3.Menghitung Weighted Median Total (WMT)

Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan. 4.Indeks Kepuasaan Pelanggan

Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau highest scale dikali 100%.

Tingkat kepuasaan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari

kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai

berikut:

3.4.3 Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric. Karena

termasuk dalam uji non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk

pengujian data nominal atau kategorik.

Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekwensi dua

data observasi terhadap frekwensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya (Santoso, 1999).

Rumus dari uji chi square adalah :

(

)

(43)

23

Keterangan : χ2

= Chi square

Oj = Frekwensi hasil observasi

Ej = Frekwensi yang diharapkan

Hipotesa dari uji chi square adalah H0 menyatakan frekwensi data

observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua

observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan

antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah :

H0 : ρ11 = ρ12 = ρ13 … = ρjj

H1 : ρ11≠ρ12≠ρ13 …≠ρjj

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai chi squarehitung lebih besar

dari chi squaretabel atau nilai Probability chi square lebih kecil dari α (5%), maka

H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai chi squarehitung lebih kecil

(44)

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Profil Gumati Cafe

Gumati Cafe dan Restoran didirikan berawal dari warung yang

menjual makanan berciri masakan khas sunda, yang mana dari tahun ke

tahun terus tumbuh dan berkembang. Gumati Cafe didirikan oleh Ibu

Ganis Gumati pada 20 Oktober 1999. Lokasi Gumati Cafe terletak di Jalan

Paledang nomor 26 Bogor. Bentuk bangunan yang memiliki tiga tingkat

dengan dominasi warna cokelat, jingga, dan merah merupakan salah satu

identitas yng dapat mempermudah pengunjung untuk mengetahui

keberadaan restoran ini.

Lokasi restoran yang strategis yaitu mudah dijangkau dari pusat

kota, menjadikan restoran ini salah satu tempat yang dikunjungi para

karyawan setelah bekerja maupun para pengunjung dari luar kota yang

pada umumnya datang pada saat weekend maupun hari-hari libur.

Lokasi restoran yang langsung berhadapan dengan Gunung Salak

dan Gunung Gede merupakan salah satu daya tarik yang dimiliki oleh

Restoran ini. Jadi, para pengunjung dapat melihat pemandangan kedua

gunung yang menjadi salah satu kawasan pariwisata daerah Jawa Barat

sambil menikmati makanan dan minuman. Untuk Jenis makanan, restoran

ini menyediakan berbagai menu yang beraneka ragam, mulai dari

makanan nasional, tradisional, maupun internasional. Untuk jenis

minuman, restoran ini menyediakan berbagai macam jenis minuman tanpa

alkohol. Gumati Cafe juga melayani para pelanggan yang ingin

mengadakan acara ulang tahun, resepsi pernikahan, Gathering, Meeting,

dan lain-lain. Gumati Cafe masuk ke dalam jenis restoran istimewa dan

(45)

25

memberikan kesan khusus serta memiliki dekorasi etnik, alunan musik

etnik, dan pakaian seragam para pekerja juga bernuansa etnik.

4.1.2. Visi dan Komitmen

Gumati Cafe memiliki visi: “Menjadi Restoran Keluarga terbaik dan

menjadi tujuan bagi masyarakat Jakarta, Bogor, dan sekitarnya”.

General Manager selaku manajemen puncak Gumati Cafe memiliki

komitmen dalam mengembangkan dan menerapkan sistem manajemen

mutu secara berkesinambungan melalui:

1. Senantiasa mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan atas

pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan sesuai peraturan yang

berlaku.

2. Menerapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu pada setiap

bagian/fungsi yang relevan.

3. Senantiasa melakukan peninjauan terhadap aspek-aspek yang terkait

dengan ruang lingkup penerapan sistem manajemen mutu.

4. Memastikan integritas sistem manajemen mutu terpelihara dan

dikembangkan sesuai dengan perkembangan kegiatan perusahaan dan

perkembangan sistem manajemen mutu itu sendiri.

4.1.3. Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi Gumati Cafe merupakan struktur organisasi lini.

Hal ini dapat dilihat melalui aliran kekuasaan secara langsung dari seorang

General Manager kepada kepala bagian dan kemudian ke sub bagian

dibawahnya.

General Manager merupakan pimpinan unit usaha yang bertanggung

jawab langsung kepada pemilik restoran mengenai segala aktivitas di

restoran ini. Tugas utama General Manager adalah bertanggung jawab

secara menyeluruh untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang

(46)

manajemen mutu secara efektif dan efisien, penyediaan sumberdaya,

pelatihan dan peningkatan kompetensi karyawan serta pemenuhan

persyaratan pelanggan.

Pelaksanaan tugas sehari-hari General Manager dibantu oleh asisten

General Manager, Kepala Bagian Keuangan, Kepala Bagian Pemasaran,

dan Kepala Bagian Personalia. Tugas seorang asisten General Manager

adalah membantu General Manager dalam mengawasi pelaksanaan

kegiatan Kepala bagian dan karyawan serta mewakili General Manager

jika berhalangan. Kepala bagian pemasaran bertugas memonitor seluruh

kegiatan karyawan dan merencanakan kegiatan-kegiatan pemasaran

perusahaan. Dalam menjalankan tugasnya, Kepala bagian pemasaran

dibantu oleh kepala sub bagian operasional, kepala sub bagian makanan

dan minuman, dan kepala sub bagian umum. Kepala personalia

merupakan salah satu pimpinan sub unit yang bertugas merekrut dan

melatih karyawan, mengatur jadwal kerja, dan menyusun laporan

penggajian.

Gambar 5. Struktur Organisasi Gumati Cafe.

Sumber: Kepala Personalia Gumati Cafe Makanan & Minuman

(47)

27

4.1.4. Strategi Promosi Perusahaan

Pada awal berdirinya Gumati Cafe, promosi yang dilakukan

perusahaan banyak dilakukan melalui periklanan antara lain di Surat

Kabar Radar Bogor, majalah-majalah (seperti Swa dan Tempo), dan

penyebaran brosur-brosur ke kantor-kantor pemerintah, Bank, perumahan

penduduk, dan Hotel. Periklanan ini dilakukan dengan selang waktu

tertentu, seperti untuk surat kabar yang dilakukan tiap minggu sedangkan

untuk majalah dilakukan hanya dua kali terbitan ditiap majalah.

Pada saat ini, kegiatan pemasaran melalui periklanan yang dilakukan

pihak perusahaan adalah dengan menggunakan berbagai media, antara lain

promosi melalui Radio, spanduk, dan billboard. Semuanya itu dilakukan

oleh pihak perusahaan dengan harapan bahwa Gumati Cafe dapat lebih

dikenal lagi oleh masyarakat luas yang berada di Kota Bogor pada

khususnya, maupun pengunjung yang berasal dari luar Kota Bogor pada

umumnya.

4.1.5. Operasional Perusahaan

Jam operasional Gumati Cafe adalah jam 10:00 WIB sampai dengan

jam 23:00 WIB, namun jam kerja restorannya dimulai pada jam 09:00

WIB sampai dengan jam 23:00 WIB. Dengan masa kerja sekitar 14 jam

tersebut maka pihak perusahaan membagi sistem kerja menjadi dua

giliran, yaitu pada jam 09:00 WIB sampai dengan jam 15:00 WIB dan jam

15:00 WIB sampai dengan jam 23:00 WIB.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 25 responden yang berkunjung ke

Gumati Cafe. Setelah dilakukan perhitungan uji validitas dengan metode

product moment pearson, maka diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk

masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Seluruh butir

(48)

valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari

nilai r tabel (ryx > 0,398).

Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan

metode-metode statistik yang relevan dengan informasi yang ingin didapatkan dari hasil

penelitian. Pengolahan hasil penelitian ini menggunakan alat bantu komputer

dengan perangkat lunak SPSS. Proses analisis data diawali dengan melakukan

coding (pengkodean) terlebih dahulu, yang dilanjutkan dengan proses tabulasi

data. Setelah proses tabulasi data selesai dilakukan, kemudian analisis data

dilakukan dan dilanjutkan dengan interpretasi data serta pembahasan dari

analisis data tersebut.

4.3 Karakteristik Pelanggan

a) Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, sebagian besar

responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 66 orang atau sebesar

66% dan sebanyak 34 orang atau sebesar 34% berjenis kelamin perempuan.

Perempuan 34%

Laki-laki 66%

(49)

29

b) Status Pernikahan

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 orang responden, sebanyak

76 responden menikah, 16 responden duda/janda, dan sebanyak 8 responden

belum menikah. Jadi dapat dikatakan bahwa hampir seluruh pelanggan

Gumati Cafe telah berkeluarga.

8%

76% 16%

Belum Menikah Menikah Duda/Janda

Gambar 7. Status Pernikahan Responden

c) Usia

Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap barang

dan jasa (Kottler, 1997). Berdasarkan data yang dikumpulkan dapat dilihat

bahwa 15% responden berusia 21-30 tahun, 43% berusia 31-40 tahun, 39%

berusia 41-50 tahun, dan 3% berusia diatas 50 tahun. Hal ini menunjukkan

bahwa jumlah responden terbanyak berada pada usia dewasa. Hal ini sesuai

dengan target pasar Gumati Cafe yaitu keluarga.

Tabel 2 . Usia Responden

Kategori Usia Jumlah Presentase (%)

21 - 30 tahun 15 15

31 - 40 tahun 43 43

41 - 50 tahun 39 39

(50)

d) Pekerjaan

Sebagian besar pekerjaan dari pelanggan Gumati Cafe adalah

pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 44 orang,

wiraswasta sebanyak 23 orang, pegawai negeri sebanyak 12 orang, ibu

rumah tangga sebanyak 9 orang, pelajar/mahasiswa sebanyak 9 orang, dan

pensiunan sebanyak 3 orang.

Dari 100 orang responden yang memiliki pendidikan terakhir sebagai

Sarjana S1 sebanyak 70 orang, 18 orang berpendidikan terakhir Sarjana

S2/S3, 7 orang berpendidikan terakhir SMU, dan 5 orang berpendidikan

terakhir DIPLOMA. Jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas pelanggan

(51)

31

f) Pendapatan Per Bulan

Pendapatan per bulan pelanggan Gumati Cafe dari 100 responden

dapat dihat pada Gambar 9 dibawah ini.

7%

10%

18%

44%

21% < Rp. 500.000

Rp. 500.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.001 - Rp. 5.000.000 > Rp. 5.000.000

Gambar 9. Pendapatan Per Bulan Responden

g)Pengeluaran Per Bulan

Pengeluaran per bulan pelanggan Gumati Cafe dari 100 responden

dapat dilihat pada Gambar 10 dibawah ini.

3% 6%

10%

46% 35%

< Rp. 500.000

Rp. 500.001 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 > Rp. 2.000.000

(52)

h) Lama Waktu Pelanggan Mengetahui Gumati Cafe

Gumati Cafe telah beroperasi kurang lebih selama tujuh tahun,

mayoritas responden telah mengetahui keberadaan Gumati Cafe selama 3

tahun sebanyak 41%, selama ≥ 5 tahun sebanyak 34%, selama 1 tahun

sebanyak 22%, dan selama ≤ 6 bulan sebanyak 3%. Seperti terlihat pada

Gambar 11 berikut.

3%

22%

41%

34% <= 6 bulan

1 tahun

3 tahun

>= 5 tahun

Gambar 11. Lama waktu pelanggan mengetahui keberadaan Gumati Cafe

i) Sumber Informasi Mengetahui Keberadaan Gumati Cafe

Dari 100 responden, sebagian besar pelanggan mengetahui keberadaan

Gumati Cafe dari Teman/Saudara, seperti yang terlihat pada Gambar 12

dibawah ini.

73% 3%

20%

4%

Teman/Saudara Media Elektronik Media Cetak Billboard/Spanduk

(53)

33

j) Kunjungan dalam satu bulan terakhir

Banyaknya jumlah kunjungan responden dalam satu bulan terakhir ke

Gumati Cafe dapat terlihat pada Gambar 13 dibawah ini.

83%

16% 1%

1 Kali

2 Kali

3 Kali

Gambar 13. Kunjungan dalam satu bulan terakhir

k) Alasan mengunjungi Gumati Cafe

Alasan responden datang ke Gumati Cafe dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

4.9% 57.7%

37.4% _{Lokasi Strategis}

Makanan yg enak

Suasana yg nyaman

Gambar 14. Alasan responden datang ke Gumati Cafe

(54)

l) Minat Pelanggan Mengunjungi Kembali Gumati Cafe

Dari 100 responden, semuanya berkeinginan untuk kembali

mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu, berarti dapat kita ambil

kesimpulan bahwa tingkat loyalitas pelanggan Gumati Cafe tinggi. Seperti

yang terlihat pada Gambar 15 berikut.

100% 0%

Mengunjungi kembali Tidak akan kembali

Gambar 15. Minat pelanggan mengunjungi kembali Gumati Cafe

4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Gumati Cafe

Responden yang telah menjadi pelanggan Gumati Cafe tentunya

mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan

yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Dari

hasil wawancara dengan pihak manajemen Gumati Cafe, didapatkan

pernyataan bahwa pada dua tahun terakhir Gumati Cafe mengalami penurunan

pelanggan. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas

pelayanan yang diinginkan dari Gumati Cafe tersebut dapat dilihat pada

atribut yang dianggap penting bagi mereka. Hal ini dapat diperoleh melalui

kuesioner yang menanyakan mengenai seberapa penting atribut-atribut

layanan tersebut. Tabel 4 berikut memperlihatkan nilai rata-rata tingkat

(55)

35

Tabel 4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Gumati Cafe

No Atribut Kualitas Jasa Rata-rata

1 Fasilitas yang diperoleh 3,90

2 Lokasi yang strategis 3,88

3 Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3,87

4

Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani

pelanggan 3,86

5 Menu makanan dan minuman yang bervariasi 3,86

6

Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan

sopan 3,85

7 Harga yang terjangkau 3,85

8 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3,85

9 Rasa makanan dan minuman yang enak 3,84

10

Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk

dikonsumsi) 3,69

11

Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan

datang 3,64

Dari Tabel 4 diatas dapat terlihat bahwa atribut kualitas jasa

pelayanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan Gumati Cafe adalah

Fasilitas yang diperoleh oleh para pelanggan Gumati Cafe, yaitu dengan nilai

rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,90. Sedangkan untuk atribut yang

memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas

jasa lainnya adalah Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan

datang.

4.5 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Gumati Cafe

Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja Gumati

Cafe berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh Gumati Cafe. Hasil

(56)

Tabel 5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Gumati Cafe

No Atribut Kualitas Jasa Rata-rata

1 Lokasi restoran yang strategis 3,83

2 Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3,77

3 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 3,74

4 Fasilitas yang diperoleh 3,72

5

Jaminan produk (Halal, higienis, dan aman untuk

dikonsumsi) 3,70

6

Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani

pelanggan 3,69

7

Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan

sopan 3,67

8 Menu makanan dan minuman yang bervariasi 3,62

9 Rasa makanan dan minuman yang enak 3,34

10

Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan

datang 3,31

11 Harga yang terjangkau 3,27

Dari Tabel 5 diatas dapat dilihat bahwa Lokasi yang strategis

memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut layanan lainnya

pada kinerja pelayanan Gumati Cafe, yaitu sebesar 3,83. Artinya tingkat

kepuasan yang paling tinggi didapat oleh pelanggan Gumati Cafe yaitu lokasi

yang strategis dari Gumati Cafe tersebut.

Untuk atribut Harga yang terjangkau memiliki tingkat kinerja yang

paling rendah dibandingkan dengan atribut lainnya, yaitu sebesar 3,27.

Artinya pihak Gumati Cafe kurang dapat memberikan harga yang terjangkau

bagi para pelanggan.

4.6. Analisa Tingkat Kepuasan

4.6.1. Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung

Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang

(57)

37

(CSI) untuk atribut kualitas jasa dari Gumati Cafe adalah sebesar

72,14 %.

Tabel 6. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index

Kode Atribut MIS WF (%) MSS WS

1 Lokasi yang strategis 3.88 9.22 3.83 0.35

2

Suasana/ lingkungan restoran

yang nyaman 3.87 9.19 3.77 0.35

3

Karyawan yang berpenampilan

menarik 3.85 9.15 3.67 0.34

Rasa makanan dan minuman yang

enak 3.84 9.12 3.34 0.30

9 Jaminan produk 3.69 8.77 3.70 0.32

10 Fasilitas yang diperoleh 3.90 9.27 3.72 0.34

11

Kebersihan dan kenyamanan secara

umum 3.85 9.15 3.74 0.34

Jumlah 42.09 100 3.61

CSI 72.14%

Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Gumati Cafe,

tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa

yang diberikan Gumati Cafe sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari

indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 72,14%,

artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang

berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh

(58)

4.7. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan

menggunakan Importance Performance Analysis.

Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 11

atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 11 atribut tersebut

akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di

sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga

berada di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan

bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat

dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan Gumati Cafe.

Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka

perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa

tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan Gumati Cafe,

sehingga memungkinkan pihak Gumati Cafe untuk memfokuskan

usaha-usaha yang harus mereka lakukan.

3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40

(59)

39

Keterangan:

1. Lokasi restoran yang strategis

2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman

3. Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan

4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan

5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai makanan datang

6. Harga yang terjangkau

7. Menu masakan dan minuman yang bervariasi

8. Rasa makanan dan minuman yang enak

9. Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi)

10.Fasilitas yang diperoleh (parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan,

musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music)

11.Kebersihan dan kenyamanan secara umum

Pada Gambar 15 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan Gumati Cafe dalam kuadrannya

masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat

dilihat sebagai berikut:

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun pihak manajemen Gumati

Cafe belum dapat melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan.

Oleh karena itu penanganannya perlu untuk diprioritaskan dan

ditingkatkan agar dapat masuk ke dalam kuadran B. Atribut-atribut yang

masuk dalam kuadran ini adalah:

a) Harga yang terjangkau (Atribut 6)

b) Rasa makanan dan minuman yang enak (Atribut 8)

(60)

Pelanggan menilai bahwa harga yang terjangkau kurang diperhatikan

oleh pihak restoran. Walaupun jika dilihat dari karakteristik respondennya

sebagian besar dari pelanggan Gumati Cafe berpenghasilan cukup besar,

namun mereka beranggapan harga yang diberikan oleh Gumati Cafe masih

kurang terjangkau, dengan kata lain termasuk mahal. Untuk dapat

memperbaikinya, hendaknya pihak Gumati Cafe meninjau kembali harga

yang selama ini diberikan kepada pelanggan.

Atribut kedua yang dianggap penting oleh pelanggan dan dalam

pelaksanaannya masih kurang diperhatikan adalah rasa makanan dan

minuman yang enak. Pihak dari Gumati Cafe harus terus memperbaiki

rasa makanan dan minuman untuk dapat merubah atribut ini masuk

kedalam kuadran B. Pihak manajemen dapat memperbaiki hal ini dengan

meninjau kembali bagian dapur khususnya untuk juru masaknya.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan Gumati Cafe dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak

manajemen Gumati Cafe, sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap

atribut yang berada pada kudran B tersebut. Oleh sebab itu,

atribut-aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh

pihak manajemen restoran. Dalam hal ini Gumati Cafe sudah melakukan

hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting

bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:

a) Lokasi restoran yang strategis (Atribut 1)

b) Suasana/lingkungan restoran yang nyaman (Atribut 2)

c) Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan (Atribut 3)

d) Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan (Atribut

4)

e) Menu masakan dan minuman yang bervariasi (Atribut 7)

f) Fasilitas yang diperoleh (Atribut 10)

(61)

41

Lokasi restoran memiliki peranan yang sangat penting bagi

pelanggan, terutama bagi pelanggan yang ingin menikmati makan siang

dengan waktu yang terbatas. Dengan lokasi Gumati Cafe yang strategis

memudahkan pelanggan baik dari dalam maupun luar Kota Bogor untuk

mencapai lokasi ini sehingga dapat menghemat waktu.

Suasana/lingkungan restoran yang nyaman dan merupakan ciri khas

Gumati Cafe juga sangatlah penting untuk menciptakan kesan yang

berbeda dari restoran lainnya, suasana yang menjual ini perlu untuk terus

dipertahankan karena merupakan suatu hal yang utama dalam memuaskan

pelanggan.

Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada

pada kuadran B antara lain karyawan yang berpenampilan menarik,rapi,

dan sopan, keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan,

menu masakan dan minuman yang bervariasi, fasilitas yang diperoleh,

serta kebersihan dan kenyamanan secara umum. Atribut-atribut tersebut

dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan Gumati Cafe.

Tugas dari pihak manajemen Gumati Cafe adalah untuk tetap

mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan

importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan

kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah lama

waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang (Atribut 5). Atribut

ini perlu untuk lebih diperhatikan dan dikelola dengan baik oleh pihak

manajemen restoran, khususnya pada saat dimana Gumati Cafe ramai oleh

pelanggan.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh

konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan

(62)

kuadran ini adalah atribut 9, yaitu Jaminan Produk (Halal, higienis, dan

aman untuk dikonsumsi). Salah satu hal yang menyebabkan atribut

tersebut berlebihan adalah mayoritas dari mereka telah percaya terhadap

jaminan produk yang diberikan oleh Gumati Cafe. Langkah yang dapat

diambil oleh pihak manajemen dari Gumati Cafe adalah untuk tetap fokus

dalam mempertahankan kinerja atribut tersebut, dengan alasan bahwa

tingkat kepentingan ini akan meningkat di masa yang akan datang. Pihak

restoran berarti sudah mampu mendapatkan keunggulan bersaing karena

sudah memiliki tingkat kinerja yang baik untuk atribut tersebut.

4.8. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)

Perhitungan dalam lndeks Kepuasan Pelanggan atau Customer

Satisfaction Index mempertimbangkan nilai kepentingan suatu atribut dalam

menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut, yang pada akhirnya akan

berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen Gumati Cafe.

Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai CSI

adalah sebesar 72,14 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian

keseluruhan atribut dari Gumati Cafe dapat dikatakan sudah memuaskan

pelanggannya.

4.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan.

Karakteristik pelanggan dari hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa

Visi Gumati Cafe yaitu “Menjadi Restoran Keluarga terbaik dan menjadi tujuan

bagi masyarakat Jakarta, Bogor dan sekitarnya” telah sesuai dengan hasil yang

dicapai. Ini dibuktikan dengan 76% dari responden telah berkeluarga, dan 43%

dari responden berumur diantara 31-40 tahun, dengan kata lain mayoritas