HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4. Manajer Administrasi dan Keuangan
4.1.5 Karakteristik responden
4.1.6.1 Penjelasan Jawaban Responden atas Kualitas Pelayanan Deskripsi Jawaban Responden
Kualitas pelayanan memiliki dimensi bukti fisik (X1), keandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empathy (X5). Penjelasan jawaban responden atas variabel bukti fisik adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Bukti fisik Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Item F % F % F % F % F % 1. Ruang belajar yang nyaman, dilengkapi
fasilitas AC, dan satu kelas maksimal 12 siswa 3 3.70% 6 7.41% 12 14.81% 48 59.26% 12 14.81% 2. Tingkat kebersihan interior dan eksterior bimbel. 1 1.23% 4 6.17% 9 12.35% 56 69,13% 11 25.93% 3. Fasilitas Pendukung belajar berupa buku-buku referensi,bank soal dan informasi terkini tentang pendidikan 3 3.70% 7 8.64% 8 9.88% 52 64,19% 11 13.58% 4. Jumlah Karyawan / staf pengajar yang bertugas melayani kebutuhan peserta didik 4 4,93% 7 8.64% 7 8.64% 49 60.49% 14 17.28%
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2011)
Berdasarkan tabel 4.7 dapat disimpulkan:
1. Mayoritas responden (59.26%) setuju bahwa Bimbingan Belajar Avins Sudah memiliki fasilitas belajar yang nyaman, hanya 3.70% yang tidak setuju.Fasilitas yang dimiliki Bimbingan Belajar Avins ada beberapa ruangan yang AC nya
kurang dingin,ukuran ruangan yang berbeda-beda sehingga ada ruangan yang diisi dengan 12 (dua belas siswa) terasa sempit.
2. Mayoritas responden (69,13%) setuju bahwa tingkat kebersihan interior dan eksterior Bimbingan Belajar Avins Responden sudah bagus, hanya 1,23% yang menyatakan sangat tidak setuju.Dinding ruangan sering dicoret-coret oleh siswa yang nakal,sehingga setiap libur semester harus dilakukan pengecatan ulang aga selalu tampak lebih indah.
3. Mayoritas responden setuju (64,19%) Fasilitas Pendukung belajar berupa buku-buku referensi,modul Avins, bank soal dan informasi terkini tentang pendidikan sudah baik, hanya 3,70% yang sangat tidak setuju.Modul yang diberikan sebagian kualitas cetaknya kurang bagus,informasi tentang perguruan tinggi juga kadangkala lebih dahulu diketahui siswa dibandingkan pihak Bimbingan Belajar Avins.
4. Mayoritas Responden (60.49%) setuju bahwa Karyawan / staf pengajar yang bertugas melayani kebutuhan peserta didik, hanya 3.70% yang tidak setuju.Kekurangan tenaga terlihat pada petugas kebersihan yang satu orang untuk kebersihan dalam dan luar gedung.
Tabel 4.8. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Keandalan
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Item F % F % F % F % F % 1. Keberadaan pegawai/pengajar yang sentiasa “siap”
setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan
dilaksanakan 2. Pegawai/Pengajar
tepat waktu dalam melayani peserta didik
3 3.70% 4 4.94% 7 8.64% 55 67.90% 12 14.81%
3. Pelayanan pegawai tidak membedakan peserta didik satu dengan lainnya.
3 3.70% 8 9.88% 8 9.88% 51 62.96% 11 13.58%
4. Pelayanan yang
diberikan telah sesuai dengan yang dibutuhkan peserta didik
4 4.94% 7 8.64% 7 8.64% 50 61.73% 13 16.05%
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2011)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat disimpulkan:
1. Mayoritas responden (59.26%) setuju bahwa keberadaan pegawai/pengajar yang sentiasa “siap” setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan, hanya 3.70% yang sangat tidak setuju.Diluar jam belajar siswa dapat berkonsultasi mengenai pelajaran sekolah dengan pengajar.
2. Mayoritas responden (67.90%) setuju bahwa pegawai/Pengajar tepat waktu dalam melayani peserta didik, hanya 3.70% sangat tidak setuju.Pengajar masuk ke kelas sangat jarang terlambat karena lima belas menit sebelum bel masuk,pengajar wajib berada di lokasi bimbingan.
3. Mayoritas responden (62.96%) setuju bahwa setuju bahwa pelayanan pegawai tidak membedakan peserta didik satu dengan lainnya, hanya 3.70% yang sangat tidak setuju.Pelayanan dilakukan tanpa membeda-bedakan,namun kadangkala persepsi siswa sebagai pihak yang dilayani bisa berbeda terhadap karyawan dan juga pengajar.
4. Mayoritas responden (61.73%) setuju bahwa Pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang dibutuhkan peserta didik, hanya 4.94% yang sangat tidak
setuju. Kurikulum sekolah selalu diikuti oleh Bimbingan belajar Avins agar sesuai dengan yang dibutuhkan siswa.
Tabel 4.9. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Ketanggapan
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju Sangat Setuju
Item F % F % F % F % F %
1. Pegawai/Pengajar cepat tanggap atas keluhan peserta didik baik keluhan berupa sarana belajar, maupun yang berkaitan dengan materi ajar.
1 1.23% 1 1.23% 8 9.88% 49 60.49% 22 27.16%
2. Pegawai/Pengajar tanggap terhadap masalah yang dihadapi peserta didik.
0 0.00% 4 4.94% 8 14.81% 53 65.43% 16 19.75%
3. Pegawai/Pengajar dalam memberikan pelayanan selalu mengutamakan etika
1 1.23% 2 2.47% 7 8.64% 51 62.96% 20 24.69%
4. Pegawai/Pengajar memberikan pelayanan dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi peserta didik bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan yang ada bukan menimbulkan masalah baru.
1 1.23% 2 3.70 7 8.64% 57 70.37% 14 17.28%
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2011)
Berdasarkan Tabel 4.9:
1. Mayoritas responden (60.49%) setuju bahwa pegawai/pengajar cepat tanggap atas keluhan peserta didik baik keluhan berupa sarana belajar, maupun yang berkaitan dengan materi ajar, 1.23% yang sangat tidak setuju. Keluhan siswa biasanya menyangkut masalah pelajaran di sekolah.
2. Mayoritas responden (65.43%) setuju bahwa pegawai/pengajar tanggap terhadap masalah yang dihadapi peserta didik, 4.94% yang tidak setuju.
3. Mayoritas responden (62.96%) setuju bahwa pegawai/pengajar dalam memberikan pelayanan selalu mengutamakan etika, 1.23% menyatakan sangat tidak setuju
Tabel 4.10. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Jaminan
Item Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju F % F % F % F % F % 1. Pegawai/Pengajar dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh. 0 0.00% 6 7.41% 13 16.05% 47 58.02% 15 18.52% 2. Pegawai/Pengajar mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik. 2 2.47% 5 6.17% 7 8.64% 49 60.49% 18 22.22% 3. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan dalam brosur, atau promosi 1 1.23% 4 6.17% 10 12.35% 52 64.20% 14 17.28% 4. Pelayanan selalu memberikan pelayanan maksimal kepada peserta didik sesuai dengan 2 2.47% 6 7.41% 6 7.41% 56 69.14% 11 13.58%
yang diinginkan
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2011)
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat disimpulkan:
1. Mayoritas responden (58.02%) setuju bahwa pegawai / pengajar dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh, hanya 7.41% yang tidak setuju.
2. Mayoritas responden (60.49%) menyatakan setuju bahwa pegawai / pengajar mampu memberikan penjelasan / berkomunikasi dengan baik dalam memberikan pelayanan, hanya 2.47% yang sangat tidak setuju.
3. Mayoritas responden (64.20%) menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan dalam brosur, atau promosi, hanya 1.23% yang sangat tidak setuju.
4. Mayoritas responden (69.14%) menyatakan setuju bahwa pelayanan selalu memberikan pelayanan maksimal kepada peserta didik sesuai dengan yang diinginkan, hanya 2.47% yang menyatakan sangat tidak setuju
Tabel 4.11. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Empati
Item
Sangat Tidak Setuju
Tidak
Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju
F % F % F % F % F %
1. Pegawai/Pengajar bersikap
penuh perhatian dalam memberikan pelayanan.
0 0.00% 6 7.41% 13 16.05% 47 58.02% 15 18.52%
2. Pegawai/Pengajar
memberikan rasa adil kepada setiap siswa.
2 2.47% 5 6.17% 7 8.64% 49 60.49% 18 22.22%
3. Pegawai/Pengajar bersikap
ramah dalam memberikan pelayanan
1 1.23% 4 6.17% 10 12.35% 52 64.20% 14 17.28%
memberikan pelayanan sesuai dengan karakter individu peserta didik
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2011)
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat disimpulkan:
1. Mayoritas responden (58.02%) setuju bahwa pengajar/ pegawai dalam memberikan pelayanan bersikap penuh perhatian hanya 7.41% yang tidak setuju. 2. Mayoritas responden (60.49%) menyatakan setuju bahwa pengajar/ pegawai
mampu memberikan rasa adil kepada setiap siswa, hanya 2.47% yang sangat tidak setuju.
3. Mayoritas responden (64.20%) menyatakan setuju bahwa pengajar/ pegawai bersikap ramah dalam memberikan pelayanan, hanya 1.23% yang sangat tidak setuju.
4. Mayoritas responden (69.14%) menyatakan setuju bahwa pengajar/ pegawai memberikan pelayanan sesuai dengan karakter, hanya 2.47% yang menyatakan sangat tidak setuju.