ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN
BELAJAR AVINS MEDAN
TESIS
Oleh
AHMAD KHOLIL 097019061/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN
BELAJAR AVINS MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen
Pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
AHMAD KHOLIL 097019061/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERSETUJUAN
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN
Nama Mahasiswa : AHMAD KHOLIL Nomor Pokok : 097019061
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Ketua Anggota
(Dr.Arlina Nurbaity Lubis,S.E,MBA)
Ketua Program Studi Direktur
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal : 18 Agustus 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS.
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul :
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa Pada Bimbingan Belajar Avins Medan” Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh Siapapun juga sebelumnya.
Sumber – sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.
Medan, Agustus 2011 Yang membuat pernyataan,
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji Syukur Kami Panjatkan Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judal “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa Pada Bimbingan Belajar Avins Medan.” Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan Pendidikan program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen pada Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
Penyusunan tesis ini terselesaikan berkat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Dr. Syaril Pasaribu, DTM&H, M.sc (CTM), Sp. A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utama.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, Selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, atas kesempatan penulis menjadi mahasiswa program Magister Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana yang telah memberikan arahan dan tuntunannya selama ini.
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Ibu Dr. Arlina Nurbaiti, SE, MBA., Selaku anggota Komisi Pembimbing, atas bimbingan, dukungan dan arahan yang diberikan selama penyusunan tesis ini. 5. Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., Ibu Dr. Sitti Raha Agoes Salim,
M.Sc, Dra. Nisrul Irawati, MBA
7. Pimpinan Bimbingan Belajar Avins Medan.,beserta seluruh pengajar dan siswa yang telah mendukung dalam penelitian ini
8. Teristimewa buat Istri dan anak-anakku tercinta,yang telah memberikan dukungan, bantuan, semangat, pengertian, pengorbanan selama proses pendidikan hingga terselesainya tesis ini.
Penyusunan tesis ini tidak terlepas dari kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan masukan guna perbaikan selanjutnya, serta semoga bermanfaat.
Medan, Agustus 2011 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Ahmad Kholil, lahir di Panyabungan pada tanggal 24 Maret 1974, anak pertama dari tujuh bersaudara, dari pasangan ayahanda Parlagutan Nasution dan ibunda Samperani Rangkuti. Menikah pada tahun 2005 dengan Devi Sefrianti, dikarunia dua orang anak.
Sekolah Dasar di SD Negeri No. 9 Panyabungan Jae lulus tahun 1987, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Padang Sidempuan lulus tahun 1990, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Panyabungan lulus tahun 1993. Melanjutkan studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lulus pada tahun 1999.
ABSTRAK
Ahmad Kholil,2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa Pada Bimbingan Belajar Avins Medan, di bawah bimbingan Prof. Dr. Paham Ginting, MS (Ketua), Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA (Anggota).
Bimbingan Belajar Avins mengalami ketidakstabilan jumlah siswa,dan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan dan loyalitas siswa Bimbingan Belajar Avins Medan.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus yang didukung oleh survey untuk mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. Adapun sifat penelitian adalah menguraikan atau menjelaskan (descriptive explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa bimbingan belajar Avins Medan pada tahun 2011, yaitu sebanyak 412 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian digunakan probability-simple random sampling. Penghitungan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin, sehingga diperoleh sampel sebanyak 81 orang siswa. Data penelitian diolah dengan menggunakan Regresi Linier berganda untuk Hipotesis penelitian pertama, dan Regresi Linier Sederhana untuk hipotesis kedua. Dari uji t yang dilakukan keandalan merupakan dimensi yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif terhadap dan loyalitas siswa Bimbingan Belajar Avins Medan.
Kata Kunci: bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kepuasan
ABSTRACT
Ahmad Kholil, 2011, Analyze the influence of service quality on student of Bimbingan Belajar Avins Medan loyalty and satisfaction, under conselling Prof. Dr. Paham Ginting, MS (Chairman), Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA (Member).
Bimbingan Belajar Avins experienced unstable condition in the amount of students.The purposes of this research are to study and analyze the influence of service quality on consisted tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on student of Bimbingan Belajar Avins Medan loyalty and satisfaction.
The type of this research is study case with survey, and characterized with descriptive explanatory. The population of this research is 412 students of 2011 Bimbingan Belajar Avins, the method of sampling is probability-simple random sampling, and counted with Slovin formula and the result is 81 students. Data was estimated with multiple linier regression for the first hypothesis and linier regression for the second hypothesis. From the t test (partial test) the dominant point is reliability.
The result showed that the service quality on consisted tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy had positive influenced on the student’s satisfaction, and student’s satisfaction had positive influence on the student’s loyalty.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer
satisfaction, customer loyalty
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian ………... 1
1.2. Perumusan Masalah ………... 5
1.3 Tujuan Penelitian ……….. 6
1.4. Manfaat Penelitian ……… 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ……….. 7
2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa ………... 8
2.3. Kualitas Pelayanan ………... 11
2.3.1. Pengertian kualitas pelayanan ………... 11
2.3.2. Dimensi kualitas pelayanan ………. 12
2.3.3. Model kualitas pelayanan ………... 14
2.4. Kepuasan Pelanggan ………. 16
2.5. Loyalitas Pelanggan ……….. 20
2.7. Kerangka Konseptual ……… 23
2.8. Hipotesis Penelitian ………... 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ………... 26
3.2. Jenis Penelitian ……….………. 26
3.3. Populasi dan Sampel ………. 26
3.4. Metode Pengumpulan Data ……….. 28
3.5. Jenis dan Sumber Data ……….. 28
3.6. Identifikasi Variabel ………. 28
3.7. Definisi Operasional………... 29
3.8. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen ………. 32
3.9. Pengujian Asumsi Klasik ………... 34
3.10 Model Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ………... 36
3.10.1 Pengujian Hipotesis Pertama .………. 37
3.10.2 Pengujian Hipotesis Kedua ………... 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ………..……… 39
4.1.1. Sejarah Singkat Bimbingan Belajar Avins ..…………... 39
4.1.2. Visi dan Misi Bimbingan Belajar Avins .………. 40
4.1.3 Tujuan Bimbingan Belajar Avins ..………... 40
4.1.4 Struktur Organisasi ……….. 41
4.1.5. Karakteristik Responden ………. 43
4.1.5.1.Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43
4.1.5.2 Karakteristikresponden Berdasarkan Umur .………. 44
4.1.5.3 Karakteristik responden Berdasarkan Tingkatan Sekolah….. 45
4.1.5.4 Karakteristik responden Berdasarkan Gaji Orang Tua……... 45
4.1.5.5.Karakteristik responden Berdasarkan Pekerjaan Orang Tua.. 46
4.1.5.6.Karakteristik responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Orang tua………. 46 4.1.6. Deskripsi Jawaban Responden ………. 48
4.1.6.1. Penjelasan Jawaban Responden atas Kualitas Pelayanan… 48
4.1.6.2. Penjelasan Jawaban Responden atas Kepuasan Konsumen. 54 4.1.6.3. Penjelasan Jawaban Responden atas Loyalitas………. 56
4.1.7. Uji Asumsi Klasik………. 58
4.1.7.1. Hipotesis Pertama………... 58
4.1.7.2. Hipotesis Kedua……… 61
4.1.8. Uji Hipotesis ……… 64
4.1.8.1. Uji Hipotesis Pertama……….. 64
4.1.8.2. Uji Hipotesis Kedua……….. 69
4.2 Pembahasan………. 4.2.1. Analisis Statistik Deskripsi………. 4.2.2. Analisis Regresi Berganda Untuk Hipotesis Pertama ………… 4.3.3. Analisis Regresi Sederhana Untuk Hipotesis Kedua ………….. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 70 70 73
77
5.1 Kesimpulan ……… 78
5.2 Saran ……….. 78
DAFTAR PUSTAKA ………... 80
DAFTAR TABEL
NO Judul Halaman
1.1 Jumlah siswa Lembaga Bimbingan Belajar Avins Medan... 4
3.1 Operasionalisasi Variabel... 31
3.2 Uji Validitas Variabel Penelitian ……… 33
3.3 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ……… 34
4.1 Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43
4.2 Karakteristik responden Berdasarkan Umur ... 44
4.3 Karakteristik responden Berdasarkan Tingkatan Sekolah ... 45
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji Orang tua ... 45
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Orang tua ... 46
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Orang tua.. 46
4.7 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel bukti fisik... 48
4.8 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel keandalan... 49
4.9 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel ketanggapan... 51
4.10 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel jaminan... 52
4.11 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel empati... ... 53
4.12 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel kepuasan konsumen... 55
4.13 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Loyalitas ... 57
4.14 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 58
4.15 Uji Multikolinearitas ……….. 60
4.16 Uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser) ………. 60
4.17 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ……….. 62
4.18 Uji Multikolinearitas ………... 62
4.19 Uji Gletjser ……… 63
4.20 Uji Koefisien Determinasi ………. 64
4.21 Uji F / Uji Serempak ... 65
4.22 Uji Parsial ………... 66
4.23 Uji Koefisien Determinasi ………. 69
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 15
2.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan ………. 18
2.3 Kerangka Berpikir Penelitian ... 25
4.1 Struktur Organisasi Bimbingan Belajar Avins Medan ... 41
4.2 Uji Normalitas ……… 59
4.3 Uji Heteroskedastisitas ……… 61
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner ... 82
2. Kepuasan Konsumen ... 87
3. Bukti Fisik dan Kehandalan ... 89
4. ketanggapan dan Jaminan ... 92
5. Empati ... 95
6. Loyalitas ... 98
7. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 101
8. Uji Hipotesis Pertama ... 105
ABSTRAK
Ahmad Kholil,2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa Pada Bimbingan Belajar Avins Medan, di bawah bimbingan Prof. Dr. Paham Ginting, MS (Ketua), Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA (Anggota).
Bimbingan Belajar Avins mengalami ketidakstabilan jumlah siswa,dan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan dan loyalitas siswa Bimbingan Belajar Avins Medan.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus yang didukung oleh survey untuk mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. Adapun sifat penelitian adalah menguraikan atau menjelaskan (descriptive explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa bimbingan belajar Avins Medan pada tahun 2011, yaitu sebanyak 412 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian digunakan probability-simple random sampling. Penghitungan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin, sehingga diperoleh sampel sebanyak 81 orang siswa. Data penelitian diolah dengan menggunakan Regresi Linier berganda untuk Hipotesis penelitian pertama, dan Regresi Linier Sederhana untuk hipotesis kedua. Dari uji t yang dilakukan keandalan merupakan dimensi yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif terhadap dan loyalitas siswa Bimbingan Belajar Avins Medan.
Kata Kunci: bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kepuasan
konsumen, loyalitas konsumen
ABSTRACT
Ahmad Kholil, 2011, Analyze the influence of service quality on student of Bimbingan Belajar Avins Medan loyalty and satisfaction, under conselling Prof. Dr. Paham Ginting, MS (Chairman), Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA (Member).
Bimbingan Belajar Avins experienced unstable condition in the amount of students.The purposes of this research are to study and analyze the influence of service quality on consisted tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on student of Bimbingan Belajar Avins Medan loyalty and satisfaction.
The type of this research is study case with survey, and characterized with descriptive explanatory. The population of this research is 412 students of 2011 Bimbingan Belajar Avins, the method of sampling is probability-simple random sampling, and counted with Slovin formula and the result is 81 students. Data was estimated with multiple linier regression for the first hypothesis and linier regression for the second hypothesis. From the t test (partial test) the dominant point is reliability.
The result showed that the service quality on consisted tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy had positive influenced on the student’s satisfaction, and student’s satisfaction had positive influence on the student’s loyalty.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Bangsa Indonesia saat ini sedang berusaha mewujudkan salah satu cita-cita yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 yaitu meningkatkan kecerdasan bangsa. Salah satu cara yang dilakukan Pemerintah adalah dengan mengadakan Ujian Akhir Nasional (UAN). Dengan adanya UAN diharapkan siswa semakin rajin belajar dan mengembangkan ilmu yang diterima. Untuk mencapai tujuan lulus dalam UAN banyak orangtua yang memasukkan putra-putrinya ke dalam lembaga bimbingan belajar,dengan harapan pelajaran yang didapat di sekolah semakin dikuasai dengan adanya tambahan pelajaran di bimbingan belajar.
Lembaga bimbingan belajar sebagai tempat pelayanan pendidikan siswa yang dilakukan di luar jam sekolah sangat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat. Bimbingan belajar melayani masalah pendidikan, pengembangan kreatifitas anak, dan sebagainya. Khusus di Kota Medan terdapat banyak bimbingan belajar yang mempunyai segmentasi berbeda, ada yang bersegmentasi kelas atas, menengah, dan bawah.
ketat. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan mengetahui kebutuhan konsumen dalam memilih lembaga bimbingan belajar sehingga sesuai dengan harapan konsumen.
Lembaga bimbingan belajar sebagai sebuah usaha yang bergerak di bidang jasa harus menetapkan kualitas pelayanan jasa merupakan hal yang harus menjadi prioritas, tanpa kualitas pelayanan yang baik, sebuah usaha bimbingan belajar tidak berarti apa apa dan tidak berkesan bagi konsumen. Fokus dari kualitas pelayanan jasa ialah mengidentifikasikan kebutuhan konsumen, menentukan kriteria kriteria yang sesuai dengan kebutuhan konsumen sepanjang waktu, karena kualitas pelayanan lebih berorientasi kepada pengembangan pelayanan secara terus menerus.
Menurut Parasuraman et.al. (Lupiyoadi, 2001) ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan model SERVQUAL (Service Quality) yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, dimensi-dimensi SERVQUAL tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya berujung pada loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen atas sebuah pelayanan sangat dipengaruhi oleh kinerja karyawan yang melayani konsumen tersebut. Apabila pelayanan yang diberikan karyawan dibawah standar maka konsumen akan kehilangan kepuasannya, sebaliknya kepuasan konsumen akan mencapai titik opimalnya apabila apa yang didapatkannya sebanding atau lebih besar dari harapannya.
datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek, perlu strategi pemasaran yang tepat dan terarah oleh perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen.
berasal dari menengah atas, dimana konsumen pada kelompok ini sangat memperhatikan sekali mengenai kualitas pelayanan yang mereka terima.
Sebagai bimbingan belajar yang market share nya adalah kelompok menengah bimbingan belajar Avins menghadapi sebuah fenomena yaitu adanya ketidakstabilan jumlah siswa yang belajar di Bimbingan belajar tersebut, seperti terlihat pada Tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1. Jumlah siswa Lembaga Bimbingan Belajar Avins Medan Tahun Jumlah Siswa Persentase Perkembangan Siswa 2006
2007
392 406
- Naik 3.57%
2008 389 Turun -4.19 %
2009 471 Naik 21.08%
2010 361 Turun -23.35%
Sumber: Bimbingan Belajar Avins (2011)
pendatang baru di bisnis bimbingan belajar, bimbingan belajar Avins juga belum bisa memberikan keyakinan kepada siswa ataupun orang tua bahwa dengan belajar di bimbingan belajar Avins akan membantu mereka untuk berprestasi di sekolah atau akan lulus di perguruan tinggi yang mereka inginkan. Staf pengajar dan pegawai juga sangat kurang dalam memberikan perhatian yang bersifat individual kepada para siswa bimbingan belajar Avins untuk mengetahui kemampuan maupun keinginan para siswa.
Untuk mengatasi fenomena yang diutarakan diatas, peneliti mencoba mengkaji dari dimensi dimensi Service Quality (SERVQUAL) atau kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik bangunan atau fasilitas, keandalan pelayanan, ketanggapan atas keluhan, jaminan, dan empati untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan di Bimbingan Belajar Avins berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang mereka rasakan sudah sesuai dengan harapan mereka dan hubungannya terhadap loyalitas konsumen yaitu konsumen akan tetap menggunakan jasa Bimbingan Belajar Avins atau akan pindah ke Bimbingan Belajar lain.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti ingin mengkaji permasalahan tersebut dalam sebuah penelitian yang berjudul: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa Pada Bimbingan Belajar Avins Medan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan?
2. Bagaimana kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas siswa Bimbingan Belajar Avins Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan
2. Bagaimana kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas siswa Bimbingan Belajar Avins Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
2. Bagi peneliti, untuk menambah pengetahuan, membuka cakrawala berpikir
dan menambah wawasan, serta bekal tentang kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas konsumen usaha jasa pendidikan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah,dan dari lima dimensi tersebut jaminan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah.
Ningsih (2008) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan di Bimbingan Belajar Teknos Purworejo. Tujuan penelitian ini antara lain untuk mengetahui 1) pengaruh antara persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; 2) hubungan kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis yang diajukan adalah a) terdapat pengaruh persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan, b) terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Subyek dalam penelitian ini adalah siswa bimbingan belajar teknos Purworejo yang berjumlah 380 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive non random sampling , Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala persepsi kualitas jasa pelayanan, skala kepuasan pelanggan, dan skala loyalitas pelanggan. Metode analisis data menggunakan regresi. Berdasarkan hasil analisis menggunakan teknik regresi antara variabel persepsi kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pelanggan diperoleh ada pengaruh yang sangat signifikan antara persepsi kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Korelasi kepuasan dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai menunjukkan ada hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan.
2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
dan konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Kotler (2000) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Rangkuti (2003) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin dalam Lupiyoadi (2001) diantaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut:
1. Intangibility. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
Sedangkan menurut Kotler, (2000), jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), bervariasi (variability) dan mudah lenyap (perishability).
1. Tidak berwujud (intangibility). Jasa tidak mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, ddidengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. Pembeli akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Mudah lenyap (perishability). Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa itu tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
2.3. Kualitas Pelayanan
2.3.1. Pengertian kualitas pelayanan
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Wyckof dalam Lovelock, dan Luaren (2007) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Gronross dalam Tjiptono (2005) menyatakan ada dua tipe dari kualitas pelayanan yakni : (1) technicalquality, meliputi apa yang sebenarnya dirasakan oleh pelanggan dari pelayanan yang didapatkannya, dan (2) functional quality, meliputi cara bagaimana pelayanan tersebut disampaikan.
Lebih lanjut menurut Hutt dan Spech dalam Ellitan, (2001) ada tiga komponen kualitas pelayanan total yaitu :
1. Kualitas teknik, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan
2. Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa
3. Citra korporat, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik perusahaan.
2.3.2. Dimensi kualitas pelayanan
Pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Stamatis dalam Ellitan, (2001) mengemukakan enam dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu :
1. Fungsi (function) : kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa 2. Karakteristik (features) : kinerja yang diharapkan
3. Kesesuaian (comformance) : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan
persyaratan yang ditetapkan
5. Kemampuan pelayanan (service ability) : kemampuan melakukan perbaikan
apabila terjadi kekeliruan
6. Estetika (aesthetics) : pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.
Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang dikemukan oleh Parasuraman, et. al dalam Lupiyoadi, (2001). Kelima dimensi tersebut, yaitu :
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.
2.3.3. Model kualitas pelayanan
Parasuraman, et. al dalam Lupiyoadi, (2001) mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang meyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan seperti yang diperlihatkan pada Gambar 2.1 dibawah ini
1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
Gap 5 Komunikasi
dari mulut ke mulut
Pengalaman Masa Lalu Kebutuhan
Pribadi
3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi
Perceived Service
Service Delivery
Persepsi Manajemen tentang Harapan
Konsumen
Komunikasi Eksternal dengan Konsumen
Perubahan dari Persepsi menjadi spesifikasi
kualitas jasa
Gap 2 Gap 3
Gap 4
Marketer Consumer
Gap 1
Sumber: Lupiyoadi, 2001
pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.
5. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden, et. al, 2007). Parasuraman, et. al, dalam Lupiyoadi (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.
Gryna, dalam Ariani (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan.
Sejalan dengan pendapat di atas, Peter dan Olson dalam Harjati, (2003) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni (1) nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut nilai bagi pelanggan) dan (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit (kalau boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka (Kana, 2001). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.2. di bawah ini:
Tujuan Perusahaan Kebutuhan Dan
Menurut Kotler, (2005), para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi. Lebih lanjut, Kotler, (2000) menyatakan bahwa nilai bagi pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono, (2002)
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, (Tjiptono, 2002)
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan
value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan, (Irawan, 2003).
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 2005). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium, 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui crossselling.
2.5. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas konsumen berarti suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang, (Mowen dan Minor, 2002 dalam Lupyoadi, 2005). Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. (Sutisna, 2003).
Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum pengembangan metode operasionalisasi (pengukuran) dilakukan secara memadai. Klarifikasinya melibatkan ide yang berkaitan dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen psikologis dan pendekatan behavioral yang tercermin pada perilaku beli aktual.
Dharmesta (2001) telah mengklarifikasikan jumlah tersebut melalui definisi yang mencakup enam kondisi yang secara kolektif memadai sebagai berikut: loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan (pembelian), (2) yang bersifat biasa (non random), (3) terungkap secara terus- menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
Sutisna (2003) menyatakan empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal, sebagai berikut :
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap
pilihannya.
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang
lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap
merek.
mengunjungi toko dimana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan, sedangkan loyalitas pada sebuah usaha jasa adalah tetap menggunakan jasa tersebut dan turut merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan jasa tersebut. Oleh karena itu jika konsumen menjadi loyal terhadap sebuah usaha jasa tertentu disebabkan oleh kualitas jasa yang memuaskan, dalam loyalitas jasa, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan usaha jasa tersebut.
2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen
Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas jasa digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesan yang diambil, seperti pada kasus kepuasan, relevansi kualitas bagi kesuksesan jangka panjang tidak perlu dipersoalkan lagi (Thurau, 2002).
Kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Chandra, 2005). Peneliti lain juga telah menunjukkan hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen (Thurau, 2002).
konsumen merupakan faktor utama atau mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas konsumen.
2.7. Kerangka Konseptual
Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat siswa memanfaatkan jasa Pendidikan yang ditawarkan kepada mereka. Hendaknya lembaga pendidikan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan agar siswa mau memanfaatkan jasanya, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan dan kepuasan sangat berhubungan dengan loyalitas seseorang dalam memanfaatkan dari produk jasa pendidikan tersebut.
Gronroos dalam Gerson, (2002) ”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.
berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut merasa puas.
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan sangat erat sekali. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Loyalitas pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Heskett et al. (dalam Gefen, 2002) menyatakan ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut”
Hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Maulana (2005) menyatakan ”Bagaimana cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk/jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas”. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa.
Sumber: Penelitian 2011
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir Penelitian
2.8. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian, perumusan masalah dan kerangka pemikiran di atas, peneliti memberikan hipotesis adalah sebagai berikut, yaitu :
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, berpengaruh terhadap kepuasan.
2. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas siswa belajar di bimbingan belajar Avins Medan.
Loyalitas Kepuasan
Kualitas Pelayanan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di bimbingan belajar Avins Institute Medan yang berada di Jalan Abdullah Lubis No. 20 Medan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2011 sampai dengan Juli 2011.
3.2. Jenis Penelitian
Penelitian ini akan menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif karena tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh dan hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat dengan metode regresi yang mana sebelumnya variabel variabel tersebut dideskriptifkan terlebih dahulu. Jenis penelitian ini adalah studi kasus yang didukung oleh survey untuk mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. Adapun sifat penelitian adalah menguraikan atau menjelaskan (descriptive explanatory research).
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa bimbingan belajar Avins Medan pada tahun 2011, yaitu sebanyak 412 orang
Untuk penarikan sampel yang dipakai dalam penelitian digunakan metode
Bimbingan Belajar Avins minimal selama 6 bulan atau satu semester. Hal tersebut bertujuan agar siswa tersebut sudah dapat merasakan pelayanan yang diperoleh dari Bimbingan Belajar Avins dan untuk melihat kesetiaan siswa tetap belajar di Bimbingan Belajar Avins.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik probability
-simple random sampling. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:
2 N = ukuran populasi
e = standar error = 10 % (0,1). Dengan demikian jumlah sampel adalah:
2
n = 80,5 (dibulatkan menjadi 81 orang siswa)
3.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Wawancara (interview) kepada siswa yang menjadi responden di bimbingan belajar Avins Medan.
2. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada siswa bimbingan belajar Avins yang menjadi responden.
3. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dari Bimbingan Belajar Avins Medan berupa data deskripsi perusahaan, jumlah siswa.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan pada penelitian adalah :
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari wawancara (interview) dan daftar pertanyaan (questionaire) pada responden di Bimbingan Belajar Avins Medan.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui pengumpulan data dari Bimbingan Belajar Avins Medan, berupa data deskripsi perusahaan dan jumlah siswa.
3.6. Identifikasi Variabel
1. Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi
sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan dengan dimensi: bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empathy (X5
2. Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y
).
1) dan loyalitas konsumen (Y2).
3.7. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukurannya, sebagai berikut:
1. Variabel SERVQUAL (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh, terdiri dari:
a. Variabel bukti fisik (X1
b. Variabel keandalan (X
). Fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi serta kecukupan pegawai yang disediakan Bimbingan Belajar Avins untuk menjamin pelayanan kepada konsumen. Untuk mengukur variabel bukti fisik digunakan skala Likert.
c. Variabel ketanggapan (X3
d. Variabel jaminan (X
). Kecepatan para karyawan dan staf pengajar Bimbingan Belajar Avins untuk menanggapi keluhan maupun pertanyaan dari para siswa maupun orang tua. Untuk mengukur variabel ketanggapan
digunakan skala Likert.
4
e. Variabel empati (X
). Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan dan staf pengajar Bimbingan Belajar Avins yang bebas dari bahaya, risiko ataupun keragu-raguan. Untuk mengukur variabel jaminan digunakan skala Likert.
5
2. Variabel kepuasan konsumen (Y
). Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan konsumen Bimbingan Belajar Avins. Untuk mengukur variabel empati
digunakan skala Likert.
1
3. Variabel loyalitas konsumen (Y
). Perasaan senang yang dirasakan dari kinerja Bimbingan Belajar Avins yang memenuhi harapan mereka. Untuk mengukur variabel kepuasan konsumen digunakan skala Likert.
2
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial.
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Definisi Operasional Indikator Ukuran
Kualitas Pelayanan
(X) Bukti fisik
(X1
Fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi serta kecukupan pegawai yang disediakan Bimbingan Belajar Avins untuk menjamin pelayanan kepada konsumen
)
1. Fasilitas fisik
2. Perlengkapan
3. Kondisi Fisik gedung
4. Jumlah Karyawan / staf pengajar
Skala Likert
Kehandal an
(X2
Kemampuan Bimbingan Belajar Avins untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya )
1. ketepatan waktu pelayanan
2. Bebas masalah
3. Akurat
Kecepatan para karyawan dan staf pengajar Bimbingan Belajar Avins untuk menanggapi keluhan maupun pertanyaan dari para siswa maupun orang tua
)
1. Pemahaman keinginan
konsumen
2. Komunikasi
3. Pemecahan Masalah
4. Perilaku yang terkontrol
Skala Likert
Jaminan
(X4
Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan dan staf pengajar Bimbingan Belajar Avins yang bebas dari bahaya, risiko ataupun keragu-raguan
)
1. Mampu memberikan pelayanan
yang prima
2. Sopan dalam berinteraksi
3. Dapat dipercaya
4. Tidak ragu ragu dalam
pelayanan
Skala Likert
Empati
(X5
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan konsumen Bimbingan Belajar Avins )
1. Membuka hubungan personal
dengan konsumen
2. Mengetahui keunikan
konsumen
3. Perhatian yang tulus terhadap
kebutuhan konsumen
4. Memiliki nilai pribadi yang
menjunjung tinggi dan etika yang berlaku
Perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pada Bimbingan Belajar Avins
1. Terpenuhinya kebutuhan
2. kesesuaian antara keinginan, dan
harapan yang dirasakan siswa bimbingan belajar Avins
Skala
Konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang
1. Konsumen tidak ingin pindah
belajar di bimbingan belajar lain
2. Konsumen merekomendasikan
Bimbingan Belajar Avins kepada orang lain
3. Bersedia memberikan masukan
atau saran
Skala Likert
3.8. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen
Instrumen penelitian, sebelum digunakan sebagai alat pengumpul data
penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk menguji validitas dan
reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan untuk melihat ketepatan dan kecermatan instrumen dalam melakukan fungsinya sebagai alat ukur (Azwar, 2003).
Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen adalah dengan melakukan uji coba instrumen kepada 30 orang responden. Menurut Umar (2000), bahwa sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang, dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan di tempat yang sama yaitu di Bimbingan Belajar Avins Medan.
Untuk menguji validitas instrumen digunakan rumus koefisien korelasi Product Moment dari Pearson (Widodo, 2004), dengan rumus sebagai berikut:
[
2 2][
2 2]
Dimana : rxy = koefisien korelasi n = banyaknya sampel x = skor setiap item y = skor total
Berikut ini adalah uji validitas variabel penelitian:
Tabel 3.2. Uji Validitas Variabel Penelitian
Variabel Indikator r-hitung r-tabel Keterangan
Kualitas Fasilitas fisik 0,467 0,3172 Valid
Pelayanan Perlengkapan 0,455 0,3172 Valid
(X) Kondisi Fisik gedung 0,374 0,3172 Valid
Jumlah Karyawan / staf pengajar 0,362 0,3172 Valid
ketepatan waktu pelayanan 0,433 0,3172 Valid
Bebas masalah 0,367 0,3172 Valid
Akurat 0,410 0,3172 Valid
Tepat Waktu 0,497 0,3172 Valid
Pemahaman keinginan konsumen 0,457 0,3172 Valid
Komunikasi 0,372 0,3172 Valid
Pemecahan Masalah 0,661 0,3172 Valid
Perilaku yang terkontrol 0,355 0,3172 Valid
Mampu memberikan pelayanan
yang prima 0,373 0,3172 Valid
Sopan dalam berinteraksi 0,346 0,3172 Valid
Dapat dipercaya 0,443 0,3172 Valid
Tidak ragu ragu dalam pelayanan 0,489 0,3172 Valid
Membuka hubungan personal
dengan konsumen 0,629 0,3172 Valid
Mengetahui keunikan konsumen 0,386 0,3172 Valid
Perhatian yang tulus terhadap
kebutuhan konsumen 0,418 0,3172 Valid
Memiliki nilai pribadi yang menjunjung tinggi dan etika yang
berlaku 0,387
kesesuaian antara keinginan, dan harapan yang dirasakan siswa bimbingan belajar Avins
) 0,435 0,3061 Valid
Loyalitas Konsumen
Konsumen tidak ingin pindah
belajar di bimbingan belajar lain 0,420 0,3115 Valid
(Y2 Konsumen merekomendasikan
Bimbingan Belajar Avins kepada orang lain
)
0,403 0,3115 Valid
Bersedia memberikan masukan
atau saran 0,401 0,3115 Valid
Tabel 3.2 menunjukkan seluruh nilai r-hitung variabel penelitian > r-tabel, Ssehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel adalah valid.
Selanjutnya untuk mendapatan instrumen yang reliabel, dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui instrumen dapat dipercaya sebagai alat ukur data (Widodo, 2004). Dalam hal ini teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah Alpha Cronbach. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60, Ghozali (2005).
Untuk mengetahui reliabilitas variabel dependent dan variabel independent dari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut ini:
Tabel 3.3. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Bukti fisik (X1) 0,732 Reliabel
Kehandalan (X2) 0,874 Reliabel
Ketanggapan (X3) 0,826 Reliabel
Jaminan (X4) 0,695 Reliabel
Empati (X5) 0,893 Reliabel
Kepuasan konsumen (Y1) 0,705 Reliabel
Loyalitas Konsumen (Y2) 0,805 Reliabel
Sumber: Pengolahan Data Penelitian (2011)
Tabel 3.3 Menunjukkan bahwa nilai alpha Cronbach dari variabel penelitian > 0,6, sehingga dapat disimpulkan seluruh variabel adalah reliabel.
3.9. Pengujian Asumsi Klasik
heteroskedastisitas. Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk memastikan bahwa model regresi linear berganda dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, alat uji statistik linear berganda dapat digunakan.
1) Uji Normalitas Data
Menurut Ghozali (2005), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal, jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2005), uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas adalah dengan menggunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika VIF lebih kecil dari 5, maka dalam model tidak terdapat multikolinieritas.
3) Uji Heterodaskesitas
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, dan kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.10. Model Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama adalah regresi linear berganda, dengan formulasi sebagai berikut:
Y1 = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5
dimana : Y
+ e
1
X
= kepuasan konsumen
1
= koefisien regresi variabel independen
Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis kedua adalah regresi linear sederhana, dengan formulasi sebagai berikut:
dimana : Y1 X
= loyalitas
1
b
= kepuasan konsumen
0
b
= konstanta
1
e = error term
= koefisien regresi variabel independen
3.10.1. Pengujian Hipotesis Pertama
1) Uji F. Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara serempak terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95 % (α = 5 %).
H0 : b1,b2,b3,b4,b5
H1 : minimal satu b1 ≠ 0, secara serempak variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Bimbingan Belajar Avins Medan.
= 0; secara serempak variabel bukti fisik,keandalan,ketanggapan,jaminan dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bimbingan Belajar Avins Medan.
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan uji statistik F, dengan ketentuan: H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabe l, H0 ditolak jika Fhitung ≥ Ftabel.
2) Uji t (uji parsial)
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan uji statistik t, dengan ketentuan: H0 di terima jika t-hitung < t-tabel; H0 di tolak jika t-hitung > t-tabel.
3) Koefisien Determinasi (R2
Koefisien Determinasi adalah untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen. Untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di dalam regresi.
)
3.10.2 Pengujian Hipotesis Kedua
1) Uji t (uji parsial)
Digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95 % (5 %).
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan uji statistik t, dengan ketentuan: H0 di terima jika t-hitung < t-tabel; H0 di tolak jika t-hitung > t-tabel.
3) Koefisien Determinasi (R2
Koefisien Determinasi adalah untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen. Untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di dalam regresi.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Bimbingan Belajar Avins
Bimbingan Belajar Avins merupakan salah satu bimbingan belajar yang terdapat di kota Medan. Di tengah-tengah persaingan yang tajam dalam industri bimbingan belajar, pada tanggal 1 Mei 2006 Bimbingan Belajar Avins didirikan oleh Dra. Hj. Tiurnalis Siregar. Salah satu latar belakang pendirian lembaga ini adalah adanya mata rantai yang terputus dari link informasi Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA) dengan dunia Perguruan Tinggi Negeri (PTN). Posisi inilah yang diisi oleh Bimbingan Belajar untuk berfungsi sebagai jembatan dunia SLTA terhadap dunia PTN mengenai informasi jurusan PTN (prospek dan tingkat persaingannya), pemberian materi pelajaran yang sesuai dengan ruang lingkup bahan uji seleksi penerimaan mahasiswa baru dan pemberian metode-metode inovatif dan kreatif menyelesaikan soal-soal tes masuk PTN sehingga membantu para siswa lulusan SLTA memenuhi keinginan mereka memasuki PTN. Disisi lain untuk meningkatkan prestasi anak di sekolah ada kecenderungan menambah pengetahuan dengan mengikuti les tambahan di luar sekolah, terutama di lembaga pendidikan non formal seperti bimbingan belajar.
yang maksimal diharapkan dapat membantu siswa/siswi dalam belajar untuk meningkatkan hasil prestasi belajar siswa yang maksimal sesuai bakat dan minat siswa-siswi tersebut,untuk mendukung pencapaiannya perlu layanan bimbingan belajar secara efektif dan efisien oleh pendidik. Pelaksanaan bimbingan yang kontinue dan berkesinambungan serta dengan teknik-teknik atau memperhatikan prinsip-prinsip bimbingan yang ditekankan pada bimbingan belajar, memahami kemampuan diri dan pengembangan membuat perencanaan serta kemampuan untuk mengambil keputusan.
4.1.2. Visi dan Misi Bimbingan Belajar Avins
Adapun Visi dari Bimbingan Belajar Avins adalah: “Ikut mencerdaskan kehidupan bangsa dan memberikan kontribusi dalam peningkatan mutu pendidikan nasional, serta meningkatkan budaya belajar masyarakat.”
1.
Adapun Misi dari Bimbingan Belajar Avins adalah:
2.
Menjadi wadah pengkajian dan pengembangan ilmu pengetahuan dasar (basic science) dengan komitmen total kepada inovasi dan kreativitas.
3.
Memberikan metode yang unik dan unggul untuk menguasai basic science.
4.
Menjalin kemitraan yang konstruktif dengan orangtua siswa, sekolah, perguruan tinggi dan masyarakat.
Memberikan kepada karyawan pekerjaan yang bermakna serta kompensasi yang memadai.
4.1.3. Tujuan Bimbingan Belajar Avins
1.
2.
Membantu para siswa mengatasi kesulitan belajar melalui bimbingan staf pengajar yang berkualitas dan berwawasan luas dengan buku panduan belajar yang lengkap dan sistematis.
3.
Memberikan informasi pendidikan yang sangat lengkap baik untuk tingkat SD, SLTP, SLTA, maupun Perguruan Tinggi.
4.
Memberikan strategi bersaing bagi para siswa untuk memasuki jenjang pendidikan yang lebih tinggi sehingga sukses memasuki SLTP, SLTA, dan Perguruan Tinggi favorit dan terkemuka sesuai dengan minat dan kemampuan.
4.1.4. Struktur Organisasi
Meningkatkan prestasi siswa sehingga memperoleh nilai harian, nilai rapor, nilai Ujian Akhir Nasional, dan Seleksi Masuk Perguruan Tinggi Negeri(SNMPTN) atau sejenisnya
Pembagian kerja atau hirarki pekerjaan di Bimbingan Belajar Avins Medan adalah sebagai berikut:
PIMPINAN Sumber: Bimbingan Belajar Avins Medan
Berdasarkan Struktur Organisasi diatas dapat dijabarkan berdasarkan Tugas Pokok dan Fungsi masing masing sebagai berikut:
1. Pimpinan
Pimpinan memiliki tugas pokok menjalankan bimbingan belajar dengan baik dan dapat mempertahankan kualitas maupun kuantitas siswa yang belajar di Bimbingan Belajar Avins Medan. Sedangkan fungsi dari Pimpinan adalah bertanggung jawab atas segala operasional bimbingan, dan meningkatkan kinerja bimbingan Belajar Avins Medan
2. Manajer Pemasaran
Manajer pemasaran memiliki tugas pokok menjaring siswa siswa baru untuk belajar di Bimbingan Belajar Avins dan mempromosikan keberadaan Bimbingan Belajar Avins, sedangkan fungsinya menciptakan sebuah sistem pemasaran yang handal sehingga Bimbingan Belajar Avins dapat terus eksis di Kota Medan.
3. Manajer Pendidikan
Manajer Pendidikan memiliki tugas pokok penyusunan kurikulum pengajaran, pelatihan, dan perekrutan staf pengajar, adapun fungsinya adalah mengatur dan melatih tenaga pengajar agar dapat mengajarkan pelajaran kepada para siswa sesuai dengan kurikulum yang telah ditetapkan
4. Manajer Administrasi dan Keuangan
pengatur staf administrasi dan keuangan agar berjalan sesuai dengan yang direncanakan.
5. Staf
Seluruh staf yang terdiri dari pengajar dan karyawan administrasi memiliki tugas pokok membantu jalannya tugas tugas yang telah ditentukan oleh para manajer, dan befungsi sebagai pelaksana dalam melaksanakan kebijakan atau aturan aturan yang telah ditetapkan oleh para manajer.
4.1.5 Karakteristik responden
Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Bimbingan Belajar Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa, dilakukan penelitian kepada 81 orang responden yang terdaftar sebagai siswa Bimbingan Belajar Avins yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
4.1.5.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Dari sebaran Data keresponden, dari 81 orang responden, maka perincian untuk karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Tabel 4.1. Karakteristikresponden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 28 34.57
Wanita 53 65.43
Total 81 100.00
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas (65%) responden adalah wanita sedangkan pria hanya 35%. Bimbingan Belajar sebagai sarana pendidikan diluar sekolah lebih dominan diminati oleh murid wanita karena apabila dibandingkan dengan murid pria maka murid wanita lebih serius mengikuti pelajaran di sekolah dan keinginan untuk mengikuti les tambahan di luar sekolah juga lebih tinggi.
Tabel 4.2. Karakteristikresponden Berdasarkan Umur
4.1.5.2 Karakteristik responden berdasarkan umur
Umur Frekuensi Persentase
12 – 15 tahun 39 48.15
16 – 19 tahun 42 51.85
Total 81 100.00
Sumber: Pengolahan Data Penelitian (2011)
Tabel 4.3. Karakteristik responden Berdasarkan Tingkatan Sekolah
4.1.5.3 Karakteristik responden berdasarkan tingkatan sekolah
Tingkatan Sekolah Frekuensi Persentase
SMP / MTs / sederajat 35 43.21
SMA / MAN / SMK 39 48.15
Alumni SLTA 7 8.64
Total 81 100.00
Sumber: Pengolahan Data Penelitian (2011)
Tabel 4.3. menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah siswa SLTA (48,15%) dan minoritas adalah alumni SLTA (8,64%). Selain sebagai tempat belajar bagi para siswa SMA untuk mempersiapkan diri menghadapi ujian saringan masuk perguruan tinggi negeri, bimbingan belajar juga merupakan tempat bertanya tentang tugas tugas dari sekolah.
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji Orang tua
4.1.5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji Orang Tua
Gaji Orang Tua Frekuensi Persentase
≤ Rp. 3 juta 13 16.05
Rp 3 – 5 juta 28 34.57
Rp. 6 -10 juta 29 35.80
≥ 10 juta 11 13.58
Total 81 100.00
Sumber: Pengolahan Data Penelitian (2011)
sisanya sebanyak 16.05% dibawah Rp 3 juta, sehingga dapat disimpulkan mayoritas siswa bimbingan belajar Avins berasal dari kalangan yang mampu untuk mengikuti bimbingan. Hal dapat dilihat dari perbandingan biaya Bimbingan Belajar Avins yang berada di kisaran Rp 2 juta-3 juta persemester dengan penghasilan orang tua siswa.
4.1.5.5
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Orang tua
Karakteristik responden Berdasarkan Pekerjaan orang tua
Pekerjaan Frekuensi Persentase
BUMN 18 22.22
PNS 15 18.52
Pegawai Swasta 35 43.21
Wiraswasta 13 16.05
Total 81 100.00
Sumber: Pengolahan Data Penelitian (2011)
4.1.5.6.
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas pekerjaan orang tua adalah pegawai swasta sebanyak 35 responden (43,21%) sedangkan pekerjaan orang tua siswa yang paling sedikit adalah wiraswasta sebanyak 13 responden (16,05%).Pekerjaan sebagai pegawai swasta yang lebih dominan dari sisi pekerjaan orang tua menginginkan anaknya masuk di sekolah negeri atau Perguruan Tinggi Negeri (PTN) karena dianggap lebih baik dan bergengsi dibandingkan sekolah ataupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS).
Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Orang tua
Karakteristik responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Orang tua
Pendidikan terakhir Frekuensi Persentase
SMA / MAN / SMK 19 23.46
Sarjana (S1) 53 65.43
