BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.3. Penjelasan Responden
4.1.3.1. Penjelasan responden atas variabel
Penjelasan responden atas kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi seputar Telkomsel dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5. Penjelasan Responden atas Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Memberikan Informasi Seputar Telkomsel
Jawaban Jumlah
(orang) (%)
Sangat mampu sekali 0 0
Sangat mampu 20 24.4
Mampu 62 75.6
Kurang mampu 0 0
Tidak mampu sekali 0 0
Total 82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan responden yang berjumlah 62 orang (75.6%) menyatakan bahwa petugas pelayanan mampu dalam memberikan informasi seputar Telkomsel. Responden berjumlah 20 orang (24.4%) menyatakan sangat mampu. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan mampu dalam memberikan informasi seputar Telkomsel. Hal ini dikarenakan setiap petugas sudah dibekali dengan pelatihan tertentu berkaitan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya.
Penjelasan responden atas kemampuan petugas pelayanan dalam merespon permintaan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.6. Penjelasan Responden atas Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Merespon Permintaan Pelanggan
Jawaban Jumlah
(orang) (%)
Sangat mampu sekali 0 0
Sangat mampu 23 28.0
Mampu 52 63.4
Kurang mampu 7 8.5
Tidak mampu sekali 0 0
Total 82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan responden yang berjumlah 52 orang (63.4%) menyatakan bahwa petugas pelayanan mampu dalam merespon permintaan pelanggan. Responden berjumlah 23 orang (28%) menyatakan sangat mampu dan responden yang berjumlah 7 orang (8.5%) menyatakan kurang mampu. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan mampu dalam merespon permintaan pelanggan. Hal ini dikarenakan permintaan yang diajukan pelanggan dapat dipenuhi oleh setiap petugas yang sedang menjalankan pekerjaannya. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan petugas pelayanan kurang mampu dalam merespon permintaan pelanggan dikarenakan beberapa permintaan pelanggan harus mendapat persetujuan dari atasan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan permintaan tersebut.
Penjelasan responden atas kemampuan petugas pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7. Penjelasan Responden atas Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Menyelesaikan Permasalahan Pelanggan
Jawaban Jumlah
(orang) (%)
Sangat mampu sekali 0 0
Sangat mampu 14 17.1
Mampu 64 78.0
Kurang mampu 4 4.9
Tidak mampu sekali 0 0
Total 82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.7 menunjukkan responden yang berjumlah 64 orang (78%) menyatakan bahwa petugas pelayanan mampu dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Responden berjumlah 14 orang (17.1%) menyatakan sangat mampu dan responden yang berjumlah 4 orang (4.9%) menyatakan kurang mampu. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan mampu dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Hal ini dikarenakan petugas pelayananan menguasai pemecahan permasalahan yang selalu dihadapi oleh pelanggan. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan petugas pelayanan kurang mampu dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan dikarenakan ada beberapa petugas yang baru ditugaskan dibagian sehingga belum mengusai permasalahan.
Penjelasan responden atas bagaimana respon petugas pelayanan konsumen Telkomsel dalam melayani pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8. Penjelasan Responden atas Bagaimana Respon Petugas Pelayanan Konsumen Telkomsel dalam Melayani Pelanggan
Jawaban Jumlah
(orang) (%)
Sangat cepat tanggap sekali 0 0
Sangat cepat tanggap 5 6.1
Cepat tanggap 70 85.4
Kurang cepat tanggap 7 8.5
Tidak cepat tanggap sekali 0 0
Total 82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.8 menunjukkan responden yang berjumlah 70 orang (85.4%) menyatakan bahwa respon petugas pelayanan konsumen Telkomsel cepat tanggap dalam melayani pelanggan. Responden berjumlah 7 orang (8.5%) menyatakan kurang cepat tanggap dan responden yang berjumlah 5 orang (6.1%) menyatakan sangat cepat tanggap. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan respon petugas pelayanan konsumen Telkomsel cepat tanggap dalam melayani pelanggan. Hal ini dikarenakan pelayanan yang cepat dapat mengurangi antrian dari pelanggan yang lain. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan respon petugas pelayanan konsumen Telkomsel kurang cepat tanggap dalam melayani pelanggan dikarenakan tingkat berbedaan pengetahuan yang dimiliki petugas pelayanan.
Penjelasan responden atas pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel dalam melayani pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9. Penjelasan Responden atas Pengetahuan Petugas Pelayanan Seputar Telkomsel dalam Melayani Pelanggan
Jawaban Jumlah
(orang) (%)
Sangat baik sekali 0 0
Sangat baik 24 29.3
Baik 55 67.1
Kurang baik 3 3.7
Tidak baik sekali 0 0
Total 82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.9 menunjukkan responden yang berjumlah 55 orang (67.1%) menyatakan bahwa pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel dalam melayani pelanggan sudah baik. Responden berjumlah 24 orang (29.3%) menyatakan sangat baik dan responden yang berjumlah 3 orang (3.7%) menyatakan kurang baik. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel dalam melayani pelanggan sudah baik. Hal ini dikarenakan setiap petugas menguasai pengetahuan seputar Telkomsel. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel dalam melayani pelanggan kurang baik dikarenakan petugas kurang menguasai pengetahuan seputar Telkomsel.
Penjelasan responden atas kesopanan petugas pelayanan Telkomsel dalam melayani pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut:
Tabel 4.10. Penjelasan Responden atas Kesopanan Petugas Pelayanan Telkomsel dalam Melayani Pelanggan
Jawaban Jumlah
(orang) (%)
Sangat sopan sekali 0 0
Sangat sopan 55 67.1
Sopan 26 31.7
Kurang sopan 1 1.2
Tidak sopan sekali 0 0
Total 82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.10 menunjukkan responden yang berjumlah 55 orang (67.1%) menyatakan bahwa petugas pelayanan Telkomsel sangat sopan dalam melayani pelanggan. Responden berjumlah 26 orang (31.7%) menyatakan sopan dan responden yang berjumlah 1 orang (1.2%) menyatakan kurang sopan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan Telkomsel sangat sopan dalam melayani pelanggan. Hal ini dikarenakan setiap petugas selalu menerima pelanggan dengan senyuman dan sapaan. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan petugas pelayanan Telkomsel kurang sopan dalam melayani pelanggan dikarenakan kesibukan petugas dalam melayani banyaknya pelanggan dapat mengakibatkan tekanan bagi petugas, sehingga tidak selalu dapat tersenyum dan ramah kepada pelanggan.
Penjelasan responden atas petugas pelayanan memberikan perhatian secara penuh kepada konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11. Penjelasan Responden atas Petugas Pelayanan Memberikan Perhatian Secara Penuh Kepada Konsumen
Jawaban Jumlah
(orang) (%)
Sangat baik sekali 0 0
Sangat baik 15 18.3
Baik 65 79.3
Kurang baik 2 2.4
Tidak baik sekali 0 0
Total 82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.11 menunjukkan responden yang berjumlah 65 orang (79.3%) menyatakan bahwa petugas pelayanan baik dalam memberikan perhatian secara penuh kepada konsumen. Responden berjumlah 15 orang (18.3%) menyatakan sangat baik dan responden yang berjumlah 2 orang (2.4%) menyatakan kurang baik. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan baik dalam memberikan perhatian secara penuh kepada konsumen. Hal ini dikarenakan apabila kurangnya perhatian akan mengakibatkan petugas pelayanan tidak memahami permasalahan yang dihadapi. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan petugas pelayanan kurang baik dalam memberikan perhatian secara penuh kepada konsumen dikarenakan solusi yang diberikan petugas pelayanan tidak dapat memecahkan permasalahan.
Penjelasan responden atas kemauan petugas pelayanan dalam membantu kesulitan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut:
Tabel 4.12. Penjelasan Responden atas Kemauan Petugas Pelayanan dalam Membantu Kesulitan Konsumen
Jawaban Jumlah
(orang) (%)
Sangat membantu sekali 0 0
Sangat membantu 24 29.3
Membantu 53 64.6
Kurang membantu 5 6.1
Tidak membantu sekali 0 0
Total 82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.12 menunjukkan responden yang berjumlah 53 orang (64.6%) menyatakan bahwa petugas pelayanan mau dalam membantu kesulitan konsumen. Responden berjumlah 24 orang (29.3%) menyatakan sangat membantu dan responden yang berjumlah 5 orang (6.1%) menyatakan kurang membantu. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan mau dalam membantu kesulitan konsumen. Hal ini dikarenakan sudah menjadi kewajiban petugas dalam memberikan pelayanan. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan petugas pelayanan kurang dalam membantu kesulitan konsumen dikarenakan petugas tidak menguasai permasalahan tersebut.
Penjelasan responden atas ketersediaan fasilitas layanan customer service online 24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut:
Tabel 4.13. Penjelasan Responden atas Ketersediaan Fasilitas Layanan Customer Service Online 24 Jam dalam Menangani
Informasi, Permintaan dan Keluhan Pelanggan dalam Memenuhi Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Jawaban Jumlah
(orang) (%)
Sangat tersedia sekali 0 0
Sangat tersedia 2 2.4
Tersedia 32 39.0
Kurang tersedia 48 58.5
Tidak tersedia sekali 0 0
Total 82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.13 menunjukkan responden yang berjumlah 48 orang (58.5%) menyatakan bahwa kurang tersedia fasilitas layanan customer service online
24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Responden berjumlah 32 orang (39%) menyatakan tersedia dan responden yang berjumlah 2 orang (2.4%) menyatakan sangat tersedia. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan kurang tersedia fasilitas layanan customer service online 24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini dikarenakan banyaknya keluhan pelanggan yang tidak terlayani oleh petugas dikarenakan banyaknya pelanggan yang menghubungi customer service online, sehingga tidak semua pelanggan bisa terhubung langsung. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan sangat tersedia fasilitas layanan customer service online 24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dikarenakan pelanggan tidak mendapat kesulitan untuk mendapat informasi yang dibutuhkan.
Penjelasan responden atas performance petugas pelayanan dalam menyampaikan pelayanan yang ada di kantor layanan Telkomsel dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut:
Tabel 4.14. Penjelasan Responden atas Performance Petugas Pelayanan dalam Menyampaikan Pelayanan yang Ada di Kantor Layanan Telkomsel
Jawaban Jumlah
(orang) (%)
Sangat baik sekali 0 0
Sangat baik 15 18.3
Baik 66 80.5
Kurang baik 1 1.2
Tidak baik sekali 0 0
Total 82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.14 menunjukkan responden yang berjumlah 65 orang (80.5%) menyatakan bahwa performance petugas pelayanan baik dalam menyampaikan pelayanan yang ada di kantor layanan Telkomsel. Responden berjumlah 15 orang (18.3%) menyatakan sangat baik dan responden yang berjumlah 1 orang (1.2%) menyatakan kurang baik. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan performance petugas pelayanan baik dalam menyampaikan pelayanan yang ada di kantor layanan Telkomsel. Hal ini dikarenakan setiap permasalahan dapt diselesaikan dengan baik. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan performance petugas pelayanan kurang baik dalam menyampaikan pelayanan yang ada di kantor layanan Telkomsel dikarenakan lambatnya penyelesaian permasalahan yang ada.